Il mercato del trasporto aereo in italia 2013Gruppo CLAS
La crisi economica e l’azione di contenimento della spesa pubblica pongono il mondo del trasporto aereo, compagnie e aeroporti innanzitutto, di fronte a scenari incerti e sfide impegnative.
Nonostante queste difficoltà, il mercato italiano ha assistito nel corso degli ultimi anni ad una continua crescita dei traffici e ad una forte intensificazione della competizione fra compagnie aeree che, grazie alla poderosa liberalizzazione, sta ridisegnando l’assetto competitivo del settore, determinando anche la crisi e il fallimento di alcuni operatori.
Anche gli aeroporti, se le indicazioni della politica nazionale di settore avranno effettiva attuazione, dovranno affrontare profonde trasformazioni.
Di fronte alla rapidità e complessità di questi cambiamenti tutti gli attori hanno bisogno di informazioni aggiornate, approfondite e indipendenti.
La presentazione, basata su dati di traffico completi del 2012 e sugli schedule settimanali tipici della stagione invernale (dicembre 2012), fornisce informazioni che possono essere utili in un momento in cui molti operatori si apprestano ad assumere scelte difficili, per fronteggiare la crisi: anche in questa situazione esistano davvero importanti opportunità da cogliere.
Alitalia is the flag carrier and largest airline of Italy. It operates flights out of Rome, Milan, and other Italian cities. Alitalia declared bankruptcy in 2017 but continues operations with the Italian government and other investors as majority stakeholders. It is a member of the SkyTeam airline alliance.
The document outlines Alitalia's digital strategy to shift from transactional to relationship-based engagement with customers by making all products and services available online, offering a simple yet engaging customer experience, and exploiting customer data analytics. The strategy's 10 commandments include being available on mobile, leveraging social media, and delivering outstanding customer support. Goals for 2013-2016 include increasing digital check-ins, direct customer contacts, and social media followers to improve customer satisfaction and online conversion rates. The strategy aims to optimize the customer experience across the digital lifecycle through both commercial and functional developments.
Il mercato del trasporto aereo in italia 2013Gruppo CLAS
La crisi economica e l’azione di contenimento della spesa pubblica pongono il mondo del trasporto aereo, compagnie e aeroporti innanzitutto, di fronte a scenari incerti e sfide impegnative.
Nonostante queste difficoltà, il mercato italiano ha assistito nel corso degli ultimi anni ad una continua crescita dei traffici e ad una forte intensificazione della competizione fra compagnie aeree che, grazie alla poderosa liberalizzazione, sta ridisegnando l’assetto competitivo del settore, determinando anche la crisi e il fallimento di alcuni operatori.
Anche gli aeroporti, se le indicazioni della politica nazionale di settore avranno effettiva attuazione, dovranno affrontare profonde trasformazioni.
Di fronte alla rapidità e complessità di questi cambiamenti tutti gli attori hanno bisogno di informazioni aggiornate, approfondite e indipendenti.
La presentazione, basata su dati di traffico completi del 2012 e sugli schedule settimanali tipici della stagione invernale (dicembre 2012), fornisce informazioni che possono essere utili in un momento in cui molti operatori si apprestano ad assumere scelte difficili, per fronteggiare la crisi: anche in questa situazione esistano davvero importanti opportunità da cogliere.
Alitalia is the flag carrier and largest airline of Italy. It operates flights out of Rome, Milan, and other Italian cities. Alitalia declared bankruptcy in 2017 but continues operations with the Italian government and other investors as majority stakeholders. It is a member of the SkyTeam airline alliance.
The document outlines Alitalia's digital strategy to shift from transactional to relationship-based engagement with customers by making all products and services available online, offering a simple yet engaging customer experience, and exploiting customer data analytics. The strategy's 10 commandments include being available on mobile, leveraging social media, and delivering outstanding customer support. Goals for 2013-2016 include increasing digital check-ins, direct customer contacts, and social media followers to improve customer satisfaction and online conversion rates. The strategy aims to optimize the customer experience across the digital lifecycle through both commercial and functional developments.
Luxottica Analyst & Investor presentation Fy 2015Luxottica Group
Luxottica reported strong financial results in 2015 and has outlined an optimistic outlook for 2016-2018. Key points include:
- Sales grew 17% in 2015 to over €9 billion, with operating margin up 70 basis points to 16%.
