nang-cao-chất-lượng-dịch-vụ-vận-tải-taxi-hanh-khach-mai-linh-thủ-đo(1)

Trường ĐHGT Vận Tải

1

Đồ án tốt nghiệp

MỤC LỤC

Phạm Thúy Vân

Lớp QTDN Vận Tải k47


2


LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS- Nguyễn Hồng
Thái trưởng bộ môn quản trị kinh doanh khoa kinh tế - vận tải trường Đại Học Giao
Thông Vận Tải, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa kinh tế vận tải đã
giúp đỡ em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty cổ phần
Mai Linh Thủ Đô những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn.
Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo
nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong
được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn
thiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này.
Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TSNguyễn Hồng Thái và toàn thể các thầy cô trong khoa Kinh Tế Vận Tải.
Xin trân trọng cám ơn.
Hà nội, ngày 18/04/10
Sinh viên

Phạm Thúy Vân

Phạm Thúy Vân



3


LỜI NÓI ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài.
Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng
hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng cao
của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xỉ,
chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu người
dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi lại tiện
lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng
mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.
Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trở
thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ dàng,
thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản, dịch
vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh chóng được giới
doanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác. Bên cạnh đó phần
lớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đám
hỏi, ,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa dạng
dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại
đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế
so với các phưong tiện kinh tế khác.
Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong
việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng
lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di chuyển an
toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh.
Do đó, đồ án “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai
Linh Thủ Đô ” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa
của khách hàng.

Phạm Thúy Vân



4


2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải taxi
hành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ
Đô.
Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ đó
phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty,
trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành
khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đồ án: Chất lượng dich vụ vận tải taxi hành khách
tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
Phạm vi nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của công ty cổ
phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2007 đến năm 2009.
4. Ứng dụng của đề tài
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các
nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục
đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh
Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai Linh
Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của
mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm ba
chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách ở các đô thị lớn.
Chương II: Phân tích - đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ
Đô.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi
hành khách Mai Linh Thủ Đô.
Phạm Thúy Vân



5


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH Ở CÁC ĐÔ THỊ
LỚN.
1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
1.1.1 Khái niệm chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật sản
xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra các
khái niệm khác nhau:
-Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
những thuộc tính cơ bản của sự vật ...làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật
khác.
Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật
chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất
vận tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương
tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác
nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đề
phức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chất của sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là
một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi
trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng…
-Theo quan điểm của các nhà triết học: Chất lượng được định nghĩa “Chất
lượng là tính xác định bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ không
phải cái khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó
mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể
và không tách rời nó.”
- Theo TCVN 5814-94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”
Đó là những cách giải thích khác nhau về phạm trù chất lượng nói chung. Chất
lượng sản phẩm không nằm ngoài phạm trù đó , nhưng nó vẫn mang những đặc tính
Phạm Thúy Vân



6


riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chung bao gồm: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ…
-Và một số khái niệm về chất lượng sản phẩm thường gặp:
+”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối với
một nhu cầu cụ thể”
+”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù hợp
của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp”
+”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất định
bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’
-Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng
của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định,
phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này chứng tỏ chất lượng sản
phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu chuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế
tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm,
thì mặt quan trọng và cơ bản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của
người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản
phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt
được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho
khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác
và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là
chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt
chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành
công trong kinh doanh.
“Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có
khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm
đó”.
Phạm Thúy Vân



7


1.1.2 Khái niệm dịch vụ và các yêu cầu của dịch vụ
1. Khái niệm dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả ra do quá trình cung ứng với khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.”
Khái niệm về chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”
2. Các yêu cầu đối với dịch vụ.
- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và đáng
tin cậy hay không.
- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ kiến
thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh
chóng.
Sơ đồ 1.1: Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy
Chất lượng
dịch vụ mong
muốn
Sự đảm bảo

Sự thấu cảm

Tính trách
nhiệm

Phạm Thúy Vân

Chất lượng
dịch vụ thỏa
mãn

Chất lượng
dịch vụ cung
ứng



8


3. thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải
nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…)
- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản lý tổ

chức…)
1.1.3 Khái niệm vận tải hành khách.
Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng
hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu
nào đó của con người.
Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phong phú
nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm
những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãn nhu
cầu về sự di chuyển đó mà thôi
Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị
trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu
nào đó của con người.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách.
Khái niệm taxi: Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế
người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời
gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người.
Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành
khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, bằng ôtô có lịch trình
và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hành
khách).
1.2 Đặc điểm vai trò của vận tải taxi hành khách đô thị
1.2.1 Đặc điểm giao thông vận tải tại Hà Nội.
Tình trạng giao thông tại thủ đô luôn là vấn đề nóng mà mọi người quan tâm.
Nếu bạn phải đi đâu vào giờ tan tầm hay giờ đi làm thì khó có thể tìm ra một lộ
Phạm Thúy Vân



9


trình thuận tiện không bị tắc đường. Nguyên nhân của vấn đề này thì rất nhiều và nó
cũng do đặc thù của giao thông tại thủ đô.
- Trước hết là cơ sở hạ tầng giao thông của Hà Nội còn quá nhiều bất cập,
chưa đáp ứng với sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện và việc tổ chức giao
thông cũng chưa thật hợp lý.
+ Diện tích đường giao thông quá ít, mới chiếm khoảng 7% diện tích đất đô
thị (theo quy hoạch là từ 15- 20% diện tích đất đô thị). Hầu hết các tuyến đường có
mặt cắt hẹp (80% có mặt cắt dưới 11m). Hệ thống cầu vượt dành cho người đi
bộ chưa nhiều.
+ Diện tích đất đô thị dành cho các bãi đỗ xe còn thiếu, chỉ đạt 1,2% diện tích
đất đô thị (theo quy hoạch là 5 – 6%).
+ Việc bố trí các điểm dừng đỗ xe buýt gần các ngã ba, ngã tư đã che khuất
tầm nhìn của người tham gia giao thông, hành khách đi xe buýt đông đứng tràn cả
xuống lòng đường ảnh hưởng đến lưu thông của các phương tiện khác.
+ Bố trí các nút giao gần nhau, nên khi bị ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc lan
truyền. Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thể
với từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu... dẫn đến tổn thất thời
gian trên toàn hành trình đi lại.
+ Trong năm 2009 giải pháp bịt các ngã tư chưa hợp lý , không có đèn cho
người đi bộ qua đường tại ngã tư, nguy cơ xảy ra tai nạn với người đi bộ rất cao,
nhất là với người già và trẻ em. Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đều
hẹp, chưa đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật,
nên dễ tạo ra các điểm xung đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng
xe (xuôi và ngược) đều lớn sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông...
- Mặt khác ý thức của người tham giao thông thì kém: các chủ phương tiện thì
không hiểu biết luật, còn khi xảy ra tình trạng ùn tắc thì các xe thi nhau chen lấn để
lên trên. Trong khi đó, đường hẹp, chỉ cần một chiếc ô tô đi sai đường, quay đầu
cũng dẫn đến ùn tắc giao thông. Cộng thêm, lực lượng làm nhiệm vụ hướng dẫn
điều hành giao thông lại quá mỏng kể cả lực lượng cảnh sát giao thômg cũng như
Thanh tra giao thông.

Phạm Thúy Vân



10


- Mật độ các phương tiện tham gia giao thông quá cao, hiện nay tại thủ đô Hà
Nội có 300.000 ôtô và 4 triệu xe máy, chưa kể xe ngoại tỉnh. Số lượng phương tiện
tăng trung bình 10-15% mỗi năm
- Mạng lưới hệ thống giao thông công cộng chưa phát triển: vận tải hành khách
công cộng trên địa bàn Thủ đô chủ yếu mới là xe buýt, và taxi chưa đáp ứng được
nhu cầu, chưa hình thành được các tuyến xe điện ngầm, đường sắt đô thị. Nó chưa
đáp ứng được nhu cầu vận tải của một thủ đô hơn 6 triệu dân.
- Hệ thống giao thông không phát triển lại còn bị các hộ kinh doanh lấn chiếm
vỉa hè của người đi bộ thậm chí lấn cả xuống đường, gây khó khăn cho người đi bộ
và các phương tiện khi tham gia giao thông.
1.2.2 Đặc điểm vận tải taxi hành khách tại đô thị.
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ
rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa;
theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiêt)
- Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển.
- Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải
taxi…
- Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
- Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối đa
của xe.
- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 4 chỗ, và 7 chỗ, có chỗ để
hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng.
- Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm
việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng
đường xe chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày.
- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km
xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.
- Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thời
gian…
Phạm Thúy Vân



