Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Chi Nhánh Tỉnh Đắk Lắk.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VŨ THỊ QUỲNH NHƢ
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2018

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Nguyễn Phúc Nguyên
Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy
Phản biện 2: TS. Tuyết Hoa Niê Kdăm
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 8 năm 2018
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh chung của sự cạnh tranh và tái cơ cấu của hệ
thống ngân hàng, ngân hàng nào tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ
tiện ích, ít rủi ro và phù hợp với xu hướng của người tiêu dùng ngân
hàng đó sẽ tồn tại và phát triển.
Tại Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của xu hướng
thanh toán hiện đại này, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án
phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020
với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương
tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Sự bùng nổ không ngừng của
mạng lưới internet toàn cầu đã tạo nên một xu thế không thể phủ
nhận, đó là sự tiện lợi của người tiêu dùng thông qua việc kết nối
mạng lưới internet. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán trực tuyến là một tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng nói chung và của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn nói riêng.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài “Đo lường chất
lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân
hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi
nhánh tỉnh Đắk Lắk. Từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT
chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.
Nghiên cứu của luận văn nhằm các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ;

VIETKHOALUAN.COM
2
- Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán trực tuyến của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk .
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh
toán trực tuyến của ngân hàng của NHNN&PTNT Việt Nam, chi
nhánh tỉnh Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được tập trung vào phát triển đo lường thành tố trong
thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng trên
đối tượng sinh sống và làm việc tại Đắk Lắk;
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định
tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến chuyên
gia và kế thừa từ các nghiên cứu trước đó, từ đó hiệu chỉnh và bổ
sung các thành phần trong thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng, thông qua việc điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân đã hoặc
đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT chi
nhánh tỉnh Đắk Lắk.
5. Bố cục của luận văn
Gồm phần mở đầu, 04 chương và kết luận:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.

VIETKHOALUAN.COM
3
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kiến nghị và đề xuất.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Một số nghiên cứu tham khảo:
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý
trong so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành
siêu thị bán lẻ Việt Nam, xuất bản trên tạp chí phát triển KH&CN,
tập 10, số 08 năm 2007. Nghiên cứu đã chứng minh thang đo lường
SERVPERF đo lường tốt hơn so với thang đo SERVQUAL .
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ &ct. 2003 - Đề tài nghiên
cứu khoa học “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giái trí ngoài
trời tại TP. Hồ Chí Minh”. Tác giả đã khẳng định vai trò của 5 nhân
tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong việc đo
lường sự thoả mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của
thang đo SERVPERF.
Bên cạnh đó, đối với lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu của
Hồ Diễm Thuần: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng CNCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong Tuyển tập báo cáo Hội Nghị sinh
viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 đại học Đà Nẵng năm 2012. Tác
giả đã kế thừa nghiên cứu của một số luận văn về dịch vụ E-banking
trong và ngoài nước, các ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong
lĩnh vực ngân hàng, từ đó hình thành nên thang đo đo lường chất
lượng dịch vụ E- banking tại Vietinbank Đà Nẵng, góp phần vào hệ
thống lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên
địa bàn Đà Nẵng. Tác giả cần được tiếp tục khảo sát thêm đối tượng
sử dụng dịch vụ là khách hàng doanh nghiệp để các đánh giá về chất
lượng toàn diện hơn về dịch vụ E-banking tại ngân hàng này. Ngoài

VIETKHOALUAN.COM
4
ra tác giả cần xem xét các yếu tố tăng thêm về đánh giá chất lượng
dịch vụ khác không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để ngân hàng
có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Tác giả sử dụng thang đo
SERVPERF kết hợp với 5 thành phần làm nền tảng cho xây dựng mô
hình và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay.
Hay đề tài luận văn của Nguyễn Thị Thu Lam (2011): “Đo
lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để
làm thang đo cho nghiên cứu và đi đến kết luận 3 nhân tố ( sự tin
cậy, đáp ừng, đảm bảo) tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng. Trong đó điều quan trọng nhất là yếu tố tin cậy đối với
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

