Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
TRỊNH THỊ MỸ LIÊN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
TÂN SƠN NHẤT
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2019

Trang 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong một xã hội ngày càng phát triển hiện đại, nhu cầu đi lại
của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ
đó cũng phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy
tới đường hàng không. Chính nhu cầu này đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa
các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng. Lúc này, vai trò
và sức mạnh của hành khách ngày càng lớn hơn, sự hài lòng của hành khách là
một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng, quyết định sự thành bại của cảng
hàng không trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không,
đánh giá sự hài lòng của hành khách giúp các cảng hàng không duy trì hành
khách hiện tại, thu hút hành khách mới, nâng cao lòng trung thành của hành
khách. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh hàng không việc thỏa mãn hành
khách trở thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp
kinh doanh hàng không. Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của hành khách giúp
các cảng hàng không hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức
độ hài lòng của hành khách, từ đó có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh
đồng thời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
Trong thị trường hàng không hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các sân
bay quốc tế trong khu vực ngày càng diễn ra gay gắt. Theo thống kê của cục
hàng không Việt Nam. Thị trường hàng không Việt Nam những năm qua luôn
có sự tăng trưởng ổn định, chỉ tính trong năm 2018 sản lượng hành khách thông
qua ước đạt 106 triệu lượt hành khách tăng 12,9% và sản lượng hàng hóa ước
đạt gần 1,5 triệu tấn hàng hóa tăng 7,7% so với năm 2017. Vận chuyển của các
hãng hàng không Việt Nam đạt trên 50 triệu hành khách tăng 14% và gần 400

Trang 2
nghìn tấn hàng hóa tăng 26% so với năm 2017. Hiện thị trường hàng không
Việt Nam có sự tham gia khai thác của 68 hãng hàng không nước ngoài từ 25
quốc gia/vùng lãnh thổ và 4 hãng hàng không Việt Nam là Vietnam Airlines,
VietJet Air, Jetstar Pacific Airlines và VASCO.
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (trước đây được gọi là Phi trường Tân
Sơn Nhứt) là cảng hàng không quốc tế lớn nhất ở miền Nam Việt Nam. Sân
bay quốc tế Tân Sơn Nhất với diện tích 850ha đứng thứ hai về mặt diện tích và
đứng thứ nhất về mặt công suất nhà và cũng là sân bay có lượng khách lớn
nhất Việt Nam, được xem là cửa ngõ quốc tế không chỉ của miền Nam Việt
Nam mà còn là đầu mối giao lưu của cả nước.
Nhu cầu giao thông hàng không quốc tế cũng tăng cao, vấn đề chất
lượng và việc làm hài lòng hành khách cần được cải tiến để xứng tầm với mức
độ hiện đại của thiết bị và sự tiện nghi của cảng hàng không. Đây là yếu tố
quan trọng hàng đầu, quyết định sự thành công của cảng hàng không Tân Sơn
Nhất trong việc thu hút khách hàng nhằm đạt mục tiêu doanh thu và hiệu quả
kinh doanh, nếu hành khách không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ
sẽ dễ dàng chuyển đổi sang cảng hàng không khác, làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành
khách tại cảng hàng không quốc tế, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng hành khách ngày trở nên cấp thiết đối với các cảng hàng không
quốc tế ở Việt Nam nói chung và cảng hàng không Tân Sơn Nhất nói riêng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi quyết định chọn nội dung “Đánh giá
mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất” làm đề tài nghiên cứu
2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài
Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế

Trang 3
là vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Trên thực tế đã có những
công trình, nội dung nghiên cứu liên quan đến đề tài.Tiêu biểu như:
Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ vận tải
hàng không tại sân bay Cam Ranh, Khánh Hòa (2013) của Phạm Thị Thái. Ở
công trình nghiên cứu này, tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại sân
bay Cam Ranh và đề xuất những biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của hành
khách về chất lượng dịch vụ vận tải vận tải hàng không. Tác giả đã đề xuất ba
chỉ tiêu đánh giá định lượng về an toàn, nhanh chóng kịp thời, tính kinh tế và
các chỉ tiêu không lượng hóa được. Trên cơ sở phân tích ảnh hưởng của các
yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, tác giả đề xuất các giải pháp mang tính định
hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại sân bay Cam
Ranh phù hợp với bối cảnh KT-XH Việt Nam hiện nay.
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của
các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (2015)
của Trương Quang Dũng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác
định các yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng
Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp
với thực tế với môi trường hoạt động tại Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất
là: i) Phương tiện hữu hình; ii) Thái độ phục vụ của nhân viên; iii)Thao tác
nghiệp vụ của nhân viên, trong đó “thao tác nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh
hưởng mạnh nhất. Từ kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính

