Skm 2019 rsud majalengka exclusive

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
LAPORAN HASIL SURVEI
(Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017)
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
KABUPATEN MAJALENGKA
2019

ii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Sebuah Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Layanan Kesehatan di
RSUD Majalengka Tahun 2019
Kerja sama :
RSUD Majalengka Kabupaten Majalengka
dan
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2019

iii
KATA PENGANTAR
Maha suci Allah Swt. yang dengan segala berkat dan rahmatNya telah
menciptakan hambanya dalam keadaan sehat, sebagai amanat yang dikaruniakan
kepada manusia untuk dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya. Atas segala harapan
dan kebutuhan masyarakat Majalengka yang Raharja, maka diperlukan suatu
upaya perbaikan pada sektor pelayanan kesehatan terpadu yang dapat melebur
dengan seluruh kalangan masyarakat. Dalam hal ini salah satunya
diimplementasikan melalui riset Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
pelayanan kesehatan pada Unit Pelayanan RSUD Majalengka tahun 2019.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat berlandaskan atas Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini
dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kinerja layanan yang diberikan dan perbaikannya secara berkelanjutan,
demi mencapai sasaran sesuai dengan target Tujuan Pembangunan Berkelanjutan.
Hasil survei dalam implementasinya sebagai kajian strategis bagi
pemerintah daerah maupun unit pelayanan kesehatan terkait dalam merencanakan
kebijakan guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkesinambungan dengan tolak ukur kepuasan masyarakat. Upaya survei
kepuasan yang dilakukan bersifat publik, transparan dan reliabel secara
bertanggung jawab sesuai kaidah etika penelitian yang berlaku. Semoga hasil
survei ini membawa harapan besar dalam memperbaharui sektor layanan
kesehatan seuai visi Majalengka Raharja.
Majalengka, Agutus 2019
Direktur
RSUD Majalengka
dr. H. Harizal Ferdiansyah Harahap, MM

iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
KATA PENGANTAR ........................................................................................iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ..............................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................3
C. Ruang Lingkup ...............................................................................4
D. Manfaat Penelitian..........................................................................5
E. Sistematika Penulisan .....................................................................5
BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI .................................6
A. Landasan Hukum............................................................................6
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat ...........................................7
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI.........................................10
A. Pelaksanaan ..................................................................................10
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......12
C. Instrumen Penelitian .....................................................................14
D. Teknik Survei ...............................................................................16
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................19
F. Etika Penelitian.............................................................................20
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ...............................21
A. Deskripsi Survei ...........................................................................21
B. Indeks Kepuasan Masyarakat........................................................25
C. Mutu Pelayanan ............................................................................35
D. Hubungan Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2019 .............37
E. Hubungan Karakteristik Masyarakat dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2019..............................39

v
F. Temuan Keluhan Terkait Unsur Pelayanan Instalasi di RSUD
Majalengka Tahun 2019................................................................41
BAB V PENUTUP..........................................................................................52
A. Simpulan ......................................................................................52
B. Implikasi.......................................................................................53
C. Saran ............................................................................................59
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................61

vi
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei........................................................11
Tabel 3.2 Ukuran Sampel Penelitian ................................................................13
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat........................................14
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Instrumen................................................................15
Tabel 3.5 Kriteria Interval IKM .......................................................................19
Tabel 4.1 Frekuensi Target Responden Survei Kepuasan Masyarakat di
RSUD Majalengka Tahun 2019........................................................21
Tabel 4.2 Frekuensi Sebaran Responden Survei Kepuasan Masyarakat di
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di RSUD
Majalengka Tahun 2019...................................................................23
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di RSUD
Tabel 4.6 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di RSUD
Tabel 4.7 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendapatan di RSUD
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
Majalengka Tahun 2019 (N=375).....................................................26
Tabel 4.9 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap
Berdasarkan Ruang di RSUD Majalengka Tahun 2019 (N=375).......27
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan RSUD
Tabel 4.11 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
RSUD Majalengka Tahun 2019 (N=384)..........................................28
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat RSUD
Majalengka Tahun 2019 (N=38).......................................................29

vii
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium RSUD
Majalengka Tahun 2019 (N=38).......................................................30
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Radiologi RSUD Majalengka
Tahun 2019 (N=38)..........................................................................30
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi RSUD Majalengka
Tahun 2019 (N=38)..........................................................................31
Tabel 4.16 Frekuensi Data Responden Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD
Tabel 4.17 Total Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun 2019
(N=911) ...........................................................................................33
Tabel 4.18 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Target
Instalasi Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2019 (N=911).......34
Tabel 4.19 Deskripsi Statistik Mutu Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun
2019.................................................................................................35
Tabel 4.20 Deskripsi Statistik Mutu Pelayanan Menurut Unsur Pelayanan di
Tabel 4.21 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan dengan
Mutu sebagai Kontrol Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2019 37
Tabel 4.22 Deskripsi Statistik Univariat Hubungan Karakteristik Masyarakat
dengan Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun
2019.................................................................................................39
Tabel 4.22 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD
Tabel 4.23 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD
Tabel 4.24 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSUD
Tabel 4.25 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Laboratorium RSUD
Tabel 4.26 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Radiologi RSUD Majalengka
Tahun 2019 ......................................................................................48

viii
Tabel 4.27 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Majalengka
Tahun 2019 ......................................................................................50
Tabel 5.1 Saran Temuan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD
Majalengka Tahun 2019-07-20.........................................................56

ix
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei ...............................................................................9
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Katakteristik yang Mempengaruhi
Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD
Majalengka Tahun 2019 .................................................................11

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah
menyematkan kesehatan sebagai hak asasi manusia. Hak asasi bidang
kesehatan ini harus diwujudkan melalui pembangunan kesehatan yang
diarahkan untuk meningkatkan kesejahteraan individu, keluarga, dan
masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan sektor utama yang perlu
ditempuh keberhasilannya dalam pencapaian kehidupan yang sejahtera dan
paripurna.
Peranan rumah sakit yang paripurna sebagai salah satu pelayanan
terhadap sasaran kesehatan masyarakat, baik secara kuratif, preventif maupun
promotif. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 340/Menkes/Per/III/2010, dikemukakan bahwa Rumah Sakit adalah
Institusi Pelayanan Kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan dan gawat darurat.
Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan publik menyangkut
keberlanjutan goals sektor kesehatan masyarakat. Diantaranya target goals
difokuskan untuk mengurangi angka kematian ibu hingga di bawah 70 per
100.000 kelahiran hidup; menurunkan Angka Kematian Neonatal setidaknya
hingga 12 per 1.000 KH dan Angka Kematian Balita 25 per 1.000 KH; dan
lainnya, serta target terkait dengan survei salah satunya menyangkut akses
kepada pelayanan kesehatan dasar berkualitas dan akses kepada obat-obatan
dan vaksin dasar yang aman, efektif, dan berkualitas bagi semua orang
sehubungan dengan kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
(Bapenas, 2017).
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majalengka tahun 2016 diperoleh
tingkat kualitas kinerja pelayanan kesehatan terhadap masyarakat dengan nilai

2
rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 77,69, tahun 2017
sebesar 77.88, sedangkan pada tahun 2018 sebesar 78,79 dalam kategori baik.
Peningkatan indeks kepuasan ini menunjukkan bukti kerja keras dan
upaya yang berkelanjutan selama periode tersebut, untuk terus diperbaiki agar
dapat dimanfaatkan oleh generasi mendatang secara berkesinambungan.
Persepsi positif masyarakat sebagai tradisi budaya Majalengka yang mulai
direspon pemerintah melalui umpan balik yang humanis agar terpenuhinya
teritori kebutuhan yang merata pada sektor kesehatan, guna menimbulkan
implikasi yang positif pula terhadap potensi-potensi tata hidup yang Raharja.
Dari hasil observasi pendahuluan peningkatan kualitas kinerja
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka mulai berangsur-angsur membaik
seiring paradigma positif masyarakat terhadap loyalitas layanan. Namun tidak
ada gading yang tak retak, selalu ada kendala yang harus dihadapi sebagai
ladang amal yang harus terus digali dan diperjuangkan secara ikhlas. Beberapa
kendala dari segi persepsi konsumen diantaranya :
1. Rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat secara behaviouristik terhadap
proses pelayanan rumah sakit
2. Kurangnya tingkat kepedulian komponen rumah sakit terhadap perbaikan
lingkungan layanan.
3. Kurang terbangunnya sistem jaringan sosial terhadap mekanisme dan
prosedur pelayanan yang diterapkan
4. Belum optimalnya penanganan penyelesaian masalah keluhan klien
5. Kurang terbangunnya sinergisitas pelaksana dalam koordinasi kerja sama
aparatur antar unit maupun instalasi layanan rumah sakit
Kendala permasalahan tersebut diprediksi dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan masyarakat, bila upaya akselerasi dan percepatan kurang
memperoleh penanganan yang tepat dan dampaknya terhadap tumbuh
kembang layanan rumah sakit. Sebagai pedoman utama pengukuran kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan sesuai standar adalah melakukan
riset survei dalam rangka perbaikan mutu dan kualitas pelayanan secara
berkala setiap tahunnya oleh lembaga atau organisasi profesi yang relevan.

3
Sesuai dengan kebijakan terbaru atas Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
Dari uraian latar belakang tersebut maka dipandang perlu suatu upaya
penelitian dalam bentuk survei sebagai umpan balik yang positif dalam
menjamin perlindungan hak-hak publik pada sektor kesehatan. Maka upaya
pembinaan dan pengawasan terhadap kinerja pelayanan kesehatan rumah sakit
dapat diimplementasikan sesuai peraturan melalui riset kesehatan model
Survei Kepuasan Masyarakat pada pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2019.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Tujuan Umum
Penelitian ini secara umum untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pengguna pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2019.
b. Tujuan Khusus
Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan
dan mangenalisis deskripsi hasil berikut :
1) Gambaran karakteristik masyarakat pengguna pelayanan RSUD
Majalengka Tahun 2019.
2) Gambaran angka indeks kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
3) Gambaran mutu pelayanan pengguna pelayanan RSUD
Majalengka Tahun 2019
4) Hubungan unsur-unsur kepuasan masyarakat dengan indeks
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan RSUD Majalengka
Tahun 2019
5) Hubungan karakteristik masyarakat dengan mutu pelayanan
pengguna pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2019

4
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2019. Instrumen kepuasan
diukur indikator sembilan unsur kepuasan berdasarkan Permen PAN RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana, serta 8) penanganan pengaduan saran dan masukan.
Instrumen objek meliputi unit pelayanan yang ada di RSUD
Majalengka, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Pendekatan survei
kepuasan menerapkan model deskriptif analitik untuk mengetahui gambaran
dan analisis hubungan dari variabel survei yang diteliti berdasarkan
karakteristik, maupun antar unsur-unsur kinerja layanan.

