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La Gestione Del Cliente

La Gestione Del Cliente

  1. 1. Le aspettative del Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  2. 2. <ul><li>Attenzione </li></ul><ul><li>Competenza e professionalità </li></ul><ul><li>Soluzioni </li></ul><ul><li>Efficienza </li></ul><ul><li>Trasparenza e chiarezza </li></ul>Soddisfare le aspettative del Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  3. 3. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. <ul><li>Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel tempo. </li></ul><ul><li>Cliente sempre più esigente. </li></ul><ul><li>Clienti diversi con esigenze diverse. </li></ul><ul><li>Cliente più attento. </li></ul><ul><li>Cliente che delega. </li></ul><ul><li>Cliente alla ricerca di una guida a supporto. </li></ul>Il cliente … Chi è? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  4. 4. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … delega a due livelli. “ Pensa tu per me” Qualità e servizio Alto valore aggiunto sia per la azienda che per il cliente “ Fai tu per me” Si compete sul prezzo Basso valore aggiunto sia per l'impresa che per il cliente Fattore di successo Fattore di successo + + - - Delega di competenza Delega di attività www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  5. 5. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … sceglie un servizio <ul><li>Il servizio è una prestazione volta a soddisfare i bisogni ed i desideri dei clienti. </li></ul><ul><li>Il servizio ha due componenti: </li></ul><ul><ul><li>Il nucleo centrale : l’oggetto in sé del servizio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il nucleo periferico: i “collaterali” del servizio. </li></ul></ul><ul><ul><li>I collaterali possono fare la differenza; </li></ul></ul><ul><ul><li>È in quest’area che vanno ricercati i vantaggi competitivi verso la concorrenza. </li></ul></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  6. 6. Dichiarati Espressi Richiesti (voglio, desidero)‏ Quali sono i bisogni del Cliente? Non espressi Condizionali (forse vorrei)‏ PALESI Vendita distributiva Raccoglitore di ordini o “distributore” Da vendita manipolativa a vendita persuasiva Consulenza Bisogni e desideri (di cui non c’è consapevolezza)‏ LATENTI Vendita persuasiva Consulenza www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  7. 7. Analisi e scoperta esigenze. <ul><li>La scala dei bisogni di Maslow </li></ul>Auto realizzazione Potere / Status Appartenenza / Riconoscimento Sicurezza / Tranquillità Fisiologici Motivazioni Superiori Latenti Fatti Primari Palesi www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  8. 8. Soddisfare le aspettative del Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia! ESISTE IL CONCETTO DI QUALITA'? DA COSA DIPENDE?
  9. 9. Soddisfare le aspettative del Cliente <ul><li>Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito </li></ul><ul><ul><li>Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto </li></ul></ul><ul><ul><li>Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto </li></ul></ul>comunicazione esigenze personali esperienze passaparola Servizio atteso Servizio percepito Qualità percepita www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  10. 10. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”? VENDITA Gestire una Trattativa Gestire una Relazione Tecniche di Vendita Tecniche di Comunicazione www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  11. 11. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”? VENDITA Gestire una Relazione Tecniche di Comunicazione “ Io sono d’accordo con te se la tua idea migliora la mia situazione” “ Io compro da te se la tua proposta migliora la situazione” www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  12. 12. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”? <ul><li>Mettere a proprio agio il cliente. </li></ul><ul><li>Comunicare in modo assertivo. </li></ul><ul><li>Mettersi dal suo punto di vista. </li></ul><ul><li>Farlo parlare, rompere il ghiaccio (warm-up). </li></ul><ul><li>Cogliere le sue attese iniziali. </li></ul><ul><li>Osservare attentamente ciò che fa. </li></ul><ul><li>Chiamarlo con il cognome. </li></ul><ul><li>Fare domande neutre. </li></ul><ul><li>Cercare punti in comune. </li></ul><ul><li>Riallacciarsi ad argomenti noti ed entrambi. </li></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  13. 13. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma quali sono le sue ”variabili”? <ul><li>Variabili Ambientali </li></ul><ul><ul><li>Fattori culturali (cultura, sub-cultura, Classe Sociale). </li></ul></ul><ul><ul><li>Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status). </li></ul></ul><ul><li>Variabili Individuali </li></ul><ul><ul><li>Fattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, ciclo di vita, stile di vita, personalità). </li></ul></ul><ul><ul><li>Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione). </li></ul></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  14. 14. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Obiettivo: focalizzare, valorizzare e condividere i vantaggi derivanti dalla nostra soluzione Tecnica: argomentazione ECV E sigenza C aratteristica V antaggio personale standard personale Tecnica ECV = Soluzione personalizzata La presentazione della soluzione e della proposta argomentata. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  15. 15. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Tecnica ECV = Soluzione personalizzata I vantaggi della tecnica ECV <ul><li>Ricorda tutti i vantaggi da presentare. </li></ul><ul><li>Rende credibili i vantaggi. </li></ul><ul><li>Conferisce fiducia e prestigio al venditore. </li></ul><ul><li>Permette di guidare la vendita. </li></ul><ul><li>Previene le reazioni del Cliente. </li></ul><ul><li>Riduce le divagazioni del venditore e del Cliente. </li></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  16. 16. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … esita, non si decide a scegliere. Noi come ci comportiamo: affiancarlo ed aiutarlo nella decisione, facendolo scegliere fra due possibili opzioni o ribadendo l’efficacia della soluzione proposta. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  17. 17. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … esita, ha timore di aver sbagliato. Noi come ci comportiamo: rassicurandolo, non andandosene di corsa, fissando invece un programma futuro corredato di scadenze precise. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  18. 18. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. Perché si manifestano: perché il cliente non sa. perché non capisce. perché non accetta. perché non ricorda. perché ha dei dubbi. perché ha paura di agire. Che cosa sono: sono domande per sapere di più per comprendere meglio per analizzare i vantaggi per colmare lacune. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  19. 19. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. <ul><li>Accettarle volentieri. </li></ul><ul><li>Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del cliente. </li></ul><ul><li>Sono un possibile segnale d’acquisto. </li></ul><ul><li>Non innescare duelli. </li></ul><ul><li>Ascoltare con attenzione per capire bene l’obiezione. </li></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  20. 20. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. <ul><li>Qualche regola fondamentale </li></ul><ul><ul><li>Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione. </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni. </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitare di esprimere giudizi. </li></ul></ul><ul><ul><li>Riformulare e sintetizzare. </li></ul></ul><ul><ul><li>Osservare e cogliere i segnali non verbali del cliente. </li></ul></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  21. 21. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e dopo? <ul><li>Consigli pratici: </li></ul><ul><ul><li>Fissare da subito ulteriori contatti. </li></ul></ul><ul><ul><li>Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative. </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o reclami. </li></ul></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  22. 22. Perché si manifestano: perché il Cliente non sa perché non capisce perché non accetta perché non ricorda perché ha dei dubbi perché ha paura di agire Che cosa sono: sono domande per sapere di più per comprendere meglio per analizzare i vantaggi per colmare lacune. Il Cliente…. e le sue obiezioni www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  23. 23. <ul><li>Accettarle volentieri </li></ul><ul><li>Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del Cliente </li></ul><ul><li>Sono un possibile segnale d’acquisto </li></ul><ul><li>Non innescare duelli </li></ul><ul><li>Ascoltare con attenzione per capire bene le obiezioni </li></ul>Il Cliente…. e le sue obiezioni www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  24. 24. <ul><li>Qualche regola fondamentale </li></ul><ul><ul><li>Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitare di esprimere giudizi </li></ul></ul><ul><ul><li>Riformulare e sintetizzare </li></ul></ul><ul><ul><li>Osservare e cogliere i segnali non verbali del Cliente </li></ul></ul>Il Cliente…. e le sue obiezioni www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  25. 25. Tecniche di Risposta alle Obiezioni <ul><li>Usare lo stesso linguaggio </li></ul><ul><li>Assecondare : </li></ul><ul><li>a) d’accordo… </li></ul><ul><li>b) capisco… </li></ul><ul><li>c) ha ragione … </li></ul><ul><li>Riformulare : </li></ul><ul><li>… secondo quello che mi ha detto… </li></ul><ul><li>… secondo quello che ho capito... </li></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  26. 