Dokumen tersebut memberikan pedoman standar pelayanan konsumen bagi Front Line Personel (FLP) di Honda Tunasjaya. Termasuk standar penampilan, sikap, dan keterampilan dalam melayani konsumen baik secara langsung maupun melalui telepon. FLP diharapkan dapat memberikan pelayanan yang ramah, sopan, dan profesional sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

1. Untuk FLP

2.  Setiap FLP mengerti dan memahami standart
pelayanan konsumen.
 Setiap FLP mampu mempraktekkan standar
pelayanan konsumen.

3.  STANDAR PENAMPILAN FLP Wanita DAN FLP
Laki-laki
 POSTUR TUBUH DAN GESTURE
 STANDAR PELAYANAN
◦ DATANG KE KONSUMEN
◦ KONSUMEN DATANG KE SHOWROOM
◦ TELEPHONE
◦ KOMPLAIN

4. KETERAMPILAN
Memperlakukan
konsumen dgn baik;
menjual produk Honda;
berkomunikasi
SIKAP
PENGETAHUAN
Sikap mental positif;
Produk; proses
etikan dan sompan
administrasi;
santun; cara
dokumentasi.
berbicara

5. RISET DANIEL GOLEMAN
(PAKAR EMITIONAL INTELLIGENT)
FAKTOR PENENTU SUKSES
•80% SIKAP
•10% PENGETAHUAN
•10% KETERAMPILAN

6. 4. BERGAUL DENGAN
ORANG-ORANG POSITIF
3. BERPRILAKU POSITIF
2. BERKATA POSITIF
1. BERFIKIR POSITIF

7. KUNCI “ KOMUNIKASI”

8. CITRA SETIAP FLP HONDA TUNASJAYA
ADALAH
CERIA
SMART
MODERN

9.  Penampilan FLP
◦ Pakaian
 Pakailah baju seragam sesuai standar dan ketentuan
 Pakailah baju yang bersih dan disetrika rapi.
◦ Celana
 Pasangan seragam honda yang ditentukan untuk pria maupun wanita
adalah celana panjang warna hitam.
 Pakailah jenis celana panjang yang menunjang penampilan, dari bahan
maupun model.
◦ Sepatu
 Pakailah jenis sepatu yang berkesan dinamis, caual, dan muda, yang
menunjang penampilan.
 Jangan gunakan sepatu sandal.
◦ Penataan rambut
 Laki-laki : rambut rapi (jangan menutupi mata dan telingga) dan jika
perlu gunakan styling gel.
 Wanita : rambut diikat rapi, jangan sampai menutupi mata dan telingga.

10. ‣ Penampilan FLP
 Kebersihan wajah
 Usahakan wajah terlihat fresh/segar ketika bertemu dengan
konsumen. Seringlah mencuci muka terutama pada siang dan sore
hari.
 Make up (untuk wanita)
 Gunakan make yang standart dan natural, tidak terlalu mencolok
atau berlebihan.
 Alat make up staandart adalah bedak, lipstik, blush
on, eyeliner, pensil alis, dan maskara.
 Kebersihan badan dan mulut
 Jaga kebersihan bau badan dan mulut. Selalu sedia deodorant untuk
bau badan dan permen penyegar untuk mulut.
 Perhatikn kebersihan gigi setelah makan. Konsumen akan risi jika
kondisi gigi tidak bersih dan masih ada sisa makanan yang terselip.
 Perhatian untuk FLP laki-laki yang merokok utnuk menjaga mulutnya
supaya tidak bau rokok dengan penyegar mulut.

11.  Postur tubuh
◦ Sikap tubuh atau pembawaan fisik seseorang.
◦ Postur tubuh yang baik
 Berdiri dgn badan tegak tegak, kepala tegak, dagu
terangkat, namun tetap rileks
 Saat bertemu dengan konsumen, arahkan tubuh menghadap
konsumen.
 Saat duduk, punggung tetap tegak apabila berhadapan dengan
konsumen.
 Gesture
◦ Gerakan anggota tubuh untuk menunjukkan ekspresi atau
untuk berkomunikasi dengan orang lain.
◦ Gunakan gestur pada saat :
 Menunjuk arah tertentu.
 Menggambarkan ukuran, bentuk, gerakan dan arah.
 Menunjukkan ekspresi (anggukan, angkat jempol)

12.  DATANG KE KONSUMEN
◦ Belum buat janji (door to door canvas)
 Ketuk pintu/pagar
 Senyum kepada penghuni rumah
 Ucapkan salam.
 Memperkenalkan diri.
 Menyampaikan maksud dan tujuan.
◦ Sudah buat janji
 Telp konsumen untuk memastikan kembali tentang janji yg
telah dibuat.
 Ketuk pintu/pagar
 Senyum kepada penghuni rumah
 Ucapkan salam.
 Memperkenalkan diri.
 Menyampaikan maksud dan tujuan.

