TẢI MIỄN PHÍ: ZALO 093 457 3149 (NHẬN BÀI SAU 5 GIÂY) ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

1. i
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9
Ngành: Tài chính ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Giảng Viên Hướng dẫn: ThS. Phạm Duy Linh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo
MSSV: 1211190946
Lớp: 12DTNH01
TP.HCM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG


2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi Nhánh 9 không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Ký tên
Nguyễn Thị Kim Thảo

3. ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong
trường Đại học Công nghệ TP.HCM nói chung và các thầy cô trong khoa Kế toán –
Tài chính Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, trang bị cho Em những kiến
thức, kinh nghiệm quý báu trong thời gian qua, giúp Em có một nền tảng kiến thức
vững chắc để hoàn thành KLTN này.
Em cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi Nhánh 9 đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành KLTN này.
Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS. Phạm Duy Linh đã tận
tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo em trong suốt thời gian làm KLTN.
Sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên,
đóng góp ý kiến và giúp đỡ Em trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành
KLTN.
Để hoàn thành KLTN với đề tài :“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi Nhánh 9”,em đã cố gắng rất nhiều trong việc tự nghiên cứu và tìm kiếm
tài liệu tham khảo. Song do kiến thức còn hạn chế, trình độ nhận thức vấn đề còn
chưa sâu sắc nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy (cô) góp
ý bổ sung để KLTN của Em được hoàn thiện hơn.
Kính chúc thầy (cô), anh chị, bạn bè sức khỏe và thành công trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn!
TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Ký tên
Nguyễn Thị Kim Thảo

4. iii

5. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
A/O CN Nhân viên thẩm định tại chi nhánh
BGD Ban giám đốc
CB CNV Cán bộ công nhân viên
CMND Chứng minh nhân dân
CN9 Chi nhánh 9
GDV Giao dịch viên
NH Ngân hàng
NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NH TMCP CTVN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công
Thương Việt Nam
KLTN Khóa luận tốt nghiệp
PGD Phó giám đốc
QHKH Quan hệ khách hàng
TCKT Tổ chức kinh tế
TMCP Thương mại cổ phần
TSĐB Tài sản đảm bảo

6. v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ................................. 29
Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng ...................................................................................... 30
Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng ....................................................... 34
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng.......................................................... 35
Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng .................................... 36
Bảng 4.4: Thống kê thu nhập của khách hàng....................................................... 37
Bảng 4.5: Thống kê lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng................ 38
Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền của khách hàng ........................................ 39
Bảng 4.7: Chính sách giá cả................................................................................... 40
Bảng 4.8: Mức độ tin cậy của khách hàng về Vietinbank ..................................... 40
Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng của Vietinbank dành cho khách hàng ................ 40
Bảng 4.10: Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng .................. 41
Bảng 4.11: Đánh giá về thái độ phục vụ tại Vietinbank ....................................... 41
Bảng 4.12: Đánh giá về Phương tiện hữu hình của Vietinbank ............................ 42
Bảng 4.13: Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của Vietinbank ........... 42
Bảng 4.14: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho Vietinbank........... 42

7. vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng ........................................ 34
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng........................................... 35
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp hiện tại của khách hàng..................... 36
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng........................................ 37
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể hiện lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng..38
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể hiện mục đích vay tiền của khách hàng ......................... 39

8. vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam....... 6
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính.......................... 6
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM............... 10
Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN9......................... 17

9. viii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ....................................................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.......................................................................................vii
MỤC LỤC............................................................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài...............................................................................2
5. Kết cấu đề tài...........................................................................................................2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9.............................................................................................4
1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam..................................4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................4
1.1.2. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................6
1.1.3.Các hoạt động chính......................................................................................7
1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 ...................................................................8
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9 .......................8
1.2.2. Cơ cấu tổ chức:...........................................................................................10
1.2.3. Chức năng các phòng ban ..........................................................................10
1.3. Dịch vụ cho vay tiêu đùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh 9......................................................................................................................12
1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ....................................................................12
1.3.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank- CN9 .......................13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM. ............................................................18
2.1. Khái niệm, đặc diểm và đối tượng cho vay tiêu dùng .......................................18

10. ix
2.1.1 . Khái niệm cho vay tiêu dùng .....................................................................18
2.1.2. Đặc điểm.....................................................................................................18
2.1.3. Đối tượng...................................................................................................19
2.1.4. Điều kiện.....................................................................................................20
2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng ...........................................................................20
2.2.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng.......................................................20
2.2.2. Xét trên phương diện NHTM .....................................................................20
2.2.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội...........................................................21
2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng........................................................................21
2.3.1. Căn cứ theo mục đích cho vay....................................................................21
2.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả.............................................................21
2.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ ................................................................23
2.4. Cho vay khách hàng cá nhân..............................................................................24
2.4.1. Đặc điểm.....................................................................................................24
2.4.2. Mục đích .....................................................................................................24
2.4.3. Lợi ích.........................................................................................................24
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM.25
2.5.1. Nhân tố chủ quan........................................................................................25
2.5.2. Nhân tố khách quan....................................................................................26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................27
3.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................27
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng .........................................................27
3.1.2. Phương pháp phân tích số liệu...................................................................27
3.2. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................31
3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ..............................................31
3.2.2. Mô hình nghiên cứu ban đầu......................................................................32
3.3. Dữ liệu nghiên cứu.............................................................................................32
3.3.1. Nguồn dữ liệu..............................................................................................32
3.3.2. Cách lấy dữ liệu..........................................................................................32
3.3.3. Mẫu nghiên cứu ..........................................................................................33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................34

11. x
4.1. Phân tích thống kê mô tả....................................................................................34
4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................43
4.2.1. Thang đo “Chính sách giá cả”...................................................................43
4.2.2. Thang đo “Mức độ tin cậy”........................................................................43
4.2.3. Thang đo “Độ đáp ứng”.............................................................................43
4.2.4. Thang đo “ Chính sách ưu đãi ” ................................................................43
4.2.5.Thang đo “ Thái độ phục vụ ”.....................................................................43
4.2.6. Thang đo “ Phương tiện hữu hình ”...........................................................44
4.2.7.Thang đo “ Mật độ phân phối ”..................................................................44
4.2.8.Thang đo “ Sự hài lòng ” ............................................................................44
4.3. Phân tích nhân tố EFA .......................................................................................45
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ..........................................................45
4.3.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc..............................................................47
4.4.Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 .......................................................................48
4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối” ................48
4.4.2. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ”...................48
4.4.3. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả”................49
4.5. Phân tích kết quả hồi quy...................................................................................50
4.6. Nhận xét .............................................................................................................52
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. ....53
5.1. Xây dựng mức độ tin cậy chi nhánh: .................................................................53
5.2. Về chính sách ưu đãi dành cho khách hàng:......................................................53
5.3. Cải tiến sản phẩm dịch vụ :................................................................................54
5.4. Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát
triên hoạt động cho vay tiêu dùng.............................................................................54
KẾT LUẬN...............................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................57
PHỤ LỤC

12. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh
tế. Và hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất không
những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia
đình.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa ế
ẩm không bán được, tồn kho tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động rất cầm chừng
nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên rất khó khăn. Đồng thời, tình trạng
doanh nghiệp vay để đảm bảo nợ làm cho nợ xấu ngày càng tăng cao dẫn đến tình
trạng thâm hụt tài chính quốc gia. Hiện nay, tất cả các ngân hàng luôn đặt tiêu chí
an toàn đồng vốn lên hàng đầu.
Để cải thiện tình hình hiện nay, định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng
Việt Nam là chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu
vay tiêu dùng. Đối với đối tượng này, sự hài lòng có quyết định lớn đến hành vi
mua và sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến
hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp tạo dựng được lòng tin và mở rộng quan hệ với
khách hàng. Những phân tích trên đên là lí do để tôi chọn đề tài “ Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” làm đề tài nghiên cứu luận văn của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.
 Mục tiêu cụ thể
 Mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh 9.

