Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN TRẦN THỊ TỐ UYÊN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN INDO TRẦN
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số: 834.01.01
ĐÀ NẴNG, NĂM 2021

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Văn Hải
Phản biện 1: TS.Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Thị Phi Hoài
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Logistics là ngành dịch vụ được xem là đóng vai trò xuyên suốt
trong quá trình sản xuất, phân phối lưu thông hàng hóa. Logistics
được xem là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xây dựng cơ hội khả năng
cạnh tranh của từng doanh nghiệp. Trong bối cảnh có quá nhiều sự
lựa chọn cung cấp dịch vụ logistics như hiện nay, các doanh nghiệp
kinh doanh sản xuất có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp
dịch vụ Logistics với chất lượng cao, chi phí tốt và mang lại mức độ
hài lòng lớn cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Do đó, việc tập trung
vào các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics được xem là vấn đề rất
quan trọng mà các doanh nghiệp logistics cần phải quan tâm, để từ
đó góp phần giúp công tác quản trị tác động, cải tiến việc cung cấp
dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp.
Trước thực trạng phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ logistics không chỉ trong và ngoài nước, chất lượng dịch
vụ vụ là yếu tố quan trọng và tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt Nam nói chung
và tại công ty Indo Trần nói riêng. Với kinh nghiệm và thời gian làm
việc tại công ty Indo Trần, tác giả lựa chọn đề tài "Đánh giá chất
lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo
Trần" cho bài luận văn của mình nhằm đưa ra các giải pháp về công
tác quản trị, cải tiến chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng để đảm
bảo sự phát triển của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá chất lượng
dịch vụ logistics của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù

VIETKHOALUAN.COM
2
hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ logistics của công ty Indo
Trần. Trong đó:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics và chất
lượng dịch vụ logistics; các mô hình, phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ logistics.
- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Indo Trần, nhằm chỉ ra những nguyên nhân và hạn chế tồn
tại.
- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp công ty cải
thiện chất lượng dịch vụ logistics, góp phần nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thực trạng và vấn đề còn
gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ
logistics của công ty.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm:
- Phạm vi về đối tượng: dịch vụ logistics mà công ty Indo
Trần cung cấp
- Phạm vi về thời gian: Số liệu về Công ty cổ phần giao nhận
và vận chuyển Indo Trần được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019
- Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi
Công ty cổ phần giao nhận và vận chuyển Indo Trần.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng kết hợp nhiều
phương pháp phân tích, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề tìm hiểu
về thực trạng và vấn đề nghiên cứu. Trong đó:

VIETKHOALUAN.COM
3
Phương pháp phân tích, hệ thống hóa, so sánh được sử dụng để
làm rõ các cơ sở lý thuyết về khái niệm, đặc điểm, các tiêu chí, mô
hình đo lường về chất lượng dịch vụ logistics.
Phương pháp so sánh, thống kê, phân tích được sử dụng nhằm
phân tích, đánh giá và làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ thông
qua sử dụng các số liệu thu thập được.
Phương pháp điều tra, khảo sát nhằm thu thập những đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty với đối
tượng điều tra: là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
logistics tại công ty Indo Trần.
Phương pháp nghiên cứu định lượng là công cụ để đo lường số
liệu và làm cho số liệu thu thập được có tính tin cậy hơn trong
nghiên cứu. Dựa trên kết quả dữ liệu thu thập được thông qua bảng
khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được lượng hóa bởi phần
mềm SPSS nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để xác định
các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty, phân tích
nhân tố khẳng định CFA để điều chỉnh và kiểm định mô hình thang
đo và phân tích mô hình Kano với mục đích xác định các yếu tố chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và không hài lòng của khách
hàng.
Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng
khi nghiên cứu để đưa ra và lập luận các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu làm rõ các khái niệm, nền
tảng cơ bản lý thuyết, ứng dụng các mô hình từ những nghiên cứu

