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Corso tecniche di vendita 2013

Il documento tratta le tecniche di vendita attraverso l'analisi transazionale e la psicologia della persuasione. Si evidenzia l'importanza di comprendere gli stati dell'io (genitore, adulto, bambino) nelle interazioni con i clienti e di utilizzare tecniche persuasive come la legge della reciprocità e la scarsità per influenzare le decisioni. Inoltre, il documento offre suggerimenti pratici per migliorare le capacità di vendita e gestire le transazioni interpersonali.

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Marino Fadda - marketing & comunicazione 12 Per il personale l’interazione è un’esperienza ripetuta decine di volte al giorno Per il cliente l’interazione è un’esperienza unica Ogni interazione va trattata come se fosse unica
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Marino Fadda Conosci il cliente! 15
Programma • Analisi transazionale • Psicologia della persuasione • Vendita e analisi transazionale marketing & comunicazione di Marino Fadda 16
ANALISI TRANSAZIONALE Prima parte marketing & comunicazione di Marino Fadda 17
L’Analisi transazionale fu creata negli Stati Uniti tra il 1956 e il 1970 psichiatra E’ un metodo razionale con il quale analizzare il comportamento umano
L’analisi transazionale Quando due individui si incontrano, si scambiano dei segnali, delle parole, dei gesti, delle idee, dei sentimenti Ogni rapporto umano è una transazione Analisi di rapporti umani = analisi delle transazioni
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Una persona completa utilizza tutti gli stati dell’Io
Il peso del “No” Leggere un libro e sentire un messaggio genitoriale: “Prima il dovere e poi il piacere” Il suo bambino naturale vuole divertirsi, ma fin dall’infanzia è stato programmato per sentirsi in colpa quando si diverte Mentre sta leggendo un libro, sente un messaggio genitoriale interno
 Giudica  Critica  Consiglia  Educa  Rassicura  Protegge  OrdinaIl Genitore Atteggiamenti e comportamenti incorporati da fonti esterne
… a volte comprensivi, protettivi, affettuosi … … altre volte critici, punitivi, moralistici La maggior parte dei genitori sono … Genitore Affettivo Genitore Normativo
Pensa e agisce razionalmente, osserva la realtà Esamina la realtà, raccoglie dati, li elabora, valuta le probabilità come base per l’azione, non ha sentimenti né valori
Lo stato dell’Io Bambino
Noi registriamo le esperienze, i sentimenti, le reazioni vissute da bambini Una persona che reagisce come un bambino si trova nel suo stato dell’IO Bambino
Lo stato dell’Io Bambino Esprime emozioni, sentimenti, bisogni, desideri Cerca l’approvazione, attira l’attenzione, è creativo Si manifesta come vecchi comportamenti dell’infanzia
Lo stato dell’Io Bambino
Il Bambino Libero E’ la parte spontanea, impulsiva e affettuosa Prova paura, collera, piacere, tristezza, gioia E’ ribelle, aggressivo, egocentrico; vuole tutto “subito”
Da bambina Mary, se non poteva avere quello che voleva, si buttava sul pavimento e scalciava. Allora, sua madre l’accontentava. Da adulta, diventata segretaria, quando una volta le vennero respinte le sue richieste per un periodo di ferie, gridò “Io le voglio, se non me le concedete potete andare all’inferno”. E picchiò i piedi per terra, sbattendo la porta del suo superiore. Presentazione di un caso
Un bambino non sa cosa è giusto o sbagliato Quando il genitore sorride = giusto Quando un genitore reagisce adirato = sbagliato Il Bambino Adattato
Il Bambino Adattato Cerca approvazione e amore Attira l’attenzione, ha paura di non essere amato, rifugge le difficoltà Procrastina
Quando una persona è stancaVoglio dormire Devo leggere il giornale Farò un pisolino
qualcuno esibisce un comportamento genitoriale si è in un periodo di stress, stanchezza, preoccupazione, malattia Il Bambino affiora quando il Bambino di un’altra persona provoca o invita il Bambino che è in te
Alcuni reagiscono da uno stato dell’Io più spesso che dagli altri
L’esclusione
Bisogna evitare di escludere sistematicamente il G o l’A o il B G A B Il moralizzatore che non ascolta Il freddo tecnocrate senza leggi L’impulsivo o il dipendente troppo sottomesso G A B G A B
Riassumendo
G A B Quando una persona è nel suo stato dell’Io…. si comporta come fanno i genitori o altre figure analoghe: critica, giudica, ordina, consiglia, rassicura, protegge, ripete dei principi pensa e agisce razionalmente: registra i fatti, li seleziona, li confronta, osserva la realtà, s’informa, stima le probabilità, ecc. reagisce liberamente secondo i suoi sentimenti, desideri, pulsioni (come fanno i bambini): ride, prova collera, è curioso, dipendente. E’ lo stato dell’affettività e dell’emozione
Quando si agisce, si pensa come si è visto fare dai propri genitori si è nel proprio stato dell’IoGenitore Quando si affronta la realtà, si raccolgono i fatti e se ne dà una stima obiettiva, si è nel proprio stato dell’IoAdulto Quando si tenta di comportarsi come si faceva “da bambino”, si è nel proprio stato dell’Io Bambino
Come parla il Bambino Libero Sono felice della fiducia che mi accorda No, non lo faccio! Che buono questo gelato Ne ho abbastanza, per oggi non lavoro più!
