Đánh giá chất lượng website VNPT khảo sát tại Quảng Bình.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHẠM THỊ THANH LAM
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG WEBSITE VNPT
KHẢO SÁT TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 834.01.01
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
ĐÀ NẴNG, NĂM 2020

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy
Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Thành Hiếu
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, vào ngày 15 tháng 11 năm 2020
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, việc doanh nghiệp sở hữu
website là điều gần như hiển nhiên và rất cần thiết. Website hỗ trợ
thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong việc quảng bá thương
hiệu và sản phẩm tới người tiêu dùng một cách xuyên suốt và thường
trực, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động Marketing online, giúp xây dựng
thương hiệu, tạo dựng sự uy tín, đồng thời nâng cao sức mạnh cạnh
tranh cho các đơn vị kinh doanh trên thị trường.
Hiện nay, ngành Bưu chính viễn thông là một trong những ngành
kinh tế chủ chốt của quốc gia. Hàng năm, ngành Bưu chính viễn
thông đã mang lại cho quốc gia một nguồn thu nhập rất lớn, góp
phần cải thiện đời sống nhân dân và nâng cao trình độ dân trí cho
người dân. Trong thời đại công nghiệp hướng tới nền công nghệp 4.0
ở Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông là những doanh
nghiệp nhận những tác động mạnh mẽ nhất. Các doanh nghiệp viễn
thông như Viettel, VNPT - VinaPhone hay MobiFone ngoài việc cải
tiến chất lượng dịch vụ cung cấp, tạo ra các gói dịch vụ phù hợp với
từng phân khúc khách hàng thì việc tăng mức độ tương tác với khách
hàng bằng việc sử dụng các công cụ hỗ trợ của internet ngày càng
phổ biến.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự thay đổi trong
hành vi tìm kiếm thông tin, đưa ra yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ
trực tiếp tại các điểm giao dịch được chuyển sang hệ thống các công
cụ hỗ trợ tương tác trực tuyến trên website, điều đó đặt ra yêu cầu
cho các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông là làm thế nào để đạt
được chất lượng website như là một công cụ Marketing. Doanh

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
nghiệp thực sự gia tăng tính gắn kết, nhận thức giao dịch, tần suất
truy cập và thực hiện các tương tác trực tuyến thông qua cổng

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
2
website.
Trước thực tế phát triển của các trang mạng điện tử, Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã xác định phải xây dựng và phát
triển website của đơn vị trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc
tiếp cận với khách hàng, bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng
tiềm năng, cũng như làm gia tăng mức độ tương tác với khách hàng,
đáp ứng tốt hơn yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía các đối tượng
khách hàng khác nhau để từ đó tạo lập một cơ sở khách hàng bền
vững và xây dựng một thương hiệu đơn vị cung cấp dịch vụ viễn
thông hàng đầu trong tâm trí khách hàng, VNPT. Chất lượng website
của VNPT đã đáp ứng được khách hàng như thế nào cần được đánh
giá để từ đó có được cơ sở cho việc cải thiện nhằm đạt được mục tiêu
của công ty. Vì thế “Đánh giá chất lượng website VNPT - Khảo sát
tại tỉnh Quảng Bình” đã được tôi lựa chọn làm đề tài cho luận văn
thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình nhằm tìm hiểu cách đo lường
chất lượng website, áp dụng vào tình huống cho công ty VNPT đối
với một khu vực thị trường cụ thể, trên cơ sở đó mở rộng cho toàn bộ
khách hàng khác nhau.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu khái quát
Đề tài xây dựng thang đo, thực hiện đo lường chất lượng website
VNPT và đưa ra một số hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng
website VNPT.

Mục tiêu cụ thể

- Xây dựng thang đo chất lượng website để áp dụng đo lường
cho website của VNPT;

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
- Trên cơ sở thang đo đã được xây dựng, xác định tầm quan
trọng của các yếu tố trong thang đo theo quan điểm của khách hàng
khi đánh giá chất lượng website của một doanh nghiệp, xác định

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
3
đánh giá của khách hàng về chất lượng website của VNPT và thực
hiện phân tích tầm quan trọng - hiệu suất thực hiện với mô hình IPA;
- Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng
website của VNPT.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập
thang đo đo lường chất lượng website
website VNPT.
- Phạm vi nghiên cứu:
trung vào việc xây dựng
và đánh giá chất lượng
Về mặt không gian: Nghiên cứu website của Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam VNPT, đối tượng khảo sát tại thị trường
Quảng Bình.
Về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn
2016 - 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6/2020 - 7/2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính
và phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện
bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu chuyên gia nhằm bổ sung, điều chỉnh
các biến quan sát dùng để đo lường chất lượng website đã phát triển
qua tổng hợp tài liệu để có thể đo lường phù hợp cho chất lượng
website của VNPT.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật
thu thập thông tin trực tiếp thông qua bản câu hỏi khảo sát sử dụng
thang đo đã phát triển từ nghiên cứu định tính. Đối tượng khảo sát là
khách hàng cá nhân đã từng truy cập vào website của VNPT. Mục
đích là kiểm định độ tin cậy của thang đo đã phát triển để đo lường