Trang 4
sách, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu hành khách. c giả Nguyễn Hồng Thái (1999) với đề tài luận án
Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại sân bay Cát Bi, Hải
Phòng (2014) của Lê Thị Mai. Theo hướng nghiên cứu này tác giả đề cập đến
một số khía cạnh về chất lượng như tính nhanh chóng kịp thời, đảm bảo an toàn
và tin cậy, thuận tiện và tiện nghi của dịch vụ tại sân bay Cát Bi, Hải Phòng.
Nghiên cứu sử dụng công cụ điều tra xã hội học để xây dựng mô hình toán học
đánh giá chất lượng dịch vụ theo hàng không theo 6 tiêu chí (chi phí, tiếp cận,
an toàn, tin cậy, phương tiện và nhân viên). Kết quả đánh giá chất lượng được
sử dụng là một trong các nhân tố để phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động và sự hài lòng của hành khách tại sân bay Cát Bi, Hải Phòng
Sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không
quốc tế Nội Bài (2012) Nguyễn Thị Lan. Nghiên cứu sử dụng phương pháp
điều tra xã hội học, hỏi ý kiến của hành khách sử dụng dịch vụ tại cảng hàng
không quốc tế Nội Bài theo các tiêu chí: mức độ tiện nghi của phương tiện, thái
độ phục vụ của đội ngũ tiếp viên; chất lượng phòng chờ. Kết quả đánh được sử
dụng là một trong các nhân tố để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động và sự hài lòng của hành khách tích các yế Từ những đánh giá về tổng
quan tình hình nghiên cứu ở trên, có thể khẳng định rằng cho đến nay chưa có
công trình nghiên cứu nào nghiên cứu một cách có hệ thống về “Đánh giá mức
độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất”. Xuất
phát từ tình hình trên, người viết sẽ tìm hiểu một cách tổng thể các khía cạnh về
mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
trong giai đoạn hiện nay. Đây là khoảng trống nghiên cứu rất lớn mà người viết
qua nghiên cứu của mình mong muốn sẽ đưa ra được những giải pháp thiết
thực nhằm nâng cao chất lượng, hiểu quả và mức độ hài lòng của hành khách

Trang 5
tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
u tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHK và đề xuất những biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô [18]. Tác giả đã
đề xuất ba chỉ tiêu đánh giá định lượng về an toàn, nhanh chóng kịp thời, tính
kinh tế và các chỉ tiêu không lượng hóa được. Trên cơ sở phân tích ảnh hưởng
của các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, tác giả đề xuất các giải pháp mang tính
định hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC phù hợp với bối cảnh
KT-XH Việt Nam trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21. Theo hướng nghiên cứu
tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC, tác giả Nguyễn Thị
Hồng Mai (2014) đề cập đến một số khía cạnh về chất lượng như tính nhanh
chóng kịp thời, đảm bảo an toàn và tin cậy, thuận tiện và tiện nghi của dịch vụ
VTHKCC [10]. Nghiên cứu sử dụng công cụ điều tra xã hội học để xây dựng
mô hình toán học đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC theo 6 tiêu chí (chi
phí, tiếp cận, an toàn, tin cậy, phương tiện và nhân viên). Kết quả đánh giá chất
lượng được sử dụng là một trong các nhân tố để phân tích đề xuất giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội. Bàn
về QLCL dịch vụ VTHK bằng ô tô, tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử dụng
phương pháp phân tích ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ
hội và thách thức đối với VTHK bằng ô tô [27]. Từ đó, khuyến nghị 2 nhóm
giải pháp cần thiết về phát triển KCHT, cơ chế chính sách để gia tăng hiệu lực
và hiệu quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô. Một số nghiên cứu phân
tích nguyên nhân dẫn đến VTHKCC chưa thực sự hấp dẫn với người dân liên
quan đến quy hoạch mạng lưới giao thông từ đó đề xuất phương pháp xây dựng
tiêu chuẩn đánh giá hành trình xe buýt [15]; nghiên cứu tối ưu hoá thời gian
chuyến đi của hành khách bằng xe buýt trong thành phố theo phương pháp O -
D nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách [16]. Tác giả Nguyễn Quang