Come parla il Bambino Adattato Il capo ha sempre ragione Siamo alle solite … Non c’è niente da fare Quando mi chiama ho sempre paura che sia per un rimprovero
E’ divertente! Mi piace … Ce l’ho con lui. E’ ridicolo. Sempre. Si deve. Sicuramente. Perfetto Quale stato dell’Io parla? Quanto? Quando? Vediamo. Capisco. Qual è l’obiettivo? Se vuole. Impossibile. Provo. E’ difficile. Non t’arrabbiare. Ti aiuto io. Non starci male. E’ un bene
Quando si attiva una transazione bisogna chiedersi: Da quale stato dell’Io sta parlando? A quale stato dei miei Io si sta indirizzando? Quale stato dell’Io devo attivare?
PSICOLOGIA DELLA PERSUASIONE Seconda parte marketing & comunicazione di Marino Fadda 50
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54 NO! “Vino rosso o bianco?”
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marketing & comunicazione di Marino Fadda 56 Come riuscire a far fare agli altri ciò che disiderate che facciano
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58 Bisogna avere fiducia: • nell’azienda • in se stessi • nei prodotti Fiducia Entusiasmo Successo
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La Legge della Reciprocità Consiste nell’innato desiderio umano di ristabilire l’equilibrio Quando si riceve qualcosa, si sente il bisogno di ricambiare 64
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68 Dovete far sentire i clienti “obbligati” a fare qualcosa in cambio di quello che voi avete fatto a loro
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marketing & comunicazione di Marino Fadda 71 Fare una concessione a chi ne fa prima una
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73 E’ grande? E’ piccolo? E’ pesante? E’ poco pesante
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75 Se foste un agente immobiliare, quale casa fareste vedere per prima?
marketing & comunicazione di Marino Fadda 76 “La scatola grande o la piccola? La grande costa in proporzione di meno”
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79 Cosa fanno i rivenditori quando state comprando un auto?
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Contrasto Differenza che avvertiamo tra due cose presentate in successione 81
82 600 euro 2.500 euro
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La Legge della Coerenza Una volta che si è fatta una scelta, si è pronti a tutto pur di mostrare coerenza 85 Attenendoci a una decisione presa, risparmiamo la fatica di doverci pensare ancora
marketing & comunicazione di Marino Fadda 86 Scommettitori all’ippodromo Una volta che si è presa una decisione, scatta il bisogno di coerenza
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marketing & comunicazione di Marino Fadda 88 Guidate con prudenza
marketing & comunicazione di Marino Fadda 89 “So che lei è una persona molto caritatevole …”
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marketing & comunicazione di Marino Fadda 91 Maestro della persuasione: “Lei ritiene che sia estremamente importante tagliare i costi per aumentare i profitti? “ Cliente: “Certamente” Maestro della persuasione: “ Se il nostro prodotto le permettesse di tagliare i costi e di aumentare i profitti , lei lo vorrebbe?”
