Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing i
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................iv
DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ.................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
4 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8
1.1 Cơ sở lý luận.............................................................................................................8
1.1.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................8
1.1.1.1 Định nghĩa ...................................................................................................8
1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...........................................................9
1.1.1.3 Khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ .......................................9
1.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................................10
1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng........................................12
1.1.4 Thị hiếu.............................................................................................................13
1.1.5 Dịch vụ viễn thông ...........................................................................................14
1.1.6 Mô hình nghiên cứu..........................................................................................15
1.2 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................17
1.2.1 Khái quát về tình hình thị trường viễn thông Việt Nam...................................17
1.2.2 Khái quát tình hình viễn thông của Thành Phố Huế giai đoạn 2011-2012 ......19
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG
LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP THÔNG TIN VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE ............................................................................22

2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing ii
2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế...22
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam...................................22
2.1.2 Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế ..............................................................23
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế ..................23
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức...........................................................................................24
2.1.2.3 Đặc điểm về nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế...................................27
2.1.2.4 Các dịch vụ kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế................................28
2.1.2.5 Một số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản của mạng Vinaphone....................29
2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................29
2.1.2.7 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009-2012........................31
2.2. Giới thiệu về Đại học Huế....................................................................................32
2.2.1 Lịch sử hình thành............................................................................................32
2.2.2 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................32
2.2.3 Đội ngũ ............................................................................................................34
2.2.4 Cấp học và các ngành học ................................................................................34
2.2.5 Các loại hình đào tạo ........................................................................................34
2.3 Kết quả nghiên cứu................................................................................................36
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.................................................................36
2.3.1.1 Kết quả hồi đáp bảng hỏi ..........................................................................36
2.3.1.2 Giới tính.....................................................................................................36
2.3.1.3 Năm học của sinh viên...............................................................................37
2.3.1.4 Chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng của sinh viên 37
2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên
Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp thông tin viễn thông di
động Vinaphone.........................................................................................................38
2.3.2.1 Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của nhóm khách
hàng là sinh viên của Đại học Huế .......................................................................38
2.3.2.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của sinh viên Đại
học Huế về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng
Vinaphone..............................................................................................................41

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing iii
2.3.2.3. Xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Huế về chất lượng dịch
vụ của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone ........................60
2.3.2.4 Kiểm định giả thuyết..................................................................................69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN CỦA NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI NHÓM
KHÁCH HÀNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ.........................................................73
3.1 Định hướng phát triển của VNPT trong thời gian tới .......................................73
3.1.1.Quan điểm phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế ...................................73
3.1.2 Định hướng phát triển ưu tiên đến 2015...........................................................73
3.2 Giải pháp nâng cao thị phần cho nhà cung cấp thông tin viễn thông di động
Vinaphone rút ra từ nghiên cứu.................................................................................73
3.2.1 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Đảm bảo ....................................74
3.2.2 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Uy tín nhà mạng ........................75
3.2.3 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình................77
3.2.4 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Chất lượng dịch vụ mạng ..........79
3.2.5 Một số giải pháp khác.......................................................................................80
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................81
3.1 Kết luận ..................................................................................................................81
3.2 Kiến nghị ................................................................................................................82
3.2.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước.................................................82
3.2.2. Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế.........................................................82
3.2.3 Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói
riêng...........................................................................................................................83
3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................83

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu chính – Viễn
thông Việt Nam
BMI (Bao Minh Insurance Corporation): Công ty cổ phần Bảo Minh
BMI (Anh)(Business Monitor International): Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu
ARPU (Average Revenue Per User): Chỉ số thu nhập bình quân trên mỗi thuê bao
CDMA (Code division multiple access): đa truy nhập (đa người dùng) phân chia
theo mã
EVN (Vietnam Electricity): Tập đoàn Điện lực Việt Nam
EVN Telecom: Công ty Viễn thông Điện lực
SK Telecom: Công ty Viễn thông SK
Gtel Mobile: Công ty Cổ phần Viễn thông di động toàn cầu
EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
BTS (Base Transceiver Station): trạm thu phát sóng di động
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): đường dây thuê bao số bất đối xứng
NGN (next-generation network): mạng thế hệ tiếp theo, là lĩnh vực truyền thông được
hỗ trợ bởi 3 mạng lưới: mạng thoại, mạng không dây và mạng số liệu.

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing v
DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................4
Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ...........................9
Sơ đồ 1.3: Mô hình xây dựng từ lý thuyết.....................................................................13
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức viễn thông Thừa Thiên Huế.............................................24
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Đại học Huế ........................................................................33
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ thực tế..........................................54
Đồ thị 2.1: Đồ thị phân tán ...........................................................................................60
Đồ thị 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư....................................................61
Biểu đồ 1.1 : Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2012 .......................................18
Biểu đồ 1.2: Số trạm BTS tăng thêm của các nhà mạng tại tỉnh Thừa Thiên Huế trong
năm 2011 - 2012............................................................................................................19
Biểu đồ 1.3: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2011.........................20
Biểu đồ 1.4: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2012.........................21
Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm của mẫu theo giới tính.............................................................36
Biểu đồ 2.2 : Đặc tính của mẫu theo năm học...............................................................37
Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động/
tháng..............................................................................................................................38
Biểu đồ 2.4 : Tình trạng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone ...........38
Biểu đồ 2.5 : Thực trạng lựa chọn và sử dụng gói cước của Vinaphone ......................40
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P-Plot...........................................................................................67

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Cơ cấu mẫu theo trường..................................................................................6
Bảng 1.2 Danh sách các biến quan sát ..........................................................................16
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế ..........................................27
Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn
2009-2011......................................................................................................................29
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009 – 2012 ........................31
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo giới tính.........................................................................36
Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu theo năm học..................................................................37
Bảng 2.6 : Thực trạng lựa chọn và sử dụng gói cước Vinaphone.................................39
Bảng 2.7 : Kiểm định Binomial Test về tỷ lệ tổng thể..................................................40
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Alpha đối với nhân tố Phương tiện hữu hình.....42
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Alpha đối với nhân tố Tin cậy...................43
Bảng 2.11: Kiểm tra Cronbach ‘s Alpha đối với nhân tố Đảm bảo lần 1 .....................45
Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Alpha đối với nhân tố Đảm bảo lần 2............46
Bảng 2.13: Kiểm tra Cronbach ‘s Alpha đối với nhân tố Cảm thông ...........................47
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test.................................................48
Bảng 2.15 : Ma trận xoay các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 bằng phương pháp
Varimax Proceduce........................................................................................................49
Bảng 2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett's Test lần 2 ...................................................51
Bảng 2.17 Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2...............................52
Bảng 2.18 : Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha ..........................................................54
Bảng 2.19: Kiểm tra Cronbach ‘s Alpha của nhân tố Tin cậy lần 2..............................56
Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett's Test lần 3 ....................................................56
Bảng 2.21: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 3..............................57
Bảng 2.22: Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ của
Vinaphone đối với nhóm khách hàng là sinh viên Đại học Huế...................................59
Bảng 2.23 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................................62
Bảng 2.24 : Kết quả hồi quy..........................................................................................63

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing vii
Bảng 2.25: Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy .......................................................64
Bảng 2.26: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình.......................................................65
Bảng 2.27: Kiểm định giả thuyết...................................................................................69
Bảng 2.28: Kiểm định phân phối chuẩn của tổng thể bằng kiểm định Kolmogorov-
Smirnov Test..................................................................................................................69
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One-Sample Test..........................................................70
Bảng 2.30: Mức độ so sánh việc tiếp tục sử dụng mạng Vinaphone giữa nam và nữ ...72

8. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, khi điện thoại di động trở thành vật dụng cần thiết
cho đời sống của người dân thì thị trường Viễn thông Việt Nam ngày càng được phát
triển và phát triển không ngừng để thỏa mãn nhu cầu không ngừng tăng lên của người
dân. Năm 2011, theo Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), thị trường viễn thông Việt
Nam đứng thứ 8 về phát triển mật độ thuê bao trên toàn thế giới. Mật độ thuê bao này
đã giúp Việt Nam tiến rất xa so với các quốc gia đang phát triển với tỷ lệ mật độ trung
bình là 70%, không những thế cũng vượt cả các quốc gia đã phát triển với tỷ lệ trung
bình là 114%. Ngoài ra, tại Việt Nam, tốc độ phát triển băng rộng cũng rất mạnh mẽ,
trong thời gian từ năm 2008-2010, băng rộng đã phát triển từ 0% - 13%. Những con số
vô cùng ấn tượng này đã cho thấy sự phát triển vượt bậc của Việt Nam trong thị
trường này. [1]
Sau hơn 10 năm phát triển, thị trường Viễn thông Việt Nam đã dần trở nên bão hòa.
Bởi vì những bất lợi trong việc thay đổi số điện thoại, những khách hàng hiện tại của các
nhà cung cấp mạng khả năng cao trở thành khách hàng trung thành lâu dài.[2] Vì vậy, việc
tìm kiếm khách hàng mới càng trở nên khó khăn hơn. Và các nhà cung cấp mạng tập trung
tìm kiếm những đối tượng khách hàng là sinh viên bởi số lượng bổ sung liên tục theo từng
năm. Đầu tư cho những khách hàng này cũng là đầu tư về lâu về dài.
Vinaphone là một trong ba nhà mạng chiếm giữ phần lớn thị trường ở Việt Nam,
cũng như ở thị trường Thừa Thiên Huế, tuy nhiên Vinaphone trong sinh viên tại thành
phố Huế bị sự lấn át của hai nhà cung cấp mạng là Mobiphone và Viettel. Với mong
muốn tìm ra giải pháp nhằm nâng cao thị phần của Vinaphone đối với nhóm khách hàng
sinh viên Đại học Huế, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần của
nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng
sinh viên Đại học Huế.” để làm đề tài nghiên cứu.

9. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động mạng Vinaphone. Từ đó đề xuất ra những giải pháp nâng cao số lượng
thuê bao sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của sinh viên Đại học Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone của khách hàng.
- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại
học Huế đối với chất lượng dịch vụ của Vinaphone.
- Đánh giá mức độ tác động hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với chất
lượng dịch vụ của Vinaphone.
- Dựa trên kết quả ở trên về mức độ hài lòng, đề xuất những giải pháp nhằm nâng
cao thị phần của Vinaphone đối với sinh viên Đại học Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhóm
khách hàng là sinh viên Đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động
mạng Vinaphone.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng là sinh viên Đại học Huế đã và đang sử
dụng sim của nhà mạng Vinaphone.
4 Phạm vi nghiên cứu
4.1 Không gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại các trường trực thuộc Đại học Huế.
4.2 Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ năm 2009 đến năm 2012
Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: được tiến hành từ ngày 21 tháng 1 năm 2013 đến
ngày 11 tháng 5 năm 2013

10. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 3
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Thiết kế nghiên cứu
5.1.1 Chiến lược nghiên cứu
Đề tài sử dụng nghiên cứu khám phá kết hợp với nghiên cứu mô tả để tiến hành
nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính:
Nền tảng mô hình lý thuyết đề tài sử dụng: Dựa trên mô hình 5 thành phần của
chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985, 1988), đề tài đã sử dụng mô hình này
để nghiên cứu mô hình mới phù hợp với dịch vụ viễn thông di động đối với đối tượng
khách hàng là sinh viên Đại học Huế của nhà cung cấp thông tin viễn thông di động
Vinaphone Thừa Thiên Huế. Dựa trên mô hình lý thuyết, ta tiến hành nghiên cứu sơ bộ
bằng các phỏng vấn cá nhân trực tiếp đối với một số khách hàng đã hoặc đang sử dụng
dịch vụ viễn thông di động của VNPT Thừa Thiên Huế để thu thập thông tin cần thiết.
Từ các thông tin này, ta tổng hợp lại và xác định các biến của đề tài nghiên cứu và tiến
hành thiết kế bảng hỏi.
Nghiên cứu định lượng:
Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sát
cũng như kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phần
mềm SPSS 16.
5.1.2. Quy trình nghiên cứu

11. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 4
Quy trình nghiên cứu:
Mã hóa, nhập và làm
sạch dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Kết quả nghiên cứu
Báo cáo kết quả
nghiên cứu
Xử lý dữ liệu
Tiến hành điều tra theo
cỡ mẫu
Chỉnh sửa bảng hỏi
(Nếu cần)
Dữ liệu Thứ
cấp
Thiết kế bảng câu hỏi
Điều tra thử 50 bạn sinh
viên
Nghiên cứu
định tính
Xác định vấn
đề nghiên cứu
Thiết kế
nghiên cứu
Nghiên cứu sơ
bộ
Nghiên cứu
chính thức
Chọn mẫu
& Tính cỡ
mẫu
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

12. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 5
5.2. Nguồn thông tin
Dữ liệu thứ cấp:
 Nguồn nội bộ: số liệu được cung cấp từ phòng Tổ chức – Lao động và phòng Kế
toán của công ty. (về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ cấu lao động,…)
 Nguồn bên ngoài
- Các khóa luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng dựa trên thang đo 5 thành phần của Parasuraman và ctg (1985, 1988).
- Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách
hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐẠI HỌCBK
TP.HCM, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007.
- Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Đề tài nghiên cứu khoa học.
- Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh của Th.S Hoàng Thị Diệu
Thúy (2012).
Nguồn dữ liệu sơ cấp
 Xác định mẫu nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là những sinh viên Đại học Huế đã,
đang sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone. Với loại đối tượng này, đề tài không
thể xác định được danh sách tổng thể mẫu nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu theo cụm. Chọn mẫu
theo cụm được tiến hành bằng cách lấy những nhóm riêng biệt hoặc những cụm của
những đơn vị nhỏ hơn. Đối với đề tài này, ta chọn mỗi trường (khoa) là một cụm. Vì
trong mỗi cụm này, các phần tử sẽ sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của các nhà
mạng khác nhau, như vậy sẽ giống với tổng thể hơn. Do đó, tính đại diện cho tổng thể
cũng cao hơn các hình th ức chọn mẫu khác.
Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong
phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít
hơn 100. Nghiên cứu này có 23 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 106.
Tuy nhiên, do cỡ mẫu càng cao thì độ chính xác càng cao nên ta chọn cỡ mẫu
thực tế của nghiên cứu này là 180.

13. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 6
Bảng 1.1: Cơ cấu mẫu theo trường
STT Tên Trường, Khoa Số lượng sinh viên
Số lượng thực
điều tra
1 Khoa Luật 1969 11
2 Khoa Giáo Dục, Thể Chất 961 5
3 Khoa Du Lịch 1409 8
4 Đại học Ngoại Ngữ 3357 19
5 Đại học Kinh Tế 4950 26
6 Đại học Nông Lâm 4008 21
7 Đại học Nghệ Thuật 777 4
8 Đại học Sư Phạm 6002 34
9 Đại học Khoa Học 5172 28
10 Đại học Y Dược 5112 24
Tổng 33906 180
5.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu:
Sau khi thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ
liệu vào máy, làm sạch dữ liệu.
Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý, phân tích.
Trong quá trình tiến hành kiểm định mô lý thuyết, từ các thông tin thu thập được,
quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy
của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước.
Những biến có tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 được xem là
biến rác và bị loại ra khỏi mô hình. Cronbach ‘s Alpha của các biến thành phần phải nhỏ
hơn Cronbach ‘s Alpha của thang đo đang xét. Thang đo được chấp nhận khi hệ số
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
- Bước 2: Từ kết quả điều tra, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông
qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những
nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kết quả của bước này cho

14. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 7
phép xác định những trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong
bước phân tích tiếp theo. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu ở đây là phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến, trừ các biến bị loại, qua phương pháp
hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp
Component Principle và phép quay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tố trích được có Eigenvalue
lớn hơn 1. Kết quả xử lý như sau: các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với
phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lớn hơn 50%.
- Bước 3: Từ kết quả phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quan để
xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến đánh giá các nhân tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến tổng hợp được xác định ở bước
trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều
tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, tiến hành
kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy bội. Và kiểm định One - Sample
Test đối với từng nhân tố để biết được sự thỏa mãn của khách hàng đối với những nhân
tố đã được phân tích và hồi quy, bên cạnh đó, sử dụng thêm kiểm định Independent T-
Test để kiểm tra có sự khác biệt hay không giữa Nam và Nữ trong việc tiếp tục sử dụng
mạng Vinaphone trong tương lai để có thể xây dựng được giải pháp thích hợp.
Dựa vào các kết quả thu được, tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên Đại học Huế đối với
dịch vụ viễn thông di động của VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra những định hướng
giúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân được khách hàng.

15. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều nhất trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm tốt không có nghĩa sẽ được bán chạy nếu như
chất lượng đi kèm không mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn
đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.”
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng.”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronoos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật
và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ
và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong
việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Theo Parasuraman &ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.

16. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 9
1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Theo PGS.TS Bùi Thị Tám (2009), dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà
nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hoàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận
rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt
được, không có hình dạng cụ thể như một số sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp thứ hạng từ rất kém cho đến rất hoàn
hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo
người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên
trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của
các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm
này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới sự khó khăn trong phân biệt
giữa việc tạo thành và sử dụng một dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai
đoạn: Giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng hầu hết các
dịch vụ này xảy ra đồng thời với nhau.
1.1.1.3 Khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi và
mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những
người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác nhau
trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình sau:
Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ

17. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 10
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng
với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho
khách hàng.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
1.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều cách khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ,
chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả đều có một điểm chung đó là thể
hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, những khái niệm về thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) được công nhận và phổ biến. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (conpetence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cho việc phục vụ khách hàng.

18. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 11
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn ( Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng ( Understanding/ Knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang bị, thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Ưu điểm của mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên là có thể
đánh giá được hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, lại có nhược điểm là
khó khăn, phức tạp trong đo lường. Do đó, mô hình này đã được nghiên cứu lại và rút
gọn thành mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3 Bảo đảm (assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
4 Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

19. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 12
5 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã đư ợc kiểm chứng ở
nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Và kết quả kiểm
định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác
nhau. Nghĩa là mỗi ngành dịch vụ riêng có một tiêu chuẩn đánh giá riêng. Bởi vậy,
chúng ta cần phải nghiên cứu thêm về tầm quan trọng của những thành phần chất lượng
dịch vụ này với sự thỏa mãn của khách hàng.
1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như:
Theo Kotler (2001), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó.
Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay dịch vụ.
Một định nghĩa khác về sự thỏa mãn như sau: Sự thỏa mãn là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm
ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên và dưới mức mong muốn.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan
tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, (1995); Oliver, (1997) thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân. Philip Kotler, (2001) lại cho rằng: “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay
dịch vụ với kỳ vọng của người đó.”

20. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 13
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992); (Spreng & Mackoy, 1996).
Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích cả các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ cụ
thể (Lassar & Ctg, 2000).
Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng
chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ
chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người; quá trình xử lý dịch vụ,
các phương tiện vật chất. Tất cả những yếu tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch
cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng
cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
1.1.4 Thị hiếu
Thị hiếu là khuynh hướng của đông đảo quần chúng ưa thích một thứ gì đó,
thường chỉ trong một thời gian không dài. Thông thường thị hiếu của những nhóm
khách hàng có đặc điểm khác nhau sẽ không giống nhau. Nhìn chung, thị hiếu tiêu dùng
của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi những yếu tố sau:
- Văn hóa truyền thống: là tập hợp các giá trị cơ bản, các phong tục, tập quán,
những mong muốn hành vi được tích lũy từ gia đình và các thể chế trong xã hội như
trường học, nhà thờ, chính phủ....
- Tầng lớp xã hội: là những phân cấp trong xã hội, trong đó các thành viên chia sẻ
nhau những giá trị, mối quan tâm, và những hành vi tương tự nhau.
- Môi trường sống: trải qua nhiều thời đại, ở những hoàn cảnh khác nhau, con
người sẽ có những suy nghĩ khác nhau, theo đó, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng cũng trở
nên khác biệt, không nhất thiết lúc nào một người cũng chọn cũng một loại sản phẩm để

21. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 14
thỏa mãn cho một nhu cầu nào đó của mình, đặc biệt là khi xuất hiện ngày càng nhiều
sản phẩm. dịch vụ mới.
- Các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả năng tài chính, phong
cách sống hay cá tính cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thị hướng tiêu của con người.
Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn mạng điện thoại di động là tìm hiểu xem khách hàng
nhận định như thế nào về giá trị dịch vụ.
1.1.5 Dịch vụ viễn thông
Viễn thông miêu tả một các tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua
một khoảng cách nhất định mà không chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ
thể. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực
thể dịch vụ viễn thông thường được chia thành 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị
gia tăng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng cụ thể. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền
tín hiệu sô giữa các thiết vị đầu cuối.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới
nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trình
truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời giữa quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông.
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng
đều về không gian và thời gian.

22. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 15
- Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hóa học,..), còn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người
gửi và người nhận thông tin.
1.1.6 Mô hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực kinh doanh thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác
động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch
vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa
những năm 1980 bởi Parasuman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lường đa
hướng bao gồm 5 thành phần như đã trình bày ở trên.
Do đó, dựa trên cơ sở:
 Thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần.
 Kết quả điều tra định tính đối với đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của
khách hàng sinh viên đối với nhà cung cấp mạng thông tin di động Vinaphone.
Đề tài sử dụng mô hình:
Sơ đồ 1.3. Mô hình xây dựng từ lý thuyết
Phương tiện
hữu hình
Tin cậy
Đáp ứng
Bảo đảm
Cảm thông
Sự hài lòng của
khách hàng

23. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 16
Sau khi điều tra định tính bằng cách phỏng vấn một số khách hàng đã hoặc đang sử
dụng dịch vụ viễn thông di động của VNPT Thừa Thiên Huế, ta tổng hợp lại và xây dựng
bảng danh sách các biến quan sát với từng tiêu chí cụ thể cho từng nhân tố như sau:
Bảng 1.2 Danh sách các biến quan sát
Phương
tiện hữu
hình
1 Vinaphone có nhiều đại lý phân phối
2
Khung cảnh tại các phòng giao dịch của Vinaphone khang trang,
sạch sẽ
3 Nhân viên có trang phục lịch sự
4 Trang web và các brochure của Vinaphone hấp dẫn
Tin cậy
5 Vinaphone thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng
7 Vinaphone là mạng di động rất có uy tín
8 Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách chính xác
9 Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách kịp thời
10 Vinaphone tính cước một cách chính xác
11 Vinaphone có chất lượng dịch vụ tốt nhất
12
Vinaphone đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư
của bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)
Đáp ứng
13 Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn
14
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách
nhanh chóng
15 Các dịch vụ của Vinaphone dễ dàng đăng ký và sử dụng.
Đảm bảo
16 Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ
17 Vinaphone có độ bao phủ rộng
18
Vinaphone có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn
mạng)
19 Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng
20 Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc
21
Nhân viên của Vinaphone có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã
nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng
Cảm
thông
22 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố.
23 Vinaphone luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Một số nghiên cứu liên quan ứng dụng thang đo SERVQUAL:
Như đã trình bày ở trên, mô hình 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
của Parasuraman & ctg. đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như Việt Nam
ứng dụng vào trong đo lường ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Bài nghiên cứu này
chỉ là một trong những nghiên cứu đi sau.

24. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 17
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu: “Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”,
nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh
giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch
vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả của nghiên cứu này
đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần là (1) mức độ tin
cậy; (2) mức độ đáp ứng; (3) mức độ đồng cảm; (4) phương tiện hữu hình. Kết quả cũng
cho thấy để tạo ra được sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện
hữu hình được xếp lên hàng đầu.
Nguyễn Viết Quốc (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế” dựa trên lý thuyết về
chất lượng dịch vụ và mô hình 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman. Kết quả cho thấy đối với từng loại hình dịch vụ khác nhau thì thang đo
lường này sẽ có sự thay đổi nhất định. Trong nghiên cứu này, cho thấy có 5 yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ của khách hàng theo mức độ giảm dần như sau: (1) Năng
lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5)
Mức độ tin cậy.
Với những nghiên cứu ứng dụng ở trên đã góp phần khẳng định các nhận định
trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh
vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đối với những thị trường, ngành dịch vụ khác
nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên cần có những thang đo được hiệu chỉnh phù
hợp với từng ngành dịch vụ, nhằm giải thích sự hài lòng của khách hàng dựa trên nhiều
yếu tố khác nhau.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Khái quát về tình hình thị trường viễn thông Việt Nam
Đánh giá về thị trường viễn thông Việt Nam năm 2012, hãng nghiên cứu BMI
(Công ty cổ phần Bảo Minh) cho rằng: Thị trường viễn thông Việt Nam đã mất đi sự
hấp dẫn khi mà con số thuê bao đang tiến đến sát mức bão hòa và chỉ số thu nhập bình
quân trên mỗi thuê bao (ARPU) ngày càng giảm sâu do lượng thuê bao trả trước chiếm
hơn 90%.

25. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 18
Theo tính toán của hãng nghiên cứu thị trường BMI (Anh), hiện ARPU của Việt Nam
chỉ ở mức 4,11 USD/ thuê bao, và dự kiến sẽ giảm còn 3,51 USD/ thuê bao vào năm 2015.
Nói về thị trường viễn thông di động năm vừa qua, ông Tống Viết Trung, Phó
tổng giám đốc Tập đoàn Viễn thông Quân đội, cũng cho rằng: đây là năm kinh doanh
khó khăn đối với các nhà mạng trong bối cảnh kinh tế không mấy sáng sủa.
Theo ông Trung, thị trường viễn thông Việt Nam đang có sự cạnh tranh quá khốc
liệt và số thuê bao đạt gần ngưỡng bão hòa. Khoảng trống để phát triển thị trường ngày
càng bị thu hẹp.
Năm 2012, thị trường viễn thông đã chứng kiến sự ra đi của thương hiệu Beeline, và sự
sụp đổ của mạng viễn thông CDMA S-Fone và sự sát nhập giữa EVN Telecom vào Viettel.
Sau khi công ty SK Telecom bỏ đi, Gtel Mobile chính thức bỏ thương hiệu
Beeline với biểu tượng chú gà hai màu vàng, đen, thay vào đó là tên nhà mạng Gmobile
mới, kế thừa những gì mà thương hiệu cũ có được.
Thị trường viễn thông năm qua cho thấy cục diện không có sự thay đổi nào đáng
kể so với trước đây, các doanh nghiệp lớn vẫn phát triển ổn định với doanh số lên tới
hàng trăm nghìn tỷ đồng. Trong khi đó, các đơn vị nhỏ phải vất vả “vượt sóng”, cũng là
một phần tác động của tình hình kinh tế chung.
Theo Sách Trắng về Công nghệ thông tin (2012), hiện tại, ở thị trường viễn
thông di động Việt Nam, có 6 nhà mạng, trong đó có 3 nhà mạng nhỏ là Vietnamobile,
Gmobile và S-phone và thị phần dịch vụ điện thoại di động 2012 như sau:
Biểu đồ 1.1 : Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2012

26. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 19
Dựa vào biểu đồ trên, ta thấy thị phần của Viettel lớn nhất chiếm 40,67%, tiếp đến
là Vinaphone với 30,07%, Mobifone chiếm 17,90%. Còn lại là 3 nhà mạng nhỏ
Vietnamobile, Gmobile và S-Fone chiếm lần lượt là 8.04%, 3.21% và 0.01%. Điều này
càng khẳng định thêm sự khó khăn của các nhà mạng nhỏ mới xâm nhập vào thị trường
viễn thông di động Việt Nam.
Theo Tổng cục Thống kê, tính đến hết tháng 12/2012, cả nước có khoảng 121,7
triệu thuê bao di động. Báo cáo mới nhất của Viettel cho biết nhà mạng có gần 58,9
triệu thuê bao. Hai nhà mạng Vinaphone và Mobifone ước tính có đến gần 70 triệu thuê
bao. Hai nhà mạng Gmobile và Vietnamobile có hơn 10 triệu thuê bao.
1.2.2 Khái quát tình hình viễn thông của Thành Phố Huế giai đoạn 2011-2012
Cùng với sự phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam, ngành Viễn thông ở
Thừa Thiên Huế cũng có sự phát triển mạnh mẽ không kém. Hiện nay trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế có nhiều doanh nghiêp kinh doanh dịch vụ viễn thông, tuy nhiên trong
đó VNPT và Viettel vẫn đóng vai trò chủ đạo.
● Cơ sở hạ tầng và tốc độ trạm phát sóng điện thoại di động (BTS) tăng nhanh
Tổng số các trạm điện thoại di động tăng thêm trên địa bàn tính đến hết năm 2012
là: 859/764 trạm BTS (có 95 trạm BTS dùng chung). Trong đó Vinaphone: 150 trạm;
MobiFone: 255; Viettel: 283, EVN Telecom: 52, Sfone: 15, VietnamMobile: 60 trạm, Gtel:
44 trạm. Các trạm BTS này được phân chia theo khu vực: Huyện A Lưới: 52 trạm; Huyện
Nam Đông: 30 trạm; Huyện Hương Trà:87 trạm; Huyện Phong Điền: 100 trạm; Huyện Phú
Lộc: 103 trạm; Huyện Phú Vang: 104 trạm; Huyện Quảng Điền: 48 trạm; Thị xã Hương
Thủy: 80 trạm; Thành phố Huế: 258/240 trạm BTS ( 18 trạm BTS dùng chung).
0
50
100
150
200
250
300
255
283
52
15
60 44
150
Mobifone
Viettel
EVN
Sfone
Vietnam Mobile
Gtel
Vinaphone
Biểu đồ 1.2: Số Trạm BTS tăng thêm của các nhà Mạng tại tỉnh Thừa Thiên
Huế trong năm 2011 - 2012
(Nguồn: Báo cáo Bưu Chính - Viễn thông Thừa Thiên Huế năm 2012)

27. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 20
Số lượng các trạm BTS tăng nhanh là một dấu hiệu tốt, nâng cao chất lượng dịch
vụ tốt hơn. Tuy nhiên nếu lắp đặt nhiều trạm BTS nhưng không tối ưu hóa và nâng cấp
mạng lưới thì sẽ dẫn đến nhiều trường hợp sóng di động không ổn định, làm giảm chất
lượng cuộc gọi của các Mạng.
● Thị phần trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế có sự thay đổi
Trong nhiều năm qua thì ngành viễn thông di động Thừa Thiên Huế luôn bị khống
chế bởi ba nhà mạng lớn là Mobifone,Vinaphone,Viettel. Tính tới thời điểm đầu năm
2011 thì thị phần của 3 nhà Mạng này tại thị trường Huế vẫn chiếm thị phần lớn.
Cùng với sự phát triển chung của kinh tế xã hội Thừa Thiên Huế, thị trường viễn
thông di động đã có những bước phát triển vượt bậc. Mặc dù chưa thật sự gây tiếng
vang, nhưng đã đóng góp không nhỏ cho ngành viễn thông của nước nhà.
42.4
35.61
21.99
Mobifone
Viettel
Vinaphone
Biểu đồ 1.3: Thị phần viễn thông di động ThừaThiên Huế năm 2011
(Nguồn: Trích từ số liệu Thị phần năm 2011 của phòng Tổ chức – Lao động VNPT TT- Huế ).
Dựa vào biểu đồ ở trên cho thấy, trong năm 2011, viễn thông di động Thừa Thiên
Huế chỉ bao gồm 3 nhà mạng chính là Mobifone, Viettel và Vinaphone. Trong đó, thị
phần của Mobifone lớn nhất chiếm 42,4%, Viettel chiếm 35,61% và Vinaphone chiếm
21,99% còn lại. Điều này khá hợp lý vì mạng Vinaphone chỉ phổ biến ở những người đã
đi làm, vì những lý do như giá cước cao, thông tin về nhà mạng chưa phổ biến rộng rãi
trong sinh viên và Vinaphone chưa đầu tư mạnh vào nhóm khách hàng này nên số lượng
sinh viên sử dụng mạng Vinaphone chưa cao.
Đến năm 2012, thị phần của Vinaphone ở tỉnh Thừa Thiên Huế có tăng lên nhưng
không nhiều, hiện tại, thị phần của Vinaphone ở Thừa Thiên Huế vẫn đứng thứ 3 sau 2
nhà mạng Mobifone và Viettel. Theo số liệu về Thị phần viễn thông di động Thừa
Thiên Huế năm 2012 như sau:

28. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 21
Biểu đồ 1.4: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2012
(Nguồn: Trích từ số liệu Thị phần năm 2012 của phòng Tổ chức – Lao động VNPT
TT- Huế ).
Tuy thị phần của Vinaphone trong năm 2012 có sự thay đổi nhưng tăng không
nhiều. Thị phần của Vinaphone chiếm 22.20%, sau Mobifone và Viettel với lần lượt là
40.85% và 36,95%. Sự thay đổi này là do Vinaphone đã tích cực hơn trong công tác
xây dựng và nâng cấp các trạm phát sóng, mở rộng vùng phủ sóng mạng ra các vùng
ven, vùng sâu, vùng xa. Bên cạnh đó, do Mobifone và Vinaphone là 2 nhà mạng có
cùng nhà quản lý cấp cao nên đối thủ cạnh tranh của Vinaphone trong thị trường Viễn
thông Thừa Thiên Huế chỉ là Viettel. Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng mạng, nâng cao
chất lượng mạng sẽ giúp Vinaphone có thêm khách hàng và tăng trưởng thị phần.

29. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 22
Chương 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG
LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP THÔNG TIN VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE
2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and telecommunications Group (VNPT)
Trụ sở chính: Toà nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Khàng, Phường Láng Hạ, Quận
Đống Đa, TP. Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 3.5775104 Email: vanphong@vnpt.com.vn
Ngày 9/1/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 06/2006/QĐ
- TT về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông. Tập đoàn được
hình thành trên cơ sở tổ chức lại cơ quan Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông (Văn
phòng và các bộ phận giúp việc), Công ty Viễn thông liên tỉnh, Công ty Viễn thông
quốc tế và một bộ phận của Công ty Tài chính Bưu điện.
Ngày 24/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 955/QĐ - TT về
việc chuyển Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thành công ty
trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước.
VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, là một
doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, hoặc kinh doanh trong lĩnh vực Bưu
chính và viễn thông tại Việt Nam
Lĩnh vực kinh doanh:
+ Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin;
+ Dịch vụ và sản phẩm truyền thông
+ Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng, công nghệ thông tin và
truyền thông;
+ Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng;
+ Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện;
+ Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

30. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 23
2.1.2 Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế
Cùng với cả nước những năm gần đây, TT-Huế đã có những phát triển mạnh mẽ,
đổi thay trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội. Một trong những đổi thay nhanh chóng
vững chắc ấy là lĩnh vực Viễn thông trên địa bàn của tỉnh nhà.
 Thời kỳ 1930 – 1975
Cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp được Việt Minh tiếp quản đưa vào hoạt
động, phục vụ cho chính quyền cách mạng. Thời đó, ông Trịnh Thống - Chủ sự Bưu
điện Huế được cử làm Giám đốc Bưu điện Trung Bộ, ông Nguyễn Quốc Kinh làm Giám
đốc Bưu điện Huế.
Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tái lập đài vô tuyến điện vào cuối năm 1959 đầu năm
1960. Tăng khả năng thông tin liên lạc, phối hợp công tác chỉ đạo kháng chiến giữa Tỉnh uỷ
với Khu 5, với Trung ương Cục miền Nam và Trung ương Đảng ở Hà Nội.
 Giai đoạn sau 1975
Bưu điện Bình Trị Thiên ra đời theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưu
điện Việt Nam ngày 21/01/1976.
Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992 - 1995),
Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ở
trung tâm Huế, thành phố, tiếp đến là các bưu điện huyện trong toàn tỉnh. Bước vào giai
đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn 2 (1996-2000), Bưu điện TT-Huế tiếp tục hiện đại hoá
mạng cáp thành phố và mạng cáp nội hạt tại các huyện.
Năm 2008, VNPT TT-Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và
kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh TT-Huế.
Đến nay VNPT TT-Huế đã triển khai mạng lnternet tại 100% thôn xã. 100%
trạm y tế, bệnh viện và trường học trên toàn tỉnh TT-Huế cũng đã đư ợc kết nối mạng
Internet. Mật độ thuê bao sử dụng dịch vụ Internet của VNPT TT-Huế đạt mức 10,5
thuê bao/100 dân.
Hiện tại, VNPT TT Huế chiếm hơn 85% thị phần các dịch vụ viễn thông, với một
số lượng khách hàng rất lớn trên địa bàn tỉnh sử dụng dịch vụ. Cùng với kết quả khả

31. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 24
quan trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, hệ thống hạ tầng
viễn thông không ngừng được đầu tư xây dựng hoàn thiện và đồng bộ. Tập trung khai
thác hiệu quả các dịch vụ giá trị gia tăng mới, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng.
Những tháng cuối năm 2009, VNPT TT Huế tiếp tục đẩy mạnh hoạt động, giữ
vững và phát triển thị phần, tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thông tin di động, chuyên
nghiệp hoá xây dựng hạ tầng viễn thông. Triển khai nhanh các dự án công nghệ cao
trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ 3G đến khách hàng.
Liên kết và chủ động phát triển các dịch vụ có chất lượng và dịch vụ mới như: IPTV,
Megafun, Educare…
Với “Năng lực vượt trội - Chất lượng bền vững”, VNPT TT-Huế mãi mãi là
người bạn tận tụy và tin cậy đồng hành cùng khách hàng, nối liền mọi khoảng cách
và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu thông tin liên lạc, góp phần thúc đầy phát triển
đời sống, kinh tế, văn hoá, xã hội của quê hương - đất nước trong tiến trình hội nhập
và phát triển.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức viễn thông Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế)

32. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 25
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
 Ban giám đốc:
 Chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động
của chi nhánh cũng như các công tác đối ngoại với các cấp chính quyền.
 Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu
phát triển sản xuất kinh doanh của chi nhánh.
 Phối hợp các phòng, đài, ban quản lý dự án của công ty, trung tâm thực hiện các
công việc liên quan đến lĩnh vực đầu tư phát triển, kỹ thuật mạng, các công việc chuyên
môn khác.
 Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: Kế toán-tài chính, Kế
hoạch-bán hàng và Marketing, thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng.
 Bộ phận kế toán- hành chính:
 Chịu trách nhiệm quản lý chung trong toàn bộ hoạt động tại các bộ phận của
công ty.
 Quản lý nhân sự trong tổ chức, thực hiện các cuộc tuyển nhân sự đảm bảo thực
hiện tốt các chỉ tiêu phát triển của doanh nghiệp.
 Bộ phận tài chính-kế toán:
 Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản… thuộc phạm vi chi nhánh quản lý.
 Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi các
nghiệp vụ kế toán phát sinh và tình hình tài chính tại đơn vị của chi nhánh.
 Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của chi nhánh và các đại lý,
đối tác thu cước trên địa bàn quản lý.
 Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt.
 Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định.
 Thực hiện đúng quy định của nhà nước, công ty trong công tác quản lý kế toán,
tài chính.
 Quản lý lao động tại các đơn vị do chi nhánh quản lý.
 Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn lao động,
phòng chống cháy nổ tại các cơ sở, BTS thuộc phạm vi chi nhánh quản lý.

33. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 26
 Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin
học phục vụ công tác sản xuất kịnh doanh trên địa bàn chi nhánh.
 Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao
động trên cơ sở đề xuất các đơn vị thuộc chi nhánh đã được giám đốc chi nhánh thông qua.
 Quản lý và theo dõi hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại chi nhánh.
 Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh
của các trung tâm giao dịch bộ phận thuộc chi nhánh.
 Công tác an ninh, bảo vệ tại các đơn vị thuộc chi nhánh.
 Bộ phận kế hoạch- bán hàng và Marketing
 Tham mưu giám đốc chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ
thuật, mạng lưới kinh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
 Phối hợp triển khai thực hiện các dự án đầu tư phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật.
 Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh
và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương.
 Xây dựng kế hoạch tăng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và
các giải pháp thực hiện.
 Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của công ty, trung tâm , chi
nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình.
 Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, ấn phẩm
quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng.
 Phối hợp với bộ phận kế toán-tài chính hỗ trợ thanh toán hoa hồng cho các đại lý,
điểm bán hàng.
 Bộ phận thanh toán cước và chăm sóc khách hàng
 Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán
cước phí khác trên địa bàn theo quy định.
 Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước tại Quảng Bình, Quảng Trị trong
công tác thanh toán cước.
 Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợ
theo quy định.
 Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kỳ và thường xuyên của công
ty, trung tâm.

34. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 27
 Tổ chức thực hiện công tác đăng ký thông tin thuê bao trả trước trên địa bàn
chi nhánh.
 Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
2.1.2.3 Đặc điểm về nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế
Bất cứ doanh nghiệp nào dù kinh doanh trong lĩnh vực trực tiếp sản xuất sản
phẩm vật chất hay cung ứng dịch vụ, thì nguồn nhân lực luôn được coi là một yếu tố
then chốt để đảm bảo sự thành công cho công ty. Ý thức được tầm quan trọng đó,
VNPT Thừa Thiên Huế đã thường xuyên quan tâm đến công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực. Điều này được thể hiện rõ qua việc ban hành các quy chế miễn nhiệm,
bãi nhiệm, đề bạt, văn bản pháp lý trong lĩnh vực đào tạo phát triển… nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, góp
phần giữ vững vị thế là công ty dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông.
Tính đến nay số lao động của công ty có trên 600 người, thể hiện rõ qua bảng cơ
cấu lao động sau:
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế
( Đơn vị: Lao động)
Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng số 626 100
Phân tích theo giới tính
Nam 474 75.72
Nữ 152 24.28
Phân tích theo loại hợp đồng
Biên Chế 496 79.23
Thời vụ 130 20.77
Phân tích theo trình độ
Cao đẳng, Đại học 295 47.12
Trung cấp 65 10.38
Sơ Cấp 266 42.50
(Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế)

35. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 28
Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể đưa ra một vài nhận xét sau:
 Về số lượng: công ty có số lượng lao động khá lớn, nếu so sánh với mặt bằng chung.
Tuy nhiên với vị thế là một công ty lớn, lại hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì
VNPT rõ ràng cần một số lượng lao động tương đối lớn để đáp ứng nhu cầu công việc.
 Về cơ cấu theo giới tính: có thể nhận thấy rõ là sự chênh lệch giới tính là rất lớn, số
lượng lao động nam gấp hơn 3 lần số lượng lao động nữ, chiếm đến 75.72%. Tuy nhiên với
đặc thù là công ty cung cấp các dịch vụ mà yêu cầu tính kỹ thuật cao như dịch vụ viễn thông
đường trục, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, dịch vụ truyền thông, khảo sát, tư vấn,
thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông và công nghệ thông tin… thì đòi hỏi
công ty phải số lượng lao động nam lớn. Tuy nhiên cùng với sự phát triển xã hội, phụ nữ
ngày càng tham gia nhiều hơn vào sản xuất kinh doanh. Do vậy, trong tương lai công ty cần
tạo điều kiện để phụ nữ có thể tham gia vào nhiều hơn trong hoạt động của công ty.
 Về cơ cấu theo biên chế: số lượng lao động nằm trong biên chế gấp gần 6 lần lao
động thời vụ, chiếm 79.23%. Với đặc thù là công ty nhà nước, sản xuất kinh doanh theo
kế hoạch chỉ tiêu nhà nước giao, cho nên để đáp ứng được công ty cần nguồn lao động
ổn định, làm việc lâu dài. Cho thấy cơ cấu này khá phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh
doanh của công ty.
 Về cơ cấu theo trình độ: lao động làm việc tại VNPT Thừa Thiên Huế có trình độ
khá cao (47.12% là đại học, cao đẳng) đây là điều đáng mừng cho công ty, thể hiện
công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển của công ty đã đem lại hiệu quả tốt. Đồng thời
họ sẽ là những hạt nhân chính đề ra các chiến lược kinh đúng đắn, góp phần quan trọng
cho sự phát triển của công ty. Bên cạnh lao động có trình độ cao, công ty cũng cần một
số lượng rất lớn lao động trung cấp và sơ cấp, họ chủ yếu đảm nhận các công việc
không cần người có trình độ quá cao như thi công lắp đặp, bảo trì, bán hàng… do vậy tỷ
trọng lao động này cũng khá cao trong công ty, chiếm 42,50%.
2.1.2.4 Các dịch vụ kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế
- Điện thoại cố định, điện thoại cố định không dây
- Điện thoại di động Vinaphone (trả sau; trả trước)
- Dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL (Mega VNN)
- Dịch vụ Internet tốc độ cao (MegaFiber)

36. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 29
- Dịch vụ truyền hình Internet MyTV, HueTv;
- Phát triển phần mềm, triển khai các dịch vụ nôi dung số, hosting,…;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
2.1.2.5 Một số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản của mạng Vinaphone
Vinaphone có rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, phản ánh đầy đủ các lĩnh vực của
đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội, sức khỏe,… để khách hàng chọn lựa, trong đó có một
số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản như sau:
- Các dịch vụ trên nền 3G: Mobile Internet, Video Call, Mobile TV, Mobile
Camera, Mobile Broadband.
- Dịch vụ chặn cuộc gọi, chặn tin nhắn
- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ MCA
- Dịch vụ nhạc chờ cho người gọi Ringtunes
- Dịch vụ tin nhắn thoại Say2send
- Dịch vụ EZMail
- Dịch vụ thông tin về vị trí Family Care
- Dịch vụ Giải trí tổng hợp
- Dịch vụ đọc truyện tranh
- Dịch vụ quà tặng âm nhạc
2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế trong giai
đoạn 2010-2012
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
2011/2010 2012/2011
+/- % +/- %
Doanh thu
(tỷ đồng)
293,620 411,500 452,738 117,880 40,15 41,328 10.04
Chi phí
(tỷ đồng)
214,278 241,899 356,143 27,621 12,89 114,244 47,23
Lợi nhuận
(tỷ đồng)
52,228 52,721 55,357 493 0,94 2,636 4,99
(Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế)

37. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 30
Nét nổi bật của VNPT Thừa Thiên Huế là hiệu quả sản xuất kinh doanh ngày
càng cao, tốc độ tăng trưởng hàng năm bình quân tăng trên 26%, nguồn vốn được bảo
toàn và phát triển, mạng lưới sản xuất kinh doanh tiếp tục được mở rộng. Các chỉ tiêu
về doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách đều hoàn thành và vượt chỉ tiêu.
 Năm 2010, VNPT TT-Huế phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức do tác
động từ các biến động kinh tế xã hội, đặc biệt là việc nhiều doanh nghiệp khác tham gia
khai thác thị trường viễn thông - CNTT trên địa bàn tỉnh đã tạo nên một môi trường
cạnh tranh quyết liệt. Tổng doanh thu năm 2010 của VNPT TT-Huế là 293,620 tỷ đồng,
đạt 101,5 % so với kế hoạch.
 Năm 2011 là một năm thành công trên mọi mặt đối với VNPT Thừa thiên-Huế.
Các chỉ tiêu cơ bản đạt và tốc độ tăng trưởng cao: tổng doanh thu đạt 411,500 tỷ đồng,
thực hiện được 84,8% kế hoạch được giao.
 Năm 2012 cũng là năm thành công của VNPT TT-Huế trong việc tăng doanh thu
và lợi nhuận. Đơn vị đã đạt tổng doanh thu là 452,738 tỷ đồng, thực hiện được 87,8%
kế hoạch.
Song song với việc doanh thu tăng lên hàng năm thì chi phí của công ty cũng
tăng theo. Cụ thể: Năm 2011 tăng 27,621 tỷ đồng so với năm 2010. Đặc biệt, năm 2012
chi phí tăng lên đến 114,244 tỷ đồng. Điều này là do trong giai đoạn này công ty đang
đầu tư thêm công nghệ, kĩ thuật,quảng bá… để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời
cạnh tranh với hai đối thủ mới là FPT và Viettel.
Về lợi nhuận: kết quả khá khả quan lợi nhuận tăng đều qua cả ba năm, đặc biệt
vào năm 2012 so với năm 2011 tăng 4.99 tỷ. Qua đó có thể thấy trong 3 năm vừa qua
công ty đã đạt được những kết quả kinh doanh rất tốt, cạnh tranh được với những đối
thủ đang xâm nhập thị trường như Viettel và FPT.

38. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 31
2.1.2.7 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009-2012
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009 – 2012
S
T
T
Các chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thực
hiện
Tỷ lệ
(%)
Thực
hiện
Tỷ lệ
(%)
Thực
hiện
Tỷ lệ
(%)
Thực
hiện
Tỷ lệ
(%)
1 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 266,5 100,7 293,6 101,5 411,7 84,8 452,7 87,8
2 Phát triển ĐTCĐ (máy) 5.075 169,2 3.354 95,8 2.344 78, 1 1843 73,7
3 Phát triển VNP trả sau (thuê
bao)
6.041 302 7.119 169,5 7.908 175,7 7.908 168,3
4 Phát triển ADSL (thuê bao) 12.901 82,7 7.831 92,1 7.724 128,7 7.524 115,8
5 Phát triển Gphone (thuê bao) 11.914 108,3 3.501 50 574 28,7 726 24,2
6 Phát triển MyTV 0 1306 65,3 2.880 36 3.580 35,8
7 Phát triển VNP trả trước (thuê
bao)
84.000 42 125.000 50
8 Bán thẻ VNP (tỷ) 75 50 108 51,43
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – VNPT Thừa Thiên Huế)
Dựa vào bảng trên ta thấy, năm 2009, VNPT đã hoàn thành chỉ tiêu về tổng
doanh thu và đạt đến 100,7%, về các chỉ tiêu khác như phát triển điện thoại cố định
(máy), Vinaphone trả sau, Gphone cũng vượt chỉ tiêu, trên 100%. Đặc biệt về phát triển
Vinaphone trả sau, VNPT đã hoàn thành trên 300% chỉ tiêu.
Năm 2010, như đã nói ở trên, đây là một năm thành công của VNPT, đạt 101,5%,
tuy các chỉ số thực hiện chỉ tiêu có giảm sút nhưng không nhiều, đa phần đạt từ 90% trở
lên, đối với chỉ tiêu phát triển Gphone, do sự phát triển của mạng di động, và sự cạnh
tranh của các nhà mạng, Gphone dưới hình thức là mạng điện thoại cố định không dây
cũng có những hạn chế nhất định trong sử dụng nên không thể hoàn toàn thỏa mãn được
nhu cầu đang ngày càng được nâng cao của khách hàng, do đó tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu về
phát triển Gphone ngày càng thấp đi. Ngoài ra, năm 2010 cũng là năm dịch vụ MyTV
chính thức phát triển ở VNPT Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, trong 2 năm 2010 và 2011,
dịch vụ MyTV phát triển không tốt, chỉ thực hiện được lần lượt 65,3% và 36%.

39. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 32
Năm 2011, VNPT Thừa Thiên Huế thu được 411,7 tỷ về tổng doanh thu. Các chỉ
số thực hiện chỉ tiêu đối với phát triển Vinaphone trả sau và ADSL tăng lên rõ rệt do nhu
cầu sử dụng về Internet, thông tin của khách hàng ngày càng tăng cao nên việc tỉ lệ thực
hiện chỉ tiêu đều trên 100% lần lượt là 175,7% và 128,7%. Năm 2011, VNPT cũng phát
triển thêm việc bán mã thẻ trả trước Vinaphone. Tuy chỉ thực hiện được 50% chỉ tiêu
nhưng là bước đầu tiên trong việc phát triển loại hình mua bán thẻ trả trước thông qua hệ
thống máy rút tiền tự động ATM và các máy bán mã thẻ trả trước tại các điểm giao dịch.
Năm 2012, VNPT Thừa Thiên Huế thu về được 452,7 tỷ đồng. Các chỉ tiêu thực
hiện cũng đa phần có sự tăng trưởng, riêng Gphone lại giảm xuống, chỉ thực hiện được
24.2% chỉ tiêu. Còn về bán thẻ Vinaphone thì doanh số đã tăng lên đáng kể, từ 75 tỷ
đồng lên 108 tỷ đồng, nghĩa là so với năm trước Vinaphone đã có sự tiến bộ vượt bậc
trong việc đưa khách hàng làm quen với loại dịch vụ mới này.
2.2. Giới thiệu về Đại học Huế
2.2.1 Lịch sử hình thành
Đại học Huế có tiền thân là Viện Đại học Huế, được thành lập vào tháng 3 năm
1957, bao gồm 4 phân khoa: Sư phạm, Y khoa, Văn khoa, Luật khoa. Sau này có thêm
khoa Y và các cơ sở đào tạo trực thuộc khác. Đại học Huế có trụ sở tại thành phố Huế,
tỉnh Thừa Thiên Huế.
Sau năm 1975 đất nước hoàn toàn thống nhất, trên cơ sở các khoa cũ, các trường đại
học độc lập đã được thành lập ở Huế: Trường Đại học Sư phạm Huế, Trường Đại học Tổng
hợp Huế và Trường Đại học Y khoa Huế. Năm 1983, Trường Đại học Nông lâm Huế được
thành lập, nguyên là Trường Đại học Nông nghiệp II từ Hà Bắc chuyển vào.
Ngày 4/4/1994, theo Nghị định 30/CP của Chính phủ, Đại học Huế ra đời, đánh dấu
giai đoạn mới của sự phát triển giáo dục đại học ở Huế. Đại học Huế xem đào tạo cán bộ
khoa học có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học, nghiên cứu và ứng dụng khoa học
- công nghệ đa ngành, đa lĩnh vực phục vụ sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước nói
chung, các tỉnh Miền Trung - Tây Nguyên nói riêng, là nhiệm vụ chính của mình.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức
Đến nay, số lượng sinh viên và ngành nghề đào tạo liên tục phát triển. Đại học Huế là
đại học đa ngành lớn gồm 7 trường đại học thành viên, 3 khoa trực thuộc và 1 phân
hiệu: Trường Đại học Sư phạm, Trường Đại học Khoa học, Trường Đại học Y Dược,
Trường Đại học Nông Lâm, Trường Đại học Nghệ thuật, Trường Đại học Kinh tế, Trường

40. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 33
Đại học Ngoại ngữ, Khoa Giáo dục Thể chất, Khoa Du lịch, Khoa Luật, Phân hiệu Đại học
Huế tại Quảng Trị.Ngoài ra còn có các trung tâm đào tạo và nghiên cứu khoa học: Trung
tâm Đào tạo từ xa, Viện Tài nguyên Môi trường và Công nghệ Sinh học, Trung tâm Giáo
dục Quốc phòng, Trung tâm Học liệu, Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Đào
tạo, Trung tâm Phục vụ Sinh viên và Nhà Xuất bản Quốc tế,
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Đại học Huế
(Nguồn: Ban công tác sinh viên Đại học Huế)

41. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 34
Đại học Huế có 98 ngành đào tạo trình độ đại học cấp văn bằng cử nhân, kỹ sư,
kiến trúc sư, bác sĩ, dược sĩ; 67 chuyên ngành đào tạo thạc sĩ; 26 chuyên ngành đào tạo
tiến sĩ.
Với những nỗ lực phấn đấu và thành tích xuất sắc đã đạt được hơn nửa thế kỷ xây
dựng và phát triển, Đại học Huế đã được Nhà nước tặng thưởng:
- Huân chương Độc lập hạng Ba (1998),
- Huân chương Độc lập hạng Nhì (2002)
- Huân chương Độc lập hạng Nhất (2012)
- và nhiều danh hiệu cao quý khác.
2.2.3 Đội ngũ
Hiện nay, Đại học Huế xây dựng được một đội ngũ giảng viên có trình độ cao và
giàu kinh nghiệm trong giảng dạy với 3.523 cán bộ, viên chức và lao động hợp đồng,
trong đó: 1907 giảng viên (164 Giáo sư, Phó Giáo sư, 373 Tiến sĩ khoa học, Tiến sĩ,
1.073 Thạc sĩ, 463 Giảng viên cao cấp, Giảng viên chính, 76 Nhà giáo nhân dân, Nhà
giáo ưu tú).
2.2.4 Cấp học và các ngành học
Đại học Huế hiện đang đào tạo đa ngành đa lĩnh vực: khoa học tự nhiên, khoa học
xã hội - nhân văn, nông lâm sinh, y, dược, nghệ thuật, kinh tế, công nghệ, sư phạm,
ngôn ngữ nước ngoài…, trong đó có: 104 ngành đào tạo đại học, 5 ngành đào tạo cao
đẳng, 67 chuyên ngành đào tạo sau đại học, 27 chuyên ngành đào tạo tiến sĩ, 62 chuyên
ngành đào tạo bác sĩ chuyên khoa cấp I, II, bác sĩ nội trú.
Tổng số ngành đào tạo đại học hệ chính quy tăng hằng năm, nhằm đáp ứng nhu
cầu xã hội, và đạo tạo ra lớp người mới năng động, nắm bắt kịp xu thế mới.
2.2.5 Các loại hình đào tạo
Đại học Huế áp dụng đa dạng các loại hình đào tạo nhằm phù hợp với nhu cầu,
mong muốn của học viên:
- Chính quy
- Không chính quy (đào tạo từ xa, VHVL, chuyên tu)
- Liên kết đào tạo với trong nước và nước ngoài
Ngoài ra, còn có các loại hình đào tạo khác:

42. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 35
+ Đào tạo bằng ĐẠI HỌC thứ 2 (CQ, KCQ)
+ TH chuyên nghiệp
+ THPT Năng khiếu
+ Các lớp đào tạo cấp chứng chỉ
2.2.6 Cơ sở vật chất
Đại học Huế có hệ thống cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ đáp ứng nhu cầu
đào tạo và nghiên cứu khoa học của 7 trường đại học thành viên, các khoa, Viện và
trung tâm trực thuộc.
- Quy mô sử dụng đất :
Tổng diện tích đất sử dụng: 1.171.039 m2, trong đó:
+ Đất khu thực hành thực nghiệm: 862.650m2
+ Đất công sở: 22.525m2
+ Phòng học: 270.210m2
- Diện tích nhà làm việc: 97.418m2 sàn
+ Phòng học: 41.809m2
+ Thực hành thí nghiệm: 10.997m2
- Ký túc xá: 10 ký túc xá sinh viên đáp ứng 6.000 chỗ nội trú
- Khu quy hoạch Đại học Huế tại xã Thủy An và phường An Cựu, Thành phố Huế
diện tích 147 ha được thiết kế như một đô thị Đại học hiện đại văn minh với đầy đủ tiện
nghi, văn phòng làm việc, nhà học, ký túc xá sinh viên, khu nghỉ ngơi vui chơi giải trí...
- Hệ thống thư viện:
Trung tâm Học liệu được trang bị 500 máy tính nối mạng, hệ thống tra cứu tài liệu
dạy và học hiện đại và các chương trình đào tạo trực tuyến.
Ngoài ra hệ thống thư viện tại các trường, khoa thành viên với 1.010.432 bản của
94.976 đầu sách được kết nối liên thông với Trung tâm Học liệu nhằm chia sẻ tài
nguyên giữa các đơn vị.
2.2.7 Sứ mạng - Tầm nhìn (19-04-2011)
* Sứ mạng của Đại học Huế là thúc đẩy sự nghiệp phát triển vùng tại miền Trung - Tây
Nguyên và cả nước bằng việc đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao và các sản
phẩm nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ thiết thực và hiệu quả.

43. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 36
* Tầm nhìn đến 2020:
Đến năm 2020 Đại học Huế sẽ là:
- Một đại học được xếp hạng trong số 50 trường đại học hàng đầu Đông Nam Á;
- Một đại học hoạt động theo các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng quốc gia và khu vực;
- Là một bộ phận cốt lõi trong hạ tầng cơ sở xã hội của miền Trung Việt Nam; là
cơ sở đào tạo tiên phong, nòng cốt cho hệ thống giáo dục vùng.
2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
2.3.1.1 Kết quả hồi đáp bảng hỏi
Trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu thứ cấp, ta đã tiến hành phát ra 200 bảng
hỏi, trong đó có 20 bảng hỏi không hợp lệ vì có quá nhiều giá trị bỏ trống và đáp án có
nhiều mâu thuẫn. Do đó, ta tiến hành phân tích số liệu trên 180 bảng hỏi.
2.3.1.2 Giới tính
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo giới tính
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Giá trị Nữ 101 56.1 56.1 56.1
Nam 79 43.9 43.9 100.0
Tổng 180 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS16)
Mẫu điều tra là 180 trong đó số lượng mẫu nữ là 101/180 mẫu chiếm 56,1% và
số lượng mẫu nam là 79/180 mẫu chiếm 43,9%. Tỷ lệ này chênh lệch không nhiều,
chứng tỏ phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng của đề tài vẫn đảm bảo được tỷ
lệ nam nữ tương đối đồng đều.
Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm của mẫu theo giới tính
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng Excel)

44. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 37
2.3.1.3 Năm học của sinh viên
Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu theo năm học
Năm học của sinh viên
Tần số Phần trăm (%)
Sinh viên năm 1 42 23.3
Sinh viên năm 2 51 28.3
Sinh viên năm 3 46 25.6
Sinh viên năm 4 41 22.8
Tổng 180 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16)
(Theo phụ lục 2.1)
Qua biểu đồ cho thấy: Những khách hàng được điều tra được rải gần như đều từ
năm 1 đến năm 4. Số sinh viên năm 1 tham gia điều tra là 42/180 mẫu chiếm 23,3%. Số
sinh viên năm 2 tham gia điều tra là 51/180 mẫu chiếm 28,3%, năm 3 là 46/180 mẫu
chiếm 25,6%, và còn lại năm 4 gồm 41/180 mẫu chiếm 22,8%. Dựa vào đó có thể thấy
rằng phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng này cũng tương đối đảm bảo được tỷ lệ
sinh viên ở các năm.
Biểu đồ 2.2 : Đặc tính của mẫu theo năm học
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng Excel)
2.3.1.4 Chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng của sinh viên
Qua hình cho thấy, sinh viên được điều tra chi cho việc nạp thẻ điện thoại hàng
tháng chủ yếu nằm trong khoảng từ 100.000 đ – 300.000đ. Cụ thể, có 109 sinh viên
(chiếm 60,6%) chi 100.000đ-300.000đ hàng tháng cho việc sử dụng mạng điện thoại, có

45. SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 38
71 sinh viên (chiếm 39,4%) chi dưới 100.000đ cho việc sử dụng mạng điện thoại hàng
tháng. Điều này cũng có thể dễ dàng giải thích, do chi tiêu của sinh viên còn hạn hẹp, đa
phần đều nhận được sự chu cấp từ gia đình để phục vụ cho nhiều mục đích, nên phần
chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng thàng của sinh viên cũng phải hạn
chế bớt.
Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại
di động/ tháng.
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng Excel)
2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên
Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấ p thông tin viễn thông di
động Vinaphone
2.3.2.1 Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của nhóm khách
hàng là sinh viên của Đại học Huế
2.3.2.1.1 Tình trạng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone của khách hàng
Biểu đồ 2.4 : Tình trạng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng Excel)
(Theo phụ lục 2.1)