Ikm rsud cideres 2021 ok

Tingkat Kepuasan Masyarakat dan Staf pada Unit Pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2021
Kerja sama :
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
dan
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2021

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT., yang senantiasa memberikan
perlindunganNya serta shalawat dan salam atas Baginda Muhammad SAW., para
keluarga, sahabat dan seluruh masyarakat. Dengan selesainya penyusunan survei
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dalam sektor kesehatan ini,
sedikit banyaknya memberikan penilaian kualitas kinerja pelayanan yang telah
diupayakan oleh rumah sakit terutama di masa pandemi covid-19.
Survei kepuasan masyarakat pada unit pelayanan di RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka dilakukan secara rutin setiap tahunnya berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini membuahkan hasil
semakin meningkatnya indeks kepuasan masyarakat, yang tentunya dipengaruhi
kinerja petugas yang semakin berkualitas sesuai target pelayanan prima. Seiring
hal tersebut diupayakan pula pemertahanan adaptasi kebiasaan baru secara
berkesinambungan dengan menyertakan pencegahan covid-19.
Upaya survei di tahun 2021 ini dilakukan secara masif dan physical
distancing, kolaborasi dengan sosialisasi edukasi masyarakat terhadap protokoler
kesehatan; menggunakan masker, mencuci tangan, menghindari kerumunan,
menjaga jarak dan membatasi mobilisasi. Harapan melalui survei ini diketahui
informasi sejauh mana tingkat kemauan, kesadaran dan kepatuhan masyarakat,
tidak hanya dalam protokoler kesehatan tetapi juga kebutuhan pelayanan
kedepannya yang perlu terus diperbaiki dan dilengkapi khususnya dalam melayani
akses kesehatan masyarakat di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka.
Majalengka, September 2021
Direktur
RSUD Cideres
dr. H. Asep Suandi, M.Epid.
Pembina Tk.I
NIP. 19640518198903 1 007

DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i
KATA PENGANTAR .......................................................................................iii
DAFTAR ISI .....................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ..............................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................1
B. Landasan Dasar..............................................................................4
C. Tujuan dan Sasaran Survei.............................................................6
D. Ruang Lingkup ..............................................................................7
E. Manfaat Penelitian.........................................................................8
F. Sistematika Penulisan ....................................................................8
BAB II LANDASAN HUKUM, KONSEP DAN MODEL SURVEI................9
A. Landasan Hukum...........................................................................9
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat ........................................12
C. Indikator Penyelenggara Pelayanan..............................................14
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI ......................................17
A. Pelaksanaan .................................................................................17
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data......19
C. Instrumen Penelitian ....................................................................20
D. Teknik Survei ..............................................................................22
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks................................................25
F. Etika Penelitian............................................................................26
BAB IV HASIL SURVEI................................................................................27
A. Gambaran Karakteristik Masyarakat ............................................27
B. Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat......................................30
C. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat dan Dengan Unsur-
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Di Rumah Sakit Umum
Daerah Cideres Tahun 2021.........................................................38
D. Gambaran Indeks Kepuasan Staf..................................................42
E. Fokus Indeks Kepuasan Pelayanan Covid-19 di RSUD Cideres
Tahun 2021..................................................................................46
F. Kepatuhan Terhadap Protokoler Kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Cideres Tahun 2021 .............................................48
BAB V PENUTUP.........................................................................................50
A. Simpulan .....................................................................................50
B. Saran ...........................................................................................52
LAMPIRAN-LAMPIRAN................................................................................58

DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Rata-Rata Angka Kepuasan Pelayanan Kesehatan Masyarakat
dan Petugas di RSUD Cideres Periode Tahun 2016-2021..................3
Tabel 1.2 Rata-Rata Angka Kepatuhan Protokoler Kesehatan Masyarakat
dan Petugas di RSUD Cideres Tahun 2020-2021 ..............................3
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Survei.....................................................18
Tabel 3.2 Sampel Responden Masyarakat.......................................................20
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian .......................................................................21
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM......................................................................25
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Responden pada Unit
Layanan RSUD Cideres Tahun 2021...............................................27
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Kelamin
di RSUD Cideres Tahun 2021.........................................................28
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur di
RSUD Cideres Tahun 2021.............................................................28
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di RSUD Cideres Tahun 2021.......................................29
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Cideres Tahun 2021...........30
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD Cideres
Tahun 2021.....................................................................................31
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan RSUD
Cideres Tahun 2021........................................................................33
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat RSUD
Cideres Tahun 2021........................................................................35
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium RSUD
Cideres Tahun 2021........................................................................36
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD Cideres
Tahun 2021.....................................................................................36
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD Cideres
Tahun 2021.....................................................................................37
Tabel 4.13 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Instalasi di
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan di RSUD Cideres Tahun 2021 ........................................38
Tabel 4.15 Analisis Mean Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik Pasien RSUD Cideres Tahun 2021.............................38
Tabel 4.16 Korelasi Parsial Antara Unsur Kepuasan Masyarakat dengan
Mutu Pelayanan sebagai Kontrol di RSUD Cideres Tahun 2021 .....40
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Staf Terhadap Pelayanan di RSUD Cideres
Tahun 2021.....................................................................................42

vi
Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Staf Menurut Unit Pelayanan di RSUD Cideres
Tahun 2021.....................................................................................43
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Staf Terhadap Pelayanan
Tabel 4.20 Data Sampel Sebaran Survei Pelayanan Covid-19 di RSUD
Cideres Tahun 2021........................................................................46
Tabel 4.21 Indeks Kepuasan Masyarakat Fokus Pelayanan Covid-19 di
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Fokus pelayanan Covid-
19 di RSUD Cideres Tahun 2021....................................................47
Tabel 4.23 Tingkat Kepatuhan Masyarakat Terhadap Protokoler di RSUD
Cideres Tahun 2021........................................................................48
Tabel 4.24 Tingkat Kepatuhan Staf Terhadap Protokoler di RSUD Cideres
Tahun 2021.....................................................................................49

vii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei .............................................................................16
Gambar 3.1 Kerangka Variabel Penelitian..........................................................17

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) yang bersifat
luar biasa dengan ditandai jumlah kasus dan/atau jumlah kematian telah
meningkat dan meluas lintas wilayah dan lintas negara dan berdampak pada
aspek politik, ekonomi, sosial, budaya, pertahanan dan keamanan, serta
kesejahteraan masyarakat di Indonesia. Berdasarkan pertimbangan tersebut di
atas, Presiden menetapkan Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 2020 tentang
Penetapan Kedaruratan Kesehatan Masyarakat Corona Virus Disease 2019
(Covid-19) pada tanggal 31 Maret 2020 yang berlaku hingga sekarang.
Sejak pandemi Covid-19 yang melanda seluruh dunia termasuk
Indonesia, bagi semua pihak termasuk pemberi pelayanan kesehatan menjadi
benteng terakhir dalam perlawanan terhadap Covid-19. Rumah sakit
merupakan salah satu ujung tombak pelayanan publik yang diselenggarakan di
bidang kesehatan sesuai standar prosedur operasional, standar pelayanan
medis, dan standar asuhan keperawatan (Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, pasal 13).
Bagi pasien kasus sedang dan berat yang memerlukan layanan intensif
dengan segala keterbatasan, Rumah Sakit diharapkan mampu mengoptimalkan
seluruh sumber daya yang dimiliki dalam menghadapi pandemi Covid-19 ini.
Tingginya angka petugas Rumah Sakit yang terdampak dan pasien serta
keluarga pasien termasuk pengunjung Rumah Sakit yang belum memahami
ketentuan serta perubahan yang berlaku terkait layanan selama masa adaptasi
kebiasaan baru (Kemenkes RI, 2020).
Sebagai upaya pengendalian terhadap penyebaran SARS-COV-2
pemerintah Indonesia menerapkan kebijakan pembatasan sosial termasuk
Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang diatur dalam Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2020 tentang Pedoman PSBB.
Pelaksanaan PSBB dilakukan hampir di kota-kota besar di Indonesia, kegiatan

2
PSBB adalah untuk menegaskan kembali tentang pembatasan-pembatasan
aktivitas sosial orang per orang yang sangat memungkinkan terjadinya
penularan dengan waktu penerapan bervariasi tergantung jumlah kasus
infeksi. Masyarakat juga dihimbau untuk tidak bepergian termasuk ke fasilitas
kesehatan kecuali jika sangat memerlukannya.
Rumah sakit sebagai salah satu sektor pelayanan publik memegang
peranan penting terhadap aspek kesehatan masyarakat, baik secara kuratif,
preventif maupun promotif. Pada masa pembatasan ini, fasilitas layanan
kesehatan pun mengurangi layanan kesehatan untuk pasien umum (pasien non
Covid-19) agar fokus dalam memberikan layanan pandemi Covid-19 serta
untuk mengurangi risiko penularan di fasilitas kesehatan. Pelayanan kesehatan
sebagai sektor yang paling terdampak oleh situasi pandemik ini juga harus
bersiap untuk menghadapi adaptasi kebiasaan baru.
Guna pencapaian upaya kualitas pelayanan prima yang berkelanjutan,
maka sektor peningkatan mutu dan kualitas rumah sakit perlu terus dilakukan
terutama dalam mengatasi pandemi. Rumah Sakit harus mulai memikirkan
langkah yang akan diambil untuk tetap merawat pasien Covid-19 namun di
saat bersamaan juga memberikan pelayanan kepada pasien umum dengan
risiko penularan seminimal mungkin, sehingga disebut sebagai balancing act.
Sebagai langkah upaya dalam menakar dan mengukur sisi keseimbangan
masyarakat terhadap kebutuhan vital bidang kesehatan, dan urgensinya di saat
sekarang ini. Sesuai Pasal 29 Ayat (1) UUPK No 8/1999 Pemerintah
bertanggung jawab atas pembinaan penyelenggaraan perlindungan konsumen
yang menjamin diperolehnya hak konsumen dan pelaku usaha serta
dilaksanakannya kewajiban konsumen dan pelaku usaha.
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka salah satunya berperan penting
dalam upaya kesehatan selama pandemic covid-19 ini. Tidak saja terkait
dengan penanganan pasien positif covid-19, tetapi juga secara kompleks
terhadap pasien lainnya yang wajib untuk dilayani secara humanis dan non
diskriminatif. Dalam mendukung pelayanan rumah sakit yang prima dan
berkelanjutan, maka dipandang perlu upaya penelitian dan pengembangan

3
secara terfokus. Mengingat adanya beberapa aspek sektor pelayanan yang
perlu diriset kembali termasuk dalam upaya sosialisasi edukasi protokoler
kesehatan terhadap pencegahan Covid-19. Sesuai hasil penelitian di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Cideres Kabupaten Majalengka diperoleh data-
data sebagai berikut :
Tabel 1.1 Rata-Rata Angka Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Masyarakat dan Petugas di RSUD Cideres Periode Tahun
2016-2021
Tahun
No
Indeks
Kepuasan 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Rata-
Rata
1. Masyarakat 88.6 83.21 79.49 78.30 77.09 77.24 80.66
2. Petugas/Staf 88.2 73.67 73.02 76.91 74.46 75.16 77.25
Hasil survei kepuasan masyarakat selama periode tahun 2016-2021
diperoleh rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 80.66 dan
rata-rata indeks kinerja petugas sebesar 77.25 dalam kategori baik. Namun
dalam kondisi sekarang yaitu dengan adanya pandemik covid-19,
dimungkinkan hasil perubahan signifikan diperoleh IKM tahun 2021 sebesar
77,24 dan indeks kinerja staf 75,16. Hal ini akibat adanya beberapa upaya
pembatasan-pembatasan sosial dalam membagi pelayanan antara pasien covid-
19, sehingga sedikit banyaknya mempengaruhi terhadap proporsi kunjungan
pelayanan pasien lainnya untuk ke rumah sakit. Hasil sosialisasi edukasi yang
disertakan pada survei kepuasan masyarakat mulai tahun lalu diperoleh data
protokoler kesehatan sebagai berikut :
Tabel 1.2 Rata-Rata Angka Kepatuhan Protokoler Kesehatan
Masyarakat dan Petugas di RSUD Cideres Tahun 2020-2021
Tahun 2020 Tahun 2021
No
Protokoler
Kesehatan Masyarakat Petugas Masyarakat Petugas
1. Masker 77.06 74.47 100.00 99.9
2. Mencuci Tangan 97.61 96.69 98.15 98.2
3. Menghindari
Kerumunan
58.64 59.74 95.96 95.6
4. Menjaga Jarak
Fisik
51.70 62.13 96.80 95.4
5. Membatasi
Mobilitas
- - 89.56 96.7
Rata-Rata 65.47 79.04 96,09 97,16

