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Customer & service

Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.

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Customer & service

  1. 1. CORSO BASE - 2013 Stefano Colombini Customer Service – Corso Base 1 Stefano Colombini
  2. 2. Gli argomenti Introduzione: l’importanza del servizio al cliente (un po’ di teoria...) 1. La centralità del cliente: la missione e l’importanza del ruolo del “customer service” 2. Il rapporto col cliente: l’assistenza “post-vendita”, la gestione della relazione e la soddisfazione del bisogno 3. Il “problem solving”: la risoluzione del problema del cliente 4. Il ruolo del “customer service”: la relazione interpersonale col cliente e con l’organizzazione 5. La motivazione e la crescita professionale: la gestione delle situazioni difficili e la tecnica “assertiva” Customer Service – Corso Base 2 Stefano Colombini
  3. 3. Customer Service – Corso Base 3 Stefano Colombini
  4. 4. Gli argomenti INTRODUZIONE La definizione del mercato Il “valore” del bisogno e la trasmissione del valore dell’offerta L’importanza del servizio al cliente: il “valore aggiunto” Customer Service – Corso Base 4 Stefano Colombini
  5. 5. L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria “Definiamo” il mercato... MERCATO DOMANDA OFFERTA BISOGNI PRODOTTO RICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL BISOGNO PRODOTTO CHE SODDISFI IL BISOGNO SCAMBIO Customer Service – Corso Base 5 Stefano Colombini
  6. 6. L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria Quando avviene lo scambio ? SCAMBIO DOMANDA OFFERTA ASSOCIA UN “VALORE” AL BISOGNO DEFINISCE UN “PREZZO” AL PRODOTTO IL “ VALORE” DEL BISOGNO COINCIDE COL “PREZZO” DEL PRODOTTO Customer Service – Corso Base 6 Stefano Colombini
  7. 7. L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria Cosa significa “associare un valore al bisogno” ?... IL “CLIENTE” NON PENSA DI SPENDERE QUANDO EFFETTUA UN ACQUISTO, PENSA DI DIVENTARE PIU’ “RICCO” EFFETTUA L’ACQUISTO PER “AVERE” QUALCOSA DI PIU’  “QUALCOSA” CHE GLI MIGLIORA LA VITA, CHE GLI E’ UTILE, CHE AUMENTI IL SUO BENESSERE AVERE DEL “VALORE” …significa quanto mi “aspetto” che valga il prodotto. Customer Service – Corso Base 7 Stefano Colombini
  8. 8. L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria Quindi la soddisfazione del bisogno sembra dipendere dalla capacità di rispondere alle “attese” del cliente... VALORE DOMANDA OFFERTA ATTESE SUL VALORE TRASMISSIONE DEL VALORE COINCIDENZA = SODDISFAZIONE DEL BISOGNO Customer Service – Corso Base 8 Stefano Colombini
  9. 9. L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria Ma le attese si sono “elevate”, il cliente è più esigente... IL CLIENTE COMPERA DA UN CERTO FORNITORE SE: 1. L’OFFERTA HA PIU’ VALORE RISPETTO I SUOI CONCORRENTI 2. L’OFFERTA RAPPRESENTA IL MIGLIOR MODO DI “INVESTIRE” IL SUO DENARO LA FORMULA DEL SUCCESSO APPARE SEMPLICE: MASSIMIZZARE IL RAPPORTO: VALORE PERCEPITO : CONSEGNA DEL VALORE ATTESE DI VALORE Customer Service – Corso Base Stefano Colombini 9
  10. 10. L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria Questo perché i mercati si sono evoluti, i prodotti sono sempre più “simili”, la chiave del successo è riuscire a dare qualcosa in più… L’EVOLUZIONE DEL MERCATO MERCATO VERGINE IMPORTANZA DEL BISOGNO COMPETIZIONE SUL PRODOTTO MERCATO IN ESPANSIONE IMPORTANZA DELLA CONVENIENZA COMPETIZIONE SUL PREZZO MERCATO MATURO IMPORTANZA SUL “VALORE AGGIUNTO” COMPETIZIONE SUL SERVIZIO Customer Service – Corso Base 10 Stefano Colombini
  11. 11. L’importanza del servizio: verso la soddisfazione del cliente RAGGIUNGERE LA MASSIMA SODDISFAZIONE SERVIZIO IL SERVIZIO E’ QUALCOSA CHE AGGIUNGE VALORE ALL’OFFERTA LA QUALITA’ DEL SERVIZIO E’ UN ELEMENTO IMPORTANTE NEL GIUDIZIO/SCELTA DEL CLIENTE IL SERVIZIO ESPRIME LA VOLONTA’ DI SODDISFARE IL CLIENTE Customer Service – Corso Base 11 Stefano Colombini
  12. 12. L’espressione e il risultato del servizio IL SERVIZIO AL CLIENTE CAPIRE E CONOSCERE IL NOSTRO CLIENTE FARSI RICONOSCERE COME PARTNER RISOLVERE I SUOI PROBLEMI ACQUISTARE LA SUA FIDUCIA SAPER COLLABORARE E FORNIRE CONSULENZA OTTENERE IL SUCCESSO SUL MERCATO Customer Service – Corso Base 12 Stefano Colombini
  13. 13. L’importanza del servizio: una strategia operativa IL SERVIZIO E’ UNA STRATEGIA OPERATIVA OFFENSIVA E DIFENSIVA OFFENSIVA DIFENSIVA E’ UNA STRATEGIA OFFENSIVA PERCHE’ E’ IN GRADI DI CONSEGNARE I VALORI ESISTENTI NEL PRODOTTO, MA ANCHE DI CREARE VALORI EXTRA CHE LO RINFORZANO E LO DIFFERENZIANO DALLA CONCORRENZA Customer Service – Corso Base E’ UNA STRATEGIA DIFENSIVA PERCHE’ TENDE A MANTENERE FEDELI I CLIENTI E A NON PREDISPORLI AL CONTATTO CON LA CONCORRENZA 13 Stefano Colombini
  14. 14. Customer Service – Corso Base 14 Stefano Colombini
  15. 15. Gli argomenti LA CENTRALITA’ DEL CLIENTE La Missione La qualità del servizio La creazione del “valore” dell’offerta : l’importanza del Customer Service L’attività e l’interazione della funzione Customer Service Customer Service – Corso Base 15 Stefano Colombini
  16. 16. La missione: la centralità del cliente PRODUTTORE/LICENZIATARIO (azienda a rete) DISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORI PDV DIRETTI MERCATO CONSUMATORE FINALE QUI E’ LA “RICCHEZZA” DEL MERCATO !!! Customer Service – Corso Base 16 Stefano Colombini
  17. 17. Lo stile: l’importanza della centralità del “cliente” LA CENTRALITA’ DEL CLIENTE OPPORTUNITA’ PER L’AZIENDA DIFESA DALLE MINACCE DEL MERCATO  IL MANTENIMENTO E LO  L’AFFINARSI DELLA SVILUPPO DI VOLUMI DI VENDITA CONCORRENZA SPECIALIZZATA  IL PROGRESSIVO AUMENTO  IL CONSOLIDAMENTO DELLA DELLE “ESIGENZE” DI UNA CLIENTELA FINALE SEMPRE PIU’ INFORMATA PROPRIA POSIZIONE SUL MERCATO CONOSCERE IL CLIENTE E AGIRE PER LA SUA SODDISFAZIONE Customer Service – Corso Base 17 Stefano Colombini
  18. 18. Lo “stile” e la missione CONQUISTARE, MANTENERE E MOLTIPLICARE LA CLIENTELA FEDELE, ECCELLENDO NEL SERVIZIO PRESTATO SOCIETA’ INTERNAZIONALE LEADER NEL SETTORE CULTURA ATTUALITA’ SENSIBILITA’ STILE E SERVIZIO Customer Service – Corso Base 18 Stefano Colombini
  19. 19. L’espressione dei valori LO STILE E IL “SERVIZIO” SI ESPRIME ATTRAVERSO CHI LO OFFRE SUL MERCATO DISTRIBUZIONE  Il “servizio” al consumatore finale trova la sua massima espressione in negozi e rivenditori selezionati  Attraverso la distribuzione riuscirà a “coinvolgere” il consumatore finale e raggiungere la sua soddisfazione  L’AZIENDA SI RIVOLGE ALLA “PROPRIA DISTRIBUZIONE” ATTRAVERSO UN VERO E PROPRIO RAPPORTO DI CONSULENZA, IN MODO DA COGLIERNE LE REALI ESIGENZE E TRASFORMARLE NELLA PIÙ CORRETTA PROPOSTA COMMERCIALE DI PRODOTTI E SERVIZI E PER IL CONSUMATORE FINALE Customer Service – Corso Base 19 Stefano Colombini
