14. Emozioni (e voci)
positive
Calma e
Simpatia Assertivita’ Passione
Fiducia
15.
16. esercizio
Telefonata (max 1 minuto): a
turno impersonerete utente
esterno e operatore interno:
domanda semplice, no
attenzione al contenuto,
massima attenzione alla
voce
32. Errore classico
Anticipare le parole
dell’altro con la sola mente
o interrompendo anche di
fatto l’interlocutore
33.
34. Riflessivo-attivo
Pone attenzione a tutto il
messaggio: l’ascoltatore
riflette come uno specchio
l’opinione dell’interlocutore
e riformula cio’ che ha
compreso (feedback)
50. Come gestire lo stato
d’animo?
Il segreto e’.........
VOLTARE PAGINA!!
51. Compito a casa
Diario in cui annotare micro-azioni che si
compiono quando per qualche ragione ci
distogliamo dall’ascolto, dall’obiettivo della
comunicazione, perdiamo l’interlocutore, ci
distraiamo in genere ponendo l’attenzione
all’esterno (ambiente, oggetti, suoni, etc..)
52. Grande
Spirito,
preservami dal
giudicare un
uomo non
prima di aver
percorso un
miglio nei suoi
mocassini
(Guerriero
Apache
anonimo)
54. Evitiamo frasi
avversative,
preferiamo
domande di
specificazione,
riformuliamo cio’
che ci viene detto
55. Esercizio
Avete avuto un’accesa discussione col
vostro partner appena svegli. Siete
fortemente in ritardo a causa di un
incidente. Litigate per l’ultimo parcheggio
disponibile. Entrate in ufficio e un collega
non vi saluta. Compare allo sportello
dell’ufficio un utente (lavorate a coppie):
avete 1 minuto per visualizzare situazione,
poi voltate pagina e rispondete all’utente.
56. Come muovere una
critica?
La critica fa parte dei
rapporti interpersonali:
se ben formulata
supporta il clima di
fiducia ed e’ costruttiva
57. Il segreto: parlare di
fatti
- Non giudicare
- dare feedback
(cioe’ dire cosa ci ha
suscitato)
