Разрабатывая продукт (веб-сайт, мобильное приложение, услугу и т.д.), мы чаще всего концентрируем все усилия на самом продукте, оставляя вне своего поля зрения все остальные точки взаимодействия пользователя с теми, кто этот продукт предоставляет. Однако люди не судят о своем опыте как о расчлененной последовательности действий: для нас имеет значения вся картина. Мы порой перестаем заказывать пиццу через определенный сайт (разработанный софт) не потому, что он плох, но потому, что она оказалась невкусной (ресторан) или нам ее в прошлый раз привезли холодной и с опозданием (курьер). Мы переходим к конкурентам, не потому, что софт не удовлетворяет наших потребностей, но потому, что со службой поддержки оказалось невозможным работать. Казалось бы, как вообще можно уследить за всеми этими нюансами? На помощь приходит мощный инструмент - Customer Journey Map или Карта Путешествия Клиента. На мастер-классе мы подробно рассказали про этот инструмент, показали на практике как им пользоваться, как построить такую карту и как работать с ней, извлекая максимальную пользу.

1. Улучшаем взаимодействие с продуктом
с помощью
Customer Journey Mapping
Юрий Веденин
Анастасия Щеброва

2. О нас

3. User Experience
(опыт взаимодействия)
• … это сумма всех впечатлений. Мы
оцениваем опыт целиком, а не его
отдельные части

4. Пример
• Что окружает сам ресторан?

5. Рестораны строят в местах, где вероятность спонтанного
решения максимальна

6. Дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруг
любого ресторана McDonald’s

7. Все девушки одеты в бесформенную униформу, им не
разрешают делать заметный макияж, носить украшения,
пользоваться духами, отращивать и красить ногти.

8. Дети приводят взрослых. Игровые площадки, дни рождения по
гуманной цене, повышенное внимание и терпимость со
стороны персонала.

9. Не засиживаемся. Бесплатный Wi-Fi, но нет розеток.
Энергичная быстрая музыка в зале. Покушал – уступи место
другому.

10. Как учесть все нюансы?
Все крошечные точки соприкосновения
пользователя с вами?
Все особенности контекста?

11. Можно гадать. А вдруг повезет?

12. Но лучше – посмотреть на всю картину сверху,
разложить ее по полочкам

13. Знакомьтесь: Customer Journey Map
(Experience Map)

14. Customer Journey Map
(карта путешествия потребителя) –
это инструмент визуализации взаимодействия
пользователя с вашим продуктом.

15. Customer Journey Map
По горизонтали: взаимодействие во
времени
delightability.com

16. Customer Journey Map
По вертикали: взаимодействие «в разрезе»
coversphoto.tk

17. Внутри
1. Процесс: цели и задачи пользователей,
действия, ожидаемый результат, проблемы и
барьеры, точки касания, материалы,
инструменты, оборудования и т.д.
2. Психология: мысли, чувства, эмоции
3. Рекомендации и потенциал для
улучшения

18. Сценарий Шаги (этапы)
Персона
Проблемы
Взаимодействие в Улучшения
разрезе

19. Формальных правил – нет!
Творите!

20. servicedesigntools.org

21. servicedesigntools.org
Получи подарок прямо сейчас!

22. uxmatters.com

23. 10 шагов к построению CJM

24. 1. Определить продукт,
бизнес-цели и проблемы

25. 2. Определить целевую
аудиторию

26. 3. Определить контекст
(5W: what, who, where, when,
why)

27. 4. Выбрать приоритетных
представителей целевой
аудитории

28. 5. Выбрать ценный бизнес-
кейс (типичный
пользовательский сценарий)

29. 6. Подготовить каркас

30. 7. Заполнить карту (кроме
блока рекомендаций)

31. 8. Обсудить с командой

32. 9. Зафиксировать
рекомендации и идеи

33. 10. Продолжать поддерживать
в актуальном состоянии

34. Где брать информацию?

35. Знания собственные и команды
Прямое общение с ЦА (интервью, опросы,
анкетирование, наблюдение)
Косвенное исследование (напр., веб-аналитика,
анализ запросов в поддержку, отзывы на
форумах)
Конкуренты и аналогичные системы
Собственный опыт
Юзабилити-тестирование

36. Творите!

37. Как выявлять и как решать
проблемы?

38. ИП
РП
Поиск и
идентификация Решение
проблем CJM проблем

39. Идентификация проблем
• 5 Why (5 Почему)
• SWOT-анализ
• Root-Cause Analysis (анализ
первопричин)
• Job Shadowing
• Tasks Analysis (анализ деятельности)
• Анализ конкурентов
• Интервью, наблюдение…

40. Решение проблем
• Метод проб и ошибок :)
• ТРИЗ (АРИЗ)
• Мозговой штурм + диаграммы близости
• Морфологический анализ
• Анализ альтернатив (напр. дерево
решений)
• Методы системного анализа

41. Откуда взять идеи и
рекомендации?

42. + +
Соберите команду (да-да, и Найдите помещение с … и вкусняшками
программистов – тоже) доской и стикерами…
+
Используйте любые
доступные вам
источники вдохновения

43. Вопросы и ответы

44. Практика!

45. Где нас найти
Юрий Веденин Анастасия Щеброва
Skype: yuri_vedenin Skype: anastasia.shchebrova
Email: y.vedenin@uxpresso.net Email:
Блог: yuri.vedenin.net a.schebrova@uxpresso.net
Блог: bellemorte.blog.com/