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marketing & comunicazione di Marino Fadda 93 Esperimento: bambino di 2 anni
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La Legge della Scarsità Le opportunità appaiono tanto più interessanti quanto più sono scarse 97
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Il prezzo • Sottolineate l’aspetto desiderabile del prodotto • Attirate l’attenzione sul controvalore che si riceve • Il prezzo rappresenta un sacrifico: non menzionate mai il prezzo senza indicare il controvalore che si riceve • Successione: valore > prezzo > valore • Un prodotto sembra meno caro se si lo confronta con uno più caro • “Caro? In rapporto a che cosa?” 102
Il potere del “perché” 103 “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice perché sono di fretta?” 94% “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice?” 60% “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice perché devo fare delle copie?” 93%
Parole potenti per vendere • Vantaggio • Risparmio • Beneficio • Valore • Garanzia • Investimento • Sicurezza marketing & comunicazione di Marino Fadda 104
Essere credibili Siate disposti a evidenziare gli aspetti negativi dei vostri prodotti! marketing & comunicazione di Marino Fadda 105
VENDITA E ANALISI TRANSAZIONALE Terza Parte 106
Cliente che si lamenta per una consegna difettosa A Mi dica precisamente quello che non funziona e io le dirò cosa faremo Capisco la sua situazione. Non si preoccupi, mi occuperò io … N0! Davvero! Mi farò sentire al reparto spedizioni. E’ inammissibile. Secondo lo stato dell’Io attivato si può reagire in vari modi L’A deve scegliere quale stato dell’Io attivare
Attivare l’Adulto Ho trovato lo stesso prodotto a un prezzo molto più basso!
L’Adulto al comando tiene i contatti con il G ed il B e può attivare un altro stato dell’Io, restando di “sentinella” G A B
G A B Gli stimoli esterni vengono spesso percepiti da … Se l’Adulto ha il controllo, recepisce gli stimoli … e, quindi, prima di agire, si ferma, guarda, ascolta, pensa … Sceglie quale stato dell’Io sia appropriato
L’Adulto può cercare un compromesso GB A Questa settimana mi darò malato e non andrò a lavorare Dovresti stare a casa se non ti senti bene Però per recuperare dovrei lavorerei il doppio. Non vale la pena stare a casa
Di fronte a una situazione difficile o delicata fate parlare i vari stati dell’Io: prenderete una decisione migliore Perché non sta comprando più? Non romperti la testa Ho paura di perderlo Il mio capo avrà dei dubbi su di me Quando se ne perde uno, poi non ci ferma più
Dovete saper “attivare” lo stato dell’Io utile nel momento in cui conviene
Seconda parte Agire
Come una persona reagisce con l’altra
L’analisi delle transazioni
Tipologie di transazioni
Le nostre transazioni quotidiane Ogni manifestazione da parte di una persona induce nell’altra una reazione Quando due persone s’incontrano, si scambiano dei gesti, delle parole, dei sentimenti … Il venditore ha la scelta tra diverse possibili transazioni che produrranno delle differenti conseguenze L’analisi di queste transazioni gli permetterà di migliorare le sue capacità di vendita
Tre tipi di transazioni I rapporti interpersonali sono la risultante di tre serie di transazioni Complementari (o parallele) Incrociate Mascherate La persona risponde come l’interlocutore si aspetta La persona non dà la risposta attesa dall’interlocutore Il messaggio vero è “mascherato” da un altro messaggio
Transazioni complementari o parallele L’altra persona risponde come l’interlocutore si aspetta: la risposta viene data dallo stato dell’Io a cui era indirizzato lo stimolo e si rivolge allo stato dell’Io che lo ha inviato. G A B G A B La conversazione è gradevole e può durare all’infinito: si è sulla stessa lunghezza d’onda
Sono preoccupato per mio figlio, non riesco a concentrarmi Una persona desidera attivare uno stato dell’Io ed è proprio quello stato che è attivato e che risponde Lasci stare il lavoro e vada subito a trovarlo Bambino al Genitore Genitore al Bambino
Le transazioni complementari possono essere di due tipi
Diversi stati dell’Io, con mantenimento del ruolo
G A B B A G Transazioni complementari o parallele“Bisogna sostenere gli agenti in questo periodo” “Oh, sì, ne hanno bisogno” G A B B A G “Come prevede il mercato?” “In crescita del 9%” G A B B A G Mi piace lavorare con lei” “Anche a me”
Transazioni complementari o parallele G A B G A B G G A A B B “Sono preoccupato, non ho ancora ricevuto la vostra consegna” G G A A B B E’ uno sconto eccezionale. Ne tenga conto “Me ne rendo conto, glielo assicuro”. “Sono furibondo. Ho perso un’ora”
G A B G A B -“Viene a lavorare con me?” - “Si, ho portato i documenti” Transazione positiva Le transazioni complementari possono essere positive (utili) o negative (bloccate) G A B G A B -“Lei ha lavorato male” - “Mi scusi” Transazione negativa
Prima regola della comunicazione
Le transazioni incrociate Lo stimolo produce una reazione inattesa Viene attivato uno stato dell’Io non appropriato e le linee delle transazioni fra le persone si incrociano