  20. 20. L’importanza della partnership con la distribuzione PRODUTTORE/LICENZIATARIO E’ ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONE CHE SI RAGGIUNGE IL CONSUMATORE FINALE, VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA DISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORI PDV DIRETTI LA DISTRIBUZIONE E’ UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO COMMERCIALE MERCATO CONSUMATORE FINALE LA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNER NELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE Customer Service – Corso Base 20 Stefano Colombini
  21. 21. L’approccio verso la distribuzione SELEZIONE DEI RIVENDITORI CONSULENZA E COLLABORAZIONE  CONCENTRARE LA PRESENZA  OFFRIRE UNA “SERVIZIO” DEI PRODOTTI IN PDV CHE POSSANO TESTIMONIARE L’ESCUSIVITA’ E L’IMPORTANZA DEI MARCHI, CON RIFERIMENTO ALLE REALTA’ LOCALI DI CIASCUN MERCATO PERSONALIZZATO AL PROPRIO RIVENDITORE, PROIETTATO VERSO LE ESIGENZE DEL MERCATO E DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI COMUNI PARTNERSHIP E SERVIZIO Customer Service – Corso Base 21 Stefano Colombini
  22. 22. La logica di partnership  CAPIRE I BISOGNI  CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI  SODDISFARE LE ESIGENZE  COLLABORARE PER IL PRODUTTORE/LICENZIATARIO DISTRIBUZIONE SUCCESSO PDV PLURIMARCA ESPORTATORI PDV DIRETTI  GARANTENDO GLI OBIETTIVI MERCATO AZIENDALI  GARANTENDO L’IMMAGINE CONSUMATORE FINALE DELL’AZIENDA OPERARE “INSIEME” ALLA DISTRIBUZIONE PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL CONSUMATORE FINALE Customer Service – Corso Base SERVIZIO 22 Stefano Colombini
  23. 23. La qualità del servizio al cliente RIASSUMENDO... PRODUTTORE/LICENZIATARIO DISTRIBUZIONE IL SERVIZIO AL CLIENTE E’ LA CHIAVE DEL SUCCESSO PDV DIRETTI PDV PLURIMARCA ESPORTATORI MERCATO CONSUMATORE FINALE IL SERVIZIO AL CLIENTE E’ OTTENERE LA SUA SODDISFAZIONE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO Customer Service – Corso Base 23 Stefano Colombini
  24. 24. L’orientamento alla qualità LA QUALITA’ SI ESPRIME CON UN OTTIMO SERVIZIO DISTRIBUZIONE IMPRESA QUALITA’ = SERVIZIO VANTAGGI COMPETITIVI VS LA CONCORRENZA FIDELIZZAZIONE DEL RIVENDITORE e’ proprio l’attività di servizio, nelle sue diverse espressioni, ricondotta nella relazione fornitore/cliente che determina vantaggi competitivi nei confronti della concorrenza e una maggiore fidelizzazione del cliente Customer Service – Corso Base 24 Stefano Colombini
  25. 25. La qualità del servizio LA QUALITA’ DEL SERVIZIO GESTIONE DELLE ATTESE DEL CLIENTE GESTIONE DELLA RELAZIONE COL CLIENTE GARANZIA DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO Customer Service – Corso Base Stefano Colombini 25
  26. 26. La qualità del servizio: la gestione delle attese LA GARANZIA DELLA QUALITA’ LA QUALITA’ DEL SERVIZIO E’ GARANTITA QUANDO SI RISPETTANO LE ATTESE DEL CLIENTE. LA GARANZIA DELLA QUALITA’ DIPENDE DALLE PERSONE CHE: RISOLVONO I PROBLEMI DEL CLIENTE IN MODO PUNTUALE E PRECISO AGISCONO PER RAGGIUNGERE LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA SONO RESPONSABILI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA RISPETTANO LE SOLUZIONI PROPOSTE AL CLIENTE E NE VERIFICANO LA PUNTUALE ATTUAZIONE Customer Service – Corso Base 26 Stefano Colombini
  27. 27. La qualità del servizio: la gestione della relazione LA GARANZIA DELLA QUALITA’ TUTTA L’ORGANIZZAZIONE CONTRIBUISCE ALLA CRAZIONE DELLA QUALITA’, MA CHI LA TRASMETTE AL CLIENTE E’ COLUI CHE HA RELAZIONI DIRETTE LA GARANZIA DELLA QUALITA’ DIPENDE DALLE PERSONE CHE: SI ASSUMONO LA RESPONSABILITA’ DI FORNIRE UN SERVIZIO PUNTUALE E CORDIALE CAPISCONO CHE IL SUCCESSO DELL’ORGANIZZAZIONE E’ LA CONSEGUENZA DI UNA “BUONA RELAZIONE” COL CLIENTE SONO ORIENTATI ALLA RICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Customer Service – Corso Base 27 Stefano Colombini
  28. 28. L’importanza del “customer service” PRODUTTORE/LICENZIATARIO SERVIZIO DISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORI PDV DIRETTI GARANTIRE IL SERVIZIO AI PROPRI PARTNER COMMERCIALI SIGNIFICA GARANTIRE IL SUCCESSO SUL MERCATO MERCATO CONSUMATORE FINALE L’ATTIVITA’ DI CUSTOMER SERVICE DIVENTA QUINDI “VITALE”: E’ GESTIRE IL RAPPORTO CONTINUO E DI ASSISTENZA CON I PROPRI PARTNER COMMERCIALI Customer Service – Corso Base 28 E come è inserita l’attività di customer service nel processo aziendale ? Stefano Colombini
  29. 29. Il processo aziendale: la trasmissione del “valore” L’attività dell’impresa si sviluppa lungo una catena di sottoprocessi, di supporto e operativi, che contribuiscono alla creazione del valore dell’offerta... Processi di Supporto Amministrazione Finanza Comunicazione & PR Marketing e Vendite Produzione e Magazzino Gestione Licenze Sviluppo PDV Processi Operativi Stile & Sviluppo Prodotto Merchandisin g & Sviluppo Customer Service Chi è a diretto contatto col mercato ha un ruolo chiave ! Trasmette “direttamente” il valore dell’offerta. Customer Service – Corso Base 29 Stefano Colombini MERCATO Pianificazione e Strategia
  30. 30. L’attività di customer service Processi di Supporto Pianificazione e Strategia Amministrazione Finanza Comunicazione & PR Sviluppo PDV Gestione Licenze Processi Operativi Stile & Sviluppo Prodotto Marketing e Vendite Produzione e Magazzino Merchandisin g & Sviluppo Customer Service ACQUISIZIONE ORDINI PROCEDURE  INSERIMENTO ORDINI  GESTIONE ECCEZIONI  GESTIONE RELAZIONI CONSEGNE  RISSORTIMENTI Customer Service – Corso Base 30 ASSISTENZA POST-VENDITA  GESTIONE RESI  VERIFICA CONSEGNE  GESTIONE PROBLEMI  GESTIONE RICHIESTE Stefano Colombini
  31. 31. Il ruolo del customer service Scopo  Garantisce l’assistenza ai clienti per tutti i servizi post vendita sollecitando l’eventuale intervento di altre figure organizzative Attività e responsabilità  Assicura il soddisfacimento delle richieste dei clienti per tutte le problematiche che possono nascere dopo la vendita Questo comporta una continua collaborazione con tutti i processi aziendali ! Customer Service – Corso Base 31 Stefano Colombini
  32. 32. Le interazioni del customer service ACQUISIZIONE ORDINI ASSISTENZA POST VENDITA Amministrazione Finanza Comunicazione & PR Marketing e Vendite Produzione e magazzino Merchandisin g & Sviluppo Customer Service – Corso Base 32 Stefano Colombini
  33. 33. Il sotto-processo del “customer service” Acquisizion ee inserimento ordini Codifica nuovi clienti Gestione rapporti con i clienti Ricezione ordine Ascolto problema Segnalazione magazzino Gestione eccezioni Codifica resi Verifica scorte Individuazione del problema Inserimento ordine Inserimento ordini Aggiornamen-to anagrafica Gestione resi Gestione Riassortime nti Codifica problema Segnalazione magazzino Risoluzione problema Sistema informatico Sistema informativo Customer Service – Corso Base 33 Stefano Colombini
  34. 34. Il sistema di comunicazione SISTEMA DI COMUNICAZIONE PROCEDURE RELAZIONI Sistema informatico Sistema informativo  COMPETENZE  LOTUS NOTE  STRUMENTI  ARCHIVIAZIONE  CODIFICA DELLE  CAPACITA’  ANALISI  COLLABORAZIONE  INTERAZIONE  QUALITA’ DELLE INFORMAZIONI Customer Service – Corso Base INFORMAZIONI 34 Stefano Colombini