5
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya pembaharuan
strategi kinerja pelayanan
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 16 Tahun 2014 jo Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

6
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan rumah sakit.
Sebagaimana dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab XII Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 54 (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan
dan pengawasan terhadap Rumah Sakit dengan melibatkan organisasi
profesi, asosiasi perumahsakitan, dan organisasi kemasyarakatan lainnya
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
3. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

7
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan
indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.

8
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.

9
Hasil indikator setiap unsur kepuasan yang dipersepsikan masyarakat
tersebut merupakan gambaran kondisi kinerja pelayanan publik sesuai dengan
mutu pelayanannya yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat. Bahan
kepuasan masyarakat tersebut lebih lanjut diolah secara statistik merupakan
data indeks harapan masyarakat terhadap kepuasannya yaitu indeks kepuasan
masyarakat.
Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Gambar 2.1 Pardigma Survei
PROSES
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
(Pelayanan
Kesehatan)
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Mutu /IKM
OUTPUT
Kepuasan
Masyarakat

10
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara prinsip
berlandaskan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusuna
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendpatan,
sedangkan Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.
4. Waktu Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei dilakukan selama tiga bulan antara bulan Mei
sampai dengan bulan Julli tahun 2019.

11
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Katakteristik yang
Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalengka Tahun 2019
5. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 65 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Interval
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS
2: TNI
3: POLRI
4: Swasta
5: Wirausaha
6: Lainnya
Ordinal
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Usia
Kepuasan
Masyarakat
Pekerjaan

12
5 Pendapatan Rata-rata
perolehan uang
yang
didapatkan
setiap
bulannya
Angket Kue-
sioner
1: < 1 Jt
2: 1-2 Jt
3: 3-4 Jt
4: >4 Jt
Interval
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(Mutu)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Responden yang dijadikan sasaran penelitian pengumpulan
data hasil survei kepuasan masyarakat diambil dari data tahun
sebelumnya yaitu tahun 2018 meliputi:
1) Catatan jumlah Pasien Sakit Masuk melalui Pelayanan Medik dan
Perawatan; yaitu Instalasi Rawat Jalan berjumlah 118.914, Instalasi
Gawat Darurat 21.611 dan jumlah pasien di Instalasi Rawat Inap
18.840 dengan populasi berjumlah 159.365 pasien.
2) Catatan jumlah Pasien Sakit Masuk yang telah melalui alur
pelayanan instalasi; Laboratorium berjumlah 43.230, Radiologi
82.730, dan Farmasi 196.180, dengan populasi berjumlah 322.140
pasien
Maka jumlah populasi seluruhnya dalam survei kepuasan ini
berjumlah 481.505 orang.

13
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu pasien pengguna pelayanan kesehatan di RSUD
Majalengka periode bulan Juli tahun 2019 yang diambil sesuai kuota
dengan teknik Proportional Sampling to Size dengan penentuan
sampel Morgan dan Kerjcie (M&K) dalam Permenpan RB No 14/2017
Lamp II : 25 melalui penerapan sampel unit berjumlah 911 responden.
Tabel 3.2 Ukuran Sampel Penelitian
NO UNIT LAYANAN POPULASI SAMPEL JML
A
PELAYANAN MEDIK &
PERAWATAN
N M&K (n) Ruang
1 INSTALASI RAWAT INAP 18840 375 9
2 INSTALASI RAWAT JALAN 118914 384 17
3 INSTALASI GAWAT DARURAT* 21611 38 1
Jumlah A 159365 797
B PENUNJANG*
4 INSTALASI LABORATORIUM 43230 38 1
5 INSTALASI RADIOLOGI 82730 38 1
6 INSTALASI FARMASI 196180 38 1
Jumlah B 322140 114
Total Seluruh 481505 911
* Keterangan : IGD & Penunjang, Sampel M&K (P 0.1)
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan RSUD
Majalengka. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam 08.00-12.00
WIB dan jam 13.00-17.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh
pada periode bulan Juli Tahun 2019.
3. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

14
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan public dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu keluarga pasien dan pengunjung pengguna pelayanan kesehatan
dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau
dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung oleh petugas.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Total Item 9
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik skala likert yang
disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjaring variasi
jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
sangat baik diberi skor 4, baik diberi skor 3, kurang baik diberi skor 2 dan
tidak baik diberi skor 1.

15
4. Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen kuesioner SKM yang disebarkan di RSUD
Majalengka, lebih dahulu diujicobakan di objek lain yang memiliki
karakteristik sama, dalam hal ini dilakukan di RSUD Cideres pada bulan
Juni tahun 2019. Pengujian diolah secara statistik dengan program SPSS
melalui Scale Reliability Analysis untuk membandingkan hasil validitas
antara r koreksi (r hitung) dengan r tabel. Penentuan r tabel disesuaikan
dengan jumlah sampel uji coba df (N-1). Dalam pengujian ini N 30 orang,
maka df (29) diketahui r tabel pada signifiksi 95% r 0,367 dalam
menentukan validitas setiap item, sedangkan reliabilitas keseluruhan
konstruk intrumen diukur dengan r alpha Cronbach’s minimal 0,60
(Nunally dalam Sugiyono, 2014). Hasil pengujian sebagai berikut :
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Instrumen
Taraf Signifikasi 95% Df 29 (N-1) r tabel 0.367No
Item R hitung Keterangan
1 0.515 Valid
2 0.733 Valid
3 0.570 Valid
4 0.639 Valid
5 0.681 Valid
6 0.641 Valid
7 0.581 Valid
8 0.617 Valid
9 0.648 Valid
r Alpha 0.866 Reliabel
Hasil pengujian instrumen kuesioner yang diukur sebanyak 9 soal,
diperoleh hasil seluruh item valid dengan r hitung antara 0,515-0,733 > r
tabel (0,369) dengan r alpha cronbach’s r 0,866 > 0,60 reliabel. Maka
dapat dinyatakan sebanyak 9 item pertanyaan valid dan reliabel untuk
dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data penelitian survei ini.

16
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang
telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses
ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya,

17
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
(Sugiyono, 2014).
Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan pengolah data Method Succesfully Index secara
evaluatif. Analisis yang digunakan untuk menganalisis deskriptif yaitu
dengan menggunakan bentuk perbandingan antara skor aktual dan skor
ideal, rumus yang digunakan adalah :

18
100%x
IdealSkor
AktualSkor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir
Skala Ideal = seluruh skor butir bila seandainya menjawab dengan
skor 4
Dalam prosesnya dihitung melalui tendensi sentral :
1) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i

Keterangan : X = Nilai rata-rata petugas
Σ xi = Total nilai yang diperoleh petugas
n = Jumlah petugas
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%100x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi) dan skor ideal Total Nilai
persepsi) yang dikonversikan dalam prosentas (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%x
Terisi)PersepsiNilai(TotalIdealSkor
per Unsur)PersepsiNilai(TotalAktualSkor
Dimana;
Skala Aktual = penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi

19
Dalam menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) secara menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari
skor interval setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus :
X
1
urJumlah Uns
BobotJumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks inteval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang sebesar 0,111.
Adapun kriteria interval kepuasan yang digunakan adalah:
Tabel 3.5 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No 14/2017)
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik
beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan
publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan
Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.
2. Prioritas peningkatan kualitas kinerja pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai

20
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Hal yang mempengaruhi kepuasan.
Sebagai upaya kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari
kepuasan masyarakat berdasarkan karakteristik masyarakat maupun
korelasi antara unsur pelayanan yang dipersepsikan sebagai bahan pijakan
dalam menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target
pelayanan publik.
4. Upaya Perbaikan Mutu Pelayanan
Hasil yang diperoleh sebagai barometer mutu pelayanan yang menjadi
patokan umpan balik temuan untuk dilakukan penyelesaian melalui
perbaikan secara periodik terhadap arah hambatan dalam pencapaian
kinerja layanan yang prima
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

21
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Survei
1. Objek Survei
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di instalasi
pelayanan kesehatan RSUD Majalengka pada bulan Juli tahun 2019.
Instalasi yang ditargetkan yaitu Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat
Jalan, dan Instalasi Rawat Inap dengan area objek instalasi penunjang dan
unit pelayanan yang meliputi ruang dan klinik. Survei ini dilakukan
terhadap subjek responden pengguna pelayanan yang ada sesuai dengan
karakteristik jumlah pengambilan sampel responden dengan hasil uraian
berikut ini.
Tabel 4.1 Frekuensi Target Responden Survei Kepuasan Masyarakat
di RSUD Majalengka Tahun 2019
No Instalasi Frequency Percent
1 Rawat Inap 375 41.2
2 Rawat Jalan 384 42.2
3 Gawat Darurat 38 4.2
4 Laboratorium 38 4.2
5 Radiologi 38 4.2
6 Farmasi 38 4.2
Total 911 100.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa data responden sebaran
sampel survei sebanyak 911 responden dengan target primer sasaran
pelayanan medik yaitu instalasi rawat inap sebanyak 375 responden dan
instalasi rawat jalan 384 responden, target sekunder yaitu instalasi gawat
darurat sebanyak 38 responden dan target tersier yaitu instalasi penunjang
laboratorium, radiology dan farmasi masning-masing 38 responden.
Dari jumlah sampel responden survei setiap instalasinya trsebar
pada beberaa ruang atau unit pelayanan sebagai berkut :

22
Tabel 4.2 Frekuensi Sebaran Responden Survei Kepuasan
Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2019
Jumlah
No Ruang/Klinik
Unit Instalasi
A Instalasi Rawat Inap
1 Ruang Bougenvile 30 375
2 Ruang Dahlia 51
3 Ruang Flamboyan 17
4 Ruang Mawar 84
5 Ruang Melati 49
6 Ruang Nusa Indah 56
7 Ruang Pav Anggrek 17
8 Ruang Teratai 60
9 Instalasi ICU 11
B Instalasi Rawat Jalan
1 Klinik Dalam 44 384
2 Klinik Bedah 44
3 Klinik Anak 21
4 Klinik K Kebidanan 19
5 Klinik Saraf 63
6 Klinik K THT 19
7 Klinik Mata 2
8 Klinik K Jiwa 21
9 Klinik Gigi 19
10 Klinik K TB 9
11 Klinik Ortopedi 2
12 Klinik KB 3
13 Klinik Laktasi 4
14 Klinik Gizi 2
15 Klinik VCT 2
16 Unit Hemodialisa 70
17 Unit Rehab Medik 40
C Instalasi Gawat Darurat 38
D Instalasi Laboratorium 38
E Instalasi Radiologi 38
F Instalasi Farmasi 38
JUMLAH 911

