1. Customer PortfolioAnalysis
(Analisis Portofolio Pelanggan)
Oleh
Erliyah Nurul Jannah, S.Kom., M.Sc.
5/5/2015Sistem Informasi | UNIPDU 1

2. 5/5/2015Sistem Informasi | UNIPDU 2

3. 5/5/2015Sistem Informasi | UNIPDU 3

4. Analisis Portofolio Pelanggan
 Portofolio: sekumpulan informasi pelanggan yang
merupakan catatan dan dokumentasi profil pelanggan.
 CPA adalah proses klasifikasi pelanggan menjadi
kelompok-kelompok tertentu yang akan dikelola
berdasarkan portofolio
 Untuk apa CPA?
 tidak semua pelanggan harus dikelola dengan cara
yang sama
 menunjukkan penghasilan dan profil biaya berbeda
untuk perusahaan
 Tujuan CPA adalah mengoptimalkan keuntungan
terhadap seluruh segmen customer dengan
memberikan nilai proposisi yang sesuai untuk masing-
masing segmen
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
4

5. Disiplin untuk CPA
 Segmentasi pasar
 Peramalan penjualan
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
5

6. Segmentasi Pasar
 Segmentasi pasar adalah proses
memilah-milah pasar menjadi
subkelompok bersifat kurang lebih
homogen.
 Hasil segmentasi berupa identifikasi
potensi nilai dari setiap segmen yang
dikenali.
 Tiap segmen diberi proposisi nilai yang
berbeda.
 Target : Untuk mengetahui segmen yang
akan dilayani
 Segmentasi intuitif vs berbasis data
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
6

7. Jenis-jenis Pelanggan
B2B
(Business to Business)
• Organisasi Perusahaan
• Produsen, reseller, institusi
nirlaba atau pemerintah
B2C
(Business to Consumer)
• Konsumen akhir
• Individu atau keluarga
• Masih terdapat banyak lagi jenis pelanggan, beda sudut pandang beda pula
jenisnya
• Dari sudut pandang loyalitas, kondisi ekonomi, jenis-kelamin, bentuk
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
7

8. Proses Segmentasi Pasar
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
8
Identifikasi
Jenis Bisnis
Identifikasi
Variabel
Terkait
Analisis Pasar
Menggunakan
Variabel
Tersebut
Menaksir Nilai
Segmen
Memilih Pasar
Target yang
DIlayani

9. Identifikasi Jenis Bisnis
• Level pasar dan pesaing:
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
9
Benefit
Compet
itor
Pesaing
manfaat
Product
Compet
itor
Pesaing
produk
Gegrap
hic
Compet
itor
Pesaing
secara
geografis
Mengapa sering kali kita jumpai Indomaret
dan Alfamart dibangun berdekatan?

10. IdentifikasiVariabel Segmentasi
• Mengidentifikasi variable-variable segmentasi yang relevan dan analisis
pasar
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
10
Pasar
Konsumen
(B2C)
Demografis
• Usia, gender, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga,
agama, etnis, kebangsaan, penghasilan, pekerjaan,
pendidikan
Geografis
• Negara, wilayah, kode pos, luas kota
Psikografis
• Gaya hidup, kepribadian
Kegunaan
• Volume yang dikonsumsi,manfaat yang dicari

11. IdentifikasiVariabel Segmentasi
• Mengidentifikasi variable-variable segmentasi yang relevan dan analisis
pasar
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
11
Pasar
Bisnis
(B2B)
Klasifikasi Industri
• Berdasarkan bahan baku, jumlah tenaga kerja,proses
produksi
Penyebaran
• Terkonsentrasi atau tersebar secara geografis
Proses Pembelian
• Terkonsentrasi atau tersebar secara geografis
Kecenderunagn Beralih
• Puas dengan pemasok saat ini, tidak puas
Geografi
• Kota, wilayah, negara, blok perdagangan

12. Taksir Nilai dalam Segmen Pasar
& Pilih Pasar yang Dilayani
• Mengevaluasi segmen pasar dengan lima kriteria :
1. Terukur
2. Substansial
3. Dapat diakses
4. Dapat didiferensiasi
5. Dapat ditindaklanjuti
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
12

13. Taksir Nilai dalam Segmen Pasar
& Pilih Pasar yang Dilayani
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
13
Mengevaluasi dan Memilih Segmen Pasar :
1. Konsentrasi
SegmenTunggal
2. Pemasaran
tanpa diferensiasi
3. Pemasaran
terdiferensiasi

14. Penggalian Data untuk Segmentasi Pasar
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
14
Fungsi Data Mining, menggali
informasi:
Pelanggan yang
paling besar
kemungkinannya
akan membeli produk
Pelanggan yang besar
kemungkinannya
akan menunggak
pembayaran
Pelanggan yang besar
kemungkinannya
akan meninggalkan
kita

15. Peramalan penjualan
 Metode kualitatif
 survey pelanggan
 estimasi tim penjualan
 Metode rangkaian waktu
 rata-rata bergerak
 penghalusan eksponential
 dekomposisi rangkaian waktu
 Metode klausal
 indikator utama
 model regresi
5/5/2015Sistem Informasi | UNIPDU 15

16. Toolkit Analysis Portofolio
• SWOT dan PESTE
• Five Forces Analysis
• BCG Matrix
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
16

17. SWOT
 Menilai faktor eksternal yaitu:
peluang (opportunitities) dan
ancaman (threats).
 Manilai faktor internal yaitu:
kekuatan (strength) dan kelemahan
(weaknesses).
 OT juga menganalisis lingkungan
dimana perusahaan beroperasi
yang dapat mempengaruhi
perusahaan
Strength
Weakness
Oportunity
Threats
5/5/2015Sistem Informasi | UNIPDU 17