  35. 35. Il “custormer service”: conclusioni Processi di Supporto Pianificazione e Strategia Amministrazione Finanza Comunicazione & PR Sviluppo PDV Gestione Licenze Processi Operativi Stile & Sviluppo Prodotto Marketing e Vendite Produzione e Magazzino Merchandisin g & Sviluppo CUSTOMER SERVICE LA GARANZIA DEL SERVIZIO VS IL MERCATO UNA GARANZIA DEL L’EFFICIENZA DEL SISTEMA AZIENDA IL “CONTROLLO” DELL’EFFICACIA DEL SISTEMA AZIENDA IL “NODO” DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL’AZIENDA LA “PORTA” DI COMUNICAZIONE CON IL MERCATO Customer Service – Corso Base 35 Stefano Colombini
  36. 36. Customer Service – Corso Base 36 Stefano Colombini
  37. 37. Gli argomenti IL RAPPORTO COL CLIENTE La comprensione del bisogno nel customer service La gestione delle attese del cliente Il concetto di servizio La pratica del servizio: la relazione col cliente Customer Service – Corso Base 37 Stefano Colombini
  38. 38. L’assistenza post-vendita: il servizio al cliente CUSTOMER SERVICE CLIENTE L’ASSISTENZA POST-VENDITA È UN SERVIZIO OFFERTO AL CLIENTE IL CLIENTE SI RIVOLGE AL CUSTOMER SERVICE QUANDO HA UN PROBLEMA  RIASSORTIMENTO  CAPI DIFETTATI  RESI  RITARDI DI CONSEGNE  ERRORI DI CONSEGNA  RICHIESTE PARTICOLARI  ECC... L’ATTIVITA’ DI CUSTOMER SERVICE E’ UNA ATTIVITA’ DI PROBLEM SOLVING (soluzione ai problemi) Customer Service – Corso Base 38 Stefano Colombini
  39. 39. La natura del problema del cliente IL PROBLEMA DEL CLIENTE NASCE DA UN “BISOGNO” DA SODDISFARE  RICHIESTE DELLA SUA IL CLIENTE SI ATTENTE CHE GLI VENGA RISOLTO IL PROBLEMA CLIENTELA  SOSTITUIRE UN CAPO FALLATO  NON HA ANCORA RICEVUTO I CAPI ACQUISTATI  DEVE RINNOVARE L’ASSORTIMENTO  VUOLE FARE UNA INIZIATIVA PUBBLICITARIA  DEVE RINNOVARE LA VETRINA  ECC... Customer Service – Corso Base ATTESE DEL CLIENTE 39 Stefano Colombini
  40. 40. Le “attese” del cliente ATTESE DEL CLIENTE BISOGNO SOLUZIONE COMUNICAZIONE Il cliente si aspetta che il suo bisogno sia capito. Il cliente ha in testa una sua soluzione al problema A volte non riesce ad esporre chiaramente il problema OBIETTIVO Il cliente tende ad esporre il problema facendo “intendere” quale è la soluzione che ha in testa CONOSCENZA Pensa che il suo interlocutore conosca perfettamente la sua realtà e i problemi della sua attività Customer Service – Corso Base 40 Stefano Colombini
  41. 41. La gestione delle “attese”: la soddisfazione del cliente ATTESE DEL CLIENTE RISPONDERE ALLE ATTESE DEL CLIENTE SIGNIFICA RISOLVERE IL PROBLEMA PER POTER RISOLVERE IL PROBLEMA BISOGNA COMPRENDERE LE ATTESE DEL CLIENTE SE SI COMPRENDONO LE ATTESE SI POSSONO GESTIRE LE SUE RICHIESTE SODDISFARE IL CLIENTE SERVIZIO Customer Service – Corso Base 41 Stefano Colombini
  42. 42. L’insoddisfazione del “cliente” RISPOSTE ATTESE LA MANCATA CORRISPONDENZA FRA ATTESE E RISPOSTE CREA INSODDISFAZIONE NEL “CLIENTE”  Scarsa attenzione alle sue richieste  Nessuna propensione alla collaborazione  Ricerca affannosa della soluzione  Scarsità di informazioni  Mancanza di rispetto delle attese  Poca attenzione alle sue obiezioni  ecc.. CARENZA NEL SERVIZIO Customer Service – Corso Base 42 Stefano Colombini
  43. 43. La soddisfazione del cliente SERVIZIO RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE INFORMAZIONE CONSULENZA COLLABORAZIONE ASSISTENZA QUESTE QUATTRO ATTIVITA’ DEVONO ESSERE SVOLTE CON COMPETENZA E PROFESSIONALITA’, E (AIME’!) SEMPRE IN SITUAZIONI DIVERSE E SPESSO DIFFICILI !! Customer Service – Corso Base 43 Stefano Colombini
  44. 44. Cos’è il servizio al cliente ? ALCUNE DEFINIZIONI DI “SERVIZIO” IL SERVIZIO E' QUELLA SENSAZIONE POSITIVA O NEGATIVA CHE IL FRUITORE AVVERTE NEL RICEVERLO OFFRIRE UN BUON SERVIZIO E' COME DONARE AGLI ALTRI UNA SENSAZIONE DI BENESSERE UN BUON SERVIZIO E' SODDISFARE I BISOGNI DELLA CLIENTELA UN “BUON” SERVIZIO RASSICURA IL CLIENTE LO FA SENTIRE FIDUCIOSO GLI DA L’IMPRESSIONE CHE IL SUO PROBLEMA SIA GIA’ RISOLTO Customer Service – Corso Base 44 Stefano Colombini
  45. 45. Il concetto di servizio: il problema della soggettività SI ESAURISCE AL MOMENTO CHE VIENE PRESTATO NON E’ TANGIBILE NON SI PUO’ DARNE UN CAMPIONE NON PUO’ ESSERE STANDARDIZZATO E’ PERCEPITO IN MODI DIVERSI E’ VALUTATO SULLA BASE DELLE ASPETTATIVE IL CONCETTO DI SERVIZIO E’ SOGGETTIVO Customer Service – Corso Base 45 Stefano Colombini
  46. 46. La pratica del servizio SERVIZIO COME SVOLGERE IL SERVIZIO: GLI STRUMENTI esiste un metodo di riferimento per svolgere l’attività di servizio ? Customer Service – Corso Base GLI ASPETTI DI COMUNICAZIONE: LA CONDUZIONE DEL DIALOGO LA “GESTIONE” DEL CLIENTE come si conduce e quali sono i “momenti salienti” in un dialogo col “cliente” ? come ci si deve comportare di fronte ad un atteggiamento aggressivo o passivo del cliente ? 46 Stefano Colombini
  47. 47. Gli strumenti del servizio SERVIZIO CORTESIA COMUNICAZIONE DISPONIBILITA’ CONSULENZA EFFICIENZA RASSICURAZIONE COMPETENZA STILE Customer Service – Corso Base 47 Stefano Colombini
  48. 48. La cortesia: come dimostrare rispetto al “cliente” E’ LA COMPONENTE BASE DEL SERVIZIO E’ UN MODELLO DI COMPORTAMENTO CONDIZIONA IL RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE METTE A PROPRIO AGIO L’INTERLOCUTORE QUANDO MANCA E’ SEMPRE LA PIU’ GROSSA LAMENTELA LA CORTESIA RENDE PIU’ FEDELE IL “CLIENTE” Customer Service – Corso Base 48 Stefano Colombini
  49. 49. La disponibilità: come ascoltare “meglio” il “cliente” E’ LA VOLONTA’ DI CAPIRE I BISOGNI DEL CLIENTE E’ “CHIEDERE” AL CLIENTE PER ASCOLTARE E COMPRENDERE DIMOSTRA ATTENZIONE E INTERESSE AI PROBLEMI E ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE E’ COLLABORARE COL CLIENTE LA DISPONIBILITA’ E’ FARE IN MODO CHE IL CLIENTE PERCEPISCA LA NOSTRA VOLONTA’ DI SODDISFARE LE SUE RICHIESTE Customer Service – Corso Base 49 Stefano Colombini
  50. 50. L’efficienza: come rispondere “meglio” il “cliente” E’ RAPIDITA’ NELLE RISPOSTE E’ SVOLGERE IL PROPRIO LAVORO CON PRECISIONE E’ RISPONDERE IN MODO ESAURIENTE E NON EQUIVOCABILE E’ PROFESSIONALITA’ NEL SERVIZIO L’EFFICIENZA E’ LA GARANZIA DI SERIETA’ E VALORE DELLA NOSTRA OFFERTA Customer Service – Corso Base 50 Stefano Colombini
  51. 51. La competenza: come si risolve il bisogno del “cliente” E’ CONOSCENZA “ATTIVA” DEL PRODOTTO, DEL SERVIZIO E DELL’AZIENDA E’ INFORMARE E RISOLVERE IL PROBLEMA DEL CLIENTE E’ CONOSCERE LA VALIDITA’ DELLA NOSTRA OFFERTA E’ SUPERARE E RISOLVERE I DUBBI DEL CLIENTE LA COMPETENZA E’ L’ESPRESSIONE DEL VALORE AGGIUNTO SICURAMENTE PERCEPIBILE DAL “CLIENTE” Customer Service – Corso Base 51 Stefano Colombini
  52. 52. La comunicazione: come colloquiare con il “cliente” E’ COMPRENDERE LE ESIGENZE E I BISOGNI DEL “CLIENTE” E’ CREARE IL GIUSTO “CAMALE” DI INCONTRO CON L’INTERLOCUTORE E’ TRASMETTERE CON CHIAREZZA LE INFORMAZIONI E’ INFORMARE E ASCOLTARE IL CLIENTE LA COMUNICAZIONE CORRETTA E VERIFICABILE CREA FIDUCIA E CREDIBILITA’ Customer Service – Corso Base 52 Stefano Colombini