VIETKHOALUAN.COM
5
NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận
thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể
đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng.
1.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến
a. Thanh toán trực tuyến là gì?
Thanh toán trực tuyến nôm na là việc mua hàng trên internet
bằng tiền ảo.
b. Các loại dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng
+ Dịch vụ Mua sắm trực tuyến
+ Dịch vụ Nạp tiền điện tử (Topup)
+ Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (Billing)

VIETKHOALUAN.COM
6
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng
và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Đến
năm 1992 nghiên cứu của Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn khách hàng.
1.2 . MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
1.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 – 1988)
Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL ( 1988)
1.2.2. Mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin và
Taylor, 1992)

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
7
Hình 1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)
1.2.3. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng
Hình 1.3: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (1984)
1.2.4. Mô hình ba thành tố

VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
Hình 1.4. Mô hình 3 yếu tố ( Rust & Oliver, 1994)

VIETKHOALUAN.COM
8
1.2.5. Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam.
Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách
hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời TP.HCM
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tại chi nhánh Agribank tỉnh Quảng
Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

VIETKHOALUAN.COM
9
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHANH TỈNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Khái quát về Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
chi nhánh tỉnh Đắk Lắk
a. Quá trình hình thành và phát triển:
b. Cơ cấu tổ chức của NHNN & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk
Lắk
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNT tỉnh
Đắk Lắk từ năm 2013 – 2017
d. Kết quả kinh doanh nhóm dịch vụ thẻ của Agribank Đắk
Lắk
2.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn - Agribank (E-Commerce)
a. Định nghĩa:
b. Hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến.
2.2. QUY TRINH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

VIETKHOALUAN.COM
10
2.2.1. Đề xuất kế thừa mô hình nghiên cứu
Nhìn chung, mô hình nào cũng có những đặc tính ưu và
khuyết điểm riêng và hầu hết đều ưu việt cho nguồn dữ liệu tham
khảo của luận văn. Qua so sánh các mô hình, mô hình SERVPERF
có thể xem là phù hợp với luận văn này. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất
sử dụng kế thừa mô hình của Cronin và Taylor (1992) và thang đo
SERVPERF để đo lường các thành tố tác động đến chất lượng dịch
vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT chi nhánh tỉnh
Đắk Lắk.
Các giả thiết của nghiên cứu:
H1: “ Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa mức độ tin cậy dịch
vụ với sự cảm nhận của khách hàng”.
H2: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng
nhu cầu với sự cảm nhận của khách hàng”.
H3: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ của
ngân hàng với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ”.
H4: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa sự thấu hiểu hay sự
đồng cảm của ngân hàng với sự cảm nhận của khách hàng”.
H5: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa phương tiện hữu hình
của ngân hàng và sự cảm nhận của khách hàng”.

VIETKHOALUAN.COM
11
Hình 2.3. Mô hình kế thừa dựa trên mô hình SERVPERF (1992)
2.2.2. Phát triển thang đo
Dựa vào mô hình nghiên cứu kế thừa từ mô hình của Cronin
and S.A. Taylor (1992); sử dụng các biến quan sát trong thang đo
SERVPERF và điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực ngân hàng cũng như
tham khảo ý kiến chuyên gia và đúc rút từ những thiết lập ban đầu,
đề tài xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
dựa trên cảm nhận của khách hàng.
a. Thang đo độ tin cậy:
Thành
Mã
Nguồn
phần Biến quan sát tham
hóa
khảo
TC1
Agribank thực hiện dịch vụ thanh toán Cronin &
Mức trực tuyến đúng như đã giới thiệu Taylor

VIETKHOALUAN.COM

VIETKHOALUAN.COM
12
Thành
Mã
Nguồn
hóa
khảo
độ tin
TC2
Agribank thực hiện dịch vụ thanh toán (1992)
cậy trực tuyến đúng ngay lần đầu tiên
TC3
Mức độ ổn định của chất lượng thanh
toán trực tuyến của Agribank
Khi Anh/Chị có vấn đề hay khiếu nại
TC4
về dịch vụ thanh toán trực tuyến,
Agribank luôn thể hiện sự quan tâm và
giải quyết thoả đáng
Hệ thống thanh toán trực tuyến của
TC5 Agribank luôn thông báo cho Anh/chị
khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
b. Thang đo mức độ đáp ứng
Thành
Mã
Nguồn
hóa
khảo
Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn thủ
Mức DU1 tục thanh toán trực tuyến cho Anh/ chị
độ đáp đầy đủ và dễ hiểu
Cronin &
ứng Đội ngũ nhân viên Agribank luôn sẵn
Taylor
DU2 sàng hỗ trợ khi việc thanh toán trực
(1992)
tuyến của Anh/ Chị gặp vấn đề
DU3
Nhân viên Agribank luôn giải quyết
nhanh chóng các yêu cầu của Anh/Chị