23
2. Karakteristik Subjek Survei
Subjek responden yang menjadi target survei ini menyertakan
identitas karakter masyarakat pengguna pelayanan kesehatan meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Adapun hasil
survei karakteristik masyarakat dapat dijelaskan berikut ini.
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di RSUD Majalengka Tahun 2019
No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persentase (%)
1 Laki-Laki 312 34.2
2 Perempuan 599 65.8
Total 911 100.0
Hasil survey diketahui bahwa responden laki-laki kurang dari
setengahnya sebanyak 312 orang (34,2%), sedangkan responden
perempuan lebih dari setengahnya 599 orang (65,8%). Dengan
demikian karakteristik responden pengguna pelayanan menurut jenis
kelamin saat dilakukan survei di RSUD Majalengka tahun 2019 lebih
dari setengahnya perempuan sebesar 65,8%.
b. Usia
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di
No Usia Frekuensi (F) Persentase (%)
1 <20 Tahun 18 2.0
2 20-34 Tahun 220 24.1
3 35-49 Tahun 437 48.0
4 50-64 Tahun 209 22.9
5 > 65 Tahun 27 3.0
Total 911 100.0
Dari tabel tersebut diketahui bahwa usia responden paling
besar pada rentang usia 35-49 tahun sebanyak 437 orang (48,0%),
sedangkan paling sedikit yaitu rentang usia <20 tahun sebanyak 18

24
orang (2,0%). Maka karakteristik responden pengguna pelayanan
menurut sia saat dilakukan survei di RSUD Majalengka tahun 2019
kurang dari setengahnya usia 35-49 tahun sebesar 48,0%.
c. Pendidikan
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di RSUD Majalengka Tahun 2019
No Pendidikan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 SD 58 6.4
2 SMP 131 14.4
3 SMA 395 43.4
4 D3 38 4.2
5 S1 278 30.5
6 S2 11 1.2
Total 911 100.0
Dari tabel di atas diketahui bahwa responden paling besar
berpendidikan SMA sebanyak 395 orang (43,4), sedangkan paling
sedikit berpendidikan Sarjana Strata 2 berjumlah 11 orang (1,2%).
Maka responden pengguna pelayanan saat survey di RSUD
Majalengka tahun 2019 kurang dari setengahnya pada tingkat
pendidikan SMA sebesar 43,4%.
d. Pekerjaan
Pekerjaan di RSUD Majalengka Tahun 2019
No Pekerjaan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 PNS 146 16.0
2 TNI 7 0.8
3 POLRI 9 1.0
4 Swasta 237 26.0
5 Wirausaha 201 22.1
6 Lain-Lain 311 34.1
Total 911 100.0

25
Hasil survey diketahui bahwa responden paling besar dalam
kartegori pekerjaan lain-lain sebanyak 311 orang (34,1%) dan yang
paling sedikit yaitu TNI (0,8%). Dari yang disebutkan responden
pekerjaan lain seperti petani, pedagang kecil, buruh lepas, asisten
rumah tangga dan pekerjaan lainnya sampai yang tidak bekerja yaitu
mahasiswa maupun dalam kategori ibu rumah tangga. Maka pekerjaan
responden pengguna pelayanan kesehatan dari hasil survey di RSUD
Majalengka tahun 2019 kurang dari setengahnya pada kategori
pekerjaan lain sebesar 34,1%.
e. Pendapatan
Pendapatan di RSUD Majalengka Tahun 2019
No Pekerjaan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 < 1 Jt 129 14.2
2 1-2 Jt 515 56.5
3 3-4 Jt 239 26.2
4 >4 Jt 28 3.1
Total 911 100.0
Hasil survey diketahui bahwa responden paling besar dalam
kartegori pendapatan per bulan antara 1-2 juta sebanyak 515 orang
(56,5%) dan yang paling sedikit lebih dari 4 juta sebanyak 28 orang
(3,1%). Dengan demikian pendapatan responden saat survey di RSUD
Majalengka tahun 2019 lebih dari setengahnya dengan pendapatan
antara 1-2 juta sebesar 56,5%.
B. Indeks Kepuasan Masyarakat
Proses uraian hasil indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah
dilaksanakan dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sample secara
proses. Dalam hal ini menentukan indeks kepuasan masyarakat setiap unit
layanan lebih dahulu, untuk kemudian diperoleh hasil keseluruhan indeks
secara kumulatif.

26
Sesuai prosedur standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur
menurut Permenpan RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2)
sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5)
produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku
pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan
masukan. Demikian halnya dengan proses pengukuran secara statistik
dilakukan melalui perhitungan indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-
Rata (NRR) sesuai peraturan yang hasilnya sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan di RSUD
Majalengka tahun 2019
1) Instalasi Rawat Inap
Rawat inap merupakan pelayanan instalasi yang tergabung
meliputi beberapa ruang perawatan di RSUD Majalengka diantaranya
Ruang Bougenvile, Dahlia, Flamboyan, Mawar, Melati, Nusa Indah,
paviliun Anggrek, Teratai dan ICU seluruhnya berjumlah (N) 375
responden.
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap
RSUD Majalengka Tahun 2019 (N=375)
No Unsur Pelayanan Rawat Inap NRR Unsur Mutu Unsur
1 Persyaratan 74.47 C
2 Prosedur 72.73 C
3 Waktu Penyelesaian 74.40 C
4 Biaya/Tarif 81.20 B
5 Produk Layanan 75.07 C
6 Kompetensi Pelaksana 73.27 C
7 Perilaku Pelaksana 71.13 C
8 Sarana Prasarana 62.67 D
9 Penanganan Pengaduan 77.53 B
IKM 73.53
Mutu C
Hasil survei kepuasan masyarakat diketahui masih terdapat
unsur kepuasan yang belum optimal dalam kategori buruk (D) yaitu
unsur sarana prasarana, sedangkan unsur tertinggi kategori baik (B)
yaitu biaya/tarif (81,20). Secara keseluruhan nilai angka Indeks

27
Kepuasan Masyarakat (IKM) intalasi rawat inap RSUD Majalengka
tahun 2019 sebesar 73,53 berada pada rentang Nilai Interval Konversi
(NIK) antara 65,-76,60 termasuk kategori huruf mutu C dengan tingkat
kinerja Kurang Baik.
Tabel 4.9 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi
Rawat Inap Berdasarkan Ruang di RSUD Majalengka
Tahun 2019 (N=375)
IKM UNIT PELAYANAN INSTALASI RAWAT INAP
RSUD MAJALENGKA TAHUN 2019
No
UNSUR
PLAYANAN Bougen-
ville
Dahlia
Flam-
boyan
Mawar Melati
Nusa
indah
Anggrek Teratai ICU
KUMULATIF
IKM IRI
1 Persyaratan 74.17 75.00 75.00 74.11 75.00 74.11 75.00 74.17 75.00 74.47
2 Prosedur 75.00 73.53 75.00 69.94 74.49 72.32 75.00 72.08 75.00 72.73
3 Waktu 73.33 74.51 75.00 74.70 75.00 73.66 75.00 74.17 75.00 74.40
4 Biaya 95.00 77.94 88.24 81.85 80.10 78.57 75.00 80.42 75.00 81.20
5 Produk 75.00 75.49 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.07
6 Kompetensi 70.83 74.02 75.00 71.13 74.49 74.11 75.00 73.75 75.00 73.27
7 Perilaku 70.83 73.53 67.65 69.35 69.39 73.21 73.53 70.83 75.00 71.13
8 Sarana 61.67 59.80 58.82 55.36 67.35 67.86 70.59 64.17 72.73 62.67
9 Pengaduan 57.50 92.16 63.24 70.24 81.63 80.80 98.53 72.92 100.00 77.53
IKM IRI 72.52 75.03 72.48 71.23 74.64 74.33 76.88 72.98 77.45 73.53
Mutu C C C C C C B C B C
Penilaian secara kumulatif terhadap indeks kepuasan masing-
masing ruang yang ada di instalasi rawat inap RSUD Majalengka, dari
paling rendah sampai paling tinggi yaitu terendah IKM Ruang Mawar
(71,23) dalam kategori kurang baik (C), sedangkan tertinggi yaitu
IKM Ruang ICU (77,49) kategori Baik (B).
2) Instalasi Rawat Jalan
Rawat jalan sebagai salah satu instalasi dimana terdapat
beberapa klinik yang terangkum didalamnya. Instalasi rawat jalan yang
disurvei di RSUD Majalengka Tahun 2019 diantaranya klinik Penyakit
Dalam, Bedah, Anak dan Balita, Penyakit Saraf, THT, Mata, Jiwa,
Gigi, TB Paru, Ortopedi, KB, Laktasi, Gizi, VCT, Hemodialisa dan
Rehab medik.

28
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
No Unsur Pelayanan Rawat Jalan NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 73.18 C
8 Sarana Prasarana 73.50 C
IKM 76.39
Mutu C
Dari tabel di atas diketahui hasil survei kepuasan masyarakat
hampir seluruhnya dalam kategori kurang (C) terendah yaitu unsur
prosedur (73,18), sedangkan dua unsur lainnya dalam kategori Baik
(B) yaitu unsur biaya (79,10) dan pengaduan (85,55). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) instalasi rawat jalan RSUD
Majalengka tahun 2019 sebesar 76,39 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 65,00-76,60 termasuk kategori huruf
mutu C dengan tingkat kinerja Kurang Baik.
Tabel 4.11 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi
Rawat Jalan RSUD Majalengka Tahun 2019(N=384)
IKM UNIT PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN
RSUD MAJALENGKA TAHUN 2019
NO
UNSUR
PELAYANAN
Dalam Bedah Anak
Kebi-
danan
Saraf THT Mata Jiwa Gigi TB
Orto-
pedi
KB
Lak-
tasi
Gizi VCT Hemo Rehab
IKM
IRJ
1 Persyaratan 78.98 75.57 72.62 75.00 75.40 75.00 62.50 73.81 73.68 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 76.07 75.63 75.52
2 Prosedur 75.57 74.43 75.00 75.00 71.83 75.00 62.50 75.00 72.37 75.00 75.00 75.00 68.75 75.00 75.00 70.00 73.75 73.18
3 Waktu 77.27 75.00 72.62 75.00 74.60 75.00 62.50 75.00 72.37 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 74.29 75.00 74.74
4 Biaya 82.95 81.82 76.19 76.32 81.75 75.00 75.00 76.19 76.32 75.00 75.00 75.00 81.25 75.00 75.00 75.71 83.13 79.10
5 Produk 76.70 75.00 78.57 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 74.64 74.38 75.26
6 Kompetensi 75.00 74.43 77.38 75.00 74.60 73.68 75.00 75.00 75.00 75.00 87.50 75.00 75.00 75.00 75.00 81.43 75.00 76.17
7 Perilaku 71.59 73.86 79.76 71.05 73.81 73.68 75.00 75.00 75.00 75.00 87.50 66.67 75.00 75.00 75.00 81.43 72.50 75.20
8 Sarana 69.89 72.73 76.19 73.68 71.83 75.00 62.50 75.00 73.68 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 76.43 72.50 73.50
9 Pengaduan 91.48 88.64 90.48 94.74 76.98 94.74 50.00 95.24 90.79 80.56 87.50 91.67 87.50 75.00 75.00 77.14 88.13 85.55
IKM IRJ 77.64 76.75 77.57 76.68 75.01 76.82 66.60 77.17 75.95 75.54 79.09 75.85 76.31 74.93 74.93 76.27 76.59 76.39
Mutu B B B B C B C B C C B C C C C C C C

29
Secara kumulatif terhadap indeks kepuasan masing-masing
klinik/ruang dan unit yang ada di instalasi rawat jalan RSUD
Majalengka dari paling rendah sampai paling tinggi, yaitu terendah
IKM Klinik Mata (66,60) dalam kategori kurang baik (C), sedangkan
IKM paling baik yaitu Klinik Ortopedi (79,09) kategori Baik (B).
3) Instalasi Gawat Darurat
Instalasi gawat darurat meliputi beberapa unit diantaranya unit
bedah, non bedah dan kebidanan. Dalam observasi ini kedudukan unit
diakumulasikan berdasarkan tingkat kesamaan area yang homogen
menurut ruang pelayanan yang tersedia di lahan penelitian.
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat
No Unsur Pelayanan IGD NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 70.39 C
4 Biaya/Tarif 75.66 C
9 Penanganan Pengaduan 53.95 D
IKM 69,30
Mutu C
Hasil survei kepuasan masyarakat diperoleh terdapat dua unsur
kepuasan dalam kategori buruk (D) terendah yaitu unsur pengaduan
(53,95) dan sarana prasarana (62,50), sedangkan unsur lainnya
kategori kurang baik (B) paling tinggi adalah unsur biaya (75,66).
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi Gawat
Darurat RSUD Majalengka tahun 2019 sebesar 69,30 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 65,00-76,60 termasuk
kategori huruf mutu C dengan tingkat kinerja Kurang Baik.