  53. 53. La consulenza: come aiutare il cliente E’ PERCEPIRE AL MEGLIO I BISOGNI DEL CLIENTE E ASSISTERLO IN MODO CORRETTO E PRECISO E’ ASCOLTARE LE RICHIESTE E TROVARE INSIEME IL MODO MIGLIORE PER SODDISFARLE E’ FORNIRE AL “CLIENTE” LA SOLUZIONE MIGLIORE AI SUOI PROBLEMI LA CONSULENZA E’ OFFRIRE LA SOLUZIONE CORRETTA AL SUO PROBLEMA E MIGLIORA IL RAPPORTO PER IL FUTURO Customer Service – Corso Base 53 Stefano Colombini
  54. 54. La rassicurazione: come confermare la bontà delle scelte E’ CONFERMARE LE ATTESE DEL CLIENTE SULLA SOLUZIONE DEL SUO PROBLEMA E’ INFORMARE SUI REALI CONTENUTI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA E’ CONDIVIDERE CON IL CLIENTE LA SCELTA DELLA SOLUZIONE AL PROBLEMA LA RASSICURAZIONE AUMENTA LA FIDUCIA DEL “CLIENTE” NEI CONFRONTI DEL FORNITORE Customer Service – Corso Base 54 Stefano Colombini
  55. 55. Lo stile: come si serve il “cliente” SERVIZIO CORTESIA COMUNICAZIONE DISPONIBILITA’ CONSULENZA EFFICIENZA RASSICURAZIONE COMPETENZA E’ LA SINTESI E L’ESPRESSIONE DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO STILE LO STILE E’ TRATTARE IL CLIENTE COME NOI VORREMMO ESSERE TRATTATI ! Customer Service – Corso Base 55 Stefano Colombini
  56. 56. La relazione col cliente: il colloquio Nell’attività di Customer Service il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica. E’ una relazione basata sulla comunicazione verbale: su questo rapporto si basa la qualità del servizio reso. IL COLLOQUIO SI SVILUPPA ATTRAVERSO DUE ASPETTI IL TONO DELLA CONVERSAZIONE I CONTENUTI DELLA CONVERSAZIONE QUALITA’ INFORMAZIONI Customer Service – Corso Base 56 Stefano Colombini
  57. 57. Il colloquio col cliente: “fra le righe” delle parole Il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica. E’ una relazione basata sulla comunicazione verbale. Nel dialogo esistono delle componenti che esprimono molti messaggi, fra le righe oltre le parole... CONVERSAZIONE TONO DELLA CONVERSAZIONE QUALITA’ CREDIBILITA’ PROFESSIONALITA’ FIDUCIA SINCERITA’ ECC.. INFLESSIONE DELLA VOCE LE PAUSE L’ASCOLTO I TERMINI USATI Customer Service – Corso Base 57 Stefano Colombini
  58. 58. Il tono della voce: dimostrare interesse e rispetto CONDIZIONA IL RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE RIVELA L’ATTENZIONE CHE STATE DANDO ALL’INTERLOCUTORE DIMOSTRA LA VOLONTA’ DI COMUNICARE CON L’INTERLOCUTORE DIMOSTRA (E CHIEDE) RISPETTO FRA GLI INTERLOCUTORI IL TONO DELLA VOCE E’ L’ESPRESSIONE DELLA PROFESSIONALITA’ Customer Service – Corso Base 58 Stefano Colombini
  59. 59. Inflessione della voce: il significato delle parole PONE L’ACCENTO SU QUANTO STATE COMUNICANDO RIVELA L’IMPORTANZA CHE STATE DANDO ALL’INTERLOCUTORE CONDIZIONA LA PERCEZIONE DI QUANTO STATE DICENDO PROCURA REAZIONI DIVERSE NELL’ITERLOCUTORE L’INFLESSIONE DELLA VOCE SVELA IL VERO SIGNIFICATO DELLE PAROLE Customer Service – Corso Base 59 Stefano Colombini
  60. 60. Le pause: il tempo per ascoltare e riflettere SONO UN MODO PER CHIEDERE DIMOSTRANO ATTENZIONE ALL’ASCOLTO SERVONO PER RIFLETTERE SULLE PAROLE DA USARE AIUTANO L’INTERLOCUTORE A PERTECIPARE AL DIALOGO LE PAUSE NEL DISCORSO (se usate correttamente) RENDONO IL DIALOGO PIU’ CHIARO E PROFICUO Customer Service – Corso Base 60 Stefano Colombini
  61. 61. L’ascolto: dimostrare la volontà di comprendere DIMOSTRA LA VOLONTA’ DI CAPIRE LE RICHIESTE AIUTA L’INTERLOCUTORE AD ESPORRE IL SUO PROBLEMA SERVE PER COGLIERE LE REALI ESIGENZE DELL’INTERLOCUTORE DIMOSTRA PROFESSIONALITA’ ASCOLTARE L’INTERLOCUTORE E’ DIMOSTRARE LA VOLONTA’ DI COLLABORARE Customer Service – Corso Base 61 Stefano Colombini
  62. 62. I termini usati: la qualità della conversazione EVIDENZIANO LA PROPRIA COMPETENZA E PROFESSIONALITA’ DETERMINANO CREDIBILITA’ E FIDUCIA NELL’INTERLOCUTORE ELIMINANO INCERTEZZE E DUBBI NELL’INTERLOCUTORE DIMOSTRANO RISPETTO VERSO L’INTERLOCUTORE I TERMINI USATI DETERMINANO LA QUALITA’ DELLA CONVERSAZIONE Customer Service – Corso Base 62 Stefano Colombini
  63. 63. Il colloquio col cliente: la conduzione del dialogo Il dialogo si sviluppa attraverso una sequenza di domande e risposte, non sempre chiare e definite, ma è comunque un continuo “passarsi la parola”…. CONVERSAZIONE DOMANDARE E ASCOLTARE DARE E RICEVERE INFORMAZIONI COLLABORARE CAPIRE RISOLVERE ECC.. RISPONDERE COMMENTARE GESTIRE LE OBIEZIONI NEGOZIARE Customer Service – Corso Base 63 Stefano Colombini
  64. 64. Parlare e ascoltare MOLTI PARLANO TROPPO CON IL RISULTATO CHE NON ASCOLTANO QUELLO CHE GLI CHIEDE IL CLIENTE: E’ “MOLTO” PIU’ IMPORTANTE DOMANDARE E ASCOLTARE ! Bisogna eliminare dal proprio stile di comunicazione tutte le espressioni che contribuiscono a creare dubbi se non, addirittura, un'atmosfera negativa e ostile:  le domande non devono mai essere formulate in enigmatico,  è consigliabile evitare di parlare al condizionale e al futuro: il tempo della relazione è il presente, il condizionale determina incertezza e il futuro determina indeterminatezza.  andrebbe cancellata dal vocabolario la parola "forse" e tutte quelle espressioni che insinuano nel cliente il “dubbio”. Customer Service – Corso Base 64 Stefano Colombini
  65. 65. Rispondere LE RISPOSTE DEVONO ESSERE CHIARE E INEQUIVOCABILI: UNA VOLTA DATA UNA RISPOSTA E FATTA UN’AFFERMAZIONE IL CLIENTE SI ASPETTA CHE VENGA RISPETTATA E’ indispensabile che vengano annotate tutte le risposte e le informazioni salienti date al cliente, per evitare che vi vengano “rinfacciate”:  se coinvolgete un’altra persona bisogna metterla subito al corrente;  se non siete in grado di rispondere alla domanda (richiesta) del cliente, siate sinceri, e comunicate che vi informerete;  se la vostra risposta non viene accettata dal cliente, chiedete chiaramente al cliente quale soluzione ritiene accettabile;  se è impossibile dare al cliente la risposta che si attende, o non è possibile risolvere il suo problema, dimostrate con professionalità e cortesia le vostre ragioni. Customer Service – Corso Base 65 Stefano Colombini
  66. 66. Commentare I COMMENTI ALLE RICHIESTE E DICHIARAZIONI DEL CLIENTE DEVONO ESSERE FATTI SOLO AGGIUNGONO INFORMAZIONI UTILI ALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA E AL MIGLIORAMENTO DEL DIALOGO Il commento scivola spesso nella polemica, dipende dalla predisposizione dell’interlocutore:  commentare una affermazione è un’arma a doppio taglio, bisogna essere certi di quello che si dice;  il commento è ben accetto se costruttivo, cioè se aiuta l’interlocutore a comprendere meglio gli aspetti del problema;  si tende spesso a fare commenti quando ci si sente più informati dell’interlocutore, il rischio è di esprimere la propria opinione facendo passare l’interlocutore per “ignorante” (con le relative conseguenze). Customer Service – Corso Base 66 Stefano Colombini
