Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng của phòng kinh doanh tại bưu điện Tây Giang - Quảng Nam, cho các bạn có thể tham khảo

1. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
BƯU ĐIỆN TÂY GIANG – QUẢNG NAM
Sinh viên thực hiện :
Lớp :
Giảng viên hướng dẫn :
Đà Nẵng, Tháng 1 năm 2019

2. LỜI CẢM ƠN

Bốn năm ngồi học trên giảng đường và trải qua thời gian gần 2 tháng để tiếp xúc
với thực tế tại Bưu Điện Tây Giang – Quảng Nam, nay em đã hoàn thành xong bài báo
cáo thực tâp của mình. Nó là sự kết hợp hài hòa giữa những kiến thức logic trên giảng
đường và những trải nghiệm thú vị, thực tế tại công ty.
Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa QTKD nói riêng, và toàn thể quý
Thầy Cô trường Đại Học Đà Nẵng đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em và các bạn
trong suốt 4 năm qua. Đây là một hành trang vững chắc, khiến em tự tin hơn khi bước
chân vào bất cứ doanh nghiệp nào để thực tập và hoàn thành bài báo cáo này.
Em trân trọng cảm ơn Cô ……………………….. đã hướng dẫn tận tâm, chi tiết,
và bổ sung cho em những kiến thức còn thiếu để em hoàn thành bài này một cách
nhanh và hiệu quả nhất.
Em cũng muốn nói lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Bưu Điện Tây Giang
– Quảng Nam, các anh chị ở các phòng ban, đã nhiệt tình hỗ trợ em, cung cấp những
tài liệu hữu ích để em hoàn thành bài báo cáo đúng thời hạn và đạt yêu cầu.
Lời cuối cùng, em xin chúc sức khỏe đến Ban giám hiệu, quý Thầy cô của
trường, Ban Giám Đốc của Bưu Điện Tây Giang – Quảng Nam cũng như các anh chị
tại đơn vị một năm kinh doanh thật phát đạt.
Em chân thành cảm ơn rất nhiều!
SINH VIÊN THỰC HIỆN

3. NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..

4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..
…………………………………………………………………………………….…..

5. MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................3
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng ...........................................................3
1.1.1. Khái niệm khách hàng ..........................................................................................3
1.1.2. Phân loại khách hàng : ..........................................................................................3
1.1.3. Vai trò của khách hàng .........................................................................................4
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng..........................................4
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng....................................................................4
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng....................................................................4
1.2.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng.........................................................................4
1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng .............................Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng.....................Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng...............Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .........Error! Bookmark not defined.
1.3.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .........Error! Bookmark not defined.
1.3.5.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng .Error! Bookmark not
defined.
1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
...........................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Thông tin khách hàng nhận được ...................Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp.....Error! Bookmark
not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
BƯU ĐIỆN TÂY GIANG – QUẢNG NAM ................... Error! Bookmark not defined.
2.1 Giới thiệu về bưu điện tây giang.....................Error! Bookmark not defined.
2.1.1.Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Bưu Điện Tây Giang..........Error!
Bookmark not defined.
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Bưu điện Tây Giang....................Error!
Bookmark not defined.

6. 2.1.3.Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Tây Giang.......Error! Bookmark not defined.
2.1.4.Phân công nhiệm vụ:........................................Error! Bookmark not defined.
2.1.5.Tổ chức mạng lưới bưu chính, dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tây Giang.
...............................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.6.Các dịch vụ BCVT đang kinh doanh tại Bưu điện Tây Giang: ..............Error!
Bookmark not defined.
2.2.Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện Tây Giang –
Quảng Nam ......................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.Cơ cấu tổ chức chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện.Error! Bookmark
not defined.
2.2.2.Tổ chức chăm sóc khách hàng ........................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.Công việc thực hiện tại Phòng kinh doanh : .Error! Bookmark not defined.
2.2.4.Tại các đơn vị cơ sở: ........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.5.Các chính sách chăm sóc hiện đang áp dụng:Error! Bookmark not defined.
2.2.6.Chính sách hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng:Error! Bookmark not
defined.
2.3.Đánh giá năng lực bán hàng và chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Tây
Giang.................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1.Điểm mạnh: .......................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.Điểm yếu: ..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.3.Cơ hội:................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.4.Đe dọa:...............................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.Nhận xét, đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện huyện Tây
Giang.................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.1.Yếu tố về Cơ sở vật chất:.................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2.Yếu tố con người: .............................................Error! Bookmark not defined.
2.4.3.Yếu tố về các dịch vụ:......................................Error! Bookmark not defined.
2.4.4.Hệ thống tổ chức nội bộ: .................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TÂY
GIANG.................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.Định hướng phát triển ..............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.Một số giải pháp chăm sóc khách hàng .................Error! Bookmark not defined.