- The company expects mid-to-high single digit sales growth through 2018, with operating income growth outpacing sales growth and net debt to EBITDA of 0.5-0.4x.
- Luxottica will continue investing heavily, including accelerating capital expenditures, 500+ new store openings annually, and doubling digital transformation investments.
- The strategy involves further developing the vertically integrated model, innovation, optimizing brand portfolio and distribution channels, and digital transformation.
lavoro finalizzato all’analisi di un caso aziendale di prodotti nicchia durante il Corso di Marketing presso l’Università di Pavia, con la successiva discussione e presentazione in pubblico del progetto. L’azienda analizzata è stata la Ray Ban della Luxottica Group.
This document discusses Alitalia's digital strategy to create intimacy and loyalty with customers by engaging them throughout their travel journey ("every moment"). Key points include:
- Alitalia.com aims to be the preferred online marketplace through personalization, contextual content, and excellent customer service.
- Online sales have grown 11% in 2015 and are targeted to grow 21% in 2016, with 1 in 3 customers buying online.
- The digital strategy focuses on inspiring customers, enabling them to search/plan, buy, prepare, and experience/share their trips through a seamless online experience.
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
- Ryanair announced a new route between London and Dublin in 1986 using a 44-seat plane with 4 daily round trips
- Ryanair estimated annual revenues of over 6 million Irish pounds assuming 100% occupancy of flights
- Ryanair estimated much lower annual costs of around 95,000 Irish pounds per ticket compared to British Airways' 155,000 Irish pounds per ticket for the same route
- This would give Ryanair an estimated annual profit of over 205,000 Irish pounds from the new route
- Aer Lingus could respond by lowering prices and accepting losses in the short term, or focus on other business lines besides passenger flights
- British Airways, as a larger government-supported carrier, was less concerned about
This document discusses Ryanair, a European budget airline pioneer. It provides an overview of the company, outlining its issues, critical success factors, route map, competitors, cost reduction strategy, positioning strategy, and corporate level strategy. Suggestions are also provided to help Ryanair address issues and further its success as a low-cost airline.
Luxottica Analyst & Investor presentation Fy 2015Luxottica Group
Luxottica reported strong financial results in 2015 and has outlined an optimistic outlook for 2016-2018. Key points include:
- Sales grew 17% in 2015 to over €9 billion, with operating margin up 70 basis points to 16%.
- The company expects mid-to-high single digit sales growth through 2018, with operating income growth outpacing sales growth and net debt to EBITDA of 0.5-0.4x.
- Luxottica will continue investing heavily, including accelerating capital expenditures, 500+ new store openings annually, and doubling digital transformation investments.
- The strategy involves further developing the vertically integrated model, innovation, optimizing brand portfolio and distribution channels, and digital transformation.
lavoro finalizzato all’analisi di un caso aziendale di prodotti nicchia durante il Corso di Marketing presso l’Università di Pavia, con la successiva discussione e presentazione in pubblico del progetto. L’azienda analizzata è stata la Ray Ban della Luxottica Group.
This document discusses Alitalia's digital strategy to create intimacy and loyalty with customers by engaging them throughout their travel journey ("every moment"). Key points include:
- Alitalia.com aims to be the preferred online marketplace through personalization, contextual content, and excellent customer service.
- Online sales have grown 11% in 2015 and are targeted to grow 21% in 2016, with 1 in 3 customers buying online.
- The digital strategy focuses on inspiring customers, enabling them to search/plan, buy, prepare, and experience/share their trips through a seamless online experience.
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
- Ryanair announced a new route between London and Dublin in 1986 using a 44-seat plane with 4 daily round trips
- Ryanair estimated annual revenues of over 6 million Irish pounds assuming 100% occupancy of flights
- Ryanair estimated much lower annual costs of around 95,000 Irish pounds per ticket compared to British Airways' 155,000 Irish pounds per ticket for the same route
- This would give Ryanair an estimated annual profit of over 205,000 Irish pounds from the new route
- Aer Lingus could respond by lowering prices and accepting losses in the short term, or focus on other business lines besides passenger flights
- British Airways, as a larger government-supported carrier, was less concerned about
This document discusses Ryanair, a European budget airline pioneer. It provides an overview of the company, outlining its issues, critical success factors, route map, competitors, cost reduction strategy, positioning strategy, and corporate level strategy. Suggestions are also provided to help Ryanair address issues and further its success as a low-cost airline.