4
Hasil survei terdahulu di tahun 2020 penerapan protokoler kesehatan
masih belum optimal dengan kepatuhan masyarakat 65,47% dan kepatuhan
petugas 79,04%. Banyak faktor yang mempengaruhi kondisi saat itu
disebabkan kurangnya sosialisasi edukasi dan informasi, belum sampainya
pemahaman yang mempengaruhi kesadaran masyarakat, yang disamping saat
itu kasus covid-19 masih belum meningkat tajam. Namun pada tahun 2021
penerapan protokoler semakin optimal dengan pencapaian prokes masyarakat
tingkat kepatuhan 96,09% dan kepatuhan petugas 97,16%.
Berpedoman pada data-data tersebut maka dipandang perlu upaya
kolaborasi antara survei kepuasan masyarakat dengan sosialisasi edukasi
dalam upaya pencegahan penyebaran kluster baru covid-19 yang tentunya
dilakukan secara masif dengan penerapan physical distancing sesuai
protokoler kesehatan. Mengingat pemberi layanan kesehatan di Rumah Sakit
dalam melakukan layanan kepada masyarakat harus senantiasa sesuai dengan
standar protokol kesehatan nasional agar pemberi layanan terjamin
keselamatannya. Pasien, petugas dan pengunjung rumah sakit yang
membutuhkan layanan dan kepentingan lainnya di Rumah Sakit agar dapat
mengikuti protokol kesehatan yang berlaku di Rumah Sakit untuk
meminimalisir terpapar Covid-19. (Kemenkes RI, 2020).
Dari uraian latar belakang tersebut maka upaya pelaksanaan survei
kepuasan masyarakat sebagai umpan balik positif dalam menjamin
perlindungan publik melalui upaya pembinaan dan pengawasan terhadap
proses pelayanan kesehatan di instansi rumah sakit melalui riset kesehatan
model survei kepuasan masyarakat di RSUD Cideres Tahun 2021.
B. Landasan Dasar
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit

5
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2018 tentang
Kekarantinaan Kesehatan
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2020
Tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam Rangka Percepatan
Penanganan Corona Virus Disease 2019 (Covid-19)
6. Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 2020 tentang Penetapan
Kedaruratan Kesehatan Masyarakat Corona Virus Disease 2019 (Covid-
19)
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/Menkes/Per/III/2010 tentang Rumah Sakit
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2020
Tentang Pedoman Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam Rangka
Percepatan Penanganan Corona Virus Disease 2019 (Covid-19)
9. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
Hk.01.07/Menkes/247/2020 Tahun 2020 Tentang Pedoman Pencegahan
Dan Pengendalian Coronavirus Disease 2019 (Covid-19)
10. Surat Edaran Kementerian Kesehatan Republik Indonesia nomor
HK.02.02/I/385/2020 tanggal 9 April 2020 tentang Penggunaan Masker
dan Penyediaan Sarana Cuci Tangan Pakai Sabun (CTPS) untuk
Mencegah Penularan CoronaVirus Disease 2019 (COVID-19)
11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
12. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 58 Tahun 2020 tentang Penegakan Sistem Kerja Pegawai
Aparatur Sipil Negara Dalam Tatanan Normal Baru

6
C. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Tujuan Umum
Mengetahui indeks kepuasan masyarakat dan staf di Rumah
Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
b. Tujuan Khusus
1. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pengguna Rumah
Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
2. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat dan unsur-
unsurnya di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2021.
3. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat menurut
instalasi di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
4. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
5. Mengetahui hubungan antara karakteristik masyarakat dengan
indeks kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
6. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur indeks kepuasan
masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten
7. Mengetahui gambaran indeks kepuasan staf dan unsur-unsurnya di
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun
2021.
8. Mengetahui gambaran indeks kepuasan staf menurut ruang kerja di
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun
2021.
9. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan staf di Rumah Sakit
Umum Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2021.

7
10. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat fokus pelayanan covid-19
di RSUD Cideres tahun 2021.
11. Mengetahui tingkat kepatuhan masyarakat dan staf terhadap
protokoler kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini meliputi subjek kepuasan masyarakat
sebagai pasien dan kepuasan staf meliputi karyawan di setiap unit pelayanan
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka pada tahun 2021. Data survei ini
diperoleh dengan menggunakan instrumen kepuasan yang disebarkan terhadap
subjek responden tersebut diukur berdasarkan parameter dan indikator
kepuasan. Pendekatan survei kepuasan menerapkan model deskriptif analitik
untuk mengetahui gambaran dan hubungan dari variabel survei yang diteliti
sesuai standar pelayanan yang berlaku.

8
E. Manfaat Penelitian
Hasil pelaksanan survei tentunya diharapkan dapat memberikan
manfaat yang sebasar-besarnya. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan bagi
masyarakat.
2. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah.
5. Diketahuinya tingkat partisipasi masyarakat terhadap kepatuhan dalam
menerapkan protokoler kesehatan di fasilitas pelayanan kesehatan.
6. Sebagai bahan penetapan arah dan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan pihak rumah sakit.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum, Konsep dan Model Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan.
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan dan saran.

9
BAB II
LANDASAN HUKUM, KONSEP DAN MODEL SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan rumah sakit.
Sebagaimana dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab XII Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 54 (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan
dan pengawasan terhadap Rumah Sakit dengan melibatkan organisasi
profesi, asosiasi perumahsakitan, dan organisasi kemasyarakatan lainnya
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
3. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

10
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan
indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
4. Landasan Indikator Survei
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.

11
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan
yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).

12
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana yang meliputi sarana adalah segala sesuatu yang
dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

13
Seiring dengan kebijakan teknis protokoler kesehatan di fasilitas
kesehatan (Kemenkes RI, 2020), maka dikembangkan indikator protokoler
pencegahan covid-19 bagi pasien pengunjung rumah sakit sebagai berikut :
1. Sebelum Berangkat ke Rumah Sakit
a. Lakukan pendaftaran/registrasi melalui telepon atau daring (bila
tersedia fasilitas tersebut).
b. Laporkan kondisi gejala dan keluhan
c. Konsultasi dengan dokter /perawat melalui fasilitas telemedicine (bila
memungkinkan).
2. Saat Pergi ke Rumah Sakit
a. Selalu menggunakan masker
b. Siapkan hand sanitizer sendiri
c. Jangan menyentuh muka terutama bagian mulut, hidung dan mata
d. Mendatangi bagian pelayanan Rumah Sakit sesuai jadwal yang
disepakati /perjanjian
3. Saat Berada di Rumah Sakit
a. Selalu memakai masker
b. Diwajibkan mencuci tangan dengan sabun dan air mengalir selama 40
s/d 60 detik atau dengan hand sanitizer selama 20 s/d 30 detik.
c. Jaga jarak dengan pasien lain >1 m termasuk dalam menaiki tangga
dan akses lift.
d. Jangan menyentuh muka terutama bagian mulut, hidung dan mata
e. Laporkan kondisi atau gejala sakit yang diderita dengan sejujurnya
kepada petugas.
f. Tidak keluar masuk ruangan agar tidak tertular /menularkan penyakit
kepada pasien yang lainnya.
4. Saat Keluar dari Rumah Sakit
a. Selalu Pakai masker.
b. Diwajibkan mencuci tangan dengan sabun dan air mengalir selama
40 s/d 60 detik atau dengan hand sanitizer selama 20 s/d 30 detik.
c. Dan tetap menjaga jarak >1 m

14
Sesuai uraian tersebut maka ada penambahan indikator Refocusing
terhadap indikator Adaptasi Kebiasaan Baru (AKB) dalam tatanan kenormalan
baru menghindari penularan infeksi covid-19, dengan prorokoler standar yang
terangkum meliputi: Penggunaan masker, Pemakaian Hand Sanitizer (cuci
tangan), Social Distancing (tidak berkerumun), Physical Distancing (jaga
jarak fisik) dan membatasi mobilitas/pergerakan pasien.
C. Indikator Penyelenggara Pelayanan
Sehubungan dengan Contact Personal yang sangat penting dalam
menentukan kualitas pelayanan, setiap organisasi memerlukan Service
Excellence atau pelayanan unggul yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar terdapat empat
unsur pokok dalam konsep pelayanan unggul yaitu : a) Kecepatan ; b)
Ketepatan ; c) Keramahan ; d) Kenyamanan.
1. Kecepatan (Responsiviness)
Kecepatan pelayanan adalah kemampuan dan keinginan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Kecepatan
pelayanan terukur berdasarkan target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
2. Ketepatan (Reliability)
Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan
pelayanan (Vincent Gespersz). Ketepatan berkaitan dengan reliability
(kehandalan) terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (Zeithaml).
Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan
profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai yang profesional dirinya akan
dapat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini
yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, seorang dikatakan

15
profesional apabila dirinya bekerja sesuai dengan keahlian atau
kemampuannya. Pekerjaan akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan
baik secara cepat dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki
kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya.
3. Keramahan (Assurance)
Keramahan, adalah salah satu aspek kualitas layanan yang paling
mudah diukur, keramahan dapat diartikan banyak senyum dan bersikap
sopan. Kompetensi, adalah suatu kesan pertama yang baik, misalnya
ketika seorang pelanggan ingin membeli atau memanfaatkan produk
(barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service. Bila
petugas customer service tidak bisa menjawabpertanyaan yang dilontarkan
oleh pelanggan maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan
4. Kenyamanan (Serviceability)
Kenyamanan dan perasaan nyaman adalah penilaian komprehensif
seseorang terhadap lingkungannya. Kenyamanan tidak dapat diwakili oleh
satu angka tunggal. Manusia menilai kondisi lingkungan berdasarkan
rangsangan yang masuk ke dalam dirinya melalui keenam indera melalui
syaraf dan dicerna otak untuk dinilai. Dalam hal ini yang terlibat tidak
hanya masalah fisik biologis, namun juga perasaan. Suara, cahaya, bau,
suhu dan lain-lain rangsangan ditangkap sekaligus, lalu diolah oleh otak.
Kemudian otak akan memberikan penilaian relatif apakah kondisi itu
nyaman atau tidak. Ketidaknyamanan di satu faktor dapat ditutupi oleh
faktor lain.
Indikator-indikator pelayanan oleh petugas secara umum lebih lanjut
diadaptasikan dalam model Adaptasi Kebiasaan Baru (AKB) dalam unsur
pelayanan petugas meliputi: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan. Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:

16
Gambar 2.1 Pardigma Survei
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Kepuasan masyarakat
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi
Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Kualitas
Pelayanan
Publik
Pengguna
Layanan
Kepuasan staf
1) Kecepatan
2) Ketepatan
3) Kenyamanan
4) Keramahan
Penyelenggara
Layanan
Indeks
Kepuasan
Staf
INPUT PROSES
Interaksi
Layanan
OUTPUT
Prokes
1) Masker
2) Mencuci Tangan
3) Social Distancing
4) Physical Distancing
5) Membatasi Mobilitas
Umpan Balik
Sosial Edukasi
Prokes
Covid-19

