COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTI

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COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTI

  1. 1. Comunicare al telefono, gestire la segreteria e fare assistenza clienti. Milano – 13 Dicembre 2012 COMITES srl info@comites.mi.it COMITES srl - T. 02.60.83.02.10 Dott. Giovanni VOLPE F. 02.69.01.46.09 volpe@comites.mi.it– Web: www.comites.mi.it COMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  2. 2. L’evoluzione del processo con il cliente Accorciamento delle distanze tra cliente e fornitore: il rapporto è sempre più diretto Maggiore partecipazione del cliente al servizio ed interattività Concorrenza sempre più diffusa, confrontabile e accessibile La relazione con il cliente è “multicanale” (Contatto diretto, venditori, call center, web, Social network, ecc..) Il comportamento di acquisto si complica e si personalizza così come quello di assistenzaDott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  3. 3. LE FASI DEL PROCESSO DI ASSISTENZA CLIENTI •Informazioni generali •Informazioni sulla organizzazione •Informazioni sulle specifiche di prodotto/servizio •Informazioni in uscita sulla consegna merce •Informazioni su prezzi, tariffe e pagamenti •Informazioni in uscita sulla tempistica del servizio •Informazioni sullo stato avanzamento commessa •Gestione problematiche contrattuali •Rilevazione soddisfazione del cliente ASSISTENZA GESTIONE INFORMATIVI POST VENDITA TECNICA RECLAMI •Segnalazione guasti •Assistenza tecnica on •Ricevimento reclami line •Verifica con le interfacce interne •Agenda interventi tecnici •Formulazione della risposta al cliente •Azioni di follow upDott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  4. 4. Qualità del servizio reso Qualità del servizio Qualità attesa Qualità Percepita (Le caratteristiche (Le caratteristiche del servizio che il del servizio che il cliente si aspetta) cliente percepisce in fase finale) Obiettivo: minimo divarioDott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  5. 5. Il processo della comunicazione telefonica Risposta Gestione Chiusura Creare un clima Comprendere Assicurarsi favorevole l’esigenza del della soluzione cliente all’esigenza Suscitare una Costruire Verificare reazione sintonia eventuali tappe positiva relazionale successive Trasmettere Individuare Consolidare il affidabilità soluzioni clima positivo Presentarsi al Individuare e Consolidare il cliente risolvere rapportoDott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  6. 6. Il processo della comunicazione telefonica: LA RISPOSTA Presentarsi mostrando subito disponibilità: Buon Giorno, sono Simona! Cosa posso fare per lei? Quando rispondi cerca di essere chiaro Rispondi sempre prima che il telefono faccia 3 squilli Sorridi!! Il sorriso si sente! Non si vede ma si avverte e si immaginaDott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  7. 7. Il processo della comunicazione telefonica: LA GESTIONE Lascia all’interlocutore il tempo di capire cosa dici e di riflettere Cerca di essere sempre paziente e cordiale anche se fosse la millesima volta in un giorno Fai domande per spingere l’interlocutore ad esprimersi Prendi sempre appunti chiari per ricordarti ciò che ti hanno detto (dati anagrafici, recapiti, messaggi, obiettivo della telefonata, etc)Dott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  8. 8. Il processo della comunicazione telefonica: LA CHIUSURA Non appoggiare mai la cornetta prima della fine della conversazione Personalizza il congedo con un sorriso ed una frase cordiale: arrivederci, a presto, buona giornata, buon lavoro, buon week-end (a seconda dei casi) Se durante la conversazione hai conosciuto il nome dell’interlocutore utilizzalo quando lo congedi: Arrivederci Signor Brambilla!!Dott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  9. 9. Gli strumenti per la gestione dell’ASSISTENZA CLIENTIDott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  10. 10. Le competenze sono un mix di…Dott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  11. 11. Le competenze sono un mix di ….SAPEREInsieme delle conoscenze richiestedalla professione, discipline, teorieacquisite con lo studio,l’aggiornamento e l’esperienza SAPER FARE Insieme di capacità e abilità connesse allo svolgimento dell’attività di lavoro e all’utilizzo delle conoscenze. SAPER ESSERE Insieme delle esperienze significative maturate comunque indispensabili per implementare leDott. Giovanni VOLPE e orientare le capacità conoscenzevolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  12. 12. Competenze tecnico operative Sono tutte le competenze legate a: conoscenza del prodotto/servizio proposto dall’organizzazione, alle sue caratteristiche distintive e alle procedure di utilizzo ed erogazione, ma anche: Uso dell’office automation Conoscenza degli strumenti web e delle piattaforme dedicate Specifiche legate alla distribuzione Costi del prodotto e dei servizi collegati Conoscenza delle attività legate al post-vendita E POI? ………………… nella Vostra azienda?………..Dott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  13. 13. L’assistenza clienti al telefono comunica per: INFORMARE INDIRIZZARE e CONSIGLIARE RISOLVERE PROBLEMI SPECIFICI RISPONDERE A PARTICOLARI ESIGENZE RAPPRESENTARE L’ORGANIZZAZIONE E POI? ……………………………..Dott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
  14. 14. COMITES srl info@comites.mi.it COMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 – Web: www.comites.mi.itDott. Giovanni VOLPEvolpe@comites.mi.itCOMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it

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