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
website VNPT và đánh giá của khách hàng về chất lượng website
VNPT. Dữ liệu định lượng sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
4
5. Bố cục của luận văn
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tài liệu
tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phát triển mô hình thang đo và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và các hàm ý quản trị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU 1.1. TỔNG QUAN VỀ WEBSITE
1.1.1 Khái niệm website
Website là một tập hợp các trang thông tin có chứa nội dung
dạng văn bản, chữ số, âm thanh, hình ảnh, video, v.v... được lưu trữ
trên máy chủ (web server) và có thể truy cập từ xa thông qua mạng
Internet.
1.1.2. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website
1.1.3. Các thành phần của website
1.1.4. Phân loại website
1.1.5. Vai trò của website trong thƣơng mại điện tử
1.1.6. Chức năng của website trong thƣơng mại điện tử
1.2. CHẤT LƢỢNG WEBSITE
Một website được xem là có chất lượng phải được xem xét dưới
ý kiến của khách hàng, đánh giá của người sử dụng. Một website
được đánh giá cao về chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của
người sử dụng, hay là toàn bộ những hoạt động và lợi ích mà website

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
mang đến cho người sử dụng được người sử dụng đánh giá cao, đáp
ứng được sự mong đợi của họ.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
5
1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG WEBSITE
Việc đo lường chất lượng website hiện tại của một doanh nghiệp
được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và đã có nhiều tác giả thực hiện
các nghiên cứu về đo lường chất lượng website doanh nghiệp.
Mô hình SITEQUAL
B.Yoo và N. Donthu (2001) đã xây dựng mô hình SiteQual để đo
lường chất lượng các website mua sắm trực tuyến gồm 4 yếu tố: Dễ
sử dụng, Thiết kế thẩm mỹ, Tốc độ xử lý và An ninh.
Mô hình ETAILQ
Mô hình EtailQ do Wolfinbarger & Gilly công bố năm 2003 là
mô hình đo lường chất lượng website bán lẻ trực tuyến, đề xuất 04
yếu tố: Thiết kế trang web, Độ tin cậy/Thực hiện, Bảo mật/an ninh,
Dịch vụ khách hàng.
Mô hình NETQUAL
Bressolles (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng website của
02 trang web thương mại (du lịch và hàng điện tử) và phát triển mô
hình NetQual gồm 18 chỉ báo và 5 thành phần, gồm: Chất lượng
thông tin, Dễ sử dụng, Tính bảo mật, Đặc điểm thiết kế và Tin cậy.
Mô hình WEBQUAL TM
Mô hình WebQualTM được phát triển bởi Loiacono & Cộng sự
(2002) đưa ra 12 nhân tố xác định đánh giá của khách hàng về chất
lượng website: Cung cấp thông tin phù hợp, Sự tương tác, Tính tin
cậy, Thời gian phản hồi, Dễ hiểu, Khả năng vận hành, Hiệu ứng hình
ảnh, Sự cải tiến, Khả năng khơi gợi cảm xúc, Hình ảnh thương hiệu,
Tính đầy đủ trực tuyến, Sự thay thế các công cụ hỗ trợ khác.
Mô hình WEBQUAL 4.0

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
WebQual là một trong những thang đo chất lượng website dựa
vào cảm nhận của người sử dụng với 3 thành phần và 22 biến quan
sát, gồm: Khả năng sử dụng, Thông tin và Tương tác dịch vụ.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
6
1.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG BẰNG PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ
QUAN TRỌNG - THỰC HIỆN (MÔ HÌNH IPA)
Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện
(IPA - Importance - Performance Analysis) là một trong những
phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến
khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí đo lường chất
lượng sản phẩm/dịch vụ và mức độ thực hiện được của nhà cung cấp
sản phẩm/dịch vụ theo các tiêu chí đó thể hiện ở ma trận IPA: Phần
tư thứ 1 (Tập trung phát triển), Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì), Phần
tư thứ 3 (Hạn chế phát triển), Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư).
CHƢƠNG 2
PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ
NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN
THÔNG VIỆT NAM - VNPT
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT
Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam - VNPT là nhà cung
cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ khoảng
30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và
khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của VNPT
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT
2.1.4. Kế hoạch phát triển kinh doanh và định hƣớng sử
dụng website của VNPT
Website chính thức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam VNPT là http://vnpt.com.vn được cấp phép hoạt động theo

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
Giấy phép số: 337/GP-BC do Bộ Thông tin - Truyền thông cấp ngày
10/11/2006. Website có chức năng giới thiệu, quảng bá, cung cấp