18. SWOT
1. Mencari data faktor eksternal berasal dari eksteren
perusahaan
2. Mecari data faktor internal berasal dari intern
perusahaan
3. Melakukan brainstroming untuk menentukan bobot
dari masing-masing faktor eksternal dan internal
perusahaan
4. Melakukan rating dari masing-masing faktor
eksternal dan internal
5. Menghitung peluang/ancaman dan
kekuatan/kelemahan dengan mengalikan antara
bobot dengan rating.
6. Memetakan posisi perusahaan pada matrik SWOT.
7. Menentukan strategi perusahaan sesuai dengan
posisi posisi pada matrik SWOT
SWOT
5/5/2015Sistem Informasi | UNIPDU 18

19. Threats
Opportunities
StrengthsWeaknesses
Strategi SO: Gunakan
seluruh kekuatan untuk
memanfaatkan peluang
Strategi ST: Gunakan
seluruh kekuatan untuk
Menghindari ancaman
Strategi WO:Manfaatkan
Peluang u/n mengatasi
Kelemahan yang
dimiliki
Strategi WT: Minimalkan
Kelemahan serta hindari
ancaman (defensif)
MATRIKS SWOT
5/5/2015Sistem Informasi | UNIPDU 19

20. PESTE
• Politik
• Ekonomi
• Sosial
• Teknologi
• Kondisi lingkungan
Politic
Economic
Social
Technology
Environment
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
20

21. Five Forces Analysis
• Dikembangkan oleh Porter
• Dia menyatakan bahwa nilai kembali yang diterima
perusahaan didasarkan pada modal yang dimiliki perusahaan
• Ditentukan oleh 5 kondisi yang berpengaruh secara horizontal
dan vertikal
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
21

22. Five Forces Analysis
• Horizontal Condition :
• Kompetisi dengan bisnis yang sudah ada
• Kompetisi dengan pendatang baru yang potensial
• Kompetisi dengan barang pengganti
• Vertikal Condition:
• Daya tawar pembeli
• Daya tawar suplier
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
22

23. Analisis Struktur Industri
Persaingan
Antar
Kompetitor
Ancaman
Pendatang
Baru
DayaTawar
Supplier
Ancaman
dari
Barang/Jasa
Substitusi
DayaTawar
Konsumen
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
23
Dalam ruang lingkup domestic maupun internasional,
sifat dari persaingan dibentuk dari 5 kekuatan kompetitif

24. DayaTawar Pemasok
• Pemasok menggunakan kekuatannya dalam industry dengan cara:
• Mengancam menaikkan harga atau menurunkan kuantitias
• Pemasok akan menjadi sangan kuat jika:
• Industri Pemasok didominasi hanya oleh sedikit perusahaan
• Produk Pemasok hanya memiliki sedikit pengganti/substitutes
• Pembeli bukan merupakan pelanggan yang penting bagi pemasok
• Produk si pemasok merupakan input yang penting bagi produk pembeli
• Produk pemasok didiferensiasikan
• Produk pemasok memiliki switching cost tinggi
• Pemasok memiliki ancaman integrasi ke depan yang kuat
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
24

25. DayaTawar Pembeli
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
25
• Pembeli bersaing dengan industry pemasok dengan cara
• Menawar dengan harga rendah
• Menekankan kualitas yang tinggi
• Pembeli menjadi kuat jika:
• Mempunyai pangsa yang besar yang total produk industry
• Produk tidak didiferensiasi (tidak ada standarisasi produk
• Pembeli hanya menghadapi switching cost yang kecil

26. BCG MATRIX
 Star (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar tinggi):
 Bisnis pada pertumbuhan pasar tinggi yang sangat cepat dengan pangsa pasar yang sangat
sangat besar.
 Merupakan kemungkinan jangka panjang terbaik (growth and profitability).
 Bisnis memerlukan investasi untuk memperkuat posisi dominannya dalam pasar yang sedang
sedang tumbuh.
 Cash Cows (pertumbuhan rendah/pangsa pasar tinggi):
 Pasar pada posisi telah maturity (dewasa)
 Posisi relatif kuat, menghasilkan sejumlah uang tunai karena menguasai pasar
 Perusahaan tidak usah melakukan ekspansi karena laju pertumbuhan rendah.
 Question Mark (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar rendah):
 Cash flow rendah, dibutuhkan investasi untuk meningkatkan pangsa pasar.
 Tanda tanya mengartikan bahwa perusahaan harus berpikir keras apakah tetap menanamkan
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
26

27. Strategi Portofolio Analysis
• Protect the relationship
• Customer dapat menarik perhatian kompetitor
• Reengineer the relationship
• Customer yang sudah tidak lagi menguntungkan dapat dijadikan
customer yang menguntungkan jika biaya untuk melakukan
hubungan dan ditekan
• Enhance the relationship
• Menerapkan up selling dan cross selling guna memindahkan
pelanggan ke tangga nilai yang lebih tinggi
• HarvestThe Relationship
• Ketika customer sudah sampai di tahap maksimum, peursahaan ingin
untuk memanfaatkan pendapatan dari pelanggan lama untuk
mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
28

28. Strategi Porfolio Analysis
• EndThe Relationship
• Jika memang customer sudah tidak lagi menguntungkan dapat
dilakukan “pemecatan customer”
• Win BackThe Customer
• Terkadang customer memilih suplier lain. Jika pelanggan tersebut
memberikan nilai yang signifikan harus ada strategi untuk
mendapatkannya kembali. Pahami, mengapa ia lebih memilih suplier
lain
• Start the Relationship
• Setelah mengidentifikasi pelanggan strategis, berikutnya adalh
membuat rencana agar pelanggan tersebut bisa memberikan value
yang lebih
5/5/2015
Sistem Informasi | UNIPDU
29