Possono dare origine a situazioni conflittuali G A B B A G “Si può trattenere a lavorare ancora un p0’?” “Ma ha visto che ora è?” situazioni di sblocco G A B B A G G A B B A G “Non ho più voglia di lavorare!” “Ragioniamo un attimo insieme”
G A B B A G “Lei ha lavorato male” “Guardi che è stato lei a darmi i dati sbagliati” G G A A B B “Le avevo detto tra 15 giorni e così sarà” “E la consegna quando avverrà? Tra un mese” Possono aiutare a prender in mano la situazione o a cambiare il tono della transazione
“Ma come hai fatto a perdere quel cliente?” Perché lei cosa avrebbe fatto di diverso?” Mi spiace, non so spiegarmelo, sono stato ingenuo …
Transazioni incrociate: transizioni instabili G G A A B B 1 2 1 si indirizza a 2 partendo dal GN per provocare in lui il B Libero. 2 risponde a livello di Adulto. 1 insiste per mantenere il suo gioco conflittuale. 2 risponde a livello di Adulto. Dialogo tra sordi 2 modi per risolvere il conflitto G G A A B B 1 arriva alla collera e all’insulto. 2 può sentirsi costretto a porsi a livello di BL. G G A A B B 1 non sopporta la situazione e passa ad un livello A 1 2 1
Come uscire da una transazione parallela chiusa G G “Se non si riprende lo stock di polo, se ne vada! Non ho più bisogno di lei!” A A B B “Senta, non posso riprenderle così…” Situazione bloccata: occorre incrociare il messaggioG-B per fermare il battibecco, guadagnare tempo… G G A A B B “Quali taglie le restano? Mi faccia vedere…” G GA A A B B Non c’è problema, ho di meglio da offrirle.Venga a vedere”
Seconda regola della comunicazione
Se vogliamo stabilire “buoni rapporti”, dovremo preoccuparci di mantenere transazioni parallele (prima regola) Però, a volte può essere utile interrompere questo tipo di comunicazione, “incrociando” le transazioni (seconda regola)
Transazioni parallele stabili e tranquille A A B B GA BL Se le transazioni sono poco produttive, si richiede all’individuo maturità e calma per “invertire” la rotta G G
Genesi di un conflitto G G A A B B 1 2 1 si indirizza a 2 comeGN per provocare in lui il B 2 risponde a livello di A G G A A B B 1 insiste per mantenere il suo gioco conflittuale 2 continua a rispondere a livello di A
Si possono verificare due casi: 1° caso 1 non sopporta questa situazione, va fuori dei gangheri; può arrivare alla collera e all’insulto; vuole che 2 stia al suo gioco G G A A B B 1 2 2 può sentirsi costretto ad accettare la sfida, e si pone al livello di BL Si giunge a una transazione parallela molto più stabile, anche se poco produttiva
Si possono verificare due casi: 2° caso 1 non sopporta questa situazione di non- comunicazione e percepisce nella transazione incrociata instaurata da 2 una transazione più piacevole e produttiva: passa al livello di A G G A A B B 1 2 Il conflitto è risolto
Conclusione Ogni situazione incrociata costituisce una situazione instabile e precaria che tende a raggiungere una situazione d’equilibrio stabile in una transazione parallela, sia che dia luogo a una buona o a una cattiva comunicazione Ogni persona coinvolta in una transazione poco piacevole e poco produttiva ha i mezzi per modificare o influenzare questa transazione
Se vogliamo stabilire “buoni rapporti”, dobbiamo mantenere delle transazioni parallele: in questo caso la comunicazione può durare all’infinito Una comunicazione si interrompe (in modo definitivo o temporaneo) quando le transazioni non sono più parallele: in quel momento si potrà manifestare una nuova situazione relazionale Può essere utile interrompere le transazioni parallele “incrociando” le transazioni, per cercare di trasformare la relazione. Risultati possibili: a) instaurazione di un’altra relazione; b) sviluppo di una situazione conflittuale Le regole delle buone comunicazioni
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Corso tecniche di vendita 2013

  • 1.
    Corso tecniche divendita marketing & comunicazione di Marino Fadda 1
  • 2.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 2
  • 3.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 3
  • 4.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 4
  • 5.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 5
  • 6.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 6
  • 7.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 7
  • 8.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 8
  • 9.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 9
  • 10.
  • 11.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 11
  • 12.
    Marino Fadda -marketing & comunicazione 12 Per il personale l’interazione è un’esperienza ripetuta decine di volte al giorno Per il cliente l’interazione è un’esperienza unica Ogni interazione va trattata come se fosse unica
  • 13.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 13
  • 14.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 14
  • 15.
  • 16.
    Programma • Analisi transazionale •Psicologia della persuasione • Vendita e analisi transazionale marketing & comunicazione di Marino Fadda 16
  • 17.