17
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Standar Pelaksanaan berdasar atas Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan diadaptasikan dengan kepatuhan
terhadap Protokoler Kesehatan. Untuk melakukan survei digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat indeks kepuasan
pasien dan tingkat kepuasan staf/karyawan terhadap pelayanan yang
diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Model survei ini menggunakan model Survei Kepuasan
Masyarakat melalui bentuk penelitian survei dengan metode deskriptif
analitik desain kuantitatif yang merupakan suatu penelitian untuk
mempelajari suatu objek masalah dan menggambarkan hubungan-
hubungan dari hasil identifikasi dari permasalahan variabel yang diteliti.
3. Variabel Survei
Variabel survei kepuasan dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu Variabel
pertama yaitu kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, sedangkam
Variabel kedua yaitu kepuasan staf terhadap pelayanan (lingkungan kerja).
Gambar 3.1 Kerangka Variabel Penelitian
Kepuasan
Masyarakat
Pelayanan
Kesehatan
Kepuasan
Staf

18
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Dimensi Hasil Ukur Skala
Karakteristik Masyarakat
a. Jenis Kelamin 1: Laki-Laki
2: Perempuan
Nominal
b. Umur 1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 64 Tahun
Interval
c. Pendidikan 1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
7: S3
Ordinal
1. Karakteristik
Masyarakat
d. Pekerjaan 1: PNS
2: TNI
3: POLRI
4: Swasta
5: Wirausaha
6: Tani
7: Dagang
8: IRT
9: Pelajar/Mahasiswa
Nominal
2. Kepatuhan
Protokoler
a. Masker
b. Cuci Tangan
c. Tidak Berkerumun
d. Jaga Jarak Fisik
e. Membatasi
mobilitas/interaksi
1: Tidak
2: Kadang
3: Ya
Ordinal
Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
pasien terhadap unsur-
unsur pelayanan yang
diterimanya dari setiap
unit layanan
Rata-rata indeks per
unit layanan
Rasio
2. Komposit
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
gabungan unit layanan
dalam setiap instalasi
instalasi
Rasio
3. Total
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Indeks kepuasan
pasien terhadap
pelayanan secara
kumulatif
Rata-rata indeks
kumulatif seluruh unit
(total)
Rasio

19
4. Tingkat
Kepuasan
Masyarakat
Tanggapan
masyarakat terhadap
kualitas pelayanan
yang diterima secara
keseluruhan
1: Tidak Baik (D)
(Skor 25,0-64,99)
2: Kurang Baik (C)
(Skor 65,00-76,60)
3: Baik (B) (skor
76,61-88,30)
4: Sangat Baik (A)
(skor 88,31-100)
Interval
Indeks Kepuasan Staf
1. Indeks
Kepuasan
Staf
Indeks kepuasan staf
terhadap kondisi
lingkungan pelayanan
per unit ruang kerja
unit kerja
Rasio
2. Total
Indeks
Kepuasan
Staf
Indeks kepuasan staf
terhadap kondisi
lingkungan pelayanan
kerja secara kumulatif
Rata-rata indeks
kumulatif seluruh unit
(total)
Rasio
3. Tingkat
Kepuasan
Staf
Tanggapan
staf/karyawan
terhadap kondisi
lingkungan kerja
pelayanan
1: Tidak Baik (D)
(Skor 25,0-64,99)
2: Kurang Baik (C)
(Skor 65,00-76,60)
3: Baik (B) (skor
76,61-88,30)
4: Sangat Baik (A)
(skor 88,31-100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Responden yang dijadikan sasaran penelitian untuk memenuhi
akurasi hasil survei kepuasan masyarakat yaitu :
1) Populasi rata-rata per bulan pasien pengguna RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2020 berjumlah 56.210 orang.
2) Populasi karyawan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka tahun
2021 berjumlah 736 orang.
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei yaitu :
1) Sampel pasien diambil melalui teknik simple random sampling
yaitu sebagian pengunjung pasien pada unit pelayanan di RSUD
Cideres RSUD Cideres Kabupaten Majalengka yang diambil

20
secara acak saat penelitian bulan Agustus 2021. Besarnya kuota
sampel dengan penentuan Morgan dan Kerjcie dalam Permenpan
RB No 14/2017 Lamp II : 25.
Tabel 3.2 Sampel Responden Masyarakat
No Unit layanan
Mean
Populasi
Populasi
Survei
Sampel
M&K
Sampel
Diambil
P
(%)
1.
Instalasi Rawat
Inap
1695 339 186 186 0,55
2.
Instalasi Rawat
Jalan
6917 1383 297 297 0,22
3.
Instalasi Gawat
Darurat
1807.3 361 186 19 0,1
4.
Instalasi
Laboratorium
21827.5 4366 351 35 0,1
5.
Instalasi
Radiologi
2715.8 543 217 22 0,1
6. Instalasi Farmasi 21247.6 4250 351 35 0,1
Jumlah (N) 56210 11242 594 0,5
2) Sampel pegawai diambil pada setiap unit pelayanan di RSUD
Cideres RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2021 yang
berpartisipasi sebanyak 675 karyawan/staf.
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan RSUD
Cideres Kabupaten Majalengka. Waktu pelaksanaan pengumpulan data
selama 6 hari kerja pada saat pelayanan dan jam kantor berlangsung
ataupun setelah jam kantor. Kegiatan secara umum berlangsung mulai dari
perencanaan, pelaksanaan dan pelaporan survei selama periode penelitian
bulan Juli-September Tahun 2021.
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan dalam pengumpulan data pelayanan
rumah sakit dengan menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner
dilakukan sendiri oleh individu responden yang hasilnya dikumpulkan
oleh petugas survey.

21
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditetapkan
parameter yang sesuai dengan karaktersitik responden mengenai tingkat
kepuasannya terhadap pelayanan kesehatan dengan konsep instrumen
kuesioner berikut ini.
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
9) Sarana dan Prasarana
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
Kepuasan
Staf
1) Kecepatan
2) Ketepatan
3) Keramahan
4) Kenyamanan
4
5
4
7
20
Adaptasi
Kebiasaan
Baru (AKB)
1) Menggunakan Masker
2) Mencuci Tangan
3) Menghindari Kerumunan
4) Menjaga Jarak Fisik
5) Membatasi Mobilitas Interaksi
1
1
1
1
1
5
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan responden menggunakan teknik skala
John West pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang
baik sampai dengan buruk. Untuk kategori sangat baik diberi skor 4, baik
diberi skor 3, kurang diberi skor 2 dan tidak baik diberi skor 1.
4. Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas dilakukan melalui uji coba instrument
melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner kepuasan masyarakat terstandar
secara baku sesuai Permenpan RB No 14/2017.

22
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah diinput. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, diinput, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Mixing
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya.

23
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome
Pengeluaran informasi yang diperlukan sesuai tujuan dari data
hasil pengolahan secara statistik
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji tujuan yang telah diajukan. Desain
penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan teknik deskriptif yaitu dalam prosesnya dihitung melalui
tendensi sentral :

24
1) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Frekuensi
N = Total
2) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai
n = Jumlah individu
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi per unsur) dan skor ideal (total
nilai persepsi terisi) yang dikonversikan dalam prosentase (100),
rumus yang digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah


25
Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks interval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang. Adapun kriteria interval kepuasan
yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kriteria Unit
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No. 14/2017)
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan menitik beratkan
keramahan dan kenyamanan yang mempengaruhinya, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.
2. Prioritas masalah dan hambatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Upaya mengatasi hambatan yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya
kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kepuasan masyarakat sebagai
gambaran kinerja petugas terhadap kualitas pelayanan sebagai bahan
pijakan dalam menentukan arah pengembangan yang disesuaikan dengan
target pelayanan publik.
4. Refocusing terhadap kepatuhan pasien terhadap protokoler selama covid-
19 dalam tatanan Adaptasi Kebiasaan Baru (AKB).

26
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
menyetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy responden, Peneliti dalam
berkomunikasi dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap
privacy bagi responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.
4. Protocoler (Ketentuan Prokes)
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan prokes dengan
menggunakan masker, menjaga jarak fisik >1 meter, tidak berkelompok,
dan dengan pembatasan waktu kontak, yang dalam tanya jawab tersebut
tidak memprovokasi, bahkan memberikan nasehat kepatuhan untuk selalu
menerapkan protokoler covid-19 salah satunya 5M.

27
BAB IV
HASIL SURVEI
A. Gambaran Karakteristik Masyarakat
Gambaran tingkat kepuasan masyarakat sangat menentukan terhadap
kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pelayanan Rumah Sakit Umum
Daerah Cideres Kabupaten Majalengka tahun 2021. Terutama di masa
pendemi dalam melayani pasien salah satunya kegawat daruratan pasien
covid-19 yang urgen untuk diteliti guna kesinambungan upaya pelayanan yang
sesuai di masa datang.
Persepsi masyarakat mengenai kepuasan yang dihasilkan dari survei
menunjukkan kinerja pelayanan sesungguhnya yang dicapai dari hasil
penilaian masyarakat. Adapun karakteristik masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan publik berdasarkan angka secara statistik dengan tahapan sebagai
berikut:
1. Deskripsi Sebaran Responden
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Responden pada
Unit Layanan RSUD Cideres Tahun 2021
No Instalasi Frequency (F) Percent (%)
1 Instalasi Rawat Inap 186 31.3
2 Instalasi Rawat Jalan 297 50.0
3 Instalasi Gawat Darurat 19 3.2
4 Instalasi Laboratorium 35 5.9
5 Instalasi Radiologi 22 3.7
6 Instalasi Farmasi 35 5.9
Total 594 100.0
Berdasarkan data survei sebaran partisipan masyarakat yang
dijadikan responden survei kepuasan masyarakat di RSUD Cideres tahun
2021 sebanyak 594 orang. Menurut instalasi utama meliputi instalasi rawat
inap (31,3%), instalasi rawat jalan (50,0%), sedangkan instalasi gawat
darurat (3,2%), dan instalasi penunjang yaitu laboratorium (5,9%),
radiologi (3,7%) dan farmasi (5,9%).

28
2. Proporsi Karakteristik Responden
Karakteristik reponden yang dikaji dalam survei ini meliputi subjek
masyarakat pengunjung yang mempergunakan dan menerima layanan
layanan kesehatan, baik pasien maupun penunggu ataupun keluarga
pengantar pasien yang diwawancarai saat survei. Karakteristik merupakan
identifikasi mengenai keadaan responden secara demografi yang disurvei
yaitu meliputi proporsi jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan,
dengan uraian sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Menurut Kelamin di RSUD Cideres Tahun 2021
No Jenis Kelamin F %
1. Laki-Laki 302 50.8
2. Perempuan 292 49.2
Total 594 100
Dari hasil survei pada tabel 4.2 diketahui bahwa jenis kelamin
responden lebih dari setengahnya pasien laki-laki (50,8%), sedangkan
kurang dari setengahnya perempuan (49,2%). Dengan demikian jenis
kelamin responden di RSUD Cideres Tahun 2021 lebih dari
setengahnya laki-laki sebesar 50,8%.
b. Umur Responden
Menurut Umur di RSUD Cideres Tahun 2021
No Kelompok Umur F %
1. <20 Th 11 1.9
2. 20-34 Th 132 22.2
3. 35-49 Th 202 34.0
4. 50-64 Th 173 29.1
5. >64 Th 76 12.8
Total 594 100
Berdasarkan hasil survei diketahui umur responden paling
dominan berada pada kelompok umur 35-49 tahun (34,0%), sedangkan
paling sedikit pada kelompok umur <20 tahun (1,9%). Sehingga umur
responden di RSUD Cideres Tahun 2021 dalam survei ini kurang

29
setengahnya berada pada rentang umur antara 35-49 tahun sebesar
34,0% tergolong pada kategori usia produktif.
c. Pendidikan Responden
Menurut Pendidikan di RSUD Cideres Tahun 2021
No Pendidikan F %
1. SD 45 7.6
2. SMP 109 18.4
3. SMA 289 48.7
4. D3 17 2.9
5. S1 125 21.0
6. S2 9 1.5
Total 594 100
Sesuai tabel diatas diketahui bahwa tingkat pendidikan terakhir
responden paling dominan lulusan setingkat SMA (48,7%), sedangkan
paling sedikit S2 (1,5%). Maka tingkat pendidikan responden di RSUD
Cideres Tahun 2021 paling dominan lulusan SMA sebesar 48,7%.
d. Pekerjaan Responden
Menurut Pekerjaan di RSUD Cideres Tahun 2021
No Pekerjaan F %
1. PNS dan Pensiunan 111 18.7
2. TNI dan Pensiunan 4 0.7
3. POLRI dan Pensiunan 4 0.7
4. Swasta 188 31.6
5. Wirausaha 148 24.9
6. Tani 16 2.7
7. Dagang 42 7.1
8. IRT 58 9.8
9 Pelajar/Mahasiswa 23 3.9
Total 594 100
Karakteristik pekerjaan responden yang tercatat sesuai tabel
diatas diketahui proporsi terbesar kategori bekerja yaitu di sektor
swasta (31,6%) dan kategori tidak bekerja yaitu ibu rumah tangga
(9,8%). Dengan demikian pekerjaan responden di RSUD Cideres
Tahun 2021 paling dominan pada kategori bekerja swasta sebesar
31,6%.