13. 2
 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
 Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài
chỉ thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của
ngân hàng Công Thương đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi
nhánh 9.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
a. Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ
giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại
đơn vị thực tập giáo trình.
b. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát,
ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do khách hàng tự
trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu.
c. Phương pháp phân tích số liệu
- Dùng phương pháp thống kê mô tả: so sánh số tương đối, số tuyệt đối, lấy số
chênh lệch qua các thời kỳ để phân tích số liệu thu được.
- Dùng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá các số liệu thu được từ việc lấy
ý kiến của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng.
5. Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu về NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9
Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
NHTM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

14. 3
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

15. 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9.
1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển VietinBank đã chuyển đổi từ Ngân
hàng chuyên doanh thành Ngân hàng Thương mại, theo mô hình Tổng công ty nhà
nước xếp hạng đặc biệt. Qua đó tạo dựng được vị thế trên thị trường tài chính Việt
Nam và cộng đồng xã hội cung cấp hơn 15% thị phần sản phẩm, dịch vụ tài chính
cho nền kinh tế, hoạt động kinh doanh có bước phát triển nhanh, chất lượng và hiệu
quả.
Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank là quá trình đổi mới Ngân
hàng Việt Nam chuyển dịch từ hệ thống Ngân hàng I cấp sang hệ thống Ngân hàng
II cấp. Quá trình này bắt đầu từ năm 1988 đến nay. Đầu năm 1988 đã ban hành nghị
định sổ 53/HDBT (nay là Hội đồng chính Phủ) ngày 26/03/1988 chính thức chuyển
sang hệ thống Ngân hàng II cấp.
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Incombank) là Ngân hàng
Quốc doanh được thành lập theo quyết định số: 402/HĐBT ngày 14/11/1990 của
Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đến ngày 277/03/1993 Thống Đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ra quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập Ngân hàng Công Thương
Việt Nam và định trụ sở chính tại 16 Phố Phan Đình Phùng - Quận Ba Đình - Hà
Nội, có phạm vi hoạt động trong cả nước, có các chi nhánh ở các thành phố, tỉnh,
thị xã và khu công nghiệp.
Vốn điều lệ do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 30/09/1992 là 200 tỷ đồng. Vốn
huy động vào ngày 31/12/1991 là 3.702 tỷ đồng.Trong đó nguồn vốn huy động là
1.637 tỷ đồng và vốn vay là 2.065 tỷ đồng.
Sau chặng đường 10 năm hình thành và phát triển đầy cam go, gian nan và
thách thức. Năm 1998, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 33.548 tỷ đồng gấp 167
lần so với ngày mới thành lập.Và tính đến tháng 06/2008, tổng tài sản có của Ngân
hàng đã là 240.000 tỷ đồng trong đó vốn chủ sở hữu là 11.400 tỷ đồng.

16. 5
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng thương mại lớn, giữ
vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới
trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao
dịch. NHCTVN có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính,
Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty
TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và
Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
NHCTVN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA,
có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới và đã được công
nhận là thành viên của:
 Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (The Asian Bankers Association)
 Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á (The Eastern Southern Asian bankers
Association)
 Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Bankers Association)
 Hiệp hội Thanh toán viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT)
 Hiệp hội thẻ Visa/Master
 Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)
 Hiệp hội các định chế tài chính APEC cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ
 Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam
NHTMCP CTVN là ngân hàng thứ 2 có tên trong danh bạ các Ngân hàng quốc
tế xuất bản ở Luân Đôn, với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn
cao và luôn được trau dồi cập nhật kiến thức mới, cộng với tinh thần trách nhiệm,
toàn hệ thống trang bị công nghệ Ngân hàng hiện đại với khả năng tài chính mạnh,
và lấy chữ tín làm đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng VietinBank đã
tích lũy hội tụ những điều kiện cần thiết tạo ra sức bật, phát triển đến 2010 và tầm
nhìn đến năm 2020, phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính đa sở hữu, đa ngành và
đa lĩnh vực hàng đầu Việt Nam và là một trong số 70 Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở
khu vực trong thập kỉ tới.

17. 6
1.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ1.1 : Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính
(Nguồn: trang web NHCTVN http://www.vietinbank.vn)
Trụ sở chính
Sở giao dịch Chi nhánh
cấp 1
Văn phòng
đại diện
Đơn vị sự
nghiệp
Công ty
trực thuộc
Phòng giao
dịch
Quĩ tiết
kiệm
Chi nhánh
cấp 2
Phòng giao
dịch
Quĩ tiết
kiệm
Chi nhánh
phụ thuộc
Phòng giao dịch Quĩ tiết kiệm
Hội đồng Quản trị
Bộ máy giúp việc
Ban kiểm soát
Tổng giám đốc
Kế toán trưởng Phó Tổng Giám đốc Hệ thống kiểm tra
kiểm soát nội bộ
Các phòng Ban chuyên
môn Nghiệp vụ

18. 7
1.1.3.Các hoạt động chính
 Huy động vốn
 Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các
tổ chức và các cá nhân.
 Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết
kiệm có kì hạn và không kì hạn bằng ngoại tệ và VND,…
 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
 Cho vay, đầu tư
 Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
 Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
 Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian
hoàn vốn dài.
 Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF)…
 Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
 Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài
chính trong nước và quốc tế.
 Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
 Bảo lãnh
 Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh
thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
 Thanh toán và Tài trợ thương mại
 Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận,
thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.
 Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P)
và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
 Chuyển tiền trong nước và quốc tế

19. 8
 Chuyển tiền nhanh Western Union
 Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
 Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
 Chi trả Kiều hối…
 Ngân quỹ
 Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
 Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu ,…)
 Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
 Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá,
bằng phát minh sáng chế.
 Thẻ và ngân hàng điện tử
 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế
 Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).
 Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
 Hoạt động khác
 Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
 Tư vấn đầu tư và tài chính
 Cho thuê tài chính
 Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư
vấn, lưu kí chứng khoán.
 Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý
 Nợ và khai thác tài sản

20. 9
1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9
 Lịch sử hình thành của chi nhánh
- Tiền thân của NHCTVN – Chi nhánh 9 là NHNN Quận Gò Vấp, có mặt trên địa
bàn Quận từ tháng 9-1975.
- Tháng 8-1988, thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng của Đảng và
Nhà Nước, chi nhánh NHNN Quận GòVấp được chuyển thành Chi nhánh Ngân
hàng Công Thương Gò Vấp trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương
TP.HCM (là chi nhánh cấp 2).
- Năm 1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng
Công Thương Gò Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc NHCTVN có tên gọi là Chi
Nhánh Ngân hàng Công Thương 9 – TPHCM.
 Quá trình phát triển của chi nhánh
 Giai đoạn 1993-1998:
- Trong giai đoạn này, hệ thống NHTM chưa phát triển, trên địa bàn Gò Vấp chủ
yếu chỉ có NHCTVN chi nhánh 9 hoạt động. Chi nhánh đã phát huy tích cực vai trò
của mình góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, đóng góp một
phần hiệu quả kinh doanh của hệ thống NHCTVN.
 Giai đoạn 1999-2001:
- NHCTVN chi nhánh 9 gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và tổ chức cán bộ.
Bắt nguồn từ sự khó khăn dẫn tới phá sản của một số doanh nghiệp Nhà Nước là
KH lớn của chi nhánh. Từ đó thu nhập người lao động bị giảm sút. Ba năm nói trên,
quy mô kinh doanh của chi nhánh không phát triển (thuộc hàng áp chót của hệ
thống); các dịch vụ thì nghèo nàn, công tác đào tạo quy hoạch cán bộ yếu và thiếu;
cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh thì lạc hậu. Về mạng lưới, ngoài Hội sở chi
nhánh chỉ có hai quỹ tiết kiệm cơ sở bên ngoài. Đến cuối năm 2001, NHCTVN đã
thực hiện thay đổi một số cán bộ chủ chốt của chi nhánh 9.

21. 10
 Giai đoạn năm 2002:
- Năm 2002 là năm khởi đầu của sự đổi mới toàn diện. Chi bộ, BGĐ và các đoàn
thể đã phát động và lãnh đạo cán bộ, nhân viên thực hiện một bước tiến rõ rệt trên
mọi lĩnh vực hoạt động của chi nhánh, tạo nền tảng, tiền đề thực hiện kế hoạch 5
năm phát triển tiếp theo.
 Giai đoạn 2003-2004:
- Trong giai đoạn này, NHCTVN chi nhánh 9 vừa tiếp tục xử lý các tồn tại cũ về tín
dụng, vừa củng cố các vấn đề tổ chức cán bộ và đẩy mạnh phát triển kinh doanh.
 Giai đoạn 2005-2012:
- Phát triển vững mạnh, liên tục là chi nhánh xuất sắc của hệ thống (7 năm liên tục).

