Il documento descrive l'importanza del customer relationship management (CRM) come strategia centrale per le aziende, focalizzata sul cliente attraverso l'integrazione di diversi canali di interazione, sia fisici che digitali. Sottolinea i benefici di una strategia CRM efficace, come il miglioramento dell'esperienza del cliente e l'efficienza delle vendite, e discute le evoluzioni tecnologiche che aiutano le aziende a costruire offerte personalizzate. Inoltre, viene evidenziata la crescente preferenza per soluzioni CRM basate su cloud per ridurre costi e aumentare scalabilità e manutenzione automatizzata.

1. CustomerRelationshipManagement
Valueproposition

2. IL CLIENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONE
• Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia aziendale basata sul focus verso il Cliente Finale, che diventa centrale rispetto
ai processi di business dell’azienda.
• E’ dunque essenziale interagire con la clientela attraverso ogni canale possibile, sia esso digitale (web,email,social...) sia esso fisico (call
center, rete commerciale,partner...).
MARKETING
• Marketing target segmentation
• Lead Management
• Multi Channel campaign management
SALES
SERVICE
MARKETING
AUTOMATION
SALES FORCE
AUTOMATION
SERVICE
MANAGEMENT
• Lead nurturing & opportunity management
• Account contact & Competitor management
• Pricing, quote order and invoice managment
• Marketing action analytics
• Marketing & Promotion activities
• Cross selling & up-selling
• Goal & Target Management
• Sales activities tracking
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SOCIAL
CRM
SERVICE
AUTOMATION
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• Case Management
• Cross channel Customer Service
• Customer service perfomance analytics
• Knowledge base sharing
• Service Scheduling
• Self service portal
• Social marketing
• Social media integration
• Social profile & activites
• Social care
• Social sales insight
• Social listening

3. IL CRM E L’EVOLUZIONE TECNOLOGICA
L’evoluzione tecnologica degli ultimi anni ha determinato la nascita di canali di contatto specifici e l’opportunità di utilizzo
delle informazioni che transitano attraverso gli strumenti di nuova generazione:
Applicazioni per Device Mobili Social Network
La rapida diffusione dei Device Mobili consente alle aziende
di interagire in tempo reale con Clienti, Prospect, Agenti di
vendita, Dipendenti:
• fornendo applicazioni specifiche in grado di offrire svariati
servizi (sottomissione di un reclamo, modifica dati
anagrafici, definizione ordini di acquisto...)
• acquisendo informazioni utili al fine di elaborare
campagne opportune e sviluppare offerte appetibili.
L’avvento dei Social e il loro massiccio impiego ha reso
disponibile una quantità notevole di informazioni relative a gusti,
preferenze, abitudini della Clientela Finale.
Questo ha determinato una modifica sostanziale della strategia
CRM, che oggi comprende sottoprocessi specifici dell’ambito
Social (SRM – Social Relationship Management).
L’individuazione di un’opportuna strategia di CRM, necessaria per lo sviluppo del business aziendale, deve
tener conto delle innovazioni tecnologiche al fine di impiegare in modo proficuo i canali di contatto e il
crescente bagaglio informativo messo a disposizione dai Social.

4. I BENEFICI DEL CRM
Una strategia efficace focalizzata sulla Clientela finale, se supportata dalla corretta soluzione tecnologica, produce una
serie di benefici tangibili e quantificabili.
• MIGLIORAMENTO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
e conseguente riduzione del tasso di abbandono (Churn)
• UP-SELLING/CROSS-SELLING SU CLIENTI ESISTENTI
• SVILUPPO DI NEW BUSINESS
in ottica di ampliamento del target di clientela oggetto di offering
• FACILITAZIONE DELLA BRAND EXTENSION
ovvero introduzione e diffusione di nuovi prodotti/marchi
• INCREMENTO DELL’EFFICIENZA DELLA FORZA VENDITA
• RIDUZIONE DEI COSTI DI RICERCA DEI PROSPECT
• ABBASSAMENTO DEI COSTI DI INFRASTRUTTURA/MANUTENZIONE
IT
BUSINESS