VIETKHOALUAN.COM
13
Thành
Mã
Nguồn
hóa
khảo
Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ
DU4 ra quá bận rộn để không đáp ứng các
yêu cầu của Anh/Chị
c. Thang đo mức độ thấu hiểu khách hàng của ngân hàng ( Mức
độ đồng cảm)
Thành
Mã
Nguồn
hóa
khảo
Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự
Mức DC1 quan tâm cá nhân đối với Anh/chị sử
độ dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến
đồng Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình, chu
cảm DC2 đáo để hỗ trợ Anh/ chị có được lợi ích tốt
nhất với dịch vụ thanh toán trực tuyến
Agribank có các chương trình thể hiện sự
Cronin &
quan tâm đến Anh/chị ( tặng quà, chúc
DC3 Taylor
mừng vào những ngày đặc biệt của
(1992)
anh/chị,…)
Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc
DC4 biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân
của Anh/chị
Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc
DC5 biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân

VIETKHOALUAN.COM
của Anh/chị

VIETKHOALUAN.COM
14
Thang đo phương tiện hữu hình
Thành
Mã
Nguồn
hóa
khảo
Agribank có hệ thống thanh toán trực tuyến
Mức
HH1
hiện đại ( khả năng tích hợp xử lý yêu cầu
độ thanh toán nhanh, chính xác theo tiêu chuẩn
hữu quốc tế;…)
hình
HH2
Mức phí dịch vụ thanh toán trực tuyến của
Cronin
Agribank trông hấp dẫn
&
Dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank
HH3 Taylor
được chấp nhận ở nhiều nơi
(1992)
HH4
Danh mục các tiện ích trong việc thanh toán
trực tuyến rất phong phú, hấp dẫn
Dịch vụ thanh toán trực tuyến dễ thực hiện
HH5 vào những thời điểm thuận tiện cho
Anh/Chị
d. Thang đo mức độ phục vụ
Thành Mã
Biến quan sát
Nguồn tham
phần hóa khảo
PV1
Cách cư xử của nhân viên Agribank
Mức tạo được sự tin tưởng ở Anh/Chị Cronin &
độ Taylor (1992)
Anh/Chị có cảm thấy an toàn khi thực
phục PV2 hiện dịch vụ thanh toán trực tuyến

VIETKHOALUAN.COM
vụ của Agribank

VIETKHOALUAN.COM
15
Thành Mã
Biến quan sát
Nguồn tham
phần hóa khảo
PV3
Mức độ nhã nhặn, lịch sự của nhân
viên Agribank
Nhân viên Agribank luôn có kiến thức
PV4 để trả lời các câu hỏi của Anh/chị về
thanh toán trực tuyến
e.Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng
Thành Mã
Biến quan sát
Nguồn tham
phần hóa khảo
Anh/chị cảm nhận như thế nào về chất
Mức CN1 lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
độ của Agribank Cronin &
cảm
CN2
Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Taylor (1992);
nhận thanh toán trực tuyến của Agribank Lasar &ctg
(2000)
Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh
CN3 toán trực tuyến của Agribank cho
người thân/ bạn bè sử dụng
2.3. GIAI ĐOẠN ĐỊNH LƢỢNG
2.3.1. Tổng thể và mẫu
Số lượng 200 khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại
Đắk Lắk, hiện đang hoặc đã sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến
của ngân hàng là chấp nhận được
2.3.2. Công cụ nghiên cứu
Giai đoạn này sử dụng phiếu điều tra có cấu trúc ba phần, theo
thang đo liker 5.

