The recipe for fast casual restaurant success requires more than delicious food. It must include direct marketing that continuously attracts new and repeat customers, while also increasing the transactional value of each purchase
Webinar On-Demand: The Power of Analytics to Drive LoyaltyTIBCO Loyalty Lab
Customer analytics is a key enabler for loyalty success. In this presentation, you will learn how marketers are trending on the analytics spectrum. To what extent are they measuring loyalty programs, and if so, what are they measuring, what would they like to measure, and how are they performing?
TIBCO Loyalty Lab presents intelligence based on our survey of marketing executives and the data elements needed to create cohesive, consistent messaging, as well as personalized campaigns and offers.
Listen to the webinar on-demand: http://forms.loyaltylab.com/webinar_pwr-analytics_replay
Customer Loyalty Satisfaction
Как узнать, что важно для клиента в реальности?
В исследовательском мире есть уникальный индекс CLS – Customer Loyalty Satisfaction, который позволяет сегментировать клиентов на группы, позволяющие определить стабильность клиентской базы и разделить их на четыре целевых категории.
Для определения категории, к которой относится каждый из клиентов, используются вопросы, измеряющие удовлетворенность и приверженность к компании.
Такая сегментация клиентов позволяет добраться до реальной чистой истины, что важно для клиента. Также дает возможность конкретизировать, что заявляет клиент важным для него, и что важно для него в реальности.
Мы отделяем декларируемую важность от фактической и определяем, что наиболее важно для удержания клиента, какие ключевые факторы влияют на его отношение к компании, что относится к эмоциональной сфере, что действительно его цепляет.
Исходя из данных такого анализа, можно выделить, каковы достижения в компании и конкурентные преимущества, а над чем стоит поработать.
Так, можно полностью раскрыть потенциал компании, что позволяет выставлять цели поэтапно.
Сначала следует понять важность факторов обслуживания для клиента, а именно: что клиент воспринимает как преимущества компании; факторы, влияющие на выбор клиента, но не осознаваемые клиентом как важные; что клиент ожидает по умолчанию; факторы наименее важные для клиента и не влияющие на его выбор.
Это дает возможность правильно выбрать инструментарий и расставить акценты.
Bank Loyalty Programs: What it Takes to Earn Customer Loyalty
Every brand seeks to build loyalty among its customers, and banks are no exception. In fact, banks wish to foster a great deal of loyalty. In addition to checking and savings accounts, today's banks hope that consumers will open retirement accounts, and borrow money to purchase cars and homes from them.
Today's bank loyalty programs are based on the idea that customers should be rewarded for their entire relationship with a bank. This strategic approach to fostering customer loyalty creates revenue cross – and up-sell activities, retention, increased sales, resource efficiency, and drivers the acquisition of new customers.
While the upside of customer loyalty is great, getting loyalty and customer engagement right is a tricky recipe. These 7 tips can help ensure you are successful.
Калькулятор лояльности и эмоциональный сервис как залог эффективных продаж4Service Group
Чем качественнее сервис, тем больше денег готовы тратить клиенты. Чем больше эмоций получает клиент от продукта, услуги или компании, тем быстрее он перестает быть критиком и становится промоутером.
Top ten benefits of outsourcing customer loyalty retail programs (https://goo.gl/amf6b7) to specialized companies. Features mechanics of loyalty programs, advantages of customer loyalty programs, critical questions that make a successful customer loyalty program and more.
Invensis Technologies (http://www.invensis.net) a leading IT BPO company with more than 14 years of experience, specializes in providing customer loyalty program management and customer retention services (https://goo.gl/Nmnq6l) to clients worldwide.
Please contact us at sales {at} invensis {dot} net OR Call us Now from US +1 (302)- 261-9036, UK +44 203 411 0183, AUS +61 3 8820 5183, IND +91 80 41155233 for more details on our services.
Loyalty programs are largely adopted by marketers but not all turn out a success. Check out this slide deck for the “3C’s” elements that could turn the tide towards the “Right” loyalty program.
Visit our website for more details and to subscribe to our eNewsletter
http://www.digitalalchemy.asia
Let’s connect…
http://www.facebook.com/DigitalAlchemyLimited
http://twitter.com/Digitl_Alchemy
http://www.youtube.com/user/DigitalAlchemyPtyLtd
http://www.linkedin.com/company/digital-alchemy
http://plus.google.com/109695231036450612270/posts
http://instagram.com/Digitl_Alchemy
Don’t forget to follow our SlideShare channel for more content in the world of database marketing!