22. 11
1.2.2. Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính của Chi nhánh)
1.2.3. Chức năng các phòng ban
 Ban giám đốc:
Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.
- Đây là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh. Hướng dẫn, chỉ đạo thực
hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao.
- Quyết định những vấn đề liên quan đến tổ chức, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ
luật… của cán bộ, công nhân viên của đơn vị.
- Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng.
- Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát triển
kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi
phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của chi nhánh.
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
TIỀN TỆ
KHOQUỸ
PHÒNG KẾ
TOÁN
PHÓ GIÁM ĐỐC 2
PHÒNG KIỂM TRA
KIỂM SOÁT NỘI BỘ
PHÓ GIÁM ĐỐC 1
PGD
PHÒNG
TÍN
DỤNG
PGD
PGD
PHÒNG TC-HC
-TỔ ĐIỆN TOÁN
-TỔ RỦI RO
-TỔ TỔNG HỢP

23. 12
 Phòng tổ chức – hành chính
Là tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác quy hoạch đào tạo cán bộ của
chi nhánh, đề xuất các vấn đề có liên quan đến công tác nhân sự của chi nhánh,
ngoài ra còn là bộ phận thực hiện các chế độ lao động, tiền lương, thi đua khen
thưởng và kỷ luật.
Thực hiện nhiệm vụ soạn thảo các văn bản về nội quy cơ quan, chế độ thời
gian làm việc, thực hiện các chế độ an toàn lao động, qui định phân phối quỹ tiền
lương, xây dựng chương trình nội dung thi đua nhằm nâng cao năng suất lao động.
 Phòng kế toán
Là bộ phận quan trọng trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng, đòi hỏi cần phải
phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác và
trung thực thông qua việc ghi chép, tính toán trên sổ sách và máy tính.
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu
cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển
khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, phát hành các loại
séc và thực hiện các giao dịch thanh toán khác.
 Phòng tín dụng
Đây là phòng ban quan trọng và lớn nhất của đơn vị, chuyên sâu về nghiệp vụ
tiền tệ tín dụng, các nhân viên tín dụng luôn thực hiện nhiệm vụ của mình với một
tinh thần trách nhiệm cao, nghiêm túc, trung thực, khách quan. Ngoài trình độ
chuyên môn hiện có đòi hỏi nhân viên tín dụng cần phải có một cái nhìn nhạy bén
để đối phó với những biến tướng muôn hình muôn vẻ của các khoản cho vay.
Các chức năng chủ yếu của phòng khách hàng:
- Tìm hiểu, tiếp xúc khách hàng, triển khai kế hoạch marketing để thu hút và tìm
kiếm khách hàng mới.
- Thực hiện nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế theo đúng thể lệ và quy
trình tín dụng của ngân hàng Nhà nước và của ngân hàng Công thương.

24. 13
- Tổ chức theo dõi nợ vay, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay và tài sản
thế chấp, cầm cố của khách hàng.
- Đôn đốc thu hồi nợ, xử lý nợ quá hạn.
- Đề xuất việc giải quyết hoặc khởi tố đối với các vụ việc liên quan đến hoạt động
tín dụng và bảo lãnh của chi nhánh.
- Tổng hợp số liệu cho vay thu nợ, bảo lãnh thường xuyên và định kỳ hàng tháng,
đối chiếu với số liệu kế toán và số liệu khách hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê về hoạt động cho vay, bảo lãnh và thanh toán
quốc tế theo đúng quy định của NHNN và của NHCT VN.
- Tổ chức lưu trữ hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, lập hồ sơ khách hàng.
 Phòng kiểm tra
Có trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở việc thực hiện đúng theo
những quy định về nghiệp vụ trong hoạt động của ngân hàng, là nơi thực hiện việc
kiểm tra chứng từ sổ sách của tất cả các nghiệp vụ phát sinh, ngoài ra còn giải quyết
mọi thắc mắc, khiếu nại và tư vấn về pháp luật.
 Phòng tiền tệ kho quỹ
Là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm
bảo thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ. Phát hiện và ngăn chặn tiền
giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ,
chứng chỉ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp.
 Phòng giao dịch
Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới nhiều hình thức: kỳ phiếu ngân
hàng, trái phiếu ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm,… của cá nhân và các tổ chức kinh tế.
Là nguồn cung cấp vốn chủ yếu đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt động ngân hàng.

25. 14
1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh 9
1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và cho vay làm kinh tế gia đình bao gồm:
 Cho vay mua nhà, đất: tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung vốn để
khách hàng có thể thanh toán tiền mua nhà hoặc đất.
 Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà: tài trợ vốn cho khách hàng để bổ sung vốn
xây dựng, sữa chữa, nâng cấp nhà hoặc mua sắm vật dụng nội thất trong nhà.
 Cho vay mua xe ô tô, xe máy trả góp: khi khách hàng có nhu cầu cho những
phương tiện đi lại của mình VietinBank sẽ hỗ trợ cho khách hàng vốn để
khách hàng có thể mua ô tô, xe máy để phục vụ cho nhu cầu đi lại hoặc để
cho thuê, kinh doanh vận tải hành khách, hàng hóa.
 Cho vay hỗ trợ du học: VietinBank-CN 9 sẽ tài trợ vốn cho khách hàng hoặc
khách hàng có người thân có nhu cầu du học ở nước ngoài hoặc du học tại
chỗ.
1.3.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank-CN 9
Bước 1: Ngân hàng thực hiện quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu
dùng trên các phương tiện thông tin đại chúng, các biển quảng cáo hoặc các tờ rơi
giới thiệu thủ tục và điều kiện cho vay. Ngân hàng có thể gửi tờ rơi tới các khu vực
quy hoạch đô thị hoặc các nơi có tiềm năng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Bước 2: Khách hàng đến ngân hàng và đề xuất nhu cầu cho vay. Tiếp theo nhân
viên quan hệ khách hàng của chi nhánh có nhiệm vụ tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm-
dịch vụ của VietinBank cho khách hàng và tìm hiểu những thông tin liên quan tới
khách hàng bao gồm:
 Thông tin về tư cách pháp lý của người đi vay (họ, tên, địa chỉ, số CMND…)
và của người có liên quan.
 Các thông tin và lai lịch của khách hàng như: thẩm định học vấn, nghề
nghiệp, quy trình công tác, hoạt động, quan hệ gia đình…

26. 15
 Thông tin về nhu cầu và điều kiện vay của khách hàng: nội dung phương án
vay, số tiền-thời hạn- lãi suất vay, dự kiến phương án bảo đảm tín dụng.
 Nhân viên quan hệ khách hàng cần chiếu nhanh với những quy định hiện
hành của VietinBank và Ngân Hàng Nhà Nước để đánh giá xem xét điều
kiện có phù hợp hay không. Nhân viên quan hệ khách hàng thông báo cho
khách hàng về các điều kiện và thủ tục vay vốn. Hướng dẫn khách hàng làm
theo các thủ tục giấy tờ cần thiết (nhân viên quan hệ khách hàng chỉ được
hướng dẫn, không được làm hồ sơ thay cho khách hàng)
 Hồ sơ khách hàng cá nhân chuyển cho ngân hàng phải bao gồm: bản sao
CMND, hộ chiếu. Phiếu thu nhập thông tin về người quản lý doanh
nghiệp/khách hàng theo biểu mẫu có sẵn của VietinBank. Phương án vay vốn
phục vụ đời sống. Các tài liệu liên quan đến mục đích sử dụng vốn. Đối với
TCKT vừa và nhỏ thì cần thêm giấy đăng kí kinh doanh. Nhân viên quan hệ
khách hàng cần kiểm tra bộ hồ sơ vay vốn một cách cẩn thận và kĩ lưỡng.
Nếu thấy bộ sơ chưa đầy đủ về số lượng, tính hợp lệ không đúng theo yêu
cầu của Ngân Hàng về nội dung thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung và
chỉnh sửa. Khi tiếp nhận hồ sơ, nhân viên quan hệ khách hàng cần lập 2 liên
giấy biên nhận. Trong đó ghi chi tiết các loại hồ sơ, giấy tờ đã nhận, nhận
bản chính hay bản sao và các yêu cầu bổ sung hồ sơ còn thiếu, 1 liên nhân
viên sẽ giao cho khách hàng, liên còn lại sẽ được lưu cùng hồ sơ. Các lần bổ
sung hồ sơ tiếp theo nhân viên quan hệ khách hàng hoặc nhân viên thẩm định
sẽ ghi lại vào cả 2 liên từng lập.
Bước 3: Thẩm định hồ sơ vay
 Nhân viên thẩm định của CN (A/O CN) sẽ nghiên cứu kỹ hồ sơ vay vốn,
tham khảo các thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống
thông tin rủi ro của NHNN,
 Thông tin từ đồng nghiệp và các nguồn khác để đảm bảo kết quả thẩm định
có độ tin cậy cao nhất.
 Trong quá trình thẩm định, nhân viên A/O CN phải khách quan. Trường hợp
nhân viên A/O CN có quan hệ riêng tư đối với khách hàng như quan hệ họ

