Mapping the customer experience: innovate using customer experience journey mapsJoyce Hostyn
Do you know what your organization looks like from your customer’s perspective? In the digital age, silos and organizational bureaucracy manifest themselves through your digital presence. You can bridge these silos and overcome a bureaucratic inside-out mindset by visualizing the customer (learner, elder, citizen, patient, employee) experience through a customer experience journey map that captures both actual and emotional aspects of the customer experience. Then, map in hand, you can use it to design great outside-in customer experiences for your organization.
С 26 сентября по 15 октября Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ совместно с Moscow Seed Fund проводит инвестиционный курс HSE{Invest} для начинающих предпринимателей и руководителей стартап-проектов.
В программу занятий включены лекции и мастер-классы, которые проводят эксперты, аналитики и руководители венчурных фондов. Участники курса смогут также потренировать свои навыки переговоров с потенциальными инвесторами, узнать, как правильно составить контракт и узнать о принципах работы бизнес-ангелов. Все творческие задания для слушателей носят исключительно практический характер.
Что дает участие в курсе:
Встречи с ведущими экспертами в отрасли венчурного инвестирования
Профессиональную экспертизу и подробный разбор презентационных материалов стартапа.
Возможность узнать о структуре фондов, “smart”-программах и инвестиционном этикете.
Темы лекций:
Карта инвестиционного рынка. Понимание структуры и отраслей фондов.
Smart money – умный инвестор.
Инвестиционный этикет. Правило первого свидания.
Стартап на посеве.
Бизнес-ангелы: кто это и зачем нужны?
Тюнинг стартапа. «Упаковка» (понимание ключевых точек. презентация).
Защити себя. Инвестиционный контракт.
Mapping the customer experience: innovate using customer experience journey mapsJoyce Hostyn
Do you know what your organization looks like from your customer’s perspective? In the digital age, silos and organizational bureaucracy manifest themselves through your digital presence. You can bridge these silos and overcome a bureaucratic inside-out mindset by visualizing the customer (learner, elder, citizen, patient, employee) experience through a customer experience journey map that captures both actual and emotional aspects of the customer experience. Then, map in hand, you can use it to design great outside-in customer experiences for your organization.
С 26 сентября по 15 октября Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ совместно с Moscow Seed Fund проводит инвестиционный курс HSE{Invest} для начинающих предпринимателей и руководителей стартап-проектов.
В программу занятий включены лекции и мастер-классы, которые проводят эксперты, аналитики и руководители венчурных фондов. Участники курса смогут также потренировать свои навыки переговоров с потенциальными инвесторами, узнать, как правильно составить контракт и узнать о принципах работы бизнес-ангелов. Все творческие задания для слушателей носят исключительно практический характер.
Что дает участие в курсе:
Встречи с ведущими экспертами в отрасли венчурного инвестирования
Профессиональную экспертизу и подробный разбор презентационных материалов стартапа.
Возможность узнать о структуре фондов, “smart”-программах и инвестиционном этикете.
Темы лекций:
Карта инвестиционного рынка. Понимание структуры и отраслей фондов.
Smart money – умный инвестор.
Инвестиционный этикет. Правило первого свидания.
Стартап на посеве.
Бизнес-ангелы: кто это и зачем нужны?
Тюнинг стартапа. «Упаковка» (понимание ключевых точек. презентация).
Защити себя. Инвестиционный контракт.
These are the slides for the presentation that I delivered at the "2nd Successful Eshop" seminar organised by Found.ation and Microsoft in November 2015.
The Digital Customer Journey is the Customer Experience through the online media perspective that combines many media (Facebook, Email, Social, YouTube, Search, Forums, Blogs etc) that complicates the traditional (pre-digital) Customer Experience Journey.
Workshop по бизнес моделям на Летней школе "Мастерская Бизнеса" http://bit.ly/r1TJj2
В презентации использованы слайды из курса "Рабочие Выходные", а также конструктор бизнес-моделей Александра Остервальдера.
Что же такое бренд розничной сети?
С одной стороны - это инструмент для достижения целей покупателя. С другой стороны - это мотиватор для достижения этой цели.
Почему покупатели выбирают бренд?
These are the slides for the presentation that I delivered at the "2nd Successful Eshop" seminar organised by Found.ation and Microsoft in November 2015.
The Digital Customer Journey is the Customer Experience through the online media perspective that combines many media (Facebook, Email, Social, YouTube, Search, Forums, Blogs etc) that complicates the traditional (pre-digital) Customer Experience Journey.
