Ringkasan dokumen tersebut adalah: Bab 3 membahasikan tentang gelagat pengguna dalam pemasaran. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pengguna seperti faktor demografi, sosial, pemasaran, situasi, dan psikologi. Proses keputusan pembelian pengguna meliputi menyedari kebutuhan, mencari informasi, menilai alternatif, membeli, dan gelagat setelah pembelian.

1. Bab 3 : Pemasaran
3.2 Gelagat Pengguna
Ckg Nizam SMK Lui Barat

2. 3.2.1 Model Gelagat Pengguna
 Komponen yang paling penting dalam
pemasaran ialah pengguna.
 Gelagat pengguna merujuk kepada proses
yang dilalui oleh pengguna dalam membuat
keputusan belian, menggunakan dan
melupuskan barangan yang dibeli.
 Dalam kajian tentang gelagat pengguna,
analisis tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan belian dan
penggunaan produk juga perlu dibuat.

3.  Skop kajian tentang gelagat pengguna
dalam pemasaran merangkumi tentang :
i. Siapa yang membeli ?
ii. Apa yang dibeli ?
iii. Mengapa sesuatu produk dibeli ?
iv. Bagaimana pengguna membeli ?
v. Berapa kerap pengguna membeli ?
 Perkara yang paling penting kepada
pemasar adalah untuk memahami
bagaimana pengguna bertindak balas
kepada usaha pemasaran yang dibuat
oleh sesebuah perniagaan.

4.  Sebagai permulaan, pemasar mesti memahami model rangsangan
dan respon gelagat pembeli (Model Kotak Hitam Pembeli)
FAKTOR LUARAN
Input (Rangsangan)
 Produk
 Harga
 Pengedaran
 Promosi
 Ekonomi
 Teknologi
 Politik
 Budaya

MEMPROSES

RESPON
Output ( respon /
gelagat pengguna )
Kotak Hitam
( Minda Pembeli)
Proses keputusan
belian
Pendapat dan sikap
• Suka/tidak suka
• Setuju/tidak setuju
Gelagat
• Mencuba
• Membeli/tidak
membeli
• Mengulang
pembelian/tidak
membeli lagi

5.  Model Kotak Hitam Pembeli ialah suatu model
yang menerangkan rangsangan dan respon
gelagat pembeli.
 Didapati rangsangan pemasaran dan
rangsangan persekitaran akan memasuki
kotak hitam.
 Faktor-faktor tersebut berinteraksi dengan ciriciri pengguna (psikologi) dan proses
pembuatan keputusan yang terhasil akan
mempengaruhi persepsi dan kelakuan
pembeli.
 Proses ini kemudiannya bertukar kepada
respon atau tindak balas pengguna yang
dipamerkan oleh pembeli.

6. Jenis-jenis keputusan
pembelian
• A. Faktor yg mempengaruhi gelagat
pengguna
Faktor
demografi
Faktor
Campuran
Pemasaran
Faktor
dalaman
(psikologi)
KONSUMER
Faktor
Sosial
(psikografi)
Faktor
situasi

7. Faktor Demografi
• Unsur-unsur termasuklah aspek umur, pendidikan dan
jantina
• Remaja: suka memakai pakaian mengikut artis pujaan
• Kanak-kanak: menggunakan ubat gigi sesuai dgn jiwa
mereka
• Mereka yg berpendidikan cnderung kpd sikap berhatihati apabila membeli sesuatu keluaran
• Pembeli yg berpndptn tinggi akan terdorong utk membeli
rumah dgn harga yg mahal
• Elemen jantina menunjukkan corak keputusan mmbeli
keluaran berbeza antara lelaki dan perempuan

8. Faktor Sosial (psikografik)
• Budaya
• Kelas Sosial
• Kumpulan keahlian/rujukan dan
aspirasi
• keluarga

9. Budaya
• Setiap masyarakat mempunyai budaya yg
tersendiri & latar belakang budaya
mempengaruhi keputusan belian seseorang
• Budaya juga mempunyai pengaruh utama
ke atas nilai, dan kepercayaan seseorang
• Maksud
kebebasan,kesihatan,perkahwinan,kemanusi
aan,kebendaan, dan moral antara
masyarakat timur dan barat

