Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Đường sắt của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sông Hồng

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp,
báo cáo thực tập, Assignment, Essay
Liên Hệ: Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
60580205
Tên đề tài:
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với
Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Đường sắt
của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sông Hồng
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Bình Minh
Học viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HIỀN
Hà Nội - 2018

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngành : Quản trị kinh doanh
Ngày giao luận văn:
Ngày nộp luận văn :
Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn
chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du
lịch đường sắt Sông Hồng
Học viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Hiền
Ngày sinh : 29/4/1976
Lớp : K2CH2QT21
Khóa học : 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Bình Minh
Đơn vị : Bộ Môn Marketing – Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Hà Nội - 2018
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn
chuyển hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du
lịch đường sắt Sông Hồng
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Thời gian thực hiện : Từ ngày đến
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam.
Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề xuất nhiều
nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi của
khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận…. Tuy nhiên, hiện nay chưa có
nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng đường sắt đặc biệt
là tại Việt Nam.
Trong thời gian qua, xuất phát từ thực tiễn, vấn đề về chất lượng dịch vụ vận chuyển
khách hàng của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng gặp
phải một số phản ánh của khách hàng là các Hãng Lữ hành quốc tế có thường xuyên vận
chuyển hành khách đi du lịch tại Việt Nam bằng đường sắt.
Chính vì vậy, xuất phát từ vấn đề nghiên cứu cũng như vấn đề thực tiễn, tác giả lựa chọn
đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vẩn chuyển
hành khách bằng đường sắt của Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường
sắt Sông Hồng” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
- Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách bằng đường sắt của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch
đường sắt Sông Hồng.

- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường sắt của công ty TNHH một thành
viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu
định tính.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Chủ thể: chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
- Khách thể: Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty TNHH một thành
viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng.
- Thời gian tiến hành nghiên cứu dự kiến: từ tháng 9 năm 2018 đến tháng 2 năm 2019
- Không gian dự kiến tiến hành nghiên cứu: Hành trình Hà Nội – Huế - Hà Nội
- Đối tượng tiến hành khảo sát: các Hãng Lữ hành, các Đại lý tour là đối tác của Công ty
TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng.
4. Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu
1.1 Lý do chọn đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.5 Kết cấu luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(* Bổ sung thêm các nghiên cứu có liên quan)
2.1 Định nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải
2.2 Các đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ vận tải
2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ
2.5 Sự thỏa mãn của khách hàng
2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
(*Thầy gửi thêm tài liêu để bổ sung)
3.1 Qui trình nghiên cứu
3.2 Xây dựng thang đo năng lực cán bộ thanh tra
3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách tại công ty TNHH dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
(*Tham khảo 2 file thầy gửi chèn thêm vào bài)
4.1 Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển
hành khách của công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch đường sắt Sông Hồng
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
5.1 Giải pháp nguồn nhân lực
5.2 Giải pháp đối với các phương tiện hữu hình
5.3 Giải pháp marketing
5.4 Một số giải pháp khác
5. Tài liệu tham khảo:
- Philip Kotler(2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê.
- Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà Xuất Bản Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân.
6. Dự kiến kế hoạch thực hiện:
TT
Các nội dung, công việc
chủ yếu cần được thực hiện
(các mốc đánh giá chủ yếu)
Thời gian
(bắt đầu,
kết thúc)
Ghi chú
1 Thu thập tài liệu, số liệu có liên quan 15/8/2018-
15/9/2018
2 Chương 1………………
3 Chương 2………………
… ….
… Hoàn thiện, đóng quyển. Chuẩn bị bảo vệ
luận văn
15/01/2019-
15/2/2019
7. Các cơ quan, đơn vị cần liên hệ:
1.Trường Đại học Công nghệ GTVT.
2. Công ty DL HỒ GƯƠM – DIETHELM
3. Công ty BLUE OCEAN TRAVEL
4. Công ty ASIANWAY TRAVEL

5. Công ty BUFFALO TOURS
6. Công ty ASIAN HORIZON VIETNAM
…….
8. Điều kiện thực hiện đề tài:
Hà Nội, ngày 15 tháng 8 năm 2018
TRƯỞNG BỘ MÔN
............................
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
TS Nguyễn Bình Minh
HỌC VIÊN
Nguyễn Thị Thu Hiền

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Đường sắt của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sông Hồng

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Đường sắt của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sông Hồng

Similar to Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Đường sắt của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sông Hồng (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Đường sắt của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sông Hồng