Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN KHÁNH CHI
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỚI
WEBSITE KHÁCH SẠN - ỨNG DỤNG TẠI ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng – Năm 2021

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Lan Hương
Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy
Phản biện 2: PGS.TSKH. Phạm Đức Chính
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3 năm 2021
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
− Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
− Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bắt đầu từ những năm 1990 cho đến nay, khi Việt Nam mở
cửa kinh tế, hội nhập với thế giới, thì ngành du lịch Việt Nam cũng
bắt đầu phát triển và có một vị trí đặc biệt trong nền kinh tế của Việt
Nam.
Hiện nay, 100% doanh nghiệp trong ngành du lịch Việt Nam
sử dụng máy tính và đường truyền internet, ứng dụng những phần
mềm chuyên dụng, như: quản trị văn phòng, tài chính, mua bán tour,
thông tin điểm đến..., mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh
nghiệp du lịch, nhất là sự liên thông mang tính toàn cầu trên internet
hiện nay đã giải quyết nhiều khó khăn tồn tại đối với doanh nghiệp
trong hoạt động kinh doanh và tìm kiếm thị trường.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thì việc
chuyển đổi hoạt động kinh doanh từ môi trường truyền thống lên môi
trường trực tuyến càng quan trọng trong du lịch. Website được coi là
cửa hàng trực tuyến hữu hiệu giúp khách sạn có thể triển khai việc
giới thiệu sản phẩm và bán hàng đến khách du lịch ở bất kỳ đâu với
bất kỳ thời gian nào trên thế giới. Vì vậy, website sẽ là công cụ hữu
hiệu phục vụ ba nhóm đối tượng chính là người quản lý, nhà cung
cấp dịch vụ và khách du lịch.
Như đã nói ở trên, hiện nay 100% các khách sạn đều quan tâm
sử dụng website vào trong hoạt động quảng cáo và kinh doanh. Theo
khảo sát của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, đặc biệt là khách sạn cao
cấp, thương hiệu quốc tế sử dụng website rất thành công.
Bên cạnh website của khách sạn, khách hàng có thể tìm kiếm
thông tin và đặt phòng qua các trang trung gian như booking.com,

VIETKHOALUAN.COM
2
agoda.com.... Tuy nhiên, Theo thống kê của bộ phận sale - marketing
của những khách sạn lớn 4-5 sao trên địa bàn Đà Nẵng, website
khách sạn có đến 20% - 30% khách đặt phòng trực tiếp và đến 70% -
80% khách tham khảo, tìm kiếm thông tin tại website của khách sạn.
Do vậy, việc sử dụng website khách sạn đóng vai trò quan trọng
trong việc kết nối và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, câu
hỏi đặt ra là website tại các khách sạn Đà Nẵng đã mang lại sự hài
lòng cho khách du lịch hay không? Mức độ hài lòng như thế nào?
Chính vì điều này, nên tác giả đã thực hiện: “Nghiên cứu sự hài lòng
của du khách với website khách sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn của mình. Từ nghiên cứu này, là cơ sở sẽ
giúp khách sạn có những hoạt động thiết kế và duy trì website đáp
ứng được các cuộc giao dịch trực tuyến cho khách hàng đảm bảo
chất lượng và mang lại sự hài lòng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách với website của khách sạn tại Đà Nẵng?
Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của du khách với website của
khách sạn tại Đà Nẵng là bao nhiêu?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du
khách và website, nhằm nghiên cứu những yếu tố nào ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách khi họ sử dụng website của khách sạn. Từ
kết quả nghiên cứu đó, tác giả muốn đóng góp một số thông tin và đề
xuất những giải pháp cho khách sạn tại Đà Nẵng đối với website.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến sự hài lòng

VIETKHOALUAN.COM
3
của du khách đối với website.
- Phát hiện và đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng với website khách sạn.
- Đề xuất một số gợi ý để cải thiện mức độ hài lòng của du
khách đối với webiste của khách sạn tại Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng với website khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng với website của khách sạn 4 -5 sao tại Đà Nẵng.
Việc tác giả lựa chọn những khách sạn 4 -5 sao là do những
khách sạn này có sự đầu tư về hệ thống website, có đội ngũ bao gồm
nhân viên lập trình website và bộ phận sale – marketing phối hợp với
nhau để đảm nhiệm hệ thống này để duy trì và cải thiện hệ thống
website tốt hơn nhằm cung cấp và mang lại sự hài lòng cho du
khách.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của
du khách với website của khách sạn tại Đà Nẵng.
Về không gian: Các nội dung trên được tiến hành nghiên cứu
tại các khách sạn 4 -5 sao tại Đà Nẵng và được đánh giá bởi những
người đã sử dụng website của khách sạn.
Về thời gian: Thời gian nghiên cứu là 6 tháng từ 7/2020 đến
năm 2/2021
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi

VIETKHOALUAN.COM
4
- Phương pháp thống kê, phân tích dữ liệu
5. Bố cục của đề tài
Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt
tên như sau:
“Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách
sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng”
Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp cải
thiện mức độ hài lòng của du khách với website của khách sạn 4-5
sao tại Đà Nẵng. Bố cục luận văn như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng với websote khách sạn
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3:Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

VIETKHOALUAN.COM
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI WEBSITE KHÁCH
SẠN
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách
“giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” (2001): Khách sạn là cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
1.1.2. Xếp hạng khách sạn
a. Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản bao
gồm: kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; cán bộ công nhân
viên phục vụ; các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách.
b. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại Việt Nam
Khách sạn du lịch được xếp hạng theo 5 hạng từ 1 sao đến 5
sao. Gồm có 5 nhóm yêu cầu: vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi
phục vụ, các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ ; nhân viên
phục vụ và vệ sinh.
1.2. Tổng quan về website
1.2.1. Khái niệm website
Theo TS. Trần Văn Hoè, bộ môn Thương mại quốc tế, trường
đại học kinh tế quốc dân viết trong giáo trình Thương mại điện tử
căn bản (2010): Website là một tập hợp các trang của một website
bắt đầu một tệp với địa chỉ tên miền

VIETKHOALUAN.COM
6
1.2.2. Các chức năng cơ bản của website
1.2.3. Các phần của website
Một website thông thường gồm có 2 phần:
- Giao diện người dùng
- Các chương trình được lập trình để website hoạt động
1.2.4. Các tiêu chí cơ bản đánh giá website theo bộ khoa học
và công nghệ
Theo Quyết định số 2444 /QĐ-BKHCN ngày 05 /11/2008 của
Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ có 8 tiêu chí cơ bản đánh giá
website.
1.3. Sự hài lòng với khách hàng -ứng dụng website tại khách sạn
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
a. Tầm quan trọng của việc đo lường hài lòng khách hàng
b. Khái niệm
Theo Philip Kotler (1996), “sự hài lòng của khách hàng là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của chính họ”. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi
của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó
và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia
đình và bạn bè.
c. Các mức độ hài lòng
Có 3 mức độ: không hài lòng; hài lòng và rất hài lòng.
d. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng
- Sự hài lòng dựa trên những mong đợi của khách hàng trước
khi tiêu dùng: những kinh nghiệm mua hàng trước đây, những ý kiến
từ bạn bè và đồng nghiệp, thông tin truyền thông và hứa hẹn thông
qua các chính sách marketing của doanh nghiệp.

VIETKHOALUAN.COM
7
- Sự hài lòng dựa trên kết quả nhận được khi mua sản phẩm
dịch vụ. Hay nói một cách khác sự hài lòng dựa trên chất lượng của
hàng hoá, dịch vụ đó. Có các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
+ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
+ Mô hình chất lượng được xây dựng dựa trên phân tích
khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
+ Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và
cộng sự (1990)
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Anderson, R. E. and Srinivasan, S. S (2003), đã nhận
định “sự hài lòng với website là niềm vui của khách hàng với những
trải nghiệm mua hàng trên một trang web”. Vì các sản phẩm, hay
dịch vụ được bán trên trang web nên có tính trung thực và bảo mật là
yếu tố quan trọng nhất.
1.4. Các mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng website của du khách
- Mô hình nghiên cứu của Faizan Ali về mối quan hệ giữa chất
lượng website khách sạn đến luồng cảm nhận, sự hài lòng và ý định
mua hàng.
- Mô hình nghiên cứu của Devashish Das Gupta, Utkarsh, về
đánh giá hiệu quả website của các các điểm đến du lịch.
- Mô hình nghiên cứu của Ra’ed Masa’deh và cộng sự về các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến website tổng cục
du lịch và sự tác động đến ý định sử dụng.
- Mô hình nghiên cứu của Billy Bai và cộng sự về tác động
chất lượng website đến sự hài lòng, ý định mua hàng của du khách.
- Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Nguyên Khải và
Nguyễn Thị Xuân Vân về ảnh hưởng của chất lượng website đến

