BALIDA SKM PKM 2023.pdf

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT PELAYANAN
UPTD PUSKESMAS BALIDA KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2023
LAPORAN HASIL
Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
PEMERINTAH KABUPATEN MAJALENGKA
D I N A S K E S E H A T A N
UPTD PUSKESMAS BALIDA
NOVEMBER, 2023

Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka
Tahun 2023
Majalengka, November 2023
UPTD Puskesmas Balida
Kerja sama dengan :
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
KATA PENGANTAR

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dipanjatkan bagi Allah SWT. yang telah berkenan
memberikan taufik, hidayah dan karuniaNya sehingga dengan izin dan ridhoNya,
laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat terselesaikan dengan baik.
Survei kepuasan masyarakat ini diselenggarakan dalam upaya memenuhi
kewajiban aparatur dalam pelayanan publik sesuai Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik. Survei kepuasan masyarakat ini dimaksudkan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan,
untuk kemudian dicari perbaikannya secara berkelanjutan dalam mencapai target
sasaran peningkatan mutu pelayanan
UPTD Puskesmas Balida merupakan salah satu tempat kesehatan milik
pemerintah yang dikembangkan untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat
khususnya di Kecamatan Dawuan. Survei kepuasan masyarakat yang
diimplementasikan didasarkan atas persepsi masyarakat selaku pengguna dalam
menggambarkan potret pelayanan yang ada untuk menjadi barometer dan tolak
ukur guna menentukan strategi dan arah perbaikan pelayanan ke depannya.
Hasil survei menunjukan besarnya harapan masyarakat terhadap
peningkatan mutu pelayanan Puskesmas Balida. Mengingat kesehatan merupakan
aspek vital yang harus dipenuhi masyarakat secara produktif dalam kehidupan.
Sehingga memerlukan perbaikan pelayanan terus menerus secara berkelanjutan
dalam memenuhi harapan masyarakat seiring dengan peningkatan derajat
kesehatan masyarakat, khususnnya di wilayah kerja UPTD Puskesmas Balida dan
umumnya di Kabupaten Majalengka.
Majalengka, November 2023
Kepala UPTD Puskesmas Balida
TATI PELITAWATI, S.ST., M.M.
NIP. 19681224 198803 2 001

ii
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ..........................................................................................i
DAFTAR ISI .......................................................................................................ii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................4
C. Ruang Lingkup ...............................................................................5
D. Manfaat Penelitian..........................................................................5
E. Sistematika Penulisan .....................................................................6
BAB II LANDASAN HUKUM, PARADIGMA DAN ARAH SURVEI ...........7
A. Landasan Hukum............................................................................7
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat.........................................11
C. Kerangka Arah Survei...................................................................12
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI .......................................13
A. Pelaksanaan ..................................................................................13
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......15
B. Instrumen Penelitian .....................................................................17
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................21
D. Etika Penelitian.............................................................................22
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ...............................23
A. Deskripsi Survei ...........................................................................23
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat ......................................................27
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Balida Tahun
2023..............................................................................................28
D. Hubungan Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023.....................37

iii
E. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Balida Tahun 2023......................................................39
F. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan
Masyarakat ...................................................................................41
BAB V PENUTUP..........................................................................................43
A. Simpulan ......................................................................................43
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan.................................44
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................49
LAMPIRAN ......................................................................................................50

iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei.........................................................14
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei ..............................................................16
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian..........................................................................17
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM ........................................................................21
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di UPTD Puskesmas Balida
Tahun 2023 .......................................................................................24
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023 ...............................................25
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di UPTD
Puskesmas Balida Tahun 2023 ..........................................................25
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di UPTD
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di UPTD
Tabel 4.6 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di UPTD
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut Ruang
Unit Pelayanan di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023...................28
Tabel 4.8 Total Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Balida
Tahun 2023 (N=144).........................................................................29
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Umum UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=82)................................................................30
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Gigi UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=12)................................................................30
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KB UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=2)..................................................................31
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=14)................................................................32

v
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=9)..................................................................32
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=2)..................................................................33
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Lansia UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=21)................................................................34
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Jiwa UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=2)..................................................................34
Tabel 4.17 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit
Layanan di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023 .............................35
Tabel 4.18 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023 ....37
Tabel 4.19 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 ............................................................................39
Tabel 4.20 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap Persepsi
Kepuasan di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023 ...........................41

vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pardigma Survei.............................................................................12
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................14

vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pelaksana Survei
Lampiran 2 Estimasi Biaya
Lampiran 3 Jadwal Survei
Lampiran 4 Format Kuesioner
Lampiran 5 Data Pengambilan Sampel
Lampiran 6 Tabulasi Data Responden Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 7 Rekapitulasi Data
Lampiran 8 Hasil Perhitungan Statistik Program SPSS
Lampiran 9 Dokumentasi Foto Kegiatan
Lampiran 10 Validasi Data Survei

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan
nasional sesuai dengan amanat Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya.
Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan adanya keterlibatan masyarakat
yang berperan aktif dalam segala bentuk upaya kesehatan serta kerjasama
antar lintas sektor baik pemerintah maupun swasta, dengan didukung
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai serta pelayanan kesehatan
yang lebih berkualitas.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan,
menyatakan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau
tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan,
baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. Pelayanan
kesehatan bagian dari pelayanan publik yang merupakan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat terkait dengan pemenuhan kebutuhan
masyarakat sebagai warga Negara, salah satunya terkait kesehatan.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan .Pemerintah mendorong untuk semakin meningkatnya pelayanan
bagi masyarakat dengan menyesuaikan segala bentuk pelayanan publik sesuai
dengan perkembangan dan kemajuan teknologi pada saat ini. Bukan semata-
mata hanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik bagi masyarakat,
akan tetapi juga berpengaruh bagi stakeholder pemereintah maupun swasta
dalam investasi kesehatan masyarakat.

2
Pembangunan Kesehatan di Kabupaten Majalengka tertuang dalam
Rencana Strategis (renstra) Dinas Kesehatan Tahun 2018-2023 dengan Visi
Mewujudkan Tatanan Masyarakat Majalengka yang Religius, Adil, Harmonis
dan Sejahtera. Untuk mencapai visi tersebut Dinas Kesehatan Kabupaten
Majalengka salah satunya berperan meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan Puskesmas. Pasal 1 Ayat (2) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, bahwa Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif
dan preventif di wilayah kerjanya. Sedangkan berdasarkan kemampuan
pelayanan puskesmas dibagi atas dua kategori yaitu Puskesmas rawat inap dan
Puskesmas non rawat inap.
Sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat
maka dikembangkan indikator mutu, salah satunya terhadap sasaran
puskesmas. Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah
Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah, Pasal 3 Dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan secara
berkesinambungan Tempat Praktik Mandiri dan Dokter Gigi, Klinik,
Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan UTD harus melakukan
pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan Indikator
Mutu. Dalam indikator tersebut diantaranya menyangkut kepuasan pasien
seagaimana Pasal 4 Ayat (3) Indikator Mutu di Puskesmas sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 terdiri atas kepatuhan kebersihan tangan; kepatuhan
penggunaan alat pelindung diri; kepatuhan identifikasi pasien; keberhasilan
pengobatan pasien Tuberkulosis semua kasus sensitif obat; ibu hamil yang
medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar; dan; kepuasan pasien.

3
UPTD Puskesmas Balida merupakan puskesmas pamekaran di
Kecamatan Sukahaji dengan status Non DTP. Dalam upaya merencanakan
peningkatkan kualitas pelayanan salah satunya menggunakan Indikator
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai barometer dalam menilai kinerja
pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Hasil observasi pendahuluan di Puskesmas Balida diperoleh bahwa
pola kunjungan cukup produktif dalam hal pelayanan. Namun dalam hal
hubungan interaksi terdapat kekakuan bagi pengunjung saat datang. Dalam hal
ini diawali saat mereka datang dan dimana harus memarkir kendaraan,
terutama di saat penuh. Kondisi awal terjadi sebagai dampak keterbatasan
ruang yang tersedia berupa kurang luasnya lahan terbuka. Begitupun di dalam
bangunan, porsi ruang masih dalam kondisi lama yang sempit kurang
memenuhi kebutuhan pasien penunggu saat penuh. Sebagai alternatif
Puskesmas telah berupaya secara terbatas untuk menerapkan alur dan fungsi
layanan agar prosedur layanan berjalan secara sitematis. Akan tetapi kondisi
kelayakan bagi para pelaksana dalam bertugas maupun pasien belum
memenuhi entitas dalam arti terbuka pada sistem lama yaitu sistem meja,
diantaranya di meja pendaftaran maupun pemeriksaan identifikasi awal
pasien, sehingga diperlukan upaya penataan secara privacy agar petugas dan
pasien lebih nyaman sehigga dapat memeuhi unsur kepuasan.
Untuk mengonsep suatu perencanaan dalam rangka perbaikan mutu
maka diperlukan suatu kajian permodelan puskesmas yang efektif dan
produktif sesuai harapan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat secara
signifikan, maka dilakukanlah penilaian kinerja pelayanan kesehatan
Puskesmas yang diimplementasikan sesuai peraturan melalui riset kesehatan
model Survei Kepuasan Masyarakat pada UPTD Puskesmas Balida Kabupaten
Majalengka Tahun 2023.

4
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka Tahun
2023.
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Balida Kabupaten
c. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Balida Kabupaten
d. Mengetahui hubungan karakteristik masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan dengan rata-rata mutu pelayanan di UPTD Puskesmas
Balida Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
e. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat
dengan indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol pengguna
pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka
Tahun 2023.
f. Mengetahui pengaruh karakteristik masyarakat terhadap persepsi
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.