Sul mercato, come in natura, non vincono le aziende più forti, non vincono le più coraggiose, vincono le aziende che sanno cambiare per adattarsi al contesto.
Il cambiamento oggi è difficile, rapidissimo e richiede concentrazione e motivazioni costanti per permetterci di stare al passo del mercato, delle persone e delle tecnologie. Abbiamo conosciuto molte aziende “forti” che ora non sono più tali perché, sicure della loro “forza”, non hanno messo in conto la necessità di guardarsi intorno per cambiare.
Se ci pensi bene, ogni volta che hai provato a migliorare qualcosa nel tuo business e ci sei riuscito, hai introdotto un piccolo o grande cambiamento che ha funzionato.
Quante volte però questo non è accaduto e hai rimandato, rimandato e rimandato con il risultato di prendere poi atto di una situazione divenuta insoddisfacente?
Vogliamo parlarti di questo, vogliamo aiutarti a individuare nuove prospettive di crescita del tuo business, a ravvivare quella motivazione che, in tempi difficili, può assopirsi.
PRIMO MODULO – h 10.00 – 11.30
Il cambiamento cos’è è come viverlo
motivazione
resistenze
inevitabilità
SECONDO MODULO – h 11.30 – 12.30
Il cambiamento: come gestirlo con successo
come si muove il mercato
le strategie da adottare
i quali aree del business e della comunicazione è più urgente cambiare
TERZO MODULO – h 12.30 – 13.00
Nell’ultima parte del workshop la più preziosa, ti svelerò il segreto della Performance 3D per gestire il cambiamento.
Scopri le prossime date di Change su http://www.srcomunicazione.it/change/
Vendita Fonte principale dei redditi dichiarati e forza guida di tutte le organizzazioni, delle idee e del progresso… usata anche per descrivere la più grande professione della storia e la più grande abilità che si possa avere
Intervista Marco Fornasari, GDO Manager di RovagnatiFree Your Talent
Intervista Marco Fornasari, GDO Manager di Rovagnati.
A cura di Marco Mastrogiovanni, Christian Morisco, Daniele Manzella e Ilaria Malinverno - Programma “Retail Your Talent” 2016-2017
Venturini SMW 2015 DIGITAL PR (Extended Version)Venturini.biz
La versione estesa della mia presentazione alla Social Media Week 2015.
Cosa sono le PR Digitali? Come si fanno? Cosa è lecito attendersi? Blogger e influencer, come ricompensarli? Come misurare?
Un imprenditore, o un consulente, si concentra così tanto su COSA
vendere che dimentica di pensare a CHI sta vendendo.
Questo è un grande errore che può costare tempo ed energia.
Prima di iniziare a vendere il tuo prodotto o servizio, devi capire:
CHI è il tuo cliente ideale
DOVE si trova online
QUALI sono le sue sfide
Ma come si fa esattamente a scoprirlo?
Leggi la guida e lo scoprirai!
La guida è stato progettata per coloro che hanno già un’attività
imprenditoriale e si trovano ad affrontare nuove sfide, ma è utile anche al
freelance che vuole ampliare i servizi nel mondo digitale
Seth Godin: le 29 migliori citazioni da ricordare Stefan Des
Considero Seth Godin il miglior marketer del mondo!
Ecco perché ho deciso di raccogliere le sue citazioni a mio parere più memorabili! Non perdertene nemmeno 1!
https://diventaunmarketer.com/citazioni-seth-godin/
Piccoli consigli per chi decide di intraprendere un percorso di comunicazione della propria attività. Per piccoli imprenditori, professionisti e freelance.
