La gestione del cliente

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La gestione del cliente

  1. 1. Le aspettative del Cliente… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  2. 2. Soddisfare le aspettative del Cliente • Attenzione • Competenza e professionalità • Soluzioni • Efficienza • Trasparenza e chiarezza… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  3. 3. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … Chi è? • Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel tempo. • Cliente sempre più esigente. • Clienti diversi con esigenze diverse. • Cliente più attento. • Cliente che delega. • Cliente alla ricerca di una guida a supporto.… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  4. 4. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … delega a due livelli. + “Pensa tu per me” Qualità e servizio Alto valore aggiunto sia per la Fattore di successo azienda che per il cliente Delegadi competenza “Fai tu per me” Si compete sul prezzo Fattore di successo Basso valore aggiunto sia per limpresa che per il cliente - - Delega + di attività … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  5. 5. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … sceglie un servizioIl servizio è una prestazione volta a soddisfare i bisogni ed i desideri dei clienti. Il servizio ha due componenti: Il nucleo centrale : l’oggetto in sé del servizio. Il nucleo periferico: i “collaterali” del servizio. I collaterali possono fare la differenza; È in quest’area che vanno ricercati i vantaggi competitivi verso la concorrenza. … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  6. 6. Quali sono i bisogni del Cliente? PALESI LATENTI Dichiarati Bisogni e Non espressi Espressi desideri Condizionali Richiesti (di cui non c’è(voglio, desidero) (forse vorrei) consapevolezza) Vendita Da vendita Vendita distributiva manipolativa a persuasiva vendita persuasivaRaccoglitore di ordini o Consulenza Consulenza“distributore” … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  7. 7. Soddisfare le aspettative del Cliente esigenzecomunicazione personali esperienze passaparola Servizio atteso Qualità percepita Servizio percepito Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  8. 8. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni.Il cliente … ma cosa gli si “vende”? VENDITA Gestire una Gestire una Trattativa Relazione Tecniche di Tecniche di Vendita Comunicazione… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  9. 9. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni.Il cliente … ma cosa gli si “vende”? VENDITA “Io sono d’accordo con te Gestire una se la tua idea migliora la mia Relazione situazione” “Io compro da te Tecniche di se la tua proposta migliora la Comunicazione situazione”… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  10. 10. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”?1. Mettere a proprio agio il cliente. 1. Osservare attentamente ciò che2. Comunicare in modo assertivo. fa.3. Mettersi dal suo punto di vista. 2. Chiamarlo con il cognome.4. Farlo parlare, rompere il ghiaccio 3. Fare domande neutre. (warm-up). 4. Cercare punti in comune.5. Cogliere le sue attese iniziali. 1. Riallacciarsi ad argomenti noti ed entrambi. … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  11. 11. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni.Il cliente … ma quali sono le sue ”variabili”? Variabili Ambientali Fattori culturali (cultura, sub-cultura, Classe Sociale). Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status). Variabili Individuali Fattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, ciclo di vita, stile di vita, personalità). Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione).… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  12. 12. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. La presentazione della soluzione e della proposta argomentata. Obiettivo: focalizzare, valorizzare e condividere i vantaggi derivanti dalla nostra soluzione Tecnica: argomentazione ECV E sigenza personale C aratteristica standard V antaggio personale Tecnica ECV = Soluzione personalizzata… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  13. 13. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. I vantaggi della tecnica ECV ■ Ricorda tutti i vantaggi da presentare. ■ Rende credibili i vantaggi. ■ Conferisce fiducia e prestigio al venditore. ■ Permette di guidare la vendita. ■ Previene le reazioni del Cliente. ■ Riduce le divagazioni del venditore e del Cliente. Tecnica ECV = Soluzione personalizzata… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  14. 14. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … esita, non si decide a scegliere.Noi come ci comportiamo: affiancarlo ed aiutarlo nella decisione, facendolo scegliere fra due possibili opzioni o ribadendo l’efficacia della soluzione proposta. … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  15. 15. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … esita, ha timore di aver sbagliato.Noi come ci comportiamo: rassicurandolo, non andandosene di corsa, fissando invece un programma futuro corredato di scadenze precise. … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  16. 16. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. Perché si manifestano: perché il cliente non sa. perché non capisce. perché non accetta. perché non ricorda. perché ha dei dubbi.perché ha paura di agire. Che cosa sono: sono domande per sapere di più per comprendere meglio per analizzare i vantaggi … il gusto di comunicare con efficacia! per colmare lacune. www.rovatticonsulting.com