  67. 67. Gestire le obiezioni ASCOLTARE L’OBIEZIONE DEL CLIENTE E’ FONDAMENTALE BISOGNA CAPIRE IL CONTENUTO DELL’OBIEZIONE E CERCARE LE MOTIVAZIONI CHE L’HANNO SCATURITA L’obiezione è spesso un’osservazione fatta per cercare di capire meglio il problema, per vederlo sotto un altro punto di vista o per evitare che si presentino dei problemi (magari già avvenuti in passato):  una obiezione non deve essere ignorata, ma ricercare subito la risposta giusta;  se l’obiezione è chiaramente senza fondamento, ponete delle domande dirette all’interlocutore per far emergere i motivi dell’obiezione;  è opportuno non lasciarsi scappare alcune espressioni considerate ormai tipiche: "non è vero; questo non è un buon motivo; lei è male informato" e così via. Nella migliore delle ipotesi mettono in seria difficoltà l'interlocutore.  il duello è l'unica cosa da evitare in una trattativa in quanto, per sua natura, produce un vincitore e un perdente che, comunque vadano le cose, sarà sempre e soltanto il cliente a vincere. Customer Service – Corso Base 67 Stefano Colombini
  68. 68. Negoziare NEGOZIARE COL CLIENTE E’ NECESSARIO QUANDO SI DEVE FAR FRONTE A RICHIESTE CHE NON SI E’ IN GRADO DI SODDISFARE O CHE SONO MOLTO PARTICOLARI La negoziazione è dare l’avvio delle azioni da intraprendere, nel senso di prendere in considerazione le esigenze e i problemi da risolvere per soddisfare il cliente:  un negoziato ben riuscito, non significa promettere qualcosa che non si può mantenere, ma cercare insieme un compromesso accettabile;  per procedere nella negoziazione è indispensabile fare domande chiare e precise e coinvolgere l’interlocutore nella ricerca del compromesso;  una volta scelta una linea di azione spiegarla con frasi lineari e specifiche, senza cercare giustificazioni;  nella negoziazione mantenere un atteggiamento positivo: dimostrare di essere certi che si trova una soluzione. Customer Service – Corso Base 68 Stefano Colombini
  69. 69. La “gestione” del cliente Spesso ci si trova di fronte ad atteggiamenti del cliente che ci mettono in difficoltà e non sappiamo come comportarci. Ma dobbiamo essere in grado di gestire il comportamento del cliente. I CLIENTI POSSONO ESSERE: DOGMATICI (che chiedono) AGGRESSIVI PASSIVI AMANO PARLARE Customer Service – Corso Base 69 Stefano Colombini
  70. 70. Il cliente “dogmatico” La persona dogmatica di solito manifesta subito un temperamento autoritario e l’esigenza di azioni immediate. RICORDATEVI DI Ascoltare fino a quando non si è capito il problema Bilanciare alcune delle affermazioni del cliente Usare domande chiuse per portare avanti la conversazione Mostrarsi cordiali ma soprattutto specifici e diretti Mantenersi cortesi e riducete al minimo la conversazioni “non di lavoro” Customer Service – Corso Base 70 Stefano Colombini
  71. 71. Il cliente aggressivo La persona aggressiva mette in difficoltà anche il più abile interlocutore, e desidera sempre essere assecondato. RICORDATEVI DI Ascoltare con maggiore attenzione il suo problema Mettersi in relazione scusandosi in modo generico e fingere una sottomissione, senza farsi perdere di rispetto Proporre velocemente una soluzione attuabile Rimanere calmi ed evitare di lasciarsi coinvolgere emotivamente Essere cortesi e rassicuranti Customer Service – Corso Base 71 Stefano Colombini
  72. 72. Il cliente passivo La persona passiva tende a non esporre la vera natura del problema e di accontentarsi di una soluzione “qualunque”, e se è insoddisfatto non lo dice apertamente ma si lamenta con “altri” RICORDATEVI DI Confortarlo sulla possibilità di una ottima soluzione al problema Porre delle domande chiare e precise invogliandolo alla partecipazione Chiedere esplicitamente se è soddisfatto della soluzione trovata Verificare spesso la sua soddisfazione Non aver un atteggiamento remissivo nei suoi confronti Customer Service – Corso Base 72 Stefano Colombini
  73. 73. Il cliente che ama parlare La persona che ama parlare è spesso interessante e piacevole, ma fa perdere molto tempo e distrae dalla ricerca della soluzione RICORDATEVI DI Farlo parlare ma riportarlo sul problema con domande chiuse e concise Non farsi distrarre in discorsi non inerenti al problema Annotare con maggiore precisione i termini del problema Coinvolgetelo il più possibile nella ricerca della soluzione Customer Service – Corso Base 73 Stefano Colombini
  74. 74. Customer Service – Corso Base 74 Stefano Colombini
  75. 75. Gli argomenti IL PROBLEM SOLVING Affrontare il problema: riconoscimento e definizione La ricerca della soluzione: processo di risoluzione del problema La responsabilità della soluzione del problema: il ruolo del “Customer Service” Customer Service – Corso Base 75 Stefano Colombini
  76. 76. Il ruolo del “Customer Service” CUSTOMER SERVICE CLIENTE L’ATTIVITA’ DI CUSTOMER SERVICE E’ RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTE PROCEDURE DEFINITE PER LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA CAPACITA’ DI RELAZIONE (GESTIONE DELLE ATTESE) COL CLIENTE GESTIONE E SOLUZIONE DEL PROBLEMA Customer Service – Corso Base 76 Stefano Colombini
  77. 77. Cos’è un problema ? COS’E’ UN PROBLEMA ? UN’IDEA OPPOSTA AD UN’ALTRA UNA FORZA IN CONTRASTO CON UN’ALTRA UN OBIETTIVO IN CONTRASTO CON UN ALTRO UN ATTESA NON RISPETTATA UN MODO DI PENSARE IN CONTRASTO CON UN ALTRO UN... QUAL’E’ L’ATTEGGIAMENTO DI FRONTE AL PROBLEMA ? Customer Service – Corso Base 77 Stefano Colombini
  78. 78. L’atteggiamento di fronte ai problemi DI SOLITO I PROBLEMI COMPORTANO INTERROGATIVI E QUESTIONI CHE CONTENGONO INCERTEZZA, DUBBIO, DIFFICOLTA’. MA LA MANCANZA DI DECISIONE NELL’AFFRONTARLI E NEL RISOLVERLI COMPORTA SICURAMENTE ALTRI PROBLEMI Di fronte ai problemi, anche quelli di lavoro, si tende a minimizzare oppure a rendere tutto semplice, o peggio ad accantonarli:  se il problema comporta una perdita di stima in noi stessi (ne siamo la causa) capita di negare l’esistenza del problema,  se la reputiamo che la colpa sia di altri, tendiamo a cercare il capo espiatorio, invece di cercare la soluzione,  se la soluzione comporta di far rilevare a qualcuno che ha sbagliato, si cerca di minimizzare per la paura di una reazione aggressiva o negativa. Customer Service – Corso Base 78 Stefano Colombini
  79. 79. L’atteggiamento favorevole verso il problema: affrontarli I PROBLEMI NON ESISTONO ESISTONO DELLE SOLUZIONI La risoluzione di problemi comporta sempre un certo grado d’incertezza e questo mette in difficoltà molte persone:  una volta capito che le cose avvengono comunque è necessario agire prima che prendano la piega sbagliata (reazione alla legge di Murphy),  si crede sempre che tutti pretendono da noi la soluzione a tempo di record, questo non deve fermarci, ma prenderci il tempo necessario e indispensabile per risolvere il problema,  bisogna chiarirsi le idee: qual è il problema ? Quali sono le soluzioni possibili ? Quale è la soluzione migliore ? Chi può aiutarmi a risolvere il problema ? Customer Service – Corso Base 79 Stefano Colombini
