C-Direct Consulting, fondata nel 2010, offre consulenza e formazione per aiutare le aziende a creare e gestire relazioni con i clienti attraverso strategie di customer relationship management (CRM) e marketing relazionale. Il documento enfatizza l'importanza della centralità del cliente e l'evoluzione della comunicazione aziendale verso il Web 2.0 e i social media, sottolineando che un'interazione attiva è fondamentale per fidelizzare i consumatori. Un esempio pratico è fornito da BMW, che usa il marketing online e i social media per generare lead e coinvolgere i clienti in modo efficace.

1. Reggio Emilia, 15 febbraio 2011
Convegno in Confindustria: Web 2.0 e Social Networks
elisa.fontana@cdirectconsulting.it
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2. Contenuti
 C-Direct Consulting
 Web e CRM
 Web Marketing: trends
 Cos’è il CRM
 Costruire una strategia Web in ottica CRM: un caso pratico
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3. C-Direct Consulting

4.  C-Direct Consulting nasce a fine 2010 con l’obiettivo di offrire servizi di
consulenza e formazione per affiancare il management nelle principali aree
aziendali finalizzate a creare, mantenere e gestire relazioni con i propri clienti
e prospect:
Customer Relationship Management
Marketing Relazione (Direct & Web Marketing )
Lead Management
Social CRM

5.  C-Direct Consulting mette a disposizione di Aziende e Imprese una consolidata
esperienza di Management maturata in aziende multinazionali leader nei loro
rispettivi settori
 Offre i propri servizi di consulenza e pacchetti formativi personalizzati in base
alle esigenze dell’azienda e del Management, con un focus nelle aree relative
alla gestione delle relazioni/interazioni con il Cliente esistente e potenziale
(Customer Relationship Management) e allo sviluppo di attività di Marketing
Relazionale e Web Marketing

6. “Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve
termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo
termine con i clienti” Philip Kotler (1992)
 In un contesto sempre più competitivo e in continua evoluzione, la
centralità del Cliente sta diventando un fattore di differenziazione
fondamentale per il successo del proprio business.
IERI OGGI
Orientamento al Prodotto e Orientamento al Cliente e al
alla filosofia di vendita suo network
Dall’epoca delle transazioni cliente-
azienda all’epoca delle relazioni
cliente –azienda e cliente-cliente!

7. La mission di C-Direct Consulting consiste nel sensibilizzare e supportare le
imprese e il management nella definizione e implementazione di strategie,
processi, azioni e soluzioni tecnologiche che pongano il cliente esistente e
potenziale al centro del proprio business
Marketing
Processi
Tecnologia
Cultura
Strategia

8. Web e CRM

9. “Internet revolution”
 Una vera e propria rivoluzione culturale e
sociale… non solo tecnologica!

10. Qualche dato:
 Oltre 36 milioni di Italiani dichiarano di avere un accesso a Internet da qualsiasi luogo
 il 66% della popolazione con un incremento del 14,7% rispetto a Dicembre 2009
 25,1 milioni gli utenti attivi su base mensile, 12 milioni nel giorno medio.
 Il 77% degli utenti attivi/mese, ovvero oltre 20 milioni di utenti, usano i social media
(social network, blog e altre communities)
 18 milioni sono gli iscritti a Facebook, 12 milioni vi accedono quotidianamente (di cui 4
milioni tramite un dispositivo mobile)
 Il 29% degli iscritti ai social network è fan/follower di un’azienda o di un brand, il 41% di
questi sceglie di diventarlo perché interessato a sconti o offerte speciali dell’azienda/brand
 La maggior parte di tali fan ha un’età media compresa tra 30 e 39 anni e un livello di
educazione e di entrate medio-alto
Audience Internet Dicembre 2010 (Audiweb) e Osservatorio Multicanalità 2010

11. Ma la pubblicità sul Web è efficace?
 I canali tradizionale della pubblicità sono ancora quelli con il più alto
gradimento da parte degli italiani
 le iniziative nel punto vendita piacciono al 74% dei consumatori, il 66% gradisce le
affissioni, il 64% le tradizionali iniziative pubblicitarie su stampa
 si rafforza anche il gradimento della pubblicità sia in televisione (+3%) che alla radio
(+6%)
 Le iniziative di comunicazione o di pubblicità cominciano ad essere
apprezzate anche attraverso internet e i social media (37%)
 Il sito aziendale piace al 50% dei consumatori, seguito dal blog aziendale (34%),
le newsletter (22%) e i video pubblicitari virali sul web (30%)
 In termini di crescita, il gradimento della comunicazione sui social
network è cresciuto dell’8%
 le pagine, i profili, i gruppi dell’azienda si attestano al 24% di gradimento
 i formati più “classici” come la pubblicità attraverso banner si assesta al 20%
Fonte: Osservatorio Multicanalità 2010

12. Comunicare il brand online
Fino a qualche tempo fa bastava…
Search
Sito Web
Banner
DEM

13. Comunicare il brand online
Ora non basta più!
Il consumatore è cambiato
Da consumatore A consumatore A consumatore
Passivo Interattivo “Editore”

14. Il consumatore Web 2.0
Produce contenuti Ha maggiore spirito critico
Scambia informazioni Ha maggiore consapevolezza
ed esperienze e potere

15. Il consumatore Web 2.0
A tiratore
scelto
Da bersaglio
Il Consumatore 2.0 Il 15% dei consumatori
commenta e influenza! dichiara di non
comprare un prodotto
se ha letto un giudizio
negativo su internet