13.  Konsumen datang ke showroom
◦ Sambut
 Sambutlah kedatangan konsumen.
 Hampiri konsumen begitu terlihat memasuki showroom
◦ Senyum
 Berikan senyuman yang tulus kepada konsumen
 Lakukan kontak mata dengan konsumen, kontak mata yang sopan dan bersahabat. Beri
anggukan kecil untuk menginformasikan bahwa anda siap untuk membantu.
◦ Salam
 Berikan salam dan sapa dengan sopan.
 Sambut konsumen dengan posisi berdiri, kemudian persilahkan konsumen untuk duduk
 Panggilan untuk konsumen disesuaikan dengan kondisi (Bapak/Ibu/Kak).
 contoh : Selamat .......... (Bapak/Ibu/Kak ) Selamat datang di rumah Honda Tunasjaya
.......... Dengan .......... (nama ) ................(jabatan). Ada yang bisa saya bantu?
◦ Sebut nama
 Ketika pembicaraan mulai terarah, lakukan perkenalan dengan konsumen, dan tanyakan
nama konsumen dengan sopan.
 Sebutkkan nama konsumenpada saat berkomunikasi. Contoh : apakah bapak ..... (nama
konsumen) mempunyai pilihan tersendiri terhadap produk kami???

14.  Konsumen datang ke showroom
◦ Siap membantu
 Layani konsumen dengan antusias.
 Jaga jarak komunikasi yang nyaman.
 Jangan ragu untuk mengantarkan konsumen berkeliling melihat produk
perusahaan.
 Informasikan hal-hal yang ingin diketahui oleh konsumen, dan jawab
pertanyaan konsumen dengan antusias.
 Jika ada pertanyaan yang belum mampu dijawab, hadirkan rekan yang
mampu menguasai hal tersebut.
◦ Akhiri interaksi dengan baik
 Jika konsumen membeli, ucapkan terima kasih karena telah membeli produk
Sepeda Motor Honda di Tunasjaya.
 Jika konsumen belum membeli, ucapkan terima kasih atas kunjungannya.
Dan ungkapkan kesediaan kita untuk membantu dengan memberikan kartu
nama atau no telp.
 Dengan sopan mintalah nomer telp untuk menginformasikan program dan
produk terbaru Honda.
 Sekali lagi ucapkan terima kasih, jabat tangan dan salam untuk mengakhiri
serta hantarkan konsumen sampai keluar showroom.

15.  Komplain
◦ Sambut
 Sambutlah kedatangan konsumen.
 Hampiri konsumen begitu terlihat memasuki showroom
◦ Senyum
 Berikan senyuman yang tulus kepada konsumen
 Lakukan kontak mata dengan konsumen, kontak mata yang sopan dan
bersahabat. Beri anggukan kecil untuk menginformasikan bahwa anda
siap untuk membantu.
◦ Salam
 Berikan salam dan sapa dengan sopan.
 Sambut konsumen dengan posisi berdiri, kemudian persilahkan
konsumen untuk duduk
 Panggilan untuk konsumen disesuaikan dengan kondisi
(Bapak/Ibu/Kak).
 contoh : Selamat (Bapak/Ibu/Kak ) Selamat datang di rumah Honda
Tunasjaya .......... Dengan .......... (nama ) ................(jabatan). Ada yang
bisa saya bantu?

16.  Komplain
◦ Tangani keluhan
 Tenang, sabar, dan dengarkan dengan empati, jangan memotong
pemicaraan.
 Fokus pada keberatan yang disampaikan, bukan pada emosi konsumen.
 Minta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh konsumen. Contoh :
“kami mohon maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang
bapak/Ibu/Kakak rasakan...”
 Cari tahu inti permasalahan yang dikeluhkan konsumen dengan bertanya ke
konsumen.”...kalo saya boleh tahu, permasalahan yang yang terjadi pada
motor bapak/Ibu/Kakak apa ya..”
 Selesaikan keluhan sesegera mungkin, jangan biarkan konsumen
menunggu.”...kami akan periksa sepeda motor bapak/Ibu/Kakak secepatnya.
Silahkan bapak/Ibu/Kakak menunggu diruang tunggu yang telah kami
sediakan...kami akan informasikan secepatnya apabila masalah telah
diselesaikan.”
 Jika melibatkan pihak lain, lakukan koordinasi untuk pemecahan masalah.
 Terus pantau perkembangan penyelesaian masalah.
 Informasikan perkembangan atas penanganan keluhan pelangan tersebut
kepada konsumen.

18.  Telephone
◦ Tanyan nama
 Tanyakan nama konsumen dengan jelas.
 Gunakan sebutuan Bapak/Ibu didepan nama konsumen.
 Sebut nama konsumen dengan sopan. Contoh Mohon maaf
sebelumnya, boleh saya tau dengan Bapak/Ibu siapa saya bicara?
◦ Catat dan konfirmasi
 Catat hal-hal penting yang disampaikan oleh konsumen. Apabila
meninggalkan pesan, buat catatan penting yang memuat :
 Nama penelephone
 Nomer telepon
 Tanggal & jam menelepon
 Isi pesan
 Lakukan konfirmasi penyataan atau isi pesan yang disampaikan oleh
konsumen
◦ Mengakhiri pembicaraan
 Ketika pembicaraan hampir selesai, tawarkan adakah hal lain yang ingin
ditanyakan oleh konsumen?
 Akhiri percakapan dengan ucapan terima kasih, salam, dan biarkan
konsumen yang menutup terlebih dahulu.