Il documento analizza l'importanza di Facebook per gli hotel, evidenziando come la piattaforma possa essere utilizzata per promuovere brand e monitorare la reputazione. Viene sottolineato che Facebook non è un canale di vendita diretto, ma un mezzo per costruire relazioni e coinvolgere gli utenti attraverso contenuti accattivanti. Inoltre, si consiglia di adottare strategie specifiche per aumentare l'engagement, come l'uso di immagini, domande e offerte esclusive.

1. Facebook
per
Hotel
L’importante è esserci?

2. Enrico Ferretti
Consulente e docente Web Marketing
Fondatore della Web Agency Secret Key
Autore del blog Turismo&Consigli

3. Facebook
Numeri
Statistiche
Modalità di utilizzo

4. Facebook oggi
• ad aprile 2012 ha superato i 900 milioni di utenti registrati
• è il sito più visitato al mondo, primato detenuto da google
• il 50% degli accessi viene effettuato tramite dispositivi mobile
• gli utenti effettuano accessi multipli giornalieri
• il 28% degli utenti fra i 18 e i 34 anni accede a facebook
prima di scendere dal letto
• ogni giorno su facebook sono condivisi oltre 1 milione di
contenuti, come foto, video, links, news, storie, etc..
• in media ogni utente su facebook ha 229 amici

5. Facebook oggi
E’ il social network più
utilizzato, con oltre 7
ore di permanenza
mensile per utente, un
dato che sbaraglia la
concorrenza!

6. perchè è importante
essere su facebook?
Gli utenti lo utilizzano
quotidianamente per
condividere informazioni,
opinioni, consigli, che a loro
volta influenzano le scelte di
altri utenti!

7. perchè è importante
essere su facebook?
E’ una piattaforma utile
per promuovere il
proprio brand e per
intercettare lead profilati
e potenziali clienti

8. perchè è importante
essere su facebook?
Va presidiato in ottica
reputation management,
per monitorare e aggregare
conversazioni e citazioni
correlate al proprio brand

9. una premessa fondamentale!
Non è un canale di vendita diretto,
ma una piattaforma basata su
relazioni e interazioni fra gli utenti.
Facebook va quindi considerato come
un canale per instaurare rapporti e
non per vendere room nights!

10. Siete ancora
interessati?

11. attenzione!
Chi oggi snobba
facebook è paragonabile
a chi snobbava internet
10 anni fa!

12. perchè gli utenti decidono di
seguire un brand su facebook?
1. Per trovare offerte promozionali e sconti
2. Per conoscere le esperienze e le opinioni
degli altri utenti
3. Per rimanere aggiornati su tutte le novità
correlate al brand

13. gli errori più comuni
commessi dagli albergatori
• mancanza di un piano strategico e operativo
• pagina fan che presenta l’hotel in maniera poco accattivante
• argomenti di scarso interesse per gli utenti
• utilizzo di un linguaggio troppo impostato e formale
• frequenza degli aggiornamenti di status bassissima
• risposte troppo lente alle domande degli utenti
• offerte pubblicizzate in maniera eccessiva e ridondante
• scarsa contaminazione social con i canali ufficiale dell’hotel

14. facebook e canali ufficiali
Fate sapere a tutti che avete una pagina facebook e facilitate
l’incremento di fan attraverso integrazioni di widget e pulsanti social

15. facebook sul sito dell’hotel
Mettete bene in vista le social call to action per agganciare il maggior
numero di utenti che visita il sito

16. facebook e integrazione spinta
Integrate nel sito ufficiale una social media room

17. social email marketing
Integrando i pulsanti social con funzioni di sharing anche nelle email
o nelle newsletter, si incrementano fan e follower e si ottengono
maggiori condivisioni da parte degli utenti