5
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka yang
dilaksanakan pada periode bulan Juni-Agustus Tahun 2023. Instrumen
kepuasan survei ini diukur berdasarkan indikator sembilan unsur kepuasan
sesuai Permen PAN RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2)
sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5)
produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku
pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan
masukan.
Instrumen objek meliputi unit pelayanan poliklinik yang ada di UPTD
Puskesmas Balida sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Pendekatan survei kepuasan
menerapkan model deskriptif analitik secara univariat untuk mengetahui
gambaran faktor yang diteliti dan secara bivariat melalui analisis hubungan
dari variabel survei yang diteliti berdasarkan karakteristik, unit layanan
maupun unsur-unsur kepuasan terhadap pengaruh kinerja pelayanan.
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.

6
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan Puskesmas pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya
pembaharuan strategi kinerja pelayanan Dinas kesehatan.
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat :
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

BAB II
LANDASAN HUKUM, PARADIGMA DAN ARAH SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Dasar Hukum
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
b. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
e. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat,
Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah.
2. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.

8
3. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan pemberdayaan masyarakat
melalui kelemnagaan masyarakat, diantaranya sub sektor kesehatan secara
non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas melalui pemberdayaan
masyarakat, penggerakan masyarakat, sampai pembinaan teknis yang
bersumberdaya masyarakat Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat,
salah satunya Pasal 6 bahwa dalam melaksanakan fungsi penyelenggaraan
UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 5 huruf a, Puskesmas berwenang untuk:
a. menyusun perencanaan kegiatan berdasarkan hasil analisis masalah
kesehatan masyarakat dan kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan;
d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerja sama dengan pimpinan wilayah dan sektor lain terkait;
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap institusi, jaringan pelayanan
Puskesmas dan upaya kesehatan bersumber daya masyarakat;
f. melaksanakan perencanaan kebutuhan dan peningkatan kompetensi
sumber daya manusia Puskesmas;
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. memberikan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada keluarga,
kelompok, dan masyarakat dengan mempertimbangkan faktor biologis,
psikologis, sosial, budaya, dan spiritual;
i. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,
mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan;

9
j. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat kepada
dinas kesehatan daerah kabupaten/kota, melaksanakan sistem
kewaspadaan dini, dan respon penanggulangan penyakit;
k. melaksanakan kegiatan pendekatan keluarga; dan
l. melakukan kolaborasi dengan Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat
pertama dan rumah sakit di wilayah kerjanya, melalui pengoordinasian
sumber daya kesehatan di wilayah kerja Puskesmas.
Implementasi perlindungan konsumen terkait puskesmas yang
bersentuhan langsung dengan pemberdayaan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas
dilakukan kerjasama pemberdayaan masyarakat dengan LPKSM.
4. Indikator Mutu Pelayanan; Kepuasan Pasien
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah
Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah, Pasal 3 Dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
secara berkesinambungan Tempat Praktik Mandiri dan Dokter Gigi,
Klinik, Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan UTD harus
melakukan pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai
dengan Indikator Mutu.
Survei kepuasan masyarakat di puskesmas dalam mengukur indeks
kepuasan pasien dalam Pasal 4 Ayat (3) Indikator Mutu di Puskesmas
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 terdiri atas :
a. kepatuhan kebersihan tangan;
b. kepatuhan penggunaan alat pelindung diri;
c. kepatuhan identifikasi pasien;
d. keberhasilan pengobatan pasien Tuerkulosis semua kasus sensitif obat;
e. ibu hamil yang medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar;
dan;
f. kepuasan pasien.

10
5. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator
dan metodologi survei sesuai kebutuhan.

11
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang

12
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
C. Kerangka Arah Survei
Sesuai dengan kerangka Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Maka kebutuhan
pelaksanaan SKM ini dalam rangka diketahui dan terpenuhinya angka-angka
IKM secara statistik meliputi proses paradigma pelayanan yaitu :
Gambar 2.1 Pardigma Survei
PROSES
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
OUTPUT
Kepuasan
Masyarakat
Umpan
Balik/RTL

13
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
sekaligus mengukur kepuasan pasien terhadap Indikator Mutu kesehatan.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat atau kepuasan pasien ini
digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data indeks
kepuasan masyarakat yang disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk
melihat tingkat kepuasan pasien selaku pengguna masyarakat terhadap
pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut. Pendekastan
yang metode yang diterapkan berbasis kebutuhan sesuai Permen PAN RB
Nomor 14 tahun 2017.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan, sedangkan
Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.

14
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 64 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Interval
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS (ASN, TNI,
POLRI) Aktif
maupun
Pensiunan
2: Swasta (BUMN,
PT dan lainnya)
3: Wirausaha
(Profesi, Jasa,
mandiri)
4: Ibu Rumah
Tangga (IRT)
5: Lainnya; pelajar
mahasiswa, tidak
bekerja
Ordinal
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Usia
Kepuasan
Masyarakat

15
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Populasi penelitian ini rata-rata bulan kunjungan pasien di
UPTD Puskesmas Balida pada periode bulan Juli- September Tahun
2023 tercatat sekitar 1.195 kunjungan per bulan, dengan populasi
sasaran survei kepuasan masyarakat selama periode pengumpulan data
sebanyak 239 responden.
b. Sampel
Sampel penelitian survei kepuasan masyarakat yaitu pasien
pengguna pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Balida tahun 2023
sebanyak 144 orang. Sampel diambil secara kuota sesuai teknik
Proportional Sampling to Size taraf signifikasi 5% (0,05) sampel
Morgan dan Krejcie (M&K) (Permenpan RB No. 14/2017, Lamp
II:25)

16
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei
Data Bulan Mean Populasi Proporsi Sampel
No Poli
Juli -September Bl H 6H 144 M&K Adjusted
1 Umum 2059 686,3 22,9 137,3 0,57 82,7 82
2 Gigi 313 104,3 3,5 20,9 0,09 12,6 12
3 KB 12 4,0 0,1 0,8 0,00 0,5 2
4 KIA 354 118,0 3,9 23,6 0,10 14,2 14
5 MTBS 221 73,7 2,5 14,7 0,06 8,9 9
6 TB 65 21,7 0,7 4,3 0,02 2,6 2
7 Lansia 526 175,3 5,8 35,1 0,15 21,1 21
8 Jiwa 36 12,0 0,4 2,4 0,01 1,4 2
Total Mean Populasi dan Sampel 1195,3 39,8 239,1 1,00 144,0 144,0
Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulan (%) P 12,0%
* Keterangan
- Populasi Penelitian SKM per 6 Hari=199 dengan Sampel M&K 127
- Adjusted (Penyesuaian) dilakukan pembulatan lebih besar/kecil terhadap kesesuaian sampel n>1
- Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulan (144/1195)= 12,0%
2. Lokasi Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan UPTD
Puskesmas Balida. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam
08.00-12.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh pada
pengumpulan data bulan Oktober Tahun 2023.
3. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan sesuai
peraturan :
a. Persiapan ; survei pendahuluan, analisis periode dan persiapan, dan
pengadministrasian selama 1 bulan (September)
b. Pengumpulan data : proses survei dilakukan 1 bulan (Oktober)
c. Pelaporan : penyerahan draf hasil laporan pada bulan berikutnya.
(November)
4. Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan dengan rincian sebagai berikut: (Permenpan RB No. 14/2017)
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data : 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

17
B. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu, keluarga pasien pengatar dan pengunjung pengguna pelayanan
kesehatan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan
dan/atau dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung oleh
petugas surveyor sekaligus sebagai key responden observer.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan responden menggunakan teknik skala
John West pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang
Sangat Baik (SB) skor 4, Baik (B) skor 3, Kurang Baik (KB) skor 2
sampai yang Tidak Baik (TB) skor 1.

18
4. Pengujian Instrumen
Kuesioner kepuasan masyarakat terstandar secara baku sesuai
Permenpan RB No 14/2017.
C. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah diinput. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, diinput, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel dari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Mixing
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap

19
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya.
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome
Pengeluaran informasi yang diperlukan sesuai tujuan dari data
hasil pengolahan secara statistik untuk dilakukan pembahasan hasil.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji tujuan yang telah diajukan. Desain
penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan teknik deskriptif yaitu dalam prosesnya dihitung melalui
tendensi sentral :

20
1) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Frekuensi
N = Total
2) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai
n = Jumlah individu
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dilakuka sesuai Permenpan
RB No 14/2017 dengan menentukan Nilai Rata-Rata (NRR)
Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan antara skor aktual
(nilai persepsi per unsur) dan skor ideal (total nilai persepsi terisi)
yang dikonversikan dalam prosentase (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :

21
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks interval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang. Adapun kriteria interval kepuasan
yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kriteria Unit
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100.0 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No. 14/2017)
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan menitik-beratkan
keramahan dan kenyamanan yang mempengaruhinya, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks kepuasan
pelayanan.
2. Prioritas masalah dan hambatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Upaya mengatasi hambatan yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya
kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kepuasan masyarakat sebagai
kontriusi dalam gambaran kinerja petugas terhadap kualitas pelayanan
sebagai bahan pijakan dalam menentukan arah pengembangan yang
disesuaikan dengan target pelayanan publik.