VIETKHOALUAN.COM
4
thực nghiệm trước từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty.
Về mặt thực tiễn, kết quả từ nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị của
công ty Indo Trần xác định được các vấn đề cần được chú trọng, từ
đó đưa ra các quyết định đúng đắn, biện pháp khắc phục và phát huy
tiềm năng nội tại nhằm phát triển một cách tối ưu các dịch vụ cũng
như mang lại giá trị chất lượng dịch vụ logistics của công ty Indo
Trần.
6. Cấu trúc của luận văn
Kết cấu của luận văn ngoài phần mục lục, danh mục các hình,
các bảng, các phụ lục, các tài liệu tham khảo thì bố cục được phân bổ
như sau:
Mở đầu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ
logistics tại công ty Indo trần
Chương 4: Tóm tắt và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo trần
Kết luận

VIETKHOALUAN.COM
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml thì "Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng."
(Zeithaml và Bitner, 2000)
Dịch vụ được nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và
Armstrong định nghĩa như sau: "Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi
ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô
hình và không đem lại sự sở hữu nào cả" (Kotler và Armstrong,
1996).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: "Dịch vụ là kết quả
tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp".
Theo Philip Kotler "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất" (Philip Kotler, 1984).
Trên cơ sở các quan điểm khác nhau đã nêu trên, nghiên cứu có
thể rút ra và khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ được
xem là sản phẩm của quá trình lao động, không tồn tại dưới bất kì
dạng vật chất nào và do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục
đích thỏa mãn các nhu cầu cho bên được cung cấp.

VIETKHOALUAN.COM
6
b. Đặc điểm dịch vụ Tính
vô hình của dịch vụ
Nghiên cứu của Regan đã chỉ ra: "Tính vô hình được xem là
một trong những đặc điểm chính của dịch vụ và ở đó dịch vụ được
xem là các hoạt động, lợi ích mà khách hàng không thể cầm, nắm,
nghe hay nhìn thấy được." (Regan, 1963).
Tính không thể tách rời của dịch vụ
"Tính không thể tách rời được xem như tính chất phản ảnh việc
cung cấp và tiếp nhận dịch vụ một cách đồng thời" (Regan, 1963),
(Wyckham và cộng sự, 1975) và với đặc tính này, khách hàng có thể
đánh giá hiệu quả về chất lượng dịch vụ mà mình được cung cấp.
Tính không đồng nhất của dịch vụ
Theo Zeithaml và cộng sự cho rằng "tính không đồng nhất phản
ảnh khả năng thay đổi cao trong việc cung cấp dịch vụ và tùy thuộc
vào nhiều yếu tố như địa điểm cung cấp, người thực hiện" (Zeithaml
và cộng sự, 1985).
Tính không thể cất giữ và tích trữ của dịch vụ
Chính vì yếu tố vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong
manh. Theo Zeithaml và cộng sự thì dịch vụ đơn giản chỉ có thể tồn
tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng và
người tiếp nhận không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời
gian sau đó (Zeithaml và cộng sự, 1985).
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về chất
lƣợng a. Khái niệm về chất lượng
Theo Crosby trong cuốn "Chất lượng là thứ cho không" đã diễn
tả "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" (Crosby, 1979).

VIETKHOALUAN.COM
7
Theo Oxford Pocket Dictionary: "Chất lượng là mức hoàn
thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù,
các dữ kiện, các thông số cơ bản".
Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: "Chất lượng là khả năng thỏa
mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất".
Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm
2007; "Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính
của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp
dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng".
Theo ISO 8402:1994 "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn".
Kế thừa các quan điểm khác nhau về định nghĩa chất lượng đã
nêu trên, nghiên cứu có thể tóm tắt khái niệm về chất lượng trong
phạm vi bài nghiên cứu như sau: Chất lượng là khả năng thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó mà nếu
những nhu cầu này không được đáp ứng thỏa mãn thì sản phẩm/dịch
vụ đó được xem là kém chất lượng.
b. Đặc điểm về chất lượng
Từ những quan điểm về khái niệm Chất lượng và định nghĩa
của tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của
một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan", đã hình thành và nhận biết đặc
điểm của chất lượng như sau:
"Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ
hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm". Chất
lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu và là vấn đề then chốt để các