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
7
thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình
đăng ký sử dụng dịch vụ của VNPT.
2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƢỢNG WEBSITE VNPT
Mô hình đo lường chất lượng website WebQual 4.0 được đánh
giá là mô hình hoàn thiện nhất và được ứng dụng nhiều trong các
nghiên cứu về đo lường chất lượng website hoạt động trong nhiều
lĩnh vực khác nhau, đặc biệt, Al-Manasra & Cộng sự (2013) đã thực
hiện ứng dụng mô hình WebQual 4.0 nghiên cứu chất lượng website
của 4 tổ chức viễn thông tại Jordan tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Vì thế trong bối cảnh hiện
tại của website VNPT, mô hình WebQual 4.0 được tác giả lựa chọn
sử dụng để đánh giá chất lượng website.
CHẤT LƢỢNG
WEBSITE
Khả năng sử dụng
Thông tin
Tƣơng tác dịch vụ
Hình 2.1: Mô hình thang đo nghiên cứu chất lượng website VNPT
2.2.1. Khả năng sử dụng: Khả năng sử dụng thể hiện ở những đặc
tính liên quan đến thiết kế trang web và tính chất dễ sử dụng như:
giao diện, bố cục website, việc bố trí các nội dung, thiết kế giao diện
tạo sự lôi cuốn, hình ảnh sử dụng cuốn hút, sự thân thiện của
website.
2.2.2. Thông tin: Thông tin là nội dung của website, sự phù hợp
của thông tin cho mục đích của người dùng, ví dụ như: độ chính xác,
mức độ đa dạng, chi tiết, phù hợp của thông tin và định dạng....

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
2.2.3. Tƣơng tác dịch vụ: Chất lượng tương tác dịch vụ được
trải nghiệm bởi người dùng thể hiện bởi lòng tin và sự đồng cảm.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
8
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính
và phương pháp nghiên cứu định lượng. Việc thực hiện 02 phương
pháp theo tiến trình Hình 2.2:
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
a) Đối tượng thu thập dữ liệu:
- Chuyên gia: 03 người phụ trách thiết kế và vận hành website
các doanh nghiệp.
- Khách hàng sử dụng website VNPT: 05 khách hàng cá nhân
thường xuyên sử dụng website VNPT, có nhiều trải nghiệm trên các
website khác nhau để thực hiện tìm kiếm thông tin.
b) Phương pháp phỏng vấn:
Các cuộc phỏng vấn chuyên sâu được tiến hành tại phòng làm
việc hoặc quán cafe với thời gian mỗi cuộc phỏng vấn thường kéo

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
9
dài trong 30 phút.
Kết thúc nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng website
VNPT được đo lường bằng 03 thành phần với 27 chỉ báo.
Bảng 2.1: Thang đo chính thức đánh giá chất lượng
website với 03 thành phần và 27 biến quan sát
Các Mã
Biến quan sát
biến số hoá
SD1
Dễ dàng sử dụng website này để tìm kiếm thông
tin
SD2 Tương tác của tôi với website là rõ ràng và dễ hiểu
SD3 Website dễ điều hướng
SD4 Website có giao diện thu hút, đẹp mắt
SD5
Thiết kế website phù hợp (tổ hợp màu sắc, kích
Khả cỡ chữ...)
năng
SD6
Website cung cấp các chức năng đặc biệt hữu ích và
sử phù hợp
dụng
SD7
Tôi thấy thích thú khi khám phá thông tin trên
website
SD8
Tôi có thể dễ dàng nhận diện được thương hiệu
riêng của website này so với các website khác
Website dễ dàng được truy cập vào từ nhiều thiết
SD9 bị khác nhau như Laptop, máy tính bảng, điện
thoại...
TT1
Website cung cấp những thông tin chính xác và
đáng tin cậy
Thông TT2
Thông tin trên website luôn được cập nhật thường
xuyên
tin
TT3
Website cung cấp những thông tin chung về
doanh nghiệp

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
TT4 Website cung cấp đầy đủ và chi tiết thông tin về

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
10
Các Mã
Biến quan sát
biến số hoá
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
TT5
Website cung cấp đầy đủ thông tin về các chương
trình khuyến mãi
TT6
Website cung cấp đầy đủ các thông tin hướng dẫn
hỗ trợ khách hàng
TT7 Thông tin trên website dễ hiểu
TT8
Nội dung thông tin trên website dễ đọc và được
sắp xếp khoa học
DV1 Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập vào website
DV2
Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ
bí mật
DV3 Website tạo ra cảm giác cá nhân hóa cho người dùng
DV4 Website giúp tôi dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp
DV5
Website mang đế đến cảm giác về tính cộng đồng của
Tƣơng doanh nghiệp
tác
DV6
Tôi cảm thấy tin tưởng rằng sản phẩm, dịch vụ sẽ
dịch vụ được cung cấp như thông tin trên website
DV7 Website luôn được tải nhanh chóng
DV8 Tốc độ chuyển trang, điều hướng nhanh
DV9
Không bị gián đoạn, bị treo trong quá trình thực
hiện các thao tác trên website
DV10
Tốc độ truy cập thông tin và dịch vụ được thỏa
mãn