The (Ugly) Truth of the Loyalty Point Program: What Marketers Say VS What Cus...Digital Alchemy Limited
The loyalty point program is largely adopted by marketers and customers, but are you sure your customers see it the same way as you do? Come and find out how “what marketers say” could be different from “what customers hear” as well as the truth behind it!
Visit our website for more details and to subscribe to our eNewsletter
http://www.digitalalchemy.asia
Let’s connect…
http://www.facebook.com/DigitalAlchemyLimited
http://twitter.com/Digitl_Alchemy
http://www.youtube.com/user/DigitalAlchemyPtyLtd
http://www.linkedin.com/company/digital-alchemy
http://plus.google.com/109695231036450612270/posts
http://instagram.com/Digitl_Alchemy
Don’t forget to follow our SlideShare channel for more content in the world of database marketing!
In recent years loyalty programs that reward buyers for sticking with the brand have steadily grown in popularity. Between 2008 and 2012, U.S. loyalty memberships increased by 10 percent per year – reaching over 23 memberships per household. But for all their growth and popularity, do loyalty programs really pay off for the companies that offer them? A recent McKinsey study suggests that on average, they do not – and may in fact destroy value for program owners. For more on loyalty, visit: http://www.mckinseyonmarketingandsales.com/topics/loyalty
Презентация для OPEN DAYS INGRIA http://goo.gl/ksDY0
P.S. в презентации использованы слайды Алекса Остервальдера, Джона "Гризза" Диэла, Стива Бланка, программы Start in Garage, а также SKOLKOVO Startup Academy http://bit.ly/HzgQPV
улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer journey mappingYuri Vedenin
Разрабатывая продукт (веб-сайт, мобильное приложение, услугу и т.д.), мы чаще всего концентрируем все усилия на самом продукте, оставляя вне своего поля зрения все остальные точки взаимодействия пользователя с теми, кто этот продукт предоставляет. Однако люди не судят о своем опыте как о расчлененной последовательности действий: для нас имеет значения вся картина. Мы порой перестаем заказывать пиццу через определенный сайт (разработанный софт) не потому, что он плох, но потому, что она оказалась невкусной (ресторан) или нам ее в прошлый раз привезли холодной и с опозданием (курьер). Мы переходим к конкурентам, не потому, что софт не удовлетворяет наших потребностей, но потому, что со службой поддержки оказалось невозможным работать. Казалось бы, как вообще можно уследить за всеми этими нюансами? На помощь приходит мощный инструмент - Customer Journey Map или Карта Путешествия Клиента.
На мастер-классе мы подробно рассказали про этот инструмент, показали на практике как им пользоваться, как построить такую карту и как работать с ней, извлекая максимальную пользу.
Второе занятие курса "Начни своё дело" - Поиск бизнес-идеи.
Лектор: Юлия Молчанова, куратор стартапов, и.о. руководителя Бизнес-инкубатора ВШЭ.
Занятие состоялось 20 февраля 2014 года.
Организатор: Центр развития молодёжного предпринимательства в социальной сфере HSE {Startup}
The recipe for fast casual restaurant success requires more than delicious food. It must include direct marketing that continuously attracts new and repeat customers, while also increasing the transactional value of each purchase
Webinar On-Demand: The Power of Analytics to Drive LoyaltyTIBCO Loyalty Lab
Customer analytics is a key enabler for loyalty success. In this presentation, you will learn how marketers are trending on the analytics spectrum. To what extent are they measuring loyalty programs, and if so, what are they measuring, what would they like to measure, and how are they performing?
TIBCO Loyalty Lab presents intelligence based on our survey of marketing executives and the data elements needed to create cohesive, consistent messaging, as well as personalized campaigns and offers.
Listen to the webinar on-demand: http://forms.loyaltylab.com/webinar_pwr-analytics_replay
Customer Loyalty Satisfaction
Как узнать, что важно для клиента в реальности?
В исследовательском мире есть уникальный индекс CLS – Customer Loyalty Satisfaction, который позволяет сегментировать клиентов на группы, позволяющие определить стабильность клиентской базы и разделить их на четыре целевых категории.
Для определения категории, к которой относится каждый из клиентов, используются вопросы, измеряющие удовлетворенность и приверженность к компании.
Такая сегментация клиентов позволяет добраться до реальной чистой истины, что важно для клиента. Также дает возможность конкретизировать, что заявляет клиент важным для него, и что важно для него в реальности.
Мы отделяем декларируемую важность от фактической и определяем, что наиболее важно для удержания клиента, какие ключевые факторы влияют на его отношение к компании, что относится к эмоциональной сфере, что действительно его цепляет.