VIETKHOALUAN.COM
8
nhà quản lý hoạch định chính sách kinh doanh sao cho phù hợp với
doanh nghiệp của mình. Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu; bản
chất của nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng phải thay đổi
theo nhiều yếu tố tác động bao gồm theo thời gian, không gian mà
còn theo điều kiện sử dụng.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh: "chất lượng dịch vụ là sự
đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với
sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó"; "hoặc là sự cách biệt giữa giá
trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã
sử dụng dịch vụ" (Parasuraman và Berry, 1985). Giá trị kỳ vọng của
khách hàng được tạo ra về một dịch vụ dựa theo kinh nghiệm họ đã
trải qua trong quá khứ, nghe theo người khác, hoặc thông qua quảng
cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Theo Grönroos "chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng" (Grönroos, 1984).
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Cũng theo
Gronroos "chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất
lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được"
(Gronroos,1998).
Tóm lại, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ đo lường sự
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ thực
tế được cung cấp. Dịch vụ của doanh nghiệp được xem có chất lượng
cao khi doanh nghiệp đó đáp ứng và làm thỏa mãn một cách vượt
mong đợi các nhu cầu của khách hàng.

VIETKHOALUAN.COM
9
b. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ
Theo giáo sư Kano (Noriaki Kano, 1984) chất lượng dịch vụ
bao gồm những đặc điểm sau:
- Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là
những thuộc tính tuy khách hàng không đề cập đến nhưng các thuộc
tính này đương nhiên phải có. Nếu dịch vụ không đáp ứng được, dịch
vụ đó sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do mang đến sự thất
vọng cho khách hàng.
- Cấp 2 là những thuộc tính một chiều, cụ thể. Những thuộc tính
này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng
mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa
mãn.
- Cấp 3 chính là các yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm/dịch vụ.
Đây là yếu tố tạo sự khác biệt và mang tính cạnh tranh so với các
dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này theo thời gian
nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Tóm lại, nếu muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp
cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu
tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ
thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ có thể đánh giá một cách tổng quát
những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
1.2. TỔNG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ logistics
a. Khái niệm dịch vụ logistics
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra và trong
phạm vi bài nghiên cứu này, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ
logistics là một chuỗi các hoạt động trong quá trình cung ứng hàng

VIETKHOALUAN.COM
10
hóa từ điểm đầu đến nơi hàng hóa được tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
b. Vai trò dịch vụ logistics
Sự phát triển mạnh mẽ của quan hệ thương mại quốc tế, nhu
cầu mua bán, trao đổi hàng hóa thực sự bùng nổ khiến logistics trở
thành một dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng.
Dịch vụ logistics là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi
giá trị cung ứng như cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở
rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế.
- Logistics có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình
lưu chuyển của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu,
phụ kiện, tới sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng.
- Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong
hoạt động sản xuất kinh doanh
- Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo yếu tố
đúng thời gian-địa điểm
1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ logisitcs
Theo Mentzer và cộng sự khẳng định "chất lượng dịch vụ cung
cấp bao gồm "chất lượng dịch vụ khách hàng" và "chất lượng dịch
vụ phân phối vật chất" và xem cảm nhận của khách hàng là yếu tố
quan trọng hơn yếu tố vận hành của dịch vụ". Từ quan điểm này, các
nghiên cứu sau này phát triển và đều đồng ý với khái niệm về chất
lượng dịch vụ logistics của nghiên cứu Mentzer và cộng sự là "Chất
lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về
cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự
hài lòng với các dịch vụ logistics" (Mentzer và cộng sự, 2001).
Dựa vào các quan điểm đã nêu, đặc biệt từ quan điểm của
Mentzer, bài nghiên cứu đưa khái niệm về chất lượng dịch vụ