    ANALISI TRANSAZIONALE Prima parte marketing& comunicazione di Marino Fadda 17
  • 18.
    L’Analisi transazionale fu creatanegli Stati Uniti tra il 1956 e il 1970 psichiatra E’ un metodo razionale con il quale analizzare il comportamento umano
  • 19.
    L’analisi transazionale Quandodue individui si incontrano, si scambiano dei segnali, delle parole, dei gesti, delle idee, dei sentimenti Ogni rapporto umano è una transazione Analisi di rapporti umani = analisi delle transazioni
  • 20.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 20
  • 21.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 21
  • 22.
  • 23.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 23
  • 24.
  • 25.
    Una persona completa utilizzatutti gli stati dell’Io
  • 26.
    Il peso del“No” Leggere un libro e sentire un messaggio genitoriale: “Prima il dovere e poi il piacere” Il suo bambino naturale vuole divertirsi, ma fin dall’infanzia è stato programmato per sentirsi in colpa quando si diverte Mentre sta leggendo un libro, sente un messaggio genitoriale interno
  • 27.
     Giudica  Critica Consiglia  Educa  Rassicura  Protegge  OrdinaIl Genitore Atteggiamenti e comportamenti incorporati da fonti esterne
  • 28.
    … a voltecomprensivi, protettivi, affettuosi … … altre volte critici, punitivi, moralistici La maggior parte dei genitori sono … Genitore Affettivo Genitore Normativo
  • 29.
    Pensa e agiscerazionalmente, osserva la realtà Esamina la realtà, raccoglie dati, li elabora, valuta le probabilità come base per l’azione, non ha sentimenti né valori
  • 30.
  • 31.
    Noi registriamo le esperienze,i sentimenti, le reazioni vissute da bambini Una persona che reagisce come un bambino si trova nel suo stato dell’IO Bambino
  • 32.
    Lo stato dell’Io Bambino Esprimeemozioni, sentimenti, bisogni, desideri Cerca l’approvazione, attira l’attenzione, è creativo Si manifesta come vecchi comportamenti dell’infanzia
  • 33.
  • 34.
    Il Bambino Libero E’ laparte spontanea, impulsiva e affettuosa Prova paura, collera, piacere, tristezza, gioia E’ ribelle, aggressivo, egocentrico; vuole tutto “subito”
  • 35.
    Da bambina Mary,se non poteva avere quello che voleva, si buttava sul pavimento e scalciava. Allora, sua madre l’accontentava. Da adulta, diventata segretaria, quando una volta le vennero respinte le sue richieste per un periodo di ferie, gridò “Io le voglio, se non me le concedete potete andare all’inferno”. E picchiò i piedi per terra, sbattendo la porta del suo superiore. Presentazione di un caso
  • 36.
    Un bambino nonsa cosa è giusto o sbagliato Quando il genitore sorride = giusto Quando un genitore reagisce adirato = sbagliato Il Bambino Adattato
  • 37.
    Il Bambino Adattato Cerca approvazionee amore Attira l’attenzione, ha paura di non essere amato, rifugge le difficoltà Procrastina
  • 38.
    Quando una personaè stancaVoglio dormire Devo leggere il giornale Farò un pisolino
  • 39.
    qualcuno esibisce un comportamentogenitoriale si è in un periodo di stress, stanchezza, preoccupazione, malattia Il Bambino affiora quando il Bambino di un’altra persona provoca o invita il Bambino che è in te
  • 40.
    Alcuni reagiscono dauno stato dell’Io più spesso che dagli altri
  • 41.
  • 42.
    Bisogna evitare diescludere sistematicamente il G o l’A o il B G A B Il moralizzatore che non ascolta Il freddo tecnocrate senza leggi L’impulsivo o il dipendente troppo sottomesso G A B G A B
  • 43.
  • 44.
    G A B Quando una personaè nel suo stato dell’Io…. si comporta come fanno i genitori o altre figure analoghe: critica, giudica, ordina, consiglia, rassicura, protegge, ripete dei principi pensa e agisce razionalmente: registra i fatti, li seleziona, li confronta, osserva la realtà, s’informa, stima le probabilità, ecc. reagisce liberamente secondo i suoi sentimenti, desideri, pulsioni (come fanno i bambini): ride, prova collera, è curioso, dipendente. E’ lo stato dell’affettività e dell’emozione
  • 45.