22
D. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan sebelum penelitian dilaksanakan agar
responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi terhadap subjek selaku responden yang
dijamin sesuai aturan riset tidak mecantumkan nama (anonym). Hanya
berupa identitas karakteristik yang diteliti sesuai keutuha laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden termasuk informasi medis dan penyakit yang sifatnya non
medis (pelayana umum), kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.
4. Etika
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan peraturan dan
menghormati secara etis sesuai kondisi situasional hubungan pasien
terhadap norma dan nilai interaksi sosial kemanusiaan yang humanis di
lahan penelitian.

BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Survei
1. Objek Umum
UPTD Puskesmas Balida beralamat di Jalan. Margasopana Nomor
1, Desa Balida, Kecamatan Dawuan Kabupaten Majalengka, pada titik
koordinat 6040’60LU – 15’15” LS dan 1080 10 16 BT. Puskesmas Balida
merupakan satu-satunya Puskesmas induk di Kecamatan Dawuan dan
UPTD Puskesmas Balida berada di wilayah desa Balida.
Puskesmas Balida awalnya dibangun sesuai standar Puskesmas non
DTP satu lantai pada tahun 2013 yang kemudian ada penambahan
bangunan PONED pada tahun 2015. Puskesmas Balida ditetapkan menjadi
Puskesmas Non DTP PONED yang berdasar Surat Keputusan Bupati
Kuningan Nomor 445 /Kep.746 – Dinkes/2019 tahun 2019.
Secara geografis wilayah kerja Puskesmas Balida dengan luas
23,80 Km² berada di Kecamatan Dawuan Kabupaten Majalengka, terletak
di daerah pedesaan dengan batas-batas wilayahnya adalah sebagai berikut:
Sebelah Utara : Kecamatan Jatitujuh
Sebelah Timur : Kecamatan Jatiwangi
Sebelah Selatan : Kecamatan Kasokandel
Sebelah Barat : Kecamatan Kadipaten
Puskesmas Balida dengan cakupan wilayah kerja sebanyak 11 desa
di wilayah Kecamatan Dawuan secara administratif meliputi :
1. Desa Balida
2. Desa Baturuyuk
3. Desa Bojong Cideres
4. Desa Dawuan
5. Desa Gandu
6. Desa Genteng
7. Desa Mandapa

24
8. Desa Karanganyar
9. Desa Pasirmalati
10. Desa Sinarjati
11. Desa Salawana
Puskesmas Balida didukung jejaring dibawahnya sebanyak 1
Pustu, 11 Poskesdes, dan 46 Posyandu Balita serta 11 Posyandu Lansia.
Adsapun desa wilayah kerja. Dengan jarak tempuh dari Puskesmas ke desa
: 500 m – 7 km dan jarak Puskesmas ke Kabupaten/Kota : 20,2 km. Tahun
2018 Puskesmas Balida meraih sertifikat akreditasi Puskesmas dengan
predikat Madya.
2. Objek Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di UPTD
Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka sesuai standar yang dilakukan
terhadap unit pelayanan yang disurvei. Adapun poliklinik yang disurvei
terhadap subjek sasaran responden yang diteliti sebagai berikut :
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023
No
Unit Ruang/
Poliklinik
Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 Umum 82 56.9
2 Gigi 12 8.3
3 KB 2 1.4
4 KIA 14 9.7
5 MTBS 9 6.3
6 TB 2 1.4
7 Lansia 21 14.6
8 Jiwa 2 1.4
Total 144 100.0
Sesuai tabel diatas diketahui jumlah responden yang menjadi
sasaran survei sebanyak 144 orang. Responden tersebar sesuai proporsi
kunjungan terbanyak yaitu di poliklinik umum sebanyak 82 orang
(56,9%), poli gigi 12 orang (8,3%), poli KB 2 orang (1,4%), poli KIA 14
orang (9,7%), poli MTBS 9 orang (6,3%), poli TB 2 orang (1,4%), poli
Lansia 21 orang (14,6%), dan poli Jiwa 2 orang (1,4%).

25
3. Karakteristik Subjek Survei
Subjek responden yang menjadi target survei ini menyertakan
identitas karakter masyarakat pengguna pelayanan kesehatan meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan berikut ini.
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. Laki-Laki 64 44.4
2. Perempuan 80 55.6
Total 144 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden laki-laki yang disurvei
jumlahnya kurang dari setengah sebanyak 64 orang (44,4%), dan
responden perempuan lebih dari setengah sebanyak 80 orang (55,6%).
Dengan demikian mayoritas karakteristik responden pengguna
pelayanan menurut jenis kelamin saat dilakukan survei di UPTD
Puskesmas Balida tahun 2023 lebih dari setengah perempuan sebesar
55,6%.
b. Usia
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di
UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
No Rentang Usia Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 <20 Tahun 5 3.5
2 20-34 Tahun 32 22.2
3 35-49 Tahun 54 37.5
4 50-64 Tahun 32 22.2
5 > 64 Tahun 21 14.6
Total 144 100.0
Sesuai tabel di atas diketahui bahwa usia responden paling
banyak pada rentang kelompok antara usia 35-49 tahun sebanyak 54
orang (37,5%), sedangkan paling sedikit yaitu rentang usia <20 tahun
sebanyak 5 orang (3,5%). Dengan demikian mayoritas karakteristik

26
responden pengguna pelayanan menurut usia saat survei di UPTD
Puskesmas Balida tahun 2023 kurang dari setengah pada usia 35-49
tahun sebesar 37,5%.
c. Pendidikan
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
No Pendidikan Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 SD 16 11.1
2 SMP 41 28.5
3 SMA 62 43.1
4 D3 8 5.6
5 S1 17 11.8
Total 144 100.0
Sesuai tabel tersebut diketahui bahwa responden mayoritas
berpendidikan tamatan SMA sebanyak 62 orang (43,1%), sedangkan
paling sedikit berpendidikan Diploma 3 berjumlah 8 orang (5,6%).
Dengan demikian mayoritas karakteristik responden pengguna
pelayanan menurut tingkat pendidikan saat survei di UPTD
Puskesmas Balida tahun 2023 kurang dari setengahnya responden
pada tingkat pendidikan SMA sebesar 43,1%.
d. Pekerjaan
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pekerjaan di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
No Pekerjaan Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. PNS/Pensiunan 12 8.3
2. Swasta 46 31.9
3. Wirausaha 61 42.4
4. IRT 15 10.4
5. Lain 10 6.9
Total 144 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden mayoritas dalam
kategori pekerjaan wirausaha sebanyak 61 orang (42,4%) dan paling
sedikit kategori lain pelajar/mahasiswa dan tidak bekerja sebanyak 10
orang (6,9%). Dengan demikian mayoritas pekerjaan responden

27
pengguna pelayanan kesehatan dari hasil survei di UPTD Puskesmas
Balida tahun 2023 kurang dari setengah pada kategori wirausaha
sebesar 42,4%.
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Deskripsi tingkat kepuasan hasil survei kepuasan masyarakat menurut
frekuensi persepsi responden terhadap kinerja pelayanan di UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 diambil berdasarkan angka indeks yang dipersepsikan
sesuai kategorinya digambarkan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.6 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di UPTD
Puskesmas Balida Tahun 2023
No Mutu Pelayanan
Frekuensi
(F)
Prosent
ase (%)
Kumulatif
(%)
1 Tidak Baik/Tidak Puas (D) 0 0,0
2 Kurang Baik/Kurang Puas (C) 32 22,2
22,2
3 Baik/Puas (B) 107 74,3
4 Sangat Baik/Sangat Puas (A) 5 3,5
77,8
Total 144 100.0 100.0
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 144 responden
diperoleh hasil tanggapan terhadap kinerja pelayanan dengan persepsi yang
menyatakan kategori tidak baik (D) 0 (0,0%), kategori kurang baik (C)
sebanyak 32 orang (22,2%), kategori baik (B) sebanyak 107 orang (74,3%),
dan kategori sangat baik (A) sebanyak 5 orang (3,5%).
Secara kumulatif hasil tersebut bila dibagi pada dua taraf yaitu kategori
kurang (negatif) sebesar 22,2% sedangkan kategori baik dan sangat baik
(positif) 77.8%. Disimpulkan bahwa pengguna pelayanan kesehatan sebagian
besar responden mempersepsikan kinerja UPTD Puskesmas Balida tahun 2023
dengan mutu pelayanan yang baik sebesar 77.8%.
Adapun paparan analisis secara statistik untuk mengungkap tingkat
kepuasan yang diperoleh tersebut menurut ruang pelayanan diperoleh data
sebagai berikut :

28
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut
Ruang Unit Pelayanan di UPTD Puskesmas Balida Tahun
2023
Tingkat Kepuasan
Tidak Baik
(D)
Kurang
Baik (C)
Baik (B)
Sangat
Baik (A)
No
Unit Poli/
Ruang
f % f % f % f %
Total
1 Umum 0 0.0 20 24,4 58 70,7 4 4,9 82
2 Gigi 0 0.0 0 0,0 12 100,0 0 0,0 12
3 KB 0 0.0 0 0,0 2 100,0 0 0,0 2
4 KIA 0 0.0 4 28,6 10 71,4 0 0,0 14
5 MTBS 0 0.0 4 44,4 4 44,4 1 11,1 9
6 TB 0 0.0 0 0,0 2 100,0 0 0,0 2
7 Lansia 0 0.0 3 14,3 18 85,7 0 0,0 21
8 Jiwa 0 0.0 1 50,0 1 50,0 0 0,0 2
Total 0 0.0 32 22,2 107 74,3 5 3,5 144
Secara statistik hasil analisis masih ada persepsi kurang baik yaitu
paling banyak di poli umum 20 orang (24,4%) responden merasa masih
kurang puas. Sehingga unit poliklinik yang masih tinggi persepsi respoden
dengan kurang puasnya yaitu poliklinik umum untuk dijadikan prioritas
peningkatannya agar menjadi bahan fokus perbaikan tindak lanjut dalam
perencanaan puskesmas ke depannya yang lebih relevan dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat.
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan

29
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:
1. Total Indeks Kepuasan
Tabel 4.8 Total Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023 (N=144)
No Unsur Pelayanan NIK Mutu Rank
1 Persyaratan 81,08 B 4
2 Prosedur 77,95 B 8
3 Waktu Penyelesaian 78,47 B 7
4 Biaya/Tarif 82,12 B 3
5 Produk Layanan 78,82 B 6
6 Kompetensi Pelaksana 83,85 B 1
7 Perilaku Pelaksana 83,85 B 1
8 Sarana Prasarana 74,31 C 9
9 Penanganan Pengaduan 80,38 B 5
IKM UPTD PKM Balida Th 2023 80,09 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat seluruh responden secara total
dari setiap unit layanan yang disurvei dengan unsur pelayanan tertinggi
yaitu unsur kompetensi pelaksana (83,85), perilaku pelaksana (83,85),
biaya (82,12), persyaratan (81,08), penanganan pengaduan (80,38),
produk (78,82), waktu penyelesaian (78,47), prosedur (77,95) dalam
kategori baik, sedangkan unsur sarana prasarana (74,31) dalam kategori
kurang.
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara total
terhadap seluruh responden di setiap unit layanan UPTD Puskesmas
Balida tahun 2023 sebagai standar sebesar 80,09 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu
B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
Sebagai dasar awal tindak lanjut secara umum berdasarkan unsur
pelayanan dari 9 unsur ditemukan) unsur prioritas terendah yaitu unsur
sarana prasarana masih dalam kategori kurang untuk dijadikan fokus unsur
pelayanan secara umum dalam saran rencana tindak lanjut perbaikan.

30
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Puskesmas
a. Poliklinik Umum
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Umum UPTD
Puskesmas Balida Tahun 2023 (N=82)
5 Produk Layanan 76,52 C 8
IKM Poli Umum 80,01 B Baik
Diketahui hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik
umum diketahui unsur pelayanan tertinggi pada unsur perilaku
pelaksana (84,76), sedangkan terendah yaitu unsur sarana prasarana
(74.09). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli
umum UPTD Puskesmas Balida tahun 2023 sebesar 80,01 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
b. Poliklinik Gigi
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Gigi UPTD
2 Prosedur 75,00 C 9
8 Sarana Prasarana 77,08 B 8
IKM Poli Gigi 81,02 B Baik

31
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik Gigi
diketahui unsur pelayanan tertinggi pada unsur kompetensi pelaksana
dan perilaku (87,50), sedangkan terendah yaitu unsur prosedur (75,00).
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli Gigi UPTD
Puskesmas Balida tahun 2023 sebesar 81,02 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
c. Poliklinik KB
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KB UPTD
1 Persyaratan 75,00 C 4
3 Waktu Penyelesaian 75,00 C 4
9 Penanganan Pengaduan 75,00 C 4
IKM Poli KB 79,17 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik KB
diketahui unsur pelayanan tertinggi pada unsur biaya, kompetensi, dan
perilaku (87,50), sedangkan lainnya masih rendah (75,00) Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli KB UPTD Puskesmas
Balida tahun 2023 sebesar 79,174 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.

32
d. Poliklinik KIA
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD
IKM Poli KIA 79,56 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik KIA
diketahui unsur pelayanan tertinggi pada unsur biaya (83,93)
sedangkan terendah yaitu unsur sarana prasarana (73,21). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli KIA UPTD Puskesmas
e. Poliklinik MTBS
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS UPTD
IKM Poli MTBS 79,01 B Baik

33
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik MTBS
diketahui unsur pelayanan tertinggi pada unsur biaya, produk,
kompetensi dan perilaku (80,56), sedangkan terendah unsur sarana
prasarana (72,22).. Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
unit poli MTBS UPTD Puskesmas Balida tahun 2023 sebesar 79,01
berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan
kategori Baik.
f. Poliklinik TB
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS UPTD
IKM Poli TB 80,56 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik TB
diketahui unsur pelayanan tertinggi pada unsur biaya, produk,
kompetensi dan perilaku (87,50), sedangkan unsur lainya rendah
(75,00).. Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli
MTBS UPTD Puskesmas Balida tahun 2023 sebesar 80,56 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.

34
g. Poliklinik Lansia
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Lansia UPTD
IKM Poli Lansia 80,69 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik Lasia
diketahui unsur pelayanan tertinggi pada unsur produk (85,71)
sedangkan terendah unsur sarana prasarana (75,00). Nilai angka Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli Lansia UPTD Puskesmas
h. Poliklinik Jiwa
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Jiwa UPTD
IKM Poli Jiwa 80,56 B Baik

35
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik jiwa
diketahui unsur pelayanan tertinggi pada unsur prosedur, bbiaya,
kompetesi, dan perilaku (87,50) sedangkan unsur lainnya rendah. Nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli Jiwa UPTD
Puskesmas Balida tahun 2023 sebesar 80,56 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
3. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.17 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Unit Layanan di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
Unit Poliklinik IDX DEV
No
Unsur
Pelayanan/
Kepuasan
Umum Gigi KB KIA MTBS TB Lansia Jiwa
Mean
Unit PKM IDX-M
1 Persyaratan 80,79 81,25 75,00 82,14 80,56 75,00 83,33 75,00 79,13 81,08 1,94
2 Prosedur 78,35 75,00 75,00 75,00 77,78 75,00 79,76 87,50 77,92 77,95 0,03
3 Waktu 78,66 81,25 75,00 76,79 77,78 75,00 78,57 75,00 77,26 78,47 1,22
4 Biaya/Tarif 82,32 79,17 87,50 83,93 80,56 87,50 80,95 87,50 83,68 82,12 -1,56
5 Produk 76,52 81,25 75,00 78,57 80,56 87,50 85,71 75,00 80,01 78,82 -1,20
6 Kompetensi 83,84 87,50 87,50 82,14 80,56 87,50 83,33 87,50 84,98 83,85 -1,13
7 Perilaku 84,76 87,50 87,50 82,14 80,56 87,50 79,76 87,50 84,65 83,85 -0,80
8 Sarpras 74,09 77,08 75,00 73,21 72,22 75,00 75,00 75,00 74,58 74,31 -0,27
9 Pengaduan 80,79 79,17 75,00 82,14 80,56 75,00 79,76 75,00 78,43 80,38 1,95
Nilai IKM 80,01 81,02 79,17 79,56 79,01 80,56 80,69 80,56 80,07 80,09 0,02
Mutu B B B B B B B B B
Rank (Peringkat) 5 1 6 5 7 3 2 3
Nilai Minimal 74,09 75,00 75,00 73,21 72,22 75,00 75,00 75,00 74,31
Nilai Maksimal 84,76 87,50 87,50 83,93 80,56 87,50 85,71 87,50 83,85
Indeks kepuasan masyarakat setiap unit yang ditargetkan di UPTD
Puskesmas Balida tahun 2023 secara keseluruhan dengan standar IKM
mean unit (komposit) (90,07,93), sedangkan perolehan total IKM UPTD
Puskesmas Balida tahun 2023 (80,09) lebih tinggi dari target rata-rata unit
0,02 poin masih terdapat kesenjangan dalam kategori kepuasan belum
merata antar unit. Hasil ini bila distandarkan terhadap setiap unit yaitu
peringkat teratas dalam hal kepuasan yaitu IKM Poli Gigi (81,02), lansia
(80,69), TB (80,56), Jiwa (80,56), Umum (90,01), KIA (79,56), KB
(79,17), dan MTBS (79,01).
Berdasarkan unsur pelayanan dalam kategori paling rendah/kurang
dari setiap ruang unit pelayanan sebagai perbaikan untuk dianalisis,

36
dengan prioritas masing-masing kebutuhan unit poliklinik yang harus
ditingkatkan yaitu :
a. Poli Umum, unsur terendah meliputi unsur sarana prasarana (74,09)
dalam kategori kurang (C).
b. Poli Gigi, unsur terendah meliputi unsur prosedur (75,00) dalam
kategori kurang (C).
c. Poli KB, unsur terendah secara menyeluruh meliputi unsur
persyaratan, prosedur, waktu, produk, sarana dan pengaduan (75,00),
kategori kurang (C).
d. Poli KIA, unsur terendah meliputi unsur sarana prasarana (73,21), dan
prosedur (75,00) dalam kategori kurang (C).
e. Poli MTBS, unsur terendah meliputi unsur sarana prasarana (72,22)
f. Poli TB, unsur terendah secara menyeluruh meliputi unsur persyaratan,
prosedur, waktu, sarana dan pengaduan (75,00), kategori kurang (C).
g. Poli lansia, unsur terendah meliputi unsur sarana prasarana (75,00)
h. Poli Jiwa, unsur terendah meliputi unsur persyaratan, waktu, produk,
sarana da pengaduan (75,00) dalam kategori kurang (C).