VIETKHOALUAN.COM
11
logistics được hiểu là quá trình nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục
đích làm gia tang sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tối ưu
hóa các hoạt động thực hiện dịch vụ liên quan.
1.2.3. Đo lƣờng và quản lý chất lƣợng dịch vụ
logistics a. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất
lượng dịch vụ, tuy nhiên sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng
dịch vụ logistics là yếu tố không thể phân chia một cách rõ ràng.
Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics được cho là có liên quan
đến từng hoạt động trong một quá trình cung cấp dịch vụ. Việc đo
lường chất lượng dịch vụ logistics được tiếp cận theo hai hướng về
chất lượng.
Hướng tiếp cận đầu tiên là về chất lượng dịch vụ cung cấp
(Crosby, 1991), mặt đo lường này cho thấy "chất lượng dịch vụ được
xem là một chuỗi hoạt động mà ở đó các nhân tố cụ thể để quan sát
và đánh giá" (Garvin, 1984). Theo Crosby (1979), chất lượng là sự
phù hợp các đặc điểm của dịch vụ cung cấp đối với nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua một chuỗi các hoạt
động từ khâu vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối và
vận chuyển sản phẩm đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ logistics
được đánh giá tốt hay không khi chất lượng sản phẩm được giao đến
khách hàng vẫn còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật.
Chất lượng sản phẩm tốt là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà
doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đối với khách hàng.
Hướng tiếp cận thứ hai là chất lượng dịch vụ khách hàng, hay
nói cách khách là chất lượng dựa vào nhận thức và đánh giá của
khách hàng về dịch vụ đó (Bien stack, Mentzer và Bird, 1997). Chất
lượng dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho

VIETKHOALUAN.COM
12
khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí tối
ưu nhất, các yếu tố trong chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá
thông qua cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
b. Quản lý chất lượng dịch vụ logistics
Theo ISO 9000:2000 đã nêu rõ "Quản lý chất lượng dịch vụ
logistics là những hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ
nhà cung cấp nguyên liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là đến tay
người tiêu dùng"
Theo định nghĩa trên, quản trị chất lượng được hiểu là quá trình
mà nhà quản trị đưa ra các giải pháp nhằm đảm bảo quá trình cung
cấp dịch vụ logisitics được diễn ra với kết quả cao nhất và chi phí
thấp nhất.
Hiện nay, đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics là nhiệm vụ tiên
quyết đối với công ty đang hoạt động trong lĩnh vực này. Làm thế
nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics một cách tốt nhất và
hiệu quả nhất thì các công ty cần phải tuân theo các nguyên tắc: Định
hướng vào khách hàng, Vai trò lãnh đạo, Vai trò của nhân sự,
Phương pháp quá trình.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics
Trên cơ sở về lý thuyết, có nhiều mô hình nghiên cứu về
đánh giá chất lượng dịch vụ logistics được sử dụng, trong đó có thể
kể đến các mô hình sau: SERVQUAL, SERVPERF, LSQ, mô hình
Kano, tiếp cận thống kê. Mô hình được sử dụng và tiếp cận thường
xuyên nhất trong nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ logistics
là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). Mô hình này
dược thiết kế và thiên về đánh giá chất lượng dịch vụ logisitcs đối
với khách hàng, tuy nhiên có một số tác giả nhận định rằng áp dụng
mô hình SERVQUAL vẫn còn nhiều điều bất cập và thiếu xót trong