VIETKHOALUAN.COM
8
sự hài lòng du khách của các công ty lữ hành Việt Nam.
- Mô hình nghiên cứu của Zhelyu Vladimirov đo lường mức
độ hài lòng của du khách về chất lượng website các công ty du lịch.
- Mô hình nghiên cứu của Bagher Abbaspour, Noor
HazarinaHashim về mối quan hệ chất lượng website du lịch với sự
hài lòng của du khách.
- Mô hình nghiên cứu AIPDB của Nguyễn Hồng Quân và
Nguyễn Thị Kim Ngân đối với sự hài lòng đối với các website.
- Mô hình nghiên cứu của Cheung và Lee về yếu tố bất đối
xứng ảnh hưởng đến sự hài lòng website của khách hàng.
- Mô hình nghiên cứu của Chia-Lin Hsu, Kuo-Chien Chang,
Mu-Chen Chen về tác động của chất lượng trang web đến sự hài lòng
của khách hàng và ý định mua hàng.
- Mô hình nghiên cứu của Szymanski và Hise về sự hài lòng
của khách hàng đối với mua sắm trực tuyến.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

VIETKHOALUAN.COM
9
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Mô tả đặc điểm website khách sạn và khách hàng
2.1.1. Mô tả đặc điểm của khách sạn
a. Cấp hạng 4 – 5 sao của khách sạn
Trong đề tài này, phạm vi nghiên cứu tập trung vào những
khách sạn 4-5 sao trên địa bàn Đà Nẵng như: Furama, Fushion,
Mường Thanh, Goden Bay, Mercure, Novotel,.... Đây là các khách
sạn được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đảm bảo 5 tiêu chí.
b. Hệ thống website của khách sạn
Những khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
chú trọng đến hệ thống website về:
- Tính thẩm mỹ
- Bố cục website
- Nội dung website
- Kỹ thuật
2.1.2. Mô tả đặc điểm của khách hàng
Khách hàng của các khách sạn 4-5 sao tập trung chủ yếu:
- Khách đi nghỉ dưỡng: Mục đích của họ là nghỉ ngơi, thư
giãn. Những đối tượng khách này thường là khách lẻ, họ có thể đặt
phòng trực tiếp tại khách sạn thông qua website hoặc thông qua các
nhà trung gian như tripadvisor, booking, agoda.. Tuy nhiên, sau khi
họ lên các trang trung gian, họ sẽ lên trang web khách sạn để tìm
hiểu kỹ hơn về những dịch vụ, so sánh giá và đặt phòng.
- Khách công vụ: Là những đối tượng khách đến khách sạn với
mục đích công vụ như đi hội họp, khen thưởng, tổng kế cuối
năm...Những đối tượng này được bộ phận nhân sự đặt khách sạn. Họ

VIETKHOALUAN.COM
10
thường lên các website khách sạn để tra cứu thông tin và liên hệ trực
tiếp khách sạn.
2.2. Quy trình nghiên cứu
2.3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi
- Phương pháp thống kê, phân tích dữ liệu
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với website
các khách sạn tại Đà Nẵng
2.4.1. Mô hình đề xuất
Dựa vào các mô hình nghiên cứu được tác giả thể hiện trong
chương 1, sau đó tổng hợp bảng tần suất xuất hiện của các yếu tố để
xây dựng nên mô hình đề xuất như sau:
CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN
THIẾT KẾ WEBSITE
ĐIỀU HƯỚNG
TỐC ĐỘ
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
AN NINH ĐIỆN TỬ
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
KHÁCH
HÀNG ĐỐI
VỚI
WEBSITE
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Chất lượng thông tin: thước đo giá trị được khách hàng cảm
nhận về thông tin của sản phẩm do một trang web cung cấp. Thể hiện