37
D. Hubungan Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
Analisis ini dilakukan melalui statistik means dengan anova tabel
antara karakteristik responden terhadap nilai IKM. Dari hasil pengolahan data
diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.18 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden di UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023
No Karakteristik Kategori Mean N
Std.
Deviation
F Sig.
Laki-Laki 79,04 64,00 3,46
1 Jenis Kelamin
Perempuan 79,79 80,00 3,80
1,515 ,220
<20 Th 80,00 5,00 2,32
20-34 Th 80,38 32,00 4,11
35-49 Th 78,86 54,00 3,26
50-64 Th 78,65 32,00 4,08
2 Usia
>64 Th 80,69 21,00 3,10
1,934 ,108
SD 78,65 16,00 3,89
SMP 78,05 41,00 3,61
SMA 79,57 62,00 3,14
D3 81,60 8,00 2,06
3 Pendidikan
S1 82,19 17,00 4,17
5,358 ,000
PNS 81,71 12,00 3,64
Swasta 80,50 46,00 3,59
Wirausaha 78,74 61,00 3,62
IRT 77,04 15,00 2,87
4 Pekerjaan
Lain 80,00 10,00 2,55
4,815 ,001
Hasil survei kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Balida tahun
2023 diperoleh analisis secara deskripsi bahwa :
1. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis kelamin lebih
tinggi kepuasannya pada responden perempuan dengan rata-rata IKM
sebesar 79.79 tidak signifikan p 0,220 > α (0,05), maka jenis kelamin tidak
berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei ini.
2. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih tinggi
kepuasannya pada responden usia >64 tahun dibandingkan rentang usia
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 80,69 tidak signifikan p 0,108 > α
(0,05), maka usia tidak berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam

38
survei ini.
3. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendidikan lebih tinggi
kepuasannya pada responden lulusan Sarjana dibandingkan pendidikan
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 82,19 secara signifikan p 0,000 < α
(0,05), maka pendidikan berhubungan dengan kepuasan masyarakat.
4. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan lebih tinggi
kepuasannya pada responden PNS/pensiunan dibandingkan pekerjaan
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 81,71 secara signifikan p 0,001 < α
(0,05), maka pekerjaan berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam
survei ini.
Sesuai deskripsi diatas maka karakteristik yang berhubungan secara
signifikan terhadap kepuasan masyarakat yaitu karakteristik pendidikan dan
pekerjaan. Sebagai bahan analisis pendekatan untuk mengonsep strategi
pendekatan perencanaan, yang kemudian dianalisis kembali seberapa besar
pengaruhnya terhadap kepuasan untuk rencana tindak lanjut prioritas
perbaikan pelayanan dilihat dari karakteristik masyarakat.

39
E. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Balida Tahun 2023
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi bivariat antara unsur-
unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM (mutu/total
kepuasan) sebagai kontrol. Analisis antar unsur yang dicari sesuai merupakan
unsur yang paling banyak berhubungan dengan unsur lainnya. Dari hasil
pengolahan data korelasi parsial diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.19 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks
Kepuasan Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di
UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
Control
Variables
Tingkat
Kepuasan
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
R Max /
Min
KD
(%)
Corr
Uns
Kat
Corr -,139 -,146 ,115 ,107 -,146 -,091 -,226 -,102 -,226
Sig. (2-t) ,099 ,081 ,172 ,203 ,082 ,280 ,007 ,225 ,007
U1
Persyaratan
df 141 141 141 141 141 141 141 141
5,09 U1*U8 -
Corr -,139 -,146 -,277 ,127 -,008 -,248 ,251 -,012 ,251
Sig. (2-t) ,099 ,081 ,001 ,131 ,925 ,003 ,002 ,890 ,002
U2
Prosedur
df 141 141 141 141 141 141 141 141
6,32 U2*U8 +
Corr -,146 -,146 -,316 -,174 -,104 ,154 ,039 -,083 -,316
Sig. (2-t) ,081 ,081 ,000 ,038 ,218 ,066 ,646 ,327 ,000
U3 Waktu
df 141 141 141 141 141 141 141 141
9,96 U3*U4 -
Corr ,115 -,277 -,316 -,098 ,027 -,053 -,322 -,134 -,322
Sig. (2-t) ,172 ,001 ,000 ,242 ,751 ,530 ,000 ,112 ,000
U4 Biaya
df 141 141 141 141 141 141 141 141
10,35 U4*U8 -
Corr ,107 ,127 -,174 -,098 -,179 -,265 -,062 -,080 -,265
Sig. (2-t) ,203 ,131 ,038 ,242 ,032 ,001 ,461 ,344 ,001
U5 Produk
df 141 141 141 141 141 141 141 141
7,04 U5*U7 -
Corr -,146 -,008 -,104 ,027 -,179 -,195 ,074 -,344 -,344
Sig. (2-t) ,082 ,925 ,218 ,751 ,032 ,020 ,378 ,000 ,000
U6
Kompetensi
df 141 141 141 141 141 141 141 141
11,83 U6*U9 _
Corr -,091 -,248 ,154 -,053 -,265 -,195 -,014 ,131 -,265
Sig. (2-t) ,280 ,003 ,066 ,530 ,001 ,020 ,868 ,119 ,001
U7 Perilaku
df 141 141 141 141 141 141 141 141
7,04 U7*U5 -
Corr -,226 ,251 ,039 -,322 -,062 ,074 -,014 -,174 ,251
Sig. (2-t) ,007 ,002 ,646 ,000 ,461 ,378 ,868 ,038 ,002
U8 Sarana
df 141 141 141 141 141 141 141 141
6,32 U8*U2 +
Corr -,102 -,012 -,083 -,134 -,080 -,344 ,131 -,174 -,344
Sig. (2-t) ,225 ,890 ,327 ,112 ,344 ,000 ,119 ,038 ,000
U9
Pengaduan
df 141 141 141 141 141 141 141 141
11,83 U9*U6 -
Count 0 1 0 1 1 1 1 3 1
*Penentuan R yang diperbandingkan dicari pada setiap barisan unsur Correlation dengan nilai tertinggi (Maximal) dengan
sig < 0,05 dianalisis secara positif (+), namun bila sig (2-tailed) >0,05 maka dicari nilai terendah (Minimal) dengan sig <
0,05 secara negatif (-)
Sesuai tabel tersebut diketahui unsur-unsur pelayanan yang
berhubungan dari hasil survei ini diambil prioritas paling tinggi dari nilai

40
hubungan (r) dengan besarnya nilai koefisien determinasi (KD) yang
signifikan (<0,05) dihitung dengan prosentase R square Kd= r2
x100%.
Hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan yang paling
memiliki nilai hubungannya secara signifikan. Sebagai prioritas unsur
pelayanan hasil analisis diperoleh model yaitu:
1. Unsur yang paling banyak berhubungan : yaitu Unsur Sarana Prasarana:
berhubungan secara negatif dengan persyaratan (5,09%), dan dengan biaya
(10,35%), sedangkan berhubungan secara positif dengan prosedur (6,32%)
2. Unsur paling tinggi nilai hubungannya yaitu unsur kompetensi pelaksana
berhubungan secara negatif dengan penanganan pengaduan (11,83%).
Dari model tersebut maka dapat dijelaskan peranan arah perbaikan
terhadap unsur pelayanan yaitu
1. Unsur sarana prasarana memegang peranan penting terhadap pelayanan
pasien. Sarana prasarana dari riset ini ternyata mendukung terhadap sistem
mekanisme dan prosedur layanan yang baik salah satunya dalam hal
penempatan ruang poliklinik yang tepat maupun rujukan. Akan tetapi
masih kurang memenuhi persyaratan terhadap sarana prasarana yang
dibutuhkan pasien menyebabkan pembiayaan pasien lebih meningkat.
2. Unsur pengaduan pasien yang ditangani dalam tindakan layanan amatlah
tinggi, sehingga beban tugas pelaksana sesuai kompetensinya meningkat
dalam menangani layanan. Dengan asumsi semakin kurang kompetensi
maka akan semakin tinggi pengaduan.
Sebagai bahan rencana tindak lanjut hasil riset ini dengan intervensi
pelayanan yang dikembangkan yaitu :
1. Perlunya pengembangan sarana prasarana dalam penerapan prosedur
layanan sesuai persyaratan dalam mencapai pembiayaan yang efisien bagi
pasien.
2. Perlunya penambahan jumlah kompetensi tenaga sesuai kebutuhan ruang
yang diadukan pasien dalam memenuhi proses pelayanan yang lebih
memuaskan.

41
F. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan Masyarakat
Guna memperoleh kualitas hasil survei kepuasan masyarakat yang
lebih bermutu maka dapat dijelaskan karakteristik masyarakat yang
mempengaruhi persepsi kepuasan diperoleh tabel regresi sebagai berikut :
Tabel 4.20 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap
Persepsi Kepuasan di UPTD Puskesmas Balida Tahun 2023
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .328a
.108 .082 .46369
a. Predictors: (Constant), Pekerjaan, Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 2.428 .311 7.803 .000
Jenis Kelamin -.048 .080 -.050 -.603 .548
Usia .023 .040 .049 .559 .577
Pendidikan .138 .044 .316 3.131 .002
1
Pekerjaan -.025 .046 -.050 -.537 .592
a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Sesuai analisis regresi diperoleh pengaruh karakteristik jenis kelamin,
usia, pendidikan, dan pekerjaan secara simultan dengan kepuasan pelayanan
diperoleh nilai r 0.328 bernilai positif kategori hubungan rendah dengan
koefisien determinasi R square 0.108. Maka besarnya kontribusi pengaruh
karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan secara bersama-
sama (simultan) terhadap kepuasan yaitu sebesar 10,8%, sedangkan sisanya
(100-10,8) = 89.2% dipengaruh karakteristik lain yang tidak diteliti dalam
riset ini.
Pengaruh karakteristik responden masyarakat terhadap persepsi
kepuasan dengan nilai signifikasi (sig. < 0.05) dengan prioritas sebagai faktor
parsial yang mempengaruhi terhadap kepuasan masyarakat yaitu karakteristik

42
pendidikan (B 0.138, sig. 0,002) dengan kontribusi pengaruh sebesar 1,9%.
sedangkan faktor lainnya yaitu jenis kelamin, usia, dan pekerjaan (p>0.05)
tidak berpengaruh secara signifikan.
Hasil akhir sebagai rencana umpan balik dalam saran perbaikan
diajukan tindak lanjut pelayanan dari hasil korelasi unsur pelayanan melalui
fokus pendekatan yang menekankan kebutuhan pelayanan berbasis pedidikan
dalam mengedukasi masyarakat utuk memenuhi harapan terhadap capaian
akses pelayanan kesehatan yang lebih bermutu di wilayah kerja Puskesmas
Balida.