VIETKHOALUAN.COM
13
việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Bienstock et al. 1997). Do đó, để
cải thiện các vấn đề bất hợp lý trong phân tích các nhân tố ở mô hình
SERVQUAL, một vài tác giả đã ghép việc phân tích mô hình
SERVQUAL với mô hình KANO để có thể đánh giá chất lượng một
cách hiệu quả nhất (Franceschini và Rafele, 2000).
Mentzzer et al (1999) đã phát triên thang đo LSQ để đánh giá
chất lượng dịch vụ logistics, thang đo này tập trung vào việc phân
tích quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, LSQ vẫn còn tồn tại một
số bất lợi và không đảm bảo trong quá trình nghiên cứu (Rafiq,
Jaafar, 2007). Phần lớn các mô hình trước đều tập trung vào một
chiều và sự phụ thuộc trực tiếp các nhân tố của dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không phải nhân tố nào cũng tác
động quan trọng đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Do đó, mô hình Kano được tạo ra để phân tích và chia các nhóm
nhân tố của chất lượng dịch vụ logistics thành: nhóm phải có, nhóm
một chiều, nhóm hấp dẫn. Việc ứng dụng mô hình Kano được xem là
vô cùng hiệu quả khi đánh giá chất lượng dịch vụ lgoisitcs
(Huiskonen, Pirttila, 1998). Theo Baki, kết hợp giữa mô hình
SERVQUAL và Kano được xem là hoàn toàn phù hợp và đáng tin
cậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ logistics (Baki et al. 2009).
Ngoài ra, ở một số nghiên cứu khác trên thế giới, một vài hướng
tiếp cận và sử dụng các công cụ phân tích khác vẫn được sử dụng để
đo lượng chất lượng dịch vụ logistics (Thai, 2013; Thai et al., 2014).
Có thể kể đến phân tích nghiên cứu của Thai et al (2014) sử dụng
phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định
CFA để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Singapore.

VIETKHOALUAN.COM
14
1.3. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS
Trong quá trình phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ
logistics, việc xác định các nhân tố thích hợp là vấn đề rất quan trọng
và mỗi tác giả khác nhau sẽ sử dụng thang đo với các nhân tố khác
nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. Theo Mentzer
et al. (1999), mô hình thang đo chất lượng dịch vụ gồm các nhân tố:
chất lượng liên lạc, số lượng đơn hàng, chất lượng thông tin, quy
trình thực hiện, tính chính xác, điều kiện đặt hàng, chất lượng đặt
hàng. Ngoài ra, yếu tố về hình ảnh và chất lượng khách hàng cũng
được sử dụng vào làm thang đo trong mô hình chất lượng dịch vụ
của Thai (2013). Trong khi đó, theo Taskin và Durmaz (2010) mô
hình chất lượng dịch vụ nên nhấn mạnh vào cách dịch vụ logistics
tạo giá trị cho khách hàng và sử dụng thang đo với các nhân tố về độ
tin cậy, tính đảm bảo, phương tiện, hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng
cảm.
Như đã nêu trên, phụ thuộc vào phạm vi nghiên cứu, quy mô,
không gian và thời gian mà bài nghiên cứu của mỗi tác giả có thể sử
dụng nhiều mô hình khác nhau và các nhân tố trong thang đo được
sử dụng linh hoạt. Do đó, việc lựa chọn thang đo phù hợp trong
nghiên cứu này sẽ dựa vào thực trạng và phạm vi nghiên cứu của
công ty Indo Trần.

VIETKHOALUAN.COM
15
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Dựa vào cơ sở lý thuyết tổng quan và kế thừa các nghiên cứu
thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước về đánh giá chất
lượng dịch vụ logistics đã nêu ở chương trước, trong đó mô hình
thang đo chất lượng dịch vụ của Thai V.V (2013) với 7 nhân tố đánh
giá được xem là phù hợp với thực trạng và đối tượng khảo sát của bài
nghiên cứu. Do đó, tác giả lựa chọn sử dụng mô hình này để làm cơ
sở tham khảo và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng liên lạc
Chất lượng thông tin
Chất lượng tiếp nhận
Chất lượng dịch vụ cung cấp
Thời gian
Hình ảnh/danh tiếng
Trách nhiệm xã hội
Chất lượng dịch
vụ logisitcs

VIETKHOALUAN.COM
16
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính, bao gồm:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
2.2.2. Nghiên cứu chính thức
2.2.3. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Xác định vấn đề
Các nghiên cứu đã có
Thu thập dữ liệu
Phân tích dữ liệu
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích nhân tố khẳng định CFA
- Phân tích theo mô hình Kano
Sử dụng mô
hình LSQ của
Thai V.V
Thiết kế
nghiên cứu