VIETKHOALUAN.COM
11
qua: thông tin dễ hiểu, đa dạng, đầy đủ, chính xác và hữu ích.
- Thiết kế website bao gồm tất cả các công đoạn tạo nên một
website hoàn chỉnh. Bao gồm: sử dụng dễ dàng, bố trí nội dung dễ
đọc, giao diện đẹp, đa ngôn ngữ.
- Điều hướng: là các đường dẫn bên trong website để kết nối
các trang với nhau. Bao gồm: liên kết các website khác như nhà
hàng, vé máy bay, tour du lịch...., đường dẫn tìm kiếm đơn giản: giúp
người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin, không liên kết các website
quảng cáo.
- Tốc độ: Là mức độ hiện trang web nhanh chóng, thể hiện sự
hiển thị thông tin cho biết người dùng có thể xem và tương tác với
nội dung nhanh như thế nào. Bao gồm: khả năng truy cập ban đầu và
tốc độ hiển thị giữa các trang.
- Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để cung
cấp dịch vụ nhanh chóng, khả năng trả lời các câu hỏi, vấn đề của
khách hàng trong quá trình giao dịch. Bao gồm: hệ thống câu hỏi
thường gặp đạt hiệu quả, thấy được những khiếu nại, thảo luận, đánh
giá. dễ dàng đặt câu hỏi và trả lời mail nhanh chóng.
- An ninh điện tử: mức độ an toàn của website và có thể bảo
về thông tin của khách hàng. Bao gồm: bảo mật thông tin cá nhân
khách hàng, bảo mật thông tin tài chính của khách hàng, có các tính
năng bảo mật trong giao dịch: công cụ, phần mềm, mật khẩu...
2.4.2. Đặt các giả thuyết nghiên cứu
Xuất phát từ bản chất mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô
hình đề xuất, luận văn xây dựng các giả thuyết sau:
H1: Yếu tố chất lượng thông tin có quan hệ đồng biến với sự
hài lòng của khách hàng
H2: Yếu tố thiết kế website có quan hệ đồng biến với sự hài

VIETKHOALUAN.COM
12
lòng của khách hàng
H3: Yếu tố điều hướng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng
của khách hàng
H4: Yếu tố tốc độ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của
khách hàng
H5: Yếu tố khả năng đáp ứng có quan hệ đồng biến với sự hài
H6: Yếu tố an ninh điện tử có quan hệ đồng biến với sự hài
2.5. Nghiên cứu định tính
Thiết kế nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ
thuật thảo luận nhóm
- Thảo luận lần 1: Chuyên gia trong phỏng vấn chuyên sâu là
những nhân viên, quản lý đảm nhiệm quản lý hệ thống website các
khách sạn 4-5 sao tại Đà Nẵng. Cuộc thảo luận này nhằm mục đích
kiểm chứng lại những nhân tố quan trọng và những biến quan sát nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng trong suốt quá trình họ quản lý hệ thống
tương tác với khách hàng. Thời gian phỏng vấn: 2 tuần từ 1/11/2020
– 14/11/2020.
- Thảo luận lần 2: Tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp thảo
luận nhóm chuyên sâu với 10 du khách thường xuyên đến Đà Nẵng
và lưu trú tại các khách sạn 4-5 sao bằng cách phỏng vấn trực tiếp
qua mail, zalo messeger. Đặc biệt, tất cả các khách hàng này đều
thường xuyên sử dụng website của khách sạn để tìm kiếm thông tin,
đặt phòng khách sạn, so sánh giá trên website khách sạn với các
trang đặt phòng trung gian, để kiểm chứng lại thang đo đã nghiên
cứu định tính lần 1. Thời gian phỏng vấn 14/11/2020 – 21/11/2020.

VIETKHOALUAN.COM
13
→
Kết quả thảo luận: Thống nhất với 6 nhân tố ảnh hưởng.
Ngoài ra, nghiên cứu định tính cũng xác định 23 thang đo cho năm
yếu tố, cụ thể như sau: Thang đo biến chất lượng thông tin gồm 5
biến quan sát, thang đo biến thiết kế website gồm 4 biến quan sát,
thang đo biến điều hướng gồm 4 biến quan sát, thang đo biến tốc độ
gồm 3 biến quan sát, thang đo biến khả năng đáp ứng gồm 4 biến
quan sát và thang đo biến an ninh điện tử gồm 3 biến quan sát.
2.6. Xây dựng thang đo
Tác giả sẽ xây dựng thang đo chính thức cho 6 biến độc lập
gồm 23 biến quan sát
- Thang đo chất lượng thông tin (CL) bao gồm 5 biến quan sát
được ký hiệu từ CL1 đến CL5 đo lường các vấn đề về thông tin dễ
hiểu; liên hệ rõ; đầy đủ và ngắn gọn; chính xác; hữu ích.
- Thang đo thiết kế website (TK): bao gồm 4 biến quan sát
được ký hiệu từ TK1 đến TK4 đo lường các vấn đề về website dễ sử
dụng; bố trí nội dung dễ đọc; giao diện đẹp; đa ngôn ngữ.
- Thang đo điều hướng (DH): bao gồm 4 biến quan sát được ký
hiệu từ DH1 đến DH4 đo lường các vấn đề về: liên kết các website
khác; đường dẫn tìm kiếm đơn giản; không liên kết website quảng
cáo, liên kết với hệ thống đặt phòng.
- Thang đo tốc độ (TD): bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu
từ TD1 đến TD3 đo lường các vấn đề về: khả năng truy cập, tốc độ
hiển thị của website, tốc độ hoàn thành nhanh chóng.
- Thang đo khả năng đáp ứng (KN): bao gồm 4 biến quan sát
được ký hiệu từ KN1 đến KN4 đo lường các vấn đề về: hệ thống câu
hỏi thường gặp, thấy dược khiếu nại, dễ dàng đặt câu hỏi, trả lời trực
tuyến nhanh chóng.