27. 16
hàng, huyết thống, quan hệ bạn bè, quan hệ kinh tế mà có ảnh hưởng đến
quan điểm đánh giá khách hàng thì nhân viên A/O CN phải chủ động đề nghị
lãnh đạo phòng phân công cho một nhân viên khác tiến hành tín dụng hoặc
thụ lý hồ sơ. Trừ trường hợp nếu được ban lãnh đạo chấp nhận cho thẩm định
hồ sơ người có quan hệ với nhân viên A/O thì nhân viên A/O mới có quyền
tiếp nhận hồ sơ, nhưng nhân viên A/O đó cũng trên tinh thần làm việc một
cách khách quan và có hiệu quả.
 Thẩm định về tư cách và lai lịch của khách hàng: Nhân viên A/O CN phải
tìm hiểu về lai lịch xuất thân, hoàn cảnh, quá trình hoạt động công tác của
người đi vay. Nhận xét về khả năng làm việc, quan hệ giữa các thành viên
trong gia đình của người đi vay. Đánh giá về tư cách bản thân của người đi
vay trên các phương diện như trình độ học vấn, chuyên môn, khả năng quản
lý, quan điểm cá nhân về một số lĩnh vực chính. Kinh nghiệm có liên quan
đến việc sử dụng tiền vay. Kinh nghiệm về pháp luật, nhận thức về trách
nhiệm của người vay vốn, tính hợp tác với nhân viên A/O CN để hoàn thiện
thủ tục vay vốn để đảm bảo điều kiện vay vốn theo quy định của NHNN và
của VietinBank. Thu thập thông tin liên quan khác về khách hàng vay vốn.
 Thẩm định mục đích sử dụng tiền vay: Mục đích vay tiền phải hợp pháp, NH
có thể giám sát được việc sử dụng vốn. Phương án sử dụng vốn vay phải khả
thi, có hiệu quả kinh tế hoặc hiệu quả về mặt đời sống. Khách hàng phải trình
được các nguồn thu nhập để đảm bảo trả nợ. Đối với khách hàng vay tiêu
dùng: khách hàng phải lập bản giải trình mục đích vay vốn (hoặc phương án
vay vốn) trong đó kê khai các nguồn thu nhập và cam kết kế hoạch trả nợ cho
ngân hàng, tuy nhiên có một vài trường hợp khách vay vốn phục vụ tiêu
dùng hoặc cầm cố tài sản hoặc giấy tờ có giá thì ngân hàng không nhất thiết
có phương án sử sụng vốn vay. Đối với khách hàng là TCKT vừa và nhỏthì
khách hàng cần lập phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Nhân viên A/O
CN sẽ trực tiếp thẩm định tính hợp pháp và hiệu quả của các phương án sản
suất mà khách hàng nêu ra. Đồng thời nhân viên A/O CN sẽ xác định các
điều kiện có thể tác động việc triển khai phương án để có biện pháp phòng
ngừa rủi ro.

28. 17
 Thẩm định về tài sản đảm bảo: Các nhân viên A/O CN sẽ trực tiếp thẩm định
tài sản đảm bảo và trực tiếp tiến hành việc đánh giá tài sản đảm bảo. Nếu tài
sản đảm bảo là giấy tờ có giá, nhân viên A/O sẽ định giá căn cứ vào mệnh
giá hoặc giá trị hiện tại của giấy tờ có giá. Nếu tài sản đảm bảo hình thành từ
vốn vay thì nhân viên A/O cần tìm hiểu kĩ về loại tài sản đó như nơi xuất xứ,
giá trị hiện tại, giá trị sau khi thanh lý, đặc điểm và hình dáng của tài sản đảm
bảo, bảo hiểm của tài sản đảm bảo trong suốt thời gian vay vốn, và bên vay
phải chuyển quyền thụ hưởng bảo hiểm đó cho NH VietinBank.
Bước 4: Tập hợp hồ sơ trình ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng:
Hồ sơ để trình cho ban tín dụng/Hội đồng tín dụng bao gồm: tờ trình thẩm định
khách hàng (do nhân viên A/O lập), tờ trình định giá tài sản đảm bảo, hồ sơ cá nhân
mà khách hàng cung cấp.
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ tín dụng:Phòng thẩm định TSĐB lập hợp đồng thế chấp,
cầm cố, bão lãnh và thực hiện công chứng hợp đồng. Nhân viên A/O CN nhập kho
hồ sơ TSĐB, lập hợp đồng tín dụng, khế ước, trình cho ban lãnh đạo kí.
Bước 6: Nhân viên A/O CN chuyển hợp đồng tín dụng và khế ước vay đến bộ phận
giao dịch để giải ngân.
Bước 7: Kiểm tra và xử lí hồ sơ vay: Nhân viên A/O CN chịu trách nhiệm kiểm
mục đích sử dụng vốn và tình hình tài chính, hoạt động của khách hàng, theo dõi
gốc, lãi,…Đồng thời phòng tín dụng TSĐB sẽ kiểm tra về TSĐB
Bước 8: Thanh lí hợp đồng tín dụng.

29. 18
Sơ đồ 1.4 : Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN 9
1. Ngân hàng quảng cáo trên
các phương tiện thông tin đại
chúng, tờ rơi.
2. Khách hàng đến NH để đề
nghị vay vốn. Nhân viên quan
hệ KH làm việc với KH, hướng
dẫn thủ tục và nhận hồ sơ
3.Thẩm định hồ sơ:
-Nhân viên A/O CN chuyển
hồ sơ TSĐB sang phòng thẩm
định TSĐB.
-Nhân viên A/O CN tự tiến
hành thẩm định chung KH
4. Nhân viên A/O CN tập hợp
hồ sơ trình ban tín dụng/Hội
đồng tín dụng.
Tờ trình thẩm định TSĐB
Tờ trình của nhân viên A/O
CN
5. Hoàn thiện hồ sơ tín dụng
6. Thực hiện quy định cấp tín
dụng
Phòng thẩm định TSĐB thực
hiện định giá TSĐB và lập tờ
trình
7. Kiểm tra và xử lí nợ vay
8. Thanh lí hợp đồng tín dụng

30. 19
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM .
2.1. Khái niệm, đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng
2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của
người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. các khoản cho vay tiêu dùng là
nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong
cuộc sống như : nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y
tế....trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ.
2.1.2. Đặc điểm
- Tiền lãi tính theo lãi gộp hay lãi giảm dần.
- Thời hạn cho vay tương đối dài.
- Phục vụ cho nhu cầu đời sống – nhu cầu phát sinh hàng ngày của đại đa số
dân chúng.
- Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo.
- Các khoản cho vay tiêu dùng luôn được đánh giá là đem lại nhiều lợi
nhuận cho ngân hàng do lãi suất cho vay thường cao hơn so với lãi suất ngân hàng
phải huy động từ các nguồn khác nhau để thực hiện cho vay, do cho vay tiêu dùng
có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc
vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người vay… Nếu
người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm ngân hàng sẽ rất khó thu lại được nợ.
- Lãi suất cho vay tiêu dùng thường không thay đổi dưới những tác động của
những điều kiện từ môi trường bên ngoài trong suốt thời hạn vay như trong trường
hợp cho vay đối với các doanh nghiệp. Điều này cũng có những bất lợi nếu như lãi
suất huy động tăng lên đáng kể. Tuy nhiên các ngân hàng thường định giá các
khoản vay tiêu dùng ở một mức cao để có thể phòng tránh rủi ro này.

31. 20
- Các khoản cho vay tiêu dùng có xu hướng nhạy cảm trước các tác động của
chu kì kinh tế. Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái
nhìn lạc quan về tương lai vì vậy họ thường chi tiêu nhiều. Trong giai đoạn kinh tế
suy thoái thì các cá nhân và hộ gia đình thường có cái nhìn bi quan về tương lai đặc
biệt là khi họ cảm thấy nạn thất nghiệp gia tăng và ngay lập tức cắt giảm nhu cầu
vay ngân hàng.
- Chủ yếu là cho vay trả góp vốn và lãi hàng tháng. Lãi suất cho vay tiêu
dùng thường ít co dãn so với nhu cầu vay. Người đi vay tiêu dùng chỉ quan tâm tới
khoản thanh toán hàng tháng họ phải trả ngân hàng là bao nhiêu.
- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn. Các nhân tố
trình độ học vấn và mức thu nhập đều có ảnh hưởng rõ rệt đến hạn mức vay. Những
người có mức thu nhập cao hơn mức bình quân thường có xu hướng vay mức cao
hơn tổng thu nhập hằng năm của họ. Những người có trình độ học vấn cao (thông
thường là những người có nhiều năm đào tạo ở bậc trên phổ thông đồng thời là trụ
cột gia đình) thường quyết định vay tiền trên cơ sở cân nhắc kĩ lưỡng thu nhập của
mình. Đối với trường hợp này, món vay được coi như phương tiện để đạt được mức
sống như mong muốn hơn là một cơ sở an toàn trong những trường hợp khẩn cấp.
- Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần, là động lực để người
vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ trả nợ, họ lo dành dụm cho
những mục tiêu lớn, không chi tiêu vô ích. Khác với cho vay kinh doanh, cho vay
tiêu dùng thiên về giám sát mục đích sử dụng món vay và kiểm soát thu nhập của
người vay hơn.
2.1.3. Đối tượng
- Khách hàng là cá nhân người Việt Nam.
+ Hộ gia đình: là tập hợp các thành viên có tài sản chung để hoạt động sản
xuất kinh doanh theo quy định của pháp luật. Chủ hộ là người đại diện cho hộ gia
đình để giao dịch với ngân hàng.
+ Hộ kinh doanh cá thể/ cá nhân có đăng ký kinh doanh: là chủ thể kinh
doanh do một cá nhân hoặc một gia đình làm chủ thể, chỉ đăng ký kinh doanh tại

