Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên

1. BỘ XÂY DỰNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG
KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ XÂY DỰNG
…..…..
TRẦN THỊ NHẠN
MSSV: 15CQ3401010006
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MOBIFONE
CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2015- 2017
GVHD: ThS. Lê Đức Tâm
PhúYên, năm2018


2. NHẬN XÉT CỦA GIÁNG VIÊN HƯỚNG DẪN
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
Phú Yên, ngày ... tháng 06 năm 2018
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
ThS. Lê Đức Tâm

3. i
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .........3
1.1 Khách hàng..........................................................................................................................3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng ..................................................................................................3
1.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng......................................................................3
1.1.3 Phân loại khách hàng .........................................................................................................4
1.2 Chăm sóc khách hàng ........................................................................................................6
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?..............................................................................................6
1.2.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng..............................................................6
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng.....................................................................................6
1.2.4 Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách khách hàng.............................7
1.2.4.1 Cung cấp những thứ khách hàng cần........................................................................7
1.2.4.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng ........................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàngError! Bookmark not defined.
1.2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng .....................Error! Bookmark not defined.
1.3 Giao dịch trực tiếp với khách hàng .............................Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Giao dịch mặt đối mặt với khách hàng.......................Error! Bookmark not defined.
1.3.1.1. Thái độ.........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.1.2. Hành vi ........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.1.3. Năng lực ......................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Giao dịch qua điện thoại...............................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2.1. Cách xử lý khi nhận một cuộc gọi điện thoại .........Error! Bookmark not defined.
1.3.2.2. Yêu cầu đối với người nhận điện thoại....................Error! Bookmark not defined.
1.3.3 Khi khách hàng than phiền...........................................Error! Bookmark not defined.
1.3.4 Thu thập ý kiến của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not d
1.4 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệpError! Bookmark not defined.
1.4.1 Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not
1.4.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả......................Error! Bookmark not defined.
1.4.3 Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề ....Error! Bookmark not defined.
1.4.4 Ủng hộ của ban giám đốc.............................................Error! Bookmark not defined.
1.4.5 Đưa vấn đề khách hàng vào các chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viênError! Bookm
1.4.6 Thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên........Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2014 – 2017Error! Bookmark n
2.1 Giới thiệu chung về Công ty Mobifone chi nhánh Phú YênError! Bookmark not defined.
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Mobifone Phú Yên ..Error! Bookmark not defined.

4. ii
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty...........................Error! Bookmark not defined.
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban....................Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2015- 2017Error! Bookmark not defi
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty MobifoneError! Bookmark not defi
2.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark
2.2.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng....Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Tình hình hỗ trợ chăm sóc khách hàng theo tiến trìnhError! Bookmark not defined.
2.2.3.1 Công tác khai thác, tiếp cận khách hàng .............Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2 Công tác gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng.................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.3 Công tác chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụError! Bookmark not define
2.2.4. Quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công tyError! Bookma
2.2.4.1. Thời hạn xử lý khiếu nại ...........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.4.2. Quy trình giải quyết khiếu nại ..................................Error! Bookmark not defined.
2.2.5. Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàngError! Bookmark not def
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Công tyError! Bookmark no
2.3.1 Môi trường vĩ mô ..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1.1 Nhân tố kinh tế .......................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1.2 Nhân tố văn hóa - xã hội .......................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1.3 Nhân tố công nghệ .................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1.4 Nhân tố chính trị pháp luật....................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Môi trường vi mô ..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1 Khách hàng .............................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh..................................................Error! Bookmark not defined.
2.4 Đánh giá về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công tyError! Bookmark not de
2.4.1 Những thành tựu, kết quả đạt được.............................Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại .............................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH PHÚ YÊNError! Bookmark n
3.1 Nhận xét, đánh giá về tình hình thực tế của hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty.......................................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng và dự kiến kết
quả đạt được..............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên CSKH......Error! Bookmark not defined.
3.1.1.1 Thực hiện tốt văn hóa MobiFone và 8 cam kết đối với khách hàngError! Bookmark no
3.1.1.2 Nâng cao hiệu quả các kênh giao dịch với khách hàngError! Bookmark not defined.
3.1.1.3 Nâng cao hiệu quả công tác giải quyết kiếu nại.Error! Bookmark not defined.

