Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività
Cos’è il CRM e perché è così importante per il marketing aziendale?Gabriella Mazzon
Il CRM (Customer Relationshop Management) è lo strumento fondamentale per gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali. In brutale sintesi è un raccoglitore di informazioni, in una visione allargata è un asset aziendale sempre più vitale.
Vai alla pagina dell'articolo (trovi il link nell'ultima pagina della presentazione) e scarica la risorsa gratuita: Questionario analisi attività per CRM.
Il modello linguistico di precisione.
Seminario organizzato da PNL Apps nell'ambito del percorso gratuito "Le basi della PNL".
Altre info su https://www.pragmatica-mente.com/2 018/07/metamodello-pnl.html
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del ClienteIda Paradiso
Interagire con un potenziale cliente con lo scopo di concludere una vendita non è mai facile. Un piccolo manuale delle tecniche di base, con spunti utili anche singolarmente.
Cos’è il CRM e perché è così importante per il marketing aziendale?Gabriella Mazzon
Il CRM (Customer Relationshop Management) è lo strumento fondamentale per gestire le relazioni con i clienti esistenti e potenziali. In brutale sintesi è un raccoglitore di informazioni, in una visione allargata è un asset aziendale sempre più vitale.
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Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del ClienteIda Paradiso
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Il Corso tende a descrivere, soprattutto dal punto di vista della NEGOZIAZIONE, quale tipo di attività e relative doti comunicative-gestionali sono richieste a colui che si occupa di reclami e rapporti con la clientela non particolarmente soddisfatta
Scopo della PNL è darvi le metodologie perché si attui in voi un processo di crescita delle vostre possibilità, per porvi in maniera nuova e più efficace nelle sfide di ogni giorno.
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonaliClaudio Settembrini
Parte del seminario svolto in Right Management. Saper leggere i messaggi del corpo serve a comprendere gli altri in maniera più efficiente, a capire le reali intenzioni del tuo interlocutore e a migliorare le relazioni interpersonali.
Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
Elementi di marketing strategico, con una discussione sui principali assunti teorici della disciplina e una schematizzazione delle diverse fasi del processo di analisi, definizione delle strategie, politiche e operation, controllo dei risultati
Consumer-centric information management comprises all activites required to manage corporate information in a consumer-centric way. The presentation was given at the 8th CC CDQ workshop on April 19, 2012, in Basel, Switzerland. The CC CDQ is a consortium research program organized by the Institute of Information Management at the University of St. Gallen.
Il Corso tende a descrivere, soprattutto dal punto di vista della NEGOZIAZIONE, quale tipo di attività e relative doti comunicative-gestionali sono richieste a colui che si occupa di reclami e rapporti con la clientela non particolarmente soddisfatta
Scopo della PNL è darvi le metodologie perché si attui in voi un processo di crescita delle vostre possibilità, per porvi in maniera nuova e più efficace nelle sfide di ogni giorno.
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonaliClaudio Settembrini
Parte del seminario svolto in Right Management. Saper leggere i messaggi del corpo serve a comprendere gli altri in maniera più efficiente, a capire le reali intenzioni del tuo interlocutore e a migliorare le relazioni interpersonali.
Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
Elementi di marketing strategico, con una discussione sui principali assunti teorici della disciplina e una schematizzazione delle diverse fasi del processo di analisi, definizione delle strategie, politiche e operation, controllo dei risultati
Consumer-centric information management comprises all activites required to manage corporate information in a consumer-centric way. The presentation was given at the 8th CC CDQ workshop on April 19, 2012, in Basel, Switzerland. The CC CDQ is a consortium research program organized by the Institute of Information Management at the University of St. Gallen.
C-Direct Consulting - Elisa Fontana. Costruire una strategia di Web Marketing in ottica CRM, per generare opportunità di vendita (leads) e arricchire il proprio database
Servizi di consulenza, project mgnt, formazione, data analysis nelle principali aree in cui la relazione con il cliente e la sua conoscenza assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing, Digital & Social, Sales, Contact Center, Retail.
Il cliente e il dato sono il nostro punto di partenza, la tecnologia è il facilitatore del cambiamento, l'analisi dei risultati e la conoscenza della customer base il nostro punto di arrivo
CRM: GESTIRE IL VALORE DEL CLIENTE ATTRAVERSO LA RELAZIONE: il Caso AccorServices.