11


1.2.3 Vai trò của vận tải taxi hành khách tại đô thị.
Để có thể nhận xét một cách chính xác vai trò của vận tải hành khách taxi đô
thị thì tôi sẽ có bảng so sánh giữa các phương tiện vận tải sau:
Bảng 1.1 So sánh lợi thế của từng phương tiện vận tải
Xếp hạng

Tốc độ

Năng lực vận

1

chuyển
chuyển
Phương tiện vận Phương tiện vận Phương tiện vận Phương tiện vận

1 2 3

tải cá nhân
Ô
Xe Xe

2

tô
máy đạp buýt
ôm đạp máy
buýt máy
Phương tiện vận Phương tiện vận Phương tiện vận Phương tiện vận

tải công cộng
tải cá nhân
Xe
Taxi Xe Xe Xe

tải công cộng

tải cá nhân

Taxi Xe

1 2 3

Ô

ôm

Xe

Tính linh hoạt

buýt tô

Xe

Ô tô

Giá thành vận

tải công cộng
Taxi Xe
Xe

tải công cộng
Xe

máy đạp

tải cá nhân

Xe

Ô tô

máy

Taxi Xe
buýt

Xe

Xe

máy

đạp

- Phương tiện vận tải cá nhân: Đó là các phương tiện chỉ phục vụ nhu cầu đi lại
của cá nhân mà không tham gia vào các dịch vụ vận chuyển khác nhằm thu lợi
nhuận. Nó bao gồm: xe máy, ô tô, xe đạp
- Phương tiện vận tải công cộng: Đó là các phương tiện tham gia vào loại hình
cung cấp dịch vụ vận chuyển nhằm thu lợi nhuận. Nó bao gồm: taxi, xe buýt, xe ôm
(xe máy)
Dựa vào bảng so sánh ở trên ta có thể thấy vai trò rất to lớn của loại hình dịch
vụ vận tải hành khách bằng taxi:
- Vận tải hành khách bằng taxi có vai trò quanh trọng trong việc giảm tải các
phương tiện tham gia giao thông, kéo theo việc giảm ách tắc giao thông
- Đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhu cầu đi lại
đông đảo các tầng lớp nhân dân.
- Phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong tình trạng cấp thiết: cấp cứu vào
ban đêm (thời gian này xe buýt không hoạt động)
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
1.3.1 Đánh giá trên quan điểm của khách hàng.
Phạm Thúy Vân



12


Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khó
khăn. Tuy nhiên, nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì ta căn cứ vào các chỉ
tiêu sau:
-Độ an toàn.
-Độ tin cậy.
-Hao phí calo trung bình cho một chuyến đi của khách.
-Tính thuận tiện cho khách hàng.
-Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu.
-Nhóm yếu tố khó lượng hoá.
-Chỉ tiêu tổng hợp.
1.Độ an toàn (k1)
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an
toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt
đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an
toàn càng phải được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu
quả rất nghiêm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn
hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài
sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành
khách khi sử dụng sản phẩm vận tải.
Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây
ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ (k1):

∑C

TH

k1 ≡

Phạm Thúy Vân

∑N

(USD/Lần)

TH



13


Trong đó:
-∑CTH: Tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: Chi phí bồi thường
thiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và các
chi phí khác…
-∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ: nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bị
hỏng, số khách bị thương, chết…
Hoặc độ an toàn (K1) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000
km vận chuyển hành khách. Và được xác định theo công thức:
K1 ≡

∑N

TN

1.000 Km

Trong đó:
∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ.
2. Độ tin cậy (K2)
Độ tin cậy của vận tải taxi hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với
khách hàng hay không. Như:
-Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ tính cước
không.
-Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của hành
khách không.
- Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không?
…
3.Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k3)
k3 ≡

∑H

calo

∑T

(calo/chuyến)

HT

Trong đó:

-∑Hcalo: Hao phí calo của hành khách.
-∑T HT: Thời gian tham gia trên hành trình di chuyển của mình
Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổng
hợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan:
Chủ quan:

Phạm Thúy Vân



14


+Chất lượng khai thác của phương tiện.
+Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe.
+Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải
hành khách: báo chí, nước uống…
+Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát...
khách quan:
+ Đặc điểm của hệ thống giao thông.
+ Đặc điểm của thời tiết khí hậu.
4. Tính thuận tiện (k4):
-Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ đâu mà
không thuộc vào không gian hay nói cách khác không phụ thuộc vào tuyến cố định
trong quá trình di chuyển. Khách hàng được các công ty kinh doanh vận tải hành
khách bằng taxi sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng.
-Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi
trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các dịch vụ
vận tải đường dài. Ví dụ như trong nội thành Hà Nội thi cùng loại hình vận tải hành
khách công cộng thì đối với xe buýt chỉ vận chuyển hành khách và hàng hoá từ 5h
-10h30ph. Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ taxi thì bạn có thể đi bất cứ lúc nào.
-Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương
tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua báo chí, tạp
chí và cung cấp liên tục, thường xuyên trong xuốt thời gian hành trình của hành
khách. Cũng như được nghỉ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ
thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác…
5. Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng)
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện
nay. Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng
phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng
một điểm đến và cùng nơi xuất phát.
T = tLB + tCĐ
Trong đó:

Phạm Thúy Vân



15


tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu
biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông …
tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại
+Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ)
+Thời gian chờ đợi không được trả tiền
6. Các yếu tố khó lượng hoá:
Trình độ của các lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành
trình của hành khách. Hay sự thành thật của lái xe khi mà khách hàng họ để quên đồ
trên xe thì lái xe có trả lại hay không…
7. Chỉ tiêu tổng hợp:
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần
được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng
số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %
k7 ≡

∑N

PA

(%)

∑Ch

Trong đó:
-∑NPA: Số lần được khen, bị chê hoặc phàn nàn của hành khách về chất lượng
sản phẩm của vận tải
-∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ.
1.3.2 Đánh giá dựa theo mức độ ảnh hưởng đến môi trường.
1 Tiếng ồn.
Để đánh giá tiếng ồn do dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì ta cần phải so
sánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với các
dịch vụ vận tải khác:
K8 ≡

I1

∑I

(%)

Trong đó:
I1: Cường độ âm thanh do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra
Phạm Thúy Vân



16


I
∑ : Tổng cường độ âm thanh do các phương tiện tham gia vận chuyển hành

khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.
Đơn vị I là hz
Như chúng ta đã biết tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống và sức khoẻ của
con người. Người lao động làm việc trong môi trường tiếng ồn quá mức cho phép
thường bị mêt mỏi, ức chế thần kinh, năng suất lao động giảm sút, dễ bị tai nạn lao
động do kém tập trung. Mặt khác tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến lao động trí óc vì
nó làm đứt dòng suy nghĩ của người trí thức, làm họ tổn hại đến tư duy.
Vậy tiếng ồn là tiêu chí đánh giá chất lượng vận tải. Đây là chỉ tiêu quan trọng
liên quan đến chất lượng phương tiện, cũng như văn hoá của các nhân viên lái xe.
Nếu như xe tốt thì mức độ gây ra tiếng ồn cũng thấp hơn xe đã quá xũ nát. Mặt khác
nó đánh giá văn hoá của nhân viên lái xe như: bấm còi inh ỏi đòi vượt trước, hay đi
vào các khu dân.
Chỉ tiêu tiếng ồn cũng là tiêu chuẩn để người dân có đồng tình với nó hay
không, khi đó sẽ dẫn tới quyết định có tiêu dùng nó hay không. Khi khách hàng
không chấp nhận dịch vụ này thì làm sao dịch vụ này có thể phát triển được.
Chỉ tiêu này còn là sự cạnh tranh giữa các hãng cùng kinh doanh loại hình dịch
vụ vận tải hành khách bằng taxi. Mức độ tiếng ồn do phương tiện của các hãng thải
ra đánh giá mức độ quan tâm, tôn trọng đến sức khỏe của con người, môi trường.
Trong khi đó trện thế giới đang kêu gọi người tiêu dùng hạn chế dùng những sản
phẩm có hại cho sức khoẻ.
2.Khí thải.
Khí thải của dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi được xác định bằng tỷ lệ khí
thải của taxi với các phương tiện vận tải khác:
K9 ≡

V1

∑V

(%)