30
B. Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks merupakan proses penilaian secara menyeluruh (kumulatif)
responden pasien pada seluruh instalasi untuk memperoleh klasifikasi
pelayanan standar dari hasil survei sebagai berikut:
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Cideres Tahun
2021
No Unsur Pelayanan Nilai (%) Mutu Rank
1 Persyaratan 79.63 B 3
2 Prosedur 72.77 C 8
3 Waktu Penyelesaian 72.22 C 9
4 Biaya/Tarif 73.82 C 7
5 Produk Layanan 77.40 B 5
6 Kompetensi Pelaksana 82.37 B 1
7 Perilaku Pelaksana 82.32 B 2
8 Sarana Prasarana 78.54 B 4
9 Penanganan Pengaduan 76.05 C 6
IKM RSUD CIDERES 77.24 B
Sesuai dengan hasil total indeks kepuasan masyarakat pada unit
layanan RSUD Cideres tahun 2021 secara menyeluruh diperoleh rata-rata
indeks standar sebesar 77,24 pada interval (76,61-88,30) tergolong
memiliki mutu B dengan kriteria kinerja unit pelayanan kategori Baik.
Indeks kepuasan masyarakat yang dihasilkan berdasarkan unsurnya :
1) Persyaratan sebesar 79,63 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
2) Prosedur 72,77 (C) belum memenuhi standar, kriteria Kurang Baik.
3) Waktu Penyelesaian 72.22 (C) belum memenuhi standar, kriteria
Kurang Baik.
4) Biaya/Tarif 73.82 (C) belum memenuhi standar, kriteria Kurang Baik.
5) Produk Layanan 77.40 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
6) Kompetensi Pelaksana 82,37 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
7) Perilaku Pelaksana 82,32 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
8) Sarana Prasarana 78,54 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
9) Penanganan Pengaduan 76,05 (B) belum memenuhi standar, kriteria
Kurang Baik.

31
Tingkat pencapaian indeks kepuasan masyarakat di RSUD Cideres
tahun 2021 berdasarkan unsurnya tertinggi yaitu unsur kompetensi
pelaksana (82.37) dengan kriteria Baik, sedangkan unsur terendah yaitu
pada unsur waktu (72,22) dengan kriteria Kurang Baik. Adapun indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan berdasarkan instalasi
di RSUD Cideres sebagai berikut :
2. Instalasi Rawat Inap
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
Cideres Tahun 2021
IKM UNIT RUANG INSTALASI RAWAT INAP
No
Unsur
Pelayanan VIP
CENDRA-
WASIH
DA
DALI
GALA
TIK
JATA
YU
PAR
KIT
ELANG
WA
LET
ME
RAK
HCU NURI
KUTI-
LANG
PERKU-
TUTI
PERKU-
TUTII
IKM
IRI
1 Persyaratan 80.00 78.33 77.08 75.00 79.00 75.00 78.57 80.95 78.95 81.25 75.00 85.00 85.00 80.00 78.36
2 Prosedur 80.00 70.00 71.88 76.32 72.00 71.67 67.86 73.81 71.05 75.00 75.00 85.00 85.00 80.00 73.39
3 Waktu 70.00 73.33 75.00 75.00 70.00 76.67 75.00 72.62 75.00 75.00 72.50 75.00 75.00 70.00 73.66
4 Biaya 80.00 71.67 72.92 73.68 72.00 75.00 71.43 72.62 71.05 75.00 70.00 90.00 90.00 80.00 73.79
5 Produk 75.00 75.00 75.00 76.32 81.00 76.67 75.00 77.38 77.63 75.00 75.00 75.00 70.00 75.00 76.48
6 Kompetensi 85.00 80.00 82.29 81.58 83.00 81.67 83.93 80.95 80.26 87.50 80.00 90.00 75.00 75.00 81.72
7 Perilaku 85.00 85.00 83.33 81.58 81.00 81.67 80.36 79.76 81.58 87.50 80.00 85.00 80.00 75.00 81.72
8 Sarpras 80.00 85.00 73.96 78.95 81.00 75.00 83.93 78.57 80.26 68.75 77.50 60.00 65.00 65.00 77.69
9 Pengaduan 75.00 73.33 78.13 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.27
IKM IRI 78.89 76.85 76.62 77.05 77.11 76.48 76.79 76.85 76.75 77.78 75.56 80.00 77.78 75.00 76.90
MUTU B B B B B C B B B B C B B C B
RANK 2 8 11 6 5 12 9 7 10 3 13 1 3 14
Indeks kepuasan masyarakat pada Instalasi Rawat Inap RSUD
Cideres tahun 2021 berdasarkan unit/ruang sesuai hasil rank meliputi :
a. Ruang Kutilang, IKM 80,00 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur biaya dan kompetensi pelaksana masing-masing 90,00 (A)
Sangat Baik dan terendah unsur sarana 60,0 (D) Tidak Baik.
b. Ruang VIP, IKM 78,89 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi dan perilaku pelaksana masing-masing 85,0 (B)
Baik dan terendah unsur waktu penyelesaian 70,00 (C) Kurang Baik.
c. Ruang ICU/HCU, IKM 77,78 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur kompetensi dan perilaku masing-masing 87,50 (B) Baik
dan terendah unsur sarana 68,75 (C) Kurang Baik.
d. Ruang Perkutut I, IKM 77,78 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur biaya 90,00 (A) Sangat Baik dan terendah unsur sarana
65,00 (C) Kurang Baik.

32
e. Ruang Jatayu, IKM 77,11 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi 83,33 (B) Baik dan terendah unsur waktu
penyelesaian 70,0 (C) Kurang Baik.
f. Ruang Galatik, IKM 77,05 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi dan perilaku masing-masing 81,58 (B) Baik dan
terendah unsur biaya 73,68 (C) Kurang Baik.
g. Ruang Walet, IKM 76,85 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur persyaratan dan komptensi masing-masing 80,95 (B) Baik dan
terendah unsur waktu dan biaya 72,62 (C) Kurang Baik.
h. Ruang Cendrawasih, IKM 76,85 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur perilaku dan sarana masing-masing 85,00 (B) Baik dan
terendah unsur waktu penyelesaian 70,00 (C) Kurang Baik.
i. Ruang Elang, IKM 76,79 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi dan sarana 83,93 (B) Baik dan terendah unsur
prosedur 67,86 (C) Kurang Baik.
j. Ruang Merak, IKM 76,75 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur perilaku 81,58 (B) Baik dan terendah unsur prosedur dan biaya
k. Ruang Dadali, IKM 76,62 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur perilaku 83,33 (B) Baik dan terendah unsur prosedur 71,88 (C)
Kurang Baik.
l. Ruang Parkit, IKM 76,48 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi dan perilaku 81,67 (B) Baik dan terendah unsur
prosedur 71,67 (C) Kurang Baik.
m. Ruang Nuri, IKM 75,56 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi dan perilaku 80,0 (B) Baik dan terendah unsur biaya
n. Ruang Perkutut II, IKM 75,00 (C) Kurang Baik. Paling tinggi
kepuasannya pada unsur persyaratan, prosedur, dan biaya 80,00 (B)
Baik dan terendah unsur sarana 65,00 (C) Kurang Baik.

33
Hasil secara komposit IKM Instalasi Rawat Inap RSUD Cideres
tahun 2021 sebesar 76,90 kategori mutu B dengan kinerja pelayanan Baik.
Menurut unsur pelayanan tertinggi pada unsur kompetensi dan perilaku
81,72 (B) dan terendah unsur prosedur pelayanan 73,39 (C), dan menurut
ruang/unit IKM Instalasi Rawat Inap tertinggi di Ruang Kutilang 80,00
(B) dan paling rendah yaitu Ruang Perkutut II 75,00 (C).
3. Instalasi Rawat Jalan
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
RSUD Cideres Tahun 2021
IKM UNIT POLIKLINIK INSTALASI RAWAT JALAN
No
Unsur
Pelayanan GIGI
DA
LAM
KEBI
DA
NAN
THT
BE
DAH
ANAK
SA
RAF
MATA RM JIWA DOTS
ANES
TESHI
ORTHO
PEDI
BEDAH
SARAF
KU
LIT
HEMO
IKM
IRJ
1 Persyaratan 72.22 80.00 82.14 82.14 77.70 78.57 81.82 81.62 83.33 65.00 82.50 75.00 80.56 86.11 75.00 82.50 79.63
2 Prosedur 72.22 70.00 67.86 69.64 67.57 71.43 71.21 75.00 66.67 70.00 70.00 62.50 70.83 63.89 75.00 77.50 71.30
3 Waktu 72.22 70.00 69.64 75.00 70.27 71.43 69.70 75.00 66.67 70.00 67.50 62.50 70.83 63.89 67.86 80.00 71.63
4 Biaya 72.22 72.50 75.00 69.64 70.95 77.38 75.00 67.65 75.00 75.00 82.50 75.00 76.39 77.78 64.29 87.50 74.07
5 Produk 75.00 77.50 75.00 75.00 77.70 76.19 80.30 70.59 79.17 85.00 75.00 87.50 79.17 86.11 75.00 82.50 77.27
6 Kompetensi 86.11 82.50 85.71 78.57 83.78 80.95 82.58 79.41 83.33 80.00 82.50 87.50 83.33 86.11 85.71 85.00 81.65
7 Perilaku 83.33 82.50 82.14 80.36 83.11 82.14 82.58 82.35 83.33 80.00 82.50 87.50 83.33 86.11 89.29 82.50 81.65
8 Sarpras 80.56 82.50 82.14 83.93 81.76 80.95 75.76 84.56 79.17 85.00 80.00 75.00 70.83 66.67 85.71 82.50 80.30
9 Pengaduan 77.78 80.00 78.57 75.00 77.03 76.19 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 77.50 75.84
IKM IRJ 76.85 77.50 77.58 76.59 76.65 77.25 77.10 76.80 76.85 76.11 77.50 76.39 76.70 76.85 76.98 81.94 77.04
MUTU B B B C B B B B B C B C B B B B B
RANK 8 3 2 14 13 5 6 11 9 16 3 15 12 9 7 1
Indeks kepuasan masyarakat pada Instalasi Rawat Jalan RSUD
Cideres tahun 2021 berdasarkan masing-masing unit/klinik meliputi:
a. Klinik Hemodialisa, IKM 81,94 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur biaya 87,50 (B) Baik dan terendah unsur prosedur dan
pengaduan 77,50 (B) Baik.
b. Klinik Kebidanan, IKM 77,58 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur kompetensi 85,71 (B) Baik dan terendah unsur prosedur
c. Klinik Dalam, IKM 77,50 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi, perilaku dan sarana masing-masing 82,50 (B) Baik
dan terendah unsur prosedur dan waktu 70,0 (C) Kurang Baik.