Raffaele Crispino, AISM Associazione Italiana Marketing
CEO Project & Planning
Questa è la PPT che ho presentato al convegno finale dell'osservatorio Multicanalità 2008 il 29 gennaio 2009.
Per trovare tutte le presentazioni dell'evento vai su http://www.multicanalita.it
Avete letto bene: tra il 70 e l’80% dei progetti CRM fallisce! Perchè? Principalmente a causa delle cosiddette “3 P”: persone, politiche e processi. Quasi mai a causa della soluzione tecnologica. Alcuni consigli per rientrare in quel 30% di progetti di successo! Ne parla Elisa Fontana sul numero di giugno della rivista CMI Magazine
Intervento di Cristina Papini, Research & Analytics Director Nielsen, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?" - 13 dicembre 2012
Per una campagna di Web Marketing vincente serve una corretta strategia di Lead Generation che trasformi i contatti indefiniti in contatti qualificati, ovvero potenziali clienti prima, clienti soddisfatti poi.
"Cos'è la sharing economy: dal possesso all'accesso" di Lorenzo BrambilleToolbox Coworking
La Sharing Economy è passata dalla fase di novità a quella di crescente diffusione, con ricadute di grande rilievo in ambito economico, ambientale e sociale ed entrando così nelle agende politiche italiane ed estere. Un intervento per inquadrare questo fenomeno nella sua complessità, dai principi che ne regolano il funzionamento alle tendenze che la stanno favorendo o ostacolando.
I Social Networks contribuiscono indubbiamente a migliorare la Customer Experience, ma è importante avere una visione strategica e obiettivi precisi sul valore aggiunto che si vuole offrire ai propri clienti tramite una presenza sui social sites. Con il Social CRM si può misurare parte del ROI degli investimenti in progetti Social
CRM customer relationship management tra organizzazione e tecnologiaRoberto Gallerani
Il CRM non è un prodotto né un’applicazione, ma una strategia aziendale il cui obiettivo è costruire e “manutenere” relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente. Pertanto, prima di seguire la via del CRM, ogni azienda deve essere consapevole della necessità di investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, e solo successivamente in tecnologia, effettuando un’attenta valutazione dell’applicazione in funzione delle proprie esigenze.
C-Direct Consulting, consulenza e formazione in area CRM, Marketing Relaziona...C-Direct Consulting
C-Direct Consulting Srl nasce nel 2011 con l’obiettivo di offrire servizi di consulenza e formazione per affiancare il management nelle principali aree aziendali finalizzate a creare, mantenere e gestire relazioni con i propri clienti e prospect. Garantiamo una consolidata esperienza di management in area marketing, CRM, Web e Contact Center, maturata in primarie aziende multinazionali
Easy CRM ITA - L'importanza di un CRM per la forza vendita in AziendaMichael Surace
Presentazione per far capire in maniera semplice e intuitiva, cosa sia e quanto sia importante, per la forza commerciale delle aziende, poter adottare strumenti e strategia del Customer Relationship Management.
Innovare per competere: il ruolo del CRM come elemento di vera misurabilità Veneto Ricerche
Grandi aziende e PMI si interrogano su come implementare o costruire il proprio CRM per incrementare il fatturato. La condizione essenziale è sicuramente prima investire in strategia e organizzazione, e solo successivamente in tecnologia. Il workshop di SMAU Milano 2014 è stato l’occasione per presentare una case history di un'azienda italiana che ha implementato il proprio CRM con tools operativi in grado di permettere un ascolto attivo del cliente e del mercato, ottenendo un incremento delle vendite e una crescita delle proprie quote di mercato.
Considerare il CRM come un semplice strumento informatico è limitativo: il CRM fornisce la chiave per ottimizzare al massimo i servizi offerti e, tramite una maggiore conoscenza dei bisogni dei clienti, costruire rapporti personalizzati di lungo periodo.
Corso di formazione: "Come sviluppare e ottimizzare il CRM in
azienda e perché". 18 febbraio 2016, Milano
Oltre il 50% dei progetti CRM non raggiunge gli
obiettivi prefissati! Il corso permetterà ai partecipanti di capire le scelte da fare e gli errori da evitare quando si implementa il CRM nella propria azienda.