Trong đó:
V1: khí thải do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra

Phạm Thúy Vân



17


V: Tổng thể tích khí thải do các phương tiện tham gia vận chuyển hành khách
bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.
3. Ảnh hưởng tới ùn tắc giao thông.
Chỉ tiêu này rất khó có thể lượng hóa được, vì vấn đề ùn tắc giao thông có thể
do rất nhiều yếu tố và sự tham gia của các phương tiện giao thông chỉ là một trong
những nguyên nhân đó mà thôi. Để có thể đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng
của taxi đến ùn tắc giao thông thì ta xem taxi chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng
số các phương tiện tham gia giao thông .
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
Việc phân loại các nhân tố ảnh hưởng có nhiều cách, tuy nhiên ta phải tìm
được cách phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu. Dưới đây, tôi xin giới thiệu một
số cách phân loại:
-Theo tính chất của nhân tố: chủ quan, khách quan.
-Theo tính chất tác động: trực tiếp, gián tiếp.
-Theo tiêu thức thời gian: cố định, biến đổi.
-Theo tính chất tác động đến các yếu tố sản xuất: công cụ lao động, sức lao
động, đối tượng lao động.
-Theo công đoạn của quá trình sản xuất.
Dựa vào cách phân loại trên, trong bài viết này tôi xin phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng vận tải taxi hành khách theo tính chất của nhân tố:
1.4.1 Theo nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trường
kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách bằng taxi thì nó bao gồm các yếu tố định chế của nhà nước, trình độ
phát triển, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của nền kinh tế và lực lượng bên ngoài đó chính
là khách hàng
1. Quản lý của nhà nước.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh thì
cũng chụi sự quản lý của nhà nước bằng quy định pháp luật. Pháp luật nhằm bảo vệ
Phạm Thúy Vân



18


quyền lợi cũng như trách nhiệm của các doanh nghiệp trện thị trường cạnh tranh
đầy khốc liệt như hiện nay. Loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi cũng
không nằm ngoài phạm vi đó. Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải
taxi hành khách, thì nhà nước quản lý theo các danh mục:
- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhà nước
phải ra điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh doanh loại hình
dịch vụ này. Nếu như không có sự can thiệp của nhà nước thì các doanh nghiệp chỉ
mua xe kém chất lượng nhằm giảm giá thành. Chính điều này kéo theo chất lượng
phục vụ khách hàng kém: mất an toàn, không thoải mái khi ngồi trong phương tiện,
tâm lý lo sợ…
- Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp vào
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng sẽ phải
chụi những thiệt thòi gì. Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ mà các doanh
nghiệp cung cấp cũng giảm. Nếu như, trong dịch vụ vận tải taxi hành khách nhà
nước không quy định khi xe hoạt động được một thời gian thì cần phải kiểm tra
đồng hồ tính cước thì các doanh nghiệp này đua nhau gian lận trong việc tính cước
và hành khách phải trả một số tiền lớn hơn thực tế. Hay nhà nước còn quy định xe
hoạt động bao nhiêu thì cần phải thay, chính điều này nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, đồng thời bảo đảm sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên,
trên thực tế để tiết kiệm chi phí, mặc dù xe đã hết niên hạn sử dụng vẫn dùng thêm
một thời gian nữa. Và nếu không có sự kiểm tra của nhà nước thì họ vẫn ngang
nhiên sử dụng, không quan tâm đến sự an toàn của hành khách, mặc cho chất lượng
đi xuống miễn là có lợi nhuận.
- Sử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã ra các quy định, điều kiện kinh
doanh, quy định trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên
vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy ai sẽ là người đứng ra cầm
cân nẩy mực để sử lý các doanh nghiệp vi phạm và bảo vệ hành khách, cũng như
các doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
- Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải. Vì có những đoạn đường chỉ cho phép một số phương
tiện nhất định có thể đi qua đó. Và việc phân luồng giao thông góp phần vào việc
Phạm Thúy Vân



19


hạn chế ùn tác giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện tham
gia giao thông. Chính điều này cũng góp phần giảm thời gian di chuyển của hành
khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi. Mặt khác, việc phân luồng
có thể taxi phải đi vào những đoạn đường tốt hay xấu, nên khi xe đi vào đó thì có bị
sóc hay không.
Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinh
doanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng.
Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch
vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách.
2. Khách hàng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi không thể chỉ tạo ra từ một
phía mà còn được tạo bởi cả hành khách nữa.
Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang
lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng.
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng
dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của
khách hàng. Vì vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp
cung cấp loại hình dịch vụ này nên căn cứ vào các tiêu chuẩn trong sơ đồ 1.2 (bên
dưới) để có thể xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng cần đạt tới. Khi mà các doanh
nghiệp đua nhau làm thỏa mãn khách hàng, điều này kéo theo chất lượng dịch vụ
ngày càng tốt hơn

Phạm Thúy Vân



20


Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải
của hành khách.

Phương tiện phục vụ
vận tải

Chất lượng của dịch
vụ vận tải

Cung cấp dịch vụ vận
tải (giá cước, các dịch
vụ kèm theo…)

Trình độ phát triển của
nền kinh tế

Tính tiện ích của dịch
vụ vận tải (mục đích
của chuyến đi, thời
gian phục vụ…)

Quyết
định
sử
dụng
dịch
vụ
vận
tải

Cơ sở hạ tầng , kỹ
thuật, công nghệ

Nhân viên phục vụ vận
tải (Thái độ, hình
thức…)

Nhận thức vai trò của
dịch vụ vận tải

3. Trình độ phát triển của nền kinh tế.
Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Tại sao, tôi lại nói là việc đóng góp vào đó là
không nhỏ, điều đó đều có lý do của nó. Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo theo
rất nhiều vấn đề liên quan đến, và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật
đó.
+ Trình độ kinh tế phát triển của nền kinh tế ổn định thì sẽ tạo điều kiện phát
triển cho tất cả các ngành. Đặc biệt trong ngành kinh doanh vận tải thì giá cả xăng
dầu lên xuống thất thường trong bất kỳ hoàn cảnh nào đều không có lợi cho các
doanh nghiệp. Mặt khác lãi xuất ngân hàng không ổn định cũng không có lợi cho
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi.
Phạm Thúy Vân



21


+ Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và
phụ tùng ô tô cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp được quan tâm và đầu tư
hơn.
+ Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát triển
nó là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra sản
phẩm chất lượng. Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi kinh tế phát triển thì tạo điều
kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt, giá
thành hạ…Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao.
4. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.
Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tới
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Cơ sở hạ tầng bao gồm: hệ thống
giao thông, hệ thống thoát nước...tất cả các yếu tố này đóng góp quá trình giảm thời
gian , chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa xe hỏng. Chất lượng của loại hình dịch vụ
này không thể tốt nếu như không có sự đóng góp điều kiện về loại mặt đường, độ
bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc của
đường xá, các công trình trên đường, độ dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ
vận hành trên đường.
5. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ vận tải
taxi hành khách.
Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ hay sản phẩm chỉ có một công ty
độc quyền cung cấp mà tồn tại rất nhiều doanh nghiệp khác, do đó dẫn tới sự cạnh
tranh. Để có thể tồn tại được thì các doanh nghiệp phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu
của con người, do đó kéo theo chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cũng ngày được
nâng cao. Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện ... Chính vì vậy khi nền kinh tế thị
trường phát triển thì người tiêu dùng có thể lựa chọn doanh nghiệp cung cấp tốt
nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém, để tồn tại được
thì các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
6. Sự tham gia của các phương tiện khác.

Phạm Thúy Vân



22


Yếu tố cuối ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi hành khách mà tôi nhắc tới
đây là sự tham gia của các phương tiện khác. Sự tham gia của các phương tiện khác
lại bao gồm rất nhiều yếu tố.
- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ các phương tiện
tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại không phát triển
kịp, tất yếu dẫn đến nhiều vấn đề nhức nhối cho người và các phương tiện tham gia
giao thông. Mật độ đông các phương tiện khó lưu thông, dẫn đến thời gian di
chuyển tăng lên. Mặt khác còn gây ức chế cho lái xe và hành khách trong lúc chờ
đợi: khói bụi, tiếng ồn…Mật độ các phương tiện đông còn dẫn tới tình trạng tranh
giành đường, vượt đường… khi đó khả năng xảy ra va chạm là rất cao, khi đó mức
độ an toàn của dịch vụ là rất thấp.
- Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành
khách mà còn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông. Nếu ý thức
tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ
giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm giảm xuống
thì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao...
1.4.2 Nhân tố chủ quan.
Như đã nói ở trên thì ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng
thì còn các yếu tố chủ quan. Các yếu tố chủ quan là các nhân tố chủ quan phát sinh
và tác động hoàn toàn phụ thuộc vào nỗ lực chủ quan của các doanh nghiệp như các
yếu tố về phương tiện kỹ thuật, lao động, văn hóa doanh nghiệp.
Trong kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi thì các yếu tố chủ quan nó nằm
bên trong doanh nghiệp và do doanh nghiệp tạo ra, đó chính là:
-Phương tiện taxi
-Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài
-Văn hóa doanh nghiệp
1.Phương tiện taxi
Trước tiên tôi xin phân tích yếu tố phương tiện vận tải. Chất lượng phương
tiện góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.