VIETKHOALUAN.COM
Kết quả, tóm tắt và đưa ra các giải pháp, kiến nghị

VIETKHOALUAN.COM
17
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Nghiên cứu định tính
Mô hình lý thuyết và thang đo nháp 1 được xây dựng dựa trên
cơ sở các nhân tố được cấu thành từ kết quả nghiên cứu trước đó của
Thai V.V (2013). Để khám phá, đánh giá chuẩn hóa mô hình lý
thuyết và thang đo của mô hình nghiên cứu, đề tài tiến hành nghiên
cứu định tính.
2.1.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu được thực hiện với bảng hỏi điều tra về cảm nhận
của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
logistics, sau đó tiến hành phân tích các yếu tố dịch vụ bằng các
phương pháp phân tích dữ liệu.
a. Xây dựng thang đo
b. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
c. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
2.4. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được chọn lọc, làm sạch
và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS cùng các phương
pháp kỹ thuật thống kê như bên dưới
2.1.3. Phƣơng pháp thống kê mô tả
2.1.4. Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy của thang đo
(Cronbach’s Alpha)
2.1.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
2.1.6. Phƣơng pháp nhân tố khẳng định CFA
2.1.7. Phƣơng pháp mức độ hài lòng của khách hàng theo
mô hình Kano

VIETKHOALUAN.COM
18
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY INDO TRẦN
3.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
3.1.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển
a. Quá trình hình thành của Công ty Cổ phần Giao nhận và
Vận chuyển Indo Trần
Công ty Cổ phần Giao nhận và Vận chuyển Indo Trần – Indo
Trans Logistics được thành lập và hoạt động tại Việt Nam từ năm
1999 do ông Trần Tuấn Anh (Mr. Ben) làm Tổng giám đốc và được
quản lý bởi các chuyên gia hàng đầu ở trong và ngoài nước trong
lĩnh vực giao nhận và vận chuyển. Công ty chuyên cung cấp các dịch
vụ về vận chuyển, phân phối hàng hóa đa phương thức bằng đường
sắt, đường bộ, đường không, đường biển. Công ty là một trong
những Công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
logistics tích hợp và làm tổng đại lý hàng hóa (GSA) tại Việt Nam và
Đông Nam Á.
b. Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Giao nhận và
Vận chuyển Indo Trần
3.1.2. Lĩnh vực hoạt động
a. Dịch vụ hàng không
b. Dịch vụ vận tải đường bộ
c. Dịch vụ thủ tục hải quan
d. Vận tải đường biển
e. Vận tải đường sắt

VIETKHOALUAN.COM
19
3.1.3. Chức năng nhiệm vụ
ITL cung cấp các dịch vụ vận tải, hàng không, hậu cần và
thương mại điện tử mang tính tích hợp và sáng tạo, cùng với sự tôn
trọng lẫn nhau và tinh thần thiện chí đến với khách hàng.
Duy trì và mở rộng mạng lưới khách hàng cùng việc không
ngừng nâng cao giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được trong suốt
chuỗi cung ứng dịch vụ với các dịch vụ chất lượng cao và toàn vẹn.
Tất cả nhằm mục đích đáp ứng mọi nhu cầu và nhận được sự hài
lòng, thỏa mãn từ phía khách hàng.
3.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
3.2. HIỆN TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT
3.2.1. Quy mô vốn
3.2.2. Tài sản cố định
3.2.3. Nhân sự
3.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT CỦA
CÔNG TY NĂM 2017-2019
Trong giai đoạn 3 năm từ 2017- 2019, kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty nhìn chung đã có nhiều thay đổi tích cực, tốc độ
tăng trưởng kinh doanh cao và có xu hướng tăng ổn định qua các
năm.
3.4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS CỦA CÔNG TY
3.4.1. Dịch vụ thƣơng mại xuất nhập khẩu
Trong hoạt động xuất nhập khẩu, Indo Trần mang đến cho
khách hàng những dịch vụ bao gồm: Tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong
quá trình tìm kiếm đại lý đầu nước ngoài, đàm phán giá tốt, thực hiện
hoàn thiện các chứng từ xuất nhập khẩu của lô hàng; đặt chỗ hãng

