Customer experience e customer care come metodo per migliorare il viaggio del cliente e differenziarsi dalla concorrenza - slide tratte dal corso di Cristina Mariani
3. PERCHE CX
• Vantaggio competitivo: il cliente mi sceglie
perché contento e continua a scegliermi
• Ridurre costi di gestione del cliente
• Prevenire i reclami
10. L’ecosistema del parco nazionale:
niente farfalle
arrivano i
turisti
I puma se
ne vanno
I cervi
aumentano
11. L’ecosistema del parco nazionale:
niente farfalle
arrivano i
turisti
I puma se
ne vanno
I cervi
aumentano
Mangiano i
cespugli
12. L’ecosistema del parco nazionale:
niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne
vanno
I cervi
aumentano
Mangiano i
cespugli
No cespugli, no
radici, sponde dei
fiumi erodono
13. L’ecosistema del parco nazionale:
niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne
vanno
I cervi
aumentano
Mangiano i
cespugli
No cespugli, no
radici, sponde dei
fiumi erodono
Fiori palustri
dimiuiscono
14. L’ecosistema del parco nazionale:
niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne
vanno
I cervi
aumentano
Mangiano i
cespugli
No cespugli, no
radici, sponde dei
fiumi erodono
Fiori palustri
diminuiscono
Farfalle non
trovano nettare
15. L’ecosistema del parco nazionale:
niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne
vanno
I cervi
aumentano
Mangiano i
cespugli
No cespugli, no
radici, sponde dei
fiumi erodono
Fiori palustri
dimiuiscono
Farfalle non
trovano nettare
farfalle muoiono
16. Cosa fare?
Paracadutare milioni
di farfalle nel parco
Ripristinare l’ecosistema
originario -> possibile
solo se ho capito cosa è
successo!
17. Partire dai processi
• Processo: insieme di attività correlate
• Come analizzare un processo per migliorarlo?
Bisogna prima di tutto descriverlo
• Come descrivere un processo? Attraverso un
DIAGRAMMA DI FLUSSO detto anche
WORKFLOW
• Descrivere un processo si dice MODELLARE o
MAPPARE
18. Business Process Management
• Il Business process management (BPM) è
l’insieme di attività necessarie per definire,
ottimizzare, monitorare e integrare i processi
aziendali.
19.
20. Esercitazione
• Proviamo a mappare un processo semplice
basato sulla vostra realtà aziendale, ad es:
– Procedura di reso da parte del cliente
– Procedura di trasmissione dell’ordine, conferma
d’ordine (previa verifica dello stato contabile) fino
alla spedizione
– Il cliente telefona e richiede la visita di un agente
22. Le 6 aree della CX
Strategia
Comprensione del cliente
Progettazione
Misura
Organizzazione
Cultura
23. Strategia
• Definire la CX: SPECIFICA, CHIARA E
MEMORABILE
• Allineare la CX con la strategia aziendale
• Allineare la CX con il brand
• Condividere la strategia con i dipendenti
24. Comprendere il cliente
• Chiedere attivamente feedback (questionari,
sondaggi..)
• Raccogliere info varie (esaminare email passate, ecc.)
• Chiedere ai dipendenti la loro opinione
• Osservare il cliente nel processo di acquisto o di uso
• Analizzare i risultati per individuare i punti critici
• Rappresentare i risultati in modo semplice (buyer
persona, ecosistema, role playing scritti)
• Condividere i risultati con i dipendenti
25. Progettare i processi
• Identificare l’ecosistema e mappare i processi
• Seguire un metodo quando si introducono
nuovi viaggi del cliente
• Usare i risultati della comprensione del cliente
• Coinvolgere il cliente nella creazione di nuovi
viaggi
• Usare i prototipi
26. Misura
• Definire i requisiti della CX ottimale (es i
reclami devono essere risolti in x giorni/ore)
• Misurare i risultati (NPS, ecc)
• Rivedere i processi di CX sulla base dei risultati
• Condividere con i dipendenti
27. Organizzazione
• Inserire parametri di controllo della CX come
criterio per la valutazione di nuove iniziative
• Assegnare un ruolo specifico a chi deve
garantire la CX
• Valutare la performance anche sulla base dei
risultati di CX
• Facilitare la comunicazione e la collaborazione
tra gruppi (evitare l’effetto silo)
28. Cultura
• Assumere persone con predisposizione alla CX
(hire the will, train the skill)
• Comunicare e formare le persone
sull’importanza della CX
• Premiare comportamenti virtuosi
• Condividere storie di successo