    Quando si agisce,si pensa come si è visto fare dai propri genitori si è nel proprio stato dell’IoGenitore Quando si affronta la realtà, si raccolgono i fatti e se ne dà una stima obiettiva, si è nel proprio stato dell’IoAdulto Quando si tenta di comportarsi come si faceva “da bambino”, si è nel proprio stato dell’Io Bambino
  • 46.
    Come parla ilBambino Libero Sono felice della fiducia che mi accorda No, non lo faccio! Che buono questo gelato Ne ho abbastanza, per oggi non lavoro più!
  • 47.
    Come parla ilBambino Adattato Il capo ha sempre ragione Siamo alle solite … Non c’è niente da fare Quando mi chiama ho sempre paura che sia per un rimprovero
  • 48.
    E’ divertente! Mi piace… Ce l’ho con lui. E’ ridicolo. Sempre. Si deve. Sicuramente. Perfetto Quale stato dell’Io parla? Quanto? Quando? Vediamo. Capisco. Qual è l’obiettivo? Se vuole. Impossibile. Provo. E’ difficile. Non t’arrabbiare. Ti aiuto io. Non starci male. E’ un bene
  • 49.
    Quando si attivauna transazione bisogna chiedersi: Da quale stato dell’Io sta parlando? A quale stato dei miei Io si sta indirizzando? Quale stato dell’Io devo attivare?
  • 50.
    PSICOLOGIA DELLA PERSUASIONE Seconda parte marketing& comunicazione di Marino Fadda 50
  • 51.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 51 “Quanto?”
  • 52.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 52
  • 53.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 53
  • 54.
  • 55.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 55 NO!
  • 56.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 56 Come riuscire a far fare agli altri ciò che disiderate che facciano
  • 57.
  • 58.
    58 Bisogna avere fiducia: •nell’azienda • in se stessi • nei prodotti Fiducia Entusiasmo Successo
  • 59.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 59
  • 60.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 60
  • 61.
  • 62.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 62
  • 63.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 63
  • 64.
    La Legge dellaReciprocità Consiste nell’innato desiderio umano di ristabilire l’equilibrio Quando si riceve qualcosa, si sente il bisogno di ricambiare 64
  • 65.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 65
  • 66.
  • 67.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 67
  • 68.
    68 Dovete far sentirei clienti “obbligati” a fare qualcosa in cambio di quello che voi avete fatto a loro
  • 69.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 69
  • 70.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 70
  • 71.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 71 Fare una concessione a chi ne fa prima una
  • 72.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 72
  • 73.
    73 E’ grande? E’ piccolo? E’pesante? E’ poco pesante
  • 74.
  • 75.
    75 Se foste unagente immobiliare, quale casa fareste vedere per prima?
  • 76.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 76 “La scatola grande o la piccola? La grande costa in proporzione di meno”
  • 77.
  • 78.
  • 79.
    79 Cosa fanno irivenditori quando state comprando un auto?
  • 80.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 80
  • 81.
    Contrasto Differenza che avvertiamo tradue cose presentate in successione 81
  • 82.
  • 83.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 83
  • 84.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 84
  • 85.
    La Legge della Coerenza Una voltache si è fatta una scelta, si è pronti a tutto pur di mostrare coerenza 85 Attenendoci a una decisione presa, risparmiamo la fatica di doverci pensare ancora
  • 86.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 86 Scommettitori all’ippodromo Una volta che si è presa una decisione, scatta il bisogno di coerenza
  • 87.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 87
  • 88.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 88 Guidate con prudenza
  • 89.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 89 “So che lei è una persona molto caritatevole …”
  • 90.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 90
  • 91.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 91 Maestro della persuasione: “Lei ritiene che sia estremamente importante tagliare i costi per aumentare i profitti? “ Cliente: “Certamente” Maestro della persuasione: “ Se il nostro prodotto le permettesse di tagliare i costi e di aumentare i profitti , lei lo vorrebbe?”
  • 92.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 92
  • 93.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 93 Esperimento: bambino di 2 anni
  • 94.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 94
  • 95.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 95
  • 96.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 96
  • 97.
    La Legge della Scarsità Leopportunità appaiono tanto più interessanti quanto più sono scarse 97
  • 98.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 98
  • 99.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 99
  • 100.
  • 101.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 101
  • 102.
    Il prezzo • Sottolineatel’aspetto desiderabile del prodotto • Attirate l’attenzione sul controvalore che si riceve • Il prezzo rappresenta un sacrifico: non menzionate mai il prezzo senza indicare il controvalore che si riceve • Successione: valore > prezzo > valore • Un prodotto sembra meno caro se si lo confronta con uno più caro • “Caro? In rapporto a che cosa?” 102
  • 103.