34
d. Klinik DOTS, IKM 77,50 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur persyaratan, biaya, kompetensi dan perilaku masing-masing
82,50 (B) Baik dan terendah unsur waktu 67,50 (C) Kurang Baik.
e. Klinik Anak, IKM 77,25 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur perilaku 82,14 (B) Baik dan terendah unsur prosedur dan waktu
f. Klinik Saraf, IKM 77,10 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
waktu 69,70 (D) Kurang Baik.
g. Klinik Kulit, IKM 76,98 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur perilaku 89,29 (A) Baik dan terendah unsur biaya 64,29 (D)
Tidak Baik.
h. Klinik Gigi, IKM 76,85 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur kompetensi 86,11 (B) Baik, dan terendah unsur persyaratan,
prosedur, waktu dan biaya masing-masing 72,22 (B) Baik.
i. Klinik RM, IKM 76,85 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
prosedur dan waktu 66,67 (C) Kurang Baik.
j. Klinik Bedah Saraf, IKM 76,85 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur persyaratan, produk, kompetensi dan perilaku masing-
masing 86,11 (B) Baik dan terendah unsur prosedur dan waktu 63,89
(C) Kurang Baik.
k. Klinik Mata, IKM 76,80 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya pada
unsur sarana 84,56 (B) Baik dan terendah unsur biaya 67,65 (C)
Kurang Baik.
l. Klinik Orthopedi, IKM 76,70 (B) Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur kompetensi dan perilaku 83,33 (B) Baik dan terendah unsur
prosedur dan waktu 70,83 (C) Kurang Baik.
m. Klinik Bedah dan Bedah Mulut, IKM 76,65 (B) Baik. Paling tinggi
kepuasannya pada unsur kompetensi 83,78 (B) Baik dan terendah
unsur prosedur 67,57 (C) Kurang Baik.

35
n. Klinik THT, IKM 76,59 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur sarana 83,93 (B) Baik dan terendah unsur prosedur dan
biaya 69,64 (C) Kurang Baik.
o. Klinik Anesteshi, IKM 76,39 (C) Kurang Baik. Paling tinggi
kepuasannya pada unsur produk, kompetensi dan perilaku 87,50 (B)
Baik dan terendah unsur prosedur dan biaya 62,50 (D) Tidak Baik.
p. Klinik Jiwa, IKM 76,11 (C) Kurang Baik. Paling tinggi kepuasannya
pada unsur produk 85,00 (B) Baik dan terendah unsur persyaratan
Dari hasil tersebut diketahui bahwa komposit IKM Instalasi Rawat
Jalan RSUD Cideres tahun 2021 sebesar 77,04 pada kategori mutu B
dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan tertinggi pada
unsur kompetensi dan perilaku 81,65 (B) dan terendah unsur prosedur
71,30 sedangkan menurut klinik/unit IKM IRJ tertinggi di Klinik
Hemodialisa 81,94 (B) dan paling rendah Klinik Jiwa 76,11 (C).
4. Instalasi Gawat Darurat
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat
No Unsur Pelayanan NRR Mutu
1 Persyaratan 84.21 B
2 Prosedur 78.95 B
3 Waktu Penyelesaian 69.74 C
4 Biaya/Tarif 78.95 B
5 Produk Layanan 76.32 C
6 Kompetensi Pelaksana 85.53 B
7 Perilaku Pelaksana 84.21 B
8 Sarana Prasarana 73.68 C
9 Penanganan Pengaduan 81.58 B
IKM IGD 79.24 B
Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada
Instalasi Gawat Darurat RSUD Cideres tahun 2021 sebesar 79,24 kategori
B dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan tertinggi pada
unsur kompetensi 85,53 (B) Baik dan terendah unsur waktu penyelesaian

36
5. Instalasi Laboratorium
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium
2 Prosedur 76.43 C
4 Biaya/Tarif 72.86 C
5 Produk Layanan 83.57 B
IKM Laboratorium 78.02 B
Instalasi Laboratorium RSUD Cideres tahun 2021 sebesar 78,02 kategori
B dengan kinerja pelayanan Baik. Pelayanan tertinggi pada unsur
kompetensi dan perilaku masing-masing 84,29 (B) Baik dan terendah
unsur sarana 72,14 (C) Kurang Baik.
6. Instalasi Radiologi
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD
Cideres Tahun 2021
2 Prosedur 71.59 C
5 Produk Layanan 81.82 B
IKM Radiologi 77.78 B
Instalasi Radiologi RSUD Cideres tahun 2021 sebesar 77.78 kategori B
dengan kinerja pelayanan Baik. Menurut unsur pelayanan tertinggi pada
unsur persyaratan, kompetensi dan perilaku masing-masing 85,23 (B) Baik
dan terendah unsur sarana 69,32 (C) Kurang Baik.

37
7. Instalasi Farmasi
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD
Cideres Tahun 2021
2 Prosedur 75.71 C
5 Produk Layanan 75.00 C
8 Sarana Prasarana 82.86 B
9 Penanganan Pengaduan 76.43 C
IKM Farmasi 78.49 B
Instalasi Farmasi RSUD Cideres tahun 2021 sebesar 78.49 kategori B
dengan kinerja pelayanan Baik. Pelayanan tertinggi pada unsur
kompetensi dan perilaku masing-masing 86,43 (B) Baik dan terendah
unsur biaya 70.00 (C) Kurang Baik.
8. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.13 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Instalasi
di RSUD Cideres Tahun 2021
IKM INSTALASI UNIT SURVEI
No
Unsur
Pelayanan IRI IRJ IGD LAB RAD FARM
Mean
Unit
IKM
RS
Deviasi
1 Persyaratan 78.36 79.63 84.21 78.57 85.23 81.43 81.24 79.63 -1.61
2 Prosedur 73.39 71.30 78.95 76.43 71.59 75.71 74.56 72.77 -1.79
3 Waktu 73.66 71.63 69.74 72.86 69.32 72.14 71.56 72.22 0.66
4 Biaya 73.79 74.07 78.95 72.86 73.86 70.00 73.92 73.82 -0.10
5 Produk 76.48 77.27 76.32 83.57 81.82 75.00 78.41 77.40 -1.01
6 Kompetensi 81.72 81.65 85.53 84.29 85.23 86.43 84.14 82.37 -1.77
7 Perilaku 81.72 81.65 84.21 84.29 85.23 86.43 83.92 82.32 -1.60
8 Sarpras 77.69 80.30 73.68 72.14 69.32 82.86 76.00 78.54 2.54
9 Pengaduan 75.27 75.84 81.58 77.14 78.41 76.43 77.45 76.05 -1.39
IKM RS 76.90 77.04 79.24 78.02 77.78 78.49 77.91 77.24 -0.67
MUTU B B B B B B B
RANK 6 5 1 3 4 2
Dari keseluruhan penilaian total indeks kepuasan masyarakat dapat
dibuat rekapitulasi secara komposit (gabungan) sesuai standar pencapaian
IKM RSUD Cideres Tahun 2021 (77.24) yaitu IKM unit pelayanan

38
Instalasi Gawat Darurat 79,24 (B), Instalasi Farmasi 78.49 (B), Instalasi
Laboratorium 78.02 (B), Instalasi Radiologi 77,78 (C), Instalasi Rawat
Jalan 77.04 (B) dan Instalasi Rawat Inap 76.90 (B).
9. Proporsi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan di RSUD Cideres Tahun 2021
Nilai Persepsi Kategori F %
1 Tidak Baik 2 0.3
2 Kurang 372 62.6
3 Baik 190 32.0
4 Sangat Baik 30 5.1
Total 594 100.00
Hasil survei terhadap 594 orang diketahui responden yang
menyatakan kinerja pelayanan kategori sangat baik (5,1%), baik (32,0%),
kurang baik (62,6%), dan tidak baik (0,3%). Dengan demikian tingkat
kepuasan masyarakat di RSUD Cideres Tahun 2021 berdasarkan
proporsinya lebih dari setengahnya menyatakan kurang sebesar 62,6%.
C. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat dan Dengan Unsur-Unsur
Indeks Kepuasan Masyarakat Di Rumah Sakit Umum Daerah Cideres
Tahun 2021
1. Analisis Hubungan Karakteristik Masyarakat Dengan Indeks
Kepuasan
Tabel 4.15 Analisis Mean Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik Pasien RSUD Cideres Tahun 2021
No Karakteristik Kategori Mutu F Sig.
Laki-Laki 76.98
1. Jenis Kelamin
Perempuan 77.58
2.078 0.150
<20 Th 79.05
20--34 Th 77.71
35-49 Th 77.43
50-64 Th 77.09
2. Usia
>64 Th 76.25
1.476 0.208
SD/Sdrjt 76.67
SMP/Sdrjt 77.40
3. Pendidikan
SMA/Sdrjt 76.93
1.105 0.356

39
Diploma (D3) 77.45
Sarjana (S1) 78.09
Magister (S2) 78.10
PNS & Pens. 77.16
TNI & Pens 82.65
Polri & Pens 77.10
Kary. Swasta 76.36
Wirausaha 77.55
Bertani 77.78
Berdagang 77.85
IRT 77.92
4 Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 79.59
2.225 0.024
Berdasarkan hasil analisis mean diketahui rata-rata indeks kepuasan
masyarakat menurut karakteristiknya di RSUD Cideres Tahun 2021
diperoleh:
a. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis
kelamin lebih tinggi kepuasannya pada responden perempuan dengan
rata-rata IKM sebesar 77,58, namun pada signifikasi 0,150 (> 0,05)
yang artinya jenis kelamin tidak berhubungan dengan kepuasan.
b. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih
tinggi kepuasannya pada responden usia <20 tahun dibandingkan
rentang usia lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 79.05 pada
signifikasi 0,208 (> 0,05), artinya usia tidak berhubungan dengan
kepuasan.
c. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik
pendidikan lebih tinggi kepuasannya pada responden lulusan S2
dibandingkan jenjang lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 78.10
pada signifikasi 0,356 (> 0,05), artinya pendidikan tidak berhubungan
dengan kepuasan.
d. Rata-rata indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan
lebih tinggi kepuasannya pada responden TNI dan pensiunan
dibandingkan profesi lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 82,65
pada signifikasi 0,024 (< 0,05), artinya pekerjaan berhubungan dengan
kepuasan