L’utilizzo di software CRM è in costante crescita a livello globale. Anche in Italia si conferma una delle tecnologie prioritarie nelle quali investire, dopo i Big Data e la Business Analytics. Ma le aziende italiane sono pronte? Un articolo che analizza i dati dell'Osservatorio CRM 2015, una ricerca realizzata da C-Direct Consulting con l’obiettivo di approfondire la maturità delle aziende italiane nella gestione strategica, operativa e tecnologica della propria Customer Base e dei relativi dati tramite i sistemi CRM.
Il 7 ottobre a Milano si terrà una nuova versione del nostro corso di formazione sul CRM: “IL CRM come filosofia di business: il cliente al centro dei processi di marketing e commerciali e delle scelte strategiche, organizzative e tecnologiche”
Un bilancio delle priorità del marketing nel 2013 e le prospettive per il 2014 in un articolo di Elisa Fontana pubblicato su CMI Magazine (www.cmimagazine.it) di dicembre. I fattori di successo: pianificare, misurare, integrare
Oltre il 90% delle imprese raccoglie informazioni relative alla propria Customer Base ma solo il 20% elabora ed analizza tali dati per ottenerne informazioni utili.
Elena Bazzani parla dell''importanza di analizzare e segmentare la Customer Base in un articolo pubblicato su CMI Magazine (www.cmimagazine.it) di ottobre 2013
Il CRM in Ducati: passione e processi, un binomio possibile!C-Direct Consulting
Passione e rigidi processi CRM: un binomio possibile? In Ducati si! Una mia intervista a Stefania Indirli, CRM Manager Worldwide di Ducati Motor Holding, che ci spiega difficoltà e risultati di una customer experience d'eccellenza! Articolo pubblicato su CMI Magazine di luglio
ll Social CRM: cos'è e quali opportunità offre se gestito con una strategia di business, processi e strumenti adeguati al web 2.0. Articolo pubblicato su CMI Magazine di aprile 2013 (www.cmimagazine.it)
I principali Marketing Trend per il 2013. Un articolo apparso sul numero di dicembre e gennaio della rivista Customer Management Insights (www.cmimagazine.it). Autore: Elisa Fontana, CEO C-Direct Consulting Srl
5 febbraio 2013: corso "Dal marketing relazionale al social crm"C-Direct Consulting
corso di formazione a Milano il 5 febbraio 2013: Dal Marketing Relazionale al Social CRM - l'importanza dei dati per gestire le relazioni con il cliente e trasformare i lead in vendita
C-Direct Consulting sviluppa il CRM di Camomilla Milano, per un cliente sempre più al centro della strategia di un’azienda che offre accessori, borse e tante emozioni. Articolo pubblicato sul numero di ottobre 2012 di CMI Magazine
Acquisire e fidelizzare i clienti con una strategia, azioni, processi e strumenti finalizzati a creare relazioni, mantenerle e ottimizzarle nel tempo. Articolo uscito s CMI Customer magament Insights, giugno 2012, scritto da Elisa Fontana http://www.cmimagazine.it/
Articolo uscito a settembre 2012 su CMI Customer Management Insights: Da lead a cliente, e il gioco è fatto. Scritto da Elisa Fontana, C-Direct Consulting
28 maggio 2013 - Corso di formazione: Il CRM - non solo un software ma una st...C-Direct Consulting
Corso di formazione: Il CRM - non solo un software ma una strategia di business per ottimizzare il marketing e le vendite. Milano, 28 maggio 2013; Vicenza, 25 giugno 2013
Corso di formazione sul retail marketing: gestire i clienti del punto vendita con il CRM per aumentare store traffic e fidelizzazione
Milano 12 giugno 2012
3. “Le imprese devono spostare la loro attenzione da
obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla
costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”.