32. 21
một địa điểm, không có con dấu riêng, chịu trách nhiệm trước pháp luật bằng toàn
bộ tài sản đối với hoạt động kinh doanh của mình.
+ Tổ hợp tác: là một nhóm người (từ 3 người trở lên) cùng đóng góp tài sản,
công sức để thực hiện những công việc nhất định, cùng hưởng lợi và cùng chịu
trách nhiệm trên cơ sở hợp đồng hợp tác có chứng thực của UBND phường xã.
+ Cá nhân: là những cá nhân có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng
lực hành vi dân sự trong quy định của pháp luật.
- Có thu nhập ổn định đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng.
- Có tài sản thế chấp cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm…) dùng để đảm bảo
thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo
lãnh.
- Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp.
- Không thế chấp tài sản: khách hàng là cán bộ, công nhân viên đang công
tác tại các đơn vị có trụ sở trên cùng địa bàn hoạt động của ngân hàng, có thời gian
công tác tính đến ngày vay trên 12 tháng, có bảo lãnh của đơn vị.
2.1.4. Điều kiện:
- Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự.
- Có hộ khẩu thường trú/ KT3/ KT4 tại địa phương ngân hàng cho vay đặt trụ
sở giao dịch.
- Có tài sản chịu trách nhiệm trước pháp luật cho các hoạt động của chính
mình hoặc được sự bảo lãnh của bên thứ 3.
- Có nguồn thu nhập ổn định đảm bảo trả được nợ cho ngân hàng.
2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng
2.2.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng:
- Được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt là đối với các
khoản chi tiêu có tính cấp bách, như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế.

33. 22
- Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, tín dụng tiêu dùng giúp họ có
được một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì
cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái.
Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì cho vay tiêu dùng rất tai hại vì nó có thể làm
cho người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và
chi tiêu trong tương lai.
2.2.2. Xét trên phương diện NHTM:
Ngoài hai nhược điểm là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những
vai trò quan trọng như:
- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động
các loại tiền gửi cho ngân hàng.
- Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu
nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
2.2.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội:
Nếu cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá dịch
vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh
tế. Tuy nhiên, nếu không được dùng đúng như vậy thì có thể làm giảm khả năng tiết
kiệm trong nước.
- Thứ nhất, đối với doanh nghiệp, tín dụng tiêu dùng kéo nhu cầu tương lai
về hiện tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức độ đổi mới và phong phú về chất
lượng ngày càng lớn. Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao
đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó chính là nền tảng
tăng trưởng kinh tế.
- Thứ hai, cho vay tiêu dùng thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia tăng
cầu trong nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào cầu
nước ngoài, do đó thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững hơn.
- Thứ ba, góp phần xoá bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp – tiết kiệm ít – sản
lượng thấp.

34. 23
- Thứ tư, cho vay tiêu dùng thúc đầy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ
đó làm tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát
triển các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng.
2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng
2.3.1. Căn cứ theo mục đích vay:
 Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là loại cho vay nhằm
tài trợ cho nhu cầu mua sắm xây dựng hoặc cải tạo nhà cửa của khách hàng
là cá nhân hay hộ gia đình.
 Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là loại cho vay tài
trợ cho việc trang trải các khoản chi phí mua sắm xe cộ,đồ dùng gia đình, chi
phí học hành…
2.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả:
 Cho vay trả góp (Installment Consumer Loan):
Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi vay trả nợ gốc và lãi
cho ngân hàng nhiều lần theo kì hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phương thức
này thường áp dụng cho các khoản vay không đủ khả năng thanh toán hết 1 lần số
nợ vay.
Khi cho vay trả góp cần quan tâm tới các vấn đề:
+ Loại tài sản được tài trợ: Thiện chí trả nợ của người vay sẽ tốt hơn nếu tài
sản hình thành từ vốn vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu với họ một cách lâu dài trong
tương lai. Do đó, ngân hàng nên tài trợ cho những tài sản có thời hạn sử dụng lâu
bền.
+ Số tiền phải trả trước: Khi mua tài sản ngân hàng thường yêu cầu khách
hàng phải thanh toán trước một phần giá trị tài sản nhằm hạn chế rủi ro cho ngân
hàng. Số tiền trả trước ít hay nhiều phụ thuộc vào loại tài sản thị trường tiêu thụ về
tài sản đó ngay sau khi sử dụng
+ Chi phí tài trợ: Chi phí này phải được trang trải được chi phí vốn, rủi ro

35. 24
+ Điều khoản thanh toán: Số tiền thanh toán mối kì giá trị của tài sản tài
trợ không được thấp hơn số tiền tài trợ còn lại,kỳ hạn phải thuận lợi cho việc trả nợ
của khách hàng, thời hạn tài trợ không quá dài.
+ Số tiền khách hàng phải trả thanh toán cho ngân hàng phải phù hợp với
khả năng về thu nhâp,hài hòa với các nhu cầu chi tiêu khác của khách hàng
 Cho vay từng lần:
Vay từng lần, hay còn gọi là vay theo món là hình thức vay, theo đó người
vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số
tiền vay xác định. Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ
động trong việc cho vay. Nhưng nhược điểm là thủ tục rườm rà, doanh nghiệp
không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ
thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kì.
 Cho vay theo hạn mức tín dụng:
Vay hạn mức tín dụng: người vay chỉ lập hồ sơ 1 lần cho nhiều khoảng vay,
ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh
số. Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như
chủ động vốn, thủ tục đơn giản...nhưng không phổ biến ở Việt nam do các doanh
nghiệp không có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫn
đến việc ngân hàng khó xử lí trong việc phạt nợ quá hạn... vì vậy ngân hàng ít cung
cấp dịch vụ này.
 Các phương thức cho vay khác:
Tùy theo tình hình thực tế, ngân hàng còn áp dụng các phương thức cho vay
sau: - Cho vay theo dự án đầu tư. - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử
dụng thẻ tín dụng. - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng. - Cho vay hợp vốn. -
Cho vay theo hạn mức thấu chi. - Các phương thức cho vay khác.
2.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ:
 Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan):

36. 25
Khái niệm: Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân
hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay
dịch vụ cho người tiêu dùng.
Ưu điểm:
+ Cho phép ngân hàng tăng nhanh về dư nợ cho vay tiêu dùng.
+ Giúp ngân hàng giảm được chi phí trong cho vay tiêu dùng.
+ Là nguồn gốc của việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các
hoạt động khác của ngân hàng.
+ Trong trường hợp có quan hệ với các công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêu dùng
gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp.
Nhược điểm:
+ Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu
do đó có khả năng lừa đảo, giả mạo, xuyên tạc nhiều hơn so với vay trực tiếp.
+ Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán
chịu hàng hóa.
+ Kỹ thuật và nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao
 Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan):
Khái niệm: Cho vay tiêu dùng trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong
đó trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.
Ưu điểm:
+ Ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của nhân viên tín dụng
vì quyết định của nhân viên tín dụng ngân hàng thường có chất lượng cao hơn
nhân viên tín dụng của cửa hàng bán lẻ.
+ Hoạt động của nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng chú trọng đến
việc tạo ra các khoản cho vay có chất lượng cao trong khi nhân viên của công ty bán
lẻ thường chỉ chú trọng đến việc bán được nhiều hàng. Bên cạnh đó tại các điểm
bán hàng các quyết định tín dụng thường đưa ra rất vội vàng.

37. 26
+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn cho vay tiêu dùng gián tiếp
+ Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng có rất nhiều lợi
thế phát sinh có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai phía khách hàng lấn
ngân hàng.
2.4. Cho vay khách hàng cá nhân
2.4.1. Đặc điểm:
- Số lượng khách hàng cá nhân rất đông và rất đa dạng về ngành nghề, độ
tuổi… thường chiếm khoảng 2/3 khách hàng của ngân hàng.
- Nhu cầu vay nhỏ và mang tính thời vụ, thường là những khoản vay ngắn,
trung hạn thường dưới 5 năm.
- Các thông tin tài chính và phi tài chính của khách hàng được sử dụng cho
việc phân tích thì không chính xác, không rõ ràng và không chắc chắn. Điều đó làm
cho rủi ro lớn hơn so với cho vay KHDN.
- Có những phương thức cho vay trong đó nguồn trả nợ không gắn liền với
mục đích sử dụng tiền vay, phổ biến là vay hỗ trợ sinh hoạt tiêu dùng cá nhân.
2.4.2. Mục đích:
- Đáp ứng nhu cầu vốn vay để thực hiện các phương án kinh doanh.
- Đáp ứng nhu cầu vốn cho sinh hoạt tiêu dùng cùa cá nhân.
2.4.3. Lợi ích:
 Đối với ngân hàng:
- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay của ngân hàng.
- Thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng.
- Phân tán rủi ro trong hoạt động cho vay (khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực
khác nhau, nhu cầu vốn vay đa dạng, phong phú.)
 Đối với khách hàng:
- Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho ản xuất, kinh doanh và tiêu dùng.

