Melania Peruzzi, Responsabile Customer Service & Supplier Management di 1 MinuteSite, ci parlerà di quanto sia importante e determinante per un’attività online e per un sito web, fornire assistenza ai clienti. Darà delle linee guida su come organizzare i contatti e il supporto verso i clienti e farà percepire l'importanza di inserire in un sito web uno spazio dedicato alle FAQ.

1. CUSTOMER CARE: L’IMPORTANZA
DEL SUPPORTO CLIENTI ONLINE
Melania Peruzzi07ottobre2015
#webinar #1minutesite

2. CHI SONO
Responsabile Customer Service
&
Supplier Management
Gestione Clienti
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@1Minute Site

3. DI COSA PARLEREMO
➤ perché l’assistenza clienti è determinante per una attività online
➤ come organizzare i contatti ed il supporto verso i clienti
➤ l’influenza ed il valore del Pre e Post Vendita
➤ come e perchè inserire le FAQ in un sito web

4. ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE
“Voglio vendere!”
“Voglio fare al meglio il mio Business!”
“Voglio che i clienti comprino il mio prodotto e non
quello dei miei concorrenti!”
SODDISFARE LE NECESSITA’
E LE ASPETTATIVE DEI
PROPRI CLIENTI,
RACCOGLIENDO PIU’
FEEDBACK POSITIVI
POSSIBILI

5. ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE
Indipendentemente da quale servizio o prodotto stiate vendendo, molto spesso le variabili che
determinano la scelta del cliente non si riferiscono solo al prodotto, ma anche al venditore.
Un prodotto identico o quasi può essere fornito da diversi venditori, molte volte la differenza di prezzo è
minima o non influisce in nessun modo; a volte la scelta dell’utente sul suo acquisto può sembrare
casuale o non dettata da fattori che possiamo direttamente determinare.

6. ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE
Allora quale variabile importante può entrare in gioco nella scelta del nostro cliente??

7. ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE
>> Il Supporto Clienti <<
Un’assistenza disponibile e tempestiva nel risolvere dubbi ( o errori..) e che possa rispondere
velocemente agli utenti; che li aiuti nella risoluzione delle varie difficoltà che possono riscontrare
(che sia il bisogno di una informazione più chiara, una specifica su un prodotto ...)

8. ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE
>> Il Supporto Clienti <<
Se un cliente è soddisfatto del vostro prodotto (o servizio), potrà parlare bene di voi
e della vostra attività ad altre 2/3 persone;
ma se è insoddisfatto, parlerà male di voi a 5/7 persone.

9. ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE
Se dopo l’acquisto, il cliente rimarrà soddisfatto,
lo stesso continuerà a comprare da voi od usufruire
del vostro servizio,
e parlerà bene di voi e del vostro prodotto.
MANTENERE FEEDBACK
POSITIVI SUI PROPRI SERVIZI
INDIRIZZERA’ ALTRI
POTENZIALI CLIENTI NELLA
SCELTA DEI TUOI PRODOTTI,
ANZICHE’ QUELLI DEI TUOI
CONCORRENTI
>> Il Supporto Clienti <<

10. ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE
Quali sono le domande più frequenti?
Perchè non hanno trovato risposta nel vostro sito?
➤ Capire cosa possa esservi di poco chiaro
➤ Capire l’esigenza
➤ Comunicare bene nel sito web
NECESSARIO ASCOLTARE
IL VOSTRO PUBBLICO,
QUELLO CHE VI DICE,
QUELLO CHE VI CHIEDE

11. ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE
IL SITO WEB è PER I TUOI UTENTI,
NON PER TE!

12. ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI
DARE UN’IMPRESSIONE
CHIARA DI QUELLO CHE
FATE E DI COME L’UTENTE
PUO’ RICEVERE BENEFICIO
DAI VOSTRI SERVIZI
“A cosa serve questo sito?
Cosa vende?
Ops..ho già cambiato pagina..”

13. ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI
Tramite la pagina CHI SIAMO potete dimostrare
che dietro la vostra attività c’è una solida azienda,
della quale l’utente si può FIDARE.
Dimostrate la vostra reale dimensione, personalità
e coerenza: sarà un VALORE importante per
costruire la relazione con il vostro futuro cliente.
L’elemento più importante sarà la fiducia nei vostri
confronti, che costituirà la base per la vostra
REPUTAZIONE online, accreditandovi affidabilità e
trasparenza.

14. ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI
Dovete organizzare al meglio i vostri contatti all’
interno del sito web per dare l’idea che ci siete
veramente, che siete disponibili al contatto diretto e
reperibili per qualsiasi dubbio o difficoltà l’utente
possa trovare in quel preciso momento.
CREARE UNA PAGINA
CONTATTI BEN VISIBILE
SUL MENù

15. ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI
➤ almeno un Numero di Telefono ed un Indirizzo Email
Questi due elementi devono mantenere una posizione
persistente e visibile sul sito.
Stabilite orari e disponibilità: potrete organizzarvi al
meglio e dedicare il giusto tempo a chi vi contatta.
INSERISCI IL NUMERO
DI TELEFONO COME
UNA
CALL TO ACTION!
Se la vostra attività ha orari, turni o aperture straordinarie, comunicatele sempre: più utilità e info sarete in grado di dare, più facile sarà contattarvi!

16. ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI
Per rendere cliccabile dall’utente il numero di telefono
potete inserire un collegamento direttamente al numero
di telefono che avete inserito nel paragrafo.
➤ Per far chiamare direttamente:
<a href="tel:0123456789">0123456789</a>
➤ Per attivare chiamata con Skype:
<a href="callto:0123456789">0123456789</a>

18. ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI
➤ un Form Contatti
Ti permetterà di ricevere richieste, prenotazioni o
informazioni da parte dei vostri utenti.
Inoltre, lo potete utilizzare per l’iscrizione alle vostre
newsletter, così da ricevere contatti ai quali inoltrare
novità, anticipi e promozioni.
SU 1MINUTESITE CHI
SCRIVE PUO’ INVIARE
ANCHE UN
ALLEGATO!
Se avete necessità di richiedere molti campi, dedicate una pagina intera del sito: sarà visualizzato con maggiore chiarezza e agevolerà la compilazione!

20. ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI
➤ una Mappa
E’ utile per far vedere dove si trova la vostra sede
(soprattuto se esiste veramente!)
Inserire i vostri recapiti, quella della vostra azienda o
del Punto Vendita sono info fondamentali: fornendoli
comunicherete professionalità e serietà.
I CLIENTI POTRANNO
VEDERE DOVE VI
TROVATE E
RAGGIUNGERVI
SENZA DIFFICOLTA’
Non dimenticate di inserire queste info dettagliate: sono fondamentali per i vostri clienti!

22. ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI
➤ una Sidebar
Ripetete i vostri maggiori contatti anche nelle pagine
prodotto: deve passare il messaggio che
VOI CI SIETE e possono contattarvi anche nelle fasi
critiche ( come durante un acquisto appunto..)
RIPETETE I VOSTRI
CONTATTI E
MODIFICATELI CON UN
CLICK!
Se trovate un refuso, dovete modificare un numero oppure l’email, vi basterà modificare il contenuto della sidebar su una pagina ed in automatico si modificherà
anche nelle altre!

24. INFLUENZA E VALORE DEL PRE & POST VENDITA
A proposito di un Ecommerce..
Nel 90% dei casi circa, quando una persona ha deciso di acquistare, cerca recensioni anche sul venditore
Trovandosi sul vostro sito web, vorrebbe contattarvi per chiedere ulteriori info specifiche riguardo un
prodotto, oppure ha una serie di quesiti ai quali non trova risposta nel sito.
Non può toccare il prodotto ( “che differenza c’è tra questo e..”)
Il cliente è solo (“e se poi non mi funziona?..”)
Non ha fiducia nei pagamenti online (“non ho paypal, potrò pagare con..”)
Non si fida..(“se mi pento, mi rimborseranno?..”)
Sono difficoltà che un cliente riscontra prima dell’acquisto, per cui se la vendita andrà a buon fine oppure no, spesso dipende da quali tipo di risposte verranno
date al cliente stesso e dal grado di soddisfazione di quest’ultimo.

25. INFLUENZA E VALORE DEL PRE & POST VENDITA
A proposito di un Ecommerce..
Dedicarsi al potenziale cliente che vi contatta per chiedere maggiori informazioni sarà per voi un’
occasione unica per curare la relazione con lo stesso.
Se saprete dare il giusto supporto al vostro cliente, con info esaustive e la giusta assistenza,
probabilmente il vostro utente porterà a termine l’acquisto, e magari acquisterà ancora dal vostro negozio
e parlerà bene di voi anche ad altri.
Tutto questo può essere sfruttato al massimo se riuscite a dare un buon supporto tempestivo al cliente.