5. iii
3.1.2 Các giải pháp liên quan đến các chương trình duy trì khách hàngError! Bookmark not defi
3.2.2.1 Tăng hiệu quả các chương trình duy trì khách hàngError! Bookmark not defined.
3.2.2.2 Các chương trình chăm sóc đối với những khách hàng lớnError! Bookmark not define
KẾT LUẬN...............................................................................Error! Bookmark not defined.

6. iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng Trang
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa các phương thức chăm sóc
khách hàng
9
Bảng 1.1 Tổng hợp doanh thu của công ty năm 2015- 2017 22
Bảng 1.3 Đề xuất các chương trình duy trì khách hàng 45
Sao 2 bảng 1.1????

7. v
DANH MỤC HÌNH
Tên Hình Trang
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng 4
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại công ty MobiFone chi nhánh
Phú Yên
17
Hình 2.2: Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt
động chăm sóc khách hàng
34
Hình 2.3: Biểu đồ thành phần chất lượng cuộc gọi 35
Hình 2.4: Biểu đồ thành phần cấu trúc giá 35
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
tại công ty
36

8. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nguyên nghĩa
BGĐ Ban giám đốc
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
GTGT Giá trị gia tăng
KH Khách hàng
TBTT Thuê bao trả trước
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TT$TT Truyền thông và thông tin

9. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã
hội, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động của thế kỉ 21, thế kỉ được xem là thời
kì hoàng kim của công nghệ thông tin và viễn thông bởi nó đã trở thành nhu cầu thiết
yếu, một phần không thể tách rời trong cuộc sống của mọi người.
Nếu như trước đây nhu cầu thông tin chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều
chỗ trống cho các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay với số
lượng thuê bao khổng lồ, cạnh tranh sẽ diễn biến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều
sâu của các nhà mạng hiện đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch
vụ thông tin di động: Mobifone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile…. Lúc này, ngoài
nỗi lo về vùng phủ sóng và giá cước thuê bao thì Công ty nào chú trọng đến chất lượng
dịch vụ cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng nhằm khai
thác tối đa tiềm năng tiêu thụ của khách hàng thì Công ty đó sẽ thành công. Vì vậy các
công ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát
triển. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ
bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc
khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Vì vậy,
công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá
trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh
tế. Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó
hơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý giá
nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công
ty ngày càng phát triển.
Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Công
ty, em quyết định chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên’’ để nghiên cứu cho bài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Vận dụng lý thuyết của hoạt động chăm sóc khách hàng để tiến hành phân tích
các mặt mạnh, mặt yếu thông qua phân tích thực trạng hoạt động tại Công ty Mobifone
Phú Yên.
- Đề xuất các giải pháp chính nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
của Mobifone Phú Yên.

10. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone
Phú Yên.
- Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Phú Yên.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên
- Thời gian: Giai đoạn 2014- 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng:
- Định tính:
Lấy số liệu thứ cấp từ công ty Mobifone, công ty thông tin di động khác, cục thống
kê, nguồn trên mạng internet, ý kiến của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thông tin di
động, dự báo của các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin di động.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phân tích và mô tả thực trạng của
doanh nghiệp, thực trạng phát triển của ngành và xu hướng phát triển, thay đổi của
công nghệ. Từ đó đưa ra quyết định lựa chọn những chiến lược cụ thể cho Công ty.
- Định lượng:
Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty
MobiFone chi nhánh Phú Yên bằng bảng câu hỏi khảo sát qua hai kênh: trực tiếp và trực
tuyến qua mạng internet. Sau khi thu thập thì dữ liệu được xử lý thông qua phầm mềm
Google Forms.
5. Bố cục của đề tài nghiên cứu
Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng;
- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone chi
nhánh Phú Yên giai đoạn 2015 – 2017;
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty.

11. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động
đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp [1].
1.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng
Hiện nay, trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh
tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản
quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có thể
khẳng định như vậy? Đơn giản hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị
trường phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ
được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ rất dễ bị phá sản.
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng
ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công
là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không
phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Mục đích chính của một doanh
nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng
của một doanh nghiệp.
Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai
trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ
của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về
doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.
Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong
trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải
mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị
trường, họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng,
sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Khách hàng đóng
vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao
nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất
nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu
tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp
ứng nhu cầu của thị trường.