10. • Pengguna berketurunan Melayu akn terikat
dgn amalan budaya Melayu
• Bagi wanita Melayu di kampung, mereka
akn membeli pakaian yg menutup aurat
berbanding kaum lain
• Terdapat juga perubahan dalam kalangan
wanita korporat yg lebih suka menggayakan
pakaian yg lebih berani dan anggun

11. Kelas sosial
• Mempunyai kelas sosial yg sama sentiaa berinteraksi
sesama sendiri secara formal atau tak
• Mereka mmpunyai nilai,cara hidup, dan kegemaran yg
sama hasil kombinasi pendapatan, pekerjaan,pendidikan
dan kemewahan
• Yg berada dlm kelas berpndpatan tinggi menunjukkan
gelagat yg berbeza dgn golongn pendapatan rendah
• Mereka tidak tertarik dgn kempen jualan murah yg
dilakukan oleh pihak pemasar
• Ini menunjukkan konsumer drpd kelas sosial yg berbeza
juga bertndak balas secara berbeza kpd program
pemasaran yg dilakukan oleh pemasar

12. Kumpulan keahlian/rujukan
dan aspirasi
• Kumpulan keahlian merupakan kump
seseorg itu ingin menjadi ahli dan kebanyakan
kelakuannya dipengaruhi oleh ahli-ahli dlm
kumpulan tersebut.
• Kumpulan rujukan dijadikan sebagai
rujukan atau penilaian langsung dan tidak
langsung oleh seseorang dlm membentuk sikap
atau kelakuannya
• Kumpulan aspirasi ialah kumpulan ahli yg
ingin dianggotai oleh individu tertentu.

13. Keluarga
• Kitaran hayat keluarga juga mempunyai kesan
terhadap gelagat pengguna
• Pemasar selalu mendefinisikan pasarannya
berdasarkan kitaran hayat keluarga.
• Mereka yg baru bergelar ibu dan bapa pula
banyak membelanjakan wang mereka utk pakaian
anak-anak,rumah,pengangkutan,kesihatan dan
makanan
• Oleh itu, pemasar perlu peka terhadap kitaran
hayat keluarga, terutama yg tidak mengikut
kehidupan tradisional

14. Faktor campuran pemasaran
• 4 elemen campuran pemasaran yg mempengaruhi
sesuatu tingkah laku pengguna, iaitu
produk,harga,tempat dan promosi
• Produk yg mmpunyai ciri-ciri bermutu tinggi –
tumpuan kpd golongan berpendapatan tinggi
• Harga-apabila harga diturunkan,pengguna akan
membeli produk dgn kuantiti yg byk kerana bimbang
hrga akn naik pada masa akn dtg
• Tindakan mengadkan promosi secara besr-besaran
membolehkan pengguna mengetahuinmaklumat
tentang sesuatu produk secar meluas.
• Campuran pemasaran yg baik boleh merangsang
pengguna utk membeli.

15. Faktor situasi (faktor
persekitaran)
Persekitaran fizikal
• Merujuk kpd tempat belian. Cth : membeli belah di
kompleks beli belah seperti di Mid Valley
• Hiasan dalaman. Cth: restoran yg eksklusif di
sesebuah hotel akn mempengaruhi pelancong utk
menjamu selera
• Suasana persekitaran (atmosphere) sprti alunan
muzik yg perlahan, bau-bauan yg wangi dan
pencahayaan lmpu yg cantik
Perspektif masa
• Bermaksud waktu,hari, atau musim pembelian. cth
:musim perayaan

16. • Pengenalan kepada tugas atau niat
memberikan kesan kpd gelagat pengguna.
• Cth:belian utk diri sendiri mengambil masa yg
singkat, manakala pembelian utk seseorg
mengmbil masa yg lama krna pembelian
tersebut merupakan pembelian istimewa