Strategia Customer Centric
* Philip Kotler e' considerato l'autorità mondiale nell’ambito del marketing ed un grande esperto di marketing
strategico. Autore di Marketing Management, il volume di marketing più usato nelle business school di tutto il
mondo nel quale illustra il noto concetto delle "4 P" del Marketing Mix e cioè: Product, Price, Place, Promotion 3
4. Oggi si parla molto di Customer Centricity, Customer Experience, Customer
Relationship Management
La centralità del Cliente, in un contesto sempre più competitivo e in continua
evoluzione, sta diventando un fattore di differenziazione indispensabile per il
successo del proprio business
DAL PRODOTTO AL CLIENTE
Orientamento al Prodotto e alla Orientamento al Cliente e al suo
filosofia di vendita network
Dall’epoca delle transazioni cliente-
azienda all’epoca delle relazioni
cliente –azienda e cliente-cliente!
5. Tuttavia…
In una recente ricerca è stata posta ad un panel di consumatori la seguente
domanda:
“Desidererebbe conoscere di più sulle aziende di cui acquista i prodotti?”
La risposta è stata: 42% molto, 40% abbastanza
Circa l’82% dei consumatori richiede maggiore trasparenza e vicinanza
alle aziende di cui è cliente
5
6. C’è ancora molta strada da fare nella
gestione delle relazioni tra cliente e azienda!
6
7. Negli ultimi anni la gestione delle relazioni con il cliente (CRM - Customer Relationship
Management) rappresenta uno dei nuovi sviluppi più promettenti del marketing
quanto più un'impresa conosce i propri clienti acquisiti e potenziali, tanto più
competitiva sarà la sua presenza sul mercato: saprà infatti con maggior
precisione che cosa offrire, quando, in che modo e a quale prezzo
.. almeno in teoria
Prima di fare investimenti in CRM, occorre però creare una cultura aziendale orientata al
cliente
Un sistema CRM infatti funzionerà solo se l’azienda è
“cliente-centrica”
7
8. Cosa significa costruire una strategia Customer Centric? Significa spostare il
baricentro delle varie funzioni aziendali da una logica organizzativa che ruota
attorno al prodotto..
Vendite
Marketing Prodotto Service
Management
8
9. … ad una logica in cui è il cliente che determina il modo in cui l’azienda si è
strutturata per massimizzare la sua soddisfazione, il soddisfacimento dei suoi
bisogni, la sua Customer Experience
Vendite Tutte le aree aziendali e i punti di contatto
del cliente con il brand rappresentano “One
voice to the customer”
STRATEGIA TECNOLOGIA
Marketing Cliente Service
CULTURA PROCESSI
Management
9
11. ’50 ’70 primi ’90
’60 ’80 ’90 ‘2000
Avvento dei “brand Avvento delle formule Sviluppo dinamico dei
Avvento del
items” e delle agenzie di club e dei programmi di prodotti sul mercato
marketing diretto
pubblicità fidelizzazione
Customer
Mass Direct Database Relationship
marketing marketing marketing Management
Comunicazione Databases, Qualificazione
di massa La relazione con il Cliente
Sistemi di analisi dei Clienti potenziali determina i prodotti e i
nuovi servizi
Prodotto Cliente
Punto di vista
13. Secondo un’accezione ristretta, il CRM è un sistema di
interazione con i clienti che integra i dati provenienti dai
diversi canali di contatto in un’unica base dati condivisa da
ogni area dell’azienda preposta al contatto con il cliente:
marketing, vendite, customer service
14. Secondo una visione più ampia, il CRM è l’insieme di strategia,
cultura, processi e tecnologia, che consente alle
organizzazioni di incrementare le performance ed
aumentare il valore attraverso una migliore comprensione
dei bisogni dei clienti
Tecnologia
Processi
Cultura
Strategia
15. Il CRM non è solo tecnologia, benché essa rappresenti un
importante fattore abilitante; non è solo marketing, poiché
deve coinvolgere tutta l’organizzazione in un cambiamento
che è innanzitutto di tipo culturale, non è un database, non
è un call center e non è un sito Web.
16. Il CRM è una vera e proria filosofia di business che coinvolge tutti i processi
d’impresa: dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli
obiettivi aziendali, dall’acquisizione alla fidelizzazione della clientela,
passando per il supporto alle vendite e alle strategie di marketing
Ma le aziende sono strutture complesse:
faticano a tradurre questo concetto in
strategie, piani di azione, budget, processi,
modus operandi, azioni giornaliere. …
16
17. … e tra il 70 e l’80% dei progetti CRM fallisce!