16. Comunicare il brand nel web 2.0
Se nel WEB 1.0 bastava…
Search
Sito Web
Banner
DEM

17. Comunicare il brand nel web 2.0
Oggi non si possono più ignorare i Social Networks e la loro
influenza…

18. Comunicare il brand nel web 2.0
La comunicazione online delle aziende sta evolvendo:
Principali Trends:
 Maggior attenzione e ascolto verso il consumatore
 Maggior reattività, velocità, interazione e pertinenza nelle
risposte Customer Care
2.0

19. Comunicare il brand nel web 2.0
 Multicanalità
 Da MESSAGGIO a senso unico al consumatore al DIALOGO
bilaterale con esso Lead Management
CRM
Social CRM

20. Comunicare il brand nel web 2.0
Costruire una strategia Web in ottica CRM significa quindi “sfruttare” il
canale Internet per:
Creare, sviluppare
e mantenere CRM 2.0
relazioni

21. Ma cos’è il CRM?
Customer Relationship Management
Gestione della Relazione con il
Cliente (esistente o potenziale)
 Il CRM è una filosofia di business che coinvolge tutti i processi d’impresa:
dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettivi
aziendali, dall’acquisizione alla fidelizzazione della clientela, passando per il
supporto alle vendite e alle strategie di marketing

22. CRM a 360° significa:
 Un database che integra i dati di clienti e prospects provenienti dai
diversi canali di contatto (marketing, vendite, web, customer care
 Conoscenza dei propri clienti
 Azioni di Comunicazione e Marketing mirate (canali e contenuti più
appropriati in funzione del target di riferimento), sia in conquista che in
fidelizzazione
 Generazione di opportunità di vendita (leads) su cui concentrare gli
sforzi commerciali
 Analisi di feedback e risultati delle azioni per capitalizzare sulle
esperienze acquisite e migliorare la conoscenza del comportamento
di Clienti e Prospects

23. Benefici attesi
Maggiore Conversione delle azioni
Meno costi - più profitti
Minori costi: Maggiori profitti:
 meno costi acquisizione  più clienti
 meno spese Marketing  più clienti profittevoli
 meno clienti costosi  più fatturato

24. Una strategia Web in ottica CRM:
BMW

25. Il Web in ottica CRM - BMW
Obiettivi strategici:
 Acquisizione dati di Potenziali Clienti (prospects)
 Generazione di un database di opportunità di vendita (leads):
 “hot” leads: richieste di test drive o di informazioni commerciali
da trasmettere alla rete di concessionarie
 Leads “freddi”: per alimentare il database prospects
 Utilizzo del database di Prospect e Leads in target per successive
campagne/iniziative (fidellizzare i Potenziali Clienti!)

26. Il Web in ottica CRM - BMW
Il marketing online “tradizionale”
Advertising Online
Web Form di registrazione
Banner (Lead)

27. Il Web in ottica CRM - BMW
Search
 Sito istituzionale
 Link al configuratore per la
richiesta di Test drive o preventivo

28. Il Web in ottica CRM - BMW
Email Marketing
DEM
Registration form
(Lead)

29. Il processo CRM
Canali online Generazione Leads
Direct emaling
ADV online Web form
SEM
Social Networks
Follow up
“Fidelizzazione” Campagne CRM
Prospects Call Center
Hot leads
Vendita Concessionari
(Sistema di lead
management)

30. BMW e i social media: Facebook
A fine 2009 BMW Group Italia apre un profilo su Facebook per i 3
brand del Gruppo: BMW, BMW Motorrad, MINI

31. I social media: Facebook
Obiettivi:
 Creare una pagina ufficiale “controllata” da ogni brand, per
comunicare Prodotti, Iniziative, Eventi
 una vetrina delle attività online
 Aumentare il traffico verso il Sito Ufficiale e minisiti dedicati a specifiche
iniziative
 Offrire uno spazio agli appassionati del mondo BMW in cui conversare e
scambiarsi informazioni e opinioni, stimolati e “controllati” dal brand
 Generare opportunità CRM (dati di Prospects e Leads) per
approfondire la conoscenza dei propri Fan, coinvolgerli in altre
iniziative e trasmettere opportunità di vendita ai Concessionari

32. I social media: Facebook
BMW
•URL: http://www.facebook.com/BMW.Italia
•Lanciata il: 16 October 2009
•Fans: 115.000
MINI
•URL: http://www.facebook.com/MINI.Italia
•Lanciata il: 23 October 2009
•Fans: 43.000
BMW Motorrad
•URL: http://www.facebook.com/BMW.Motorrad.Italia
•Lanciata il: 6 November 2009
•Fans: 37.000

33. I social media: Facebook
Strategia di acquisizione:
Dem inviate a tutto il database BMW (clienti
e prospects)
Banner FB sui siti istituzionali

34. I social media: Facebook
Strategia di acquisizione:
Applicazioni
Campagne Pay per fan

35. Social CRM
 I contenuti della pagina ufficiale e molti dei contenuti dei post
pubblicati linkano a landing page dedicate o form di registrazione per:
 generare traffico
 raccogliere dati dei Fan
 generare leads
 conoscere i propri FAN!

36. Contatti
Telefono: (+) 39 349 0902423
email: elisa.fontana@cdirectconsulting.it
Sito: www.cdirectconsulting.it

37. Grazie dell’attenzione!