CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp,
báo cáo thực tập, Assignment, Essay
Liên Hệ: Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số:
Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG
HỒNG
Học viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HIỀN
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN BÌNH MINH
Hà Nội - 2019

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:
Ngày giao luận văn:
Ngày nộp luận văn:
Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách bằng đường sắt của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du
lịch đường sắt Sông Hồng
Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hiền
Lớp:
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Bình Minh
Đơn vị: ……………………………………….

Hà Nội - 2019
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách bằng đường sắt của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch
đường sắt Sông Hồng
Thời gian thực hiện: Từ ngày đến ngày
1. Tính cấp thiết của đề tài
Giao thông được đánh giá là mạch máu của nền kinh tế, trong giao thông chúng ta
có nhiều phương thức vận tải khác nhau: đường bộ, đường thủy, đường sắt và đường
hàng không. Ở Việt Nam cùng với sự phát triển của nên kinh tế vận tải đường sắt cũng
đang có những bước chuyển mình để phù hợp với nhu cầu vận tải hiện nay của người
dân, doanh nghiệp. Tuy nhiên những bước chuyển đó đang không tương xứng với vai trò
của nó đối với nền kinh tế, trong khi các hình thức vận tải khác đang có những bước tiến
bộ lớn lao cả về phương tiện, kết cấu hạ tầng, dịch vụ… song ngành đường sắt dường
như đang đi chậm hơn so với các phương thức vận tải còn lại.
Không thể phủ nhận những ưu điểm của vận tải đường sắt so với các phương thức
vận tải khác như: tiết kiệm chi phí, đảm bảo thời gian, thân thiện với môi trường, chuyên
chở được mọi loại hàng hóa bao gồm cả con người mà trong giao thông được gọi là các
hành khách …. Vậy nhưng, hình thức vận tải này hiện nay không nằm trong lựa chọn
hàng đầu của các hành khách khi tham gia giao thông bởi lẽ tại Việt Nam những ưu thế
của ngành đường sắt không được phát huy.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng được thành lập từ
năm 2013 với nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau đặc biệt là kinh doanh vận tải
đường sắt với thương hiệu tàu New Livitrans Express nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về vận
chuyển hành khách bằng đường sắt cao cấp xuyên suốt Việt Nam. Với mong muốn xây
dựng dịch vụ du lịch đường sắt ngày càng phát triển, Công ty dịch vụ du lịch đường sắt
Sông Hồng (thương hiệu tàu New Livitrans Express) luôn không ngừng nâng cấp chất
lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phát huy những ưu thế của vận tải

đường sắt để sử dụng tàu hỏa trở nên quen thuộc đối với mỗi người dân Việt Nam và bạn
bè quốc tế khi đến với Việt Nam.
Những năm qua, đã có một số nghiên cứu về ngành vận tải đường sắt nói riêng và
các phương thức vận tải nói chung. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường sắt
tại công ty dịch vụ đường sắt Sông Hồng – một doanh nghiệp mới thành lập được 6 năm
nhưng đã có nhiều đóng góp trong việc cải thiện hình ảnh của ngành đường sắt trong mắt
hành khách.
Nhận thức được vấn đề trên, xuất phát từ yêu cầu thực tế, thông qua việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của hành khách, em chọn đề tài “Chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng
đường sắt của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng”
để thực hiện luận văn thạc sỹ, chuyên ngành quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Đánh giá sự thỏa nãm của hành khách với chất lượng phục vụ của công ty TNHH
MTV dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng đối với dịch vụ vận chuyển hàng khách bằng
đường sắt
- Tìm hiểu những nhu cầu của hành khách về chất lượng dịch vụ và thái độ của
nhân viên phục vụ đường sắt
- Phân tích đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ họ được cung cấp
- Xác định những nguyên nhân hạn chế sự quay lại sử dụng dịch vụ
- Đề ra các giải pháp nâng cao sự thỏa mạn của khách hàng đối với chất lượng
phục vụ của công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng đối với dịch vụ
vận chuyển hàng khách bằng đường sắt
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Hành khách có những nhu cầu dịch vụ nào trong quá trình sử dụng vận tải đường
sắt của công ty đường sắt Sông Hồng
- Chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty đường sắt Sông Hồng có làm hành khách
hài lòng không?
- Dịch vụ của công ty có những hạn chế nào? Nguyên nhân gây ra các hạn chế đó?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: là các hành khách sử dụng dịch vụ đường sắt của công ty
TNHH MTV dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
+ Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Thực hiện tại công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch đường sắt
Sông Hồng
- Về thời gian: thời gian nghiên cứu của đề tài thực hiện từ tháng 10/2018 đến hết
tháng 01/2019
5. Các công trình nghiên cứu liên quan
Vũ Văn Chung (2004), “Thực trạng và giải pháp chủ yếu phát triển ngành đường
sắt Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ bảo vệ tại Học Viện chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở lý luận của Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, đường lối của
Đảng, các phương pháp thống kê biểu đồ tác giả đã đánh giá sự phát triển của ngành
đường sắt qua các năm, phân tích những khó khăn hạn chế và đưa ra các giải pháp nhằm
phát triển ngành đường sắt Việt Nam.
Võ Minh Chung (2010), Luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động
sản xuất kinh doanh vận tải của Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội theo mô
hình Công ty TNHH 1 thành viên” Luận văn dùng các phương pháp nghiên cứu truyền
thống: Phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phân tích, phương pháp
so sánh, tổng hợp trên cơ sở kết hợp với việc cập nhập các thông tin, kết quả sản suất
kinh doanh những năm 2004-2009 của ngành ĐSVN của Công ty VTHK Đường sắt Hà
Nội để nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh
vận tải của Công ty VTHK Đường sắt Hà Nội theo mô hình Công ty TNHH 1 thành viên.
Bài viết “Tìm lối ra cho ngành đường sắt”, của các tác giả Quang Toàn, Anh Quân
đăng trên website: special.vietnamplus.vn. Bài viết đã phân tích về những yếu kém tồn tại
của ngành đường sắt, nhận định ngành đường sắt cần thực hiện một cuộc “đại phẫu” để
có thể phát triển đúng tầm với vai trò của nó trong tương lai. Đồng thời bài viết còn nêu
ra một số kinh nghiệm tại một số nước trên thế giới như Thái Lan, Trung Quốc,
Singapore, Ấn Độ… để đường sắt Việt Nam có thể học hỏi và cải thiện.