VIETKHOALUAN.COM
14
- Thang đo an ninh điện tử: (KN): bao gồm 3 biến quan sát
được ký hiệu từ AN1 đến AN3 đo lường các vấn đề về: tính bảo mật
thông tin cá nhân, thông tin tài chính, công cụ bảo mật.
2.7. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện với phương pháp thu
thập dữ liệu là khảo sát phỏng vấn với bảng câu hỏi cấu trúc và phân
tích dữ liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0.
2.7.1. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức
Dựa trên cơ sở các nhà nghiên cứu và nghiên cứu định tính
trước đó để xây dựng các thang đo, luận văn sẽ thiết kế bảng câu
hỏi như sau:
Phần 1: Tổng quan du lịch
Phần 2: Kinh nghiệm sử dụng website khách sạn
Phần 3. Thông tin khách hàng
2.7.2. Mẫu nghiên cứu
- Kích cỡ mẫu: dự kiến là 200 mẫu, để đảm bảo cỡ mẫu
này, thì 230 bảng câu hỏi sẽ được phát ra.
- Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này sẽ lấy mẫu theo
phương pháp phi ngẫu nhiên và phương pháp chọn mẫu thuận tiện
2.7.3. Phương pháp thu thập
Do tình hình dịch bệnh nên tác giả sẽ linh hoạt sử dụng 2
phương pháp thu thập:
- Giai đoạn 1: từ 22/11/2020 – 5/12/2020. Tác giả trực tiếp
đến các khách sạn 4-5 sao như Furama, vipearl, Mường Thanh,
Novotel, mercure, Nalod... để tiến hành thu thập bảng câu hỏi. Tác
giả thu thập được 20 bảng câu hỏi.
- Giai đoạn 2: Từ 5/12/2020 – 9/1/2020. Tác giả thực hiện
thu thập trực tuyến bằng google drive và gửi link gửi đến hộp thư

VIETKHOALUAN.COM
15
của du khách đã sử dụng website tại khách sạn 4 -5 sao Đà Nẵng
trong thời gian năm 2019 – 2020. Tác giả đã thu thập được 150
bảng câu hỏi
- Giai đoạn 3: Từ 27/12 – 9/1/2021. Tác giả đến lại các
khách sạn 4 -5 sao Furama, vipearl, Mường Thanh, Novotel,
mercure, Nalod...đã hoạt động và có khách du lịch để thực hiện
việc điều tra và phát bảng khảo sát. Kết quả, tác giả thu thập được
35 bảng câu hỏi từ các khách sạn.
2.7.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích bằng cả hai phương pháp định tính
và định lượng qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS
2.8. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
2.8.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ
số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể.
2.8.2. Phân tích nhân tố khám phá
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ số
lượng biến ban đầu thành tập hợp các biến cần thiết sử dụng cho
nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau
2.8.3. Phân tích tương quan và hồi quy bội
Sử dụng hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương
quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với
biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Kiểm định F trong bảng
phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp
của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.