40
2. Analisis Hubungan Antara Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat di
Rumah Sakit Umum Daerah Cideres Tahun 2021
Tabel 4.16 Korelasi Parsial Antara Unsur Kepuasan Masyarakat
dengan Mutu Pelayanan sebagai Kontrol di RSUD Cideres
Tahun 2021
Control Variables U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Corr.
Max R
Sig
(<0,05)
KD
(%)
Kat
Corr. -.245 -.355 -.113 -.170 .052 .168 -.093 .034 U1*U7 .168 2.83 +
Sig. (2-t) . .000 .000 .006 .000 .210 .000 .023 .409 .000
U1
Persyaratan
df 0 591 591 591 591 591 591 591 591
Corr. -.245 .455 .053 -.151 -.350 -.492 -.261 -.010 U2*U3 .455 20.72 +
Sig. (2-t) .000 . .000 .200 .000 .000 .000 .000 .811 .000
U2 Prosedur
df 591 0 591 591 591 591 591 591 591
Corr. -.355 .455 -.022 -.075 -.439 -.445 -.039 -.152 U3*U2 .455 20.72 +
Sig. (2-t) .000 .000 . .585 .069 .000 .000 .339 .000 .000
U3 Waktu
df 591 591 0 591 591 591 591 591 591
Corr. -.113 .053 -.022 -.022 -.224 -.293 -.389 -.021 U4*U1 -.113 1.29 -
Sig. (2-t) .006 .200 .585 . .596 .000 .000 .000 .611 .006
U4 Biaya
df 591 591 591 0 591 591 591 591 591
Corr. -.170 -.151 -.075 -.022 -.080 -.015 -.247 -.136 U5*U9 -.136 1.86 -
Sig. (2-t) .000 .000 .069 .596 . .053 .716 .000 .001 .001
U5 Produk
df 591 591 591 591 0 591 591 591 591
Corr. .052 -.350 -.439 -.224 -.080 .484 -.082 -.094 U6*U7 .484 23.44 +
Sig. (2-t) .210 .000 .000 .000 .053 . .000 .045 .022 .000
U6
Kompetensi
df 591 591 591 591 591 0 591 591 591
Corr. .168 -.492 -.445 -.293 -.015 .484 -.046 -.026 U7*U6 .484 23.44 +
Sig. (2-t) .000 .000 .000 .000 .716 .000 . .267 .532 .000
U7 Perilaku
df 591 591 591 591 591 591 0 591 591
Corr. -.093 -.261 -.039 -.389 -.247 -.082 -.046 -.080 U8*U6 -.082 0.68 -
Sig. (2-t) .023 .000 .339 .000 .000 .045 .267 . .051 .045
U8 Sarpras
df 591 591 591 591 591 591 591 0 591
Corr. .034 -.010 -.152 -.021 -.136 -.094 -.026 -.080 U9*U6 -.094 0.89 -
Sig. (2-t) .409 .811 .000 .611 .001 .022 .532 .051 . .022
Mutu
U9
Pengaduan
df 591 591 591 591 591 591 591 591 0
Hasil korelasi parsial untuk menguji interaksi antara unsur-unsur
kepuasan masyarakat dengan mutu kinerja pelayanan sebagai kontrol
dikatakan berhubungan dengan nilai signifikasi < 0,05, bila diatas nilai
tersebut dikatakan tidak berhubungan secara signifikan. Besarnya
prosentase nilai hubungan dihitung dengan koefisien determnasi (R2
x
100%). Dari hasil analisis hubungan antar unsur diperoleh prioritas
proporsi paling tinggi yang saling berkorelasi satu sama lainnya yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelayanan yaitu :
a. Unsur persyaratan paling berhubungan dengan perilaku pelaksana,
memiliki korelasi positif r 0,168 (2,83%), artinya semakin
terpenuhinya persyaratan maka akan semakin meningkat pula persepsi
masyarakat terhadap perilaku pelaksana dan sebaliknya.

41
b. Unsur prosedur paling berhubungan dengan waktu penyelesaian,
memiliki korelasi positif r 0,455 (20,72%), artinya semakin baik
prosedur pelayanan maka persepsi masyarakat akan semakin cepat
waktu penyelesaian dan sebaliknya.
c. Unsur biaya paling berhubungan dengan persyaratan, memiliki
korelasi negatif r -0,113 (1,29%), artinya semakin kurang terjangkau
pembiayaan maka akan semakin menurun pula persepsi masyarakat
terhadap persyaratan pelayanan dan sebaliknya.
d. Unsur produk paling berhubungan dengan penanganan pengaduan,
memiliki korelasi negatif r -0,136 (1,86%), artinya semakin kurang
produk hasil pelayanan maka akan semakin buruk pula persepsi
masyarakat terhadap penanganan pengaduan dan sebaliknya.
e. Unsur kompetensi pelaksana paling berhubungan dengan perilaku
pelaksana, memiliki korelasi positif r 0,484 (23,44%), artinya semakin
meningkat kompetensi pelaksana maka akan semakin baik pula
persepsi masyarakat terhadap perilaku pelaksana dan sebaliknya.
f. Unsur sarana paling berhubungan dengan kompetensi, memiliki
korelasi negatif r -0,082 (0,68%), artinya semakin kurang lengkap
sarana prasarana maka akan semakin buruk pula persepsi masyarakat
terhadap kompetensi pelaksana dan sebaliknya.
g. Unsur penanganan pengaduan paling berhubungan dengan prosedur,
memiliki korelasi negatif r -0,094 (0,89%), artinya semakin kurang
penanganan pengaduan maka akan semakin buruk pula persepsi
masyarakat terhadap kompetensi pelaksana dan sebaliknya.
Dari hasil hubungan antar unsur pelayanan diperoleh bahwa
korelasi unsur kepuasan yang paling banyak yaitu interaksi unsur
kompetensi diantaranya secara positif berhubungan dengan perilaku,
sedangkan secara negatif dengan sarana prasarana dan pengaduan sebagai
umpan balik yang harus dilakukan perbaikan ke depannya agar lebih
bermutu.

42
D. Gambaran Indeks Kepuasan Staf
1. Total Indeks Kepuasan Staf
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Staf Terhadap Pelayanan di RSUD
Cideres Tahun 2021
TB K B SB Indeks Kepuasan
No
Unsur
Kepuasan Staf F % F % F % F % SA SI NRR TTB NRR TTB
Kecepatan
1) Wujud 1 0.1 32 4.7 584 86.5 58 8.6 2049 2700 75.89 18.97
2) Kemudahan 13 1.9 92 13.6 551 81.6 19 2.8 1926 2700 71.33 17.83
3) Peralatan 10 1.5 101 15.0 538 79.7 26 3.9 1930 2700 71.48 17.87
A
4) Kompetensi 2 0.3 25 3.7 611 90.5 37 5.5 2033 2700 75.30 18.82
73.50 18.38
Ketepatan
1) Kelengkapan 2 0.3 27 4.0 606 89.8 40 5.9 2034 2700 75.33 15.07
2) Kesesuaian 1 0.1 26 3.9 614 91.0 34 5.0 2031 2700 75.22 15.04
3) Spesifikasi 0 0.0 9 1.3 618 91.6 48 7.1 2064 2700 76.44 15.29
4) Standar 0 0.0 16 2.4 619 91.7 40 5.9 2049 2700 75.89 15.18
B
5) Kapasitas 3 0.4 73 10.8 566 83.9 33 4.9 1979 2700 73.30 14.66
75.24 18.81
Keramahan
1) Kerapihan 0 0.0 17 2.5 602 89.2 56 8.3 2064 2700 76.44 19.11
2) Senyum 1 0.1 10 1.5 587 87.0 77 11.4 2090 2700 77.41 19.35
3) Kesopanan 3 0.4 6 0.9 591 87.6 75 11.1 2088 2700 77.33 19.33
C
4) Menolong 0 0.0 15 2.2 591 87.6 69 10.2 2079 2700 77.00 19.25
77.05 19.26
Kenyamanan
1) Suara 11 1.6 61 9.0 563 83.4 40 5.9 1982 2700 73.41 10.49
2) Cahaya 0 0.0 39 5.8 586 86.8 50 7.4 2036 2700 75.41 10.77
3) Bau (udara) 1 0.1 39 5.8 584 86.5 51 7.6 2035 2700 75.37 10.77
4) Suhu 0 0.0 32 4.7 599 88.7 44 6.5 2037 2700 75.44 10.78
5) Kelembaban 0 0.0 57 8.4 579 85.8 39 5.8 2007 2700 74.33 10.62
6) Radiasi 1 0.1 41 6.1 591 87.6 42 6.2 2024 2700 74.96 10.71
D
7) Air Bersih 0 0.0 39 5.8 606 89.8 30 4.4 2016 2700 74.67 10.67
74.80 18.7
Kumulatif Indeks Kepuasan Staf 75.15
Sesuai dengan tabel tersebut bahwa tingkat pencapaian unsur dan
indikator indeks kepuasan staf di RSUD Cideres tahun 2021 meliputi
a. Unsur kecepatan kerja sebesar 73,50 (C) kategori Kurang Baik,
indikator tertinggi yaitu wujud (75,89), sedangkan terendah yaitu pada
indikator kemudahan (71,33).
b. Unsur ketepatan sebesar 75,24 (C) kategori Kurang Baik, indikator
tertinggi yaitu spesifikasi (76,44), sedangkan terendah yaitu pada
indikator kapasitas (73,30).
c. Unsur keramahan sebesar 77,05 (B) kategori Baik, indikator tertinggi
yaitu senyum (77,41), sedangkan terendah yaitu pada indikator
kerapihan (76,44).

43
d. Unsur kenyamanan sebesar 74,80(C) kategori Kurang Baik, indikator
tertinggi yaitu suhu (75,44), terendah yaitu indikator suara (73,41).
Hasil total indeks tingkat kepuasan staf terhadap pelayanan kerja
di RSUD Cideres Tahun 2021 secara kumulatif diperoleh rata-rata indeks
standar sebesar 75,15 pada interval (65,00-76,60) tergolong memiliki
mutu kategori C dengan kriteria kinerja unit pelayanan kategori Kurang
Baik. Indeks kepuasan staf berdasarkan unsurnya terhadap rata-rata
sebagai standar:
a. Kecepatan 73,50 (C) belum memenuhi standar, kriteria Kurang Baik.
b. Ketepatan 75,24 (C) memenuhi standar, kriteria Kurang Baik.
c. Keramahan 77.05 (B) memenuhi standar, kriteria Baik.
d. Kenyamanan 74.80 (C) belum memenuhi standar, kriteria Kurang
Baik.
2. Komposit Indeks Kepuasan Staf
Adapun indeks kepuasan staf terhadap pelayanan kerja di RSUD
Cideres Tahun 2021 berdasarkan unit/ruang kerja staf sebagai berikut
Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Staf Menurut Unit Pelayanan di RSUD
Cideres Tahun 2021
Kepuasan Staf Indeks Kepuasan
N0 Ruang Kerja Staf Kece
patan
Kete-
patan
Kera-
mahan
Kenya-
manan
Indeks Mutu Kategori
1 PP NON MEDIS 74.4 77.5 75.6 77.5 76.25 C Kurang Baik
2 PELAYANAN MEDIS 77.3 75.0 75.0 75.6 75.73 C Kurang Baik
3 PEL. KEPERAWATAN 79.5 80.7 83.9 82.7 81.69 B Baik
4 GUDANG INDUK 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
5 CUSTOMER SERVICE 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
6 SATPAM 73.6 75.4 75.3 75.8 75.03 C Kurang Baik
7 PENGEMUDI 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
8 PKRS 64.6 73.3 75.0 69.0 70.49 C Kurang Baik
9 JKN 75.4 72.5 75.4 70.9 73.58 C Kurang Baik
10 IRJ 74.1 78.3 82.0 77.9 78.05 B Baik
11 IBS 71.5 75.0 75.3 74.0 73.97 C Kurang Baik
12 CSSD 97.5 96.5 93.1 96.4 95.89 A Sangat Baik
13 REHABILITASI MEDIS 75.0 72.5 75.0 75.0 74.38 C Kurang Baik
14 FARMASI 72.7 74.1 73.8 71.8 73.08 C Kurang Baik
15 LABORATORIUM 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
16 RADIOLOGI 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
17 REKAM MEDIS 71.5 72.2 72.5 74.9 72.75 C Kurang Baik