VIETKHOALUAN.COM
16
2.3.3. Phân tích dữ liệu
Thống kê mô tả (descriptive statistics) được dùng để mô tả ý
nghĩa cơ bản của dữ liệu trong một nghiên cứu. Thống kê suy đoán
được sử dụng để đưa ra các suy luận hặc đánh giá về một tổng thể
dựa trên cơ sở một mẫu.
Phân tích Cronbach’s Alpha: Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định thang đo và
tìm mối tương quan giữa các biến.
Phân tích hồi qui: Để kiểm định mô hình và đo lường các
thành tố trong thang đo dịch vụ.
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2007 để xử
lý số liệu và phân tích.

VIETKHOALUAN.COM
17
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của các đối tƣợng tham gia
nghiên cứu.
Đối tượng tham gia nghiên cứu gồm 200 người được lựa chọn
ngẫu nhiên các thông số về ngành nghề, thời gian sử dụng, giới tính
và độ tuổi với phương pháp phi xác suất về sử dụng dịch vụ nhằm
hạn chế đối tượng không phù hợp. Mẫu phát ra 200 và thu về 200
phiếu hợp lệ, đáp ứng đủ điều kiện cho nghiên cứu của đề tài
3.1.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Đắk
Lắk
a. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo Mức độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,828,
đạt yêu cầu về độ tin cậy (lớn hơn 0.6). Hệ số tương quan biến tổng
thang đo đạt yêu cầu (lớn hơn 0.3) và không có biến quan sát nào có
hệ số Cronbach’s Alpha > 0.828. Đây được coi là hệ số Cronbach’s
Alpha tốt, đảm bảo cho độ tin cậy của thang đo trong phân tích độ
phù hợp của thang đo. Do đó tất cả các biến của thang đo đều được
sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo Mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.781, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng. Do
đó tất cả các biến của thang đo này được sử dụng cho bước phân tích
tiếp theo.
Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.777, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng.
Không có hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát >0.777. Do đó

VIETKHOALUAN.COM
18
tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp
theo.
Thang đo Mức độ đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là
đó tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp
theo.
Thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là
đó tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp
theo.
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ở thang đo cảm
nhận ta thấy thang đo sự cảm nhận với 3 biến có hệ số Cronbach
Alpha trung bình là 0.741, các biến sự cảm nhận không có biến quan
sát nào có hệ số Cronbach’s Alpha vượt 0.741. Do đó không có biến
nào bị loại, thang đo cảm nhận được chấp nhận cho bước phân tích
dữ liệu tiếp theo.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với thang đo SERVPERF ta thấy: hệ số KMO đạt 0.758 cho
thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Bên cạnh đó, giá trị Sig. ở kiểm
định Bartlett đạt 0.000 (nhỏ hơn 0.05) thì các biến có tương quan với
nhau trong tổng thể. Hệ số Eigenvalue = 1.234 >1 nên nhân tố rút
trích được có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt và tổng phương sai trích =
57.739 ( >50% ).Thang đo SERVPERF với 22 biến của 5 thành phần
(tin cậy, đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, hữu hình) được giữ nguyên
cho phân tích hồi quy để tìm mối tương quan giữa các biến và đo
lường mức độ ảnh hưởng của từng thành phần trong thang đo với
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán trực
tuyến của ngân hàng NN&PTNT Đắk Lắk.

VIETKHOALUAN.COM
19
Với thang đo cảm nhận, hệ số KMO đạt 0.672 và giá trị Sig. ở
kiểm định Bartlett đạt 0.000 (nhỏ hơn 0.05) đạt yêu cầu để tiến hành
phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Eigenvalue = 1.977 >1 nên nhân
tố rút trích được có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt và tổng phương sai
trích = 65.905 (>50%), hay nhân tố rút trích giải thích được 65.905
% độ biến thiên của biến quan sát.
c. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Phương trình hồi qui bội:
CN = 0.368 + 0.653 TC+ 0.133 PV+ 0.249 HH
Trong đó:
CN: Sự cảm nhận của khách hàng
TC: Sự tin cậy của khách hàng
PV: Năng lực phục vụ của ngân hàng
HH: Phương tiện hữu hình của ngân hàng
Đo lường mức độ của các thành tố trong thang đo
SERVPERF:
Xét hệ số Beta chuẩn hoá ở bảng 3.8 ta thấy rằng yếu tố sự tin
cậy có tác động mạnh nhất đến sự cảm nhận khách hàng vì có hệ số
Beta lớn nhất với β = 0.653 với Sig. = 0.000, điều này có nghĩa là khi
sự tin cậy về dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự cảm nhận khách hàng sẽ
tăng lên 0.653, như vậy khách hàng rất xem trọng sự tin cậy sẽ làm
họ cảm nhận dịch vụ TTTT nhiều nhất; Yếu tố tác động mạnh thứ 2
đến sự cảm nhận khách hàng là thành phần hữu hình có β = 0.246;
yếu tố còn lại là năng lực phục vụ có hệ số β = 0.133. Giá trị tung độ
gốc β0 = 0.368 của mô hình hồi qui chấp nhận được, mô hình có giá
trị tung độ gốc quá lớn sẽ bất lợi. Nếu mô hình có giá trị tung độ gốc
quá lớn thì dù biến độc lập có giá trị thay đổi nhiều thế nào