17. Faktor dalaman (psikologi)
• Persepsi
i. Pengguna terdedah kpd pelbagai rangsangan termasuklah
rangsangan pemasaran spt mesej iklan, namun tidak
semua mesej tersebut dpt diingatinya.
ii. Dlm konteks pemasaran,pemasar tidak boleh
mengandaikan bahawa mesej yg betul boleh diterima
sepenuhnya oleh pengguna.
iii. Sebaliknya , pengguna perlu mengenal pasti kepentingan
tanda,simbol atau petunjuk dlm persepsi pengguna
mengenai produk
iv. Persepsi pengguna yg positif trhadap kelebihan produk –
pengguna sanggup membeli walaupun harga mahal.
v. Pemasar perlu menegnal pasti ciri-ciri spt harga
,jenama,kualiti, dan pembungkusan yg diperlukan oleh
pengguna dlm membuat pembelian sesuatu produk

18. • Pembelajaran
i. Pembelajaran merupakan perubhan yg
berlaku pada kelakuan seseorg individu akibt
drpd pemerhatian/pengalaman yg lepas
ii. Pengguna akn memperbaiki kemahiran dlm
membuat keputusan pembelian utk
memenuhi keperluan dan kehendaknya
berdasarkan pengalaman pembelian yg
lepas.

19. • Personaliti/perwatakan
i. Bemaksud sifat-sifat konsisten individu yg mempengaruhi
gelagatnya.
ii. Cth:nkita menyatakan seseorang sebagai mempunyai
keyakinan diri, berani, lincah dan penyabar.
iii. Sifat-sifat tersebut adalah sebahagian drpd personaliti yg
dpt mempengaruhi gelagat penggunaan dan gelagat
pembelian trhadap sesuatu produk.
iv. Bagi seseorg yg mementingkan personaliti, harga
bukanlah faktor yg penting dalam membuat keputusan
pembelian asalkan produk yg dibeli itu dapat
memaksimumkan kepuasannya dan menggambarkan
statusnya.

20. Sikap
• Pembelajaran mmbentuk sikap dan sikap pula
memberi kesan ke atas gelagat pengguna
• Sikap adalah kecenderungan yg dipelajari utk
bertindak balas secara konsisten terhadap
individu, sesuatu objek, atau sesuatu jenama.
• Dgn memahami sikap pengguna Malaysia
terhadap produk dr luar negara, didapati
semakin byk produk dr luar negara dipasarakn
kini.

21. Motivasi
• Motivasi ialah kuasa pendorong/desakan utk
membuat sesuatu pembelian
• Desakan keperluan akan menjadi pendorong
atau motif utama kpd eseorg utk membuat
pembelian.
• Dari perspektif pemasaran, pengguna akan
mencari keperluannya apabila terdesak atau
didesak.

22. B. Proses keputusan pembelian
produk pengguna
Menyedari
Meminati
Menilai
Menerima
Mencuba

23. 1- Mengenal pasti keperluan
Proses pembelian bermula apabila
pengguna, misalnya Puan Rohana
menyedari dia memerlukan sebuah kereta
untuk menghantar anaknya ke sekolah.
Terdapat perbezaan antara apa yang diingini
(sebuah kereta) dengan keadaan yang
sebenar (tidak memiliki kenderaan).
Keperluan ini mungkin dirangsang oleh
faktor dalaman (keperluan untuk
pengankutan) atau faktor luaran ( iklan
diakhbar).

24. 2- Mencari maklumat
 Setelah mencari keperluan, Puan Rohana
berkemungkinan akan mendapatkan maklumat dari
pelbagai sumber.
 Komersial-Contoh, mengunjungi ajen jualan
kereta dan berbincang dengan wakil jualan.
 Peribadi-Contoh, bertanya kepada rakan-rakan
yang telah membeli kereta.
 Awam-Contoh, mendapatkan maklumat
daripada pelbagai media masa.
 Sejauh mana Puan Rohana mengumpulkan
maklumat adalah bergantung kepada masa yang
diperuntukkan untuk membuat keputusan beliannya.

25. 3- Menilai alternatif
 Setelah mendapat maklumat yang cukup, maka
pengguna dikatakan berada pada peringkat penilaian
alternatif iaitu bagaimana pengguna memproses
maklumat untuk mencapai keputusan belian.
 Pengguna membuat penilaian berdasarkan kriteria
yang ditentukan sendiri atau mengikut situasi dan
sekiranya keperluan kepada kereta tinggi, maka
pengguna akan diberi keutamaan daripada kriteria
yang kurang penting.
 Keutamaan kriteria ini juga bergantung kepada nasihat
yang diterima daripada jurujual, kawan-kawan atau
keputusan yang pernah dibuat masa lalu.

