Nghiên cứu động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao. Trên cơ sở nghiên cứu các động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch viết đánh giá trực tuyến cho các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
Nghiên cứu động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao.doc
1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG DU LỊCH
-----
-----
TÓM TẮT KHÓA LUẬN
NGHIÊN CỨU ĐỘNG LỰC VIẾT ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 ĐẾN 5 SAO Ở
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ THÙY DUNG
Lớp : K51 QTKDDL
Giảng viên hướng dẫn : ThS. PHẠM ĐINH KHANG
Huế, tháng 5 năm
2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đánh giá trực tuyến ngày càng được phổ biến và là một kênh thông tin quan
trọng hỗ trợ cho khách hàng trong hoạt động tìm kiếm và ra quyết định lựa chọn sử
dụng sản phẩm, dịch vụ. Thông qua những đánh giá trực tuyến khách sạn có thể
hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài
ra, eWOM còn có ảnh hưởng đáng kể đến các quyết định liên quan đến du lịch của
du khách. Với tầm quan trọng ngày càng tăng của việc trao đổi thông tin trực tuyến
giữa các khách hàng với nhau, một nghiên cứu về động lực viết đánh giá trực tuyến
của khách du lịch sẽ có ích cho các nhà kinh doanh khách sạn hiểu rõ hơn hành
động của khách du lịch, từ đó khuyến khích họ viết các đánh giá cho cơ sở kinh
doanh của mình.
Hầu hết các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng đều tham gia vào
hình thức tiếp thị trực tuyến, các website đặt phòng trực tuyến và website đánh giá
trực tuyến bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả cao, giúp kết nối khách hàng
tiềm năng với khách sạn dù ở bất kỳ nơi nào chỉ với một click chuột.
Tuy nhiên, việc hiểu rõ các động lực khiến khách du lịch viết các đánh giá trực
tuyến thì vẫn chưa được các chủ khách sạn, các nhà quản lý khách sạn quan tâm về
vấn đề này. Xuất phát từ những lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu động lực
viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở
thành phố Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu các động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch
nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng, từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm thu hút khách du lịch viết đánh giá trực tuyến cho các khách sạn 3 đến 5
sao ở thành phố Đà Nẵng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, đánh giá trực tuyến
và động lực viết đánh giá khách sạn trực tuyến của khách du lịch.
• Phân tích động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 1 Lớp: K51 QTKDDL
3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
• Đề ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch viết đánh giá trực tuyến cho
các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
• Khách du lịch có những động lực viết đánh giá khách sạn trực tuyến các
khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng nào?
• Trong tất cả các động lực, thì động lực nào tác động mạnh nhất đến việc
khách du lịch viết đánh giá trực tuyến về các khách sạn ở thành phố Đà Nẵng?
• Tìm hiểu sự khác biệt trong động lực viết các đánh giá khách sạn trực tuyến
dựa trên đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch ở các khách sạn tại thành phố Đà
Nẵng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
➢
Đối tượng nghiên cứu: Các động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa
tại các khách sạn.
➢
Đối tượng điều tra: Các khách du lịch nội địa đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách
sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng qua đặt phòng trực tuyến.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Thành phố Đà Nẵng.
Về thời gian: Tháng 01/2021 đến tháng 04/2021.
5. Các nghiên cứu liên quan
✓
Nghiên cứu của Hennig-Thurau và cs (2004)
✓
Nghiên cứu của Yoo & Gretzel (2008)
✓
Nghiên cứu của Bronner & Hoog (2011)
✓
Nghiên cứu của Yap và cs (2013)
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Quy trình nghiên cứu
6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
6.2.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được tiến hành thu thập, tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa các
báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến khách sạn, truyền miệng,
4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 2 Lớp: K51 QTKDDL
5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
truyền miệng trực tuyến, động lực viết đánh giá trực tuyến trong du lịch. Ngoài ra,
số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, tổng kết của Sở du lịch Đà Nẵng và
các sở ban, ngành trong giai đoạn 2018 – 2020; hoặc tìm thông tin qua các phương
tiện truyền thông đại chúng Internet.
6.2.2. Số liệu sơ cấp
- Đối tượng điều tra: Tiến hành thu thập các số liệu thông qua việc phát
bảng hỏi cho du khách nội địa có đặt phòng trực tuyến tại các khách sạn ở thành phố
Đà Nẵng.
- Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng xuất
phát từ những khó khăn trong việc tiếp cận danh sách tổng thể, cũng như khó khăn
trong quá trình thu thập dữ liệu thực tế. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để đảm bảo quy mô mẫu đủ lớn theo khách sạn từ 3 đến
5 sao với các phần tử của mẫu được chọn ngẫu nhiên.
- Số lượng mẫu điều tra: Trên cơ sở đó, đề tài với 5 biến độc lập tôi tiến
hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu thỏa mãn trên 90. Để loại trừ khả năng các bảng
hỏi nhận lại không đạt yêu cầu hoặc không nhận được phản hồi, tôi lấy số lượng
phát ra là 200 bảng hỏi để đảm bảo cho nghiên cứu.
6.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thập được sẽ xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 22.0 với độ tin
cậy 95%. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của
các thuộc tính; điểm đến từ 1 - rất không đồng ý/rất không quan tâm đến 5 - rất
đồng ý/rất quan tâm.