30
4) Laboratorium
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium
No Unsur Pelayanan Laboratorium NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 73.03 C
6 Kompetensi Pelaksana 77.63 B
9 Penanganan Pengaduan 89.47 A
IKM 76,75
Mutu B
Hasil survei kepuasan masyarakat pada laboratorium masih
terdapat unsur kepuasan kategori kurang (C) terendah yaitu sarana
prasarana dan waktu masing masing (71,05), unsur lainnya dalam
kategori baik (B) dan tertinggi yaitu unsur pengaduan (89,47) kategori
sangat baik (A). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit
Laboratorium RSUD Majalengka tahun 2019 sebesar 76,75 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.
5) Radiologi
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Radiologi RSUD
Majalengka Tahun 2019 (N=38)
No Unsur Pelayanan Radiologi NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 75.00 C
9 Penanganan Pengaduan 74.34 C
IKM 72.08
MUTU C

31
Hasil statistic diperoleh sebagian besar dalam unsur kategori
kurang (C), terendah yaitu unsure sarana prasarana (61,84) dalam
kategori buruk (D), sedangkan kategori baik (B) yang tertinggi unsur
biaya (80,26). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit
Radiologi RSUD Majalengka tahun 2019 sebesar 72,08 pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 65,00-76,61 termasuk kategori
huruf mutu C dengan tingkat kinerja Kurang Baik.
6) Farmasi
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi RSUD
Majalengka Tahun 2019 (N=38)
No Unsur Pelayanan Farmasi NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 74.34 C
4 Biaya/Tarif 74.34 C
9 Penanganan Pengaduan 68.42 C
IKM 71,35
Mutu C
Hasil survei kepuasan masyarakat layanan farmasi diperoleh
sebagian bsar unsur kepuasan kategori kurang (C), terendah yaitu
sarana prasarana (61,84) kategori buruk (D), sedangkan unsur tertinggi
yaitu unsur produk layanan (75,00) kategori kurang baik (C). Nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Farmasi RSUD
Majalengka tahun 2019 sebesar 71,35 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 65,00-76,61 termasuk kategori huruf
mutu C dengan tingkat kinerja Kurang Baik.

32
2. Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun 2019
1) Total Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.16 Frekuensi Data Responden Indeks Kepuasan
Masyarakat RSUD Majalengka Tahun 2019 (N=911)
Sangat Baik
(4)
Baik
(3)
Kurang
Baik (2)
Tidak Baik
(1)
Nilai Rata-Rata
(NRR)NO
F N F N F N F N
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Unsur Tertimbang
1 26 104 853 2559 31 62 1 1 2726 3644 74.81 8.3
2 14 56 815 2445 77 154 5 5 2660 3644 73.00 8.1
3 13 52 840 2520 56 112 2 2 2686 3644 73.71 8.2
4 238 952 621 1863 44 88 8 8 2911 3644 79.88 8.9
5 16 64 882 2646 11 22 2 2 2734 3644 75.03 8.3
6 28 112 841 2523 42 84 0 0 2719 3644 74.62 8.3
7 27 108 789 2367 94 188 1 1 2664 3644 73.11 8.1
8 17 68 641 1923 216 432 37 37 2460 3644 67.51 7.5
9 432 1728 347 1041 11 22 121 121 2912 3644 79.91 8.9
IKM RSUD MAJALENGKA TAHUN 2019 74.54
Pengolahan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat
dilakukan melalui frekuensi tertimbang skor aktual dan skor ideal dari
setiap unsur pelayanan yang dipersepsikan yaitu sangat baik (4), baik
(3), kurang (2) dan tidak baik (1). Skor ideal dari hitungan skor
persepsi maksimal (4) terhadap keseluruhan responden (911) sebesar
3644, sedangkan skor aktual dari hasil variasi frekuensi persepsi
responden dibandingkan dengan skor ideal untuk memperoleh indeks
(%). Indeks survei ini meliputi standar 9 unsur pelayanan, maka
penentuan penimbang 1/9 (0,111) setiap unsur.
Hasil perhitungan IKM diketahui : (74,81 x 0.111) + (73.00 x
0,111) + (73.71 x 0,111) + (79.88 x 0,111) + (75,03 x 0,111) + (74,62
x 0,111) + (73,11 x 0,111) + (67,51 x 0,111) + (79,91 x 0,111) =
74,54. Maka Nilai Interval Konversi (NIK) 74,54 pada rentang nilai

33
persepsi (2) antara 65,00-76,61, sedangkan Nilai Interval (NI)
74,54/100 x 4 = 2,982 antara 2,60 – 3,064 dengan mutu C (Kurang
Baik). Adapun penjabaran hasil hitung secara sederhana sebagai
berikut :
Tabel 4.17 Total Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka
Tahun 2019 (N=911)
No Unsur Pelayanan Total NRR Unsur Mutu Unsur
2 Prosedur 73.00 C
IKM 74,54
Nilai Interval (NI) 2,982
Mutu C (Kurang Baik)
Hasil survei kepuasan masyarakat seluruh unit layanan
diperoleh unsur pelayanan kategori kurang (C) ternedah yaitu sarana
prasarana (67,51), sedangkan unsur lainnya dalam kategori baik (B)
tertinggi yaitu biaya (79,88) dan pengaduan (79,91). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara kumulatif terhadap seluruh
responden di setiap unit layanan RSUD Majalengka tahun 2019
sebagai standar sebesar 74,54 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 65,00-76,61 termasuk kategori huruf mutu C
dengan tingkat kinerja Kurang Baik.

34
2) Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.18 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Target Instalasi Pelayanan di RSUD Majalengka
Tahun 2019 (N=911)
No Unsur Pelayanan
Instalasi
Rawat
Inap
Instalasi
Rawat
Jalan
Instalasi
Gawat
Darurat
Instalasi
Labora-
torium
Instalasi
Radiologi
Instalasi
Farmasi
IKM
RSUD
Majalengka
1 Persyaratan 74.47 75.52 71.05 75.66 75.00 73.68 74.81
2 Prosedur 72.73 73.18 70.39 73.03 75.00 74.34 73.00
3 Waktu Penyelesaian 74.40 74.74 69.74 71.05 65.79 71.05 73.71
4 Biaya/Tarif 81.20 79.10 75.66 84.21 80.26 74.34 79.88
5 Produk Layanan 75.07 75.26 75.00 73.68 73.68 75.00 75.03
6 Kompetensi 73.27 76.17 73.68 77.63 74.34 70.39 74.62
7 Perilaku Pelaksana 71.13 75.20 72.37 75.66 69.08 73.68 73.11
8 Sarana Prasarana 62.67 73.50 62.50 71.05 61.84 61.84 67.51
9 Pengaduan 77.53 85.55 53.95 89.47 74.34 68.42 79.91
IKM 73.53 76.39 69.30 76.75 72.08 71.35 74.54
MUTU C C C B C C C
Mean 73.61 76.47 69.37 76.83 72.15 71.42 74.62
Minimal 62.67 73.18 53.95 71.05 61.84 61.84 67.51
Maksimal 81.20 85.55 75.66 89.47 80.26 75.00 79.91
Komposit indeks kepuasan masyarakat setiap instalasi yang
ditargetkan di RSUD Majalengka tahun 2019 secara keseluruhan
dalam rentang kategori kinerja pelayanan kurang baik (C). Dari indeks
kepuasan komposit terendah IKM Instalasi Gawat Darurat (69,30)
sedangkan tertinggi IKM Instalasi Laboratorium (76,75) kategori baik
(B) dan Instalasi Rawat Jalan (76,39) kategori kurang baik (C) berada
diatas pencapaian standar total IKM 74,54 (C).

35
C. Mutu Pelayanan
Gambaran mutu pelayanan hasil indeks kepuasan masyarakat menurut
frekuensi persepsi responden terhadap kinerja pelayanan di RSUD Majalengka
Tahun 2019 diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.19 Deskripsi Statistik Mutu Pelayanan di RSUD Majalengka
Tahun 2019
No Mutu Pelayanan Frequency (F) Percent (%)
1 Tidak Baik (D) 49 5.4
2 Kurang Baik (C) 460 50.5
3 Baik (B) 398 43.7
4 Sangat Baik (A) 4 0.4
Total 911 100.0
Berasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap 911 responden
diperoleh tanggapan terhadap kinerja pelayanan dengan persepsi kategori
tidak baik (D) sebanyak 49 orang (5,4%), kategori kurang baik (C) sebanyak
460 orang (50,5%), kategori baik (B) sebanyak 398 orang (43,7%), dan
kategori sangat baik (A) sebanyak 4 orang (0,4%). Hasil tersebut bahwa
pengguna pelayanan kesehatan setengahnya mempersepsikan kinerja RSUD
Majalengka tahun 2019 dengan mutu kurang baik sebesar 50,5%.
Tabel 4.20 Deskripsi Statistik Mutu Pelayanan Menurut Unsur
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2019
Mutu Pelayanan
Tidak
Baik (D)
Kurang
Baik (C)
Baik (B)
Sangat
Baik (A)
No
Unsur
Pelayanan
F % F % F % F %
Total
1 Persyaratan 1 0.1 31 3.4 853 93.6 26 2.9 911
2 Prosedur 5 0.5 77 8.5 815 89.5 14 1.5 911
3 Waktu 2 0.2 56 6.1 840 92.2 13 1.4 911
4 Biaya 8 0.9 44 4.8 621 68.2 238 26.1 911
5 Produk 2 0.2 11 1.2 882 96.8 16 1.8 911
6 Kompetensi 0 0.0 42 4.6 841 92.3 28 3.1 911
7 Perilaku 1 0.1 94 10.3 789 86.6 27 3.0 911
8 Sarana 37 4.1 216 23.7 641 70.4 17 1.9 911
9 Pengaduan 121 13.3 11 1.2 347 38.1 432 47.4 911

