Modulo5_Elettrocasa_Academy
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- 3. MODULO 1 La COMUNICAZIONEe La VENDITA Modulo 5
- 4. Summary Modulo4: 5 stepper migliorare la ns comunicazione e le ns Vendite 1. Decifrare le Tendenze Comportamentali del Cliente: 2. Tecnica di Vendita del I.L.C.A.S.O.; 3. 5 Parole per iniziare qualsiasi conversazione;
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- 6. AGENDA: Modulo5 • FRASIPER CONVINCERE CHIUNQUE! • LA SCIENZA DELLA PERSUASIONE • TECNICA SUN • Coffee break • TECNICHE DI NEGOZIAZIONE AVANZATA • LA COMUNICAZIONE «IPNOTICA» • GESTIONE DELLE OBIEZIONI
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- 9. Tecniche di Vendita: Frasiper CONVINCERE
- 10. Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare conil cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Il processo di vendita
- 11. Le Tendenze Comportamentali LOSCHEMA Brontolo Diffidente Indeciso Amico
- 12. Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare conil cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Riepilogo competenze Il processo di vendita FASE 1
- 13. Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare conil cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Riepilogo competenze Il processo di vendita FASE 2
- 14. Le motivazioni d’acquisto La venditaandrà a buon fine se sapremo adattarci a ciascun cliente. Le motivazioni d’acquisto comuni a tutti sono i seguenti: I INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo L LUCRO: risparmio di tempo e energie, C COMODITÀ: non affaticarsi, A AFFEZIONE: fare un regalo, simpatia, fidelizzare S SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie O ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore
- 15. Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare conil cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Riepilogo competenze Il processo di vendita FASE 3
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- 17. Progetto formativo StratosS.p.A per Whirlpool Buon Pranzo!
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- 19. La Scienza dellaPersuasione
- 21. SCIENZA DELLA PERSUASIONE:ROBERT CIALDINI Cialdini è noto a livello internazionale per essere uno dei principali studiosi della psicologia sociale della persuasione. I suoi studi e le sue pubblicazioni sono considerate una delle più rilevanti matrici teorico-concettuali di settore, da cui si è poi articolata la ricerca sui processi cognitivi e relazionali della persuasione interpersonale. Le regole della comunicazione persuasiva per Cialdini, che si rifà ad un approccio teorico di social cognition, sono riconducibili a sei "euristiche", o strategie cognitive fondamentali, che vengono implementate nella comunicazione interpersonale orientata ad una modifica dell'atteggiamento o dell'attitudine conativa della controparte.
- 22. I fattori che influenzanole nostre decisioni I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 02
- 23. Fattori che influenzano le decisioni Reciprocità Scarsità Autorevolezza Coerenza Simpatia Consenso 01 02 03 04 05 06 ISEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 03
- 24. 01 RECIPROCITÀ Siamo piùpropensi a dire di sì a qualcuno dal quale abbiamo già ricevuto qualcosa in cambio • Siamo i primi a dare • Il dono sia personalizzato e inaspettato Per mettere in pratica questo principio occorre che: I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 04
- 25. 02 SCARSITÀ Più unbene diventa scarso più diventa attrattivo • I vantaggi unici della nostra proposta • Cosa il cliente sta per perdere Per mettere in pratica questo principio occorre evidenziare: I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 05
- 26. 03 AUTOREVOLEZZA Le personetendono a seguire e rispettare il parere dell’esperto o di chi percepiscono come autorevole • Enfatizzare le nostre referenze e le nostre esperienze • Far in modo che siano gli altri a presentarci e ad enfatizzare la nostra esperienza Per mettere in pratica questo principio occorre: I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 06
- 27. 04 COERENZA Le personevogliono essere coerenti con ciò che hanno detto o fatto in precedenza • chiedere al nostro interlocutore piccoli impegni iniziali Per mettere in pratica questo principio occorre: I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 07
- 28. 05 SIMPATIA Le personetendono a dire di sì a chi suscita la loro simpatia • è simile a noi • ci fa dei complimenti • collabora con noi per raggiungere obiettivi comuni Per applicare il principio di simpatia cerca ciò che accomuna te e la persona che vuoi persuadere, falle dei complimenti genuini e solo poi passa al business. Ci piace chi: I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 08
- 29. 06 CONSENSO Le personeguarderanno alle azioni di altri per determinare le proprie • invece di basarci sulla nostra personale abilità di persuadere, mettiamo in risalto quello che gli altri fanno già, specialmente le persone che si trovano nelle stesse circostanze Per mettere in pratica questo principio è sufficiente che: I SEGRETI DELLA SCIENZA DELLA PERSUASIONE | 09
- 30. La Scienza dellaPersuasione
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- 33. Tecnica efficace diVendita 3: S.U.N.