Việc xử lý số liệu được thực hiện theo trình tự sau:
- Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị
trung bình (GTTB).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố
- Phân tích hồi quy
- Phân tích One-Way Anova
- Phân tích Independent Sample T-Test
7. Cấu trúc đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 3 Lớp: K51 QTKDDL
6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHẦN II: PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Phân tích các động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch
nội địa tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
Chương III: Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa viết các
đánh giá trực tuyến tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 4 Lớp: K51 QTKDDL
7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHẦN II: PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Truyền miệng trực tuyến
1.1.1.1. Khái niệm về truyền miệng (Word-of-mouth)
1.1.1.2. Khái niệm về truyền miệng trực tuyến (Electronic Word-of-mouth)
1.1.1.3. Đặc điểm của truyền miệng trực tuyến
1.1.1.4. Phân loại truyền miệng trực tuyến
1.1.1.5. Tác động của truyền miệng trực tuyến đến kinh doanh điện tử
1.1.1.6. So sánh truyền miệng truyền thống và truyền miệng trực tuyến
1.1.2. Đánh giá trực tuyến
1.1.2.1. Khái niệm đánh giá trực tuyến
1.1.2.2. Vai trò của đánh giá trực tuyến
a. Đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
b. Đối với khách hàng
c. Đối với người tạo ra đánh giá trực tuyến
1.1.3. Website đánh giá trực tuyến
1.1.3.1. Giới thiệu về website đánh giá trực tuyến
1.1.3.2. Website đánh giá trực tuyến khách sạn
1.1.4. Động lực viết các đánh giá trực tuyến của khách hàng
1.1.4.1. Động lực của truyền miệng truyền thống
✓
Nghiên cứu của Dichter (1966)
✓
Nghiên cứu của Engel và cs (1993)
✓
Nghiên cứu của Sundaram và cs (1998)
1.1.4.2. Động lực của truyền miệng trực tuyến
✓
Nghiên cứu của Hennig – Thurau và cs (2004)
✓
Nghiên cứu của Yoo & Gretzel (2008)
✓
Nghiên cứu của Bronner & Hoog (2011)
✓
Nghiên cứu của Yap và cs (2013)
1.1.5. Mô hình nghiên cứu
8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 5 Lớp: K51 QTKDDL
9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình hoạt động của các website đánh giá trực tuyến trên thế giới
1.2.2. Tình hình hoạt động của các website đánh giá trực tuyến tại Việt Nam
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày được cơ sở lý luận và thực tiễn về động lực viết đánh
giá trực tuyến của khách du lịch. Đồng thời thông qua việc tham khảo các nghiên
cứu ở Việt Nam và trên thế giới về các đề tài có liên quan đến động lực viết đánh
giá trực tuyến, tôi đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 động lực viết đánh
giá trực tuyến của khách du lịch tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà
Nẵng: "Giải thoát cảm giác tiêu cực", "Thể hiện bản thân", "Giúp đỡ những khách
hàng khác", “Giúp đỡ công ty” và "Lợi ích xã hội”.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 6 Lớp: K51 QTKDDL
10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH CÁC ĐỘNG LỰC VIẾT CÁC ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 ĐẾN 5 SAO Ở
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. Sơ lược hoạt động tham gia các trang web đánh giá trực tuyến của các
khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
Hầu hết các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng đều tham gia vào
hình thức tiếp thị trực tuyến, các website đặt phòng trực tuyến, hoạt động kinh
doanh trực tuyến diễn ra mạnh mẽ hơn. Khách du lịch cũng có xu hướng tìm hiểu và
viết đánh giá trực tuyến nhiều hơn, giúp có thông tin đầy đủ trong việc đưa ra quyết
định lựa chọn đúng đắn.
Bảng 2.1: Số lượng khách sạn tham gia trên các trang web đặt phòng khách
sạn khách hàng thường sử dụng ở thành phố Đà Nẵng
Trang web 3 sao 4 sao 5 sao
Tripadvisor 148 36 6
Booking.com 174 81 16
Agoda 198 115 18
Expedia 201 72 16
(Nguồn: Thống kê từ các website đánh giá du lịch, 2021)
2.2. Phân tích động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại
các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
2.2.1.1. Xây dựng bảng hỏi
2.2.1.2. Thu thập bảng hỏi
2.2.1.3. Phân tích và xử lý số liệu
- Thang đo Likert
Phương pháp tính điểm trung bình với thang đo năm mức độ:
– Giá trị khoảng cách = (Max – Min)/ cấp độ = (5 – 1)/ 5 = 0,8
Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về các động lực viết đánh giá trực
tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng:
+ 1,0 - 1,8: Rất ít đồng ý/ Rất ít quan tâm
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 7 Lớp: K51 QTKDDL
11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
+ 1,81 - 2,6: Ít đồng ý/ Ít quan tâm
+ 2,61 - 3,4: Bình thường
+ 3,41 - 4,2: Đồng ý/ Quan tâm
+ 4,21 - 5,0: Rất đồng ý/ Rất quan tâm
- Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá
trị trung bình (GTTB)
- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi quy đa biến
Mô hình hồi quy chuẩn hóa như sau:
Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + ... + βnXn
Trong đó:
– Y là biến phụ thuộc: Động lực viết đánh giá khách sạn trực tuyến của khách du
lịch nội địa
– Các biến độc lập: X1, X2, X3, ..., Xn.
– βK: Hệ số hồi qui (k = 1, …, 4).
Sau khi phân tích hồi quy tương quan, ta tiến hành kiểm định sự phù hợp của
mô hình với mục đích kiểm định lại các giả thuyết ban đầu, sau đó đưa ra kết luận
giả thuyết nào được chấp nhận và giả thuyết nào bị bác bỏ ra khỏi mô hình.