26. 4- Membuat pembelian
Pembelian akan dilakukan setelah semua
faktor pertimbangan dilakukan.
Pengguna akan mencapai keputusan untuk
memilih alternatif terbaik seperti kereta
yang paling murah harganya.
Sekiranya pilihan tersebut tidak ada,
pengguna akan memilih aternatif terbaik
yang kedua.

27. 5- Gelagat selepas belian
 Merujuk kepada langkah selanjutnya yang diambil oleh
konsumer selepas pembelian iaitu samada ia memuaskan
atau tidak.
 Sekiranya kereta yang dibeli tidak menepati jangkaannya,
pengguna tersebut akan merasa kecewa dan cuba mencari
maklumat tambahan untuk menyokong tindakan yang telah
dibuat.
 Sebaliknya jika pembelian tesebut menepati jangkaan,
maka pengguna akan merasa puas dan memberitahu
kepuasannya kepada orang lain.
 Menyedari hakikat ini, kaedah yang digunakan oleh
pemasar untuk mengurangkan perasaan selepas belian
adalah dengan memberi jaminan dan polisi
pemulangan selepas jualan.
 Cara ini akan mengukuhkan keputusan yang dibuat
pengguna dan memenuhi kehendak pengguna.

28. C. Proses keputusan pembelian
produk baharu
Menyedari
Meminati
Menilai
Menerima
Mencuba

29. • M
enyedar i
Pengguna akan m
enyedar i sesuat u pr oduk yang
di pasar kan m al ui i kl an dal am m a m
el
edi
assa,
kunj ungan ke kedai at au di per kenal kan
seseor ang.
Akan t et api , pengguna m h t i dak m punyai
asi
em
m um t ent ang pr oduk t er sebut seper t i
akl at
har ga, spesi f i kasi dan kual i t i .
• M i nat i
em
Pengguna akan m a m i nat i pr oduk t er sebut
ul
em
j i ka f i zi kal pr oduk t er sebut dan
pem
bungkusannya dapat m i kat hat i pel anggan.
em
Pengguna yang ber m nat akan cuba m per ol eh
i
em
m um t ent ang pr oduk t er sebut unt uk
akl at
m ast i kan pr oduk t er sebut adal ah pr oduk yang
em

30. • M l ai
eni
 Set el ah m per ol eh m um yang l engkap,
em
akl at
pengguna akan m buat per bandi ngan unt uk
em
m ast i kan pr oduk t er sebut benar -benar
em
di per l ukan at au ber bal oi unt uk di bel i .
• M
encuba
 Apabi l a pengguna m
engenal past i pr oduk t er sebut
di per l ukan, m eka akan m
er
encuba pr oduk t er sebut
unt uk m
encar i ni l ai pr oduk.
 Bagi kebanyakan pr oduk, pengguna akan
m
engunj ungi kedai unt uk m
encuba secar a l angsung
(hands-on) at au m i nt a sam
em
pel dar i pada pekedai .
• M
ener i m
a
 Apabi l a pengguna ber puas hat i dengan pr oduk
yang di cuba, m eka akan m bel i dan m
er
em
enggunakan
pr oduk t er sebut .

31. D. Proses keputusan pembelian
produk industri
Mengenal pasti
masalah
Memilih
pembekal
Memesan
produk
Mengenal pasti
keperluan
oraganisasi
Membuka
tender
Menilai prestasi
pembekal
Menentukan
spesifikasi
produk
Mencari
pembekal

32. Mengenal pasti masalah organisasi
 Proses pembelian barangan bermula apabila
pengurus mengenal pasti masalah yang boleh
diselesaikan melalui pembelian.
 Contoh, Syarikat Bakery Peladang mendapati
bahawa pelanggan semakin prihatin tentang
kandungan lemak dalam roti.
 Oleh itu, pengurus mengenal pasti bahawa
mereka harus mengeluarkan produk yang
mempunyai lemak yang rendah.
 Pengurus juga perlu tahu jenis bahan yang tidak
mempunya lemak yang tinggi dipasaran dan
mengekalkan rasa rotinya yang sedap.