Trang 6
Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng 12 của hành khách và chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến nội đô thành phố Hồ Chí
Minh [20]. Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học, hỏi ý kiến
của hành khách sử dụng xe buýt các tuyến nội thành của thành phố Hồ Chí
Minh theo các tiêu chí: mức độ tiện nghi của phương tiện, thái độ phục vụ của
đội ngũ lái phụ xe; trạm dừng- nhà chờ và sự an toàn. Các tác giả Nguyễn
Mạnh Quân (2004) [11], Trần Phương Lan (2008) [9] nghiên cứu xây dựng hệ
thống chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ VTHK bằng đường hàng không. Bằng
phương pháp điều tra xã hội học, các nghiên cứu này sử dụng thông tin đánh
giá từ hành khách để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến chất
lượng từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK của
hãng Hàng không quốc gia Việt Nam. Tháng 5 năm 2015, nhóm chuyên gia
Trung tâm dự báo và nghiên cứu đô thị (Cộng hòa Pháp) phối hợp với các
chuyên gia, cơ quan quản lý giao thông thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh đã
tổ chức chương trình tập huấn nhằm tư vấn về quản lý và vận hành mạng lưới
giao thông công cộng tại các thành phố ở Việt Nam. Trong đó, các ý kiến
chuyên gia đã đề cấp đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng
xe buýt theo 6 tiêu chí (quan hệ với khách hàng, lái xe an toàn, đúng giờ và
tuân thủ lộ trình tuyến, thông tin cho hành khách, vệ sinh và mỹ quan trên xe
buýt) [6]. Chương trình đã nêu ra khuyến nghị về các giải pháp cần thiết nhằm
tối ưu hóa mạng lưới giao thông hơn là cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải.
Quan điểm này dựa trên góc độ chủ quan của nhà quản lý vĩ mô nhằm xem xét
các yếu tố nền tảng của VTHKCC là hệ thống KCHT. Dưới góc độ quản lý nhà
nước, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục đổi mới cơ chế chính sách,
tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC. Các giải pháp kỹ thuật và công

Trang 7
nghệ điều hành giao thông đã giải quyết hiệu quả vấn đề ùn tắc giao thông ở
các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của hành khách tại cảng
hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
- Đánh mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành
khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đưa ra các kiến nghị nhằm
nâng cao sự hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất trong giai đoạn hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: là mức độ hài lòng của hành khách tại cảng
4.2.Phạm vi nghiên cứu: Các hành khách sử dụng dịch vụ hàng không
tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính:
Nghiên cứu định tính: Phương pháp được sử dụng là phương pháp thảo
luận nhóm. Theo đó, nghiên cứu tiến hành thảo luận một nhóm 10 hành khách
đã từng sử dụng dịch hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung thang
đo ban đầu của mô hình cho phù hợp với thực tiễn tại cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình.
Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là sử dụng bảng
câu hỏi để điều tra mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc

Trang 8
tế Tân Sơn Nhất. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Nghiên
cứu này được dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu đề ra. Các
thang đo được đánh giá sự tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, hồi quy bội.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho lãnh đạo của
các cảng hãng hàng không về mức độ hài lòng cũng như những yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, cải tiến chất lượng dịch vụ
nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cho cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn
Nhất.
- Thực hiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc hành khách nhằm giữ chân
hành khách hiện tại và có thể tìm kiếm hành khách tiềm năng.
- Hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lên một mức
cao hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của hành khách tốt hơn.
Cuối cùng, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh
viên chuyên ngành quản trị kinh doanh về lý thuyết cơ bản của chất lượng dịch
vụ và nghiên cứu sự hài lòng của hành khách.
7. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị và phụ lục, luận văn dự kiến
sẽ xây dựng thành 4 chương cơ bản:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của hành
khách
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng
Chương 4: Giải pháp và kiến nghị

Trang 9
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG HÀNH KHÁCH
1.1. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH
1.1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng của hành khách
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách
1.2.3. Vai trò của việc làm hài lòng hành khách
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HÀNH KHÁCH
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành
khách
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG HÀNH KHÁCH
1.3.1. Mô hình của Gronroos
1.4.2. Mô hình Scủa Parasuraman
1.4.3. Mô hình của Cronin và Taylor
TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trang 10
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
2.2.1. Mô hình nghiên cứu:
2.2.2. Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách quốc tế:
2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
2.3.2.Mô tả mẫu
2.3.3 Kết quả kiểm định thang đo

Trang 11
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
3.1. ĐỘ ĐÁP ỨNG
3.1.1 Đánh giá chung
3.1.2 Đánh giá cụ thể
3.1.3 Ý kiến đóng góp của hành khách
3.2. ĐỘ TIN CẬY
4.3. ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH
4.4. GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Trang 12
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1
4.1.1 Cơ sở đề xuất
4.1.2 Giải pháp và kiến nghị
4.4. KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Trang 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (28/12/2018), Báo cáo tổng
kết tình hình hoạt động và phương hướng, nhiệm vụ 2018-2019.
2. Nguyễn Văn Dũng, Thống kê kinh doanh và quản lý, NXB Giao thông
vận tải năm 2012.
3. Đinh Phi Hổ, Kinh tế phát triển, NXB Thống kê, 2009.
4. Phan Chí Anh và cộng sự, Các mô hình đánh giá sự hài lòng, NXB
Thống kê 2013.
5. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng hàng không
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Số 1, trang 11-22.
6. Phùng Thị Thu Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại
sân bay Cát Bi, thành phố Hải Phòng
7. Tống Thị Hoa, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ các hang hàng
không tại Việt Nam, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.
8. Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ trong các tổ chức, Nhà xuất bản
Lao động – Xã hội.
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống Kê.
10. Phạm Trí Long và các cộng sự. (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của
hành khách tạ sân bay Nội Bài

Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.doc

Similar to Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.doc