- 34. L’ iceberg deibisogni BISOGNI PALESI R A G I O N E BISOGNI LATENTI E M O Z I O N E
- 35. Lo scopo delledomande ad alto valore è quello di individuare non solo le esigenze palesi che vediamo di seguito: • Ha particolari esigenze di spazio? • Su che modello di…… è orientata la sua scelta? • Quanto sono importanti i consumi energetici per lei? • Quanti siete in famiglia? Le esigenze palesi
- 36. Spesso i tesorisi nascondono in fondo al mare… Le domande ad alto valore
- 37. Quello che favendere davvero sono le domande ad alto valore che fanno emergere le esigenze latenti. La tecnica migliore per esplorare i desideri del Cliente è il S.U.N. … Una successione di domande che permette di identificare facilmente cosa serve davvero al Cliente… Le esigenze latenti
- 38. La tecnica SUN LATECNICA SUN È COSI STRUT TUR ATA: L E D O M A N D E A D A L T O V A L O R E S U N SI T UAT I ON UPGRADE NEEDS Domande su quanto possiede Domande su cosa desideri migliorare del modello attuale Domande che lo fanno riflettere su esigenze ulteriori
- 39. Situation • Che cosale aveva fatto scegliere il modello di frigorifero che aveva? • Quali sono i programmi che utilizza maggiormente della sua …..? • Quali aspetti ha apprezzato di più del suo….? E S E M P I D I D O M A N D E A D A L T O V A L O R E : S U N
- 40. Upgrade • Perché hadeciso di cambiarlo? • Cosa le piacerebbe di diverso rispetto a quello attuale? • Se potesse cambiare qualcosa, cosa cambierebbe? E S E M P I D I D O M A N D E A D A L T O V A L O R E : S U N
- 41. Needs • Le caratteristicheper lei fondamentali quali sono? • Quali funzioni ritiene irrinunciabili? • Cosa si aspetta principalmente da una lavastoviglie? E S E M P I D I D O M A N D E A D A L T O V A L O R E : S U N
- 42. Progetto formativo StratosS.p.A per Whirlpool Coffee Break
- 43. Tecniche di NegoziazioneAvanzata
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- 46. Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare conil cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Riepilogo competenze Il processo di vendita FASE 3
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- 49. Negoziazione Tecnica del Ribaltamento Essere d’accordo perproporre il contrario
- 50. Si ho capito,però abbiamo fatto poco esercizio... adesso è difficile mettere in pratica. La pratica è essenziale, è la cosa più importante in assoluto. Il miglior modo di farla è sempre nella vita reale e, grazie al corso, adesso è possibile. Giusta osservazione. Esempio di negoziazione Esatto. Hai ragione.
- 51. Esempio di negoziazione La tecnologiadell’ossigeno attivo l’ho spiegata al cliente, ma alla fine il prodotto non lo compra, quindi perché perdere tempo a raccontarla? Ed è per questo che bisogna capire esattamente quelle che sono le caratteristiche che fanno presa sulle persone. È giusto quello che hai detto, sono qui apposta! Esatto. A volte nonostante si spieghi bene un prodotto alcuni clienti non lo comprano e si ha l’impressione di perdere tempo.
- 52. Esempio di negoziazione Comunque latecnologia dei nuovi forni che prevede la cottura a vapore al 100% è già sui prodotti di altri brand, perché devo cambiare? Perché dovrei proporre anche il vostro? Ed è per questo che sono qui per spiegarle anche le altre caratteristiche che combinate con la cottura a vapore fanno la differenza. E’ vero quello che ha detto. Ottima osservazione. Alcune caratteristiche sono simili a quelle di altri brand. E quindi verrebbe da pensare che ne basta uno.
- 53. Esempio di negoziazione Si, ilnuovo Frigorifero Combinato è sicuramente molto capiente ma costa anche di più, non credo riusciremo a venderlo facilmente. Ed è per questo che dobbiamo saper spiegare bene i vantaggi del nuovo frigorifero, in modo da far percepire il valore aggiunto. Giusta la sua osservazione. È per questo che sono qui. Ha perfettamente ragione. Il prezzo è una delle variabili più importanti.