18. come postare per ottenere
più engagement?
• Utilizzare una comunicazione più diretta e meno ingessata rispetto al sito ufficiale
• Post di 80 caratteri o meno, generano un 27% in più di interazioni
• Non utilizzare url shortener, l’utente vuole sapere il link su cui sta per cliccare dove lo porterà.
Gli url full lenght ottengono 3 volte più interazioni rispetto a quelli short.
• I post che hanno una immagine di anteprima riscuotono maggiore interesse e condivisioni
• Siate espliciti, richiedendo azioni specifiche. Chiedere ai propri fan un like, un commento, una
risposta, oppure un click su un link, etc..genera una percentuale superiore di engagement.
• Chiudere i post con una domanda genera il 15% in più di interazioni, quindi è bene utilizzare
questa formula di tanto in tanto.
• Fare domande con forma condizionale, tipo, “Vorreste trascorre due notti da sogno
spendendo il 50% in meno?” genera curiosità, risposte e likes, che per gli utenti equivalgono ad
un si.

19. quando postare per ottenere
più engagement?
Bisogna postare
quando gli utenti
sono
predisposti ad
ascoltare!

20. a che ora postare su facebook?
Le statistiche dimostrano che gli utenti sono molto ricettivi e propensi all'engagement la
mattina presto prima delle 9.00, in pausa pranzo, cioè verso le 14, poco prima di lasciare
l'ufficio, verso le 17.30, oppure dopo le 21.00.

21. in quali giorni postare su facebook?
Facebook ha rivelato che il giovedì e il venerdì sono i giorni in cui
l’engagement è più alto! Il sabato è il giorno peggiore.
Statistiche Buddy Media relative al settore travel

22. gli albergatori cosa possono postare?
Per prima cosa mettetevi
nei panni dell'utente.
I post che pubblicate sono
interessanti e di valore?
O si tratta di informazioni
noiose, ripetitive e poco
coinvolgenti?

23. quali contenuti postare?
• Foto e video generano alto engagement. Immortalate momenti particolari, inusuali, suggestivi

24. quali sono i contenuti
che coinvolgono gli utenti?
• Materiale inedito come piccole guide del territorio, consigli e chicche sulla destinazione
• Ricette tipiche regionali o magari relative a piatti serviti nel ristorante dell’hotel
• Regalate piccoli benefit, come biglietti per musei ed eventi locali, o servizi come trattamenti benessere e
colazione in camera, attraverso codici coupon validi per i primi che prenotano con il booking engine dell'hotel.
• Amplificate gli articoli pubblicati nella vs. sezione blog/news (sempre che ne abbiate una)
• Links a siti e pagine correlate ad eventi sul territorio (sagre, fiere, mostre, manifestazioni sportive, etc..)
• Nuovi servizi dell’albergo, tipo trattamenti della spa, nuove escursioni e tours, etc.
• Condividere link verso risorse (musei, ristoranti, negozi) che possono arricchire l'esperienza di viaggio
• Sondaggi con risposta multipla. Fatevi consigliare e contagiare dalle risposte dei fan.
• Contest di vario tipo, quelli fotografici sono particolarmente apprezzati (elaborati e costosi)
• Recensioni dei vostri ospiti, ricevute su siti e portali ugc, con dovuti ringraziamenti
• Riconoscimenti ricevuti da guide e siti prestigiosi (Conde-Nast, Michelin, Traveller’s Choice, etc..)

25. quali sono i contenuti
che coinvolgono gli utenti?
Non manca
nulla?

26. quali sono i contenuti
che coinvolgono gli utenti?
Offerte
&
Pacchetti!

27. come utilizza le offerte
per far aumentare i fan?
Pubblicare offerte esclusive solo su facebook, spingerà gli utenti a diventare fan e
sarà una ragione valida per tornare sulla pagina nel tempo.
Esempi:
• Pubblica randomicamente durante un giorno della settimana, un’offerta speciale
prenotabile con un numero limitato di codici coupon visibili esclusivamente sulla
pagina facebook dell’hotel.
• Amplifica questo concetto sul sito dell’hotel, con un bel banner promozionale che
reca il messaggio “Seguici su Facebook e scopri le offerte esclusive a te riservate!”.