2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
a) Phương pháp thu thập dữ liệu: Nghiên cứu này thực hiện
khảo sát trực tiếp các cá nhân đang sống và làm việc tại Quảng Bình,
đã từng truy cập và sử dụng website của VNPT.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
11
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm 02 phần: Phần đầu thu thập dữ liệu của các
đáp viên đánh giá của họ về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của
website VNPT đối với 27 chỉ báo xác định chất lượng website với
thang đo đã xác định thông qua nghiên cứu định tính; Phần sau được
thiết kế để thu thập những thông tin chung của đáp viên.
b) Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Tổng thể mẫu: Tổng thể đối tượng nghiên cứu là những khách
hàng đã sử dụng website VNPT.
Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Cỡ mẫu: 135 (27 * 5) bản câu hỏi, dự kiến phát ra là 160 bản
câu hỏi.
c) Thu thập dữ liệu: Việc điều tra được thực hiện thông qua
bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến đối tượng khảo sát.
d) Xử lý dữ liệu
Các dữ liệu sau khi đi thu thập về sẽ được làm sạch và được xử
lý bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành các phép thống kê mô tả
đơn giản để mô tả đặc điểm của mẫu được chọn, thực hiện xác định
độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố
khám phá (EFA), đo lường đánh giá của khách hàng về tầm quan
trọng và mức độ thực hiện chất lượng website VNPT, phân tích mức
độ quan trọng - thực hiện (IPA).
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
Số lượng bảng câu hỏi phát ra thực tế là 160 bảng câu hỏi và thu
về 152 bảng câu hỏi, trong đó có 142 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa
vào xử lý số liệu, đạt tỷ lệ 93,4%. Thực hiện thống kê mô tả các đặc

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
12
điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát.
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG
WEBSITE
3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Kết quả Cronbach’s Alpha của tổng thể thang đo về chất lượng
website được đề xuất đo lường chất lượng website VNPT với 03
nhân tố và 27 biến quan sát là 0,800, cho thấy thang đo đảm bảo độ
tin cậy. Tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy
không có biến nào bị loại khỏi thang đo.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho thang đo lường chất
lượng website VNPT (giá trị KMO bằng 0,763 thỏa điều kiện 0.5 <
KMO <1, Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, Các hệ số tải
nhân tố đều > 0,5 nên đạt yêu cầu) số biến quan sát là 27 biến và
được hội tụ theo 6 nhóm nhân tố gồm: Dễ dàng sử dụng, Giao diện
website, Chất lượng thông tin, Nội dung thông tin, Bảo mật và niềm
tin, Tốc độ xử lý.
3.2.3. Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các
nhóm nhân tố mới
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo được đề
xuất thu được kết quả 27 biến quan sát được phân chia cho 6 nhóm
nhân tố so với 03 nhân tố ban đầu. Vì vậy, cần tiến hành kiểm định
lại độ tin cậy Cronbach’s anpha kiểm định thống kê về mức độ tương
quan chặt chẽ của các biến trong thang đo. Kết quả thực hiện
Cronbach’s alpha của 6 nhóm nhân tố được đặt tên lại đều lớn hơn
0,8 cho thấy thang đo lường tốt. Tương quan biến tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Như vậy không có biến nào bị loại khỏi thang đo.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
13
3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ
XÁC ĐỊNH CHẤT LƢỢNG WEBSITE VỚI THANG ĐO
PHÁT TRIỂN
Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của các nhân tố xác
định chất lượng website của VNPT được xác định từ dữ liệu thu thập
của 142 phiếu khảo sát cho thấy tổng thể 27 biến quan sát của 6
thành phần chất lượng website được đánh giá cao về mức độ quan
trọng (mức đánh giá tầm quan trọng tính bình quân tổng thể là 4,03).
Trong 6 thành phần của thang đo, thành phần “Chất lƣợng
thông tin” được khách hàng xác định là quan trọng nhất (4,07). “Dễ
dàng sử dụng” là thành phần được khách hàng đánh giá quan trọng
thứ hai (4,04). “Bảo mật và niềm tin” và “Tốc độ xử lý” là 02
thành phần có tầm quan trọng được đánh giá quan trọng tiếp theo
(4,02). Thành phần “Giao diện website” được khách hàng đánh giá
ít quan trọng thứ hai (4,01). Thành phần “Nội dung thông tin” được
khách hàng đánh giá tầm quan trọng thấp nhất (3,99).
3.4. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG VỀ CHẤT LƢỢNG
WEBSITE VNPT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN
Kết quả cho thấy điểm trung bình đánh giá thực hiện các chỉ tiêu
chất lượng website của VNPT đạt từ 3,65 đến 4,06, nghĩa là phần lớn
đánh giá của khách hàng đối với chất lượng website VNPT nằm
trong mức tốt (mức đánh giá trung bình mức độ thực hiện là 3,88).
Trong 6 thành phần về đánh giá chất lượng website của VNPT,
“Tốc độ xử lý” là thành phần được khách hàng hiện nay đánh giá tốt
nhất (3,94). Thành phần “Chất lƣợng thông tin” được đánh giá tốt
thứ hai (3,93). Thành phần “Nội dung thông tin” (3,92) và “Giao
diện website” (3,90) được khách hàng đánh giá khá tốt tiếp theo.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
Thành phần “Dễ dàng sử dụng” được khách hàng đánh giá mức độ
thực hiện thấp hơn (3,86). Thành phần “Bảo mật và niềm tin” được