VIETKHOALUAN.COM
20
tàu, thực hiện thủ tục khai báo hải quan cho lô hàng xuất nhập khẩu;
thông quan và vận chuyển hàng về kho theo yêu cầu của khách hàng.
Trong một thời gian dài hoạt động, ITL đã tư vấn và thực hiện
dịch vụ cho rất nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu đến nhiều thị
trường trên thế giới như châu á, châu mỹ, châu âu và chủ yếu là làm
thủ tục xuất nhập khẩu đối với các mặt hàng như: may mặc; thực
phẩm như đường, gạo; linh kiện điện tử…
Nhìn chung, Indo Trần có hệ thống văn phòng không chỉ ở khu
vực đông Dương mà còn liên kết với hệ thống đại lý lớn trên khắp
thế giới, từ lợi thế đó ITL đã đáp ứng và cung cấp đầy đủ nhu cầu
dịch vụ làm thủ tục xuất nhập khẩu và vận chuyển của khách hàng.
Chính điều này đã mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ sự tin
tưởng và tính ổn định đối với ITL, ngoài ra còn mang lại cho công ty
các khách hàng tiềm năng khác.
Đứng trước những cạnh tranh gay gắt trên thị trường nội địa và
quốc tế, bên cạnh những điểm mạnh, công ty vẫn còn tồn tại những
điểm yếu trong dịch vụ giao nhận quốc tế như tính chuyên nghiệp
trong giao nhận vận tải quốc tế vẫn chưa thật sự cao và hiệu quả như
mong đợi của khách hàng, chiến lược áp dụng vận tải đa phương
thức vẫn chưa được áp dụng và vận hành hiệu quả dẫn đến chi phí
cao hơn so với các đối thủ khác.
3.4.2. Dịch vụ vận tải
Để hướng tới mục tiêu chung là trở thành nhà cung cấp giải
pháp logistics và mục tiêu cụ thể nhằm đảm bảo chuỗi cung ứng,
cung cấp hàng hóa, sản phẩm trong điều kiện và thời gian tốt nhất,
chi phí hợp lý, mang đến sự hài lòng cho khách hàng, Công ty Indo
Trần hiện đang phát triển và cung cấp các dịch vụ vận tải như: Dịch

VIETKHOALUAN.COM
21
vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường bộ, dịch vụ vận tải
đường biển và đường sắt.
Dịch vụ vận tải hàng không: ITL là một trong những đại lý của
IATA với thế mạnh là đại lý của các hãng bay lớn trong và ngoài
nước, ngoài ra công ty còn được cấp phép vận chuyển hàng tươi
sống, hàng nguy hiểm mà ít công ty khác trong lĩnh vực vận tải có
được.
Dịch vụ vận tải đường biển nội địa và đường sắt: ITL đang triển
khai, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng tại các ga hàng hóa chính
là Kim Liên, Dĩ an và Yên Viên nhằm hướng tới phát triển vận tải
bằng đường sắt không chỉ trong nội địa mà còn liên quốc gia. Bên
cạnh đó kết hợp lich trình giữa đường sắt và đường biển để mang lại
cho khách hàng kế hoạch vận chuyển hàng hóa hiệu quả với chi phí
thấp và ít rủi ro.
Dịch vụ vận tải đường bộ: với 180 xe đầu kéo, 100 xe tải vừa vả
nhỏ được sử dụng để vận chuyển hàng hóa nội địa khắp cả nước. Các
xe đường phân bổ thành các hub chính ở 3 miền đất nước, hàng hóa
sẽ được tập kết về hub và đi phân phối ở mỗi khu vực nhất định.
3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY INDO TRẦN
3.2.1. Phân tích mô tả
3.2.2. Phân tích khám phá nhân tố EFA
a. Kiểm định sự tin cậy của thang đo
b. Phân tích khám phá nhân tố EFA
3.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
3.2.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng theo mô
hình Kano