Phạm Thúy Vân



23


Để có thể phân tích một cách chính xác chất lượng phương tiện đóng góp vào
việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi như thế nào thì các bạn xem các yếu tố
cấu thành chất lượng phương tiện theo sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.3: Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi

Nội thất trong xe
(sạch sẽ, bố trí
gọn gàng…)

Hình thức xe
(kiểu dáng, màu
sắc…)

Sử dụng xe mới,
hiện đại

Xe chạy an toàn,
êm ái
Chất lượng
phương tiện
vận tải

Đồng hồ tính tiền
chính xác

Dấu hiệu dễ nhận
biết (logo, số
điện thoại…)

Máy lạnh tốt,
mùi thơm dễ
chịu.

Sau đây tôi xin phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện vận tải.
- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sử
dụng có hiện đại hay đã quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ
cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng
phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ.
- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều này
tạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe.
- Độ mềm của ghế ngồi và vị trí của chúng trong thùng xe, cũng rất quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bất kỳ một hành khách nào khi nên
xe thì họ đều muốn ngồi trên chiếc ghế tạo ra sự thoải mái khi di chuyển, để có thể
nghỉ ngơi, đọc sách…
- Kích thước, chiều rộng của cửa ra vào, chiều cao của bậc lên xuống ảnh
hưởng rất lớn đến tính thuận tiện cho hành khách. Đồng thời việc thông hơi trong
Phạm Thúy Vân



24


xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất được chú trọng đối
với taxi.
- Vấn đề chiếu sáng ở khoang hành khách hợp lý (không nhỏ hơn 50-70 lux)
bảo đảm tiện nghi cho hành khách trong ô tô. Ánh sáng trong xe cũng tạo ra cảm
giác an toàn cho hành khách, hay tạo không gian ấm cúng trong quá trình di chuyển.
- Hình dáng của xe cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn nhu cầu của hành
khách. Khi nhìn thấy xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu hành khách
nghĩ tới đó là lái xe này chạy ẩu dẫn tới tai nạn. Vậy thì lý do gì mà bạn lại phải
chọn chiếc xe như vậy, trong khi đó loại hình dịch vụ này quá nhiều trên thị trường.
- Mùi thơm trên xe cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, hay nói cách khác là làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách. Khi vào ngồi
trong xe mà lại có mùi hôi, điều này dẫn tới tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽ
xuống xe ngay lập tức và sẽ gọi xe khác để đi. Khi đó doanh thu của công ty sẽ bị
ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp bị giảm sút.
Như đã phân tích ở trên thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào
việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
2. Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối
tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận
tải hành khách bằng taxi thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Vâng hay nói theo cách khác, thì nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài
chính là bộ mặt của công ty. Vậy để có thể tìm hiểu các yếu tố cấu thành chất lượng
của nhân viên phục vụ dịch vụ taxi theo sơ đồ 1.4 dưới đây:

Phạm Thúy Vân



25


Sơ đồ 1.4: Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

Nhân viên nói
chuyện nhẹ nhàng,
tiếp cận thông tin
nhanh chóng và
chính xác

Nhân viên phục vụ
đúng với điều cam
kết với khách hàng

Thái độ của nhân viên
phục vụ nhã nhăn,
niềm nở, ân cần

Chất
lượng
nhân viên
phục vụ
dịch vụ
taxi

luôn tân tình giải đáp
những thắc mắc của
hành khách

Trang phục của nhân
viên phục vụ gọn
gàng, nghiêm túc,
bắt mắt

luôn giải đáp thỏa
đáng những khiếu nại
của khách hàng

- Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phục vụ cần ăn nói nhẹ
nhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chóng nhằm ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc. Khi
gọi điện đến tổng đài mà nhân viên thì cáu gắt, tiếp cận thông tin thì chậm làm tốn
thời gian và tiền của hành khách khi gọi điện, đồng thời tạo tâm lý không tốt cho
hành khách.
- Trong khi cung cấp dịch vụ mà nhân viên phục vụ không thực hiện đúng với
những gì cam kết lúc đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến… thì điều này
sẽ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Và khi họ đã bị một lần thì chắc chắn
lần sau họ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nữa.
- Bất kỳ một cuộc tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quan trọng
nó ảnh hưởng tới cảm nhận của người đối diện. Nếu như nhân viên phục vụ ăn mặc
lôi thôi, bẩn thì chắc chắn khách hàng sẽ nghĩ anh ta cẩu thả trong ăn mặc cũng có
thể như vậy trong công việc. Như vậy thì tại sao bạn phải trao tính mạng của mình
cho một nhân viên không cẩn thận trong công việc như anh ta.

Phạm Thúy Vân



26


- Thái độ của nhân viên phục vụ cũng rất quan trọng: ví dụ khi đang ở trên
phương tiện mà bạn muốn hỏi thông tin về nơi mình đang đến vậy mà nhân viên lái
xe không muốn trả lời hoặc trả lời qua quýt thì tâm lý của bạn lúc đó chắc chắn rất
bực mình. Và cũng có thể chỉ có một nhân viên mà bạn quy là công ty đó phục vụ
không tốt và lần sau bạn sẽ sử dụng dịch đó của công ty khác.
- Nhân viên phục vụ còn phải tận tình giải quyết những khúc mắc của hành
khác, vì nếu như hành khách vẫn còn hoài nghi và cũng chưa hiểu rõ về lợi ích của
dịch vụ mà công ty đang cung cấp thì làm sao họ có thể sử dụng dịch vụ đó được.
Vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ thì các nhân viên phục vụ nên có kỹ năng nói
chuyện đê giải đáp những khúc mắc của hành khách sao cho tốt nhất.
- Mặt khác trong quá trình cung cấp dịch vụ thì không thể là không xảy ra
những sai sót, đặc biệt trong dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì lại có thể xảy
ra rất nhiều chuyện như: quyên đồ, lái xe chạy lòng vòng nhằm thu cước cao, điều
chỉnh đồng hồ…Khi gặp trường hợp đó thì hành khách sẽ khiếu nại nên những bộ
phận chuyên giải quyết khiếu nại, và nếu như không giải quyết một cách thỏa đáng
chắc chắn không bao giờ hành khách sử dụng lại một lần nữa dịch vụ mà công ty
đang cung cấp. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ của công ty là thấp.
3. Văn hóa doanh nghiệp.
Nói đến chất lượng ta cũng không thể quên yếu tố văn hóa doanh nghiệp. Dưới
một góc độ nào đó, văn hóa doanh nghiệp là cấu thành và là công cụ quản lý quan
trọng của doanh nghiệp. Thông qua xây dựng và phát triển doanh nghiệp, doanh
nghiệp sẽ điều chỉnh tư duy, suy nghĩ và hành động của các thành viên trong doanh
nghiệp, cũng như suy nghĩ và hành động của các đối tác, của doanh nghiệp.Khi nói
đến văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ giá trị, bao gồm các giá trị vật thể và phi
vật thể. Với các giá trị vật thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng và quy ước.
Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi. Các giá trị này được toàn
thể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và các thành viên trong
doanh nghiệp cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp. Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu thúc đẩy mọi
người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết
doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp
Phạm Thúy Vân



27


với xã hội nói chung. Đối với dịch vụ taxi vận tải hành khách thì xây dựng văn hóa
doanh nghiệp là mỗi nhân viên lái xe cảm thấy hạnh phúc và hãnh diện sau mỗi lẫn
trả đồ cho khách, mỗi lần làm từ thiện, mỗi lần hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn,
mỗi lần tham gia bắt cướp hoặc cấp cứu người bị nạn… Và chính văn hóa doanh
nghiệp cũng có thể nói như một slogan để khách hàng có thể nhớ tới khi nhắc tới
doanh nghiệp.
1.5. Các mô hình quản trị chất lượng.
1. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000
a.

Bản chất :Quản trị chất lượng theo ISO 9000 là mô hình quản trị chất

lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra.
b.

Nội dung:

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển
hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phải quản lý nhiều
quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu
vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản
lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương
tác giữa chúng với nhau.
ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định
có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế
biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng
trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay
dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.
c.

Điều kiện áp dụng: Tất cả các công ty đều có thể áp dụng mô hình quản trị

chất lượng này, tuy nhiên nếu điều kiện về kỹ thuật, khoa học công nghệ tốt hơn thì
việc áp dụng mô hình đơn giản hơn rất nhiều.

