Strategi CRM adalah upaya mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan pelanggan. Dokumen ini membahas pengertian, tujuan, komponen, dan tahapan implementasi strategi CRM serta faktor yang mempengaruhinya.

1. 05/05/2015 1
STRATEGY CRM
KELOMPOK 4
4113091 M. NURUL HUDA
4113108 AZARIYAH MALIKAH
4113104 SIGIT SUBIANTO

2.  Pengertian Strategi CRM
 Tujuan Strategi CRM
 Faktor Yang Mempengaruhi Strategi CRM
 Komponen Strategi CRM
 Tahapan-tahapan Dalam Strategi CRM
 Implementasi Strategi CRM
05/05/2015 2

3. 05/05/2015 3
Strategi
CRM

4. Suatu strategi bisnis guna
mempertahankan hubungan
jangka panjang dengan
konsumen, sehingga akan
memberikan nilai tambah bagi
kedua belah pihak (Francis Buttle)
05/05/2015 4

5. 05/05/2015 5
Mengapa kita perlu strategi
CRM ?

6. 05/05/2015 6
STRATEGI
CRM
Untuk Pengembangan Dan Penyampaian
Proposisi Nilai Yang Unggul (Superior Value)
Secara Berkelanjutan
Memperoleh Pelanggan
Pemeliharaan Dan
Pengembangan Pelanggan

7. 05/05/2015 7
 Deregulasi
 Persaingan global
 Teknologi terbaru
 Munculnya ekonomi pasar
nasional
 Pelanggan yang semakin pintar
dan tuntutan berlebih

8. 05/05/2015 8
Sales
Custo
mer
Servic
e
Market
ing

9. 05/05/2015 9
Kegiatan Marketing :
Pengenalan produk atau jasa
terhadap masyarakat untuk
membeli barang atau jasa
tersebut

10. Kegiatan Sales :
1. Cross-Selling
2. Upselling
05/05/2015 10

11. Kegiatan Customer Service :
Melayani kebutuhan atas
informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan berupa keluhan atau
pertanyaan-pertanyaan lainnya.
05/05/2015 11

12. Menurut Kenneth E Clow & Donald Baack (2004) :
1. Mengidentifikasi pelanggan
2. Membedakan pelanggan
3. Berinteraksi dengan pelanggan
4. Sesuaikan barang atau jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan
05/05/2015 12

13. 1. Mengidentifikasi Pelanggan :
• Prospek berdasarkan data yang ada
• Siapa pelanggan yang menguntungkan
• Dia tinggal dimana
• Mengapa menguntungkan
05/05/2015 13

14. 05/05/2015 14
2. Membedakan pelanggan :
Perlakuan yang berbeda terhadap
pelanggannya seperti dalam hal tingkat
pelayanan dan produk tergantung nilai
bagi perusahaan dan kebutuhan khusus
mereka.

15. 05/05/2015 15
3. Berinteraksi dengan pelanggan :
Interaksi kepada pelanggan sebagai
upaya membangun hubungan melalui
alat komunikasi dan teknologi

16. 4. Sesuaikan barang atau jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan :
Penyesuaikan produk, layanan, atau komunikasi
sehingga memiliki cara yang unik dan berbeda untuk
setiap pelanggan
05/05/2015 16

17. 05/05/2015 17
CRM
strategis
CRM
analitis
CRM
operasional

18. Berfokus pada upaya
untuk mengembangkan
kultur usaha yang
berorientasi pada
pelanggan
05/05/2015 18

19. Berfokus pada
otomatisasi cara-cara
perusahaan
berhubungan dengan
pelanggan
05/05/2015 19

20. Berfokus pada
kegiatan penggalian
data konsumen
untuk tujuan-tujuan
strategis dan taktis
05/05/2015 20

21. Strategi CRM merupakan suatu cara
untuk mempertahankan hubungan
jangka panjang dengan konsumen,
sehingga akan memberikan nilai
tambah pada bisnis kita
05/05/2015 21

22. 05/05/2015 22