  17. 17. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni.■ Accettarle volentieri.■ Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del cliente.■ Sono un possibile segnale d’acquisto.■ Non innescare duelli.■ Ascoltare con attenzione per capire bene l’obiezione. … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  18. 18. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. ■ Qualche regola fondamentale ■ Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione. ■ Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni. ■ Evitare di esprimere giudizi. ■ Riformulare e sintetizzare. ■ Osservare e cogliere i segnali non verbali del cliente.… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  19. 19. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e dopo?■ Consigli pratici: ■ Fissare da subito ulteriori contatti. ■ Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative. ■ Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del cliente. ■ Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o reclami. … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  20. 20. Tecniche di Risposta alle Obiezioni  Usare lo stesso linguaggio  Assecondare: a) d’accordo… b) capisco… c) ha ragione…  Riformulare: …secondo quello che mi ha detto… …secondo quello che ho capito...… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  21. 21. Alcune Regole da Ricordare Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento Non ribadire più volte le stesse cose Evitare di sottolineare in modo diretto lecontraddizioni del Cliente, la sua aggressività, ecc. Anticipare se possibile le obiezioni elencando ivantaggi della soluzione sulla quale potranno sorgere leperplessità, vere o false che siano (Es. il prezzo) Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere,affrontarle in modo credibile e professionale … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  22. 22. La relazione tra PRODOTTO e CLIENTE… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  23. 23. • PROFESSIONALITÀ • PASSI DI VENDITA • CAPACITÀ DI COMUNICARE• CARATTERISTICHE CONOSCERE CONOSCERE ( ASCOLTO INCLUSO) • FUNZIONI • VANTAGGI IL PRODOTTO LA VENDITA • ORGANIZZAZIONE • PREPARAZIONE • GESTIONE DEL TEMPO CONOSCERE IL CLIENTE • TIPO DI ATTIVITÀ • MOTIVAZIONI ACQUISTO • RICERCA INFORMAZIONI • BISOGNI DEL CLIENTE • RICERCHE DI MERCATO • PROBLEMI DEL CLIENTE • PERSONALITÀ DEL CLIENTE • ASPETTATIVE DEL CLIENTE … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  24. 24. La relazione tra prodotto e Cliente Il prodotto è in funzione del cliente Il prodotto viene proposto sulla base dei bisogni esplicitati e dei benefici ricavabili dall’acquisto. Concetti importanti: 1. Target 2. Bisogno 3. Argomentazioni di vendita… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  25. 25. Soddisfare le aspettative del ClienteIl Cliente valuta la qualità del servizio ricevuto attraverso 10 parametri: Facilità di accesso Affidabilità Comunicazione Capacità di risposta in interpersonale tempi rapidi Competenza del Sicurezza personale Aspetti tangibili Cortesia Conoscere e capire il Credibilità persona e cliente Azienda… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  26. 26. IL PRESIDIO DEL RECLAMO… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  27. 27. L’EFFETTO DEL RECLAMO Cosa ci succede quando un Cliente reclama ?… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  28. 28. SINTOMI E COMMENTI “INTERNI” IRRITAZIONE NOIA STRESS SECCATURA NON SONO IO IL RESPONSABILEPERDITA DI TEMPO OGGI CAPITANO TUTTI A MEIL SOLITO R…B… ACCIDENTI A LUI !CHI È QUEL…? IO COSA C’ENTRO ?ANCORA UNO…!CHI È STATO ? … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  29. 29. COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ? PRESTAZIONE ATTESA PROMESSE NON COINCIDONO… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  30. 30. IL RECLAMO PUÒ ESSERE:VERO E FONDATO INFONDATO IGNORANZA MALAFEDE … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  31. 31. GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... COME POSSIAMO MIGLIORARE ?  Ho fatto qualche cosa per entrare in empatia?  Ho fatto domande?  Ho fatto parlare il Cliente di se stesso?  Ho saputo ascoltare con interesse?  Ho sorriso?  Ho fatto intervenire la sua vista?  Ho lasciato sfogare la sua ira?  Ho usato termini irritanti?  Mi sono fatto capire con cortesia?… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  32. 32. GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... Sorridete e ricordate cheil Cliente arrabbiato, salvo eccezioni, non cel’ha con voi. Ascoltate con attenzione, noninterrompete il Cliente. Usate “l’approccio soluzione”, adottandolinguaggio e atteggiamenti assertivi… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  33. 33. GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO... Parlate in modo semplice, non usate i tecnicismi oil “burocratese”. Dimenticate! Rimuovete l’incontro dalla vostratesta né raccontatelo al collega se non perchiedere come avrebbe risolto la questione.… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com
  34. 34. COSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ? Essere ascoltato, capito, preso sul serio Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc… Essere rassicurato sulle soluzioni Essere trattato con rispetto Essere sicuro che il problema non si ripeterà Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze… Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità … NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE... NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE... … il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com

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