Исходя из данных такого анализа, можно выделить, каковы достижения в компании и конкурентные преимущества, а над чем стоит поработать.
Так, можно полностью раскрыть потенциал компании, что позволяет выставлять цели поэтапно.
Сначала следует понять важность факторов обслуживания для клиента, а именно: что клиент воспринимает как преимущества компании; факторы, влияющие на выбор клиента, но не осознаваемые клиентом как важные; что клиент ожидает по умолчанию; факторы наименее важные для клиента и не влияющие на его выбор.
Это дает возможность правильно выбрать инструментарий и расставить акценты.
Bank Loyalty Programs: What it Takes to Earn Customer Loyalty
Every brand seeks to build loyalty among its customers, and banks are no exception. In fact, banks wish to foster a great deal of loyalty. In addition to checking and savings accounts, today's banks hope that consumers will open retirement accounts, and borrow money to purchase cars and homes from them.
Today's bank loyalty programs are based on the idea that customers should be rewarded for their entire relationship with a bank. This strategic approach to fostering customer loyalty creates revenue cross – and up-sell activities, retention, increased sales, resource efficiency, and drivers the acquisition of new customers.
While the upside of customer loyalty is great, getting loyalty and customer engagement right is a tricky recipe. These 7 tips can help ensure you are successful.
Калькулятор лояльности и эмоциональный сервис как залог эффективных продаж4Service Group
Чем качественнее сервис, тем больше денег готовы тратить клиенты. Чем больше эмоций получает клиент от продукта, услуги или компании, тем быстрее он перестает быть критиком и становится промоутером.
Top ten benefits of outsourcing customer loyalty retail programs (https://goo.gl/amf6b7) to specialized companies. Features mechanics of loyalty programs, advantages of customer loyalty programs, critical questions that make a successful customer loyalty program and more.
Invensis Technologies (http://www.invensis.net) a leading IT BPO company with more than 14 years of experience, specializes in providing customer loyalty program management and customer retention services (https://goo.gl/Nmnq6l) to clients worldwide.
Please contact us at sales {at} invensis {dot} net OR Call us Now from US +1 (302)- 261-9036, UK +44 203 411 0183, AUS +61 3 8820 5183, IND +91 80 41155233 for more details on our services.
Loyalty programs are largely adopted by marketers but not all turn out a success. Check out this slide deck for the “3C’s” elements that could turn the tide towards the “Right” loyalty program.
Visit our website for more details and to subscribe to our eNewsletter
http://www.digitalalchemy.asia
Let’s connect…
http://www.facebook.com/DigitalAlchemyLimited
http://twitter.com/Digitl_Alchemy
http://www.youtube.com/user/DigitalAlchemyPtyLtd
http://www.linkedin.com/company/digital-alchemy
http://plus.google.com/109695231036450612270/posts
http://instagram.com/Digitl_Alchemy
Don’t forget to follow our SlideShare channel for more content in the world of database marketing!
The (Ugly) Truth of the Loyalty Point Program: What Marketers Say VS What Cus...Digital Alchemy Limited
The loyalty point program is largely adopted by marketers and customers, but are you sure your customers see it the same way as you do? Come and find out how “what marketers say” could be different from “what customers hear” as well as the truth behind it!
Visit our website for more details and to subscribe to our eNewsletter
http://www.digitalalchemy.asia
Let’s connect…
http://www.facebook.com/DigitalAlchemyLimited
http://twitter.com/Digitl_Alchemy
http://www.youtube.com/user/DigitalAlchemyPtyLtd
http://www.linkedin.com/company/digital-alchemy
http://plus.google.com/109695231036450612270/posts
http://instagram.com/Digitl_Alchemy
Don’t forget to follow our SlideShare channel for more content in the world of database marketing!