33. Mengenal pasti keperluan organisasi
Pihak syarikat perniagaan akan menghuraikan
ciri-ciri bahan dan kuantiti item yang
diperlukan.
Pengurus akan berbincang dengan pekerjanya
atau pembekal untuk mengetahui bahan
alternatif kepada rendah lemak dan
mendefinisikan item tersebut.
Dengan itu, keperluan syarikat tadi telah dapat
didefinisikan dengan menyediakan maklumat
tentang ciri-ciri bahan tersebut.

34. Mengenal pasti spesifikasi produk
Pengurus akan menyenaraikan spesifikasi
produk yang telah dikenal pasti.
Syarikat Bakery Peladang akan menyenaraikan
semua produk pengganti yang berpotensi
menggantikan bahan yang digunakan selama
ini.
Alternatif jenama dan alternatif pembekal
adalah faktor yang disenaraikan untuk
mendapatkan maklumat.

35. Mencari pembekal
 Setelah mengenal pasti spesifikasi produk yang
diperlukan, pihak syarikat akan mencari
pembekal-pembekal yang menawarkan item yang
dikehendaki.
 Syarikat perniagaan boleh menyenaraikan
pembekal-pembekal yang berkelayakan dengan
merujuk senarai pembekal, buku panduan
pembekal, melayari internet atau menghubungi
syarikat perniagaan.
 Dalam kes Syarikat Bakery Peladang, senarai
pembekal adalah pembekal lemak kelapa sawit
dan pembekal marjerin.

36. Membuka tender
 Syarikat pembeli akan menjemput pembekal yang
berkelayakan untuk menghantar
cadangan/tender.
 Pembekal pula akan menghantar katalog atau
cadangan pembekalan masing-masing termasuk
kelebihan produk yang dibekal.
 Bagi item/produk yang mahal atau kompleks,
syarikat pembeli memerlukan cadangan bertulis
yang lengkap disertai dengan persembahan
formal.
 Jika persembahan meyakinkan, ia akan
mempengaruhi pembeli untuk memilih pembekal
tersebut.

37. Memilih pembekal
 Pemilihan pembekal adalah berdasarkan
pembekalan yang diterima.
 Antara faktor yang mempengaruhi pemilihan
adalah kualiti produk, harga produk,
perkhidmatan, jaminan pulangan, penghantaran
yang tepat pada masa, reputasi dan kejujuran
pembekal.
 Syarikat pembeli akan cuba untuk berunding
dengan pembekal-pembekal yang dikenal pasti
untuk mendapatkan harga dan syarat-syarat yang
lebih baik.
 Syarikat pembeli mungkin memilih hanya seorang
pembekal atau beberapa orang pembekal.

38. Akan tetapi, kebanyakan pembeli lebih suka
mmpunyai pelbagai sumber pembekal untuk
mengelakkan daripada terlalu bergantung
kepada seorang pembekal.
Ia bertujuan untuk memudahkan pihak
syarikat membuat perbandingan harga dan
prestasi pembekal dari masa ke semasa.
Bagi belian produk yang kompleks sperti
jentera/mesin, terdapat faktor lain yang perlu
dipertimbangkan antaranya keupayaan
membaiki dan menyelenggara serta bantuan
dan nasihat teknikal daripada pembekal.

39. Memesan produk
Syarikat Bakery Peladang akan membuat
pesanan daripada pembekal yang terpilih
dengan menyenaraikan spesifikasi produk,
kuantiti yang diperlukan, masa penghantaran
yang dijangka, polisi pemulangan dan waranti
produk.
Pesanan belian akan dihantar kepada
pembekal melalui pelbagai media seperti pos,
e-mel atau faks.

40. Menilai prestasi pembekal
Selepas pesanan pertama dibuat dan diterima,
produk dan pembekal berkenaan akan dinilai
sekali lagi.
Maklumat yang dikumpulkan akan digunakan
apabila membuat pesanan yang seterusnya.
Pembeli akan menilai semua pembekalnya
sama ada meneruskan urusan dengan
pembekal yang sama atau membuat
pengubahsuaian atau menggugurkannya terus
dari pembekal.

41. Sekian, terima kasih