Phạm Thúy Vân



28


Sơ đồ 1.5: Mô hình tổng quát quản trị chất lượng theo ISO 9001-2000

2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM.
a. Bản chất mô hình: Quản trị chất lượng theo TQM là mô hình bao gồm những
hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự đảm bảo bằng
chất lượng.
b. Nội dung mô hình: Là sự quan tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động,
là sự hiểu biết, hợp tác của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, đặc
biệt là các cấp lãnh đạo.
c. Điều kiện áp dụng: Nếu như việc áp dụng mô hình này ở các công ty có quy
mô nhỏ thì rất khó khăn, tuy nhiên việc áp dụng nó ở các công ty có quy mô lớn thì
rất thuận tiện.
3. Ưu, nhược điểm của hai mô hình.
ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các quy tắc bằng văn bản, nhưng
lại sao nhãng các yếu tố về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của
mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục,
tích tiểu thành đại, tạo nên sự chuyển biến.

Phạm Thúy Vân



29


Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh
của cả hai hệ thống chất lượng này. Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì
nên áp dụng và làm sống động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với
các công ty nhỏ chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn
thiện và làm sống động bằng TQM.
CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI
HÀNH KHÁCH MAI LINH THỦ ĐÔ
2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần taxi Mai Linh Thủ Đô
2.1.1 Lịch sử hình thành.
1. Tậpđoàn Mai Linh
Thành lập ngày 12.7.1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe
du lịch 4 chỗ và 25 nhân viên, 15 năm qua, Công ty TNHH Mai Linh – tiền thân của
Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (Mai Linh Group – MLG) đã tạo được những
bước đi vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công trên nhiều lĩnh vực:
- Năm 2002, chuyển thành Công ty cổ phần có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng
giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm 2 nghìn xe các loại.
- Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng
giá trị tài sản là 1 nghìn tỷ đồng, trong đó gồm 4 nghìn xe taxi các loại, 250 xe tốc
hành 16 chỗ ngồi, 250 xe cho thuê.
- Đến năm 2007, vốn điều lệ của MLG đã tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành
được 32.716.427 cổ phần, nâng tổng số vốn lên 707.164.270.000 (tương đương
70.716.427 cổ phần); Doanh thu đạt trên 2.400 tỷ đồng, tăng 100,08% so với năm
2006. Cũng trong năm 2007, MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của Công
ty tại Mỹ, Campuchia, Lào.
Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital,
Công ty cổ phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, Công ty cổ phần đầu tư &
phát triển xây dựng Investco, Arisaig Asean Fund Ltd, Nis Group Co. Ltd, Nhóm cổ
đông Vinacapital, bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch
doanh thu 3.680 tỷ đồng của toàn hệ thống; riêng Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai

Phạm Thúy Vân



30


Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm
2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300.
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong
cả nước với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã
thu hút được trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và
nước ngoài.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của tập đoàn Mai Linh

Chủ tịch hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng tổ
chức nhân
sự

Phòng kinh
doanh tiếp
thị

Tổng đài

Tổng đài VN
taxi

Phòng kế
toán tài
chính

Phòng quản
lý điều
hành taxi

Đội VN
taxi

Đội M
taxi

Tổng đài M
taxi

Năm

Sự kiện

1993

Cung cấp dịch vụ xe cho thuê, du lịch, bán vé máy bay

Phạm Thúy Vân



31


1995

Kinh doanh dịch vụ taxi

2000

được chọn là ñại lý chính thức của ISUZU tại Việt Nam

2001

đạt chứng nhận ISO 9002:1994 do BVQI cấp;

2003

đạt chứng nhận ISO 9001:2000 do BVQI cấp;

2005

Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh
Bằng chứng nhận và Cúp lưu niệm “Xác lập Kỷ lục” là
doanh nghiệp có nhiều xe Taxi nhất Việt nam do trung
tâm sách kỷ lục Việt Nam bình chọn.

2007

được trao tặng Huân chương Lao động hạng 3

2. Công ty cổ phần Mai Linh Thủ đô
Mai Linh Thủ Đô là một chi nhánh của tập đoàn Mai Linh, tiền thân là công ty
cổ phần thủ đô, được thành lập ngày 10/10/1999. Hãng taxi Thủ đô được Mai Linh
mua lại từ năm 1998 và đổi tên thành taxi Mai Linh Thủ Đô. Trước năm 1998, taxi
Thủ đô gần như phá sản, nợ nần chồng chất, không có tiền trả lương lái xe. Tài sản
duy nhất có giá trị là 49 chiếc taxi hiệu Deawoo với quá nửa đã cũ nát, không hoạt
động được.
Đến 25/06/2003 công ty đổi tên thành công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô, và
đến 12/03/2008 chuyển thành công ty trách nhiệm hữu hạn Mai Linh thủ đô và đến
09/10/2008 chuyển thành công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô là tên hiện tại.
Khai trương đúng vào ngày Giải phóng Thủ đô 10-10-1999, trải qua 11 năm
xây dựng và trưởng thành, hiện Công ty CP Mai Linh Thủ Đô đã có 121 xe hoạt
động taxi, 40 xe cho thuê. Năm 2009 đã đạt 6.215.338km vận doanh, trong đó có
3.691.970km có khách. Tổng doanh thu đạt gần 50 tỷ đồng, tăng 22% so với năm
2008. Cũng trong năm 2009, Công ty đã đầu tư thêm 50 đầu xe, thu nhập bình quân
của CBCNV đạt 4,3 triệu đồng/người/tháng.
Mai Linh Thủ Đô luôn thực hiện với tiêu chí hoạt động: Chất lượng, lòng tin
và thương hiệu trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, trong quá trình hội nhập kinh tế
với quốc tế và khu vực… Với phương châm “Sự hài lòng, lợi ích của khách hàng là
sự thành công của công ty“, sự xuất hiện của công ty Mai Linh đã góp phần không
nhỏ trong việc vận chuyển hành khách trên thị trường Việt Nam.
Phạm Thúy Vân



32


- Tên giao dịch: Công Ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 370 Trần Khát Chân – Hai Bà Trưng – Hà Nội
- Tel: (04) 3.8222555

Fax: (04) 3.942455

- Email: mailinhthudo@hn.vnn.vn
- Số đăng ký kinh doanh: 0103008736
- Cấp ngày: 10/10/1999
- Loại hình Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần
- Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp.
- Ngành nghề kinh doanh: Vận chuyển hành khách bằng Taxi.
- Người đại diện theo Pháp luật Giám đốc: Ông Nguyễn Nhân Ấn.
- Hình thức và tư cách pháp nhân: Là đơn vị phụ thuộc và hạch toán trực tiếp
của tập đoàn, sử dụng tư cách pháp nhân và con dấu của tập đoàn, được mở tài
khoản tại ngân hàng, theo sự ủy quyền của chủ tịch hội đồng quản trị. Công ty thực
hiện hạch toán kinh tế nội bộ phục vụ công tác tổ chức điều hành sản xuất kinh
doanh của tập đoàn.
- Vốn điều lệ: 14 tỷ (VNĐ)
- Doanh thu: 38.307.958.000 (VND)
Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, từng bước hiện đại hoá
phưưong pháp phục vụ, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao
đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp trong điều kiện mới.
Mở rộng các mối quan hệ, phát triển thị trường, đảm bảo cân bằng thu chi,
hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước, nâng cao đời sống của người lao động.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.
1. Lĩnh vực kinh doanh.
Do đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ vận tải nói
riêng, hoạt kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô rất đa dạng và phong
phú bao gồm nhiều hoạt động trong đó hoạt động chủ yếu của công ty chủ yếu là
vận chuyển khách trên đường bộ.
Công ty còn cộng tác với các đơn vị hoạt động trong các ngành như dịch vụ
công cộng, du lịch …Điều này giúp cho công ty có được nguồn khách hàng thường
xuyên, ổn định và góp phần tăng nhanh doanh thu dịch vụ của công ty.
Phạm Thúy Vân



33


Công ty đã thực sự đáp ứng được nhu cầu thiết yếu cần thiết của khách hàng
và tạo dựng vị thế của mình trên thị trường,
Ngành, nghề kinh doanh:
Vận tải hành khách đường bộ bằng taxi
Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, phương tiện vận tải
Lữ hành nội địa;
Đại lý và mua bán ô tô ;
Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế;
2. Bộ máy tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban.
Sơ đồ 2.2: Mô hình bộ máy quản lý của công ty Mai Linh Thủ Đô

Hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng
kế toán

Phòng
hành
chính
nhân sự

Phòng
xử lý
tai nạn

Phòng
kỹ thuật

Phòng
kinh
doanh
tiếp thị

Đội xe

a. hội đồng quản trị
- Bổ nhiệm và bãi miễm giám đốc và kế toán trưởng
- Chọn lựa và quyết định đưa ra sản phẩm mới vào thị trường
- Quyết định các chủ trương,chính sách kinh doanh dịch vụ mang tính chiến
lược, ngành kinh doanh của công ty, sửa đổi điều kiện khi cần thiết.
- Quyết định mở rộng hoạt động của công ty