Vi è inoltre una scarsa penetrazione: solo il 15% degli utenti ha una licenza e
il 46% delle postazioni non viene usato
Perché i progetti CRM falliscono?
principalmente a causa delle cosiddette “tre P”: persone, processi e
politiche
quasi mai a causa dello strumento
17
18. Edmund Thompson del Gartner Group afferma: “Un programma di gestione
delle relazioni con i clienti dipende per il 45% dalla leadership dei dirigenti
(persone e politica), per il 40% dall’attuazione della gestione di progetto
(processi) e per il 15% dalla tecnologia”.
A questi elementi si aggiunge la strategia di comunicazione e marketing
dell’azienda che deve essere finalizzata a generare interazioni e costruire relazioni
con la propria customer base
18
21. Gli obiettivi del CRM possono riassumersi:
Aumentare il numero di nuovi clienti
Creare nuove
comunicando meglio, al giusto target
relazioni
diminuendo i costi di contatto e marketing
Fidelizzare
Mantenere
relazioni conoscendo meglio i propri clienti
comunicando con messaggi e canali
appropriati per personalizzare la relazione
Aumentare il valore e la vita del cliente
Ottimizzare favorendo cross e upselling
le relazioni
assicurando un alto livello di soddisfazione
21
22. Relazioni profittevoli con la propria Customer Base si riescono ad ottenere grazie
ad un CRM a 360° che consenta di:
1. Raccogliere i dati di clienti acquisiti e potenziali provenienti da diverse fonti in
un unico database
2. Acquisire una maggiore conoscenza di clienti e prospect tramite l’analisi dei
dati e migliorare l’identificazione dei target groups per azioni di conquista e
fidelizzazione
3. Pianificare e gestire campagne mirate multicanali on e off line
4. Generare opportunità di vendita e analizzare i risultati per migliorare
l’efficacia e la conversione in vendita delle azioni
23. Step 1: inserire i dati provenienti da diverse fonti in un unico database CRM
E-Commerce
Direct Mailing
Web-marketing CRM
Punti vendita
Social network
Eventi
Newsletter
Call-Center
24. Step 2: analisi dei dati, segmentazione del database, selezione dei target
groups per le campagne marketing
L’implementazione di un CRM consente non solo di raccogliere tutti i dati che
provengono da fonti e canali diversi ma di analizzarli e gestirli efficientemente
analisi socio-demografiche e comportamentali
segmentazione della customer base
identificazione dei target delle campagne
25. Step 3: realizzazione, gestione e misurazione di campagne marketing
Il CRM contiene inoltre un sistema di Campaign Management
per la realizzazione e la misurazione di campagne marketing on e
offline multicanali (direct mailing, dem, e-commerce, web,
newsletter, eventi, call center, social networks)
e un sistema di Lead Management per la gestione delle
opportunità da assegnare alla forza vendita e il tracking delle performance
26. Step 4: integrazione con l’area vendite e il customer service
il CRM consente di gestire le opportunità di
vendita generate dall’area marketing tramite un
sistema di Lead Management per l’assegnazione dei
leads alla forza vendita e un sistema di tracking delle
performance della stessa
e fornisce un sistema di reportistica integrato per
misurare in tempo reale l’efficia delle azioni
27. Personale di
vendita
Analisi Selezione Lead
Campagne Feedback
Customer Base target Management
CRM
Customer touch points/
Marketing BTL in ottica CRM
27
28. .. che necessita di competenze trasversali, conoscenza delle varie aree aziendali,
concretezza, grande capacità di coordinamento e project management. Infatti:
le azioni, i processi e gli strumenti del
CRM sono correlati con le principali aree Marketing
aziendali
impattano e sono impattati dalle altre
funzioni IT Vendite
se i processi e gli obiettivi non sono
chiaramente definiti: CRM
complessità di coordinamento
conflitto
difficoltà di collaborazione Customer Post-
CRM reattivo, non proattivo Service vendita
28
29. C-Direct Consulting Srl
Piazza Emilia, 1 - 20129 Milano
Sede Operativa : Via A. Appiani, 12 - 20121 Milano
Telefono: +(39) 02 36693374
Email: info@cdirectconsulting.it
Web-site: www.cdirectconsulting.it
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