  80. 80. La soluzione del problema I PROBLEMI NON ESISTONO ESISTONO DELLE SOLUZIONI ATTITUDINE METODO CAPACITA’ PERSONALE PROBLEM SOLVING Competenze Esperienza Motivazioni ecc... TECNICA Customer Service – Corso Base 80 Stefano Colombini
  81. 81. “Problem solving”: un metodo per risolvere i problemi IL PROBLEM SOLVING E’ UN PROCESSO FINALIZZATO ALLA SOLUZIONE DEI PROBLEMI 1. RICONOSCIMENTO DEL PROBLEMA 2. ANALISI DELLE CAUSE DEL PROBLEMA 3. DEFINIZIONE DEL PROBLEMA 4. SCELTA DELLE SOLUZIONI POSSIBILI 5. DECISIONE 6. AZIONE 7. VERIFICA DELLA SOLUZIONE Customer Service – Corso Base 81 Stefano Colombini
  82. 82. I benefici del “problem solving” PROBLEM SOLVING RICONOSCIMENTO CAUSE Crea un metodo di classificazione dei problemi Aiuta a capire la natura del problema DEFINIZIONE Permette di individuare velocemente le soluzioni ALTERNATIVE Individua la soluzione migliore che massimizza il risultato DECISIONE AZIONE CONTROLLO Customer Service – Corso Base Individua chi e come deve risolvere il problema Coinvolge chi deve collaborare alla soluzione del problema Verifica la soluzione e aumenta la fiducia 82 Stefano Colombini
  83. 83. I benefici del “problem solving” Ma esistono anche dei benefici a livello “personale”... PROBLEM SOLVING CONOSCENZA COMPETENZA Migliora la propria capacità nella comprensione del problema Aumenta la professionalità nell’affrontare il problema EFFICACIA Permette di agire velocemente e con precisione EFFICIENZA Permette di affrontare qualunque tipo di difficoltà MOTIVAZIONE SODDISFAZIONE Customer Service – Corso Base Genera fiducia nelle proprie capacità Genera soddisfazione e volontà al miglioramento 83 Stefano Colombini
  84. 84. 1. Il riconoscimento del problema LE DOMANDE DA PORSI DA COSA E’ STATO CAUSATO IL PROBLEMA ? COME E’ POTUTO ACCADERE ? QUALI ALTRI ASPETTI HA IL PROBLEMA ? CHE ALTRI PROBLEMI PUO’ CAUSARE ? E’ CHIARO COSA ACCADRA’ SE NON SI RISOLVERA’ IL PROBLEMA ? E’ FONDAMENTALE RICONOSCERE LA REALE ENTITA’ DEL PROBLEMA Customer Service – Corso Base 84 Stefano Colombini
  85. 85. 1. Il riconoscimento del problema PER RISPONDERE ALLE DOMANDE BISOGNA RACCOGLIERE LE INFORMAZIONI CORRETTE E INDISPENSABILI  IL CLIENTE MI HA DATO TUTTE LE INFORMAZIONI NECESSARIE ?  CHE TIPO DI INFORMAZIONI ULTERIORI MI SERVONO ?  CHI MI PUO’ FORNIRE QUESTE INFORMAZIONI ?  COME RACCOLGO LE INFORMAZIONI ?  COME GESTISCO LE INFORMAZIONI ?  COME INTERPRETO LE INFORMAZIONI ? ALTRIMENTI SI RISCHIA DI NON CAPIRE LA NATURA DEL PROBLEMA Customer Service – Corso Base 85 Stefano Colombini
  86. 86. 2. L’analisi delle cause del problema QUAL’E’ LA CAUSA DEL PROBLEMA LA CAUSA E’ CERCARE IL “NODO” CENTRALE DEL PROBLEMA, CAPIRE CHE “COSA” DEVE ESSERE RISOLTO. TIPOLOGIA DI RECLAMO  riassortimento  capi difettati  resi  ritardi di consegne  errori di consegna  richieste particolari  ecc... Customer Service – Corso Base DEFINITA LA CAUSA BISOGNA DEFINIRE GLI ASPETTI DEL PROBLEMA 86 Stefano Colombini
  87. 87. 3. La definizione del problema COME SI DEFINISCE UN PROBLEMA SONO “I CONFINI” DEL PROBLEMA: DESCRIVERE LA CAUSA IN MODO CHE TUTTI POSSANO IDENTIFICARLO E ESSERE COINVOLTI ATTIVAMENTE NELLA SOLUZIONE CHI DEVE GESTIRE I PROBLEMI DEVE ESSERE IN GRADO DI DEFINIRNE I CONFINI, PER POTER AVVIARE IN SEGUITO LE SOLUZIONI MIGLIORI …anche qui domande… Customer Service – Corso Base 87 Stefano Colombini
  88. 88. 3. La definizione del problema LE DOMANDE DA PORSI COME E’ POSSIBILE RISOLVERE IL PROBLEMA ? QUAL’E’ L’OBIETTIVO DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ? CHI DEVE ESSERE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ? SI SONO RACCOLTI TUTTI I DATI NECESSARI ALLA SOLUZIONE ? IL PROBLEMA E’ SIMILE AD ALTRI GIA’ RISOLTI ? LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA PERMETTE DI IDENTIFICARE LE POSSIBILI SOLUZIONI Customer Service – Corso Base 88 Stefano Colombini
  89. 89. 3. La definizione del problema GLI ASPETTI DEL PROBLEMA E DELLA SOLUZIONE  CONFRONTARE IL PROBLEMA CON SITUAZIONI SIMILI  VERIFICARE E ANALIZZARE I DATI A DISPOSIZIONE  IDENTIFICARE CHI DEVE COLLABORARE ALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA  DEFINIRE LE INFORMAZIONI DA COMUNICARE A CHI VIENE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE  DEFINIRE L’OBIETTIVO CHE SI VUOLE RAGGIUNGERE  DEFINIRE I TEMPI DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA UNA GIUSTA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA GETTA LE BASI PER LA CORRETTA SOLUZIONE Customer Service – Corso Base 89 Stefano Colombini
  90. 90. 4. La scelta delle soluzioni possibili LA SCELTA DELLA SOLUZIONE RAZIONALIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI VALUTAZIONE DELLE ALTERNATIVE  COSA DEVE ESSERE RISOLTO  CHI DEVO COINVOLGERE  IN QUANTO TEMPO DEVO  ELENCO DELL SOLUZIONI POSSIBILI  EFFETTI DELLE SOLUZIONI  DISPONIBILITA’ DELLE RISORSE RISOLVERE IL PROBLEMA  CHE SOLUZIONI SIMILI SI SONO DA IMPIEGARE NELLE VARIE SOLUZIONI ADOTTATE  TEMPO DI REALIZZAZIONE  COSA HO PROMESSO AL DELLE SOLUZIONI CLIENTE Customer Service – Corso Base  VANTAGGI E SVANTAGGI 90 Stefano Colombini
  91. 91. 4. La scelta delle soluzioni LA SCELTA DELLA SOLUZIONE LA SCELTA DEVE ESSERE EFFETTUATA CON IL MASSIMO DELL’OBIETTIVITA’ SENZA PERDERE DI VISTA L’OBIETTIVO FINALE: LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA DEL CLIENTE SEMPRE E COMUNQUE ANCHE NEL RISPETTO DELLE POSSIBILITA’ DELL’AZIENDA ! …altre domande!… Customer Service – Corso Base 91 Stefano Colombini
  92. 92. 4. La scelta della decisione LE DOMANDE DA PORSI CHE METODI ESISTONO PER REALIZZARE LE DIVERSE SOLUZIONI ? QUALI SONO I PRO E I CONTRO DI OGNI SOLUZIONE ? SONO SOLUZIONI DEFINITIVE O TEMPORENEE ? SONO SICURO CHE NON SI CREINO ALTRI PROBLEMI ? QUANTO OGNI SOLUZIONE RISPETTA LE ATTESE DEL CLIENTE ? DALLA RISPOSTA A QUESTE DOMANDE DEVE USCIRE UNA DECISIONE Customer Service – Corso Base 92 Stefano Colombini
  93. 93. 5. La decisione DECIDERE LA SOLUZIONE PROCEDURE RESPONSABILITA’ PIANO RISORSE OPERATIVO TEMPI GESTIRE IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA AZIONE Customer Service – Corso Base 93 Stefano Colombini
  94. 94. 6. L’azione PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA PIANIFICARE COMUNICARE AGIRE  ELENCARE GLI  OSSERVARE LA  AVVIARE LE OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE  INDIVIDUARE “CHI” DEVE RISOLVERE IL PROBLEMA  DEFINIRE IN QUANTO TEMPO BISOGNA RISOLEVERE IL PROBLEMA PROCEDURE DI SOLUZIONE SOLUZIONE DAL PUNTO DI VISTA DI CHI VIENE COINVOLTO  COINVOLGERE NELLA SOLUZIONE  COMUNICARE GLI  “PRETENDERE” LA OBIETTIVI E LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA CON INFORMAZIONI CHIARE E PRECISE Customer Service – Corso Base COLLABORAZIONE CONTROLLARE  VERIFICARE SE TUTTO PROCEDE BENE  INDIVIDUARE GLI EVENTUALI INTOPPI E INTERVENIRE PRONTAMENTE  CONTROLLARE IL RISPETTO DEI TEMPI 94 Stefano Colombini