Workshop по бизнес моделям на Летней школе "Мастерская Бизнеса" http://bit.ly/r1TJj2
В презентации использованы слайды из курса "Рабочие Выходные", а также конструктор бизнес-моделей Александра Остервальдера.
Что же такое бренд розничной сети?
С одной стороны - это инструмент для достижения целей покупателя. С другой стороны - это мотиватор для достижения этой цели.
Почему покупатели выбирают бренд?
Основные правила сервиса для розничной торговли и сферы обслуживания. Публикация основана на маркетинговых исследованиях и по своей сути является кратким резюме важных сервис процессов влияющих на лояльность покупателя. keytocustomer.com
26 января в рамках образовательного блока программы резидентства HSE{Pro} предприниматель и эксперт Алексей Черняк провел открытое занятие по исследованию потребителей.
Что нужно знать об интернет-потребителе, чтобы продать ему что угодно? Секр...Roma Cherepkov
Почему вам стоить уделить 15 минут на прочтение этой 27-страничной презентации?
- Вы узнаете, как портрет целевого клиента поможет создать убедительное рекламное сообщение (включая продающий текст).
- Получите опросник из 14 вопросов, чтобы «нарисовать» портрет целевого клиента.
- Поймете, почему необходимо опрашивать клиентов, чтобы не выбросить деньги на бесполезную рекламу.
- Получите 3 опросника для своих клиентов, каждый из которых поможет вам создать эффективное рекламное сообщение и собрать толковые отзывы.
- С помощью «лестницы Бена Ханта» вы узнаете, где теряете клиентов и как устранить «течь».
В этой презентации самое главное, что вам нужно знать о b2b маркетинге и продвижении сложных продуктов и услуг для успешных продаж.
Из презентации вы узнаете:
Почему старые методы продвижения не эффективны?
Как изменился рынок? Какой он, наш современный покупатель, и что ему нужно?
Как добиться того, чтобы клиенты приходили сами с помощью маркетинга ценности?
Какие вы получите результаты от предложенного подхода?
Мега-кейс HubSpot
1. Рентген – честная штука.
Он показывает определенную суть вещей,
показывает то что обычно мы не видим
Рентген Вильгельм Конрад
сколько
стоит
покупатель?
21. разведка
//какие ожидания и потребности возникают?
какая информация нужна, где ее ищет?
какие шаги делает (что, как, где)?
какие проблемы сейчас есть?
22. DIY DIM PROFI
покупательдоход
на1чел.
ценовой
коридор
до 10 000 до 25 000 свыше 25 000
эконом
30%
средний
50%
средний +
20%
специализированные
товары
инструмент
расходники
большие фасовки
удобная погрузка
оплата
сегментация
24. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
До покупки Во время покупки После покупки
30% ожидания и
вдохновение
40% опыт и сервис
в гипермаркете
30% удовлетворение
и услуги
#точки_контакта
влияние
напокупку
Телефон
Сайт/ app
Реклама
Здание/ парковка
Торговый зал/ товар, выкладка,
информация
Персонал/ консультация, касса
Дополнительный сервис
Качество услуг
Гарантия/ возврат, обмен
Реализация
25. До покупки Во время покупки После покупки
Ожидания Опыт Удовлетворение
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
26. До покупки Во время покупки После покупки
Ожидания Опыт Удовлетворение
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
37. до встречи
//в джунглях
vuralova@gmail.com
+7(985)180 10 70
Мир глазами ваших клиентов
Editor's Notes
Рентген – честная штука. Он показывает вещи такими, какие они есть, показывает то, из чего они сделаны.
Рентген Вильгельм Конрад
А стоит ли говорить о стоимости?
Понимать каждый шаг
Вовлекать клиента
Вдохновлять клиента
Путешествие в Африку
Формировать
Создавать опыт
Основная задача – увеличение частоты и суммы покупки
Накопление бонусов в % от покупки в зависимости от суммы покупки
Возможность расплачиваться бонусами, но не более чем % от покупки (разный % в онлайн и офлайн)
Специальные цены на услуги
Подарки при покупке в онлайн
Дополнительные скидки на отдельные товары при комплексной покупке
Уровни создают эмоциональное ощущение «дружбы»: хороший знакомый, близкий приятель, верный друг
Разный уровень сервиса (заказы, доставка, резерв, дизайн и сборка)