VIETKHOALUAN.COM
20
thì mức độ thay đổi ở biến phụ thuộc cũng rất hạn chế, tức là biến
độc lập giải thích rất ít cho sự thay đổi ở biến phụ thuộc.
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành
phần chất lượng dịch vụ TTTT đối với giá trị điểm giữa của thang đo
(Bình thường = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh
giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, yếu tố sự tin cậy có
gía trị lớn nhất (3.8370). Dựa vào giá trị trung bình này, có thể đánh
giá khách hàng đang có sự cảm nhận khá tốt với mức độ tin cậy về
DV TTTT do Agribank chi nhánh Đắk Lắk cung cấp. Đối với
phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ dựa vào giá trị trung bình
ở bảng 3.9, có thể nhận thấy khách hàng đang cảm nhận trên mức
bình thường với 2 yếu tố này (MEAN hữu hình = 3.7630; phục vụ =
3.7675).
d. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đến sự
cảm nhận khách hàng.
Qua bảng 3.10, ta thấy không có sự cảm nhận khác nhau trong
trung bình của 2 nhóm nam và nữ, tức là giới tính của khách hàng
không ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với quá trình sử dụng dịch vụ
TTTT của ngân hàng Agribank Đắk Lắk (sig. = 0.852 > 0.05).
Tương tự kiểm định biến độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng
thông qua phân tích anova đều có sig. > 0.05 nên cũng không có sự
khác nhau giữa sự cảm nhận từ các nhóm này.
3.2. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN
Nghiên cứu bị giới hạn về thời gian và kinh phí nên chỉ thực
hiện với lượng mẫu hạn chế và sử dụng phương pháp phi ngẫu nhiên.
Do đó, khả năng khái quát hóa kết quả nghiên cứu bị hạn chế cho
dịch vụ TTTT của hệ thống ngân hàng NN&PTNT.

VIETKHOALUAN.COM
21
Đề tài chỉ tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán
trực tuyến thông qua việc đo lường trực tiếp cảm nhận của khách
hàng theo Cronin & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF có hiệu
chỉnh dưới sự tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và người có
kinh nghiệm lâu năm trong ngân hàng Agribank Đắk Lắk mà không
sử dụng kết hợp nhiều mô hình để tạo sự phù hợp hơn đối với lĩnh
vực thanh toán trực tuyến. Phương pháp này có ưu điểm là việc điều
tra đơn giản hơn, người được phỏng vấn cũng dễ dàng trả lời hơn. Vì
vậy, trong tương lai để đề tài được hoàn thiện hơn có thể sử dụng
thang đo này kết hợp với bộ thang đo của những mô hình khác nhằm
lấp khoảng trống trong cách thức đo lường mà đề tài này bị hạn chế.