26. Alcune Regole da Ricordare <ul><li>Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto </li></ul><ul><li>Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento </li></ul><ul><li>Non ribadire più volte le stesse cose </li></ul><ul><li>Evitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, la sua aggressività, ecc. </li></ul><ul><li>Anticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della soluzione sulla quale potranno sorgere le perplessità, vere o false che siano (Es. il prezzo) </li></ul><ul><li>Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in modo credibile e professionale </li></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  27. 27. La relazione tra PRODOTTO e CLIENTE www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  28. 28. CONOSCERE IL PRODOTTO CONOSCERE LA VENDITA CONOSCERE IL CLIENTE <ul><li>CARATTERISTICHE </li></ul><ul><li>FUNZIONI </li></ul><ul><li>VANTAGGI </li></ul><ul><li>PROFESSIONALITÀ </li></ul><ul><li>PASSI DI VENDITA </li></ul><ul><li>CAPACITÀ DI COMUNICARE </li></ul><ul><li>( ASCOLTO INCLUSO)‏ </li></ul><ul><li>ORGANIZZAZIONE </li></ul><ul><li>PREPARAZIONE </li></ul><ul><li>GESTIONE DEL TEMPO </li></ul><ul><li>TIPO DI ATTIVITÀ </li></ul><ul><li>RICERCA INFORMAZIONI </li></ul><ul><li>RICERCHE DI MERCATO </li></ul><ul><li>PERSONALITÀ DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>MOTIVAZIONI ACQUISTO </li></ul><ul><li>BISOGNI DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>PROBLEMI DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>ASPETTATIVE DEL CLIENTE </li></ul>www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  29. 29. <ul><li>Il prodotto è in funzione del cliente </li></ul><ul><li>Il prodotto viene proposto sulla base dei bisogni esplicitati e dei benefici ricavabili dall’acquisto. </li></ul><ul><ul><li>Concetti importanti: </li></ul></ul><ul><ul><li>Target </li></ul></ul><ul><ul><li>Bisogno </li></ul></ul><ul><ul><li>Argomentazioni di vendita </li></ul></ul>La relazione tra prodotto e Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  30. 30. Soddisfare le aspettative del Cliente Il Cliente valuta la qualità del servizio ricevuto attraverso 10 parametri: Facilità di accesso Comunicazione interpersonale Competenza del personale Cortesia Credibilità persona e Azienda Affidabilità Capacità di risposta in tempi rapidi Sicurezza Aspetti tangibili Conoscere e capire il cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  31. 31. IL PRESIDIO DEL RECLAMO www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  32. 32. L’EFFETTO DEL RECLAMO Cosa ci succede quando un Cliente reclama ? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  33. 33. PERDITA DI TEMPO IL SOLITO R…B… CHI È QUEL…? ANCORA UNO…! CHI È STATO ? OGGI CAPITANO TUTTI A ME IO COSA C’ENTRO ? NON SONO IO IL RESPONSABILE ACCIDENTI A LUI ! IRRITAZIONE NOIA SECCATURA STRESS SINTOMI E COMMENTI “INTERNI” www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  34. 34. COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ? PROMESSE PRESTAZIONE ATTESA NON COINCIDONO www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  35. 35. VERO E FONDATO INFONDATO MALAFEDE IGNORANZA IL RECLAMO PUÒ ESSERE: www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  36. 36. <ul><li>Ho fatto qualche cosa per entrare in empatia? </li></ul><ul><li>Ho fatto domande? </li></ul><ul><li>Ho fatto parlare il Cliente di se stesso? </li></ul><ul><li>Ho saputo ascoltare con interesse? </li></ul><ul><li>Ho sorriso? </li></ul><ul><li>Ho fatto intervenire la sua vista? </li></ul><ul><li>Ho lasciato sfogare la sua ira? </li></ul><ul><li>Ho usato termini irritanti? </li></ul><ul><li>Mi sono fatto capire con cortesia? </li></ul>GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... COME POSSIAMO MIGLIORARE ? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  37. 37. <ul><li>Sorridete e ricordate che </li></ul><ul><li>il Cliente arrabbiato, salvo eccezioni, non ce l’ha con voi. </li></ul><ul><li>Ascoltate con attenzione, non interrompete il Cliente. </li></ul><ul><li>Usate “l’approccio soluzione” , adottando linguaggio e atteggiamenti assertivi </li></ul>GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  38. 38. <ul><li>Parlate in modo semplice , non usate i tecnicismi o il “burocratese” . </li></ul><ul><li>Dimenticate! Rimuovete l’incontro dalla vostra testa né raccontatelo al collega se non per chiedere come avrebbe risolto la questione. </li></ul>GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!
  39. 39. NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE... <ul><li>Essere ascoltato, capito, preso sul serio </li></ul><ul><li>Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc… </li></ul><ul><li>Essere rassicurato sulle soluzioni </li></ul><ul><li>Essere trattato con rispetto </li></ul><ul><li>Essere sicuro che il problema non si ripeterà </li></ul><ul><li>Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze… </li></ul><ul><li>Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità … </li></ul>COSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

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