38. 27
- Có nhiều cơ hội trong việc lựa chọn nguồn trả nợ phù hợp với chi phí thấp.
Được ngân hàng cung ứng các dịch vụ tiện ích gắn liền với các khoản
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của
NHTM
2.5.1. Nhân tố chủ quan:
Quy mô và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng tới lượng cho vay tiêu dùng.
Ngân hàng có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận
tiện giao dịch với khách hàng hay không. Uy tín của ngân hàng cao hay thấp cũng
sẽ ảnh hưởng tới lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Yếu tố góp phần nhỏ tới thành công của cho vay tiều dùng là các chính sách,
quy định của ngân hàng. Đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi
cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí tín dụng cao
hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không,
các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải
ngân và thanh toán. Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm
định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng
sẽ không muốn chờ đợi và tìm tới các ngân hàng khác.
Trình độ, thái độ cán bộ tín dụng của ngân hàng cũng mang tính quyết định
thành công của cho vay tiêu dùng. Cán bộ tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt
thì mới thẩm định chính xác khách hàng và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định
đúng đắn. Cán bộ tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc,
nhiệt tình giúp đỡ, chi bảo khách hàng các thủ tục cần thiết.
Muốn hoạt động cho vay tiêu dùng được nhiều khách hàng biết tới thì ngân
hàng cần có chính sách marketing phù hợp. Ngân hàng cần tăng cường các hoạt
động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của các hoạt động
thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của Ngân hàng nói
chung cũng như lợi ích, chính sách về cho vay tiêu dùng nói riêng.

39. 28
Công nghệ ngân hàng và khả năng quản lý có tác động tới hoạt động cho vay
tiêu dùng. Nếu ngân hàng có công nghệ hiện đại sẽ dấn tới việc giải quyết các thủ
tục được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng và
việc quản lý hồ sơ khách hàng cũng được thuận tiện hơn. Bên cạnh vấn đề về công
nghệ, ngân hàng cần có các quy định, nội quy làm việc thưởng phạt nghiêm minh,
quản lý tốt để tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tác động đến
phong cách làm việc của nhân viên.
Tất cả các nhân tố vi mô nói trên đều là những nhân tố thuộc về nội tại ngân
hàng có tác động tới cho vay tiêu dùng. Ngoài những nhân tố đó còn phải kể tới
nhân tố khách quan bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng, đó
là đạo đức khách hàng cũng như rủi ra của hoạt động cho vay tiêu dùng. Nếu như
khách hàng là người có đạo đức tốt, ý thức trả nợ tốt, rủi ra cho vay tiêu dùng thấp
thì sẽ kích thích ngân hàng tiến hành mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, các quy
định cho vay cũng sẽ không quá khắt khe. Ngược lại nếu khách hàng không trả nợ
đều, nợ quá hạn quá nhiều thì tất yếu sẽ kìm hãm hoạt động cho vay tiêu dùng.
Một ngân hàng muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng thì cần tính tới
tất cả các nhân tố vĩ mô và vi mô kể trên.
2.5.2. Nhân tố khách quan:
Một số nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng như
môi trường kinh tế xã hội, các chính sách kinh tế của nhà nước, sự cạnh tranh giữa
các ngân hàng, môi trường pháp lịch sử, yếu tố văn hóa.
Trước hết cần phải kể tới đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động. Nơi
đó là thành thị hoặc nơi tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, trình độ học
vấn cao thì nhu cầu vay tiêu dùng sẽ tăng cao hơn so với vùng nông thôn, hẻo lánh
nơi mà những người nông dân chỉ quanh năm ngày tháng biết tới ruộng vườn, thậm
chí còn không biết tới hoạt động của ngân hàng.
Kế đến là các thói quen, phong tục tập quán, tâm lý có ảnh hưởng tới nhu cầu
vay tiêu dùng. Người dân Việt Nam thường có thói quen tiết kiệm rồi khi tích lũy
đủ tiền mới mua sắm, tiêu dùng, họ không nghĩ tới việc đi vay, nợ nần để mua sắm

40. 29
cộng với tâm lý ngại tiếp xúc với ngân hàng, sợ các thủ tục hành chính rườm ra.
Chính vì thế nhu cầu vay của người dân còn thấp.
Môi trường kinh tế chính trị có ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng. Nếu nền
kinh tế phát triển tốt, thu nhập bình quân đầu người cao và môi trường chính trị ổn
định thì hoạt động cho vay tiêu dùng cũng sẽ diễn ra thông suốt, phát triển vững
chắc và hạn chế những rắc rối có thể xảy ra.
Nếu môi trường có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để giành giật
khách hàng thì cho vay tiêu dùng của các ngân hàng cũng sẽ gặp khó khăn. Các quy
định pháp lý của ngân hàng Nhà nước và chính phủ có thể khuyến khích và cũng có
thể hạn chế cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Đó là các quy định
như quy định của Ngân hàng nhà nước khống chế các ngân hàng thương mại trong
việc huy động theo tỷ lệ vốn tự có, quy định tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách
hàng trên vốn tự có…

41. 30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Đề tài tôi lựa chọn tiến hành nghiên cứu
thuộc dạng nghiên cứu quan sát cho nên trong phần này tôi sẽ chỉ trình bày các
nội dung liên quan đến việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu quan sát
 Phương pháp khảo sát dạng viết: Khảo sát dạng viết gồm các câu hỏi đóng
và mở. Câu hỏi mở là câu hỏi cho phép người được phỏng vấn được tự do
trả lời. Câu hỏi đóng là những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn các phương án
trả lời và có thể lựa chọn một trong các phương án đó để trả lời.
 Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện: Chúng ta có thể lấy mẫu thuận tiện bằng cách
cố ý đến những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng chúng ta muốn
khai thác thông tin một cách thuận lợi nhất.
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp hay còn gọi là dữ liệu thứ
cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một
lần tổng hợp, xữ lý. Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài
khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ các nguồn sau: Nguồn nội bộ; sách, tài liệu
chuyên môn; website.
3.1.2. Phương pháp phân tích số liệu:
a) Thống kê mô tả
- Thống kê mô tả với SPSS: Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm
tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ
họa. Đại lượng thống kê mô tả được dùng trong đề tài sẽ là Mean – Giá trị trung
bình, chịu sự tác động của các giá trị quan sát, do đó đây là thang đo nhạy cảm
nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát.
- Dùng thống kê mô tả để phân tích các đặc trưng của mẫu, bao gồm: tỉ lệ, giá trị
trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất,…

42. 31
b) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp
Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám
phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo
ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn mức quy định (<0,3) sẽ bị loại. Phần lớn các nhà nghiên cứu đồng ý
rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7
đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ
0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới
hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
c) Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để
rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến
(gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chức đựng hầu hết
nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và ctv, 1998).
Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) được dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến
1 thì phân tích mới thích hợp. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là phương
pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay là Varimax và
điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số
trích được (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo được chấp
nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Andesson,
1988).
Trong quá trình phân tích EFA, ta phân tích có chọn lọc một vài yếu tố có
ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh
hoạt tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh 9.
Mô hình phân tích EFA: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 +…+ WikXk

43. 32
Trong đó:
Fi: ước lượng của nhân tố thứ i
Wi: trọng số nhân tố
k: số biến quan sát, k=23
Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
d) Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều
biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent Variables) đến một biến số
(biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent Variable) nhằm dự báo biến kết quả
dựa vào các giá trị được biết trước của biến giải thích.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố (biến giải thích) đến mức độ hài lòng của khách hàng
(biến kết quả). Phương trình hồi quy có dạng:
Y = b0 + b1X1 + b2X2 +…+ bjXj
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc (mức độ hài lòng)
bj: hệ số ước lượng
Xj: biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng)
NHÂN TỐ ĐỊNH NGHĨA KỲ VỌNG
F1 Chính sách giá cả +
F2 Mức độ tin cậy +
F3 Độ đáp ứng +
F4 Chính sách ưu đãi +
F5 Thái độ phục vụ +
F6 Phương tiện hữu hình +
F7 Mật độ phân phối +