Phạm Thúy Vân



34


- Thông qua các quyết định các chương trình xây dựng cơ bản mua sắm tài
sản cố định có giá trị lớn
- Đưa ra các ý kiến, các khuyến cáo, điều chỉnh hoặc bổ sung các chiến lược,
sách lược kinh doanh của công ty

Phạm Thúy Vân



35


b. Ban giám đốc :
Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của giám đốc:
- Tổ chức bộ máy và trực tiếp điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh
sao cho đật hiệu quả cao nhất, đáp ứng yêu cầu bảo toàn cà phát triển công ty theo
phương hướng và kế hoạch đã được đặt ra của hội đồng quản trị thông qua
- Xem xét, bổ nhiệm và bãi miễn từ cấp trưởng phòng và các tổ trưởng trở
xuống của công ty
- Xây dựng cơ cấu tổ chức quản trị và điều hành hoạt động công ty, xây dựng
đội ngũ cán bộ, nhân viên có phẩm chất tốt, năng lực cao để đảm bảo hoạt động
công ty một cách hiệu quả và phát triển lâu dài, ban hành quy chế lao động, tiền
lương,..đã được HDQT thông qua, xét tuyển dụng, quy luật xa thải theo đúng quy
định hiện hành của bộ luật lao động
- Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, đầu tư chi tiêu hàng tháng,quý, năm
trình HĐQT và triển khai thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh sản xuất của công
ty
- Nghiên cứu và đề nghị trực tiếp đến HĐQT các phương án, biện pháp, giải
quyết các trường hợp phát sinh trong quản lý và điều hành công ty vượt quá chức
năng quyền hạn của giám đốc.
- Ký kết các hợp đồng kinh tế, các văn bản giao dịch với các cơ quan chức
năng phù hợp với pháp luật hiện hành, thực hiện chế độ chính sách và pháp luật nhà
nước trong hoạt động của công ty.
- Ban hành các hệ thống biểu mẫu báo cáo của công ty, các định mức, định
biên về lao động , kỹ thuật , chi phí doanh thu…
- Báo cáo bằng văn bản cho HĐQT mọi hoật động của công ty định kỳ hoặc
theo yêu cầu đột xuất của HĐQT.
c. Hành chính nhân sự
-Tổ chức bộ máy nhân sự của công ty, soạn thảo và trình giám đốc ký kết các
HĐLĐ, tham gia đề xuất ý kiến bổ nhiệm, bãi miễn cán bộ- nhân viên công ty theo
thẩm quyền.
-Lập kế hoạch chi tiêu, mua sắm thiết bị phục vụ công tác kinh doanh, định
mức chi phí văn phòng phẩm, định mức xăng xe… trình giám đốc.
Phạm Thúy Vân



36


-Tổ chức biên lao động, xây dựng thang bảng lương cho toàn công ty.
d. Phòng kinh doanh tiếp thị
- Nghiên cứu thị trương tắc xi, xe cho thuê, vé máy bayvà các lĩnh vực kinh
doanh hoạt động kinh doanh khác của công ty trên địa bàn thành phố hà nội và các
vùng lân cận.
- Tổng hợp báo cáo lên ban lãnh đạo cấp cao các thông tin thu thập được về
thị trường và các đối thủ cạnh tranh. tuyền tải thông tin kịp thời cho các bộ phận
liên quan theo quy định. Cộng tác và phối hợp với các bộ phận kịnh doanh trực tiếp
đẻ giải quyết các vấn đè phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh.
- Hoạch định chương trình kế hoạch và thực hiện các chương trình kinh doanh
tiếp thị, đã được ban lãnh đạo cấp cao phê duyệt, như chương trình quảng cáo,
khuyến mại, tiếp thị và quan hệ cộng đồng vớu đối tượng khách hàng.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng, xử lý , giải quyết các sự cố khách hàng và
cung cấp các dịch vụ khách hàng.
- Phối hợp các bộ phận kinh doanh tiếp thị và bộ phận nghiên cứu &phát triển
để đưa ra các giải pháp về sản phẩm, dịch vụ, phân phối và chính sách giá cả nhằm
đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty
trên thị trường.
- Thực hiện báo cáo và tổng hợp báo cáo theo quy định của ban giám đốc
công ty
e. Phòng kế toán tài chính.
-Tổ chức triển khai các công việc quản lý tài chính của công ty theo phân cấp
để phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty
-Chỉ đạo thực hiện các công việc về lĩnh vực kế toán., thống kê theo quy chế
tài chính đảm bảo chính xác., kịp thời , trung thực.
- Thực hiện kiểm tra các hợp đồng kinh tế
- Thực hiện quản lý chế độ chính sách tài chính của công ty và chế độ chính
sách với người lao động trong công ty theo quy định hiện hành
- Tổng hợp số liệu báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm theo quy định của
công ty và chế độ báo cáo tài chính theo quy dịnh của bộ tài chính.

Phạm Thúy Vân



37


- Tổ chức thực hiện các thủ tục thanh toán nội bộ, thanh quyết toán các hợp
đồng kinh tế thuộc phạm vi công ty được phân cấp quản lý…
- Chụi trách nhiệm HĐQT và giám đốc về công tác quản lý tài chính của công
ty, báo cáo HĐQT và giám đốc mọi phát sinh thường kỳ hoặc bất thường trong mọi
hoạt động của công ty, để có biện pháp quản lý và điều chỉnh kịp thời, hợp lý ,
nhằm giảm thiểu thất thoát và thiệt hại cho công ty. Tuân thủ đúng quy định của nhà
nước về thể lệ kế toán và sổ sách chứng từ, thực hiện đúng và đủ những khoản thuế
theo luật định, báo cáo kịp thời đến HĐQT và giám đốc những thay đổi của nhà
nước về quản lý tài chính kế toán có chủ trưong phù hợp.
g. Phòng kỹ thuật
Chức năng:
- Quản lý kỹ thuật phương tiện, tư vấn tham mưu về dịch vụ kỹ thuật và các
vấn đề có liên quan.
- Bảo dưỡng và sửa chữa phương tiện, đảm bảo chất lượng và tuổi thọ phương
tiện đáp ứng nhu cầu sản xuất
Nhiệm vụ:
Quản lý chất lượng phương tiện
- Xây dựng kế hoạch BDSC phương tiện tháng, quý, năm.
- Xây dựng các định mức KTKT: tiêu hao nhiên liệu, định ngạch vật tư
phương tiện,... đảm bảo quản lý và khai thác phương tiện có hiệu quả.
- Xây dựng quy trình đưa xe vào BDSC và quy trình, tiêu chuẩn nghiệm thu xe
sau khi BDSC.
- Đề xuất các kế hoạch mua sắm các trang thiết bị máy móc, dụng cụ kỹ thuật
phục vụ BDSC.
- Căn cứ kế hoạch BDSC đã được Giám đốc phê duyệt, thực hiện công tác
BDSC phương tiện theo đúng kỳ cấp, công tác sửa chữa đột xuất, khám xe đảm bảo
chất lượng phương tiện khi ra hoạt động trên tuyến. Đồng thời đảm bảo đủ các hồ
sơ, giấy tờ xe khi đưa xe ra hoạt động.
- Quản lý, đôn đốc, giám sát việc thực hiện BDSC của công nhân BDSC theo
đúng quy trình công nghệ. Nghiệm thu chất lượng BDSC của các phương tiện vào
cấp, SCL hay SC đột xuất.
Phạm Thúy Vân