44
18 INS. SIMRS 81.3 76.3 74.2 72.3 76.01 C Kurang Baik
19 IPSRS 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
20 INS GIZI 73.5 75.3 75.0 69.1 73.23 C Kurang Baik
21 INS SANITASI 71.5 74.5 78.7 74.3 74.73 C Kurang Baik
22 INS LOUNDRY 69.4 75.0 78.8 72.5 73.91 C Kurang Baik
23 R NURI 72.5 78.0 77.5 73.6 75.39 C Kurang Baik
24 R ICU 79.1 83.3 86.3 80.7 82.32 B Baik
25 R JATAYU 64.2 70.0 73.0 66.4 68.40 C Kurang Baik
26 R KUTILANG 73.4 79.4 86.3 79.5 79.65 B Baik
27 R CENDRAWASIH 73.5 76.5 83.5 80.7 78.53 B Baik
28 R GALATIK 69.5 73.1 77.3 72.5 73.14 C Kurang Baik
29 R DADALI 75.8 75.9 77.0 72.5 75.30 C Kurang Baik
30 R ELANG 61.3 71.6 78.1 73.9 71.22 C Kurang Baik
31 IGD 73.8 72.3 76.3 75.0 74.31 C Kurang Baik
32 R PARKIT 69.1 74.7 75.0 74.6 73.36 C Kurang Baik
33 R HEMODIALISA 73.6 77.2 75.0 75.4 75.31 C Kurang Baik
34 R PONEK IGD 68.8 72.2 74.3 76.6 72.97 C Kurang Baik
35 R VK 74.5 75.0 77.1 73.8 75.09 C Kurang Baik
36 R WALET 74.5 76.7 79.7 74.4 76.31 C Kurang Baik
37 R JAPATI 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
38 UMUM KEPEG. 75.0 69.6 74.6 65.1 71.06 C Kurang Baik
39 KEUANGAN 77.3 76.9 75.8 78.3 77.09 B Baik
40 KASIR 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
41 PEP 75.0 75.0 72.5 77.1 74.91 C Kurang Baik
42 R PERKUTUT I 75.0 75.0 75.0 75.0 75.00 C Kurang Baik
43 R PERKUTUT II 74.7 74.1 75.0 75.0 74.71 C Kurang Baik
Rata-Rata Indeks (Seluruh) 73.50 75.24 77.05 74.80 75.15 C Kurang Baik
Rata-Rata Komposit (Unit) 74.03 75.59 76.93 75.11 75.41 C Kurang Baik
Skor Maksimal 97.5 96.5 93.1 96.4 95.9 A Sangat Baik
Skor Minimal 61.3 69.6 72.5 65.1 68.4 C Kurang Baik
Hasil rekapitulasi data survei di lingkungan kerja diketahui rata-
rata indeks kepuasan staf secara menyeluruh terhadap pelayanan di RSUD
Cideres Tahun 2021 sebesar 75,15, sedangkan dari rata-rata komposit
rata-rata setiap unit secara normal lebih besar dengan rata-rata komposit
sebesar 75,41. Indeks kepuasan tertinggi di ruang kerja CSSD 95,9 (A)
dengan kriteria Sangat Baik, sedangkan terendah di ruang Jatayu 68,4 (C)
kriteria Kurang Baik.
Rata-rata indeks kepuasan staf terhadap lingkungan pelayanan
berdasarkan unsurnya:

45
1) Kecepatan, tertinggi di Ruang CSSD 97,5 (A) kategori Sangat Baik,
terendah di Ruang Elang 61,3 (D) kriteria Tidak Baik.
2) Ketepatan, tertinggi di Ruang CSSD 96,5 (A) kriteria Sangat Baik,
terendah di Ruang Umum Kepegawaian 69,6 (C) kriteria Kurang Baik.
3) Keramahan, tertinggi di Ruang CSSD 93,1 (A) kriteria Sangat Baik,
terendah di Ruang Rekam Medis dan PEP masing-masing 72,5 (C)
kriteria Kurang Baik.
4) Kenyamanan, tertinggi di Ruang CSSD 96,4 (A) kategori Sangat Baik,
terendah di Ruang Umum Kepegawaian 65,1 (D) kriteria Kurang
Baik.
3. Proporsi Tingkat Kepuasan Staf
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Staf Terhadap
Pelayanan di RSUD Cideres Tahun 2021
1 Tidak Baik 21 3.1
2 Kurang Baik 564 83.6
3 Baik 55 8.1
4 Sangat Baik 35 5.2
Total 675 100,0
Sesuai hasil survei kepuasan staf secara menyeluruh terhadap 675
orang diketahui staf yang menyatakan pelayanan di lingkungan kerja
kategori tidak baik (3,1%), kurang baik (83,6%), baik (8,1%), dan sangat
baik (5,2%). Dengan demikian tingkat kepuasan staf di RSUD Cideres
Tahun 2021 sebagian besar lebih dari setengahnya menyatakan kurang
baik sebesar 83,6%.

46
E. Fokus Indeks Kepuasan Pelayanan Covid-19 di RSUD Cideres Tahun
2021
Pelayanan pasien covid-19 merupakan bagian esensial dalam
memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat yang vital diimplementasikan
dalam kinerja RSUD Cideres selama pandemi tahun 2021. Untuk mengukur
sejauhmana pelayanan yang diterima secara khusus disurvei terhadap sampel
pasien covid-19 yang kebetulan ada saat survei kepuasan masyarakat dengan
data sebagai berikut :
1. Sampel Pasien Covid-19
Tabel 4.20 Data Sampel Sebaran Survei Pelayanan Covid-19 di RSUD
Cideres Tahun 2021
Instalasi Ruang/Poliklinik F % F %
1. Cendrawasih 2 5.7
2. Dadali 1 2.9
3. Parkit 2 5.7
4. Walet 2 5.7
5. Kutilang 5 14.3
6. Perkutut I 5 14.3
7. Perkutut II 5 14.3
Rawat Inap
8. IGD 5 14.3
27 77.1
9. Dalam 1 2.9
10. THT 1 2.9
11. Anak 1 2.9
12. Saraf 3 8.6
13. Mata 1 2.9
Rawat
Jalan
14. DOTS 1 2.9
8 22.9
Jumlah 35 100.0
Sesuai data tersebut jumlah sampel pelayanan covid-19 yang
terkumpul secara partisipatif saat survei bulan Agustus di RSUD Cideres
Tahun 2021 diperoleh sebanyak 35 responden yang tersebar pada instalasi
rawat inap sebesar 77,1% dan instalasi rawat jalan 22.9%.
2. IKM Fokus Pelayanan Covid-19
Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan covid-19 di
RSUD Cideres tahun 2021 diperoleh hasil sebagai berikut :

47
Tabel 4.21 Indeks Kepuasan Masyarakat Fokus Pelayanan Covid-19
di RSUD Cideres Tahun 2021
TB KB B SB SA SI NRR NRR
No
Unsur
Pelayanan F N F N F N F N (35) % TTB
Rank
1 Persyaratan 0 0 0 0 23 69 12 48 117 140 83.57 9.29 1
2 Prosedur 0 0 4 8 23 69 8 32 109 140 77.86 8.65 5
3 Waktu 0 0 6 12 28 84 1 4 100 140 71.43 7.94 9
4 Biaya 0 0 1 2 24 72 10 40 114 140 81.43 9.05 3
5 Produk 0 0 2 4 29 87 4 16 107 140 76.43 8.49 6
6 Kompetensi 0 0 1 2 26 78 8 32 112 140 80.00 8.89 4
7 Perilaku 0 0 0 0 25 75 10 40 115 140 82.14 9.13 2
8 Sarpras 0 0 8 16 22 66 5 20 102 140 72.86 8.10 8
9 Pengaduan 0 0 0 0 34 102 1 4 106 140 75.71 8.41 7
IKM Pelayanan Covid-19 77.94
Mutu B
Sesuai data tersebut diperoleh bahwa indeks kepuasan masyarakat
secara terfokus terhadap pelayanan covid-19 di RSUD Cideres tahun 2021
diperoleh angka IKM sebesar 77,94 mutu B dengan kategori kinerja
pelayanan Baik. Unsur kepuasan pelayanan tertinggi pada unsur
persyaratan 83,57 (B), dan terendah unsur waktu 71,43 (C).
3. Tingkat Kepuasan Fokus Pelayanan Covid-19
Berdasarkan frekuensi tingkat kepuasan masyarakat fokus
pelayanan covid-19 yaitu :
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Fokus pelayanan
Covid-19 di RSUD Cideres Tahun 2021
1 Tidak Baik 0 0.0
2 Kurang Baik 18 51.4
3 Baik 16 45.7
4 Sangat Baik 1 2.9
Total 35 100,0
Sesuai hasil survei kepuasan pelayanan covid-19 terhadap 35
responden diketahui masyarakat yang menyatakan pelayanan covid-19
tidak baik tidak ada satupun (0,0%), kategori kurang baik (51,4%), baik
(45,7%), dan sangat baik (2,9%). Dengan demikian tingkat kepuasan
masyarakat fokus pelayanan covid-19 di RSUD Cideres Tahun 2021 lebih
dari setengahnya menyatakan kurang baik sebesar 51,4%.

48
F. Kepatuhan Terhadap Protokoler Kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Cideres Tahun 2021
Proses survei dilakukan selama masa pandemi covid-19, sehingga
kajian terhadap aspek perilaku dalam mematuhi protokoler pada tatanan
kenormalan baru sebagai bagian dari fokus survei. Aspek kepatuhan tersebut
meliputi adaptasi kebiasaan baru 5M: menggunakan masker, mencuci tangan,
menghindari kerumunan, menjaga jarak fisik dan membatasi mobilitas.
Adapun hasil survei secara statistik sebagai berikut :
Tabel 4.23 Tingkat Kepatuhan Masyarakat Terhadap Protokoler di
Kepatuhan Prokes 5M
Tidak Kadang Ya
No
Indikator
Kepatuhan
Masyarakat F % F % F %
1 Menggunakan Masker 0 0.00 0 0,00 594 100.0
2 Mencuci Tangan 0 0.00 11 1.85 583 98.1
3 Menghindari Kerumunan 0 0.00 24 4.04 570 96.0
4 Menjaga Jarak 0 0.00 19 3.20 575 96.8
5 Membatasi Mobilitas 0 0.00 62 10.4 532 89.6
Rata-Rata Prokes 0.00 3.91 96.09
(N=594 Responden)
Sesuai hasil survei penerapan prokes 5M saat survei kepuasan
masyarakat di RSUD Cideres tahun 2021 diperoleh tingkat kepatuhan
masyarakat terhadap protokoler kesehatan dalam menggunakan masker
sebesar 100,0%, mencuci tangan 98,1%, menghindari kerumunan 96,0%,
menjaga jarak fisik 96,8% dan membatasi mobilitas interaksi 89,6%. Dari
hasil tersebut menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepatuhan masyarakat
terhadap protokoler kesehatan 5M dalam menghindari infeksi penularan
covid-19 sebesar 96,09% optimal kategori sangat baik.

49
Tabel 4.24 Tingkat Kepatuhan Staf Terhadap Protokoler di RSUD
Cideres Tahun 2021
Kepatuhan Prokes 5M
Tidak Kadang Ya
No
Indikator
Kepatuhan
Staf f % f % f %
1 Menggunakan Masker 0 0 1 0.15 674 99.9
2 Mencuci Tangan 1 0.1 11 1.63 663 98.2
3 Menghindari Kerumunan 1 0.1 29 4.30 645 95.6
4 Menjaga Jarak 2 0.3 29 4.30 644 95.4
5 Membatasi Mobilitas 2 0.3 20 2.96 653 96.7
Rata-Rata Prokes 0.18 2.67 97.16
(N=675 Responden)
Sesuai hasil perolehan adaptasi kebiasaan baru dalam survei kepuasan
staf di RSUD Cideres tahun 2021 diperoleh tingkat kepatuhan staf terhadap
protokoler kesehatan dalam menggunakan masker sebesar 99,9%, mencuci
tangan 98,2%, menghindari kerumunan 95,6%, menjaga jarak fisik 95,4%,
dan membatasi mobilitas interaksi 96,7%. Dari hasil tersebut menunjukkan
bahwa rata-rata tingkat kepatuhan staf terhadap protokoler kesehatan 5M
dalam menghindari infeksi penularan covid-19 sebesar 97,16% optimal
kategori sangat baik.