44. 33
Các thành phần tác động (yếu tố ảnh hưởng) và thành phần mức độ hài lòng (biến
phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được
đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và
mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Cụ thể như sau:
Hoàn toàn
không đồng ý
Không đồng
ý
Không ý kiến Đồng ý
Hoàn toàn
đồng ý
1 2 3 4 5
Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng
YẾU TỐ
TÁC ĐỘNG
BIẾN ĐO
LƯỜNG
DIỄN GIẢI
CHÍNH SÁCH
GIÁ CẢ X1 (F1)
CSGC1
CSGC2
CSGC3
- Mức lãi suất cho vay hợp lí
- Mức lãi suất cạnh tranh và thay đổi phù hợp với
tình hình lãi suất thị trường
- Mức phí linh hoạt
MỨC ĐỘ TIN
CẬY X2 (F2)
MDTC1
MDTC2
MDTC3
MDTC4
- VietinBank là một ngân hàng uy tín
- Hoạt động kinh doanh của VietinBank-CN9 đang
phát triển mạnh
- VietinBank bảo mật thông tin khách hàng
- Giao dịch đúng hẹn với khách hàng
ĐỘ ĐÁP ỨNG
X3 (F3)
DDU1
DDU2
DDU3
DDU4
- Giải ngân kịp thời
- Số tiền cho vay đúng như nhu cầu
- Thời hạn cho vay hợp lí
- Kỳ trả lãi phù hợp
CHÍNH SÁCH
ƯU ĐÃI X4 (F4)
CSUD1
CSUD2
CSUD3
- VietinBank có rất nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn
- Có nhiều chương trình tri ân khách hàng
- Có những gói dịnh vụ sản phẩm tiện ích dành cho

45. 34
e) Công cụ phân tích dữ liệu
Dùng SPSS 16 để xử lý dữ liệu sơ cấp.
Dùng Excel để vẽ đồ thị
Dùng Word để trình bày dữ liệu đã phân tích.
3.2. Mô hình nghiên cứu
3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và không chỉ được áp
dụng nhiều trong nghiên cứu marketing mà còn sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực
khác. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc
mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí:
sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
khách hàng
THÁI ĐỘ PHỤC
VỤ X5 (F5)
TDPV1
TDPV2
TDPV3
- Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở
- Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Không có sự phân biệt giữa các khách hàng
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH X6
(F6)
PTHH1
PTHH2
PTHH3
-VietinBank có trang thiết bị tân tiến
- Cơ sở vật chất hiện đại
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
MẬT ĐỘ PHÂN
PHỐI X7 (F7)
MDPP1
MDPP2
MDPP3
- Có mạng lưới chi nhánh rộng rãi
- Nằm tại trung tâm và các tuyến đường lớn
- Dễ dàng và thuận tiện cho việc tìm kiếm

46. 35
3.2.2. Mô hình nghiên cứu ban đầu
3.3. Dữ liệu nghiên cứu
3.3.1. Nguồn dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ tạp chí, sách báo, internet…
 Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát khách
hàng có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank – Chi
nhánh 9.
3.3.2. Cách lấy dữ liệu
Kỹ thuật lấy mẫu: Chúng ta có thể lấy mẫu bằng cách cố ý đến những nơi có
nhiều khả năng gặp được đối tượng chúng ta muốn khai thác thông tin một cách
thuận lợi nhất. Chúng ta cần phải tìm hiểu thật kỹ về thời gian, địa điểm hay hoàn
cảnh chúng ta sẽ gặp đối tượng và thu thập dữ liệu, đảm bảo tập số liệu mà chúng
ta thu thập được sẽ có chất lượng tốt nhất, phục vụ tốt cho quá trình nghiên cứu.
SỰ HÀI
LÒNG
Mức độ
tin cậy
Độ đáp
ứng
Chính
sách ưu
đãi
Thái độ
phục vụ
Phương
tiện hữu
hình
Mật độ
phân phối
Chính
sách giá
cả

47. 36
3.3.3. Mẫu nghiên cứu
Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
VietinBank – Chi nhánh 9 khoảng 566 khách hàng. Do biết được tổng thể nên áp
dụng công thức tính mẫu sau:
Trong đó:
N = 566
Độ tin cậy là 95%
Sai số cho phép e = ±10%
 n = 85
Tuy nhiên để đảm bảo sự đa dạng của các câu trả lời trong mẫu, tôi chọn mẫu
n = 150
 
e
N
N
n 2
1


48. 37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Phân tích thống kê mô tả
Tổng số phiếu câu hỏi phát ra và thu về là 170 phiếu, trong đó có 20 phiếu
không đạt yêu cầu do thời gian hạn hẹp, người được phỏng vấn không muốn tiếp
tục. Số phiếu hợp lệ là 150 phiếu.
Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 88 58.7 58.7 58.7
Nu 62 41.3 41.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng
Giới tính của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là Nam chiếm 58.7%, còn Nữ chỉ chiếm
41.3%.

49. 38
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18-23 30 20.0 20.0 20.0
23-30 50 33.3 33.3 53.3
>30 70 46.7 46.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng
Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là >30 chiếm 46.7% và độ tuổi từ 23-30
chiếm 33.3%.

50. 39
Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoc sinh,
sinh vien
23 15.3 15.3 15.3
Nhan vien
van phong
46 30.7 30.7 46.0
Cong chuc 16 10.7 10.7 56.7
Kinh doanh 38 25.3 25.3 82.0
5 27 18.0 18.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp hiện tại của khách hàng
Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là Nhân viên văn phòng chiếm
30.7% và kinh doanh chiếm 25.3%.

51. 40
Bảng 4.4: Thống kê thu nhập của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 5 trieu
dong
22 14.7 14.7 14.7
Tu 5 trieu den
8 trieu dong
41 27.3 27.3 42.0
Tu 8 den 12
trieu dong
37 24.7 24.7 66.7
Tren 12 trieu
dong
50 33.3 33.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng
Thu nhập của đối tượng nghiên cứu chủ yếu trên 12 triệu đồng chiếm 33.3% và từ 5
đến 8 triệu đồng chiếm 27.3%.

52. 41
Bảng 4.5: Thống kê lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 1
thang
34 22.7 22.7 22.7
Duoi 6
thang
57 38.0 38.0 60.7
Duoi 1
nam
38 25.3 25.3 86.0
Tren 1 nam 20 13.3 13.3 99.3
5 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể hiện lần gần đây sử dụng dịch vụ của khách hàng
Lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dưới 6 tháng
chiếm 38% và dưới 1 năm 25.3%.

53. 42
Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Vay mua
nha
36 24.0 24.0 24.0
Vay mua
oto
29 19.3 19.3 43.3
Vay du
hoc
10 6.7 6.7 50.0
Vay tieu
dung
26 17.3 17.3 67.3
Khac 49 32.7 32.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể hiện mục đích vay tiền của khách hàng
Mục đích vay tiền của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là vay mua nhà chiếm 24% và
khác là 32.7%.

54. 43
Bảng 4.7: Thống kê chính sách giá cả của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CSGC1 150 1 5 2,21 ,914
CSGC2 150 1 5 2,81 ,995
CSGC3 150 1 5 3,07 ,898
Valid N (listwise) 150
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Kết quả thống kê mô tả (bảng 4.7) cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở
CSGC3 - Mức phí linh hoạt (GTTB: 3,07) và CSGC2 - Mức lãi suất cạnh tranh và
thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường (GTTB: 2,81).
Bảng 4.8: Mức độ tin cậy của khách hàng về VietinBank
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
MDTC1 150 1 5 2,46 1,001
MDTC2 150 1 5 2,88 1,093
MDTC3 150 1 5 2,71 1,173
MDTC4 150 1 5 3,24 1,085
Valid N (listwise) 150
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Nhìn vào bảng thống kê mô tả (Bảng 4.8), ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá
các tiêu chí đo lường uy tín ngân hàng, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở MDTC4-
Giao dịch đúng hẹn với khách hàng (GTTB: 3,24) và MDTC2–Hoạt động kinh
doanh của VietinBank đang phát triển mạnh (GTTB:2,88).

55. 44
Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng của VietinBank dành cho khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DDU1 150 1 5 1,82 1,017
DDU2 150 1 5 3,46 1,027
DDU3 150 1 5 3,70 1,022
DDU4 150 1 5 1,93 1,130
Valid N (listwise) 150
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Thông qua kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.9), cho thấy khách hàng đồng tình
nhiều nhất về thang đo DDU3 - Thời hạn cho vay hợp lý (GTTB: 3.70) và DDU2–
Số tiền cho vay đúng như nhu cầu (GTTB: 3,46).
Bảng 4.10: Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CSUD1 150 2 5 3.76 .774
CSUD2 150 1 5 3.91 .814
CSUD3 150 1 5 3.75 .804
Valid N (listwise) 150
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Thông qua kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.10), cho thấy khách hàng đồng tình
nhiều nhất ở thang đo CSUD2 - Có nhiều chương trình tri ân khách hàng(GTTB:
3.91) và CSUD1 - VietinBank có rất nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn (GTTB:3.76).