  95. 95. 6. L’azione: il coinvolgimento delle altre funzioni aziendali ACQUISIZIONE ORDINI ASSISTENZA POST VENDITA Amministrazione Finanza Comunicazione & PR Marketing e Vendite COSA DEVO COMUNICARE AGLI ALTRI Produzione e magazzino • La definizione del problema • La decisione • I tempi • Le responsabilità Merchandis ing & Sviluppo COSA DEVO OTTENERE DAGLI ALTRI • Collaborazione • Informazioni • Efficienza/Efficacia Customer Service – Corso Base 95 Stefano Colombini
  96. 96. 7. Verifica della soluzione UNA VOLTA RISOLTO IL PROBLEMA DEVE ESSERE VERIFICATA LA QUALITA’ DELLA SOLUZIONE QUALIITA’ E PROFESSIONALITA’ CHIAMARE IL CLIENTE PER ACCERTARSI CHE TUTTO SIA ANDATO SECONDO LE SUE ATTESE MONITORAGGIO DEI RISULTATI Customer Service – Corso Base EFFICIENZA ED EFFICACIA DEL SISTEMA 96 Stefano Colombini
  97. 97. La responsabilità della soluzione del problema PIANIFICARE E CONTROLLARE IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA ASSUMERSI LA RESPONSABILITA’ DELLA SOLUZIONE DIVENTARE GARANTI DELLA SOLUZIONE RISPETTARE E FAR RISPETTARE I TEMPI PREVISTI RISPONDERE ALLE ATTESE DEL CLIENTE RUOLO DEL “CUSTOMER SERVICE: GESTIONE DEL PROCESSO DI RISOLUZIONE DEL PROBLEMA Customer Service – Corso Base 97 Stefano Colombini
  98. 98. Customer Service – Corso Base 98 Stefano Colombini
  99. 99. Gli argomenti IL PROPRIO RUOLO: QUALITA’ E MOTIVAZIONE Il proprio ruolo: contenuti e relazioni L’attitudine alla soluzione del problema La relazione e la collaborazione: il “team” Il processo di qualità La motivazione alla crescita professionale Customer Service – Corso Base 99 Stefano Colombini
  100. 100. Il proprio ruolo CUSTOMER SERVICE RUOLO: FINALITA’ VINCOLI FUNZIONE: RESPONSABILITA’ MANSIONI COMPETENZE ORGANIZZAZIONE CAPACITA’ OBIETTIVI RAPPORTI CONTRIBUTI RELAZIONI PROCEDURE FORMAZIONE INTERAZIONI PROFESSIONALITA’ INFORMAZIONE SVILUPPO ECC... ECC... Customer Service – Corso Base 100 Stefano Colombini
  101. 101. I rapporti del ruolo col sistema IL CUSTOMER SERVICE HA A CHE FARE CON TUTTI GLI ATTORI DEL SISTEMA MERCATO CLIENTE AZIENDA VERSO OGNI ATTORE IL RUOLO DEL CUSTOMER SERVICE E UNA FUNZIONE PRECISA COMPETENZE Customer Service – Corso Base OBIETTIVI 101 RELAZIONI Stefano Colombini
  102. 102. Il ruolo del “Customer Service” rispetto gli attori del sistema VS IL MERCATO  PERCEPIRE LE POSSIBILI SITUZIONI DI CRITICITA’  VERIFICARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE RISPETTO L’OFFERTA ITTIERRE VS IL CLIENTE  GARANTIRE L’ASSISTENZA POST-VENDITA E IL SODDISFACIMENTO DELLE ATTESE SUL SERVIZIO VS L’AZIENDA GARANTIRE LA TRASMISSIONE DELLA QUALITA’ DELL’OFFERTA GARANTIRE LA FUNZIONALITA’ DEL PROCESSO COMMERCIALE Customer Service – Corso Base 102 Stefano Colombini
  103. 103. Le competenze del ruolo vs gli obiettivi LE COMPETENZE DEL RUOLO COMMERCIALI vendite, clientela, immagine, servizio FUNZIONALI organizzazione, efficienza, comunicazione TECNICHE prestazioni, procedure, metodi, efficacia RELAZIONALI informazione, conoscenza, team PROFESSIONALI sviluppo, motivazione, determinazione AZIENDALI ORIENTAMENTO AI RISULTATI/OBIETTIVI PERSONALI Customer Service – Corso Base 103 Stefano Colombini
  104. 104. L’obiettivo del ruolo: la soddisfazione del “cliente” RICORDA ! PRODUTTORE/ LICENZIATARIO DISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORI PDV DIRETTI E’ ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONE CHE SI RAGGIUNGE IL CONSUMATORE FINALE, VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA LA DISTRIBUZIONE E’ UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO COMMERCIALE MERCATO CONSUMATORE FINALE LA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNER NELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE Customer Service – Corso Base 104 Stefano Colombini
  105. 105. Come raggiungere la soddisfazione del “cliente” PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL “CLIENTE” BISOGNA: 1. CONOSCERE LE SUE ABITUDINI, IL SUO MODO DI ESSERE, I SUOI OBIETTIVI PER MEGLIO COMPRENDERE I SUOI BISOGNI 2. TRASMETTERE LA NOSTRA OFFERTA IN MODO CHE EGLI NE PERCEPISCA IL VALORE 3. LA PERCEZIONE DEL VALORE DELL’OFFERTA DIPENDE DA QUELLO CHE SI “ATTENDE” IL CLIENTE DA NOI 4. CONOSCERE LE “ATTESE” DEL CLIENTE SIGNIFICA RIUSCIRE A TRASMETTERE IL “GIUSTO” VALORE DELL’OFFERTA Customer Service – Corso Base 105 Stefano Colombini
  106. 106. Preparazione e conoscenza LO SVOLGIMENTO DEL PROPRIO RUOLO SI BASA SULLA CONOSCENZA ESSERE PREPARATI PRODUTTORE / LICENZIATARIO CONOSCENZA ATTIVA DEL SISTEMA DISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORI PDV DIRETTI MERCATO CONSUMATORE FINALE Customer Service – Corso Base 106 Stefano Colombini
  107. 107. L’importanza della conoscenza I BENEFICI DEL “SAPERE” VANTAGGI EVITA L’APPRENSIONE DA SPIGLIATEZZA E SICUREZZA PROCURA ENTUSIASMO DA PRESTIGIO E PROFESSIONALITA’ PERMETTE DI RISPONDERE ALLE OBIEZIONI E CRITICHE CREA STIMA E RISPETTO NEI VOSTRI INTERLOCUTORI Customer Service – Corso Base 107 Stefano Colombini
  108. 108. L’attitudine alla soluzione dei problemi PER ESSERE DEI BRAVI “PROBLEM SOLVING” LA VOLONTA’ DI AFFRONTARE I PROBLEMI BISOGNA ESSERE CONVINTI CHE I NOSTRI SFORZI FARANNO LA DIFFERENZA POSITIVI VERSO LE DIFFICOLTA’ CONVINZIONE CHE I PROBLEMI HANNO UNA SOLUZIONE MOTIVATI DALLA RICERCA DELLA SOLUZIONE Customer Service – Corso Base 108 Stefano Colombini
  109. 109. La logica di “team”: la collaborazione Processi di Supporto CUSTOME R SERVICE Processi Operativi COLLABORAZIONE:    COLLABORAZIONE: Condivisione degli obiettivi aziendali  Condivisione degli obiettivi di ogni funzione  Condivisione degli obiettivi del Customer Service Customer Service – Corso Base “CLIENTI” Condivisione degli obiettivi del cliente Logica dei partnership verso il successo comune GARANZIA DI QUALITA’ 109 Stefano Colombini
  110. 110. Il processo di qualità Processi di Supporto QUALITA’ Processi Operativi LA SI OTTIENE SE ALL’INTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE SI OPERA IN OTTICA DI “QUALITA’ TOTALE” ORIENTAMENTO ALLA SODDISFAZIONE DEL “CLIENTE INTERNO” Customer Service – Corso Base CLIENTE FORNITOR E 110 CLIENTE FORNITOR E Stefano Colombini C FO
  111. 111. La qualità verso il mercato Processi di Supporto CLIENTE FORNITORE CLIENTE FORNITORE CLIENTE FORNITORE CLIENTE FORNITOR E CLIENTE FORNITOR E CLIENTE FORNITORE CLIENTE FORNITOR E CLIENTE FORNITORE CLIENTE FORNITOR E Processi Operativi QUALITA’ INTERNA Customer Service – Corso Base GESTIRE I RAPPORTI IN UN OTTICA DI “MASSIMA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE INTERNO” 111 Stefano Colombini MERCATO CLIENTE FORNITORE