VIETKHOALUAN.COM
16
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Kết quả mô tả mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác
giả tiếp cận các đối tượng du khách đã lưu trú tại khách sạn 4 – 5 sao
tại Đà Nẵng và đã sử dụng website những khách sạn này để tìm kiếm
thông tin, so sánh giá, đặt phòng..
Cụ thể: Furama :27 phiếu; Vinpearl condotel: 26 phiếu; Grand
mercure: 24 phiếu; Mường Thanh Grand: 24 phiếu; Novotel: 22
phiếu; Grand Tourance: 20 phiếu; Rosamia: 16 phiếu; Fusion Suite:
15 phiếu; Nalod: 11 phiếu; Golden Bay: 10 phiếu, Holiday Beach: 10
phiếu.
Sau khi thu thập và kiểm tra, 25 bảng bị loại.Vì vậy, kích
thước mẫu cuối cùng là n=205.
3.1.1. Thống kê mẫu theo giới tính
Trong 205 mẫu nghiên cứu có 113 nữ chiếm tỉ lệ 55,1% và 92
nam, chiếm tỷ lệ 44,9%
3.1.2. Thống kê mẫu theo độ tuổi
Trong 205 mẫu nghiên cứu, nhóm khách hàng có độ tuổi từ
31- 45 chiếm tỷ lệ cao nhất là 49.3%, kế đến là nhóm có độ tuổi từ
18 – 30 là 38%, độ tuổi từ 46 – 65 là 10,7% và trên 65 tuổi là 2%.
3.1.3. Thống kê mẫu theo thu nhập
Trong 205 mẫu nghiên cứu, nhóm khách hàng có thu nhập từ
16 – 20 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 38.5%, kế đến 10 – 15 triệu là
28.3%, nhóm thu nhập trên 20 triệu là 21% và nhóm thu nhập dưới
10 triêu chiếm tỷ trọng thấp nhất là 12,2%.
3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và mô hình

VIETKHOALUAN.COM
17
3.2.1. Thang đo “chất lượng thông tin”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “chất lượng thông tin”
là 0.858 > 0.7; các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát
trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến
quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn
hơn 0.858.
3.2.2. Thang đo “ thiết kế website”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “thiết kế website” là
0.780 > 0.7; các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát
hơn 0.780.
3.2.3. Thang đo “điều hướng”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “điều hướng” là 0.782 >
0.7; các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang
đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào
có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.782.
3.2.4. Thang đo “tốc độ”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “tốc độ” là 0.818 > 0.7;
các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo
đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có
thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.818.
3.2.5. Thang đo “khả năng đáp ứng”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “khả năng đáp ứng” là

VIETKHOALUAN.COM
18
hơn 0.796.
3.2.6. Thang đo “an ninh điện tử”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “an ninh điện tử” là
hơn 0.923.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.1. Phân tích EFA cho biến độc lập
- Kiểm định Barlett’s có sig. = 0.000 < 0.05. Vì vậy, các biến
quan sát trong thống kê có mối tương quan với nhau. Và hệ số KMO
có giá trị 0.845 > 0.5: phân tích nhân tố EFA hoàn toàn thích hợp.
- Phép trích PCA: TK2 = 0.473 < 0.5. Vì vậy, loại biến quan sát.
- Chạy lại EFA, Kiểm định Barlett’s lần 2 có sig. = 0.000 < 0.05.
Vì vậy, các biến quan sát trong thống kê có mối tương quan với
nhau. Và hệ số KMO lần 2 có giá trị 0.836 > 0.5: phân tích nhân tố
EFA hoàn toàn thích hợp. Phép trích PCA: tất cả các biến điều lớn
hơn 0.5.
- Phân tích nhân tố theo Principal components với phép xoay
Varimax sau khi đã loại biến TK2: cho thấy 22 biến quan sát ban đầu
được nhóm thành 6 nhóm. Giá trị tổng phương sai trích = 71.486% >
50% : đạt yêu cầu.
3.3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Giữ nguyên mô hình xây dựng ban đầu và loại bỏ biến quan sát
TK2 (bố trí nội dung dễ đọc) trong nhân tố “thiết kế website”.
3.4. Phân tích tương quan và hồi quy bội
3.4.1. Phân tích tương quan