- Phân tích One-Way Anova
- Phân tích Independent Sample T-Test
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra
2.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
2.2.2.2. Thông tin cá nhân của khách du lịch
2.2.2.3. Thông tin chuyến đi của khách du lịch
2.2.2.4. Thói quen sử dụng đánh giá khách sạn trực tuyến của khách du lịch
2.2.2.5. Thói quen đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách du lịch
2.2.2.6. Phân tích động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa
tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
a. Phân tích đánh giá của du khách về các động lực viết đánh giá trực
tuyến tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 8 Lớp: K51 QTKDDL
12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
b. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo đối với các động lực viết đánh giá
trực tuyến tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
Theo kết quả kiểm định độ tin cậy của các nhân tố, ta thấy hệ số Cronbach’s
Alpha tổng của tất cả các nhân tố đều > 0,6 và tương quan biến tổng của tất cả các
biến quan sát biến thiên đều > 0,3. Bên cạnh đó, nhân tố “Giúp đỡ công ty” vì chỉ có
2 biến nên sẽ không có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến. Vậy các thang đo
đều đạt độ tin cậy cần thiết, chứng tỏ thang đo lường là tốt. Như vậy có thể thấy 14
biến của các nhân tố trên phù hợp để sử dụng đánh giá động lực viết đánh giá trực
tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
c. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong việc đo lường các động
lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao
ở thành phố Đà Nẵng thì tất cả các biến đều phù hợp cho việc nghiên
cứu. c.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
Bảng 2.13: Hệ số KMO và Bartlett’s
Hệ số KMO 0,763
Kiểm định Bartlett Approx. Chi-Square 757,720
df 91
Sig. 0,000
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra, 2021)
Kết quả phân tích các biến độc lập cho thấy:
- Hệ số KMO trong phân tích cho kết quả bằng 0,763 > 0,5; thể hiện rằng kết
quả phân tích nhân tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Kiểm định Bartlett's Test chỉ ra hệ số Sig. = 0,000 < 0,05; cho thấy rằng kết
quả phân tích nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
- Phương sai trích bằng 61,831; điều này có nghĩa rằng sự biến thiên của nhân
tố được phân tích có thể giải thích được 61,831% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát
ban đầu.
- Hệ số Eigenvalues của nhân tố là 1,148 > 1: nhân tố đạt yêu cầu. Như vậy
kết quả phân tích yếu tố với biến độc lập cũng thể hiện sự tin cậy cao.
Theo kết quả phân tích nhân tố EFA đối với biến độc lập, ta thấy có 4 nhóm
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 9 Lớp: K51 QTKDDL
13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
nhân tố, trong đó nhóm nhân tố số 1 có sự nhảy biến, 2 biến ở nhân tố “Giúp đỡ
công ty” nhảy vào nhóm nhân tố số 1 với các biến ở nhân tố “Giải thoát cảm giác
tiêu cực” nên tôi sẽ đặt tên cho nhóm mới này là “Giải thoát cảm giác tiêu cực và
giúp đỡ công ty”.
- Nhóm nhân tố 1: “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty” bao
gồm 5 tiêu chí: “Giúp tôi giải thoát sự thất vọng về một dịch vụ tồi tệ”, “Tôi muốn
thể hiện sự tức giận về một dịch vụ tồi tệ”, “Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ chất
lượng kém, tôi sẽ đánh giá kém đối với khách sạn”, “Các khách sạn tốt nên được hỗ
trợ”, “Tôi hài lòng với khách sạn và dịch vụ của họ, vì vậy tôi muốn giúp khách sạn
thành công hơn./Tôi không hài lòng về khách sạn và dịch vụ của họ, nhưng tôi
muốn giúp họ cải tiến dịch vụ tốt hơn trong tương lai”.
- Nhóm nhân tố 2: “Lợi ích xã hội” bao gồm 3 tiêu chí: “Tôi gặp được những
người tốt qua các đánh giá trực tuyến”, “Tôi tin rằng được trao đổi giữa những
người có cùng quan điểm là một điều tốt đẹp”, “Tôi cảm thấy vui khi giao tiếp với
những người khác qua đánh giá trực tuyến”.
- Nhóm nhân tố 3: “Thể hiện bản thân” bao gồm 3 tiêu chí: “Tôi muốn nói
với người khác về một dịch vụ tốt/dịch vụ tồi tệ”, “Tôi cảm thấy tốt hơn khi tôi có
thể nói với người khác về một dịch vụ tốt/dịch vụ tồi tệ mà tôi đã trải nghiệm”, “Tôi
muốn bày tỏ niềm vui/sự thất vọng về một dịch vụ tốt/ dịch vụ tồi tệ”.
- Nhóm nhân tố 4: “Giúp đỡ những khách hàng khác” bao gồm 3 tiêu chí:
“Tôi muốn giới thiệu cho những người khác về một dịch vụ chất lượng tốt/Tôi
muốn cảnh báo cho những người khác về một dịch vụ chất lượng kém”, “Tôi muốn
người khác có quyết định đúng khi mua dịch vụ”, “Tôi muốn người khác có cơ hội
sử dụng cùng một dịch vụ chất lượng tốt như tôi/Tôi muốn giúp người khác tránh
khỏi một dịch vụ chất lượng kém”.
c.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Bảng 2.16: Hệ số KMO và Bartlett’s
Hệ số KMO 0,500
Kiểm định Bartlett Approx. Chi-Square 34,915
df 1
Sig. 0,000
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 10 Lớp: K51 QTKDDL
14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra, 2021)
- Kết quả phân tích cho ra hệ số KMO bằng 0,5; điều này cho thấy rằng kết quả
phân tích nhân tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Kiểm định Bartlett's Test cho kết quả hệ số Sig. = 0,000 < 0,05; đồng nghĩa
với việc kết quả phân tích nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
-Phương sai trích bằng 70,61; cho thấy rằng sự biến thiên của các nhân tố được
phân tích có thể giải thích được 70,61% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu,
đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao.