Bài viết “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất
lượng dịch vụ vận tải đường sắt” của Thạc sĩ Bùi Tiến Thiêm, trường Đại học Giao thông
vận tải đã phân tích mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách, đồng thời chỉ ra các yếu tố hợp thành chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng đường sắt. Bài viêt đã đề xuất mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) dùng để thể hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng
đến sự hài lòng của hành khách trên đường sắt. Mô hình có thể là tư liệu tham khảo cho
các nhà quản lý vận tải và những người làm công tác nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Phần mở đầu
CHƯƠNG 1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
1.1.1. Định nghĩa về vận tải đường sắt
1.1.2. Các tiêu chuẩn xếp hạng vận tải đường sắt
1.1.3. Chất lượng phục vụ của vận tải đường sắt
1.1.4. Sự thỏa mãn của hành khách
1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.2.1. Phương pháp chọn mẫu
1.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
1.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG
SẮT SÔNG HỒNG
2.1.1. Cơ cấu tổ chức
2.1.2. Các ngành nghề kinh doanh
2.1.3. Giá trị cốt lõi
2.1.4. Tình hình hoạt động các năm qua

CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA HÀNG KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA CÔNG TY TNHH
MTV DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG
3.1. Phân tích về đặc điểm của hành khách
3.1.1. Đặc điểm cá nhân của các hành khách sử dụng dịch vụ vận tải bằng đướng
sắt của công ty TNHH MTV du lịch dịch vụ đường sắt Sông Hồng
3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ đường sắt tại công ty
3.2. Phân tích về đặc điểm công ty đường sắt Sông Hồng
3.2.1. Mức độ hài lòng của hành khác về các yếu tố của công ty đường sắt Sông
Hồng
3.2.2. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty
3.2.3. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
3.2.4. Đánh giá về những dịch vụ mà công ty đường sắt Sông Hồng cung cấp
3.2.5. Đánh giá khả năng tái sử dụng dịch vụ đường sắt của công ty
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
SỰ THỎA MÃN CỦA HÀNG KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH
ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG
4.1. HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CÁC HẠN CHẾ
4.2. GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG
SẮT SÔNG HỒNG
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
6. Tài liệu tham khảo:
- Vũ Văn Chung (2004), “Thực trạng và giải pháp chủ yếu phát triển ngành đường sắt
Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ, Học Viện chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh

- Võ Minh Chung (2010), Luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động sản
xuất kinh doanh vận tải của Công ty Vận tải Hành khách Đường sắt Hà Nội theo mô hình
Công ty TNHH 1 thành viên”, Đại học Giao thông vận tải.
- Thạc sĩ Bùi Tiến Thiêm (2016), Nghiên cứu mối tương quan giữa sự hài lòng của hành
khách và chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt”, trường Đại học Giao thông vận tải.
- Báo cáo tài chính của công ty TNHH MTV Dịch vu du lịch đường sắt Sông Hồng năm
2014-2018
- http://vovgiaothong.vn
7. Dự kiến kế hoạch thực hiện:
TT
Các nội dung, công việc
chủ yếu cần được thực hiện
(các mốc đánh giá chủ yếu)
Thời gian
(bắt đầu,
kết thúc)
Ghi chú
1 Thu thập tài liệu, số liệu có liên quan
2 Chương 1. Phương pháp luận và phương pháp
nghiên cứu
3 Chương 2. Tổng quan về công ty TNHH
MTV Dịch vu du lịch đường sắt Sông Hồng
4 Chương 3. Đánh giá sự thỏa mãn của hành
khách đối với chất lương dịch vụ đường sắt
của công ty TNHH MTV Dịch vu du lịch
5 Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ và sự thỏa mãn của hàng khách
đối với dịch vụ vận tải bằng đường sắt của
công ty TNHH MTV Dịch vu du lịch đường
sắt Sông Hồng
5 Hoàn thiện, đóng quyển. Chuẩn bị bảo vệ
luận văn
8. Các cơ quan, đơn vị cần liên hệ:
1. Khoa Kinh tế vận tải, trường Đại học Công nghệ GTVT.
2. Bộ môn Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công nghệ GTVT.
3. Công ty TNHH MTV Dịch vu du lịch đường sắt Sông Hồng