26. INFLUENZA E VALORE DEL PRE & POST VENDITA
A proposito di un Ecommerce..
Tutto questo è fattibile se sarete presenti nel momento in cui il vostro cliente ha la necessità, ha il dubbio
e quindi l’esigenza di avere risposte e di mettersi in contatto con voi.
Questo atteggiamento produce ancora più VALORE nel Post Vendita: cullare e seguire il cliente anche ( e
soprattutto) dopo che ha acquistato. Seguendo le sue necessità anche nel post acquisto, lo farete sentire
seguito ed aiutato, legandovi ancora di più a lui.
Tutto questo non sarà possibile se l’unico punto di riferimento per il vostro negozio e quindi i vostri potenziali clienti è solo un indirizzo mail da contattare..

27. Un primo elemento, per valutare la qualità ed il grado di soddisfazione ad esempio, è attivare un servizio
che permetta di raccogliere e misurare il feedback dai vostri clienti nelle risposte che date via email.
A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
Un esempio di questo tipo di servizio è Hively
Tramite un semplice click darete al vostro
cliente la possibilità di poter valutare la vostra
risposta, quindi per voi ricevere un feedback in
tempo reale, verificando la vostra chiarezza e
trasparenza nel supporto che avete appena
dato.

28. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
In modo divertente e molto semplice
potranno cliccare sulla faccina
prescelta.
Più feedback vi rilasceranno e più
facilmente potrete misurare la ‘felicità’
dei vostri clienti.

29. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
Per valutare la qualità ed il grado di soddisfazione dei vostri clienti, sia riguardo il prodotto sia il
vostro servizio, potete utilizzare piattaforme che permettono all’utente di rilasciare recensioni.
E’ un servizio di immenso valore: potrete ricevere e sfruttare commenti e recensioni sulla vostra
attività, inserendo nel vostro sito web opinioni certificate, di clienti reali, migliorando quindi la
vostra reputazioni online.
I feedback positivi di utenti che hanno già vissuto una determinata esperienza d’acquisto
costituiscono un importante incentivo per il nuovo cliente.
Inserire tali recensioni nel sito Vi servirà non solo per attrarre nuovi clienti, ma potrete sfruttare al
massimo anche le recensioni più negative, rispondendo in maniera efficace, in modo costruttivo
ed incentivante alle stesse, sarete in grado di gestire al meglio la vostra reputazione online, in
modo chiaro e trasparente.

30. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
Le opinioni e i feedback dei clienti, oltre
a consentire un monitoraggio ottimale
della reputazione online del proprio
brand, permettono anche di valutare la
qualità del servizio offerto.
Ascoltando la voce dei clienti si possono
infatti identificare eventuali criticità del
vostro servizio e risolverle, così da offrire
un servizio di qualità sempre migliore e
vicino alle esigenze dei propri clienti.

32. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
Un altro strumento molto utile per coinvolgere e dialogare attivamente con i vostri clienti (e
potenziali) sul vostro sito web è Disqus.
Si tratta di un sistema di commenti per siti web che funziona tramite una piattaforma online; questa
ha diverse funzionalità, ad esempio un sistema di moderazione di commenti, antispam e notifiche
email.
Ha un servizio base gratuito e potrete implementarlo in qualsiasi pagina vogliate inserirlo del vostro
sito web.
Nello specifico può essere utilizzato come una chat o un guestbook; il forum è gratuito e consente a
chi si registra di rilasciare un commento.
Ovviamente sarete voi, in quanto amministratori ad approvare i commenti prima che questi vengano
pubblicati, da un pannello di amministrazione molto semplice da utilizzare.

33. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
Per commentare, è possibile loggarsi con:
. Facebook
. Twitter
. Google +
oppure creando un account Disqus.
Ai commenti è possibile allegare anche
un'immagine.

34. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..

35. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
Strumento per mantenere comunicazione,
supporto ed interazione con i clienti è la
Newsletter.
Potrete non solo utilizzarla per inoltrare ai vostri
clienti offerte, segnalazioni di eventi,
comunicazioni, avvisi o immagini di nuovi
prodotti.. sarà per voi un mezzo per mantenere
sempre attiva la comunicazione con il cliente e
non abbandonarlo nemmeno dopo l’acquisto.

36. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
Un buon metodo per supportare i vostri prodotti, se
necessario, è quello di inserire nelle schede
prodotto anche GUIDE e VIDEO, che possano
esplicitare il funzionamento o presentare al meglio il
vostro prodotto.
Se avete questi contenuti metteteli nel sito, ma ricordatevi che dovranno rimanere da spalla alle descrizioni dei prodotti, che non devono mai mancare, qualsiasi
prodotto stiate vendendo.

37. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
I Social Media: fondamentali per sostenere relazioni coi consumatori.
Il volume dei social può essere più basso rispetto a quello degli altri canali ( magari riceverete più email
o telefonate invece che commenti su facebook), ma in compenso è molto più visibile.
Dovete riconoscere questa opportunità e mostrare impegno, reattività e capacità di risolvere
efficacemente i problemi di chi vi chiede assistenza.
Opinioni e problemi si diffondono rapidamente sui Social Media, per questo è sempre bene usare il
buon senso ed essere rispettosi, trasparenti e soprattutto buoni ascoltatori.
Oggi non è più solo la qualità della risoluzione del problema che conta: non preoccupatevi troppo delle
lamentele sulla rete, ma preoccupatevi dei clienti che hanno dei problemi.
Coinvolgeteli per mostrare loro che li state ascoltando: l’ascolto può fornire soluzioni importanti anche
per i vostri clienti e quindi per la vostra azienda ( spesso dalle discussioni online possono emergere
importanti soluzioni che possono essere di grande sviluppo per la propria attività).

38. A PROPOSITO DEL SUPPORTO..
➤ Tempestività della risposta
(ascoltare, prestare assistenza ed impegnarsi in ‘real time’)
➤ Qualità della risposta
(interagire in modo aperto, rispettoso ed etico)
➤ Cultura dell’Ascolto
(gestire le aspettative del cliente)
➤ Gestione delle lamentele
➤ Capire /intuire l’esigenze
(assicurarsi che le soluzioni soddisfino i clienti)
Influenzano positivamente l’individuo e la percezione dell’azienda stessa.

39. COME E PERCHE’ INSERIRE LE FAQ
“Quanti giorni impiegherà il mio pacco ad arrivare?”
“Se poi non mi va, lo potrò cambiare?”
“Ho bisogno della fattura, mi arriverà col pacco?”
Queste possono mostrarsi molto utili, soprattutto se strutturate per argomento e volte a dare sintetiche info per la risoluzione dei vari aspetti in cui può incappare il
vostro utente.
Oltre alle specifiche sul prodotto, i vostri clienti
hanno bisogno anche di info aggiuntive: per
facilitarne la divulgazione e la consultazione sul sito
è consigliabile predisporre una sezione dedicata
alle FAQ ( Frequently Asked Questions)

40. COME E PERCHE’ INSERIRE LE FAQ
➤ Cercate di essere più incisivi e chiari possibile
➤ Usate un linguaggio semplice, senza espressioni difficili o tecnicismi
➤ Non date nulla per scontato
➤ Siate descrittivi ma senza dilungarvi troppo
➤ Evitate di chiamare la sezione FAQ con altro nome
A questo proposito, è davvero importante fare attenzione a tutte le varie segnalazioni o domande che possono arrivarvi, dalle email, dai form contatti e anche dai
vostri canali social.

41. COME INSERIRE LE FAQ
Come Pagine Dedicate

42. COME INSERIRE LE FAQ
Come Paragrafi Testuali

43. COME INSERIRE LE FAQ
Come Paragrafi con Collegamenti

44. COME INSERIRE LE FAQ
Come Paragrafi con Collegamenti

45. COME INSERIRE LE FAQ
Come Paragrafi con Collegamenti
Per inserire quella che si definisce un Ancora nei vari paragrafi, che possa quindi creare un collegamento da un contenuto
ad un altro, oppure collegare un contenuto da una pagina ad un'altra dello stesso sito web potete modificare il codice
sorgente del paragrafo in questo modo:
➤ ANCORA SU STESSA PAGINA
Da codice sorgente, nel paragrafo dovete inserire:
destinazione <a name="ancora"></a>
parola cliccabile <p><a href="#ancora">Prova ancora su stessa pagina del sito su 1ms</a></p>
➤ ANCORA SU PAGINA DIVERSA
Da codice sorgente, nel paragrafo dovete inserire:
destinazione <a name="ancora"></a>
parola cliccabile <p><a href="/chi_siamo.html#ancora">Prova ancora in altra pagina del sito su
1ms</a></p>

46. IL SUPPORTO CLIENTI
“Dare una risposta chiara ed un aiuto preciso alle richieste, ai
limiti ed ai bisogni, espressi ed inespressi, nelle diverse
situazioni, dei diversi utenti.”
(Roberto Dadda)