7. 3.2.1.Nhóm giải pháp về tổ chức..............................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.Giải pháp Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:.........Error! Bookmark not
defined.
3.2.3.Củng cố chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ: ...............Error!
Bookmark not defined.
3.2.4.Tăng cường công tác chăm sóc đối với đại lý bưu điện:....Error! Bookmark
not defined.
3.2.Đề xuất-kiến nghị......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.Về phía Bưu điện huyện ..................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.Về phía Tổng Công ty......................................Error! Bookmark not defined.
Tăng số điểm online ...................................................Error! Bookmark not defined.
PHẦN KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.

8. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi
trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng
đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, dịch vụ khách hàng,….
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến
tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các doanh nghiệp, ngân hàng nước ngoài họ rất mạnh
về tài chính và thương hiệ. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ
họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị
thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng
danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải
chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố
chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của ngân hàng, khách hàng là người
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của ngân
hàng và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng
việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện
hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử
dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng.
Khách hàng thường tìm đến các cơ quan, doanh nghiệp mà các đơn vị này thường
có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng
thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh
nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những
khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.
Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.
Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ
quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.

9. 2
Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và phát
triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được
thực hiện đào sâu vào “ Công tác chăm sóc khách hàng của phòng kinh doanh tại
bưu điện Tây Giang - Quảng Nam”.
2. Đối tượng nghiên cứu:
Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của phòng kinh doanh tại bưu điện Tây
Giang - Quảng Nam
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng về
quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành báo cáo này, bên cạnh việc thực hiện phương pháp tiếp xúc và
trao đổi, tôi còn kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm(đúc kết kinh
nghiệm từ quá trình thực tập) và phương pháp nghiên cứu tại bàn giấy(thu thập tài liệu,
thông tin bưu điện).
Tất cả các phương pháp trên đều dựa vào nguồn thông tin thứ cấp bao gồm các
tài liệu, giáo trình có liên quan đến đề tài và nguồn thông tin sơ cấp thông qua việc tìm
hiểu, tiếp xúc, điều tra thực tế trong nội bộ doanh nghiệp.
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của bưu điện Tây Giang –
Quảng Nam
Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại bưu điện Tây Giang – Quảng
Nam

10. 3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là
kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay
là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. "Không có khách hàng sẽ không có
bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho
thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về
khách hàng:
Trong cuốn “Customer”, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC,
Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý
tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những
người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của
những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song
vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta có thể rút ra
được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một
tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm
của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2. Phân loại khách hàng :
Gồm có các loại khách hàng sau:
Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và nhiều lần.
Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.
Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài:Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.

11. 4
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tài và phát triển của
doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là người phụ
thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp
nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của
mình. Họ có đủ sức để gây thiệt hại và thậm chí có thể xóa sổ những doanh nghiệp có
sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
Dịch vu chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công
của doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng
dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được và phát
triển.
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng. Hơn thế nữa chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết mà dooanh nghiệp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Nói cách khác chăm sóc khách
hàng là phục vụ khách hàng theo cách của họ mong muốn được phục vụ và những việc
cần thiết để giữ chân khách hàng mình có
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về
công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần bán cho khách hàng
sản phẩm, dịch vụ , nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
1.2.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ
dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới. Chính vì vậy vai trò của việc

12. 5
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53419
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562