Gli Strumenti web per il tuo Business

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Dalle sabbie mobili al movimento della sabbia

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Gli Strumenti web per il tuo Business

  1. 1. Dalle sabbie mobili al movimento della sabbia Immaginario viaggio all’interno di una clessidra
  2. 2. PROGETTO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI CUSTOMER CARECOMMUNICATION SERVICES CUSTOMER SATISFACTIONINFORMATION MEDIA TECNOLOGY La tradizione incontra l’innovazione
  3. 3. Sto perdendo clienti…
  4. 4. Acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte il mantenimentodi un mio cliente!! Mantenere i miei clienti senza andare continuamente alla ricerca di quelli nuovi. Ma come? Riconquistare un cliente passato alla concorrenza costa un’enormità
  5. 5. SorprendimiIl cliente soddisfatto è il più importantecanale per acquisire nuovi clienti
  6. 6. Quale è la % del ricavo davendita proveniente dai nuovi clienti?
  7. 7. L’80% delle nostre entrate proviene dal20% dei nostri MIGLIORI clienti, ma noi li conosciamo per nome?
  8. 8. Rovescia la clessidra Come faccio a Come faccio a Ho una “storia”vendere questo coinvolgere il mio con lui ! prodotto? cliente? Timeline Klepsydra
  9. 9. Marketing relazionale Ricomincio da TeRiconosci i tuoi clientiDialoga con loro, coinvolgili nellediscussioni (utilizza i nuovi media)Stimolali ad ulteriori azioni, aparlare del tuo prodottoRiconosci e premia i clienti TOP,Ambasciatori, Influenti
  10. 10. Il riconoscimento è semplice e costa poco Ad esempio, accogliere degli ospiti che tornano in hotel, ringraziandoli e dicendogli:“Vedo che sono passati quattro mesi dal vostro ultimo soggiorno…” Sono gli altri che raccontano l’azienda. Non è più l’azienda a raccontare se stessa.
  11. 11. Nuovo marketing, nuovo back office Passivo Attivo Difensivo Offensivo Reattivo Proattivo Statico DinamicoOne to One In piazza Senza i nostri clienti non c’è impresa; senza i nostri collaboratori non c’è business
  12. 12. Il processo virale CIAO ! Passaparola negativoCliente insoddisfatto
  13. 13. Il cliente influente Ha un blog Ha un account Ha un profilo con molti amiciNessuno compra più a scatola chiusa. Quasi tutti chiedono consiglio a chi ispira fiducia.
  14. 14. Segmentazione della Clientela TOP Di meno è di più Numero di Contatti Serendipity 20/80 Contatti frequenti Se è successo, ma non sai Volumi medi come è successo, non è successo niente. Motorio Presenze casualiChi l’ha visto?
  15. 15. ConsapevolezzaConosci i tuoi clienti TOP? Chi sono i tuoi clienti ambasciatori? E o tuoi clienti influenti? Hai una banca dati segmentata dei tuoi clienti?Che azioni fai per gratificarli e rafforzarne la fidelizzazione? Hai mai fatto azioni di marketing one to one per i tuoi clienti TOP? Come informi i tuoi clienti? Come comunichi con loro?
  16. 16. Abbiamo imparato con la crisi ad investire sui nostri clienti?
  17. 17. Da WOW a HOW…. Riconosci i migliori clienti Forum, gruppi, dialogo interattivo nei social media (consigli, strumenti, scambi, senso di appartenenza, idee, stimoli, al di là dell’aspetto commerciale, socializzando e divertendo) Crea esperienze memorabili, sorprendenti Premia i migliori Misura la soddisfazione della clientela (segmentazione)
  18. 18. La considerazione esterna Qualità erogata Qualità attesaQualità percepita Allineamento QE-QP-QA Serendipity QP>QA
  19. 19. LE ATTESE DEL CLIENTE NOI IL CLIENTEB DISECONOMIA INDIFFERENZA AMBASCIATORE SERENDIPITY FIDELIZZAZIONE DA A= Attività che genera valore B= Attività dissipata C C= Valore atteso dal cliente D= Valore non atteso ma apprezzato E= Valore atteso dal ClienteE e non corrisposto
  20. 20. Il metodo Web Clepsydra (esempi) per una Customer Satisfaction più snella ed un Marketing più diretto ed efficace Discoun CustomerCliente Facebook Sito Password Loyalty Acquisto Pool t TOP Card Internet Pool Voucher Revenues Buzz Ricorrenz e Ambasciator e
  21. 21. La ruota di DemingIl miglioramento è continuo
  22. 22. I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONEASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)1 2 3 4 5AFFIDABILITA’ (precisione e affidabilità)1 2 3 4 5CAPACITA’ DI RISPOSTA (efficienza e rapidità)1 2 3 4 5CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE (Competenza, cortesia, credibilità e sicurezza)1 2 3 4 5L’EMPATIA (Accesso, Comunicazione e Comprensione del cliente)1 2 3 4 5
  23. 23. SCHEDA QUALITA’ EROGATA OTTIMO BUONO INSUFF SCARS SUFF FASE Note OAccoglienzaEsplorazioneComprensioneOfferta/trattativaRispondenza offerta/bisogniCortesia/empatiaCompetenzaCongedo OVERALL CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTIONCLIENTE SODDISFATTO? SI NO MoltoMolto Non deldel tutto Non tutto Soddisfatto Soddisfatto Molto Molto Insoddisfatto Insoddisfatto insoddisfatto insoddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto
  24. 24. MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI MARKETING CUSTOMER FIDELITY DIRETTO SATISFACTION SOCIAL NETWORKS
  25. 25. By Alberto e Bruno

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