5. UN CRM DI SUCCESSO
Il CRM si concretizza attraverso tre macro ambiti funzionali.
ANALISI DEI DATI DI PIU’
SORGENTI
Le informazioni acquisite
dall’azienda tramite fonti
diverse devono essere
analizzate al fine di un loro
utilizzo organico e
strutturato.
DEFINIZIONE DI SERVIZI
OPPORTUNI
L’analisi dei dati consente di
definire un set di servizi
opportuni, quali richieste di
informativa, sottomissione di
reclami, definizione di ordini e
contratti, accesso alle fatture
in formato elettronico.
COSTRUZIONE DI OFFERTE AD
HOC
Lo studio attento della
Clientela Finale permette di
costruire offerte “customer
tailored”.
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L’efficacia della strategia di CRM si
traduce nella definizione accurata dei
PROCESSI e nella individuazione
TECNOLOGICA a supporto
TECNOLOGIA
CRM
PROCESSI

6. I PROCESSI
Attraverso le interazioni tra Azienda e Clientela Finale, è possibile accrescere il bagaglio informativo già a disposizione ed
individuare la giusta strategia di fidelizzazione del Cliente.
L’azienda interagisce con il Cliente
finale che risulta comunque
centrale a tutti i processi
SUB POINTNuove
Offerte
Raccolta
Dati
Analisi
Dati
Interazione
Grazie all’interazione con il
Cliente, l’Azienda ne studia il
comportamento, ne valuta il
grado di soddisfazione e
raccoglie dati relativi alle sue
preferenze
Ora l’azienda puo’ analizzare
tutti i dati acquisiti da
campagne svolte e servizi messi
a disposizione dei Clienti
Grazie alle analisi svolte,
l’azienda acquisisce più
informazioni ed è in grado di
«ritarare» offerte e servizi
nonché predisporre nuove
campagne.

7. ASPETTI TECNOLOGICI DI UNA SOLUZIONE DI CRM
Le caratteristiche principali di una piattaforma CRM dipendono dalla scelta iniziale tra soluzioni On Premise o Cloud:
tramite configurazioni più o meno spinte è possibile coprire tutte le esigenze di un’azienda.
ON PREMISE
L’azienda che sceglie un CRM ON PREMISE acquista il prodotto, lo installa su server
interni e lo adatta alle proprie esigenze.
Gli upgrade annuali del software sono a carico dell’azienda così come i costi di
manutenzione dei server e il back up dati.
CLOUD
Tramite il pagamento di una licenza mensile, l’azienda che sceglie un CRM CLOUD
accede via internet ai propri dati salvati in server esterni.
Gli upgrade mensili del software sono automatici e i costi di manutenzione sono
inclusi nella licenza, così come il back up dei dati.

8. ASPETTI TECNOLOGICI DI UNA SOLUZIONE DI CRM
A prescindere dalla soluzione individuata, la nuova piattaforma CRM viene integrata con i sistemi legacy attraverso uno
“strato” middleware, più o meno complesso a seconda dell’infrastruttura/architettura di partenza.
PIATTAFORMA CRM
MIDDLEWARE
CRM BILLING ERP ALTRI SISTEMI
L’eventuale CRM già presente non deve necessariamente essere sostituito: la strategia di introduzione puo’
traguardare l’integrazione delle features mancanti sul sistema legacy con quelle disponibili sulla nuova piattaforma
introdotto

9. Owner IT Owner Marketing
Unstructured Data
IoT Data
Hub
Enterprise Structured
Data
Information Hub
StructuredData
Data Enrichment
Repository
Algoritmi
Data Availability Data Clustering
& in memory analysis
Approccio tradizionale
La soluzione tecnologica adottata velocizza il processo di
profilazione, integrando i dati IoT ed abilita il marketing a
lavorare sull’ intero patrimonio informativo
CLUSTER ANALYSIS OVERVIEW

10. LE TECNOLOGIE VINCENTI
Negli ultimi anni il mercato ha registrato una crescente tendenza ad orientarsi verso soluzioni CLOUD che permettono
di ottenere benefici, tra cui:
• Riduzione delle infrastruttura HW, con diminuzione degli investimenti (Capex)
• Abbattimento dei costi di manutenzione e gestione (Opex)
• Incremento della scalabilità
• Upgrade frequenti non a carico dell’azienda
Secondo GARTNER (Marzo 2015) le
soluzioni Cloud offerte da Saleforce
e Microsoft rappresentano le
tecnologie leader in ambito CRM