36
Mutu pelayanan berdasarkan tanggapan persepsi responden terhadap
pelayanan setiap unsurnya di RSUD Majalengka tahun 2019 yang paling
dominan dan/ dengan proporsi terbesar diuraikan pada tabel sebagai berikut
1. Persyaratan, sebagian besar pengguna mempersepsikan persyaratan
pelayanan dalam kategori baik sebesar 93,6%
2. Prosedur, sebagian besar pengguna mempersepsikan prosedur pelayanan
dalam kategori baik sebesar 89,5%
3. Waktu Penyelesaian, sebagian besar pengguna mempersepsikan waktu
4. Biaya/tarif, lebih dari setengahnya pengguna mempersepsikan biaya
5. Produk, sebagian besar pengguna mempersepsikan produk pelayanan
6. Kompetensi, sebagian besar pengguna mempersepsikan kompetensi
petugas dalam kategori baik sebesar 92,3%
7. Perilaku, sebagian besar pengguna mempersepsikan perilaku petugas
8. Sarana, lebih dari setengahya pengguna mempersepsikan sarana prasarana
9. Pengaduan, kurang dari setengahnya pengguna mempersepsikan
penanganan pengaduan pelayanan dalam kategori sangat baik sebesar
47,4%

37
D. Hubungan Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat dengan Indeks Kepuasan
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi bivariat antara unsur-
unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM sebagai kontrol.
Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.21 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan
dengan Mutu sebagai Kontrol Pelayanan di RSUD
Correlations
Control Variables U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Correlation 1.000 .172 -.001 -.009 .005 .091 .021 -.114 -.005
Significance
(2-tailed)
. .000 .972 .781 .885 .006 .525 .001 .872
U1
Persyaratan
df 0 908 908 908 908 908 908 908 908
Correlation .172 1.000 -.071 -.180 -.112 -.036 -.029 -.087 .007
Significance
(2-tailed)
.000 . .031 .000 .001 .283 .376 .009 .844
U2 Prosedur
df 908 0 908 908 908 908 908 908 908
Correlation -.001 -.071 1.000 .062 .020 -.108 -.011 -.024 .025
Significance
(2-tailed)
.972 .031 . .060 .552 .001 .744 .464 .454
U3 Waktu
df 908 908 0 908 908 908 908 908 908
Correlation -.009 -.180 .062 1.000 .037 -.111 -.167 -.249 -.237
Significance
(2-tailed)
.781 .000 .060 . .266 .001 .000 .000 .000
U4 BIaya
df 908 908 908 0 908 908 908 908 908
Correlation .005 -.112 .020 .037 1.000 .021 .014 -.061 -.088
Significance
(2-tailed)
.885 .001 .552 .266 . .518 .679 .067 .008
U5 Produk
df 908 908 908 908 0 908 908 908 908
Correlation .091 -.036 -.108 -.111 .021 1.000 .296 .128 -.118
Significance
(2-tailed)
.006 .283 .001 .001 .518 . .000 .000 .000
U6
Kompetensi
df 908 908 908 908 908 0 908 908 908
Correlation .021 -.029 -.011 -.167 .014 .296 1.000 .069 -.069
Significance
(2-tailed)
.525 .376 .744 .000 .679 .000 . .037 .036
U7 Perilaku
df 908 908 908 908 908 908 0 908 908
Correlation -.114 -.087 -.024 -.249 -.061 .128 .069 1.000 -.155
Significance
(2-tailed)
.001 .009 .464 .000 .067 .000 .037 . .000
U8 Sarana
df 908 908 908 908 908 908 908 0 908
Correlation -.005 .007 .025 -.237 -.088 -.118 -.069 -.155 1.00
0
Significance
(2-tailed)
.872 .844 .454 .000 .008 .000 .036 .000 .
Mutu
U9
Pengaduan
df 908 908 908 908 908 908 908 908 0

38
Unsur-unsur pelayanan yang berhubungan dalam survey ini dibatasi
dengan nilai signifikasi < 0,05, bila diatas nilai tersebut diangap tidak
berhubungan secara signifikan.Besarnya prosentase nilai hubungan dihitung
dengan koefisien determnasi R Square x 100%. Dari hasil korelasi parsial
antara unsur-unsur pelayanan dengan mutu sebagai control diperoleh hasil
sebagai berikut :
1. Persyaratan berhubungan dengan prosedur, kompetensi, dan sarana, paling
besar dipengaruhi secara positif oleh prosedur r 0,172 (sig. 0,000) dengan
koefisien determinasi 2,96%
2. Prosedur berhubungan dengan persyaratan, waktu, biaya, produk dan
sarana, paling besar dipengaruhi negatif oleh biaya r -0,180 (sig. 0,000)
dengan determinasi 3,24%
3. Waktu berhubungan dengan prosedur dan kompetensi, paling besar
dipengaruhi negatif oleh kompetensi r -0,108 (sig. 0.001) koefisien
determinasi 1,17%
4. Biaya berhubungan dengan prosedur, kompetensi, perilaku, sarana dan
pengaduan, paling besar dipengaruhi negatif oleh sarana r -0,249 (sig.
0,000) koefisien determnasi sebesar 6,20%
5. Produk berhubungan dengan prosedur, dan pengaduan lebih besr
dipengaruhi negatif oleh prosedur (r -0,112) koefisien determinasi 1,25%
6. Kompetensi berhubungan dengan persyaratan, waktu, biaya, perilaku,
sarana dan pengaduan, paling besar dipengaruhi positif oleh perilaku r
0,296 (sig. 0.000) koefisien determinasi 8,75%
7. Perilaku berhubungan dengan biaya, kompetensi, sarana dan pengaduan,
paling besar dipengaruhi positif oleh kompetensi r 0,296 (sig. 0.000)
koefisien determinasi 8,75%
8. Sarana berhubungan dengan persyaratan, prosedur, biaya, kompetensi,
perilaku, dan pengaduan, lebih besar dipengaruhi negatif oleh biaya r -
0,249 (sig. 0,000) dengan determinasi sebesar 6,20%

39
9. Penanganan pengaduan berhubungan dengan biaya, produk, kompetensi,
perilaku dan sarana, paling besar dipengaruhi negatif oleh biaya r -0,237
(sig. 0,000) dengan determinasi sebesar 5,620%
Dari hasil analisis hubungan antar unsur diperoleh prioritas proporsi
paling tinggi yang saling berkorelasi satu sama lainnya yang dapat
mempengaruhi mutu pelayanan yaitu :
1. Unsur kompetensi dan perilaku saling berhubungan dengan kontribusi
hubungan positif sebesar 8,75%, artinya semakin baik kompetensi
keahlian pelaksana maka akan semakin baik pula perilaku pelaksana dalam
memberikan peayanan dan sebaliknya.
2. Unsur biaya dan sarana saling berhubungan dengan kontribusi hubungan
negatif sebesar 6,20%, artinya semakin buruk pembiayaan maka akan
semakin buruk pula sarana dan prasarana pelayanan dan sebaliknya.
E. Hubungan Karakteristik Masyarakat dengan Indeks Kepuasan
Tabel 4.22 Deskripsi Statistik Univariat Hubungan Karakteristik
Masyarakat dengan Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD
No Karakteristik Kategori
Mean
IKM
Std.
Deviation
N Sig.
Laki-Laki 74.653 4.737 3121 Jenis
Kelamin Perempuan 74.602 4.972 599
0.880
<20 Th 76.698 2.719 18
20-34 Th 73.864 5.655 220
35-49 Th 74.606 4.459 437
50-64 Th 75.054 5.125 209
2 Usia
Total 74.619 4.891 911
0.011
SD 73.707 5.938 58
SMP 75.086 4.836 131
SMA 74.494 5.235 395
D3 75.732 4.121 38
S1 74.501 4.233 278
3 Pendidikan
S2 77.526 3.156 11
0.091
PNS 75.381 4.587 146
TNI 75.397 5.654 7
4 Pekerjaan
POLRI 73.456 2.818 9
0.110

40
Swasta 74.989 4.558 237
Wirausaha 74.102 4.977 201
Lain 74.331 5.202 311
< 1 Jt 73.816 5.799 129
1-2 Jt 74.823 4.706 515
3-4 Jt 74.431 4.574 239
>4 Jt 76.191 5.828 28
5 Pendapatan
Total 74.619 4.891 911
0.054
Hasil survey kepuasan masyarakat di RSUD Majalengka diperoleh
deskripsi bahwa :
1. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis kelamin lebih
tinggi kepuasannya pada responden laki-laki dengan rata-rata IKM sebesar
74.653 pada signifikasi 0,888 (> 0,05), artinya jenis kelamin tidak
berhubungan dengan kepuasan
2. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih tinggi
kepuasannya pada responden usia < 20 tahun dibandingkan rentang usia
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 76,698 pada signifikasi 0,011 (<
0,05), artinya usia berhubungan dengan kepuasan
3. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendidikan lebih tinggi
kepuasannya pada responden lulusan S2 dibandingkan jenjang lainnya
dengan rata-rata IKM sebesar 77,526 pada signifikasi 0,091 (> 0,05),
artinya pendidikan tidak berhubungan dengan kepuasan
4. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan lebih tinggi
kepuasannya pada responden TNI dibandingkan profesi lainnya dengan
rata-rata IKM sebesar 75,397 pada signifikasi 0,110 (> 0,05), artinya
pekerjaan tidak berhubungan dengan kepuasan
5. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendapatan lebih tinggi
kepuasannya pada responden dengan pendapatan > 4 juta dibandingkan
pendapatan dibawahnya dengan rata-rata IKM sebesar 76,191 pada
signifikasi 0,054 (> 0,05), artinya pendapatan tidak berhubungan dengan
kepuasan

41
F. Temuan Keluhan Terkait Unsur Pelayanan Instalasi di RSUD
1. Instalasi Rawat Inap
Tabel 4.22 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Rawat Inap RSUD
No
Unsur Pelayanan dan
Keluhannya
F %
Prioritas
(Rank)
Total
(N=375)
%
U1 Persyaratan
1 Akses lokasi 61 16.3 11
2 Pengiriman pasien 100 26.7 4
3 Pendataan 6 1.6 23
4 Lain 0 0.0 30
167 44.5
U2 Prosedur
1 Rujukan instalasi lain 83 22.1 7
2 Pengurusan instalasi lain 76 20.3 9
3 Kepulangan/dirujuk RS lain 7 1.9 22
4 Lain 0 0.0 30
166 44.3
U3 Waktu
1 Lama asuhan keperawatan 33 8.8 15
2 Periksa jadwal dokter 117 31.2 2
3 Tindakan medis perawatan 19 5.1 18
4 Lain 0 0.0 30
169 45.1
U4 Biaya
1 Tarif Bpjs/asuransi lainnya 136 36.3 1
2 Biaya yang tidak ditanggung 12 3.2 21
3 Biaya tindakan lain 21 5.6 17
4 Lain 0 0.0 30
169 45.1
U5 Produk
1 Fasilitas sesuai kelas 55 14.7 12
2 Hasil diagnosa perawatan 95 25.3 5
3 Pemberian obat 17 4.5 19
4 Lain 0 0.0 30
167 44.5
U6 Kompetensi
1 Keahlian/kecakapan 109 29.1 3
2 Kesabaran/keuletan 54 14.4 13
3 Semangat/motivasi 4 1.1 25
4 Lain 0 0.0 30
167 44.5
U7 Perilaku
1 Kerapihan pakaian 70 18.7 10
2 Tutur kata/bicara 81 21.6 8
166 44.3