56. 45
Bảng 4.11: Đánh giá về thái độ phục vụ tại Vietinbank
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TDPV1 150 1 5 2,71 1,173
TDPV2 150 1 5 3,24 1,085
TDPV3 150 1 5 3,25 1,165
Valid N (listwise) 150
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Nhìn vào Bảng 4.11 ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí đo lường
Thái độ phục vụ tại Vietinbank, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo
TDPV3 - Không có sự phân biệt giữa các khách hàng (GTTB: 3.25) và TDPV2 -
Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng (GTTB: 3.24), TDPV1 - Thái
độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở(GTTB: 2,71).
Bảng 4.12: Đánh giá về Phương tiện hữu hình của VietinBank
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PTHH1 150 1 5 2,92 1,027
PTHH2 150 1 5 2,89 1,100
PTHH3 150 1 5 3,24 1,015
Valid N (listwise) 150
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Nhìn vào Bảng 4.12, ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí Phương
tiện hữu hình của VietinBank, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở thang đo PTHH3
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự (GTTB: 3,24) và PTHH1 - VietinBank
có trang thiết bị tân tiến (GTTB:2,92).

57. 46
Bảng 4.13: Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của VietinBank
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
MDPP1 150 1 5 2,16 ,891
MDPP2 150 1 5 2,91 ,996
MDPP3 150 1 5 3,07 ,895
Valid N (listwise) 150
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Thông qua kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.13), ta thấy khách hàng đồng tình
nhiều nhất ở MDPP3 - Dễ dàng và thuận tiện cho việc tìm kiếm (GTTB:3,07) và
MDPP2 - Nằm tại trung tâm và các tuyến đường lớn (GTTB: 2,91).
Bảng 4.14: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho VietinBank
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SHL1 150 1 5 2,66 1,061
SHL2 150 1 5 2,47 ,817
SHL3 150 1 5 2,75 ,768
SHL4 150 1 5 2,81 ,965
Valid N (listwise) 150
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Thông qua kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.14), ta thấy khách hàng đánh giá về
sự hài lòng nhiều nhất ở SHL4 - Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của
VietinBank (GTTB: 2,81) và SHL3 - Anh (chị) đánh giá VietinBank – Chi nhánh 9
là nơi đáng tin cậy (GTTB: 2,75).

58. 47
4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phân tích Cronbach Alpha, xét các biến quan sát có hệ số tương quan biến
tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Và mỗi thành phần các yếu tố ảnh hưởng
phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo)
(Peterson, 1994).
4.2.1. Thang đo “Chính sách giá cả”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Chính sách giá cả” đạt yêu
cầu (phụ lục 2.1), cụ thể: hệ số α = 0,662> 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng
của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến CSGC1 thì
Cronbach Alpha tăng từ 0,662 lên 0,681. Do vậy, chỉ còn 2 biến quan sát của thang
đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.
4.2.2. Thang đo “Mức độ tin cậy”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy” không đạt
yêu cầu (phụ lục 2.2), cụ thể: hệ số α = 0,475< 0,6. Do vậy, 4 biến quan sát của
thang đo này sẽ bị loại trong phân tích EFA kế tiếp.
4.2.3. Thang đo “Độ đáp ứng”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Độ đáp ứng” không đạt yêu
cầu (phụ lục 2.3), cụ thể: hệ số α = 0,556< 0,6. Do vậy, 4 biến quan sát của thang đo
này sẽ bị loại trong phân tích EFA kế tiếp.
4.2.4. Thang đo “Chính sách ưu đãi”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Chính sách ưu đãi” không
đạt yêu cầu (phụ lục 2.4), cụ thể: hệ số α = 0,193< 0,6. Do vậy, 3 biến quan sát của
thang đo này sẽ bị loại trong phân tích EFA kế tiếp.
4.2.5. Thang đo “Thái độ phục vụ”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Thái độ phục vụ” đạt yêu
cầu (phụ lục 2.5), cụ thể: hệ số α = 0,617> 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng
của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Do vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được
giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.

59. 48
4.2.6. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” đạt
yêu cầu (phụ lục 2.6), cụ thể: hệ số α = 0,606> 0,6 và các hệ số tương quan biến-
tổng của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến PTHH2 thì
Cronbach Alpha tăng từ 0,606 lên 0,615. Do vậy, chỉ còn 2 biến quan sát của thang
đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.
4.2.7. Thang đo “Mật độ phân phối”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Mật độ phân phối” đạt yêu
cầu (phụ lục 2.7), cụ thể: hệ số α = 0,647> 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng
của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến MDPP1 thì
Cronbach Alpha tăng từ 0,647 lên 0,712. Do vậy, chỉ còn 2 biến quan sát của thang
đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.
4.2.8. Thang đo “Sự hài lòng”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu
(phụ lục 2.8), cụ thể: hệ số α = 0,685> 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng của
thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến SHL1 thì Cronbach
Alpha tăng từ 0,685 lên 0,726. Do vậy, chỉ còn 3 biến quan sát của thang đo này
được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.
Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến SHL2 thì Cronbach Alpha tăng từ 0,726 lên
0,730. Do vậy, chỉ còn 2 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích
EFA kế tiếp.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 8 thành phần
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ở
VietinBank cho thấy ngoài một số biến không đạt yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các
biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn
0,6 và có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3).
Cụ thể, kết quả kiểm định thang đo cho thấy từ 27 biến quan sát ban đầu, sau khi
kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha đã loại 16 biến (CSGC1, MDTC1,
MDTC2, MDTC3, MDTC4, DDU1, DDU2, DDU3, DDU4, CSUD1, CSUD2,
CSUD3, PTHH2, MDPP1, SHL1, SHL2), 11 biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích
EFA kế tiếp.

60. 49
Kết quả kiểm định Cronbach alpha (lần 1)
Stt Thang đo Số biến
quan sát
Cronbach
alpha
Hệ số tương quan
biến-tổng nhỏ nhất
1 Chính sách giá cả 2 0,681 0,519
2 Thái độ phục vụ 3 0,617 0,373
3 Phương tiện hữu hình 2 0,615 0,444
4 Mật độ phân phối 2 0,712 0,556
5 Sự hài lòng 2 0,730 0,589

61. 50
4.3. Phân tích nhân tố EFA
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Kết quả EFA đối với các biến độc lập (lần 1)
(Loại CSGC1, MDTC1, MDTC2, MDTC3, MDTC4, DDU1, DDU2, DDU3,
DDU4, CSUD1, CSUD2, CSUD3, PTHH2, MDPP1)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,574
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 229,003
df 36
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2,119 23,548 23,548 2,119 23,548 23,548 2,017 22,408 22,408
2 1,708 18,982 42,530 1,708 18,982 42,530 1,778 19,753 42,161
3 1,503 16,705 59,235 1,503 16,705 59,235 1,537 17,074 59,235
4 ,979 10,881 70,115
5 ,773 8,589 78,704
6 ,596 6,618 85,321
7 ,490 5,447 90,768
8 ,446 4,955 95,723
9 ,385 4,277 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

62. 51
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3
MDPP2 ,725
MDPP3 ,725
PTHH3 ,698
PTHH1 ,667
TDPV2 ,804
TDPV3 ,720
TDPV1 ,704
CSGC3 ,871
CSGC2 ,862
Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:Program Files
(x86)SPSSIncSPSS16langenspss.e
Undefined error #11408 - Cannot open text file "C:Program Files
(x86)SPSSIncSPSS16langenspss.e
a. Rotation converged in 4 iterations.
Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 9 biến quan sát trong 4
thành tố của các biến độc lập bị phân tán thành 3 thành tố. Hệ số tải nhân tố (trọng
số) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO
= 0,574> 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu.
Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 229,003với mức ý nghĩa
Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát tương quan với nhau. Phương
sai trích đạt 59,235> 50% thể hiện rằng 3 thành tố rút trích ra giải thích được 59,235
% dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue = 1,503> 1 vì vậy thang đo được chấp nhận.

63. 52
Ba thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau:
o Yếu tố “Mật độ phân phối”: X1
Biếnquan sát Mô tả
1 MDPP2 Nằm tại trung tâm và các tuyến đường lớn
2 MDPP3 Dễ dàng và thuận tiện cho việc tìm kiếm
3 PTHH3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
4 PTHH1 VietinBank có trang thiết bị tân tiến
o Yếu tố “Thái độ phục vụ”: X2
Biếnquan sát Mô tả
1 TDPV2 Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2 TDPV3 Không có sự phân biệt giữa các khách hàng
3 TDPV1 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở
o Yếu tố “Chính sách giá cả”: X3
Biếnquan sát Mô tả
1 CSGC3 Mức phí linh hoạt
2 CSGC2 Mức lãi suất cạnh tranh và phù hợp với tình hình lãi suất thị trường