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
14
khách hàng đánh giá mức độ thực hiện thấp nhất (3,81).
3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG - SỰ THỰC
HIỆN (IPA) ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG WEBSITE VNPT
Bảng 3.1. Kết quả trung bình đánh giá tầm quan
trọng, mức độ thực hiện và khoảng cách chất lượng
website
Tầm
Mức
Giá
độ Hiệu
Mã quan trị P
Biến quan sát thực số
hóa trọng của t-
hiện (P-I)
(I) test
(P)
DỄ DÀNG SỬ DỤNG 4,04 3,86 -0,18 0,014
SD1
Dễ dàng sử dụng website
4,09 3,93 -0,16 0,079
này để tìm kiếm thông tin
SD2
Tương tác của tôi với
3,84 3,82 -0,02 0,009
website là rõ ràng và dễ hiểu
SD3 Website dễ điều hướng 4,27 3,98 -0,29 0,000
Website cung cấp các chức
SD6 năng đặc biệt hữu ích và phù 4,17 3,98 -0,19 0,020
hợp
SD7
Tôi thấy thích thú khi khám
3,83 3,73 -0,10 0,044
phá thông tin trên website
Website dễ dàng được sử
SD9
dụng từ nhiều thiết bị khác
4,05 3,7 -0,35 0,000
nhau như Laptop, điện thoại
di động, máy tính bảng
GIAO DIỆN WEBSITE 4,01 3,90 -0,11 0,005
SD4
Website có giao diện thu
4,12 3,92 -0,20 0,030
hút, đẹp mắt
SD5 Thiết kế website phù hợp (tổ 4,01 3,73 -0,28 0,004

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
hợp màu sắc, kích cỡ chữ...)

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
15
Tôi có thể dễ dàng nhận diện
SD8
được thương hiệu riêng của
3,91 4,06 0,15 0,016
website này so với các
website khác
CHẤT LƢỢNG THÔNG TIN 4,07 3,93 -0,14 0,011
Website cung cấp những
TT1 thông tin chính xác và đáng 4,12 3,99 -0,13 0,004
tin cậy
TT2
Thông tin trên website luôn
4,18 3,79 -0,39 0,000
được cập nhật thường xuyên
TT7
Thông tin trên website dễ
3,91 4,04 0,13 0,000
hiểu
Nội dung thông tin trên
TT8 website dễ đọc và được sắp 4,08 3,90 -0,18 0,026
xếp khoa học
NỘI DUNG THÔNG TIN 3,99 3,92 -0,07 0,269
Website cung cấp những
TT3 thông tin chung về doanh 3,97 3,88 -0,09 0,254
nghiệp
Website cung cấp đầy đủ và
TT4
chi tiết thông tin về sản
4,05 3,96 -0,09 0,235
phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp
Website cung cấp đầy đủ
TT5 thông tin về các chương 3,96 3,97 0,01 0,933
trình khuyến mãi
Website cung cấp đầy đủ các
TT6 thông tin hướng dẫn hỗ trợ 3,98 3,86 -0,12 0,135
khách hàng
BẢO MẬT VÀ NIỀM TIN 4,02 3,81 -0,21 0,000

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
DV1 Tôi cảm thấy an toàn khi 4,23 3,92 -0,31 0,000

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
16
truy cập vào website
Thông tin cá nhân khi truy
DV2 cập vào website được giữ bí 3,99 3,86 -0,13 0,002
mật
DV3
Website tạo ra cảm giác cá
4,08 3,65 -0,43 0,000
nhân hóa cho người dùng
DV4
Website giúp tôi dễ dàng
3,87 3,71 -0,16 0,047
liên hệ với doanh nghiệp
Website mang đến cảm giác
DV5 về tính cộng đồng của doanh 3,95 3,87 -0,08 0,027
nghiệp
Tôi cảm thấy tin tưởng rằng
DV6
sản phẩm, dịch vụ sẽ được
4,01 3,86 -0,15 0,100
cung cấp như thông tin trên
website
TỐC ĐỘ XỬ LÝ 4,02 3,94 -0,09 0,156
DV7
Website luôn được tải nhanh
4,09 4,00 -0,09 0,021
chóng
DV8
Tốc độ chuyển trang, điều
3,96 3,80 -0,16 0,051
hướng nhanh
Không bị gián đoạn, bị treo
DV9 trong quá trình thựchiện các 4,18 3,98 -0,20 0,006
thao tác trên website
DV1 Tốc độ truy cập thông tin và
3,86 3,96 0,10 0,188
0 dịch vụ được thỏa mãn
Giá trị trung bình 4,03 3,88 -0,15 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát Kết quả từ dữ liệu cho
thấy sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng giữa mức độ thực
hiện và tầm quan trọng về tổng thể chất lượng website của VNPT -

