Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Soddisfazione clienti

1,421 views

Published on

Qualità vuol dire soddisfazione dei clienti. Tutto il resto è secondario. Per ottenere la soddisfazione dei clienti si opera con l'analisi dei processi ed il miglioramento continuo.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Soddisfazione clienti

  1. 1. 1 LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI Dr. Alessandro Ancilotti
  2. 2. 2 QUALITÀ è? SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
  3. 3. 3 QUALITÀ è? Qualità diversa per ogni cliente QUALITÀ PERCEPITA (Marketing)
  4. 4. 4 IL CLIENTE ALLARGATO Chi è il mio cliente??? Secondo la ISO 9004: - Socio - Cliente - Fornitore - Dipendente - Vicino - Comune, Regione, Stato - Chiunque interessato all’attività direttamente o indirettamente
  5. 5. 5 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE - Comprendere le necessità attuali e future e soddisfare le sue richieste - Comunicare queste aspettative a tutta l’organizzazione - Sforzarsi di superare le sue attese - Misurare la sua soddisfazione
  6. 6. 6 ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE Comprendere le necessità: - Esplicite - Implicite - Cogenti - Future
  7. 7. 7 I REQUISITI RICHIESTI QUELLI OBBLIGATORI BERRY SERVICE MODEL 1. ASPETTATIVE DEL CLIENTE 2. PERCEZIONE DELLE ASPETTATIVE DA PARTE DELL’ORGANIZZAZIONE 3. SPECIFICHE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO 4. LIVELLO REALE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO 5. LIVELLO PROMESSO DI QUALITA’ DEL SERVIZIO GAP PERCEZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DEL CLIENTE
  8. 8. 8 MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Perché misurare la Customer Satisfaction:  Per determinare se vi è divario tra ciò che l’organizzazione crede che il cliente desideri e ciò che il cliente vuole veramente;  Per migliorare quindi prodotti e servizi  Per poter lanciare con successo nuovi prodotti e servizi che soddisfino i desideri, le esigenze e le preferenze dei propri clienti.
  9. 9. 9 MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION CLIENTE NOTO  ANALISI DIRETTA Es. QUESTIONARI ED INDAGINI (pro basso costo, contro scarsa garanzia di risposta), PANEL CLIENTI CHE PROVANO (pro ripetibilità, contro alto costo se prodotti di valore)  ANALISI INDIRETTA (dati interni aziendali derivanti dal sistema gestionale) CLIENTE NON NOTO  UTILIZZO DI ADDETTI ALLE INDAGINI (riviste, gruppi di consumatori), FOCUS GROUP (utenti fittizi)  CLIENTE SCONOSCIUTO
  10. 10. 10 MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION www.soddisfazioneclienti.it
  11. 11. 11 COME SI OTTIENE LA CUSTOMER SATISFACTION? CON L’APPROCCIO PER PROCESSI
  12. 12. 12 CATENA DEI PROCESSI - PRODOTTO COME RISULTATO DI OGNI PROCESSO E QUINDI OGNI SINGOLO “ANELLO” DELLA CATENA DEI PROCESSI - PRODOTTO FINALE E’ OBIETTIVO PRIMARIO DEI PROCESSI E QUINDI I PRODOTTI INTERMEDI SONO FUNZIONALI AD ESSO - ANALISI NELL’OTTICA FORNITORE E CLIENTE INTERNO, IN CUI LE PERSONE, LE AREE, I REPARTI E LE FUNZIONI DEVONO CONCORDARE LE SPECIFICHE DEI PRODOTTI INTERMEDI E DEFINIRE IL VALORE ATTESO DAL CLIENTE (COMAKERSHIP)
  13. 13. 13 Grazie per l’attenzione Dr. Alessandro Ancilotti Cell. 347-4463266 E-mail: a.ancilotti@tiscali.it

×