43
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas
Balida Tahun 2023, disimpulkan hasil berikut ini :
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka Tahun 2023 mayoritas kategori
jenis kelamin perempuan (55,6%). kelompok usia 35-49 tahun (37,5%),
tingkat pendidikan SMA (43,1%) dan pekerjaan wirausaha sektor jasa,
perdagangan dan pertanian (42,4%).
2. Tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka Tahun 2023 dengan persepsi
kategori tidak baik (0,0%), kategori kurang baik (22.2%). baik (74.3%).
dan sangat baik (3.5%).
3. Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Balida tahun 2023
dengan IKM sebesar 80,09 (76,61-88,30) kategori huruf mutu B dengan
tingkat kinerja Baik. Unsur pelayanan dari yang tertinggi meliputi unsur
kompetensi pelaksana (83,85), perilaku pelaksana (83,85), biaya (82,12),
persyaratan (81,08), penanganan pengaduan (80,38), produk (78,82),
waktu penyelesaian (78,47), prosedur (77,95) dalam kategori baik,
sedangkan unsur sarana prasarana (74,31) dalam kategori kurang. IKM
Poli Gigi (81,02), lansia (80,69), TB (80,56), Jiwa (80,56), Umu (80,01),
KIA (79,56), KB (79,17), dan MTBS (79,01).
4. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Balida
Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu ada hubungan pendidikan
dengan kepuasan (sig. 0,000<0,05) dan ada hubungan pekerjaan dengan
kepuasan (sig. 0,001<0,05), sedangkan jenis kelamin (sig 0,220>0,05) dan
usia (sig. 0,108 >0,05) tidak ada hubungan dengan kepuasan.

44
5. Unsur kepuasan masyarakat dengan unsur dalam indeks kepuasan
masyarakat di UPTD Puskesmas Balida Kabupaten Majalengka Tahun
2023 yaitu unsur sarana prasarana paling banyak berhubungan secara
negatif dengan persyaratan (5,09%), dan dengan biaya (10,35%),
sedangkan berhubungan secara positif dengan prosedur (6,32%). Unsur
paling tinggi nilai hubungannya yaitu unsur kompetensi pelaksana
berhubungan secara negatif dengan penanganan pengaduan (11,83%).
6. Karakteristik masyarakat yang mempengaruhi persepsi terhadap indeks
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas
Balida Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu karakteristik pendidikan
dengan kontribusi pengaruh (1,9%) sedangkan karakteristik lainnya yaitu
jenis kelamin, usia dan pekerjaan tidak berpengaruh secara signifikan.
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan
Upaya tidak lanjut perbaikan pelayanan agar lebih optimal yang
dihasilkan dari survei kepuasan masyarakat, maka diajukan beberapa saran
dan masukan sebagai bahan pertimbangan pemegang kebijakan dengan unsur
kepuasan yang diprioritaskan sebagai berikut :
1. Saran
Secara umum dari hasil indeks kepuasan Puskesmas Balida masih
kurang pada unsur sarana prasarana dengan saran yaitu:
a. Diharapkan puskesmas agar dapat melakukan penataan desain tata
letak ruang gedung yang efektif secara terstruktur dengan model
bangunan bertingkat 2 lantai agar dalam pemanfaatannya dapat
dipergunakan secara optimal
b. Diharapkan puskesmas agar dapat menyusun perencanaan kebutuhan
sarana prasarana pelayanan yang kurang sesuai kebutuhan
infrastruktur public, seperti ketersediaan area taman terbuka hijau,
kesesuaian area parkir, rumah ibadah dan mememuhi amdal salah
satunya sanitasi dan Ipal.

45
c. Diharapkan puskesmas agar dapat mengusulkan perencanaan sarpras
yang telah dibuat utuk diusulkan kepada pemerintah daerah melalui
Dinas Kesehatan untuk dimasukan dalam rekomendasi dan anggaran
belanja secara layak dalam waktu dekat, sehingga proses pelayanan
puskesmas dapat berjalan lebih meningkat dan produktif.
2. Rencana Tindak Lanjut
a. Prioritas umum
Permodelan tidak lanjut yang dapat direncanakan terhadap
hasil pelayanan Puskesmas Balida, maka secara umum terdapat empat
aspek yang menjadi isu prioritas dalam analisis SWOT secara
sederhana hasil riset di UPTD Puskesmas Balida yaitu :
1) Isu Daya Dukung Jejaring da Kemudahan (Strength)
Puskesmas Balida memiliki akses keterjangkauan yang
handal didukung dengan jejaring tempat kesehatan lain salah
satunya RSUD Cideres. Peranan kewilayahan puskesmas dalam hal
ini satu kecamatan dapat memberikan dampak positif terhadap
kemudahan rujukan pasien yang juga dalam kepesertaan JKN di
satu wilayah kecamatan yang terjangkau pula bagi masyarakat.
RSUD Cideres yang mana telah menjadi Health Province sesuai
tipeya memberi ruang seluas-luasnya kemudahan akses pelayanan
di zona area sekitar salah satunya dalam melayani rujukan dari
puskesmas terdekat yaitu Puskesmas Balida.
2) Isu Keterbatasan Sarana Parasarana (Weakness)
Kondisi sarana prasarana Puskesmas Balida telah tertata
cukup baik untuk pemenuhan kebutuhan layanan masyarakat
pedesaan saat ini. Tetapi seiring dengan perkembangan dan
pertumbuhan jumlah penduduk, maka sarana prasarana Puskesmas
menjadi terbatas dan perlu dikembangkan pada level pelayanannya.
Dalam tujuan yang lebih luas untuk menjaring target kunjungan
pasien tidak hanya desa sekitar puskesmas, tetapi juga desa-desa
wilayah kerja di Kecamatan Dawuan.

46
Bila dilihat dari rasio kebutuhan terhadap prasarana yang
ada, maka dibutuhkan infrastruktur penunjang yang lebih luas, dari
segi area tata letak bangunan untuk menampung pasien rawat jalan,
yang tidak hanya pada satu waktu tetapi akan terus dan terus
berkelanjutan dalam tujuan peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Maka dalam hal ini diperlukan perencanaan dan tata
letak ruang pelayanan terbaik yang tepat dan tidak terkesan asal-
asalan, yang tentunya dikembalikan kembali sepenuhnya atas
alokasi anggaran pemeritah yang tersedia.
3) Isu Produktivitas Layanan (Opportunity)
Kunjungan pasien di Puskesmas Balida semakin meningkat
seiring dengan tujuan dan harapan masyarakat terbebas dan
sembuh dari berbagai penyakit. Namun di sisi lain pengetahuan
dan wawasan mereka terhadap kesehatan amatlah terbatas yang
mana sebagian masyarakat merupakan masyarakat pekerja dalam
profesi mata pecaharian wirausaha pertanian dan perdagangan. Hal
ini aspek masyarakat bukanlah kendala tetapi merupakan peluang
bagi Puskesmas untuk mengembangkan programnya yaitu UKM
maupun UKP kepada masyarakat dengan basis pengembangan
edukasi kesehatan.
4) Isu Potensial; Pengembangan Program Local Service Berbasis
Puskesmas Edukasi (Threatment)
Puskesmas memegang peranan penting terhadap tingkat
derajat kesehatan masyarakat, yang mana dengan banyaknya
pasien sembuh dan tertangani di masyarakat akan berjalan lebih
optimal sesuai riset ini, bila upaya preventif lebih optimal.
Puskesmas Balida (jangka panjang) tidak hanya menjadi balai
pengobatan saja, tetapi juga menjadi pusat informasi masyarakat
dalam mengakses berbagai kebutuhan kesehatan, melalui upaya
penyuluhan peningkatan pengetahuan masyarakat sekaligus
sebagai corong pemerintah dalam menjalankan fungsi-fungsi

47
program kesehatan, sehingga benar-benar sampai pada masyarakat
secara langsung guna meningkatkan indeks kesehatan masyarakat.
b. Prioritas unsur (Jangka Pendek)
Sebagai bahan pertimbangan seiring peningkatan kepuasan
pelayanan berdasarkan prioritas unsur yang kurang agar menjadi
optimal dari hasil survey seketika saat ini karena tentunya dapat
berbeda dari waktu ke waktu, secara terfokus pada prioritas sarana
prasarana dan unsur lain yaitu :
1) Mengadakan sarana prasarana kebersihan tangan dan toilet pasien
maupun petugas yang sesuai di lokasi yang terlihat pengunjung
2) Menyediakan kebutuhan alat pelindung diri bagi pengujung pasien
dalam menigkatkan kepatuhan bermasker menjadi pola kebiasaan
dalam pelayanan secara terlidungi
3) Memperlengkapi ruang-ruang poliklinik beserta kelengkapan alat
medis sesuai kebutuhan dan ketersediaan tenaga kompetensi dalam
memenuhi pelayanan bagi masyarakat yang membutuhkan
khususnya dalam memenuhi standar mutu yaitu identifikasi
pemeriksaan awal pasien secara lengkap di poli umum,
penanganan terhadap kesembuhan pasien 100% di poli TB, dan
capaian deteksi dini ibu hamil lengkap minimal anc 6 x sesuai
standar.
4) Meningkatkan system ruang pelayanan petugas pada beberapa
layanan yang masih mempergunakan system meja agar lebih
nyaman bagi petugas dan terprivasi, seperti di pendaftaran dan
pemeriksaan awal untuk tujuan idetifikasi pasien menjadi leluasa
dan lebih optimal.
5) Menambah kelengkapan IGD maupun Poned terhadap
ketersediaan fasilitas tempat dan kelengkapan medis penunjang
laboratorium untuk perencanaan target layanan 24 jam, yang juga
didukung akomodasi ambulan minimal 2, yaitu saat 1 ambulan
dipergunakan, maka tersedia 1 ambulan lainnya secara siaga.

