2. Anggota Kelompok :
1. Tri Amanuh N Wijaya (4113018)
2. Deny Saputro (4113022)
3. Moch. Syarifudin (4113043)
4. M. Iqbal Prasetya (4113035)
2 18/11/2014
4. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang memakai atau menggunakan
produk atau jasa kita dalam periode waktu tertentu yang
secara terus – menerus. Oleh karena itu, kita harus
memberikan pelayanan dan kepuasaan kepada pelanggan
secara maksimal.
4 18/11/2014
5. Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya
Kepuasan pelanggan
18/11/20145
6. Sistem keluhan dan saran
Survey kepuasan pelanggan
Pembeli Bayangan (Ghost
Shopping)
Analisis pelanggan yang
hilang
Mengukur kepuasan pelangganan
18/11/20146
7. 1. Sistem keluhan dan saran
Membuka Kotak Saran
Menerima keluhan pelanggan
Customer hot line
Mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:38)
18/11/20147
8. 2. Survey kepuasan pelanggan
Survey secara langsung melalui pertanyaan,
memberikan sebuah kuisioner terhadap pelanggan
tentang produk dan pelayanan selama ini
Mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:38)
18/11/20148
9. 3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang – orang tertentu
untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli
misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan
pelayan – pelayan yang melayani.
Mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:38)
18/11/20149
10. 4. Analisis pelanggan yang hilang
yaitu berusaha untuk menghubungi pelanggan mengapa
mereka berhenti menjadi pelanggan kita.
Mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:38)
18/11/201410
12. 1. Pelayanan pelanggan yang efektif
Memahami kebutuhan pelanggan
Memberikan pelayanan prima pada pelanggan
Cara mempertahankan Pelanggan
18/11/201412
13. 1. Meminta pelanggan tentang pengalaman
mereka setelah menggunakan produk kita
2. Melakukan survey terhadap pelanggan pada
titik-titik kritis
3. Menerima keluhan pelanggan dan memberi
pemecahan masalah dengan segera
4. Menyimpan daftar keluhan pelanggan
Cara mempertahankan Pelanggan
Memahami kebutuhan pelanggan
18/11/201413
14. 1. Memberikan pengalaman yang komplit pada pelanggan
2. Memberikan jaminan pada pelanggan
3. Penampilan secara citra positif bisnis
4. Tetap berhubungan dengan pelanggan
Cara mempertahankan Pelanggan
Memberikan pelayanan prima pada pelanggan
18/11/201414
16. 2. Memberikan nilai kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi kinerja yang
dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli dengan
mengenali bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi
menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Cara mempertahankan Pelanggan
18/11/201416
18. 4. Jadilah pelanggan dari bisnis anda sendiri
Memposisikan diri sendiri seolah-olah sebagai pelanggan
dari bisnis anda sendiri.
5. Menilai persepsi pelanggan
Melakukan pendekatan terhadap pelanggan
Cara mempertahankan Pelanggan
18/11/201418
19. 1. Tetap setia lebih lama
2. Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing &
kurang peka harga
3. Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan
produk
4. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada
perusahaan
5. Biaya pelayanan lebih kecil dibandingkan pelanggan baru
Ciri - ciri Pelanggan Puas
18/11/201419
20. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci
suksesnya pengelolahan manajemen kita. Kunci dari
kepuasan pelanggan adalah bagaimana cara kita bisa
membuat pelanggan itu merasa puas akan pelayanan kita
dan bagaimana cara kita agar dapat mempertahankan
pelanggan tersebut.
Kesimpulan
18/11/201420
