Dokumen tersebut membahas konsep-konsep penting terkait Customer Relationship Management (CRM) yang mencakup 3 tataran CRM (strategis, operasional, analitis), rantai nilai CRM, analisis portofolio pelanggan, kedekatan pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, mengelola siklus hubungan pelanggan, serta kondisi pendukung seperti budaya dan kepemimpinan, pengelolaan SDM, proses, dan pengelolaan TI/data.

2. KAJIAN CRM
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 2
Tataran
CRM
Strategis
Operasional
Analitis
Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang
mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan
konsumen yang menguntungkan.
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti
otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.
Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian
data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

3. RANTAI NILAI (VALUE CHAIN)
Sistem Informasi - UNIPDU 3 5/5/2015

4. CUSTOMER PORTFOLIO ANALYSIS
•Analisis portofolio pelanggan
•Analisis riwayat pelanggan
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 4

5. CUSTOMER PORTFOLIO ANALYSIS
•Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana
yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di
masa yang akan datang.
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 5

6. 5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 6
Apakah semua pelanggan
adalah RAJA?

7. CUSTOMER INTIMACY
•Kedekatan Pelanggan
•Mengenali identitas, riwayat, tuntutan,
harapan dan pilihan pelanggan
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 8

8. NETWORK DEVELOPMENT
•Pengembangan Jaringan
•Mengidentifikasi, menjelaskan dan
mengelola hubungan dengan anggota
jaringan dalam perusahaan
•Jaringan : supplier, mitra, pemilik dan
pegawai
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 9

9. VALUE PROPOSITION DEVELOPMENT
•Pengembangan Proposisi Nilai
•Pengidentifikasian sumber-sumber
nilai bagi pelanggan dan penciptaan
suatu proposisi dan pengalaman yang
memenuhi kebutuhan, harapan dan
pilihan.
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 10
VALUE

10. MANAGE THE RELATIONSHIP CYCLE
•Mengelola siklus hubungan
dengan pelanggan
•Siklus hidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari status
“suspek” menjadi “customer tidak
aktif”
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 11
Suspek
Customer
Aktif
Customer
tidak aktif

11. 5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 12

12. 5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 13
Primary Stage
(Tahapan Utama)
Customer
Portfolio
Analysis
Network
Development
Value
Proposition
Development
Customer
Intimacy
Manage the
Relationship
Cycle

13. 5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 14
Supporting Conditions
(Kondisi Pendukung)
Culture &
Leadership
HR
Management
Process
IT/Data
Management
Process
Procurement
Process
Organization
Design

14. CULTURE AND LEADERSHIP
•Budaya dan Kepemimpinan
•Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :
• Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational
atau Analisis
• Biaya implementasi CRM bisa sangat mahal
• Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
• Pimpinan memberikan pengawasan
• Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit
fungsional
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 15

15. CULTURE AND LEADERSHIP
•Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam
memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma
perilaku mereka dalam organisasi
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 16

16. PROCUREMENT PROCESS
•Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.
•Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga
mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak
merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
•Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan
untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada.
• Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses
penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 17

17. HR MANAGEMENT PROCESS
•SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi
CRM, karena :
• SDM mengembangkan strategi CRM.
• SDM memilih solusi TI.
• SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
• SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.
• SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
• SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.
• SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan
pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 18

18. IT/DATA MANAGEMENT PROCESS
•Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan,
pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan
elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.
•Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan
dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan
utama rantai nilai CRM.
5/5/2015Sistem Informasi - UNIPDU 19