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
giá trị GAP (P-I) là -0,15 với giá trị (P=0,000 < 0,05), trong đó các
thành phần có khoảng cách lớn nhất

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
17
được sắp xếp theo thứ tự là: thành phần “Bảo mật và niềm tin”
(Gap= -0,21 với P =0,000 <0,05), tiếp theo là thành phần “Dễ dàng
sử dụng” (Gap= -0,18 với P =0,014 <0,05), “Chất lƣợng thông
tin” (Gap = -0,14 với P=0,011<0,05), “Giao diện Website” (Gap= -
0,11 với P =0,005<0,05), Hai thành phần có khoảng cách hẹp là:
thành phần “Nội dung thông tin” (Gap=-0,07 với P=0,269 > 0,05,
không có ý nghĩa thống kê) và “Tốc độ xử lý” (Gap = -0,08 với P =
0,156 > 0,05, không có ý nghĩa thống kê).
Hình 3.1. Mô hình tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) chất
lượng website VNPT
Mô hình IPA đối với chất lượng website VNPT có đường thẳng
cắt trục tung biểu thị điểm trung bình về mức độ quan trọng và có giá
trị là 4,03; đường thẳng cắt trục hoành biểu thị điểm trung bình về
đánh giá mức độ chất lượng thực hiện được của website, có giá trị
3,88
Góc phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): chứa 03 tiêu chí
gồm: SD9, DV3 và TT2.
Góc phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): bao gồm 10/27 tiêu chí

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
đánh giá chất lượng website gồm: SD1, SD3, SD6, DV7, DV9, TT1,

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
18
TT8, SD4, TT4, DV1.
Góc phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): gồm 10/27 tiêu chí
đánh giá chất lượng website VNPT: DV2, DV4, DV5, DV6, SD2,
SD7, TT3, TT6, SD5, DV8.
Góc phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): chứa 04 tiêu chí: SD8,
TT5, TT7, DV10.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1.
KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu có thể khẳng định như sau:
- Về mô hình thang đo lường:
Mô hình thang đo WebQual 4.0 ban đầu về chất lượng website
từ tổng hợp lý thuyết gồm 03 thành phần với 22 biến quan sát: Khả
năng sử dụng (8 biến quan sát), Thông tin (7 biến quan sát), Tương
tác dịch vụ (7 biến quán sát) đã được lựa chọn ứng dụng cho phát
triển thang đo website VNPT. Thông qua nghiên cứu định tính thực
hiện phỏng vấn sâu các chuyên gia, mô hình thang đo đã được điều
chỉnh, bổ sung gồm 03 nhân tố với 27 biến quan sát: Khả năng sử
dụng (9 biến quan sát), Thông tin (8 biến quan sát), Tương tác dịch
vụ (10 biến quan sát), thang đo mới được tiến hành thực hiện kiểm
định với quy mô gồm 142 phiếu khảo sát, kết quả sau nghiên cứu
định lượng cho thấy mô hình thang đo là tin cậy và có giá trị sử dụng
(thang đo có hiệu lực) để đo lường chất lượng website VNPT.
- Về chất lượng website VNPT trên cơ sở mức đánh giá trung
bình:

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
Khách hàng sử dụng website VNPT đã đánh giá chất lượng của
website này theo 6 thành phần với 27 biến quan sát ở mức khá cao,
nhất là đối với các tiêu chí thuộc thành phần: Tốc độ xử lý, Chất