38


- Chịu trách nhiệm về chất lượng BDSC phương tiện và sử dụng vật tư phụ
tùng, nguyên vật liệu, trang thiết bị phục vụ công tác BDSC của giám đốc đúng mục
đích, tiết kiệm và có hiệu quả.
- Bàn giao phương tiện cho lái xe đảm bảo chất lượng phương tiện trước khi
đưa xe ra hoạt động.
- Nhận bàn giao phương tiện từ lái xe sau ca hoạt động. Kiểm tra quy kết trách
nhiệm, lập biên bản khi xe về có sự cố hỏng hóc và tổ chức sửa chữa kịp thời, đảm
bảo phục vụ sản xuất. Tổ chức vệ sinh phương tiện đảm bảo xe sạch đẹp khi xe ra
hoạt động ca sau.
Quản lý vật tư, phụ tùng:
- Xây dựng kế hoạch cung ứng vật tư, phụ tùng phục vụ công tác BDSC, kế
hoạch phụ tùng thay thế thường xuyên theo định ngạch trình Giám đốc phê duyệt.
- Mua sắm vật tư, trang thiết bị theo kế hoạch, chịu trách nhiệm về nguồn gốc,
chất lượng và giá cả vật tư mua đã được phê duyệt.
- Cung ứng và theo dõi thống kê việc cấp phát, sử dụng vật tư nguyên vật liệu
cho từng đầu phương tiện theo quy định.
h. Phòng điều hành đội xe.
Chức năng :
Trực tiếp tổ chức quản lý việc hoạt động của đội xe trong ca kinh doanh
Cụ thể :
Vào 3h30 sáng mỗi ngày :
Trưởng – phó điều hành :
- Nhận báo cáo qua điện thoại của tổng đài về số liệu các cuốc xe đi sân bay,
cuốc xe đi đường dài, doanh thu, Km vận doanh của mỗi cuốc ; tiếp nhận xử lý
khiếu nại khách hàng ( khách hàng quên đồ, khiếu nại chất lượng dịch vụ - con
người, giá cước, va quệt tai nạn,...)
- Xác thực các cuốc xe đường dài sân bay cho các lái xe, lập các báo cao xử lý
khiếu nại, các hình thức kỷ luật,...
Đoàn phương tiện : hợp tại bãi xe của đội xe để bàn giao xe sau khi rửa xe, vệ
sinh nội thất và đổ đầy xăng tại một cây xăng mà công ty đã hợp đồng và truy nộp

Phạm Thúy Vân



39


liên 1 của phiếu mua xăng, doanh thu (tiền mặt, thẻ MCC, TXC, COUPON) và lịch
trình chạy xe cho nhân viên thu ngân;
Nhân viên thu ngân :
Tổng hợp doanh thu của từng xe trong ca kinh doanh, các hình thức thanh
toán ; lịch trình chạy xe và đưa ra báo cáo tổng hợp doanh thu của ngày trình lên
trưởng – phó điều hành đội xe
Nhận liên 2 phiếu mua xăng do cây xăng nộp
Nộp doanh thu vào ngân hàng mà công ty chỉ định
Mang báo cáo, lịch trình xe, MCC,TXC,COUPON lên phòng kế toán công ty
Nhân viên kỹ thuật bãi: sẽ kiểm tra tình hình kỹ thuật phương tiện từng xe :
Kiểm tra ‘mắt thần’ hệ thống cảm ứng trên xe và niêm phong kẹp chì của đồng
hồ phát hiện và tiếp nhận những lỗi kỹ thuật hoặc hư hỏng khi xe kinh doanh
Làm báo cáo tình hình kỹ thuật phương tiện trình lên trưởng phòng kỹ thuật ;
báo cáo này sẽ được chuyển tiếp lên phòng kỹ thuật – trung tâm bảo dưỡng sửa
chữa của tập đoàn
Nhân viên checker :
Kiểm tra đồng hồ xe để ghi lại doanh thu thực trên đồng hồ, những cuốc xe
đường dài, xe đi sân bay, giờ vào ca, ra ca, Km chạy rỗng và thời gian rỗng của
nhân viên lái xe trong ca kinh doanh.
Làm báo cáo checker cùng với nhân viên thu ngân xác định công nợ của lái xe
trong trường hợp lái xe nợ doanh thu
Nhiệm vụ : quản lý hoạt động của đội xe hàng ngày trên cơ sở đó đưa ra báo
cáo tổng hợp doanh thu, báo cáo kỹ thuật lên các phòng ban công ty và ban giám
đốc, tham mưu cho BGĐ về mở rộng thị trường taxi, đầu tư phương tiện
j. Phòng xử lý tai nạn
- Chịu trách nhiệm về việc quy kết trách nhiệm về mặt vật chất đối với lái xe
khi xảy ra va quệt, sử dụng sai quy trình gây hư hỏng phương tiện, sử dụng vật tư
phụ tùng không đảm bảo định ngạch, trách nhiệm của công nhân BDSC đối với chất
lượng công tác BDSC.
- Giải quyết kịp thời các trường hợp va chạm, tai nạn giao thông trên tuyến.

Phạm Thúy Vân



40


- Hoàn tất thủ tục với bảo hiểm, công an, các cơ quan liên quan đảm bảo quyền
lợi cho doanh nghiệp, người lao động khi xảy ra tai nạn giao thông gây thiệt hại về
tài sản và con người
Xử lý tai nạn: Khi xảy ra tai nạn, ban điều hành thay mặt công ty ra hiện
trường giải quyết mọi vấn đề liên quan đến người và pháp luật. Nếu xảy ra tai nạn
không liên quan đến tai nạn dân sinh thì phải báo cho cơ quan bảo hiểm đến giám
định hoặc có xác nhận của công an khu vực. Nếu xảy ra tai nạn có liên quan đến
bên thứ ba, thì phải có trách nhiệm kết hợp với gia đình khắc phục hậu quả.
Mua bảo hiểm cho phương tiện
2.2 Kết quả kinh doanh của công ty một số năm
2.2.1 Năng lực kinh doanh của công ty
1. Nhân lực
a.

Cơ cấu theo độ tuổi
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi

TTs

STT

Độ tuổi (tuổi)

Số lượng trong độ tuổi (người)

1

18 – 25

45

2

26 – 35

60

3

36 – 45

45

4

46 – 55

64

5

56 – 60

36

(Nguồn số liêu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

Phạm Thúy Vân



41


b.Cơ cấu theo trình độ
Bảng 2.2: Cơ cấu lao đông theo trình độ
STT

Trình độ

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

1

Thạc sỹ

13

5.24

2

Đại học

52

20.97

3

Cao đẳng

19

7.66

4 TC chuyên nghiệp

34

13.71

5 Công nhân kỹ thuật

110

Bậc 1-2

46

Bậc 5-6
6

23

Bậc 3-4

44.35

41

Chưa đào tạo
20
( Nguồn số liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

8.06

2. Phương tiện.
Hiện tại công ty có 128 xe và được phân bố tại hai đội xe: Đường Láng, Lạc
Long Quân. Xe của công ty chủ yếu là do các công ty có tên tuổi cung cấp như
:Huyndai, Toyota, Daewoo. Mặt khác các xe này đều được sản xuất những năm gần
đây nhất, do đó năng lực phương tiện của công ty hiện nay khá tốt nếu như so sánh
với các doanh nghiệp kinh doanh cùng một dịch vụ.
+ Đội 1: Đường Láng gồm 72 xe
+ Đội 2: Đường Lạc Long Quân gồm 56 xe
+ Sắp tới công ty sẽ đầu tư thêm 25xe

Phạm Thúy Vân



42


Bảng 2.3: Số phương tiện và tên phương tiện của công ty
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Loại xe
Năm sản xuất
Kia Pride
2002
Kia Spectra
2002
Fiat Tempra
2004
Matiz
2000
Suzuki Wagon
2000
Toyota Corolla GL
2005
Toyota Corolla J
2005
Toyota Altis
2005
V. Limo
2003
Daewoo Lanos
2001
Deawoo Nubrall
2001
Daihatsu
2001
Fiat Doblo
2004
Isuzu Hilander
2003
Toyoto Innova
2005
Toyota Zace
2005
Matiz Jolie
2003

Tổng số
4
5
5
15
3
6
5
20
10
7
8
4
3
3
15
10
5

Sức chứa
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
7
7
7
7
7

( Nguồn số liêu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)
2.2.2 Kết quả kinh doanh một số năm.
Theo số liệu thu thập được trong quá trình thực tập tại công ty ta có bảng sau:
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2007- 2009
STT
Nội dung
Đơn vị Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
1

Hành khách

Hk

400,251

456,042

555,225

2

Hành khách km

HKkm

2,712,532

3,005,970

3,384,306

3
4

Doanh thu
Tỷ
30,703,950 34,025,461
Số vụ tai nạn
Vụ
90
132
(Nguồn số liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

38,307,958
153

Để có thể nhìn rõ sự tăng hay giảm kết quả kinh doanh của công ty thì ta vẽ đồ
thị.

Phạm Thúy Vân



43


Đồ thị 2.1: Đồ thị thể hiện sự tăng giảm số
hành khách trong các năm
Nghìn hành
khách

600
500
400
300
200
Năm 2007
năm 2008
Năm 2009

100
0

Năm

Nhìn vào đồ thị về số hành khách thì ta thấy lượng hành khách đều tăng năm
trước so với năm sau ví dụ như: năm 2008 tăng 13,9% so với năm 2007, năm 2009
tăng 21,7% so với năm 2008. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ mà công ty đang
cung cấp ngày một tốt hơn và được người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn.Tuy nhiên
không vì thế mà công ty không tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để phục
vụ hành khách ngày một tốt hơn.