- 54. Esempio di negoziazione La tecnologia3D Zone Wash non ha nulla di esclusivo, c’è anche negli altri marchi, non credo ci dedicherò grande attenzione. Ed è per questo che voglio presentarle sinteticamente come funziona precisamente, così da farla decidere con consapevolezza. È giusto quello che ha detto. Apparentemente può sembrare proprio così. Ma lei non mi sembra una persona che si ferma alle apparenze… Esatto.
- 55. Esempio di negoziazione In questazona i clienti preferiscono acquistare marchi tedeschi. Per tutti gli altri si può invece lavorare presentando le caratteristiche che fanno la differenza. È giusto quello che ha detto. Alcune persone non si smuovono da certi marchi. E’ esattamente così.
- 56. LA COMUNICAZIONE IPNOTICA Nel caso diun utilizzo proattivo del linguaggio è molto utile la Comunicazione Ipnotica, poiché ti consente di portare il Cliente dove vuoi tu, senza che quest’ultimo si accorga che in qualche modo sei tu a condurre il gioco. Le Tecniche di Comunicazione Ipnotica tuttavia, vanno utilizzate con cautela, perché se vuoi realizzare rapporti con i tuoi Clienti basati sulla Fiducia reciproca devi essere prima di tutto spontaneo e non costruito. I 6 PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE IPNOTICA
- 57. 1) UTILIZZO DIFRASI IMBUTO Questa forma linguistica usa la forza della presupposizione e si usa di solito quando è stato già creato un bisogno, oppure interesse. LA COMUNICAZIONE IPNOTICA «Preferisci che fissiamo un appuntamento o ha già deciso?» «Preferisce che ci vediamo qui in negozio o da lei? Anzi no, non voglio disturbarla: vuole che prima di venire la avverta per telefono o fissiamo adesso?» «Preferisce alle 17, o alle 18?» «Preferisce che ci vediamo lunedì per parlare questa cosa, oppure mercoledì?»
- 58. 2) IL PRINCIPIO DELLANEGAZIONE Avete presente che se su Google o su un qualsiasi motore di ricerca scrivete «non mi piace Firenze», vi fornisce una serie di pagine legate a Firenze? LA COMUNICAZIONE IPNOTICA «Ora, non voglio dire che questo prodotto sia il migliore oggi in circolazione, e non la voglio nemmeno condizionare dicendo che è il mio preferito. Dico solo che il rapporto qualità prezzo è davvero notevole.»
- 59. Invece di consigliaread una persona un determinato prodotto, possiamo presupporre che egli desidera un certo prodotto. LA COMUNICAZIONE IPNOTICA «Ora, lei sa bene quanto siano importanti certe caratteristiche in un forno a vapore, e ha sicuramente già intuito tutti i vantaggi dello Steam Sense+.» 3) PRINCIPIO DELL’IDEALIZZAZIONE
- 60. Invece di consigliaread una persona un determinato prodotto, possiamo presupporre che egli desidera un certo prodotto. LA COMUNICAZIONE IPNOTICA 4) PRINCIPIO DELLA LETTURA DEL PENSIERO «Io lo so che lei, prima di acquistare, desidera capire bene se le caratteristiche del nostro combinato da 400 litri sono adatte ai bisogni della Sua famiglia. È giusto, sarebbe da ingenui il contrario. Ed è per questo che sarò molto diretto. È un prodotto entrato in gamma negli ultimi mesi ed ha una crescita esponenziale. Lo si vende tantissimo.»
- 61. Se parli dell'esperienzache un'altra persona ha avuto con il tuo prodotto otterrai questo effetto: il Cliente si immedesimerà nell'esperienza di questa persona e sarà emotivamente coinvolto nella conversazione. Questo principio è utilizzato nell’arte della seduzione. LA COMUNICAZIONE IPNOTICA Guardi, se ci fosse qui il cliente dell’altro giorno direbbe: «Io da quando ho scoperto la funzione della connettività adesso non posso più farne a meno.» 5) USO DELLA TERZA PERSONA
- 62. LA COMUNICAZIONE IPNOTICA 6)CONNETTI UNO STATO A UN MOVIMENTO O UN SUONO Molte volte se vuoi ottenere un Feedback da parte del tuo interlocutore può essere molto utile accompagnare le proprie affermazioni da un movimento o da un suono, in modo da ampliare il concetto che si vuole esporre con le parole. Questa tecnica si chiama ancoraggio ed è fondamentale nell'ambito della Comunicazione Ipnotica.
- 63. Video Vendita: Trale Nuvole
- 65. Come gestire leObiezioni
- 66. Un’obiezione può essereun Timore o una domanda, una motivazione o un’espressione di disaccordo nei confronti di un’idea, di una proposta o di un prodotto (quindi ad una vendita). Che cos’è una OBIEZIONE?