- Hệ số Eigenvalues của nhân tố là 1,412 > 1: nhân tố đạt yêu cầu. Như vậy kết
quả phân tích yếu tố với biến phụ thuộc cũng thể hiện sự tin cậy cao.
Theo kết quả phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc, nhóm nhân tố
“Động lực viết đánh giá trực tuyến” bao gồm 2 biến: “Tôi sẽ khuyên bạn bè, người
thân nên tìm kiếm các đánh giá trực tuyến trước khi đặt phòng khách sạn”, “Tôi
thấy hứng thú khi viết các đánh giá khách sạn trực tuyến”.
d. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Để đánh giá mức độ tác động riêng lẻ của từng yếu tố trong các động lực viết
đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành
phố Đà Nẵng, trong nghiên cứu này tôi sử dụng mô hình phân tích hồi quy tuyến
tính trong phần mềm SPSS với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 4
nhóm yếu tố trên là 4 biến độc lập (Independent) và động lực viết đánh giá trực
tuyến là biến phụ thuộc (Dependents) sẽ được đưa vào để chạy cùng một lúc. Giá trị
của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến thuộc
mỗi nhóm yếu tố đó.
Trước khi phân tích hồi quy ta cần kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa biến
phụ thuộc và các biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập với nhau.
d.1. Ma trận tương quan giữa các động lực viết đánh giá trực tuyến của
khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
Bảng 2.19: Ma trận tương quan
ĐLV GTCG THBT GĐN LIXH
TC & KHK
GĐCT
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 11 Lớp: K51 QTKDDL
15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐLV Sự tương quan 1 0,745**
0,473**
0,160*
-0,010
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,027 0,892
GTCGTC Sự tương quan 0,745**
1 0,442**
0,119 -0,015
& GĐCT Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,101 0,841
Sự tương quan 0,473**
0,442**
1 0,045 -0,086
THBT Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,535 0,237
GĐNKHK
Sự tương quan 0,160*
0,119 0,045 1 0,459**
Sig. (2-tailed) 0,027 0,101 0,535 0,000
Sự tương quan -0,010 -0,015 -0,086 0,459**
1
LIXH Sig. (2-tailed) 0,892 0,841 0,237 0,000
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra, 2021)
Chú thích
**. Tương quan với mức ý nghĩa 0,01 (2-tailed)
*. Tương quan với mức ý nghĩa 0,05 (2-tailed)
- Biến phụ thuộc: ĐLV (Động lực viết đánh giá trực tuyến)
- Các biến độc lập: GTCGTC & GĐCT (Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ
công ty), THBT (Thể hiện bản thân), GĐNKHK (Giúp đỡ những khách hàng khác),
LIXH (Lợi ích xã hội).
Theo kết quả bảng 2.19, ta thấy:
- Giá trị Sig. giữa biến “Động lực viết đánh giá trực tuyến” và các biến “Giải
thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”, “Thể hiện bản thân”, “Giúp đỡ những
khách hàng khác” đều < 0,05. Do vậy có thể kết luận được rằng 3 biến này có mối
tương quan tuyến tính với biến “Động lực viết đánh giá trực tuyến”.
- Giá trị Sig. giữa biến “Động lực viết đánh giá trực tuyến” và biến “Lợi ích xã
hội” bằng 0,892 > 0,05 chứng tỏ biến “Lợi ích xã hội” không có sự tương quan với
biến “Động lực viết đánh giá trực tuyến”, loại biến này ra khỏi phân tích hồi quy.
➢
Kết quả cho thấy chỉ đưa 3 biến vào mô hình phân tích hồi quy là: “Giải thoát cảm giác
tiêu cực và giúp đỡ công ty”, “Thể hiện bản thân”, “Giúp đỡ những
khách hàng khác”.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 12 Lớp: K51 QTKDDL
16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
d.2. Phương trình hồi quy các động lực viết đánh giá trực tuyến của khách
du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
Bảng 2.20: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình
Mô hình R hiệu Sai số chuẩn Giá trị Durbin-
chỉnh của ước lượng Watson
1 0,766a
0,586 0,580 0,51904 2,098
Các yếu tố dự đoán: (Constant), GTCGTC & GĐCT, THBT, GĐNKHK
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra, 2021)
Bảng 2.21: Kiểm định Anova về sự phù hợp của mô hình
Mô hình Tổng bình Df Trung bình F Sig.
phương bình phương
1 Hồi quy 71,034 3 23,678 87,891 0,000b
Số dư 50,109 186 0,269
Tổng 121,143 189
Các yếu tố dự đoán: (Constant), GTCGTC & GĐCT, THBT, GĐNKHK
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra, 2021)
Theo kết quả bảng 2.20 và 2.21, mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành
phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả R2 điều chỉnh = 0,580 > 0,5 nghĩa
là mô hình hồi quy giải thích được 58% sự biến thiên của biến phụ thuộc, hay nói
cách khác cả 3 yếu tố trên đều giải thích được 58% sự biến động của động lực viết
đánh giá trực tuyến của du khách.
Giá trị của Sig. (P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp (tồn
tại) của mô hình. Giá trị Sig nhỏ (thường < 0,05) thì mô hình tồn tại. Theo kết quả
trên, Sig. F = 0,000 < 0,05 chứng tỏ mô hình hồi quy này thích hợp.
Theo kết quả trên, hệ số Durbin – Watson có giá trị d (2,098) nằm trong
khoảng du(1) đến du(3) (bảng 2.20) cho thấy mô hình không có hiện tượng tự tương
quan.