In recent years loyalty programs that reward buyers for sticking with the brand have steadily grown in popularity. Between 2008 and 2012, U.S. loyalty memberships increased by 10 percent per year – reaching over 23 memberships per household. But for all their growth and popularity, do loyalty programs really pay off for the companies that offer them? A recent McKinsey study suggests that on average, they do not – and may in fact destroy value for program owners. For more on loyalty, visit: http://www.mckinseyonmarketingandsales.com/topics/loyalty
Презентация для OPEN DAYS INGRIA http://goo.gl/ksDY0
P.S. в презентации использованы слайды Алекса Остервальдера, Джона "Гризза" Диэла, Стива Бланка, программы Start in Garage, а также SKOLKOVO Startup Academy http://bit.ly/HzgQPV
улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer journey mappingYuri Vedenin
Разрабатывая продукт (веб-сайт, мобильное приложение, услугу и т.д.), мы чаще всего концентрируем все усилия на самом продукте, оставляя вне своего поля зрения все остальные точки взаимодействия пользователя с теми, кто этот продукт предоставляет. Однако люди не судят о своем опыте как о расчлененной последовательности действий: для нас имеет значения вся картина. Мы порой перестаем заказывать пиццу через определенный сайт (разработанный софт) не потому, что он плох, но потому, что она оказалась невкусной (ресторан) или нам ее в прошлый раз привезли холодной и с опозданием (курьер). Мы переходим к конкурентам, не потому, что софт не удовлетворяет наших потребностей, но потому, что со службой поддержки оказалось невозможным работать. Казалось бы, как вообще можно уследить за всеми этими нюансами? На помощь приходит мощный инструмент - Customer Journey Map или Карта Путешествия Клиента.
На мастер-классе мы подробно рассказали про этот инструмент, показали на практике как им пользоваться, как построить такую карту и как работать с ней, извлекая максимальную пользу.
Второе занятие курса "Начни своё дело" - Поиск бизнес-идеи.
Лектор: Юлия Молчанова, куратор стартапов, и.о. руководителя Бизнес-инкубатора ВШЭ.
Занятие состоялось 20 февраля 2014 года.
Организатор: Центр развития молодёжного предпринимательства в социальной сфере HSE {Startup}
Как часто случается в нашей практике, когда к нам приходит коллега с вопросом, на который он сможет ответить сам за 3 минуты? Или на стендапе SCRUM-мастеру заявляется проблема, которую,
все уверены, член команды мог бы решить сам, будь он чуть посмелей, поупорней, поответственней? Можно временно закрыть на проблему глаза — бросим товарища в воду, глядишь, и сам поплывет. Можно спасать, чинить и решать все самому — так и быстрей и вроде человеку помог — доброе дело сделал. Есть и третий путь.
Как лучше узнать ваших пользователей? Зачем вам это? Что такое Персона? Что такое сценарий?
Примеры, пояснения и, конечно же, полезные ссылки для домашнего чтения.
Presentation for belorussian BA community (analyst.by) concerning the ways analyst can create positive user experience both for the users and for the customers
5. Рестораны строят в местах, где вероятность спонтанного
решения максимальна
6. Дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруг
любого ресторана McDonald’s
7. Все девушки одеты в бесформенную униформу, им не
разрешают делать заметный макияж, носить украшения,
пользоваться духами, отращивать и красить ногти.
8. Дети приводят взрослых. Игровые площадки, дни рождения по
гуманной цене, повышенное внимание и терпимость со
стороны персонала.
9. Не засиживаемся. Бесплатный Wi-Fi, но нет розеток.
Энергичная быстрая музыка в зале. Покушал – уступи место
другому.
10. Как учесть все нюансы?
Все крошечные точки соприкосновения
пользователя с вами?
Все особенности контекста?
17. Внутри
1. Процесс: цели и задачи пользователей,
действия, ожидаемый результат, проблемы и
барьеры, точки касания, материалы,
инструменты, оборудования и т.д.
2. Психология: мысли, чувства, эмоции
3. Рекомендации и потенциал для улучшения
18. Сценарий Шаги (этапы)
Персона
Проблемы
Взаимодействие в разрезе Улучшения
35. Знания собственные и команды
Прямое общение с ЦА (интервью, опросы,
анкетирование, наблюдение)
Косвенное исследование (напр., веб-аналитика,
анализ запросов в поддержку, отзывы на форумах)
Конкуренты и аналогичные системы
Собственный опыт
Юзабилити-тестирование
40. Решение проблем
• Метод проб и ошибок :)
• ТРИЗ (АРИЗ)
• Мозговой штурм + диаграммы близости
• Морфологический анализ
• Анализ альтернатив (напр. дерево
решений)
• Методы системного анализа
42. + +
Соберите команду (да-да, и Найдите помещение с … и вкусняшками
программистов – тоже) доской и стикерами…
+
Используйте любые
доступные вам
источники вдохновения
45. Где нас найти
Юрий Веденин Анастасия Щеброва
Skype: yuri_vedenin Skype: anastasia.shchebrova
Email: y.vedenin@uxpresso.net Email: a.schebrova@uxpresso.net
Блог: yuri.vedenin.net Блог: bellemorte.blog.com/