    Il potere del“perché” 103 “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice perché sono di fretta?” 94% “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice?” 60% “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice perché devo fare delle copie?” 93%
  • 104.
    Parole potenti pervendere • Vantaggio • Risparmio • Beneficio • Valore • Garanzia • Investimento • Sicurezza marketing & comunicazione di Marino Fadda 104
  • 105.
    Essere credibili Siate dispostia evidenziare gli aspetti negativi dei vostri prodotti! marketing & comunicazione di Marino Fadda 105
  • 106.
  • 107.
    Cliente che silamenta per una consegna difettosa A Mi dica precisamente quello che non funziona e io le dirò cosa faremo Capisco la sua situazione. Non si preoccupi, mi occuperò io … N0! Davvero! Mi farò sentire al reparto spedizioni. E’ inammissibile. Secondo lo stato dell’Io attivato si può reagire in vari modi L’A deve scegliere quale stato dell’Io attivare
  • 108.
    Attivare l’Adulto Ho trovatolo stesso prodotto a un prezzo molto più basso!
  • 109.
    L’Adulto al comandotiene i contatti con il G ed il B e può attivare un altro stato dell’Io, restando di “sentinella” G A B
  • 110.
    G A B Gli stimoli esterni vengono spessopercepiti da … Se l’Adulto ha il controllo, recepisce gli stimoli … e, quindi, prima di agire, si ferma, guarda, ascolta, pensa … Sceglie quale stato dell’Io sia appropriato
  • 111.
    L’Adulto può cercareun compromesso GB A Questa settimana mi darò malato e non andrò a lavorare Dovresti stare a casa se non ti senti bene Però per recuperare dovrei lavorerei il doppio. Non vale la pena stare a casa
  • 112.
    Di fronte auna situazione difficile o delicata fate parlare i vari stati dell’Io: prenderete una decisione migliore Perché non sta comprando più? Non romperti la testa Ho paura di perderlo Il mio capo avrà dei dubbi su di me Quando se ne perde uno, poi non ci ferma più
  • 113.
    Dovete saper “attivare” lostato dell’Io utile nel momento in cui conviene
  • 114.
  • 115.
  • 116.
  • 123.
  • 124.
    Le nostre transazioniquotidiane Ogni manifestazione da parte di una persona induce nell’altra una reazione Quando due persone s’incontrano, si scambiano dei gesti, delle parole, dei sentimenti … Il venditore ha la scelta tra diverse possibili transazioni che produrranno delle differenti conseguenze L’analisi di queste transazioni gli permetterà di migliorare le sue capacità di vendita
  • 125.
    Tre tipi ditransazioni I rapporti interpersonali sono la risultante di tre serie di transazioni Complementari (o parallele) Incrociate Mascherate La persona risponde come l’interlocutore si aspetta La persona non dà la risposta attesa dall’interlocutore Il messaggio vero è “mascherato” da un altro messaggio
  • 126.
    Transazioni complementari oparallele L’altra persona risponde come l’interlocutore si aspetta: la risposta viene data dallo stato dell’Io a cui era indirizzato lo stimolo e si rivolge allo stato dell’Io che lo ha inviato. G A B G A B La conversazione è gradevole e può durare all’infinito: si è sulla stessa lunghezza d’onda
  • 127.
    Sono preoccupato per miofiglio, non riesco a concentrarmi Una persona desidera attivare uno stato dell’Io ed è proprio quello stato che è attivato e che risponde Lasci stare il lavoro e vada subito a trovarlo Bambino al Genitore Genitore al Bambino
  • 128.
    Le transazioni complementaripossono essere di due tipi
  • 129.
    Diversi stati dell’Io,con mantenimento del ruolo
  • 130.
    G A B B A G Transazioni complementario parallele“Bisogna sostenere gli agenti in questo periodo” “Oh, sì, ne hanno bisogno” G A B B A G “Come prevede il mercato?” “In crescita del 9%” G A B B A G Mi piace lavorare con lei” “Anche a me”
  • 131.
    Transazioni complementari oparallele G A B G A B G G A A B B “Sono preoccupato, non ho ancora ricevuto la vostra consegna” G G A A B B E’ uno sconto eccezionale. Ne tenga conto “Me ne rendo conto, glielo assicuro”. “Sono furibondo. Ho perso un’ora”
  • 132.
    G A B G A B -“Viene a lavorarecon me?” - “Si, ho portato i documenti” Transazione positiva Le transazioni complementari possono essere positive (utili) o negative (bloccate) G A B G A B -“Lei ha lavorato male” - “Mi scusi” Transazione negativa
  • 133.