Kết quả bảng 2.22 cho thấy các hệ số VIF đều < 2 nên không xảy ra hiện
tượng đa cộng tuyến.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 13 Lớp: K51 QTKDDL
17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy
Hệ số hồi
Thống kê đa
quy
chưa chuẩn hóa cộng tuyến
chuẩn
Mô hình t Sig.
hóa
Độ lệch
Độ chấp
B chuẩn Beta VIF
nhận
(Constant) -0,201 0,295 -0,683 0,495
Biến
GTCGTC &
0,799 0,064 0,657 12,423 0,000 0,795 1,258
độc
GĐCT
lập
THBT 0,215 0,063 0,180 3,418 0,001 0,805 1,242
GĐNKHK 0,065 0,042 0,074 1,553 0,122 0,986 1,015
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra, 2021)
Nếu giá trị Sig. của từng nhân tố ở bảng 2.22 < 0,05 thì nhân tố độc lập mới có
ý nghĩa thống kê giải thích cho nhân tố phụ thuộc động lực viết đánh giá trực tuyến.
Qua bảng 2.22 ta thấy 2 nhóm nhân tố: “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ
công ty”, và “Thể hiện bản thân” có giá trị Sig. < 0,05 như vậy 2 nhóm nhân tố này
có ý nghĩa thống kê. Và nhóm nhân tố “Giúp đỡ những khách hàng khác” có giá trị
Sig. = 0,122 > 0,05 nên nhóm nhân tố này không có ý nghĩa thống kê, cần được loại
bỏ.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:
Y = β1*GTCGTC & GĐCT + β2*THBT
So sánh các giá trị (độ lớn) của các Beta ta thấy: Nhân tố “Giải thoát cảm giác
tiêu cực và giúp đỡ công ty” tác động mạnh mẽ nhất đến động lực viết đánh giá trực
tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
bởi vì nhân tố có hệ số Beta càng lớn thì tác động càng mạnh (Beta = 0,657), tiếp
đến là nhân tố “Thể hiện bản thân” với Beta = 0,180. Cả 2 nhân tố đều ảnh hưởng
cùng chiều với “Động lực viết đánh giá trực tuyến” của du khách.
Từ kết quả bảng 2.22, phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác định như sau:
ĐLV (Y) = 0,657*GTCGTC & GĐCT + 0,180*THBT
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 14 Lớp: K51 QTKDDL
18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Nghĩa là: Động lực viết đánh giá trực tuyến = 0,657 giải thoát cảm giác tiêu
cực và giúp đỡ công ty + 0,180 thể hiện bản thân.
d.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Giả thuyết H1 được chấp nhận, nghĩa là nhân tố “Giải thoát cảm giác tiêu cực
và giúp đỡ công ty” có ảnh hưởng đến động lực viết đánh giá trực tuyến của khách
du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
Giả thuyết H2 được chấp nhận, nghĩa là nhân tố “Thể hiện bản thân” có ảnh
hưởng đến động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách
sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
Giả thuyết H3 bị bác bỏ, nghĩa là nhân tố “Giúp đỡ những khách hàng khác”
không có ảnh hưởng đến động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa
tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
Giả thuyết H4 bị bác bỏ, nghĩa là nhân tố “Lợi ích xã hội” không có ảnh
hưởng đến động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa tại các khách
sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng.
e. Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến du khách về các động lực viết
đánh giá khách sạn trực tuyến
- Phân tích One-Way Anova
Theo đề tài này, phân tích phương sai một yếu tố (One - way ANOVA) để
xem xét sự khác biệt về động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa
theo các yếu tố về các yếu tố nơi ở, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, hạng
sao.
- Phân tích Independent Sample T-Test
Kiểm định Independent Sample T-Test để so sánh sự khác nhau về động lực
viết đánh giá trực tuyến từ góc độ giới tính.
Mức ý nghĩa kiểm định là 95% (α = 0,05), các giá trị trung bình được coi là
khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê với xác suất P < 0,05. Giá trị được hiểu như
sau:
+ Sig. (P- value) > 0,1 (Ns): Không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê.
+ 0,05 < Sig. (P- value) ≤ 0,1 (*): Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.
+ 0,01 < Sig. (P- value) ≤ 0,05 (**): Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung
bình.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 15 Lớp: K51 QTKDDL
19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
+ P ≤ 0,01 (***): Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao.
Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA sự khác biệt của các nhân tố với các biến độc
lập
Mức ý nghĩa theo nhóm (giá trị P)
Tiêu chí
Nơi Giới Độ Trình Nghề Mức Hạng
ở tính tuổi độ học nghiệp thu sao
vấn nhập
1.Giải thoát cảm
giác tiêu cực và Ns Ns ** *** *** *** Ns
giúp đỡ công ty
2.Thể hiện bản thân Ns Ns * *** *** *** *
(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra, 2021)
- Đối với tiêu thức nơi ở và giới tính, tất cả đều không có sự khác biệt mang ý
nghĩa thống kê trong đánh giá trực tuyến của du khách nội địa về nhân tố “Giải
thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty” và nhân tố “Thể hiện bản thân”.
- Đối với tiêu thức độ tuổi, có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp trong
đánh giá của du khách nội địa về nhân tố “Thể hiện bản thân”, đồng thời có sự khác
biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình trong đánh giá của du khách về nhân tố “Giải
thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”.
- Đối với các tiêu thức trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức thu nhập, tất cả đều
có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao trong đánh giá trực tuyến của du khách
nội địa ở cả 2 nhân tố “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty” và nhân tố
“Thể hiện bản thân”.
- Đối với tiêu thức hạng sao, có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp trong
đánh giá của du khách nội địa về nhân tố “Thể hiện bản thân”, đồng thời không có
sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trong đánh giá của du khách nội địa về nhân tố
“Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”.
