Customer journey mapping for business analystsYuri Vedenin
Доклад на Analyst Days 2015 про то, что такое Customer Journey Map (CJM, карта путешествия клиента / пользователя), зачем и когда можно использовать эту технику, из чего состоит CJM, как создавать карты, что почитать и с помощью какого инструмента их можно создавать.
улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer journey mappingYuri Vedenin
Разрабатывая продукт (веб-сайт, мобильное приложение, услугу и т.д.), мы чаще всего концентрируем все усилия на самом продукте, оставляя вне своего поля зрения все остальные точки взаимодействия пользователя с теми, кто этот продукт предоставляет. Однако люди не судят о своем опыте как о расчлененной последовательности действий: для нас имеет значения вся картина. Мы порой перестаем заказывать пиццу через определенный сайт (разработанный софт) не потому, что он плох, но потому, что она оказалась невкусной (ресторан) или нам ее в прошлый раз привезли холодной и с опозданием (курьер). Мы переходим к конкурентам, не потому, что софт не удовлетворяет наших потребностей, но потому, что со службой поддержки оказалось невозможным работать. Казалось бы, как вообще можно уследить за всеми этими нюансами? На помощь приходит мощный инструмент - Customer Journey Map или Карта Путешествия Клиента.
На мастер-классе мы подробно рассказали про этот инструмент, показали на практике как им пользоваться, как построить такую карту и как работать с ней, извлекая максимальную пользу.
Customer journey mapping for business analystsYuri Vedenin
Доклад на Analyst Days 2015 про то, что такое Customer Journey Map (CJM, карта путешествия клиента / пользователя), зачем и когда можно использовать эту технику, из чего состоит CJM, как создавать карты, что почитать и с помощью какого инструмента их можно создавать.
улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer journey mappingYuri Vedenin
Разрабатывая продукт (веб-сайт, мобильное приложение, услугу и т.д.), мы чаще всего концентрируем все усилия на самом продукте, оставляя вне своего поля зрения все остальные точки взаимодействия пользователя с теми, кто этот продукт предоставляет. Однако люди не судят о своем опыте как о расчлененной последовательности действий: для нас имеет значения вся картина. Мы порой перестаем заказывать пиццу через определенный сайт (разработанный софт) не потому, что он плох, но потому, что она оказалась невкусной (ресторан) или нам ее в прошлый раз привезли холодной и с опозданием (курьер). Мы переходим к конкурентам, не потому, что софт не удовлетворяет наших потребностей, но потому, что со службой поддержки оказалось невозможным работать. Казалось бы, как вообще можно уследить за всеми этими нюансами? На помощь приходит мощный инструмент - Customer Journey Map или Карта Путешествия Клиента.
На мастер-классе мы подробно рассказали про этот инструмент, показали на практике как им пользоваться, как построить такую карту и как работать с ней, извлекая максимальную пользу.
Here's a great customer journey map template to help customer success folks document, visualize and evaluate how they interact with customers. Here is a link to the supporting blog post that details how to use the template and explains some of the assumptions we made in creating the lifecycle stages, and categories = http://www.preact.com/blog/customer-journey-map-template
Even if you already know what a SWOT analysis is and what it’s used for, it can be tough to translate that information into something you can action.
It can also be hard to examine your own business with a critical eye if you’re not entirely sure what you should be examining.
Reading an example SWOT analysis for a business that is either in your industry or based on a comparable business model can help get you started.
All of our SWOT analysis examples are based on real businesses that we’ve featured in our gallery of free sample business plans on bplans.com
The following 6 examples are
broken into three parts:
1. A quick introduction to the company.
2. The company’s SWOT analysis.
3. Some potential growth strategies for the company based on what’s revealed by the SWOT analysis.
Here's a great customer journey map template to help customer success folks document, visualize and evaluate how they interact with customers. Here is a link to the supporting blog post that details how to use the template and explains some of the assumptions we made in creating the lifecycle stages, and categories = http://www.preact.com/blog/customer-journey-map-template
Even if you already know what a SWOT analysis is and what it’s used for, it can be tough to translate that information into something you can action.
It can also be hard to examine your own business with a critical eye if you’re not entirely sure what you should be examining.
Reading an example SWOT analysis for a business that is either in your industry or based on a comparable business model can help get you started.
All of our SWOT analysis examples are based on real businesses that we’ve featured in our gallery of free sample business plans on bplans.com
The following 6 examples are
broken into three parts:
1. A quick introduction to the company.
2. The company’s SWOT analysis.
3. Some potential growth strategies for the company based on what’s revealed by the SWOT analysis.
26. Саха заказывает
еду на сайте
Сахины мысли
Что-то новое, меню выглядит
интересно
Хочу есть, доставка 2 часа!
Нужно больше людей, иначе
доставка платная
51. 1. Процесс: цели и задачи
пользователей, действия,
ожидаемый результат, проблемы и
барьеры, “touchpoints”,
инструменты
2. Психология: мысли, чувства,
эмоции
3. Рекомендации и потенциал
для улучшения
67. 1. Знания собственные и команды
2. Прямое общение с ЦА
3. Косвенное исследование
4. Конкуренты и аналогичные системы
5. Собственный опыт
6. Юзабилити-тестирование
70. Seductive Interaction Design: Creating
Playful, Fun, and Effective User
Experiences (Voices That Matter)
Stephen P. Anderson (Author)
Service Design From Insight to
Implementation.
Хочу поделиться с вами инструментом, который поможет вам
Взглянуть на моделируемые вами бизнес-процессы с другой стороны (со стороны пользователей, а не бизнеса)
Посмотреть на взаимодействие пользователей продуктов, над которыми вы работаете, с высоты птичьего полета
Улучшить это взаимодействие и сделать продукты, над которыми вы работаете, лучше, удобнее, более запоминающимся...
О чем парень рассказал на Reddit
За пару часов пост посмотрели 80,000 раз
А отель упомянули на радио и в газетах
Желаю вам создавать такие продукты, которые вызывают положительные эмоции, которые запоминаются (в хорошем смысле), и о которых потом рассказывают друг другу.
Надеюсь, что ваш арсенал теперь пополнился ещё одним инструментом, который позволит это делать.