42
3 Kewibawaan 15 4.0 20
4 Lain 0 0.0 30
U8 Sarana
1 Ruang tunggu 93 24.8 6
2 Ruang perawatan 51 13.6 14
3 KM WC/toilet 30 8.0 16
4 Lain (parkir) 1 0.3 29
175 46.7
U9 Pengaduan
1 Informasi penyakit 6 1.6 23
2 Konsultasi pengobatan 2 0.5 26
3 Penyuluhan perawatan 2 0.5 26
4 Komplain tanggapan 2 0.5 26
12 3.2
Keluhan terbesar terhadap pelayanan instalasi rawat inap
berdasarkan unsurnya dari 375 responden diperoleh sebanyak 175 orang
(46,7%) mengeluh tentang unsur sarana dan prasarana pelayanan.
Berdasarkan indikator unsur pelayanan dengan prioritas keluhan pada
proporsi terbesar urutan 1-5 pada pelayanan instalasi rawat inap secara
kuantitas hasil statistik yaitu :
1. Unsur biaya, keluhan pada indikator biaya/tarif Bpjs/asuransi lainnya
36,3%
2. Unsur waktu penyelesaian, keluhan periksa jadwal dokter 31,2%
3. Unsur kompetensi, keahlian dan kecakapan petugas 29,1%
4. Unsur prosedur, keluhan pengiriman pasien dirujuk ke instalasi lain
26,7%
5. Unsur produk, keluhan hasil diagnosa perawatan 25,3%
2. Instalasi Rawat Jalan
Tabel 4.23 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD
No
Unsur Pelayanan dan
Keluhannya
F %
Prioritas
(Rank)
Total
(N=384)
%
U1 Persyaratan
2 Pendaftaran/Pembiayaan 34 8.9 9
3 Pemanggilan antrian 16 4.2 17
4 Lain 0 0.0 30
106 27.6

43
U2 Prosedur
1 Pengiriman ke perawatan 72 18.8 2
2 Pengurusan instalasi lain 14 3.6 18
3 Kepulangan/dirujuk RS 4 1.0 27
4 Lain 0 0.0 30
90 23.4
U3 Waktu
1 Lama antrian 69 18.0 3
2 Penanganan/ pemeriksaan 24 6.3 12
3 Proses pembayaran/loket 6 1.6 25
4 Lain 0 0.0 30
99 25.8
U4 Biaya
4 Lain 0 0.0 30
107 27.9
U5 Produk
1 Alat periksa medis 25 6.5 11
2 Hasil diagnosa perawatan 46 12.0 7
3 Resep obat yang ditebus 23 6.0 15
4 Lain 0 0.0 30
94 24.5
U6 Kompetensi
4 Lain 0 0.0 30
95 24.7
U7 Perilaku
4 Lain 0 0.0 30
92 24.0
U8 Sarana
67 17.4
U9 Pengaduan
56 14.6

44
Keluhan terbesar berdasarkan unsurnya pada pelayanan instalasi
rawat jalan dari 384 responden diperoleh sebanyak 107 orang (27,9%)
mengeluh tentang pembiayaan pelayanan. Beberapa keluhan yang menjadi
prioritas dengan proporsi terbesar urutan 1-5 pada pelayanan instalasi
rawat jalan secara kuantitas hasil statistik yaitu :
1. Unsur biaya, pada keluhan biaya tarif Bpjs/asuransi lainnya 26,7%
2. Unsur prosedur, keluhan pengiriman pasien dirujuk ke perawatan
18,8%
3. Unsur waktu penyelesaian, keluhan lama antrian/pemanggilan pasien
18,0%
4. Unsur kompetesi, keluhan keahlian dan kecakapan petugas 16,9%
5. Unsur perilaku petugas, keluhan tutur kata/bicara petugas yang
melayani 14,8%
3. Instalasi Gawat Darurat
Tabel 4.24 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
No
Unsur Pelayanan dan
Keluhannya
F %
Prioritas
(Rank)
Total
(N=38)
%
U1 Persyaratan
2
Pendataan/Pernyataan
keluarga 5 13.2 8
3
Menurunkan/menaikan
pasien masuk/keluar 0 0.0 19
4 Lain 0 0.0 19
12 31.6
U2 Prosedur
1
Pengiriman rujukan ke
perawatan dari IGD 10 26.3 2
2
Pengurusan dengan instalasi
lain 0 0.0 19
3
Kepulangan/dirujuk dari/ke
RS lain 1 2.6 16
4 Lain 0 0.0 19
11 28.9
U3 Waktu
1 Kecepatan tindakan pertama 3 7.9 12
2 Lama pemeriksaan IGD 5 13.2 8
3 Lama penanganan medis 3 7.9 12
11 28.9

45
4 Lain 0 0.0 19
U4 Biaya
4 Lain 0 0.0 19
10 26.3
U5 Produk
1 Alat periksa darurat medis 6 15.8 7
2 Hasil diagnosa dan perawatan 4 10.5 11
3
Resep oba/pemberian obat
segera 0 0.0 19
4 Lain 0 0.0 19
10 26.3
U6 Kompetensi
4 Lain 0 0.0 19
10 26.3
U7 Perilaku
4 Lain 0 0.0 19
10 26.3
U8 Sarana
17 44.7
U9 Pengaduan
0 0.0
Keluhan terbesar berdasarkan unsur pelayanan di instalasi gawat
darurat dari 38 respoden diperoleh sebanyak 17 orang (44,7%)
mengeluhkan kondisi sarana dan prasarana yang dalam perbaikan.
Keluhan prioritas dengan proporsi terbesar urutan 1-5 pada pelayanan
instalasi gawat darurat berdasarkan indikatornya secara kuantitas hasil
statistik yaitu :

46
1. Unsur sarana prasarana, keluhan ruang rawat IGD 31,6%
2. Unsur prosedur, keluhan pengiriman pasien dirujuk ke ruang
perawatan dan instalasi lain 26,3%
4. Unsur kompetensi petugas, keluhan keahlian/kecakapan petugas yang
melayani 21,1%
5. Unsur perilaku petugas, keluhan kerapihan pakaian petugas yang
melayani 18,4%.
4. Instalasi Laboratorium
Tabel 4.25 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Laboratorium
No
Unsur Pelayanan dan
Keluhannya
F %
Prioritas
(Rank)
Total
(N=38)
%
U1 Persyaratan
1 Akses lokasi lab 6 15.8 8
2
Pengiriman ke ruang periksa
lab 8 21.1 7
3
Pendataan dari instalasi
sebelumnya 0 0.0 21
4 Lain 0 0.0 21
14 36.8
U2 Prosedur
1
Pengiriman rujukan ke ruang
lain 9 23.7 4
2
lain 6 15.8 8
3
RS lain 0 0.0 21
4 Lain 0 0.0 21
15 39.5
U3 Waktu
1 Pendaftaran lab 2 5.3 16
2 Antrian periksa 9 23.7 4
3 Pengambilan hasil periksa 3 7.9 12
4 Lain 0 0.0 21
14 36.8
U4 Biaya
4 Lain 0 0.0 21
14 36.8
U5 Produk

47
1 Alat periksa lab 2 5.3 16
2
Hasil periksa
medikal/diagnosa 14 36.8 1
3 Produk hasil periksa /sampel 0 0.0 21
4 Lain 0 0.0 21
16 42.1
U6 Kompetensi
4 Lain 0 0.0 21
14 36.8
U7 Perilaku
4 Lain 0 0.0 21
14 36.8
U8 Sarana
2 Ruang periksa 3 7.9 12
3
KM WC/toilet pengambilan
sample 3 7.9 12
10 26.3
U9 Pengaduan
2 5.3
Keluhan terbesar berdasarkan unsur pelayanan di instalasi
laboratorium dari 38 responden diperoleh sebanyak 16 orang (42,1%)
mengeluhkan produk layanan. Keluhan prioritas dengan indiaktor unsur
pelayanan proporsi terbesar pada pelayanan instalasi laboratorium secara
kuantitas hasil statistik yaitu :
1. Unsur produk, keluhan hasil periksa medikal/diagnosa penyakit 36,8%
melayani 28,9%
4. Unsur prosedur, keluhan pengiriman ke instalasi lain 23,7%

48
5. Unsur waktu, keluhan antrian saat periksa lab dan unsur perilaku
petugas, keluhan kerapihan pakaian petugas yang melayani masing-
masing 23,7%
5. Instalasi Radiologi
Tabel 4.26 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Radiologi RSUD
No
Unsur Pelayanan dan
Keluhannya
F %
Prioritas
(Rank)
Total
(N=38)
%
U1 Persyaratan
2 Pengiriman ke ruang periksa 1 2.6 15
3
Pendataan dari instalasi
sebelumnya 0 0.0 20
4 Lain 0 0.0 20
14 36.8
U2 Prosedur
1
Pengiriman rujukan ke ruang
lain 14 36.8 2
2
lain 0 0.0 20
3
RS lain 0 0.0 20
4 Lain 0 0.0 20
14 36.8
U3 Waktu
1 Lama pemeriksaan 4 10.5 11
2 Proses tindakan saat periksa 2 5.3 13
3 Pengambilan hasil periksa 9 23.7 6
4 Lain 0 0.0 20
15 39.5
U4 Biaya
4 Lain 0 0.0 20
13 34.2
U5 Produk
1 Alat periksa radiologi 6 15.8 9
2
Hasil periksa medikal/
diagnosa 7 18.4 7
3 Produk hasil periksa /rontgen 1 2.6 15
4 Lain 0 0.0 20
14 36.8
U6 Kompetensi
14 36.8

49
4 Lain 0 0.0 20
U7 Perilaku
4 Lain 0 0.0 20
14 36.8
U8 Sarana
3 KM WC/toilet ganti pakaian 0 0.0 20
4 Lain (parker) 0 0.0 20
26 68.4
U9 Pengaduan
1 2.6
Unsur pelayanan yang dikeluhkan di instalasi radiologi dari 38
responden diperoleh sebanyak 26 (68,4%) mengelhkan sarana dan
prasarana. Indikator unsur pleayanan keluhan prioritas dengan proporsi
terbesar urutan 1-5 pada pelayanan instalasi radiologi secara kuantitas
hasil statistik yaitu :
1. Unsur sarana prasarana, keluhan ruang tunggu radiologi 60,5%
2. Unsur prosedur, keluhan pengiriman pasien dirujuk ke ruang dan
instalasi lain 36,8%
3. Unsur persyaratan, keluhan akses lokasi radiologi dari instalasi lain
34,2%
melayani 34,2%