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
19
lượng thông tin, Nội dung thông tin, Giao diện website. Tuy nhiên,
thành phần Dễ dàng sử dụng, Bảo mật và niềm tin được đánh giá
khiêm tốn hơn.
- Về chất lượng website phân tích theo mô hình phân tích tầm
quan trọng - mức độ thực hiện (IPA)
Thông qua mô hình tầm quan trọng - mức độ thực hiện IPA, kết
quả nghiên cứu cho thấy rằng, VNPT cần tập trung phát triển 03 tiêu
chí gồm: “SD9 - Website dễ dàng được sử dụng từ nhiều thiết bị
khác nhau” (thuộc thành phần Dễ dàng sử dụng), “DV3 - Website
tạo ra cảm giác cá nhân hóa cho người dùng”(thuộc thành phần Bảo
mật và niềm tin) và “TT2 - Thông tin trên website luôn được cập
nhật thường xuyên”(thuộc thành phần Chất lượng thông tin).
4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG WEBSITE
VNPT
4.2.1. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần bảo mật và
niềm tin của website
- Website VNPT cần xem xét hỗ trợ tài khoản cá nhân cho người
sử dụng, nhằm lưu trữ các thông tin cá nhân của người sử dụng và
kịp thời nhận diện người sử dụng khi họ quay trở lại website, đồng
thời sử dụng cơ sở dữ liệu lớn để thực hiện phân tích và đưa ra
những gợi ý cho khách hàng những gói cước, những sản phẩm phù
hợp nhất với cá nhân người dùng.
- Đầu tư kinh phí thích đáng và xây dựng chính sách bảo mật dữ
liệu và thông tin của khách hàng thông qua xây dựng hệ thống phần
cứng và phần mềm website. Chính sách bảo mật thông tin cần được
thông báo tại website cùng với các cam kết về trách nhiệm và cơ chế
thu thập, sử dụng và lưu trữ dữ liệu cá nhân.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
- VNPT cần thiết kế và bố trí bộ phận hỗ trợ trực tuyến, bộ phận
hỗ trợ khách hàng 24/7 có thể hướng dẫn khách hàng khi khách hàng

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
20
gặp vấn đề trong các thao tác trên website, hoặc khi thực hiện giao
dịch trực tuyến.
- Tăng cường thiết lập các ứng dụng, tương tác và xây dựng mối
quan hệ với khách hàng qua kênh cộng đồng trực tuyến, cụ thể qua
mạng xã hội (Facebook, Zalo, ZingMe, Twitter…), quan tâm đầu tư
thêm các công cụ hỗ trợ người sử dụng tìm kiếm dễ dàng.
- Thực hiện cập nhật số lượng lớn các tin bài, xây dựng mới
chuyên mục riêng tập trung đưa tin, truyền thông về những nỗ lực,
những chương trình, hoạt động của doanh nghiệp thể hiện trách
nhiệm của VNPT đối với nâng cao chất lượng cuộc sống của người
lao động trong doanh nghiệp và gia đình của họ, cũng như chất
lượng cuộc sống của cộng đồng và xã hội nói chung.
4.2.2. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần dễ dàng sử
dụng của website
- Quan tâm đầu tư thêm các phiên bản website VNPT trên điện
thoại thông minh, máy tính bảng bên cạnh thiết kế trên desktop
truyền thống.
- Xây dựng, rà soát và điều chỉnh cấu trúc website và các liên
kết nội dung trên website để đảm bảo điều hướng và tương tác liên
tục, nhanh chóng.
4.2.3. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần chất lƣợng
thông tin của website
- Cần quan tâm cập nhật thường xuyên các sản phẩm, các gói
dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, những thay đổi mới về
sản phẩm, dịch vụ của công ty hay những xu hướng mới…lên
website.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
- Bộ phận biên tập thông tin trên webiste cần lựa chọn ngôn từ
sử dụng mang tính phổ thông, hạn chế từ ngữ chuyên môn, ngôn từ
dễ hiểu, dễ nhớ, đơn giản, không cầu kỳ, phức tạp.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
21
4.2.4. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần giao diện
website
- Quan tâm thiết kế website có bố cục hợp lý, màu sắc hài hòa,
vẫn lấy màu xanh làm chủ đạo nhưng cần bố trí các màu khác để tạo
hiệu ứng hình ảnh tốt hơn; chú trọng đến tính mỹ thuật của website,
sự gắn kết giữa sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu với những chi tiết, nội
dung được thiết kế.
4.2.5. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần tốc độ xử lý của
website
- Xem xét đầu tư cơ sở hạ tầng phù hợp, đặc biệt tốc độ đường
truyền của trang web đảm bảo các tương tác được thực hiện một cách
nhanh chóng.
4.2.6. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần nội dung thông
tin của website
Nội dung thông tin trên website của VNPT cần phải bổ sung
thêm hệ thống menu gồm danh mục các sản phẩm, nhóm sản phẩm
phù hợp với từng đối tượng, nhóm giá cả để phục vụ cho việc dễ tìm
kiếm.
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Như bất kỳ một nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu này cũng có
những hạn chế nhất định.
Thứ nhất, khách hàng của VNPT có qui mô lớn, ở phạm vi thị
trường cả nước, người sử dụng website của VNPT khá lớn. Do
những hạn chế về thời gian và khả năng về nguồn lực của người thực
hiện đề tài nên trong nghiên cứu này số lượng mẫu trong điều tra
đang đạt được qui mô nhỏ, chỉ tập trung một bộ phận thị trường (tỉnh
Quảng Bình) là hẹp đối với mức độ phủ của website VNPT và việc

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện nên dữ liệu thu thập chưa đảm
bảo tính đại diện của tổng thể, kết quả nghiên cứu còn hạn chế trong