VIETKHOALUAN.COM
22
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa trên nền tảng các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến
chất lượng dịch vụ. Đề tài nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần, nghiên cứu định lượng
được tiến hành trên mô hình nghiên cứu đề xuất có được từ nghiên
cứu định tính bằng cách khảo sát với kích thước mẫu 150 khách
hàng, là các đại diện của các công ty đã và đang sử dụng dịch vụ
logistics tại công ty Indo Trần nhằm tiến hành kiểm định thang đo.
Phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA
đưa ra kết quả cho thấy có bảy nhân tố chất lượng dịch vụ logistics
bao gồm: (1) Chất lượng tiếp nhận dịch vụ, (2) Chất lượng thông tin,
(3) Trách nhiệm xã hội, (4) Chất lượng liên lạc, (5) Chất lượng dịch
vụ cung cấp, (6) Danh tiếng, (7) Thời gian với 25 biến quan sát. Với
thang đo sau khi đã được kiểm định đạt kết quả, tác giả tiến hành
phân tích mô hình Kano và đưa ra các kết quả về các nhóm yếu tố tác
động đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng.
Từ kết quả của nghiên cứu này, các thành phần của thang đo đã
đóng góp thêm thông tin, làm cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm dò
ý kiến của khách hàng. Đây được xem là căn cứ để xây dựng giải
pháp và kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ
logistics tại công ty Indo Trần.
4.2. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT
4.2.1. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của công ty
4.2.2. Căn cứ đề xuất
Căn cứ vào kết quả thu thập và phân tích dữ liệu

VIETKHOALUAN.COM
23
Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty.
Căn cứ vào xu hướng phát triển ngành logistics đến năm 2025
(QĐ số: 200/QĐ-TTg).
4.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra, tác giả đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần.
Đây được xem là các giải pháp cụ thể nhằm giúp cho nhà quản lý có
thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ thật sự quan trọng và cần thiết
trong quá trình đề ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ,
hướng đến đảm bảo lợi ích của khách hàng và nâng tầm giá trị dịch
vụ của mình trong môi trường logistics.
Các giải pháp về:
- Nhân tố chất lượng liên lạc
- Nhân tố chất lượng tiếp nhận
- Nhân tố thực hiện dịch vụ cung cấp
- Thời gian
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.4.1. Hạn chế của đề tài
4.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

VIETKHOALUAN.COM
24
KẾT LUẬN
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty Indo Trần thông qua khát sát các ý
kiến của khách hàng về dịch vụ. Qua tiến trình nghiên cứ và phân
tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ logistics tại công ty
Indo Trần theo đánh giá của khách hàng gồm 7 nhân tố với 19 biến
quan sát, các thành phần của thang đo thể hiện sự tương thích giữa
các hoạt động tập trung vào chất lượng dịch vụ logistics giữa khách
hàng và công ty cung cấp dịch vụ logistics Indo Trần.
Ngoài ra, kết quả phân tích còn nêu rõ các yếu tố đặc trưng của
dịch vụ logistics tại công ty thông qua nhóm hấp dẫn. Những yếu tố
đòi hỏi phải đáp ứng cơ bản của khách hàng thông qua nhóm phải có,
đồng thời tác động tích cực đến sự hài lòng nếu được đáp ứng đầy đủ
và ngược lại sẽ gây ra sự bất mãn thông qua nhóm một chiều. Do đó,
các yếu tố trong thang đó là cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng
cao, cải thiện chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Bên cạnh đó,
nghiên cứu giúp các nhà quản trị xác định những vấn đề cần chú
trọng, quan tâm, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn, phù hợp dựa
vào tiềm lực sẵn có để đầu tư phát triển các yếu tố cần thiết nhằm gia
tăng khả năng và chất lượng dịch vụ tại công ty.

Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần.doc

Similar to Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty giao nhận và vận chuyển Indo Trần.doc