Nhận xét chung:
Thông qua sự phân tích số liệu của toàn bộ dữ liệu nghiên cứu cho thấy một số
vấn đề sau:
Dưới góc độ tổng quát về:
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 16 Lớp: K51 QTKDDL
20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
- Đặc điểm nhân khẩu học, khách hàng thường viết đánh giá trực tuyến khách
sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng chủ yếu là ở độ tuổi 31-45 tuổi chủ yếu ở khu
vực miền Trung, trình độ học vấn Cao đẳng/ Đại học chiếm đa số, nghề nghiệp chủ
yếu là kinh doanh và cán bộ nhân viên văn phòng, mức lương từ 11 đến 20 triệu
đồng chiếm nhiều nhất.
- Thông tin chuyến đi, đa số du khách đến Đà Nẵng lần thứ 2, người thân và
bạn bè là người thường đi du lịch cùng nhiều nhất, chủ yếu lưu trú ở khách sạn 4, du
khách đi Đà Nẵng với mục đích du lịch là chủ yếu.
- Thói quen sử dụng đánh giá khách sạn trực tuyến, khách hàng thường tìm
kiếm các đánh giá trực tuyến khách sạn trên các trang web như Google, Triadvisor,
Booking.com… Và hầu như không hoặc rất ít người xem dưới 3 đánh giá trực tuyến
trước khi ra quyết định đặt phòng.
- Thói quen đặt phòng khách sạn trực tuyến, đa số khách hàng thường đặt
phòng trên trang web Booking.com.
Dưới góc độ nơi ở và giới tính, hầu hết không có sự khác biệt giữa các yếu
tố.
Dưới góc độ độ tuổi, có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp trong đánh
giá của du khách nội địa về nhân tố “Thể hiện bản thân”. Đồng thời, có sự khác biệt
mang ý nghĩa thống kê trung bình trong đánh giá của du khách nội địa về nhân tố
“Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”.
Dưới góc độ trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức thu nhập đều có sự khác
biệt mang ý nghĩa thống kê cao ở cả 2 nhân tố “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp
đỡ công ty” và “Thể hiện bản thân”.
Dưới góc độ hạng sao, có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp trong
đánh giá của du khách nội địa về nhân tố “Thể hiện bản thân” và không có sự khác
biệt ở nhóm nhân tố “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu sơ lược hoạt động tham gia các trang web đánh giá
trực tuyến của các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng. Qua đó cho thấy
tình hình tham gia của các khách sạn 3 đến 5 sao vào trang web đánh giá trực tuyến
trong thời gian qua là tương đối ổn định và dần phát triển.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 17 Lớp: K51 QTKDDL
21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Khi thực hiện thống kê phân tích các động lực viết đánh giá trực tuyến của
khách du lịch nội địa tại các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng, ta thấy cả
5 nhóm động lực “Giải thoát cảm giác tiêu cực”, “Thể hiện bản thân”, “Giúp đỡ
những khách hàng khác”, “Giúp đỡ công ty” và “Lợi ích xã hội” đều được du khách
đánh giá đồng ý, nghĩa là khá quan tâm trong động lực viết đánh giá trực tuyến.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo, tất cả các biến của các nhóm động lực đều
phù hợp để sử dụng đánh giá các động lực viết đánh giá trực tuyến. Tiếp đến phân
tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập có xảy ra hiện tượng nhảy biến và
đặt tên lại 1 nhóm mới là “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”, ta rút ra
được 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến động lực viết đánh giá trực tuyến là “Giải
thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”, “Thể hiện bản thân”, “Giúp đỡ những
khách hàng khác” và “Lợi ích xã hội”. Các nhóm nhân tố này phù hợp với mô hình
nghiên cứu đề xuất.
Tiếp đến phân tích ma trận tương quan, kết quả cho thấy có 3 nhóm nhân tố là
“Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”, “Thể hiện bản thân”, “Giúp đỡ
những khách hàng khác” có mối tương quan với “Động lực viết đánh giá trực
tuyến”, sau đó đưa 3 nhóm nhân tố này vào phân tích hồi quy, kết quả phân tích hồi
quy đưa ra mô hình chuẩn hóa như sau:
ĐLV (Y) = 0,657*GTCGTC & GĐCT + 0,180*THBT
Trong đó: ĐLV: Động lực viết đánh giá trực tuyến; GTCGTC & GĐCT: nhân
tố “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”; THBT: nhân tố “Thể hiện bản
thân”.
Cuối cùng kiểm định sự phù hợp của mô hình, có 2 nhóm nhân tố trên phù hợp
với giả thuyết, còn lại 2 nhóm nhân tố là “Giúp đỡ những khách hàng khác” và nhân
tố “Lợi ích xã hội” bị bác bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Thực hiện kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhân tố với các biến độc
lập, ta rút ra được một số kết quả phân tích như sau:
+ Đối với những du khách < 19 tuổi, họ đánh giá tiêu chí trong nhóm “Thể
hiện bản thân” là ít ảnh hưởng đến động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du
lịch nội địa hơn vì những vị khách trẻ tuổi thường khá dễ chịu trong vấn đề như gặp
phải dịch vụ kém thì họ cũng dễ dàng bỏ qua nên ít ảnh hưởng đến quyết định viết
đánh giá của họ. Những du khách > 60 tuổi, nhân tố “Thể hiện bản thân” ảnh hưởng
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 18 Lớp: K51 QTKDDL
22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
đến động lực viết đánh giá trực tuyến của khách du lịch nội địa hơn những du khách
thuộc nhóm tuổi khác. Điều đó chứng tỏ rằng những vị khách lớn tuổi thường khó
tính hơn, mong muốn có được sự thoải mái nhất đối với các dịch vụ của khách sạn.