Intervista ad Alessandro Balossini Volpe, docente di Marketing e Brand Management di ISTUD Business School a cura di Davide Anali, Alberto Crespi, Aniello D'Angelo e Angelo Montonati, Master in Marketing Management ISTUD
Similar to ALITALIA EMPOWERMENT GESTIONE DEL CLIENTE (20)
Molti casi operativi, molte solutions, molte azioni intelligenti per incrementare la competenza strategica delle imprese: come potenziare lo sviluppo prodotti, la produzione, il marketing e il commerciale partendo dall'analisi predittiva
Biodynamic agriculture is a method that views the earth as a living being and respects its natural rhythms and cycles. At Antica Tenuta Pietramore, they practice biodynamic methods on their 172 acre estate in the extreme landscape of Abruzzo, Italy. They produce Montepulciano, Pecorino, Passerina, and Trebbiano wines that express the earth's artistry through their complexity but also give lasting enjoyment. Their philosophy is to shine light in darkness and tell the ancient stories written in the earth by preserving the land's powerful life energies.
ANTICA TENUTA PIETRAMORE : IL VINO BIODINAMICO DALLE POSSENTI ENERGIE VITALI Gabriele Micozzi
Noi di Pietramore in un paesaggio irripetibile tra mare,cielo e montagna coltiviamo oltre 70 ettari a biodinamico.
I migliori terroir di un territorio estremo come l’Abbruzzo raccontano una storia fatta di passione, caparbietà, coraggio e purezza.
Crediamo che il vino sia un’espressione d’arte della terra e ci impegniamo a creare prodotti di stile che lasciano impronte per sempre, come la nostra gente.
I nostri Montepulcinano, Pecorino, Passerina e Trebbiano nascono con questa filosofia estrema, complessa produttivamente ma che ci garantisce ogni anno prodotti che ci emozionano, che escono fuori dal coro e tracciano un nuovo stile non solo e non tanto del bere ma del vivere.
Esistono luoghi che sono sempre esistiti ma nessuno ha visto.
Esistono storie antiche che sono semplicemente vere ma nessuno ha ascoltato.
CORSO DI COMUNICAZIONE VERBALE PUBLIC SPEAKING E COMUNICAZIONE VISIVAGabriele Micozzi
Prossimamente : provate a non pensare ad un'elefante rosa!!!! CHE ERRORI CI SONO IN QUESTA COMUNICAZIONE??? Solo due persone si sono accorte e mi hanno scritto!!!
Tutti coloro che si sono accorti degli errori non hanno bisogno dei miei corsi, per tutti gli altri uno sconto del 20%...CORSO DI COMUNICAZIONE VERBALE PUBLIC SPEAKING E COMUNICAZIONE VISIVA
VIAGGI PINK : LA PRIMA RETE DI CONSULENTI DI VIAGGIO TUTTA AL FEMMINILE
ALITALIA EMPOWERMENT GESTIONE DEL CLIENTE
1. Alitalia Skills Empowerment
Area Formativa “Job Skills”
Titolo Intervento – Customer relationship empowerment
Corso: “Gestione Commerciale della relazione con il cliente
ABSTRACT
20 -21 Novembre Roma
Gabriele Micozzi
2. Parte 1
Contenuti
IL PERSONALE DI VENDITA
· La comunicazione non verbale con il cliente
· La comunicazione verbale con il cliente
· Modelli di comunicazione interattivi
· Sistemi di comunicazione organizzativa e negoziazione interna
I PROCESSI E IL CONTROLLO DELLA VENDITA
· Blueprint del servizio di vendita
· Il superamento delle cricità di processo
· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita
· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente
· La black box del cliente
· Modelli avanzati di Customer satisfaction
· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyalty
I SISTEMI E LE TECNICHE DI VENDITA
· Modelli avanzati di marketing relazionale
· La vendita della qualità organizzativa
· La valorizzazione del sistema organizzativo
· Sistemi di collaborazione interni e vendita
· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti
· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente
2
3. Ruolo della comunicazione
Oggi il successo delle imprese, degli uomini e
dei prodotti dipende dalla loro capacita’ di
comunicare e di tessere proficue relazioni
(Bill Gates)
Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
4.
5. “O Signore, ti prego, dammi la forza di cambiare le cose che posso
cambiare, di accettare le cose che non posso cambiare e la forza e la
lucidità di capirne sempre la differenza” TOMMASO MORO
6. L’educazione al silenzio, al tacere, iniziava molto presto. Insegnavamo ai nostri bambini, a
sedere in silenzio e a gioirne. Noi insegnavamo loro a utilizzare i sensi, a percepire i diversi
odori, a guardare quando all’apparenza non c’era nulla da vedere, e ad ascoltare con
attenzione, quanto tutto appariva totalmente tranquillo.