VIETKHOALUAN.COM
19
Dựa trên bảng kết quả phân tích tương quan, tác giả thấy mức
ý nghĩa của các hệ số rất nhỏ sig. = 0.000 < 0.05 nên các biến độc lập
“độ tin cậy thông tin, chất lượng thông tin, thiết kế website, điều
hướng, tốc độ, khả năng đáp ứng và an ninh điện tử” có tương quan
tuyến tính với biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng với website
khách sạn”.
3.4.2. Phân tích hồi quy bội
a. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
− 2 hiệu chỉnh bằng 0.575 có nghĩa là 57.5% > 50% phản ánh các biến độc lập AN, CL, DH,
TD, TK, KN có mức độ ảnh hưởng đến sự thay đổi biến phụ thuộc HL là 57.5%.
- Kiểm định Durbin – Watson (bảng 4.15) cho kết quả d =
1.460 (1< d < 3) nên tác giả có thể kết luận các phần dư là độc lập
với nhau, không có tương quan giữa các phần dư.
- Phân tích phương sai Anova: F có mức ý nghĩa sig. = 0.000 <
0.05, có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng là phù hợp.
b. Kiểm định phân phối chuẩn
- Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa Histogram: phân phối
chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn Mean = 1.23E-15 gần bằng 0 và độ
lệch chuẩn Std.Dev = 0.985 (độ lệch chuẩn gần bằng 1). Kết luận giả
thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
- Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot: các điểm của
phần dư phân tán không cách xa nhau mà phân tán ngẫu nhiên xung
quanh đường chéo (đường thẳng kỳ vọng). Do đó, giải định về phân
phối chuẩn của phần dư được thỏa mãn.
c. Kiểm định đa cộng tuyến

VIETKHOALUAN.COM
20
Hệ số phóng đại phương sai VIF đạt giá trị lớn nhất 1.917 < 2,
cho thấy các biến độc lập này không có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
d. Kiểm định độc lập giữa các phần dư
Đồ thị phân tán có sự phân tán đều, có đường thẳng (không có
các dạng đồ thị Parabol, đồ thị Cubic...). Như vậy, giả định phương
sai không đổi của mô hình hồi quy không bị vi phạm.
3.5. Kiểm định giả thuyết
Kết quả bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy cho thấy: 6
biến độc lập có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc HL vì hệ số
hồi quy chuẩn hóa của các biến này đều dương và có ý nghĩa thống
kê (sig. < 0.05). Và mức độ tác động của 6 yếu tố này vào biến phụ
thuộc HL được sắp xếp theo mức độ mạnh nhất đến yếu nhất như
sau: Chất lượng thông tin (B = 0.304), Khả năng đáp ứng (B =
0.211), Thiết kế website (B = 0.189), Tốc độ (B = 0.158), An ninh
điện tử (B = 0.143), Điều hướng (B = 0.099).
3.6. Nhận xét kết quả của các nghiên cứu này với kết quả của các
nghiên cứu khác
So với nghiên cứu khác: cho thấy có 4 -5 nhân tố tương đồng
đến sự hài lòng của du khách. Tuy nhiên, có khác nhau về đối tượng
điều tra, không gian đối tượng nghiên cứu, đối tương khảo sát, môi
trường địa lý, đặc điểm nhân khẩu học, và cả thời điểm tiến hành
nghiên cứu. Vì vậy, với mỗi một nghiên cứu sẽ có mô hình nghiên
cứu phù hợp với tình hình thực tế.

VIETKHOALUAN.COM
21
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng. Từ kết quả có được, nghiên cứu mang lại một số
đóng góp tích cực như sau:
- Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.7. Vì
vậy, có thể sử dụng thang đo này cho những nghiên cứu tương tự
- Nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về website khách sạn được sắp xếp theo mức độ
tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất: CL, KN, TK, TD, AN, DH.
- Về so sánh với các kết quả nghiên cứu đã thực hiện trước đó:
kết quả nghiên cứu của tác giả có nhiều sự tương đồng về các yếu tố
ảnh hưởng so với các nghiên cứu trước đó.
4.2. Nâng cao sự hài lòng của du khách với website các khách sạn
tại Đà Nẵng
4.2.1. Nhóm nhân tố “chất lượng thông tin”
❖
Khách nghỉ dưỡng:
- Cung cấp những thông tin tập trung vào sự tìm kiếm của khách
hàng: Tập trung mô tả dịch vụ lưu trú: tất cả các loại phòng, cấp
hạng phòng, hướng nhìn, diện tích, những tiện nghi, dịch vụ nổi bật
trong phòng đúng thực tế của khách sạn. Và cung cấp mức giá công
bố trên website.
- Đầy đủ thông tin từng mục trên thanh menu
- Thường xuyên cập nhật thông tin trên website khi có bất kỳ thay
đổi về dịch vụ, giá phòng, đặc biệt là tình trạng phòng còn.