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- 68. STRATEGIA= SUPERARE LE OBIEZIONI Generalmente ilCliente, però, può fare delle obiezioni, che saranno più probabili se non avremo individuato bene le esigenze. Quelle che ci preoccupano maggiormente sono: • Ci devo pensare… • Non mi interessa questa caratteristica… • Costa troppo… Come dobbiamo rispondere?
- 69. Elementi difesa verbale Utile perla Gestione del cliente/collaboratore critico e indisposto: principali errori di comunicazione che stimolano dubbi, chiusura e obiezioni. Esempi: • Vedrai che ci saranno ancora un sacco di problemi • Questa gamma non la voglio fa schifo è pessima • Ho detto basta è inutile che insisti, non lo voglio! Se me lo riproponi non ti ascolto più!
- 70. Si si, però... Siè vero, ma... Si lo so, tuttavia... Si ho capito, però... Si, però..., tuttavia… Si, ma… FRASI KILLER
- 71. Sì, sì certo..Però ha delle caratteristiche innovative Magari più avanti.. Adesso non mi interessa. Ok, però se mi lascia spiegare vedrà che… Vorrei sottoporle un nuovo modello. Mah.. Non saprei.. Adesso non mi interessa. Magari più avanti... Adesso non mi interessa. Ho capito, però così perde un’occasione. Perderò un’occasione.
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- 74. 74 COMBINAZIONI LINGUISTICHE Tanto i clientinon si convincono MAI che i forni XYZ sono superiori agli altri. Ormai TUTTI i clienti sono abituati ad usare il piano di cottura a gas, l’induzione non la vogliono MAI. Sono buoni i prodotti del gruppo, ma danno quasi SEMPRE un pò più problemi rispetto agli altri. TUTTE LE VOLTE che propongo i vantaggi di una lavastoviglie con 3D Zone Wash, al cliente non interessa. OGNI volta che propongo la connettività il cliente storce il naso. Non sono pronti ancora per queste cose.
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- 76. PAROLE AVVERSATIVE LA COMUNICAZIONEIPNOTICA « NO » « MAI » « ANCHE SE » « INVECE » « MA » « PERO’ » « ANZI » « TUTTAVIA » « EPPURE » « BENSI’ » « SEBBENE » « NONOSTANTE » « COMUNQUE » «…. E …..»
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- 78. Come gestire leObiezioni: Metodo Arca
- 79. • A =ASCOLTO • R = RICALCO • C = CHIEDO CHIARIMENTI • A = APRO NUOVI ORIZZONTI Gestire le obiezioni il Metodo ARCA:
- 80. Metodo ARCA: esempiconcreti Obiezione Ascolto Ricalco Chiedo chiarimenti Apro nuovi orizzonti Non ho tempo, sono molto impegnato Capisco, mi rendo conto, ne sono certo, ecc Mi rendo conto che in questo periodo Lei abbia molti impegni… Questo vuol dire che in un altro periodo sarà più disponibile? Quale è il momento migliore per lei? Il giorno xy la trovo in ufficio? Ho già un altro fornitore “” Bhe..sono certo che abbiate già un fornitore… Immagino che le possa essere utile un confronto, è corretto? Avere una seconda opportunità è sempre utile non crede? Non sono interessato “” Capisco che Lei in questo momento possa essere poco interessato… A cosa nello specifico? In futuro potrebbe esserlo, è corretto?
- 81. Take Away delleObiezioni
- 82. • Il migliormodo di gestire le obiezioni è prevederle; • Mai rispondere ad una obiezione con una soluzione se prima non abbiamo capito; • Evitare di citare nella nostra presentazione parole o frasi che possano suscitare reazioni automatiche negative; • Inserire, dove possibile, parole o frasi che sapete troveranno il favore del vs interlocutore; • Un buon metodo per capire perchè ci fanno un’obiezione è farcelo dire da chi fa l’obiezione; • Le obiezioni facili si risolvono spiegando, le difficili con la tecnica A.R.C.A. ; • Fantasia e determinazione sono le chiavi del successo; • Anche se esistono obiezioni difficili, non esistono obiezioni impossibili da superare. GESTIONE DELLE OBIEZIONI:
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- 84. Bibliografia: 84 Come ottenere ilmeglio di sè e dagli altri: Anthony Robbins Le Armi della Persuasione: Robert B. Cialdini PNL al Lavoro: Sue Knight
- 85. 8 BUONA ESTATE &BUONA COMUNICAZIONE A TUTTI