Un bambino che non sa sedere in silenzio è rimasto indietro nel suo sviluppo.
Un comportamento esagerato, appariscente, noi lo respingevamo come falso e un uomo che
parlava senza pause era considerato maleducato e distratto.
Un discorso non veniva mai iniziato precipitosamente ne condotto frettolosamente. Nessuno
poneva affrettatamente una domanda, fosse anche molto importante e nessuno era costretto
ad una risposta.
Il vero modo cortese di iniziare un discorso, era un momento di silenziosa riflessione insieme;
e anche durante i discorsi facevano attenzione ad ogni pausa nella quale l’interlocutore
rifletteva e pensava.
Per noi Dakota il silenzio era eloquente.
Per noi Dakota il silenzio aveva una forza ben più grande della parola.
Orso In Piedi
7. PAROLE ORTICA
PAROLE CAMOMILLA
PAROLE ROSA
Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
9. Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
10. Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
11. Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
12. Frasi Killer
non sono qui per vendere ad ogni costo;
non è che voglio venderle proprio questo prodotto;
questo prodotto non le darà problemi;
non c’è sotto nessuna fregatura;
non vorrei rubarle tempo;
non voglio forzarla;
vedrà che non se ne pentirà;
non è il solito servizio;
l’involucro non è fragile;
non voglio insistere;
non c’è problema;
non voglio dirle una bugia;
non voglio prenderla in giro;
non avrà brutte sorprese da questo articolo.
13. Altri errori -orrori
Le espressioni che sfiduciano:
Voglio essere sincero con lei
A lei devo dire la verità
Con lei non posso dire una cosa per un’altra
Sono tutte quelle espressioni che contengono elementi che rischiano di minare la
fiducia del Cliente nei confronti del venditore.
14. Altri errori -orrori
Essere negativi
Non le serve nulla?
Non ho potuto venire prima
Non abbiamo 10 scatole in pronta consegna
Rischiano di evidenziare il lato negativo delle situazioni e di portare
il Cliente a chiudersi alle nostre proposte
15. Altri errori -orrori
Le frasi “grasse”: non offrono
elementi di riscontro oggettivo
(numeri) e fanno apparire il
venditore come un venditore di
fumo.
Siamo unici
Siamo leader
La nostra esperienza è unica
Rischiano di evidenziare il lato negativo delle situazioni e di portare
il Cliente a chiudersi alle nostre proposte
16. Altri errori -orrori
Io.../ La mia azienda…(es. “Io penso che…” , “Io le suggerisco…”, “Io stesso ne
parlerò con…”): rischiano di creare un muro tra il venditore e il Cliente. Molto
meglio utilizzare le parole a “valenza aggregante” noi, insieme, accordo,… che
contribuiscono a rafforzare il messaggio di fondo del nostro stile di vendita. Noi
siamo un “amico” e non un antagonista del Cliente.
Le espressioni dubitative: diffondono incertezza rispetto alle affermazioni del
venditore:
verbi al condizionale;
“parole parassita” (infatti, cioè, praticamente, ehm, uhm …) à utilizzate in
continuazione durante una conversazione;
“La richiamerò presto…” à quando?
Le espressioni che “fanno male alle ginocchia”: mettono il venditore in una
posizione di inferiorità rispetto al Cliente. Trasmettono inconsciamente al Cliente
il messaggio che noi e la nostra offerta siamo meno importanti di lui.
“Le rubo solo 5 minuti...”
“Le faccio perdere poco tempo...”
“Mi scusi per il disturbo…”
Contraddire il Cliente: il modo più veloce per far innervosire il nostro
interlocutore
“Ha capito male…”
“Lei ha torto…”
“E’ stato lei a sbagliare…”.
20. Il progetto non è
nulla,la
pianificazione è tutto
Dwight D. Eisenhower
21. LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
22.
23. 1. Chi siamo 2. Dove siamo 1.Fase di
analisi
3. Chi vogliamo 2. Fase
essere strategica
4. Dove vogliamo 3.Fase
andare tattica
5. Come ci andiamo 4.Fase
esecutiva
6. Dove siamo 5.Fase di
arrivati controllo
24.
25. Nessun problema
può essere risolto
congelandolo.