50
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Simpulan hasil survei kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum
Daerah Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2021 sebagai berikut:
1. Karakteristik masyarakat pengguna RSUD Cideres Tahun 2021 lebih besar
pada jenis kelamin laki-laki (50,8%) berada pada rentang umur 35-49
tahun (34,0%) kategori usia produktif, lulusan pendidikan SMA (48,7%)
dan kategori pekerjaan swasta (31,6%).
2. Indeks kepuasan masyarakat di RSUD Cideres Tahun 2021, IKM 77,24
kategori huruf mutu (B) dengan kualitas kinerja pelayanan Baik. Dari 9
unsur terdapat 5 (lima) unsur memenuhi standar (>77,24); persyaratan
(79,63), produk (77.40), kompetensi (82,37), perilaku (82,32) dan sarana
prasarana (78,54), sedangkan 4 (empat) unsur dibawah standar (<77,24):
prosedur (72,77), waktu penyelesaian (72.22), biaya/tarif (73.82) dan
penanganan pengaduan (76,05).
3. Indeks kepuasan masyarakat di RSUD Cideres Tahun 2021 menurut
instalasi meliputi IKM IGD sebesar 79,24 (B), Instalasi Farmasi 78.49 (B),
Instalasi Laboratorium 78.02 (B), Instalasi Radiologi 77,78 (C), Instalasi
Rawat Jalan 77.04 (B) dan Instalasi Rawat Inap 76.90 (B).
4. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Cideres Tahun
2021 lebih dari setengahnya menyatakan kategori kurang baik (62,6%),
kurang dari setengah menyatakan kategori baik (32,0%), sebagian kecil
menyatakan sangat baik (5,1%), dan tidak baik (0,3%).
5. Hubungan karakteristik dengan indeks kepuasan masyarakat di RSUD
Cideres Tahun 2021 meliputi karakteristik jenis kelamin (p 0,150), usia (p
0,208), pendidikan (p 0,356) masing-masing tidak berhubungan dengan
kepuasan masyarakat, sedangkan karakteristik pekerjaan (p 0,024)
berhubungan secara signifikan dengan kepuasan masyarakat.

51
6. Kontribusi hubungan interaksi antara unsur-unsur kepuasan masyarakat di
RSUD Cideres Tahun 2021 yang paling berhubungan secara positif
meliputi unsur persyaratan dengan perilaku (2,83%), prosedur dengan
waktu (20,72%), dan kompetensi dengan perilaku (23,44%), sedangkan
secara negatif meliputi unsur biaya dengan persyaratan (1,29%), produk
dengan pengaduan (1,86%), sarana dengan dengan kompetensi (0,68%),
dan pengaduan dengan prosedur (0,89%).
7. Indeks kepuasan staf di RSUD Cideres Tahun 2021 dengan Indeks 75,15
kategori huruf mutu (C) dengan kualitas kinerja Kurang Baik. Unsur
kepuasan yang telah memenuhi standar (>75,15) yaitu ketepatan 75,24 (C)
dan keramahan 77.05 (B), sedangkan belum memenuhi standar (<75,15)
yaitu unsur kecepatan 73,50 (C) dan kenyamanan 74.80 (C).
8. Indeks kepuasan staf menurut unit/ruang kerja di RSUD Cideres Tahun
2021 paling tinggi pada staf di ruang kerja CSSD 95,9 (A) sedangkan
terendah di ruang Jatayu 68,4 (C).
9. Tingkat kepuasan staf di RSUD Cideres Tahun 2021 sebagian besar staf
menyatakan kategori kurang baik (83,6%), baik (8,1%), sangat baik
(5,2%) dan tidak baik (3,1%).
10. Indeks kepuasan masyarakat fokus pelayanan covid-19 di RSUD Cideres
tahun 2021 IKM 77,94 mutu B dengan kategori kinerja pelayanan Baik.
Unsur kepuasan pelayanan tertinggi pada unsur persyaratan 83,57 (B), dan
terendah unsur waktu 71,43 (C). Berdasarkan tingkat kepuasan lebih dari
setengahnya menyatakan kategori kurang baik (51,4%), baik (45,7%), dan
sangat baik (2,9%).
11. Kepatuhan masyarakat terhadap prokes 5M di RSUD Cideres tahun 2021
diperoleh rata-rata 96,09% sangat patuh, diantaranya menggunakan
masker (100,0%), mencuci tangan (98,1%), menghindari kerumunan
(96,0%), menjaga jarak fisik 96,8% dan membatasi mobilitas (89,6%).
Sedangkan kepatuhan staf terhadap prokes 5M diperoleh rata-rata 97,16%
sangat patuh, diantaranya menggunakan masker (99,9%), mencuci tangan

52
(98,2%), menghindari kerumunan (95,6%), menjaga jarak fisik (95,4%),
dan membatasi mobilitas (96,7%).
B. Saran
Beberapa sumbangsih saran umpan balik yang relevan hasil masukan
masyarakat dan para petugas terhadap upaya perbaikan kualitas pelayanan di
RSUD Cideres diantaranya pada beberapa aspek dengan fokus diantaranya :
1. Aspek Kepuasan Masyarakat
Secara umum pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit terasa
memuaskan masyarakat, namun di sisi lain masih ada yang merasa kurang
puas karena permasalahan diantaranya :
a. Prosedur dan persyaratan yang kurang lengkap seperti halnya pada
pasien yang menjadi peserta BPJS namun tidak memiliki kelengkapan
seperti FKTP atau rujukan faskes, karena jauh dan lama mengurusinya,
akibat kekurang tahuan, maka secara terpaksa karena ingin cepat dan
sudah terlanjur datang, maka memilih jalur pasien plus (umum).
Sehingga kedepannya masyarakat berharap adanya kemudahan akses
seperti halnya dalam memenuhi prosedur BPJS secara zonasi dan
online yang dapat dikomunikasikan dengan faskes lainnya.
b. Menginformasikan kembali tarif dan kelas secara jelas sebelum
memperoleh pelayanan dalam mengurangi komplain pasien. Karena
ada beberapa subjek keluarga pasien umum yang saat hendak pulang
dari rawat inap contohnya, merasa kaget dengan sejumlah biaya yang
harus dibayarkan, sehingga kurang siap karena kekurangtahuan.
c. Keterlambatan waktu pelayanan bagi pasien terasa lama terutama bagi
mereka yang sedang merasa sakit sehingga harus bersabar diri.
Keadaan lama ini salah satunya terjadi pada poliklinik tertentu yang
bukan karena antrian, tetapi menurut pasien rutin menyatakan bahwa
dokter belum datang, sebab biasanya sedang memeriksa di rawat inap.
Upaya kedepannya prosedur dan pembagian kinerja petugas dapat
diatur sedemikian rupa sehingga tidak tumpang tindih antara jadwal

53
lainnya, ataupun dapat ditambah dengan petugas baru yang sesuai
dengan kompetensi keahliannya.
2. Aspek Peningkatan Kinerja Staf
Staf pelayanan rumah sakit merupakan ujung tombak pelayanan
utamanya paramedis yang berhadapan langsung menangani pasien di saat
pandemi ini. Beberapa saran bagi rumah sakit untuk staf diantaranya
a. Memberikan reward kepada keluarga paramedis yang meninggal dunia
akibat paparan covid-19 saat bertugas, dan memberikan penghargaan
dalam sertifikat bagi paramedis yang berperan penting dalam
penanganan pasien di rumah sakit sesuai penilaian pimpinan.
b. Merefresh para karyawan pelaksana pelayanan yang selalu berhadapan
langsung dengan klien untuk menghindari kejenuhan, dengan diberi
kesempatan mengikuti edukasi pelatihan, seperti seminar public
relation, workshop dan lainnya, guna meningkatkan kemampuan sikap
dalam melayani dan menghadapi situasi konsumen secara tanggap,
respon dan ramah sesuai prosedur yang berlaku.
c. Memperlengkapi peralatan kerja bagi staf yang sesuai utamanya
peralatan yang berbasis IT untuk menghasilkan produktivitas kerja
antar unit kerja yang lebih efektif dan efisien.
3. Aspek Kesinambungan Pelayanan Covid-19
Saat bulan Juli dan awal Agustus 2021 banyak pasien covid yang
tidak tertampung di ruang rawat inap, sehingga ditempatkan di IGD.
Keadaan ini disebabkan adanya keterbatasan tempat yang wajar dalam
keadaan darurat. Beberapa saran pelayanan covid dari masyarakat
diantaranya :
a. Penempatan ruang yang sesuai
Untuk kedepannya harapan masyarakat menginginkan adanya
ruang inap khusus covid yang lebih memadai dan nyaman, tidak hanya
dalam antisipasi bilamana terjadi lonjakan kasus, tetapi juga ruang
PCR seperti halnya penyelenggaraan vaksin bagi masyarakat yang
sedang diselenggarakan oleh rumah sakit saat ini.

54
b. Kelengkapan alat di tempat
Beberapa pasien covid yang sedang dirawat seringkali diantar
para petugas, seperti halnya dari ruang inap diantar ke radiologi.
Kondisi tersebut membuat kurang nyaman karena khawatir tertular
bagi pasien lainnya yang berpapasan, atau melintasi area tempat yang
telah dilalui pasien tersebut. Kondisi ini dapat terjadi akibat
kekuranglengkapan peralatan di ruang perawatan, khususnya bagi
pasien komplikasi, sehingga harapan ke depan dapat dilengkapi
seoptimal mungkin.
c. Kompetensi Keahlian dan Alat
Beberapa pasien covid di IGD yang belum jelas penyakitnya
antara covid atau bukan seringkali menunggu lama untuk menunggu
hasil diagnosa. Maka untuk kedepannya dapat ditingkatkan SDMnya
seperti dengan menempatkan dokter ahli/spesialis yang sesuai
kompetensinya secara siap siaga dengan prosedur tetap penanganan
covid-19 yang didukung dengan alat PCR.
4. Aspek Standarisasi Kelas Rumah Sakit
a. Amdal Lalin
Kawasan rumah sakit cukup strategis dengan akses titik
perhubungan jalan provinsi, sehingga keberadaannya ramai dilintasi
kendaraan-kendaraan kecil maupun besar. Dampak permasalahan yang
muncul bagi konsumen, yaitu akan sulitnya pengunjung masuk pintu
gerbang, yang notabene langsung berhadapan dengan portir mesin
karcis saat lalu lintas ramai. Akibatnya kendaraan pengunjung antri
berderet ke tengah jalan lintasan jalan umum yang mengurai
kemacetan yang selain itu ditambah dengan hilir mudiknya
pemberhentian angkutan umum dan pejalan kaki. Keadaan ini dapat
terjadi disebabkan belum adanya rekayasa jalur atau jalan tepi khusus
menuju rumah sakit yang perlu dilengkapi dengan rambu lalu lintas,
lampu jalan, termasuk akses disabilitas, zebra cross dan pedestrian.

55
Sekalipun bukan kewenangan rumah sakit, tetapi setidaknya
dalam memenuhi akses pelayanan rumah sakit yang lebih prima
kedepan sesuai kelasnya, maka pihak RS sudah saatnya mengajukan
permohonan ke pihak pemerintah provinsi ataupun melalui pemerintah
kabupaten untuk dipertimbangkan pembangunan amdal lalin sesuai
standar kelayakan fasilitas pelayanan publik yang lebih mengutamakan
keamanan, keselamatan, dan kenyamanan pasien. Adapun secara
sederhana dapat digambarkan dengan contoh skema sebagai berikut :
b. Aspek Infrastruktur Sarana Parkir
Saat ini parkir khusus masih mempergunakan parkir terbuka
yang memakan luas banyak tempat dan tanpa atap, sehingga kendaraan
tidak terlindungi dari panas matahari dan hujan yang kurang nyaman
bagi pengunjung. Sehingga upaya kedepannya pihak RS dapat
mempertimbangkan rencana pengembangan parkir masa depan dengan
membuat gedung parkir khusus bertingkat milik RS sendiri dengan
memanfaatkan basemen ataupun gedung yang kurang produktif.
c. Harapan Masyarakat Ke Depan
Masyarakat Majalengka kerap kali ada pasien penyakit kanker,
yang mengalami kendala dalam upaya pengobatannya, tidak hanya
dari segi pembiayaan tetapi juga terkendala akses jauh harus ke luar
kota. Maka ke depannya seiring dengan peningkatan RSUD Cideres
PORTIR GERBANG
RSUD CIDERES
Portir UGD Portir Masuk Portir Keluar

56
menjadi kelas B, pasien kanker berharap tersedianya pelayanan bagi
mereka, diantaranya layanan kemoterapi dengan mempergunakan
akses kepesertaan BPJS dalam mendukung perawatan dan
pengobatannya secara terjangkau.

Ikm rsud cideres 2021 ok

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Ikm rsud cideres 2021 ok

Similar to Ikm rsud cideres 2021 ok (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (20)

Ikm rsud cideres 2021 ok