9. Điều kiện thực hiện đề tài: ………………….
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
TRƯỞNG BỘ MÔN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HỌC VIÊN

PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNG KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA CÔNG TY TNHH MTV
DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG
Thưa Qúy khách!
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch phục vụ hành khách ngày một tốt hơn cho Qúy
khách, xin Qúy khách vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ phục vụ
hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH MTV Dịch vu du lịch đường sắt Sông
Hồng
Xin chân thành cảm ơn!
Câu 1: Anh chị có thích đi chuyển bằng đường sắt không?
1. Rất yêu thích 2. Yêu thích
3. Tương đối yêu thích 4. Không yêu thích
Câu 2: Anh chị có thường xuyên di chuyển bằng đường sắt không?
1. Thường xuyên 2. Thi thoảng
3. Hiếm khi 4. Không bao giờ
Câu 3: Anh chị đã sử dụng dịch vụ di chuyển bẳng đường sắt của công ty TNHH MTV
Dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng được mấy lần?
1. □ Lần đầu tiên
2. □ 2 lần
3. □ 3 lần
4. □ 4 lần
5. □ Trên 5 lần
Câu 4: Tại sao Anh Chị lại chọn lựa dịch vụ di chuyển bằng đường sắt của công ty
TNHH MTV Dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng?
STT Lý do lựa chọn
Hoàn
toàn
đúng
Đúng
nhiều
hơn sai
Sai
nhiều
hơn
đúng
Hoàn
toàn
sai
Các Dịch vụ đặt vé dễ dàng, thuận tiện

phương
tiện
hữu
hình
Không gian nhà chờ tiện nghi, thoải mái
Cách bố trí quầy thủ tục hợp lý
Hệ thống các biển báo, biển chỉ dẫn tại
nhà ga hữu dụng cho hành khách, dễ
dàng quan sát
Thuận tiện trong di chuyển, lưu trữ hành
lý
Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Có bãi đỗ xe thuận tiện
Mức
độ tin
cậy
Thông tin hủy chuyến, chậm chuyến
được thông báo kịp thời, chính xác
Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quy
định
Những phàn nàn, ý kiến từ Qúy khách
được giải đáp đầy đủ và hợp lý
Khu vực phục vụ dịch vụ ăn uống sạch
sẽ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Khả
năng
đáp
ứng
nhu
cầu
Qúy khách được nhân viên tư vấn và
hướng dẫn rõ ràng khi cần thiết
Thời gian làm thủ tục check - in nhanh
chóng
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi
đến Qúy khách một cách nhanh chóng,
kịp thời
Thức ăn được phục vụ nhanh chóng, đồ
ăn ngon miệng an toàn
Tốc độ kiểm soát khi qua cửa an ninh
nhanh chóng
Tốc độ làm việc của nhân viên quầy thủ
tục nhanh, chính xác
Thức ăn được phục vụ nhanh chóng, đồ
ăn ngon miệng an toàn
Năng
lực
phục
vụ
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
Nhân viên có kiến thức chuyên môn
vững vàng
Cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho Qúy khách
Các nhân viên khác luôn vui vẻ, chu đáo
và quan tâm đến Qúy khách

Nhân viên lịch sự, thân thiện và chiếm
được tình cảm từ Qúy khách
Nhân viên có kiến thức chuyên môn
vững vàng
Câu 5: Điểm nào khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường sắt của công ty
TNHH MTV du lịch dịch vụ đường sắt Sông Hồng làm anh chị hài lòng nhất?
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Câu 6. Anh chị chưa hài lòng với điểm nào khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách
bằng đường sắt của công ty TNHH MTV du lịch dịch vụ đường sắt Sông Hồng?
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Câu 7. Anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường sắt của
công ty TNHH MTV du lịch dịch vụ đường sắt Sông Hồng không?
□ Có □ Không
Câu 8. Anh chị có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường sắt của
công ty TNHH MTV du lịch dịch vụ đường sắt Sông Hồng không?
□ Có □ Không
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Độ tuổi: □ Dưới 25 □ Từ 25-35 □ Từ 36-49 □ Trên 50
Anh (chị) vui lòng cho biết mức thu nhập nào sau đây phù hợp với mức thu nhập cá nhân
của anh (chị)?
□ Dưới 7.000.000 VND
□ Từ 7.000.000 đến 12.000.000 VND
□ Trên 12.000.000 VND
CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ ).
CHÚC ANH (CHỊ) CÓ MỘT CHUYẾN ĐI THẬT THÚ VỊ !!

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG

Similar to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT SÔNG HỒNG