28. con che frequenza postare?
Secondo diversi studi in proposito c’è una
correlazione diretta tra frequenza dei post e
numero di fan che il profilo acquisisce.
Secondo le Best Practices, i post dovrebbero
essere almeno 3 o 5 a settimana.
Aggiungo però che se non avete nulla di
veramente interessante da dire è meglio non
postare con questa regolarità, altrimenti
otterremo l’effetto contrario.

29. Gruppi: un’alternativa alle pagine
Un gruppo è paragonabile ad un forum, nel quale gli utenti partecipanti
si riuniscono intorno ad uno specifico argomento di interesse comune.
In una pagina facebook è quasi sempre il
brand a stimolare discussioni e interazioni,
mentre in un gruppo le conversazioni che si
sviluppano intorno ad una tematica sono
solitamente generate dai vari partecipanti, che
quindi assumono il ruolo primario di creatori,
fruitori e promotori dei contenuti.

30. quindi un gruppo può essere utile per:
• Attrarre utenti interessati ad una tematica affine con la struttura o con la
destinazione, diventando così punto di riferimento su quell'argomento.
• Instaurare e consolidare relazioni con utenti interessati ad un argomento per cui
l’hotel potrà rappresentare un punto di riferimento sul territorio.
• Aumentare le possibilità che gli utenti scoprano l'hotel e lo scelgano per eventuali
soggiorni correlati agli argomenti del gruppo.
• Ottenere informazioni, idee e feedback preziosi, grazie alle conversazioni fra gli
utenti, che potranno servire per sviluppare nuove strategie commerciali correlate
all'argomento del gruppo.
• Divulgare eventi, attività e promozioni che l’hotel sviluppa intorno all'argomento, sia
sul sito ufficiale, sia sulla pagina facebook.

31. Ma qual’è il
vero segreto
per ottenere
successo su
facebook?

32. Far diventare i
propri clienti
ambasciatori
spontanei!

33. come far diventare i clienti portavoce
spontanei dell’hotel?
Offri un soggiorno indimenticabile,
impeccabile, cercando di
soddisfare al massimo le esigenze
e addirittura di superare le
aspettative dei tuoi clienti!

34. l’esperienza positiva innesca la condivisione
L'apprezzamento nei confronti di un
soggiorno superiore alle aspettative crea
uno stato emotivo che porta gli utenti a
condividere l’esperienza positiva sui social
media, proprio durante il soggiorno in
hotel, merito soprattutto dei dispositivi
mobile.

35. facilitare la condivisione social nell’hotel
Per semplificare la condivisione
social degli ospiti mentre soggiornano
nell'albergo, conviene offrire
gratuitamente una connessione
internet wifi, o mettere a disposizione
un pc, costa pochissimo e ne vale la
pena!

36. una wow experience dura a lungo
La condivisione che in molti casi
avviene in loco, ovviamente
continua anche successivamente
al soggiorno, magari proprio
sulla pagina ufficiale dell'hotel,
probabilmente con dei
ringraziamenti pubblici per lo
splendido soggiorno...

37. le esperienze condivise dagli utenti
generano fiducia
Questi feedback positivi e
assolutamente spontanei
generano maggiore fiducia
verso l'hotel, la cosiddetta
riprova sociale che influenza
le decisioni di altri utenti.

38. E' fondamentale capire
che il numero di fan non rappresenta
l'indicatore di successo
di una pagina facebook.

39. quello che conta
è l’engagement degli utenti
i commenti e le citazioni positive
le condivisioni, e i likes

40. questo insieme di
conversazioni e interazioni
mantiene viva la pagina
e
consolida il rapporto con gli utenti
innescando al contempo l’effetto virale che porta
nuovi fan e più visibilità per l’hotel!

41. ma
soprattutto
genera...

42. fiducia
contribuendo alla fine anche
ad incentivare
le prenotazioni!

43. che è l’unica cosa
che interessa
veramente agli
albergatori.... :-)

44. Grazie per Dove mi trovi:
l’attenzione!
www.turismoeconsigli.com
www.secretkey.it
https://twitter.com/turismoconsigli
http://www.facebook.com/webmarketingturistico
http://it.linkedin.com/in/enricoferretti
https://plus.google.com/117826918801968827838
Enrico Ferretti