Và nếu trải nghiệm dịch vụ tồi tệ thì sẽ thể hiện sự không hài lòng ngay.
Về nhân tố “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”, những du khách
thuộc nhóm tuổi 46-60 tuổi đánh giá nhân tố này ảnh hưởng đến động lực viết đánh
giá trực tuyến của khách du lịch nội địa hơn những du khách thuộc nhóm tuổi khác
vì ở độ tuổi này đều là những người có suy nghĩ chín chắn, có phần khó tính nên
việc thể hiện sự bực tức là khó tránh khỏi, đồng thời đây cũng là độ tuổi có thể hỗ
trợ, đầu tư để giúp khách sạn tốt hơn.
+ Những du khách có trình độ học vấn ở nhóm trung học phổ thông và dưới
trung học phổ thông có sự khác biệt cao hơn trong đánh giá của du khách so với các
nhóm trình độ học vấn còn lại ở cả 2 nhóm nhân tố “Thể hiện bản thân” và nhân tố
“Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”.
+ Những du khách là nhà kinh doanh, cán bộ nhân viên/ văn phòng, lao động
phổ thông… ít quan tâm về nhân tố “Thể hiện bản thân” và nhân tố “Giải thoát cảm
giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”, nghĩa là 2 nhân tố này ít ảnh hưởng đến việc viết
đánh giá trực tuyến của họ hơn những du khách có nghề nghiệp khác.
+ Đối với những du khách có thu nhập > 20 triệu đồng, họ đánh giá cả 2 nhân
tố “Thể hiện bản thân” và nhân tố “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty”
có ảnh hưởng đến động lực viết đánh giá trực tuyến của du khách hơn nhóm du
khách có thu nhập thấp hơn. Điều này có thể lý giải được rằng những du khách có
thu nhập cao họ đòi hỏi những dịch vụ phải đảm bảo chất lượng, có thể họ thoải mái
về tài chính nhưng họ lại khắt khe và kỹ càng trong việc lựa chọn dịch vụ, mong
muốn có những dịch vụ tốt, tạo cho họ cảm giác luôn được quan tâm tận tình, chu
đáo và xứng đáng với chi phí họ bỏ ra.
+ Những du khách lưu trú ở khách sạn 5 sao, họ đánh giá nhân tố “Thể hiện bản
thân” ảnh hưởng đến động lực viết đánh giá trực tuyến của du khách nội địa cao
hơn những nhóm du khách lưu trú ở khách sạn 3 và 4 sao vì những du khách lưu trú
ở khách sạn 5 sao, cao cấp và họ có những mong muốn bày tỏ sự sang trọng, thể
hiện nhiều hơn so với những du khách ở những hạng khách sạn thấp hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 19 Lớp: K51 QTKDDL
23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH VIẾT
CÁC ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 ĐẾN 5 SAO Ở
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1. Cơ sở để đề ra giải pháp
3.1.1. Phân tích mô hình SWOT của việc thu hút khách hàng viết đánh giá
trực tuyến của các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
3.1.2. Phân tích kết quả nghiên cứu động lực viết đánh giá trực tuyến của
khách du lịch nội địa đối với các khách sạn 3 đến 5 sao ở thành phố Đà Nẵng
3.1.2.1. Về phía khách sạn
3.1.2.2. Về phía khách hàng
3.1.2.3. Xu hướng phát triển các trang đánh giá khách sạn trực tuyến trong
tương lai
3.2. Các giải pháp giúp khách sạn thu hút khách du lịch viết đánh giá trực
tuyến
3.2.1. Nhóm giải pháp về động lực “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ
công ty” của các đánh giá khách sạn trực tuyến
3.2.1.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
a. Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
Không gian phòng thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị sẽ làm tăng giá trị cho
khách sạn cũng như sự thoải mái cho du khách. Do đó, chủ khách sạn cần chú trọng
cải thiện, đầu tư trang thiết bị để tạo ấn tượng đẹp trong mắt du khách.
b. Xây dựng chính sách giá hợp lý
Giá cả là một trong các yếu tố mà khách hàng thường luôn quan tâm khi phải
quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Giá cả là một trong những thành phần quan
trọng, với cùng một chất lượng dịch vụ như nhau, khách hàng sẽ chọn nơi có giá
thấp nhất. Việc điều chỉnh giá hợp lý là điều quan trọng đối với khách sạn nhằm
đảm bảo kinh doanh có lãi và chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn
phải xây dựng một chính sách giá hợp lý:
- Thường xuyên cập nhật giá của các đối thủ cạnh tranh để từ đó có những chính
sách giá mềm dẻo và linh hoạt.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 20 Lớp: K51 QTKDDL
24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
- Áp dụng các chương trình khuyến mãi vào những ngày lễ, dịp đặc biệt, áp dụng
chính sách thay đổi giá theo mùa cao điểm và thấp điểm.
c. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cả về số lượng lẫn chất lượng. Đặc
biệt chú trọng tới đào tạo nhân viên theo hướng chuyên nghiệp. Chất lượng phục vụ
của nhân viên cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ của du khách tại khách sạn.
3.2.1.2. Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng tốt
Dịch vụ cung cấp cho khách tốt sẽ làm khách hàng hài lòng, nhưng để khách
hàng hài lòng vượt quá mong đợi thì cần có sự chăm sóc khách tốt của nhân viên.
Dưới đây là các công việc mà bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn
nên làm:
- Chào đón khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Luôn chào đón khách một cách
thân thiện và lịch sự ngay khi khách đến khách sạn hoặc tiễn khách ra về.