50
6. Instalasi Farmasi
Tabel 4.27 Statistik Keluhan Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD
No
Unsur Pelayanan dan
Keluhannya
F %
Prioritas
(Rank)
Total
(N=38)
%
U1 Persyaratan
1 Akses lokasi apotek 13 34.2 2
2 Proses penyetoran resep 1 2.6 15
3 Proses pengambilan obat 1 2.6 15
4 Lain 0 0.0 20
15 39.5
U2 Prosedur
1 Penebusan resep ke apotek RS 14 36.8 1
2 Pengurusan dengan apotek lain 2 5.3 13
3 Adm pembiayaan obat/resep 0 0.0 20
4 Lain 0 0.0 20
16 42.1
U3 Waktu
1 Lama antrian setoran resep 13 34.2 2
2 Proses pemanggilan antrian 3 7.9 11
3 Penebusan resep/obat 0 0.0 20
4 Lain 0 0.0 20
16 42.1
U4 Biaya
2
Biaya yang tidak ditanggung
BPJS 0 0.0 20
3 Biaya obat di apotek luar RS 3 7.9 11
4 Lain 0 0.0 20
15 39.5
U5 Produk
1 Kesesuaian kualiatas obat 8 21.1 8
2
Hasil obat yang dibeli dari
apotek 4 10.5 9
3
Penyetoran obat ke ruangan
pasien 1 2.6 15
4 Lain 0 0.0 20
13 34.2
U6 Kompetensi
4 Lain 0 0.0 20
14 36.8
U7 Perilaku
16 42.1

51
4 Lain 0 0.0 20
U8 Sarana
11 28.9
U9 Pengaduan
0 0.0
Proporsi keluhan berdasarkan unsur pelayanan terbesar di instalasi
farmasi dari 38 responden diperoleh sebanyak 16 orang (42,1%)
mengeluhkan prosedur pelayanan, waktu dan perilaku petugas. Keluhan
prioritas yang diindikasikan dengan proporsi terbesar urutan 1-5 pada
pelayanan instalasi farmasi secara kuantitas hasil statistik yaitu :
1. Unsur prosedur, keluhan penebusan obat ke apotek RS 36,8%
2. Unsur persyaratan, keluhan akses letak lokasi apotek 34,2%
3. Unsur waktu, keluhan lama antrian penyetoran resep 34,2%
melayani 34,2%

52
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka
Tahun 2019, disimpulkan dengan hasil berikut ini.
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di RSUD
Majalengka tahun 2019 menurut jenis kelamin lebih dari setengahnya
perempuan (65,8%), usia paling besar rentang usia 35-49 tahun (48,0%),
pendidikan lulusan SMA (43,4), pekerjaan kategori pekerjaan lain-lain
(34,1%), dan pendapatan lebih dari setengahnya antara 1-2 juta (56,5%)
2. Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat unit layanan di RSUD
Majalengka tahun 2019 dengan IKM sebesar 74,54 (rentang 65,0-76,60)
kategori mutu C dengan tingkat kinerja Kurang Baik. Unsur pelayanan
urutan paling tinggi sampai terendah yaitu unsur penanganan pengaduan
(79,91) dan biaya (79,88) dalam kategori B, sedangkan unsur produk
(75,03), persyaratan (74,81), kompetensi (74,2), waktu (73,71), perilaku
(73,11), prosedur (73,00), dan terendah sarana prasarana (67,51), masing-
masing dalam kategori C.
3. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat menurut instalasi di RSUD
Majalengka Tahun 2019 yaitu IKM pelayanan medik dan perawatan;
instalasi rawat inap (73,53), instalasi rawat jalan (76,39), instalasi gawat
darurat (69,30) masing-masing dalam kategori C, sedangkan IKM
penunjang; instalasi laboratorium (76,75) kategori B, radiologi (72,08)
kategori C, farmasi (71,35) kategori C. Berdasarkan unit IKM ICU (77,45)
kategori B, hemodialisa (76,27), rehabilitasi medik (76,59), dan
perinatologi (72,98) masing-masing kategori C.
4. Mutu pelayanan di RSUD Majalengka tahun 2019 lebih dari setengahnya
menyatakan mutu pelayanan kurang baik (C) (50,5%), baik (B) (43.7%),
tidak baik (D) (5,4%), dan sangat baik (A) (0,4%)

53
5. Hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat dengan indeks
kepuasan masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2019 sebagai kontrol
diperoleh korelasi prioritas tertinggi yaitu unsur kompetensi dan perilaku
saling berhubungan (r 0,296, sig. 0,000) dengan kontribusi pengaruh
positif (8,75%) secara signifikan, artinya semakin baik kompetensi
keahlian pelaksana maka akan semakin baik pula perilaku pelaksana
dalam memberikan peayanan dan sebaliknya. Unsur sarana dan biaya
dengan korelasi (r -0,249, sig. 0.000) dengan kontribusi pengaruh negatif
(6,20%) secara signifikan, artinya semakin buruk sarana maka akan
semakin buruk pula pembiayaan dan sebaliknya.
6. Mutu pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2019 menurut karakteristik
jenis kelamin lebih tinggi kepuasannya pada responden laki-laki (74.65),
usia lebih tinggi pada usia < 20 tahun (76.69), pendidikan lebih tinggi
pada lulusan S2 (76,53), pekerjaan lebih tinggi pada TNI (75,39),
pendapatan lebih tinggi pendapatan > 4 juta (76,19). Ada hubungan antara
karakteristik masyarakat menurut usia dengan kepuasan (sig. 0,011),
sedangkan jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan masing-
masing tidak berhubungan dengan kepuasan (sig. > 0.05).
B. Implikasi
Implikasi hasil survei kepuasan masyarakat menentukan seberapa
besar tingkat kepuasan yang dikeluhkan masyarakat sebaga kelemahan agar
segera diatasi dengan strategi yang tepat. Berdasarkan keluhannya diperoleh
implikasi sebagai berikut :
1. Mengingat keluhan di instalasi rawat inap masih tinggi (46,7%) terhadap
unsur sarana dan prasarana yang kurang memuaskan, hal ini dapat
berimplikasi terhadap kurangnya kepuasan dalam indikator keluhan
pembiayaan melalui akses BPJS (36,3%), keluhan waktu pemeriksaan
dokter (31,2%), keluhan kurangnya kompetesi keahlian dan kecakapan
petugas (29,1%), keluhan prosedur pengiriman pasien dirujuk ke instalasi
lain (26,7%) dan keluhan produk hasil perawatan (25,3%). Keluhan

54
tersebut dapat disiasati dengan solusi terhadap kajian dan perbaikan sarana
prasarana yang memenuhi letak zona persyaratan pelayanan, kemudahan
akses BPJS, kejelasan jadwal periksa dokter dan kedisiplinannya,
peningkatan kompetensi petugas melalui kesempatan melanjutkan
pendidikan, perbaikan manajemen prosedur pemindahan pasien antar
instalasi dalam meningkatkan kualitas perawatan pasien.
2. Mengingat keluhan di instalasi rawat jalan masih tinggi (27,9%) mengenai
biaya pelayanan pasien berimplikasi terhadap persepsi kurang puasnya
askes Bpjs (26,7%), keluhan prosedur pengiriman pasien yang dirujuk ke
perawatan (18,8%), keluhan waktu lama antrian/pemanggilan pasien
(18,0%), keluhan kurangnya keahlian dan kecakapan petugas (16,9%), dan
keluhan perilaku petugas dalam tutur kata/bicara (14,8%). Dapat disiasati
dengan informasi penjelasan pengobatan yang dijamin BPJS, perbaikan
alur rawat jalan ke rawat inap melalui tambahan petugas khusus/perawat,
memperluas jangkauan kinerja klinik dengan menambah petugas
periksa/dokter dan asisten dokter dalam mengatasi antrian, kompetensi dan
perbaikan perilaku dampak stressor kerja,
3. Mengingat keluhan di instalasi gawat darurat (44,7%) mengeluhkan
kondisi sarana dan prasarana sementara dalam perbaikan dapat
berimplikasi terhadap kurangnya kepuasan dalam mempergunakan ruang
rawat (31,6%), keluhan jalur pengiriman pasien dirujuk ke ruang
perawatan dan instalasi lain (26,3%), keluhan biaya tarif Bpjs (23,7%),
keluhan keahlian/kecakapan petugas (21,1%), keluhan penampilan
kerapihan pakaian petugas (18,4%). Dapat disiasati dengan penambahan
ruang/ranjang pasien yang layak, informasi yang jelas atas beban
pembiayaan yang dijamin BPJS, pengadaan ruang khusus privacy petugas
untuk kebutuhan diri dalam kesiagaan datangnya pasien darurat, dan ruang
peralatan/tindakan yang optimal.
4. Mengingat keluhan di instalasi laboratorium (42,1%) mengeluhkan produk
layanan berimplikasi kurangnya kepuasan berupa keluhan dari hasil
periksa medikal (36,8%), keluhan biaya (34,2%), keluhan

55
keahlian/kecakapan petugas (28,9%), keluhan prosedur pengiriman pasien
dari pemeriksaan lab ke instalasi sebelumnya (23,7%). Dapat disiasati
dengan konsultasi melalui pemberian informasi hasil lab, informasi biaya
tambahan yang tidak dijamin BPJS, kemudahan pengiriman pasien dalam
mengambil sampel, dengan data hasil sampel pasien yang akurat sesuai
identitasnya.
5. Mengingat keluhan di instalasi radiologi (68,4%) mengeluhkan sarana dan
prasarana berimplikasi kurangnya kepuasan terhadap keluan ruang tunggu
(60,5%), keluhan pengiriman pasien masuk/keluar radiologi (36,8%),
keluhan kurang terjangkaunya akses lokasi (34,2%), keluhan
keahlian/kecakapan petugas (34,2%), dan keluhan biaya periksa (28,9%).
Solusinya dengan memperbaiki ruang tunggu sesuai persyaratan,
melakukan kajian/cross check keterjangkaun letak dengan pasien instalasi
lain yang biasa mempergunakan radiologi bila perlu memindahkannya, dan
informasi biaya yang jelas.
6. Mengingat keluhan di instalasi farmasi (42,1%) mengeluhkan prosedur
pelayanan, waktu dan perilaku petugas berdampak meningkatnya keluhan
penebusan obat ke apotek RS (36,8%), akses letak lokasi apotek (34,2%),
keluhan lama antrian penyetoran resep dan pengambilan obat (34,2%),
keluhan keahlian/kecakapan (34,2%), dan keluhan biaya obat yang tidak
dijamin BPJS (31,6%). Dapat disiasati dengan layanan farmasi terpadu satu
atap apotek di zona yang sama dengan beberapa loket, pengadaan
kelengkapan obat yang dijamin BPJS sesuai etika yang direkomendasikan
dokter dapat disediakan pihak rumah sakit.