48
6) Meningkatkan minat kunjungan dengan mengembangkan daya
tarik ruang terbuka; membuat taman hijau di muka depan,
melakukan pengecatan dengan warna yang sesuai, sarana bermain
anak
7) Memperbaiki tata letak area perparkiran dan pemanfaatan luar area
/bahu jalan untuk kepentingan publik tanpa mengganggu alur
masuk dan keluar kendaraan ambulan, termasuk menempatkan
petugas parkir, memperluas area parkir dengan menghilangkan
area tunggu pojok depan utuk dipifdahka ke area dekat IGD agar
lebih berguna

49
DAFTAR PUSTAKA
Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang
Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit,
Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah
Peraturan Bupati Majalengka Nomor 13 Tahun 2022 Tentang Rencana Strategis
Badan Layanan Umum Daerah Unit Pelayanan Teknis Daerah Pusat
Kesehatan Masyarakat Dan Laboratorium Kesehatan Daerah Pada
Dinas Kesehatan Tahun 2018 – 2023
Rencana Strategis UPTD Puskesmas Balida 2018-2023.

LAMPIRAN 1 PELAKSANA
IMPLEMENTASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UPTD PUSKESMAS BALIDA TAHUN 2023
Survei Kepuasan Masyarakat ini terlaksana secara sinergi pada Bulan Oktober
Tahun 2023 atas kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka dan UPTD
Puskesmas Balida kerjasama dengan Tim Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen
(Ylbk) Majalengka dengan susunan personal :
No Tim Pelaksana SKM Nama
A Pengarah 1. H. Agus Susanto, S.Sos., M.Si. (Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka
2. Tati Pelitawati, S.ST., M.M. (Kepala UPTD
Puskesmas Balida)
Tim Ylbk Majalengka
1. Dede Aryana Syukur, SH (Ketua)
2. Mohammad Shafari, S.Pd.I
3. Dedi Supriadi, SE
4. Asep Dadan H, S.Pd.I
B. Pelaksana
5. Asep Ryan Hidayat

LAMPIRAN 2 ESTIMASI BIAYA
ESTIMASI ANGGARAN BIAYA SURVEI
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Balida Tahun 2023 disesuaikan dengan anggaran biaya yang
dialokasikan Puskesmas sesuai hasil kesepakatan dengan pelaksana Survei Tim
Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka Tahun 2023. Diantaranya
untuk memenuhi kebutuhan
1. Biaya Langsung Personil
a. Biaya tenaga peninjau kesiapan survey selama 6 hari kerja
b. Biaya tenaga pelaksana survey selama 6 hari kerja
c. Biaya tenaga ahli pengolah data selama 6 hari kerja
d. Biaya tenaga penganalisis data selama 6 hari kerja
2. Biaya non Personil terdiri atas :
a. Biaya Legalitas Lembaga
b. Biaya Operasionalisasi Survei
c. Biaya Lembar Kelengkapan Survei
d. Biaya Entri Data
e. Biaya Perhitungan Data Statistik
f. Biaya Analisis Hasil Eksposisi (Laporan)
g. Biaya Penyusunan Draf dan Laporan Hasil (Penjilidan)

LAMPIRAN 3 JADWAL SURVEI
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
September Oktober November
No Kegiatan
I II III IV I II III IV I II III IV
1 Pra Survei : Pengawasan dan
Identifikasi awal masalah survei
2 Penentuan Sasaran Populasi dan
Sampel
3 Pengajuan Rancangan Proposal
4 Diskusi dan teknis standar
pelaksanaan
5 Pelaksanaan pengumpulan data
Survei
6 Entri Data dan Pengolahan data
Indeks
7. Pembahasan dan kajian hasil
8. Penyusunan dan pelaporan hasil
9. Penyerahan Berkas Hasil Survei

LAMPIRAN 4 FORMAT SURVEI
TAHUN 2023
□ 08.00-12.00
Tanggal Survei : Unit : Jam Survei :
□ 13.00-17.00
PROFIL
Jenis Kelamin : □ L □ P
Usia : □ <20 Th □ 20-34 Th □ 35-49 Th □ 50-64 Th □ >64 Th
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMA □ D3 □ S1 □ S2
Pekerjaan : □ PNS □ Swasta □ Wirausaha □ IRT □ Lainnya : ..........
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari/silang/checklist kode huruf sesuai jawaban responden jika pilihan a, b, c dan d)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya..
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
Alasan: ........................................................................
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/
kemampuan petugas dalam pelayanan
a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten
c. Kompeten d. Sangat kompeten
Alasan: ........................................................................
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini.
a. Tidak mudah b. Kurang mudah
c. Mudah d. Sangat mudah
Alasan: ........................................................................
7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
Alasan: ........................................................................
3. Bagaimana pendapat Saudara mengenai kecepatan
waktu petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak cepat b. Kurang cepat
c. Cepat d. Sangat cepat
Alasan: ........................................................................
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas
sarana dan prasarana
a. Buruk.
b. Cukup.
c. Baik
d. Sangat Baik
Alasan: ........................................................................
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan.
a. Sangat mahal b. Cukup mahal
c. Murah d. Gratis
Alasan: ........................................................................
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan
pengaduan pengguna layanan
a. Tidak ada.
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik.
Alasan: ........................................................................
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
Alasan: ........................................................................
Kritik, Saran dan Masukan :

LAMPIRAN 5 DATA PENGAMBILAN SAMPEL
DAFTAR SEBARAN SAMPEL SUBJEK SKM
SAMPEL UNIT PROPORSIONAL SIZE MORGAN & KREJCIE
PERMENPAN RB 14/2017
Data Bulan Mean Populasi Proporsi Sampel
No Poli
Juni-Agustus Bl H 6H 144 M&K Adj
1 Umum 2059 686,3 22,9 137,3 0,57 82,7 82
2 Gigi 313 104,3 3,5 20,9 0,09 12,6 12
3 KB 12 4,0 0,1 0,8 0,00 0,5 2
4 KIA 354 118,0 3,9 23,6 0,10 14,2 14
5 MTBS 221 73,7 2,5 14,7 0,06 8,9 9
6 TB 65 21,7 0,7 4,3 0,02 2,6 2
7 Lansia 526 175,3 5,8 35,1 0,15 21,1 21
8 Jiwa 36 12,0 0,4 2,4 0,01 1,4 2
Total Mean Populasi dan Sampel 1195,3 39,8 239,1 1,00 144,0 144,0
Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulan (%) P 12,0
* Keterangan
- Populasi Penelitian per 6 Hari=239 dengan Sampel M&K 144
- Adjusted (Penyesuaian) dilakukan pembulatan lebih besar dan/ kecil terhadap kesesuaian sampel
minimal distribusi n>1
- Proporsi Sampel terhadap rata-rata Populasi Bulan (144/1195)= 12,0%

PATOKAN SAMPEL
MORGAN & KERJCIE PERMEN PAN RB NO 14 TAHUN 2017

No No NI NIK KODE
Res Pelayanan JK Usia Pendidikan Pekerjaan Res U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 MUTU
1 Umum P 35-49 SMP Wirausaha 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
2 Umum P 35-49 SMA Wirausaha 2 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3,3 83,3 3
3 Umum L 35-49 SMP Wirausaha 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3,1 77,8 3
4 Umum L 20-34 SMA Swasta 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
5 Umum L 35-49 S1 Wirausaha 5 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3,2 80,6 3
7 Umum L 50-64 SMA Swasta 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
8 Umum L 35-49 SMA Swasta 8 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3,2 80,6 3
9 Umum P 35-49 D3 Wirausaha 9 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3,3 83,3 3
10 Umum L 50-64 SMA Swasta 10 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
11 Umum P 20-34 SMA Swasta 11 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3,2 80,6 3
12 Umum L 50-64 SD Wirausaha 12 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3,1 77,8 3
13 Umum P 50-64 SD Wirausaha 13 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3,1 77,8 3
14 Umum P 20-34 SMA Swasta 14 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3,1 77,8 3
17 Umum P 35-49 S1 Wirausaha 17 4 2 3 4 3 3 3 2 4 3,1 77,8 3
18 Umum L 50-64 SMA Swasta 18 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3,1 77,8 3
19 Umum P 20-34 SMA Swasta 19 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
20 Umum P 20-34 SMA Swasta 20 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3,3 83,3 3
21 Umum P 35-49 D3 Swasta 21 3 2 4 3 3 3 4 2 4 3,1 77,8 3
22 Umum L 35-49 SMA Swasta 22 4 3 3 3 3 4 3 4 2 3,2 80,6 3
23 Umum P 50-64 SMA Swasta 23 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3,2 80,6 3
24 Umum P 20-34 SMA Swasta 24 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3,4 86,1 3
28 Umum L 35-49 SMA Wirausaha 28 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3,2 80,6 3
29 Umum P 20-34 D3 Swasta 29 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3,3 83,3 3
32 Umum L 50-64 SMA Swasta 32 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
34 Umum L 20-34 SMA Swasta 34 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3,2 80,6 3
36 Umum P 50-64 SMA Swasta 36 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3,2 80,6 3
39 Umum P 50-64 S1 PNS 39 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3,7 91,7 4
40 Umum P 20-34 SMA Swasta 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
41 Umum L 50-64 SMA Swasta 41 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
42 Umum P 20-34 SMA Swasta 42 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3,2 80,6 3
44 Umum P 20-34 SMA Swasta 44 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3,1 77,8 3
45 Umum L 35-49 SMA Swasta 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
47 Umum P 35-49 D3 Swasta 47 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3,2 80,6 3
48 Umum P 35-49 SMA IRT 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
Unit Karakteristik Responden Unsur Pelayanan/Kepuasan
LAMPIRAN 6
TABULASI DATA RESPONDEN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