Winston Churchill
26. Per gestire i collaboratori in modo da aumentarne
contemporaneamente la produttività e la motivazione, è
utile seguire la regola dell’ O³:
Obiettivi x Osservazione x Orientamento.
Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
27. (U.S. Army, 1973) follow these eleven principles of leadership
Know yourself and seek self-improvement - In order to know yourself, you have to understand your be,
know, and do, attributes. Seeking self-improvement means continually strengthening your attributes. This
can be accomplished through self-study, formal classes, reflection, and interacting with others.
Be technically proficient - As a leader, you must know your job and have a solid familiarity with your
employees' tasks.
Seek responsibility and take responsibility for your actions - Search for ways to guide your organization
to new heights. And when things go wrong, they always do sooner or later -- do not blame others. Analyze
the situation, take corrective action, and move on to the next challenge.
Make sound and timely decisions - Use good problem solving, decision making, and planning tools.
Set the example - Be a good role model for your employees. They must not only hear what they are
expected to do, but also see. We must become the change we want to see - Mahatma Gandhi
Know your people and look out for their well-being - Know human nature and the importance of
sincerely caring for your workers.
Keep your workers informed - Know how to communicate with not only them, but also seniors and other
key people.
Develop a sense of responsibility in your workers - Help to develop good character traits that will help
them carry out their professional responsibilities.
Ensure that tasks are understood, supervised, and accomplished - Communication is the key to this
responsibility.
Train as a team - Although many so called leaders call their organization, department, section, etc. a
team; they are not really teams...they are just a group of people doing their jobs.
Use the full capabilities of your organization - By developing a team spirit, you will be able to employ
your organization, department, section, etc. to its fullest capabilities.
30. Alcuni consigli per il vero leader firmati
Rudy Giuliani? Avere convincimenti
propri solidi e chiari; impegnarsi per
divenire un vero esperto in grado di
dare consigli e suggerimenti preziosi;
essere rispettosi degli altri, onesti e
trasparenti; allontanare dalla propria
squadra i cosiddetti yes-men
privilegiando le risorse critiche e capaci
di controbilanciare i propri punti di forza
e di debolezza; leggere le biografie
dei grandi leader per carpirne le
pieghe segrete e comprenderne lo
spessore umano. "Sulla leadership -
assicura Giuliani - le biografie dei
grandi leader ci insegnano molto di più
che non gli impegnativi volumi sulla
leadership".
31. PROGETTAZIONE DEI SERVIZI
Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
33. Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
1
34. Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
35. Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49. Parte 1
Contenuti
IL PERSONALE DI VENDITA
· La comunicazione non verbale con il cliente
· La comunicazione verbale con il cliente
· Modelli di comunicazione interattivi
· Sistemi di comunicazione organizzativa e negoziazione interna
I PROCESSI E IL CONTROLLO DELLA VENDITA
· Blueprint del servizio di vendita
· Il superamento delle cricità di processo
· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita
· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente
· La black box del cliente
· Modelli avanzati di Customer satisfaction
· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyalty
I SISTEMI E LE TECNICHE DI VENDITA
· Modelli avanzati di marketing relazionale
· La vendita della qualità organizzativa
· La valorizzazione del sistema organizzativo
· Sistemi di collaborazione interni e vendita
· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti
· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente
49
50. L’insegnamento di Cartesio
La prima regola è di non accettare mai cosa
alcuna come vera a meno di non conoscerla
evidentemente come tale.
La seconda regola è di dividere ognuna delle
difficoltà che io esamini, in tante piccole parti
quanto sia possibile e necessario, per meglio
risolverle.
Perché non basta avere buono l'ingegno; la cosa principale è usarlo bene.
Cartesio dal “Discorso sul Metodo”
51. Indice di Fishbein
V = B/S
Il valore attribuito da un viaggiator è pari al rapporto tra:
il livello di soddisfazione che il cliente associa all’insieme dei benefici percepiti
ed il costo (o sacrifici) percettivamente associato alle modalita’ di acquisizione e di
godimento dei suddetti benefici, considerando sia le componenti monetarie che
non monetarie.