  112. 112. La “creazione” della “qualità” QUALITA’ E’ UN CONTINUO MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO OFFERTO IL MIGLIORAMENTO LO SI OTTIENE CON LA MOTIVAZIONE AL RAGGIUNGIMENTO DEI RISULTATI LA MOTIVAZIONE LA SI OTTIENE CON IL COINVOLGIMENTO IL COINVOLGIMENTO E’ LA RESPONSABILIZZAZIONE NEL PROPRIO RUOLO Customer Service – Corso Base 112 Stefano Colombini
  113. 113. Il “circolo” della “qualità” QUALITA’ GENERA SODDISFAZIONE NEL “CLIENTE” LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE FAVORISCE LA SPINTA VERSO IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI E DELL’IMMAGINE IL MIGLIORAMENTO AUMENTA LA MOTIVAZIONE SUL LAVORO LA MOTIVAZIONE MIGLIORA LA QUALITA’ DELL’OFFERTA Customer Service – Corso Base 113 Stefano Colombini
  114. 114. La motivazione e la crescita professionale LA MOTIVAZIONE NASCE DALLA CRESCITA PROFESSIONALE ESPERIENZA IMPARO OGNI GIORNO QUALCOSA DI PIU’ SUL MIO LAVORO ? MIGLIORA QUOTIDIANAMENTE LA MIA CAPACITA’ DI RISOLVERE I PROBLEMI DEL “CLIENTE” ? MI SENTO SEMPRE PIU’ FIDUCIOSO SUL MIO LAVORO ? RIESCO A OTTENERE SEMPRE DI PIU’ DAI MIEI COLLEGHI E COLLABORATORI ? Customer Service – Corso Base 114 Stefano Colombini
  115. 115. L’autovalutazione del proprio ruolo sul lavoro INDICI DI AUTOVALUTAZIONE DEL PROPRIO RUOLO EFFICACIA Che risultati ottengo dal mio lavoro ? EFFICIENZA Come organizzo il mio lavoro ? MOTIVAZIONE Che soddisfazioni ho nel mio lavoro ? RELAZIONE Come mi relaziono con i colleghi ? PERSONALI Quanto sta aumentando la mia professionalità ? VALUTAZIONE POSITIVA / NEGATIVA : CHE FARE IN FUTURO ? Customer Service – Corso Base 115 Stefano Colombini
  116. 116. La motivazione e l’appagamento SODDISFAZIONE PERSONALE AZIENDA “CLIENTE” FA SENTIRE SICURI SPRONA A MIGLIORARSI CONFERMA LA VOLONTA’ DI RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI FA CRESCERE FA STAR BENE !!! Customer Service – Corso Base 116 Stefano Colombini
  117. 117. Customer Service – Corso Base 117 Stefano Colombini
  118. 118. Gli argomenti IL PENSIERO POSITIVO La tecnica assertiva: come affrontare i problemi Il pensiero positivo: un modo di “vivere” La soddisfazione delle proprie aspettative: essere protagonisti Customer Service – Corso Base 118 Stefano Colombini
  119. 119. Affrontare quotidianamente “problemi”... CUSTOMER SERVICE CLIENTE L’ATTIVITA’ DI CUSTOMER SERVICE E’ RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTE OGNI ATTESE DEL CLIENTE GIORNO SI DEVONO AFFRONTARE SITUAZIONI DIFFICILI CHE RICHIEDONO UNA SOLUZIONE VELOCE E PRECISA, IN CUI SIAMO SEMPRE SOTTO PRESSIONE…. ATTESE DEI COLLEGHI ATTESE DELL’AZIENDA Customer Service – Corso Base 119 Stefano Colombini
  120. 120. Il nostro atteggiamento le nostre difficoltà... COME GESTIRE TUTTO QUESTO ? QUAL’E’ IL NOSTRO ATTEGGIAMENTO DI FRONTE AI PROBLEMI ? COME RIUSCIAMO AD AFFRONTARE LE DIFFICOLTA’ ? COME POSSIAMO MIGLIORARE ? Customer Service – Corso Base ESISTE UN MODO PER RENDERE TUTTO PIU’ FACILE ? 120 Stefano Colombini
  121. 121. Le situazioni difficili: l’analisi del nostro comportamento Tutti sono contenti e tutte le relazioni vanno bene; chi ha bisogno di consigli su come trattare gli altri? MA COME REAGIAMO QUANDO LA GENTE:       CI CRITICA SI LAMENTA REAGIAMO DIFENDENDOCI CI RIMPROVERA CI FA ASPETTARE CI INTERROMPE REAGIAMO AGGREDENDO PRETENDE TROPPO DA NOI QUANDO NOI REAGIAMO DIFENDENDOCI SIAMO REMISSIVI QUANDO ATTACCHIAMO DIVENTIAMO AGGRESSIVI Customer Service – Corso Base 121 Stefano Colombini
  122. 122. Le situazioni difficili: il comportamento “assertivo” ESISTE UNA TERZA VIA ESSERE ASSERTIVI IL NOSTRO COMPORTAMENTO E’ ASSERTIVO QUANDO:  facciamo rispettare i nostri diritti in un modo che non viola i diritti degli altri, quando cioè esprimiamo in modo onesto ed aperto i nostri punti di vista, e allo stesso tempo mostriamo di capire la posizione altrui UNA RISPOSTA ASSERTIVA:  Capisco che sia necessario che questo lavoro venga fatto, ma non vedo come inserirlo nel mio programma al momento. Vorrei volentieri aiutarti, proviamo a cercare qualche alternativa? Customer Service – Corso Base 122 Stefano Colombini
  123. 123. Le situazioni difficili: l’alternativa “positiva” ESSERE ASSERTIVI TROVARE L’ALTERNATIVA POSITIVA COLLABORANDO CON L’INTERLOCUTORE UN’ALTERNATIVA POSITIVA E’ UNO STRUMENTO UTILISSIMO PER CHI OFFRE UN SERVIZIO ED AIUTA SPECIALMENTE QUANDO SI DEVONO GESTIRE RECLAMI E CLIENTI INSODDISFATTI Customer Service – Corso Base 123 Stefano Colombini
  124. 124. Un modo di essere: il pensiero positivo PENSA POSITIVO, NON NEGATIVO !!! IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO NEI CONFRONTI DELLA VITA INCIDE NOTEVOLMENTE SUL MODO DI LAVORARE  il problema non è che tutti i clienti sono irragionevoli, ma che non sono stato capace di persuaderli a comportarsi ragionevolmente  quando il mio capo mi interrompe, il problema non è che accetto di essere interrotto, ma che non ho cercato di persuadere il mio capo ad avere più rispetto del mio tempo  la ragione per cui sono stanco, quando torno a casa, non è che la mia giornata è stata lunga e difficile, ma è che non mi sono organizzato e non ho programmato qualche momento di riposo  il problema non è che i miei collaboratori sono sempre irritati, ma che non sono sono capace di instaurare un rapporto sereno con loro Customer Service – Corso Base 124 Stefano Colombini
  125. 125. La conoscenza di noi stessi L’INDIVIDUO AGISCE IN FUNZIONE A TRE ELEMENTI BISOGNI I bisogni sono esigenze derivati dalla natura e dalla vita sociale: FISIOLOGICI SICUREZZA APPARTENENZA RICONOSCIMENTO REALIZZAZIONE Customer Service – Corso Base PERSONALITA’ La personalità è definita dal carattere, dal temperamento, dalle attitudini e dalle ASPIRAZIONI  FUNZIONALI SENSORIALI PSICOLOGICHE ECONOMICHE 125 STIMOLI Lo stimolo è “quella cosa” che spinge a fare “qualcosa” AVVENIMENTI AMBIENTE PERCEZIONI SPERANZE RISCHI ECC... Stefano Colombini
  126. 126. Il comportamento BISOGNI FONDAMENTALI Fisiologici Sicurezza Appartenenza Riconoscimento Autorealizzazione SPERANZA=ACCORDO Customer Service – Corso Base PERSONALITA’ COMPORTAMENTO STIMOLI 126 Temperamento Carattere Attitudini Stile Aspirazioni Moventi RISCHIO=RIFIUTO Stefano Colombini
  127. 127. La sintonia con noi stessi BISOGNA VERIFICARE SPESSO IL NOSTRO STATO DI BENESSERE AUTOANALISI BISOGNA PORSI DELLE DOMANDE:  Quello che vivo attualmente mi soddisfa ?  Oggi come oggi, mi sento in armonia con me stesso, con le mie aspirazioni, con quello in cui credo, con i miei valori ?  Sono in grado di dire, spontaneamente, che cosa non va ?  Quali sono le cose mi turbano: mancanza di comunicazione, problemi economici, rapporti coi colleghi ?  Sono in sintonia con gli altri? AFFRONTARE I PROBLEMI E DIVENTARE I FAUTORI DELLA SOLUZIONE Customer Service – Corso Base 127 Stefano Colombini
  128. 128. CUSTOMER SERVICE: la chiave dl successo Testo a cura di Stefano Colombini stefano.colombini@email.it Customer Service – Corso Base Stefano Colombini 128

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