49 Umum L 20-34 S1 Swasta 49 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3,2 80,6 3
53 Umum P 20-34 SMA Swasta 53 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
54 Umum L 50-64 SD Swasta 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
55 Umum P 35-49 SMA Swasta 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
58 Umum P 35-49 SMA Lain 58 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
60 Umum P 35-49 S1 PNS 60 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3,3 83,3 3
61 Umum L 35-49 S1 Swasta 61 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
66 Umum L 50-64 S1 PNS 66 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3,6 88,9 4
67 Umum P 20-34 SMA Swasta 67 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3,0 75,0 2
69 Umum L <20 SMA Lain 69 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3,1 77,8 3
70 Umum L 50-64 S1 Wirausaha 70 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3,3 83,3 3
71 Umum P 20-34 SMA Swasta 71 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
73 Umum L 50-64 SMA Swasta 73 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
75 Umum L 50-64 SD Swasta 75 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3,3 83,3 3
77 Umum P 20-34 S1 Swasta 77 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3,4 86,1 3
79 Umum L 20-34 SMA Swasta 79 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3,4 86,1 3
81 Umum L 20-34 SMA Swasta 81 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3,3 83,3 3
83 KIA P 35-49 D3 PNS 83 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3,2 80,6 3
84 KIA P 20-34 S1 PNS 84 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3,3 83,3 3
85 KIA P 35-49 D3 PNS 85 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3,3 83,3 3
86 KIA P 20-34 SMA IRT 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
87 KIA P 35-49 SMP IRT 87 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3,2 80,6 3
88 KIA P 35-49 SMA Swasta 88 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3,2 80,6 3
89 KIA P 20-34 SMP IRT 89 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3,1 77,8 3
90 KIA P 20-34 D3 Swasta 90 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3,2 80,6 3
91 KIA P 35-49 S1 Wirausaha 91 4 2 3 4 4 4 4 2 3 3,3 83,3 3
92 KIA P 35-49 SMA IRT 92 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3,2 80,6 3
93 KIA P 20-34 SMP IRT 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
94 KIA P 20-34 D3 Swasta 94 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3,3 83,3 3
95 KIA P 35-49 SMA IRT 95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
96 KIA P 35-49 SMA IRT 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
97 KB P 35-49 S1 PNS 97 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3,2 80,6 3
98 KB P 35-49 SMA IRT 98 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3,1 77,8 3
99 Gigi P 35-49 SMP Wirausaha 99 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3,4 86,1 3
100 Gigi P <20 SMA Lain 100 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3,3 83,3 3
101 Gigi L 35-49 SMP Wirausaha 101 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3,1 77,8 3
103 Gigi L 35-49 SMP Wirausaha 103 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3

104 Gigi L 20-34 S1 PNS 104 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3,1 77,8 3
105 Gigi L 20-34 SMA Swasta 105 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3,3 83,3 3
106 Gigi L <20 SMA Lain 106 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3,2 80,6 3
107 Gigi L <20 SMA Lain 107 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3,2 80,6 3
108 Gigi P 35-49 SMA Swasta 108 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3,3 83,3 3
110 Gigi L <20 SMA Lain 110 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3,1 77,8 3
111 MTBS P 20-34 SMA IRT 111 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3,2 80,6 3
112 MTBS P 35-49 SMA Wirausaha 112 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
113 MTBS P 35-49 SMA IRT 113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
114 MTBS P 20-34 SMA IRT 114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
115 MTBS P 20-34 S1 Swasta 115 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3,7 91,7 4
116 MTBS P 35-49 SMP IRT 116 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
117 MTBS P 20-34 SMA Swasta 117 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3,2 80,6 3
118 MTBS P 20-34 SMA Swasta 118 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3,1 77,8 3
119 MTBS P 35-49 SMP IRT 119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
120 TB P 35-49 SMA Swasta 120 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3,3 83,3 3
121 TB L 50-64 SMP Wirausaha 121 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3,1 77,8 3
122 Lansia L >64 SD Wirausaha 122 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
123 Lansia P >64 SD Lain 123 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3,2 80,6 3
124 Lansia L >64 SMP Wirausaha 124 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3,2 80,6 3
125 Lansia P >64 SMP Lain 125 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3,2 80,6 3
126 Lansia P >64 SMP IRT 126 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3,3 83,3 3
127 Lansia P >64 SD Lain 127 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3,3 83,3 3
129 Lansia P >64 SMA PNS 129 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3,3 83,3 3
130 Lansia P >64 SMP Lain 130 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3,2 80,6 3
132 Lansia P >64 SD Wirausaha 132 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3,4 86,1 3
135 Lansia L >64 S1 PNS 135 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3,3 83,3 3
136 Lansia L >64 S1 PNS 136 4 2 3 4 4 3 3 2 3 3,1 77,8 3
137 Lansia P >64 SD Wirausaha 137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
138 Lansia P >64 SMP Wirausaha 138 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
139 Lansia P >64 S1 PNS 139 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3,3 83,3 3
140 Lansia L >64 SMA Swasta 140 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3,3 83,3 3
143 Jiwa P 20-34 SMA Swasta 143 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3,4 86,1 3
144 Jiwa P 35-49 SMP Wirausaha 144 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
N= 144 144 144 144 144 144 144 144 144
No Unit F % JK F % OP
1 Umum 82 56,9 L 64 44,4 NO U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Kat F %
2 Gigi 12 8,3 P 80 55,6 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TB (1) 0 0,0
3 KB 2 1,4 2 0 5 0 10 0 0 0 12 4 KB (2) 32 22,2
4 KIA 14 9,7 3 109 117 124 83 122 93 93 124 105 B (3) 107 74,3
5 MTBS 9 6,3 Jml 144 100 4 35 22 20 51 22 51 51 8 35 SB (4) 5 3,5
6 TB 2 1,4 Jml 144 100,00
7 Lansia 21 14,6
8 Jiwa 2 1,4
144 100,0
FREQUENCY KINERJA PELAYANAN

No Usia F % Pendidikan F %
1 <20 5 3,5 SD 16 11,1
2 20-34 32 22,2 SMP 41 28,5
3 35-49 54 37,5 SMA 62 43,1 SA SI NRR NRR
4 50-64 32 22,2 D3 8 5,6 F N F N F N F N 144 % TTB
5 64+ 21 14,6 S1 17 11,8 1 0 0 0 0 109 327 35 140 467 576 81,08 9,01
Jml 144 100,0 Jml 144 100,0 2 0 0 5 10 117 351 22 88 449 576 77,95 8,66
3 0 0 0 0 124 372 20 80 452 576 78,47 8,72
No Kerja F % 4 0 0 10 20 83 249 51 204 473 576 82,12 9,12
1 PNS/Pens. 12 8,3 5 0 0 0 0 122 366 22 88 454 576 78,82 8,76
2 Swasta 46 31,9 6 0 0 0 0 93 279 51 204 483 576 83,85 9,32
3 Wirausaha 61 42,4 7 0 0 0 0 93 279 51 204 483 576 83,85 9,32
4 IRT 15 10,4 8 0 0 12 24 124 372 8 32 428 576 74,31 8,26
5 Lain 10 6,9 9 0 0 4 8 105 315 35 140 463 576 80,38 8,93
Jml 144 100,0 80,09
No NRR M Rank
1 81,08 B 4
2 77,95 B 8
3 78,47 B 7
4 82,12 B 3
5 78,82 B 6
6 83,85 B 1
7 83,85 B 1
8 74,31 C 9
9 80,38 B 5
80,09 B
: F %
: 64 44,4
80 55,6
: 16 11,1
41 28,5
62 43,1
8 5,6
17 11,8
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Sarana Prasarana
Penanganan Pengaduan
Persyaratan
Prosedur
TB KB B SB
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
UNSUR PELAYANAN
NO
L
TAHUN 2023
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Waktu Penyelesaian
Biaya/Tarif
Produk Layanan
D3
S1
144
P
SD
SMP
SMA
RESPONDEN
Pendidikan
Jenis Kelamin
80,09
NILAI IKM
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS
MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
PERIODE SURVEI: OKTOBER 2023
TERIMA KASIH ATAS PERHATIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

BALIDA SKM PKM 2023.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to BALIDA SKM PKM 2023.pdf

Similar to BALIDA SKM PKM 2023.pdf (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (13)

Recently uploaded

Recently uploaded (7)

BALIDA SKM PKM 2023.pdf