52. Ceiling effect della percezione
100
Percezione del L'investimento produce effetto
90 miglioramento da parte sul cliente: investimento
efficace
del cliente
80
Progressiva riduzione dell'effetto
70 sul cliente: investimento inefficace
(ceiling effect)
60
50
C D
40
B
30
20
A
10
Incremento della
0
prestazionale reale
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (tecnica, ingegneristica)
55. Il gap del cliente
Servizio
atteso
Gap del cliente
Servizio
percepito
56. I principali fattori che determinano il gap del cliente
Gap del fornitore 1 – non sapere cosa si aspettano i clienti
Gap del fornitore 2 – non selezionare modelli e standard di servizio adeguati
Gap del fornitore 3 – non rispettare gli standard di servizio
Gap del fornitore 4 – non allineare la performance alle promesse
57. Parte 1
Contenuti
IL PERSONALE DI VENDITA
· La comunicazione non verbale con il cliente
· La comunicazione verbale con il cliente
· Modelli di comunicazione interattivi
· Sistemi di comunicazione organizzativa e negoziazione interna
I PROCESSI E IL CONTROLLO DELLA VENDITA
· Blueprint del servizio di vendita
· Il superamento delle cricità di processo
· Servicescape e sistemi fisici a supporto della vendita
· Qualita’ dei servizi e gap con il cliente
· La black box del cliente
· Modelli avanzati di Customer satisfaction
· Modelli marketing relazionale, mistery shopping e loyalty
I SISTEMI E LE TECNICHE DI VENDITA
· Modelli avanzati di marketing relazionale
· La vendita della qualità organizzativa
· La valorizzazione del sistema organizzativo
· Sistemi di collaborazione interni e vendita
· Sviluppo e potenziamento della comunicazione dei servizi offerti
· Analisi e implementazione dei sistemi relazionali con il cliente
57
58. Non possiamo sapere cosa ci potrà accadere nello
strano intreccio della vita. Noi però possiamo
decidere cosa deve accadere dentro di noi, come
possiamo affrontare le cose, e quale decisione
prendere, e in fin dei conti è ciò che veramente
conta.J. F. Newton
59. LE ABITUDINI
Una rana, messa in una pentola con
acqua fredda che lentamente si scalda
sotto la fiamma del gas, muore…senza
accorgersene
60. Il fenomeno della rana bollita risale ad una ricerca condotta dal John
Hopkins University nel lontano 1882.
Durante un esperimento, alcuni ricercatori americani notarono che
lanciando una rana in una pentola di acqua bollente, questa
inevitabilmente
saltava fuori per trarsi in salvo. Al contrario, mettendo la rana in una
pentola di acqua fredda e riscaldando la pentola lentamente ma in modo
costante, la rana finiva inevitabilmente bollita.
Ogni qualvolta introduciamo un cambiamento radicale nella nostra vita, il
nostro cervello, come la rana nell’acqua bollente, cerca disperatamente
di ritornare nella sua zona di comfort, annullando ogni nostro tentativo di
cambiamento.
Risultato? Frustrazione!
Al contrario, per ottenere un cambiamento duraturo, l’unica tecnica
realmente efficace consiste nell’introdurre piccoli cambiamenti, ma in
modo costante.
Nel breve periodo, questi piccoli cambiamenti sono impercettibili per il
nostro sistema nervoso, ma nel lungo termine proprio questi piccoli
passettini ci permetteranno di ottenere enormi trasformazioni.
61. L'uomo diventa spesso ciò che crede di
essere. Se continua a dire che non si
riesce a fare una certa cosa, è
possibile che alla fine si diventi
realmente incapaci di farla. Al
contrario, se ho fiducia di poterla
fare, acquisterò sicuramente la
capacità di farla, anche se, all'inizio,
magari non ne sono in grado.
62.
63.
64. Gabriele Micozzi
gmicozzi@yahoo.it
IL MIO TWITTER
@GabrieleMicozzi
IL MIO BLOG SUL MARKETING
http://officinamarketing.blogspot.com/
LE MIE SLIDE
http://www.slideshare.net/gmicozzi/
IL MIO CANALE YOUTUBE
http://www.youtube.com/user/gabrielemicozzi
IL MIO SITO :
www.gabrielemicozzi.it
IL MIO BLOG SUL VINO
http://winehaiku.blogspot.com/
IL MIO SKYPE :
gmicozzi68
IL MIO LINKEDIN :
cercatemi su www.linkedin.com
IL MIO FLIRCK
http://www.flickr.com/photos/31401752@N06/