Phạm Thúy Vân



44


Đồ thị 2.2: Đồ thị thể hiện sự tăng giảm hành
khách km trong các năm

Nghìn hành
khách km

3500
3000
2500
2000
1500
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009

1000
500
0

Năm

Nhìn vào biểu đồ về hành khách km thì ta thấy cũng tăng, tuy nhiên nó tăng
không tương xứng với sự tăng số lượng hành khách. Năm 2008 số hành khách tăng
13,9%, còn hành khách km chỉ tăng có 10,8% so với năm 2007, năm 2009 tăng số
hành khách là 21,7% nhưng số hành khách km chỉ tăng có 12,5% so với năm 2008.
Điều đó do rất nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chủ yếu là do quãng đường
dài, ngắn mà hành khách đi.

Phạm Thúy Vân



45


Đồ thị 2.3: Đồ thị thể hiện sự tăng giảm doanh
thu trong các năm
Tỷ đồng

40
35
30
25
20
15
10
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009

5
Năm

0

Nhìn vào đồ thị thể hiện sự tăng giảm doanh thu ta thấy doanh thu có chiều
hướng đi lên, đó có phải là dấu hiệu tốt hay không thì ta cần phải biết khi doanh thu
tăng như vậy có phải năng lực sản xuất cũng tăng hay không. Theo số liệu thu thập
được ta thấy doanh thu tăng cũng một phần do năng lực sản xuất tăng.
Bảng 2.5: Số phương tiện và nhân viên lái xe trong một sô năm
TT Nội dung
1
Số lượng
2

Đơn vị
phương Xe

Năm 2007
110

Năm 2008
149

tiện
Số lượng lái xe
Người
132
164
(Nguồn sô liệu: Công ty Mai Linh Thủ Đô)

Năm 2009
186
212

Mặt khác là cũng do chất lượng dịch vụ ngày càng tốt thì người tiêu dùng mới
sử dụng khi đó công ty mới mở rộng kinh doanh: đầu tư xe, thuê thêm nhân viên.

Phạm Thúy Vân



46


Đồ thị 2.4: Đồ thị thể hiện sự tăng giảm số vụ
tai nạn trong các năm
Vụ

160
140
120
100
80
60
40
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009

20
0

Năm

Nhìn vào đồ thị trên ta thấy đồ thị cũng có chiều đi lên đó là dấu hiệu không
tốt. Vì khi tai nạn tăng thì kéo theo doanh thu giảm do: bồi thường thiệt hại, sửa
xe… Trên thực tế thì năm 2008 tăng 46% so với năm 2007, còn năm 2009 tăng 16%
so với năm 2008 vậy đó có phải là biểu hiện đáng mừng hay không. Nhưng nếu
nhìn tích cực thì năm 2009 công ty đã hạn chế mức tăng 30%. Có được điều này là
do công ty đã có những biện pháp nhằm hạn chế các vụ tai nạn có thể xảy ra: chăm
sóc bảo dưỡng xe ở tình trạng tốt nhất trước khi vào ca làm việc. Nhân viên lái xe
thì được hướng dẫn các biện pháp an toàn khi lái xe như: không uống rượu hay
cũng như dùng các chất kích thích trong ca làm việc…
*Nhận xét chung: Nhìn vào biểu đồ ở trên, ta thấy tình hình sản xuất kinh
doanh giai đoạn từ năm 2007-2009 luôn phát triển theo chiều hướng đi lên. Tuy
nhiên biểu đồ có chiều hướng đi lên chỉ tốt cho một số chỉ tiêu mà thôi đó là: doanh
thu, số km có khách, số lượng hành khách.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô
Phạm Thúy Vân



47


2.3.1. Độ an toàn (k1)
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an
toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt
đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an
toàn càng phải được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu
quả rất nghiêm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn
hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài
sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành
khách khi sử dụng sản phẩm vận tải.
Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây
ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ (k1):
K1 ≡

∑C
∑

TH

(USD/lần)

N TN

Trong đó:
-∑CTH: Tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: Chi phí bồi thường
thiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và các
chi phí khác…
-∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ: nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bị
hỏng, số khách bị thương, chết…
Hoặc độ an toàn (K1) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000
km vận chuyển hành khách. Và được xác định theo công thức:
K1 ≡

∑N

TN

1.000 Km

Trong đó:
∑NTN: Số lần bị tai nạn trong kỳ
Dựa theo bảng 2.4 ta có thể tính số vụ tai nạn trên 1000 km vận chuyển hành
khách như sau:

Phạm Thúy Vân



48
K1 ≡


153 ×1000
≡ 0,045 (Vụ)
3.384.306

Chỉ tiêu này có thể nói là khá tốt, do lấy chỉ tiêu này so sánh với các công ty
cùng kinh doanh dịch vụ vận tải taxi hành khách, nó chỉ kém taxi Cổ Phần và ACB
taxi
Bảng 2.6: So sánh số vụ tai nạn trong 1000km của các công ty
Stt
1
2
3
4
5
6

Tên doanh nghiệp
Taxi Hương Lúa
Taxi Phù Đổng
Taxi Hà Nội
Mai Linh Thủ Đô
Taxi Cổ Phần
ACB Taxi
(nguồn số liệu: tinmoi.vn)

K1
0,063
0,060
0,055
0,045
0,043
0,043

Để có được kết quả trên là do công ty không chỉ chú trọng đến chất lượng
phương tiện mà còn quan tâm đến các nhân viên lái xe. Đó là khuyến khích họ
không sử dụng chất kích thích như: bia, rượu, thuốc lá…trong ca kinh doanh.
2.3.2. Độ tin cậy
Chỉ tiêu này của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô là rất tốt vì: Công ty luôn thực
hiện đúng theo cam kết với khách hàng.
+Hiện nay công ty không còn tồn tại hiện tượng điều chỉnh đồng hồ nhằm thu
tăng cước phí taxi như một số hãng taxi khách trên thị trường.
+ Hiện tượng lái xe chạy lòng vòng nhằm bắt chẹt hành khách không biết đường
đã không còn.
+ Không điều chỉnh taximet
+ Thanh toán theo đúng mức giá đã niêm yết
..

Phạm Thúy Vân



49


2.3.3. Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k3)
K3 ≡

∑H

Calo

(Calo/chuyến đi)

∑T

TH

Trong đó:
-∑Hcalo: Hao phí calo của hành khách.
-∑T HT: Thời gian tham gia trên hành trình di chuyển của mình
Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổng
hợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan:
Chủ quan:
+Chất lượng khai thác của phương tiện: Như đã nói ở phần năng lực phương
tiện thì chất lượng phương tiện của Mai Linh Thủ Đô rất tốt
+Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe: Thái độ phục vụ của nhân viên Mai
Linh Thủ Đô được người tiêu dùng đánh giá là ân cần, niềm nở, chu đáo..
+Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải
hành khách: báo chí, nước uống…Hiện tại ở Mai Linh Thủ Đô vẫn chưa có các dịch
vụ kèm theo. Điều này, có thể làm công ty mất thêm nguồn thu nhập khác, mà còn
làm giảm chất lượng dịch vụ của công ty.
+Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát...Do công ty đầu tư phương tiện tốt
nên chỉ tiêu này ở Mai Linh Thủ Đô là rất tốt.
khách quan:
+ Đặc điểm của hệ thống giao thông: Do địa phận hoạt động chủ yếu của công
ty là ở Hà Nội nên chất lượng đường xá là khá tốt so với các tỉnh khác.
2.3.4. Tính thuận tiện (k4):
-Tính thuận tiện theo không gian: Đối với dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi
Mai Linh Thủ Đô thì tính thuận tiện về không gian là rất yếu. Hiện tại, công ty vẫn
chưa có nhà chờ xe cho hành khách, chính vì lý do này mà hành khách phải bắt xe
ngay trên đường. Điều này rất nguy hiểm cho hành khách có thể bị tai nạn trong lúc
bắt xe. Tuy nhiên có một ưu điểm đó là hành khách có thể gọi xe đến tận nhà hoặc
nơi nào thuận tiện cho hành khách.

Phạm Thúy Vân


nang-cao-chất-lượng-dịch-vụ-vận-tải-taxi-hanh-khach-mai-linh-thủ-đo(1)

nang-cao-chất-lượng-dịch-vụ-vận-tải-taxi-hanh-khach-mai-linh-thủ-đo(1)

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to nang-cao-chất-lượng-dịch-vụ-vận-tải-taxi-hanh-khach-mai-linh-thủ-đo(1)

Similar to nang-cao-chất-lượng-dịch-vụ-vận-tải-taxi-hanh-khach-mai-linh-thủ-đo(1) (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (14)

nang-cao-chất-lượng-dịch-vụ-vận-tải-taxi-hanh-khach-mai-linh-thủ-đo(1)