VIETKHOALUAN.COM
22
- Nhân viên Sale – marketing phải thường xuyên theo dõi website,
phối hợp với nhân viên kỹ thuật website để điều chỉnh những thông
tin thiếu, loại bỏ những thông tin không hữu ích.
❖
Khách công vụ: Cung cấp thông tin về sự kiện – hội nghi:
sức chứa, diện tích, trang thiết bị, giá, các dịch vụ bổ trợ: tea – break,
in ấn, đón tiếp....
Ngoài ra, , khách sạn nên xây dựng phần thông tin liên hệ ở vị
trí dễ nhìn thấy trên đầu trang chủ, gần logo và tên của khách sạn để
tạo thuận tiện cho khách.
4.2.2. Nhóm nhân tố “khả năng đáp ứng”
- Xây dựng mục đánh giá trên website rõ ràng, với những tiêu chí
như: mức giá, chất lượng phục vụ, phòng và trang thiết bị trong
phòng, tiện nghi phòng, nhân viên phục vụ.
- Đảm bảo duy trì mục đánh giá hoạt động hiệu quả và có tính tin
cậy: khách thấy được thông tin đánh giá tốt và không tốt theo thời
gian, thể hiện sự tiếp thu các đánh giá của khách.
- Thiết kế lại mục hệ thống câu hỏi trên thanh menu để thuận tiện
cho khách hàng
- Xây dựng ô cửa sổ trả lời trực tuyến khách hàng, liên kết của sổ
trả lời trực tuyến trên website với các mạng xã hội và phân công
nhân viên trực trả lời.
4.2.3. Nhóm nhân tố “thiết kế website”
- Thiết kế website nên đơn giản, ít màu sắc, lựa chọn màu sắc
mang tính chất đặc trưng và nhận diện thương hiệu.
- Hạn chế sử dụng phông nền có màu mắc tối, đậm
- Bố trí nội dung thành từng mục, những thông tin khách hàng cần
nên nằm ở vị trí đầu trái.

VIETKHOALUAN.COM
23
- Tạo website tự động chuyển ngôn ngữ tùy thuộc vào vị trí của
đối tượng khách
4.2.4. Nhóm nhân tố “tốc độ”
- Cải thiện tốc độ website
- Cải thiện tốc độ hoàn thành đơn hàng booking
4.2.5. Nhóm nhân tố “an ninh điện tử”
- Lựa chọn nhiều phương pháp thanh toán phù hợp với đối tượng
khách hàng của khách sạn
- Xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên đảm nhiệm, không
nên thuê công ty ngoài quản lý thông tin khách hàng, để đảm bảo
thông tin của khách được bảo mật.
4.2.6. Nhóm nhân tố “Điều hướng”
- Xây dựng các bài viết về các địa điểm ăn uống, vui chơi nổi
tiếng, hay và hấp dẫn tại Đà Nẵng.
- Tạo ra các đường link dẫn đến các trang web về các tour du lịch
trong ngày như tour Bà Nà, tour Hội An... món ăn đặc sản, những địa
điểm đẹp thăm quan tại Đà Nẵng.
- Liên kết với các trang đánh giá có uy tín về kinh nghiệm du lịch
tại Đà Nẵng
- Xây dựng đường dẫn tìm kiếm đơn giản về nội dung trên
website khách sạn, đưa ra các gợi ý tìm kiếm cho khách
4.3. Một số khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài
- Hạn chế trong tìm kiếm dữ liệu, gặp nhiều khó khăn và tốn thời
gian khá nhiều vì ít các đề tài nghiên cứu trước đó về sự hìa lòng với
website khách sạn.
- Khó khăn trong việc thu thập bảng câu hỏi vì tình hình dịch
bệnh covid 19.

VIETKHOALUAN.COM
24
4.4. Các hạn chế và hướng pháp triển tương lai của nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu mang tính đại diện chưa cao. Vì vậy,
nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vị khảo sát bằng cách tăng
số lượng khách sạn 4-5 sao nghiên cứu nhiều vùng khác nhau của
Việt Nam. Hướng phát triển tương lai của đề tài sẽ nghiên cứu sự hài
lòng của du khách với website khách sạn ở Việt Nam so với các
nước có ngành du lịch phát triển tương tự.
- Nghiên cứu này chỉ giải thích được 57.5% sự biến thiên của
sự hài lòng du khách với website khách sạn 4- 5 sao tại Đà Nẵng bởi
sự biến thiên của 6 yếu tố độc lập. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo cần
nghiên cứu sâu hơn để tìm ra một số nhân tố mới ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách với website khách sạn.

Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng.doc

Similar to Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng.doc