- Hỗ trợ nhân viên Lễ tân để nhanh chóng thực hiện thủ tục nhận phòng và trả
phòng cho khách.
- Liên hệ với khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn để nhận
được sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách.
- Nhanh chóng truyền đạt các ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách đến
Trưởng bộ phận để kịp thời điều chỉnh phù hợp.
- Phối hợp với các bộ phận để đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu
cầu thị hiếu của khách.
3.2.2. Nhóm giải pháp về động lực “Thể hiện bản thân” của các đánh giá
khách sạn trực tuyến
3.2.2.1. Trả lời những đánh giá trực tuyến của khách hàng
Khi khách sạn trả lời những đánh giá trực tuyến của khách hàng, khách hàng
sẽ cảm thấy những lời nói của họ được coi trọng, được chú ý và họ thấy được sự
mong muốn của bạn trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Dù là nhận
xét tốt hay không tốt về khách sạn, khách sạn nên trả lời những nhận xét đó càng
nhiều càng tốt.
a. Phản hồi đánh giá tích cực
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 21 Lớp: K51 QTKDDL
25. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Nếu là nhận xét tốt thì hãy gửi lời cảm ơn và hỏi thêm thông tin về những điều
mà khách sạn đã làm tốt cho khách để biết chính xác khách hàng thích điều gì ở
khách sạn.
Cảm ơn du khách đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm của họ. Tránh sử dụng
câu trả lời giống nhau cho mọi phản hồi, vì như thế có thể bị coi là lặp lại và không
chân thành. Hãy thể hiện niềm vui khi nhận được những phản hồi tích cực đó từ
khách hàng.
b. Phản hồi đánh giá tiêu cực
Nếu là nhận xét không tốt, hãy xin lỗi khách và hỏi chi tiết vì sao khách hàng
chưa hài lòng về khách sạn để khách sạn có hướng cải thiện dịch vụ.
Phản hồi kịp thời và nhanh chóng thể hiện cho khách hàng thấy rằng khách sạn
coi trọng ý kiến khách hàng và mong muốn sửa chữa sai sót một cách chân thành.
Nếu đánh giá có nội dung phàn nàn cụ thể, hãy giải thích những việc khách sạn đã
thực hiện nhằm giải quyết vấn đề để các khách hàng tiềm năng an tâm rằng vấn đề
đã được giải quyết. Làm sao đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cũ nhưng cũng
không ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tiềm năng trong tương lai.
3.2.2.2. Chủ động yêu cầu khách viết đánh giá trực tuyến cho khách sạn trên
các trang web đánh giá du lịch
a. Yêu cầu trực tiếp
Có thể yêu cầu khách viết đánh giá trực tuyến trong lúc khách làm thủ tục trả
phòng. Đây cũng là dịp hoàn hảo để xem các phản hồi của họ về các sản phẩm/ dịch
vụ của khách sạn trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn vì lúc này những trải
nghiệm vẫn còn lưu ở trong đầu họ và mọi thứ vẫn còn mới. Nhân viên phải yêu
cầu, khuyến khích khách chia sẻ những suy nghĩ của họ về khách sạn lên các
website đánh giá du lịch trực tuyến bằng cách đưa khách một tấm thẻ có đường liên
kết của các website đánh giá trực tuyến mà khách sạn mong muốn khách chia sẻ lên
đó. Bên cạnh đó, khi làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, khách sạn có thể đính
kèm tấm danh thiếp của khách sạn lên tờ thanh toán để khách có thể xem xét việc
viết đánh giá cho khách sạn.
b. Qua mạng xã hội
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Dung 22 Lớp: K51 QTKDDL
26. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
27. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Tương tác với khách trên mạng xã hội và yêu cầu khách viết đánh giá trực
tuyến cho khách sạn. Hãy chú ý vào những gì mà khách nói về khách sạn, tương
tác với họ và yêu cầu họ liệu họ có muốn để lại những đánh giá lên các website
đánh giá trực tuyến cho khách sạn không.
Thường xuyên hỏi thăm khách hàng với mong muốn lắng nghe khách hàng
nhiều hơn. Khuyến khích khách viết đánh giá để khách sạn có thể mang đến
những dịch vụ hài lòng khách hàng hơn nữa.
c. Qua Email
Trước tiên phải xin phép khách cho khách sạn gửi email đến khách. Gửi
email thường xuyên với lời cảm ơn, và hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng,
khuyến khích họ quay trở lại sử dụng dịch vụ. Gửi nội dung ngắn gọn, rõ ràng và
không quên kèm theo những liên kết hoặc biểu tượng (QR Code) của các website
đánh giá trực tuyến của khách sạn và yêu cầu khách hàng viết đánh giá cũng như
để khách hàng dễ dàng chia sẻ đánh giá của mình khi có nhu cầu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, tôi đã đề xuất ra các nhóm giải pháp nhằm giúp các
khách sạn khuyến khích được khách hàng viết đánh giá lên các website đánh giá
trực tuyến. Trong chương này tôi đề xuất 2 nhóm giải pháp chính để thu hút
khách hàng viết đánh giá trực tuyến cho khách sạn, đó là: Nhóm giải pháp về
động lực “Giải thoát cảm giác tiêu cực và giúp đỡ công ty” của các đánh giá
khách sạn trực tuyến, thứ hai là Nhóm giải pháp về động lực “Giải thoát cảm
giác tiêu cực và giúp đỡ công ty” của các đánh giá khách sạn trực tuyến. Qua
những nội dung được trình bày
ở chương 3 này sẽ giúp cho các quản lý và chủ khách sạn trong việc quản lý
đánh
giá trực tuyến của khách sạn.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