12. 4
 Vai trò của khách hàng trong nền kinh tế:
- KH là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh;
- KH là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp;
- KH tham gia vào việc bán sản phẩm.
1.1.3 Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm
thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm.
1.1.3.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
a. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp.
Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần
có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình,
để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển. Là những người ở bên ngoài đến
để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ
của doanh nghiệp.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết
định mua và trả tiền.
+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua
hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá
phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng
người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.
Hình 1.1. Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng
b. Khách hàng bên trong
Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần đến sự
trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình vì thế cho nên mọi
người đều trở thành khách hàng của nhau.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm/dịch vụ và
thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua
hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công
ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài.
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
phương án
Quyết định
mua
Đánh giá
sau mua

13. 5
Cần lưu ý rằng, ở bất cứ doanh nghiệp hay trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào
khác phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên, nếu
khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy,
khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối
hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài.
1.1.3.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
a. Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua
hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong
quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh
nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách
hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.
b. Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp
tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem
lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến
lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở
thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại.
c. Khách hàng mua lặp lại
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách
hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng
nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những
chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
d. Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với
doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng
mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất.
Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là tin vào
những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc
đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo hơn. Tuy nhiên,
đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng
với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của
doanh nghiệp sẽ dễ bị hạ thấp.

14. 6
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động marketing, đóng vai
trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Tuy
nhiên, nhiều người thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới
cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, đây là một suy nghĩ chưa chính xác. Tiếp
xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan
tâm hàng đầu của khách hàng không phải chỉ được tiếp đón một cách lịch sự. Do đó,
để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đòi hỏi phải có sự chung tay góp sức của toàn thể
nhân viên trong doanh nghiệp.
Vậy chăm sóc khách hàng là gì?.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Như vậy, một câu hỏi đặt ra với các doanh nghiệp là “làm thế nào để thỏa mãn yêu
cầu của khách hàng?”.
1.2.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có xu hướng đánh giá giao dịch và sự hài lòng với giao
dịch thông qua 3 nhóm yếu tố cơ bản:
- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ: sự đa dạng, giá cả, chất lượng, quy cách, các
dịch vụ gia tăng/ bổ sung lợi ích;
- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao dịch, thời gian phục vụ, phương
thức thanh toán;
- Các yếu tố con người: năng lực, kỹ năng, trình độ, sự nhã nhặn lịch thiệp, thái
độ và hành vi của nhân viên giao dịch.
Ba nhóm yếu tố này chính là ba trụ cột tạo nên thế chân kiềng, tạo nên sự hài lòng
của khách hàng đối với các giao dịch. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải dựa
trên hệ thống này.
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi doanh thu và lợi nhuận kéo
theo uy tín của doanh nghiệp giảm. Vì vậy, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp
đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải
dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới?. Chính vì vậy, vai trò của
việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của

15. 7
các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi
thế cho doanh nghiêp:
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo
ra các khách hàng trung thành;
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng;
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo
dựng hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng;
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt
như hiện nay.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán
hàng của một doanh nghiệp, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán
hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể
đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình
tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa
khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm
của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm
của công ty.
1.2.4 Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách khách hàng
Trước khi thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng nhà quản trị bán hàng cần
phải ghi nhớ 3 nguyên tắc sau:
- Cung cấp những thứ khách hàng cần;
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng;
- Chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàng.
Dưới đây, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về các nguyên tắc này:
1.2.4.1. Cung cấp những thứ khách hàng cần
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt
lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng.
Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên những gì mình
có, mà cần phải dựa trên mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và
như thế nào?. Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:
a. Nội dung chăm sóc khách hàng
Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách
hàng; chẳng hạn như tạo riêng một trang web để tư vấn trực tuyến cho khách hàng,
giúp khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán qua mạng, tổ chức hội nghị khách hàng
nhằm giao lưu và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc…

16. 8
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53553
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562