56
Beberapa hasil survei atas keluhan masyarakat sebagai kelemahan
pelayanan dengan kajian feed back (umpan balik) yang dapat diupayakan
perbaikannya dengan rencana strategis pelayanan sebagai berikut :
Tabel 5.1 Saran Temuan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD
No
Kondisi
penyebab
Dampak Akibat Gangguan Upaya Saran
Perubahan pola
sirkulasi pasien
masuk
Bingungnya pasien darurat
masuk terutama dengan
akses kendaraan
Sulitnya turun/ angkat pasien
darurat dari kendaraan
Perlunya direktor
petugas pengarah pasien
masuk ke area IGD
sementara dalam
perbaikan dan turun
angkat pasien darurat ke
ruang tindakan
Pengosongan lahan
parkir antar jemput
ambulance yang
memadai
Gangguan proses
kinerja petugas
Kapasitas ruang yang dapat
melebihi daya tampung
Kurang optimalnya
pemanfaatan alat akibat luas
tempat kurang dari
kebutuhan
Sediaan farmasi penting
yang over daya tampung
Perlunya penggunaan
area lain yang dapat
dimanfaatkan sebagai
ruang yang memenuhi
syarat tindakan IGD
sementara dalam
perbaikan
Akses pengiriman
ke ruang lain
Jalur jalan proses pengiriman
pasien terhambat pekerjaan
Pengosongan jalur jalan
pengiriman pasien IGD
menuju instalasi lain
dengan pembatas
Terganggunya
aktivitas
pelayanan dari
biasanya
Lingkungan
perbaikan terhadap
kenyamanan
Gangguan suara pekerjaan,
bau udara bahan bangunan,
kekurangnyamanan
pandangan
Menerapkan upaya
sterilisasi paparan
penyakit/radiasi dengan
menerapkan pola IGD
tertutup (isolasi) yang
aman dan nyaman bagi
pasien
1. Kondisi
rehabilitasi
perbaikan
IGD dengan
ruang
sementara
Persepsi blankar
bekas pasien lain
di IGD
Kekurangnyamanan
pasien dalam
menggunakannya
Penggunaan blankar bekas
pasien ditanggapi dengan
risiko paparan penyakit;
cairan, darah dan keringat
Penyelarasan protap alat
penggunaan blankar IGD
dengan sterilisasinya
Perubahan zona
area instalasi
Tidak efektifnya
syarat jarak antar
instalasi sesuai
persyaratan
Kurangnya keterjangkauan
akses antara rawat jalan
dengan instalasi lain yang
berhubungan dengan dan/
instalasi lain yang sering
memanfaatkan
Perlu adanya cross check
pergeseran beberapa
instalasi ruang sesuai
syarat pelayanan;
penempatan lab dan
radiologi yang
terjangkau IRJ dan IGD
2. Kondisi
penggunaan
gedung IRJ
baru
Askes prosedur
rujukan pasien
antar instalasi
Prosedur
pengiriman pasien
antar unit/instalsi
terlampau jauh
Pasien IRJ dengan
kebutuhan lab, radiologi, dan
apotek jauh
Meminimalisir kekurang
puasan dengan
pemasangan plang arah
jalur dari IRJ menuju
instasi lain

57
No
Kondisi
penyebab
Adaptasi petugas
belum optimal
dengan risiko
hambatan baru
Proses pemindahan
data pelayanan
belum maksimal
Risiko terjadinya kekurang
akuratan data yang tidak
sinkron dengan identitas
pasien antar instalasi
Pengawasan kembali
sistem informasi
manajemen pasien
(komputerisasi)
Risiko
peningkatan
beban
pemeliharaan
terhadap gedung
baru
Kurang
tertanganinya
pemeliharaan/
kebersihan gedung
Rusaknya area fasilitas toilet Penambahan dan
perbaikan kelengkapan
infrastruktur yang
berhubungan kebutuhan
pasien
Terlihatnya
got/sampah dan
mobil
ambulance bekas
di area parkir
IRJ
Kekumuhan
sampah kurang
sedap dipandang
mata antara IRJ dan
instalasi gizi
Meningkatkan
kekurangnyamanan dan
persepsi buruk pengunjung
Pindahkan sampah ke
belakang area yang
sesuai
Ambulance bekas dan
sejarahnya, perlukah
diperbaiki/dimusiumkan
atau dibuang saja agar
disesuaikan
Fasilitas parkir
IRJ terkesan
belum jadi
Persepsi tarif parkir
dengan fasilitas
yang diterima
kurang sesuai
Kekurangnyamanan
kendaraan roda empat yang
diparkir berserakan tanpa
lajur parkir dan rambu
Kendaraan roda dua yang
diparkir sementara di depan
ins. gizi sempit, dengan
tanda larangan parkir yang
kurang tepat
Pemenuhan kelengkapan
fasilitas parkir khusus
sesuai standar
perhubungan
Capture lokasi
sampah/ambulance
bekas menjadi lahan
parkir motor roda dua
berambu
Toilet IRJ lantai
atas salah miring
Beberapa toilet
mampet
Terlihat lantai tidak
menjorok pada
lubang pembuangan
Air tergenang di lantai
diinjak pengunjung bekasnya
dibawa ke mana-mana
Perbaikan kembali lantai
toilet dengan kemiringan
dna jalur pembuangan
yang tepat
Belum
terkondisikannya
rawat inap
secara efektif
dalam satu zona
lingkungan
berdekatan
Kekurang puasan
pasien berhubungan
dengan perawatan
dan sarana
prasarana
Keterlambatan dokter
periksa tidak sesuai jadwal
Kekosongan petugas piket
saat pasien membutuhkan
Fasilitas ruangan perawatan
yang kurang nyaman
Crosscheck/ kajian zona
instalasi rawat inap
terstandar sesuai
persyaratan rumah sakit
Keluhan pasien
terhadap
lamanya
perawatan
Kemungkinan
risiko infeksi
nosokomial paparan
interaksi
Beberapa pasien bedah pasca
operasi dan luka merasa
lebih lama perawatannya
Perlunya strelisasi
lingkungan yang lebih
baik secara medis,
sesuaikan secara medis
Beberapa toilet
mampet
Kurangnya
kesadaran
pengunjung dalam
membuang sesuatu
Adanya barang lain selain
cairan yang membendung
aliran
Ketegasan melalui
informasi larangan
membuang benda
tertentu ke toilet
3. Kondisi rawat
inap
Kurangnya
kesadaran
jumlah
penunggu pasien
inap
Banyaknya keluarga
pasien di luar ruang
selain penunggu di
dalam ruang
perawatan
Anggapan kurang
nyamannya fasilitas ruang
tunggu keluarga pasien
Menginformasikan
standar kunjungan dan
penunggu pasien melalui
media tertentu
4. Keamanan,
ketertiban,
dan ancaman
bahaya
Meluasnya area
pelayanan
meningkatkan
risiko
kekurangamanan
yang tidak
terduga
Banyaknya celah
masuk menuju
rumah sakit
Risiko kesempatan
pengunjung masuk yang
tidak berkepentingan
Peningkatan keamanan
dan ketertiban melalui
sistem yang menjamin
tingkat keamanan
seluruh komponen
rumah sakit
Memperketat penga-
manan

58
No
Kondisi
penyebab
Mengadakan ruang
security sesuai standar,
penambahan cctv, dll
Meningkatnya
pengendalian
risiko bahaya tak
terduga
Riisko konsleting,
kebakaran,
bangunan runtuh,
kebocoran gas &
limbah
Kekurangnyamanan pasien
berhubungan dengan tingkat
bahaya
Penambahan tenaga ahli
atau pelatihan petugas
terkait dengan bahaya
dan evakuasi untuk
diimplementasikan
5. Petugas Kurangnya
sinergitas antar
petugas dengan
terjadinya
kekosongan
Kurang
terbangunnya
komunikasi petugas
antar sift kerja/jaga
Keterlambatan antar petugas
piket termasuk dokter
satpam, dan perawat
Perlunya protap serah
terima piket lebih
optimal sebagai
tanggung jawab
Menurunnya
minat
pengunjung
membuang
sampah, karena
bak sampah
kurang menarik
Masih banyaknya
pengunjung yang
membuang sampah
sembarangan
Bak sampah tidak sedap
dipandang mata telah usang.
Beberapa area sulit
menemukan bak sampah
Perlunya bak-bak
sampah tertutup yang
baru & bersih di luar dan
dalam ruangan sesuai
persyaratan.
Bak sampah jenis tabung
tertutup berbahan metal/
plastik sesuaikan
rekomendasi medis
6. Limbah dan
Pencemaran
Risiko bahaya
pencemaran
lingkungan
terhadap kondisi
paparan
penyakit/bakteri
Risiko
kemungkinan bau
tidak sedap akibat
kebocoran septic
tank
Pengunjung kurang nyaman
saat melintas beberapa area
dengan munculnya bau
Perbaikan septic tank
sesuai standar dan cek
jadwal penyedotan
terhadap ukuran dan
penambahan pengguna
Perlukah RS membeli
alat sedot wc atau sudah
punya?
7. Prasarana
ibadah
Toilet mesjid
sempit, terkesan
tidak sedap
Terhambatnya
upaya ibadah,
antrian toilet saat
waktu ibadah
Perluasan dan renovasi toilet
mesjid sesuai kapasitas
tampung, perlukah mesjid
direnovasi? cek kapasitas
jamaah
Peningkatan ghiroh
religi sesuai visi raharja
upaya ruhani yg sehat
sebagai obat, mudah-
mudahan mesjidnya
bagus, terisi penuh
jamaah, berkah
bertambah bagi
lingkungan, amin
8. Pasien jantung
dirujuk
Pasien jantung
datang dengan
penanganan
kurang optimal
Kurangnya
kelengkapan alat
medis jantung
Harapan pasien jantung
berobat di RS tidak
terpenuhi, namun malahan
dirujuk ke RS lain
Pengadaan kelengkapan
alat medis jantung sesuai
kebutuhan medis
Tersedianya alat medis
jantung suatu keharusan;
penyakit jantung salah
satu penyakit terbesar
(Silent Killer) di
masyarakat yang perlu
penanganan
9. Kurang
jelasnya
promosi daftar
online
Banyaknya
informasi daftar
online, tetapi
masyarakat
masih awam
Pasien yang daftar
langsung paling
pagi harus
menunggu antrian
Munculnya persepsi antrian
yang menyerobot, baru
datang langsung diperksa,
padahal pendaftar online
Pemasangan banner
informasi alur
pendaftaran online

Skm 2019 rsud majalengka exclusive

Skm 2019 rsud majalengka exclusive

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (17)

Similar to Skm 2019 rsud majalengka exclusive

Similar to Skm 2019 rsud majalengka exclusive (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (13)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Skm 2019 rsud majalengka exclusive