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
22
việc đưa ra các kết luận chung cho tổng thể website của VNPT.
Thứ hai, nghiên cứu xem xét đánh giá mức độ thực hiện của các
thành phần, các thuộc tính chất lượng website VNPT mà bỏ qua sự
so sánh một cách tương đối giữa chất lượng website VNPT và chất
lượng website của các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
Thứ ba, do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài không thực hiện
kiểm định sự khác nhau giữa giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ
học vấn đối với đánh giá của người sử dụng về tầm quan trọng và
mức độ thực hiện của các thuộc tính, các thành phần xác định chất
lượng website VNPT.
4.4. ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI
Từ những hạn chế của đề tài, tác giả đề xuất một số nghiên cứu
trong tương lai như sau:
- Để có được thông tin tin cậy và chính xác cho việc ra quyết
định quản trị đối với website, đảm bảo nó trở thành công cụ hữu hiệu
góp phần thực hiện hiệu quả hoạt động marketing, mẫu nên được
thực hiện theo phương pháp chọn mẫu xác suất (do danh sách khách
hàng của công ty đã có), qui mô mẫu nên tăng thêm và bao phủ ở
nhiều khu vực thị trường của VNPT. Điều đó sẽ đảm bảo giảm sai số
do lấy mẫu và thông tin từ mẫu có tính đại diện tốt hơn cho tổng thể.
- Hiện nay với sự phát triển nhanh của công nghệ cùng với yêu
cầu đáp ứng chất lượng ngày càng cao từ phía khách hàng, các thành
phần, yếu tố đánh giá chất lượng website sẽ đa dạng, phong phú hơn
và có thể bao gồm nhiều thành phần hơn 6 thành phần được nêu ở đề
tài nghiên cứu. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô hình
nghiên cứu trên.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
23
KẾT LUẬN
Trước xu hướng phát triển của công nghệ, website trở thành
kênh truyền thông và công cụ hỗ trợ kinh doanh quan trọng của
doanh nghiệp. Vì vậy việc xây dựng website của doanh nghiệp là cần
thiết và nhà quản trị cần quan tâm quản trị chất lượng website của
doanh nghiệp.
Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến website,
những lý thuyết về chất lượng website và các mô hình đánh giá chất
lượng website từ những nghiên cứu trước. Trên cơ sở lý thuyết về
mô hình WebQual 4.0 của Barnes & Vidgen kết hợp với phỏng vấn
sâu chuyên gia, tác giả đã đề xuất thang đo chất lượng website
VNPT gồm 03 thành phần với 27 biến quan sát và tiến hành nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng thực hiện khảo sát 142
khách hàng cá nhân đã sử dụng website VNPT cho ý kiến đánh giá
về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính đánh giá
chất lượng website trên cơ sở thang đo đề xuất.
Thông qua kết quả nghiên cứu, đề tài nhận định 6 thành phần cấu
tạo nên chất lượng website là: Dễ dàng sử dụng, Giao diện website,
Chất lượng thông tin, Nội dung thông tin, Bảo mật và niềm tin, Tốc
độ xử lý. Áp dụng mô hình tầm quan trọng và mức độ thực hiện IPA
nhằm xác định tiêu chí đặc tính website cần ưu tiên cải tiến tại
website VNPT. Việc nâng cao tính bảo mật và niềm tin, tính dễ dàng
sử dụng của website VNPT được ưu tiên hàng đầu nhằm cải thiện và
khuyến khích trải nghiệm sử dụng đối với website VNPT. Đánh giá
của khách hàng về giao diện website, chất lượng thông tin, nội dung
thông tin, tốc độ xử lý cho thấy đây là những thành phần mà doanh
nghiệp cần nghiên cứu, tiếp tục duy trì trong bối cảnh thị trường liên
tục bị đe dọa bởi các đối thủ cạnh tranh trong ngành.

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
Từ kết quả của nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số bình luận,

VIETKHOALUAN.COM
0917.193.864
24
kiến nghị để nhà quản trị VNPT cân nhắc trong thực hiện các chính
sách, giải pháp cụ thể góp phần nâng cao chất lượng website VNPT,
ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, người sử dụng
website VNPT.
Để hoàn thiện luận văn này, tác giả đã cố gắng và nổ lực hết sức.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm thực
tiễn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết.
Tác giả luận văn mong nhận được những ý kiến góp ý, bổ sung của
Quý Thầy, Cô và các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tác giả xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ
nhân viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - VNPT, Viễn
Thông Quảng Bình; trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu và các Thầy,
Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Khoa Quản Trị
Kinh Doanh; chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn, TS. Nguyễn Thị
Bích Thủy.
Xin chân thành cảm ơn!

Đánh giá chất lượng website VNPT khảo sát tại Quảng Bình.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đánh giá chất lượng website VNPT khảo sát tại Quảng Bình.doc

Similar to Đánh giá chất lượng website VNPT khảo sát tại Quảng Bình.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh giá chất lượng website VNPT khảo sát tại Quảng Bình.doc