    Prima regola dellacomunicazione
  • 134.
    Le transazioni incrociate Lostimolo produce una reazione inattesa Viene attivato uno stato dell’Io non appropriato e le linee delle transazioni fra le persone si incrociano
  • 135.
    Possono dare originea situazioni conflittuali G A B B A G “Si può trattenere a lavorare ancora un p0’?” “Ma ha visto che ora è?” situazioni di sblocco G A B B A G G A B B A G “Non ho più voglia di lavorare!” “Ragioniamo un attimo insieme”
  • 136.
    G A B B A G “Lei halavorato male” “Guardi che è stato lei a darmi i dati sbagliati” G G A A B B “Le avevo detto tra 15 giorni e così sarà” “E la consegna quando avverrà? Tra un mese” Possono aiutare a prender in mano la situazione o a cambiare il tono della transazione
  • 137.
    “Ma come hai fattoa perdere quel cliente?” Perché lei cosa avrebbe fatto di diverso?” Mi spiace, non so spiegarmelo, sono stato ingenuo …
  • 138.
    Transazioni incrociate: transizioniinstabili G G A A B B 1 2 1 si indirizza a 2 partendo dal GN per provocare in lui il B Libero. 2 risponde a livello di Adulto. 1 insiste per mantenere il suo gioco conflittuale. 2 risponde a livello di Adulto. Dialogo tra sordi 2 modi per risolvere il conflitto G G A A B B 1 arriva alla collera e all’insulto. 2 può sentirsi costretto a porsi a livello di BL. G G A A B B 1 non sopporta la situazione e passa ad un livello A 1 2 1
  • 139.
    Come uscire dauna transazione parallela chiusa G G “Se non si riprende lo stock di polo, se ne vada! Non ho più bisogno di lei!” A A B B “Senta, non posso riprenderle così…” Situazione bloccata: occorre incrociare il messaggioG-B per fermare il battibecco, guadagnare tempo… G G A A B B “Quali taglie le restano? Mi faccia vedere…” G GA A A B B Non c’è problema, ho di meglio da offrirle.Venga a vedere”
  • 140.
    Seconda regola dellacomunicazione
  • 141.
    Se vogliamo stabilire“buoni rapporti”, dovremo preoccuparci di mantenere transazioni parallele (prima regola) Però, a volte può essere utile interrompere questo tipo di comunicazione, “incrociando” le transazioni (seconda regola)
  • 142.
    Transazioni parallele stabilie tranquille A A B B GA BL Se le transazioni sono poco produttive, si richiede all’individuo maturità e calma per “invertire” la rotta G G
  • 143.
    Genesi di unconflitto G G A A B B 1 2 1 si indirizza a 2 comeGN per provocare in lui il B 2 risponde a livello di A G G A A B B 1 insiste per mantenere il suo gioco conflittuale 2 continua a rispondere a livello di A
  • 144.
    Si possono verificaredue casi: 1° caso 1 non sopporta questa situazione, va fuori dei gangheri; può arrivare alla collera e all’insulto; vuole che 2 stia al suo gioco G G A A B B 1 2 2 può sentirsi costretto ad accettare la sfida, e si pone al livello di BL Si giunge a una transazione parallela molto più stabile, anche se poco produttiva
  • 145.
    Si possono verificaredue casi: 2° caso 1 non sopporta questa situazione di non- comunicazione e percepisce nella transazione incrociata instaurata da 2 una transazione più piacevole e produttiva: passa al livello di A G G A A B B 1 2 Il conflitto è risolto
  • 146.
    Conclusione Ogni situazione incrociatacostituisce una situazione instabile e precaria che tende a raggiungere una situazione d’equilibrio stabile in una transazione parallela, sia che dia luogo a una buona o a una cattiva comunicazione Ogni persona coinvolta in una transazione poco piacevole e poco produttiva ha i mezzi per modificare o influenzare questa transazione
  • 147.
    Se vogliamo stabilire“buoni rapporti”, dobbiamo mantenere delle transazioni parallele: in questo caso la comunicazione può durare all’infinito Una comunicazione si interrompe (in modo definitivo o temporaneo) quando le transazioni non sono più parallele: in quel momento si potrà manifestare una nuova situazione relazionale Può essere utile interrompere le transazioni parallele “incrociando” le transazioni, per cercare di trasformare la relazione. Risultati possibili: a) instaurazione di un’altra relazione; b) sviluppo di una situazione conflittuale Le regole delle buone comunicazioni
  • 148.
    marketing & comunicazionedi Marino Fadda 148