VIETKHOALUAN.COM
22
KẾT LUẬN
Thang đo SERVPERF là biến thể của SERVQUAL , là thang
đo đa hướng với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp
ứng, Năng lực phục vụ và đồng cảm. Các thành phần này đặc trưng
cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ - như là một thể thống
nhất. Phương tiện hữu hình thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Tin cậy như là khả
năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam
kết, hứa hẹn. Đáp ứng được coi là mức độ mong muốn và sẵn sàng
phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Năng lực phục vụ là kiến
thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ;
khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Sự đồng cảm thể hiện sự ân
cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Dựa vào những nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ của
nhiều tác giả khác nhau, thảo luận nhóm và những ý kiến đóng góp
của các chuyên gia thang đo được hình thành với 25 biến quan sát.
Sau khi tiến hành khảo sát với 200 mẫu phù hợp, thang đo đo
SERVPERF và thang đo biến cảm nhận đều được giữ lại với 5 thành
phần biến độc lập, 01 thành phần biến phụ thuộc và 25 biến quan sát
( tất cả các biến đều có hệ số cronbach’s alpha > 0.6; hệ số
0<KMO<1; phương sai trích đạt >50%).
Kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy có sự tương quan tích
cực giữa yếu tố tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình
với sự cảm nhận của khách hàng (có hệ số Beta chuẩn hóa dương với
mức ý nghĩa 5%). Các yếu tố đồng cảm và khả năng đáp ứng bị loại
khỏi mô hình hồi quy do không có ý nghĩa thống kê ( sig. >0.05).

VIETKHOALUAN.COM
23
 Đối với yếu tố Tin cậy (TINCAY) :
Yếu tố tin cậy (TINCAY) là yếu tố có mức độ tác động mạnh
thứ nhất đến sự cảm nhận của khách hàng (với β = 0.653), khách
hàng đánh giá giá trị trung bình Mean (TINCAY) đạt 3.8370, đây là
mức đánh giá cao nhất trong thành phần thang đo chất lượng DV
TTTT. Điều này cho thấy, sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ
TTTT của Agribank Đắk Lắk khá cao. Sự tin tưởng cho một dịch vụ
thanh toán trực tuyến là một điều hết sức quan trọng. Nó đảm bảo
cho khách hàng một sự tin cậy để tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp thông qua việc thực hiện đùng các cam kết mà ngân
hàng đã giới thiệu, mức độ ổn định của chất lượng và sự thỏa đáng
trong các yêu cầu khiếu nại.
 Phương tiện hữu hình (HUUHINH): Thành phần phương
tiện hữu hình (HUUHINH) được khách hàng đánh giá có tác động
mạnh thứ 2 đến sự cảm nhận của khách hàng (với β = 0.249). Mức
độ đánh giá của khách hàng theo giá trị trung bình của yếu tố này có
giá trị cao sau yếu tố tin cậy với Mean(HUUHINH) = 3.7630. Điều
này cho thấy, khách hàng đánh giá trên mức bình thường đối với DV
TTTT của Agribank Đắk Lắk do sự hiện đại của hệ thống thanh toán
cũng như dịch vụ tiện ích mở rộng với nhiều website thương mại
khác. Điều này cũng chứng tỏ Agribank không ngừng đổi mới về
công nghệ và xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu của
Việt Nam.
 Yếu tố năng lực phục vụ (PHUCVU)
Đây là yếu tố có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất trong 3 yếu tố
(0.133). Tuy nhiên, yếu tố này vẫn là yếu tố có ảnh hưởng tích đến
sự cảm nhận của khách hàng. Cứ tăng 1 đơn vị năng lực phục vụ của
ngân hàng thì sự cảm nhận của khách hàng tăng 0.133. Đây là yếu tố

VIETKHOALUAN.COM
24
liên quan đến nhân viên của Agribank. Sự cảm nhận của khách hàng
sẽ tốt hay xấu không thể không kể đến năng lực phục vụ mà nhân
viên của ngân hàng có thể đem lại. Giá trị trung bình của thành tố
phục vụ cũng đạt trên mức trung bình là 3.7675. Đây cũng được coi
là một cảm nhận tốt cho dịch vụ TTTT của ngân hàng Agribank Đắk
Lắk.
Ngoài ra, qua kiểm định T- test, ANOVA với các biến định
tính giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng với cảm nhận
của khách hàng thì không có sự khác biệt giữa sự cảm nhận của
khách hàng với các nhóm này ( sig. >0.05).

Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Chi Nhánh Tỉnh Đắk Lắk.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Chi Nhánh Tỉnh Đắk Lắk.doc

Similar to Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Chi Nhánh Tỉnh Đắk Lắk.doc (19)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Trực Tuyến Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Chi Nhánh Tỉnh Đắk Lắk.doc