SKM UPTD PKM LOJI 2023.pdf

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT PELAYANAN
UPTD PUSKESMAS LOJI KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2023
LAPORAN HASIL
Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
PEMERINTAH KABUPATEN MAJALENGKA
D I N A S K E S E H A T A N
UPTD PUSKESMAS LOJI
2023

Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka
Tahun 2023
Majalengka, September 2023
UPTD Puskesmas Loji
Kerja sama dengan :
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
KATA PENGANTAR

KATA PENGANTAR
Seraya memanjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah
berkenan memberikan taufik dan hidayahNya, sehingga selesainya penyusunan
laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat dengan judul Indeks Kepuasan
Masyarakat di UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
Survei ini disusun dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan, dan kemudian dicari
permasalahannya untuk dilakukan tindak lanjut perbaikan dalam meningkatkan
Indeks Mutu Kesehatan. sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Kecamatan Jatiwangi memiliki dua Puskesmas di wilayah kerja, sebagai
induk yaitu Puskesmas Jatiwangi dengan tempat perawatan (DTP) dan
Puskesmas Loji Non DTP sebagai objek survei ini. Puskesmas Loji dinilai
strategis dan cenderumg memiliki potensi pengembangan tata ruang ke depan,
dengan keterjangkauan akses jalan provinsi, sehingga kedudukannya representatif
untuk menjadi permodelan puskesmas yang paripurna, tidak hanya melayani
masyarakat sekitar di wilayah kerja tetapi juga masyarakat pada umumya dalam
memperoleh pelayanan kesehatan.
Hasil dari survei ini diharapkan dapat menggali sedalam-dalamnya
fenomena pelayanan dengan ditemukannya persepsi dan fakta informasi yang
tepat dari sumber masyarakat penggunanya, sebagai bahan kajian pemangku
kebijakan dalam menentukan kualitas pelayanan secara bermutu sesuai harapan
masyarakat melalui Dinas Kesehatan secara khusus di wilayah kerja UPTD
Puskesmas Loji dan umumnya di Kabupaten Majalengka.
Majalengka, September 2023
Kepala UPTD Puskesmas Loji
Hj. Kartisem, SKM., MKM.
NIP. 196402081985022001

ii
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ..........................................................................................i
DAFTAR ISI .......................................................................................................ii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................3
C. Ruang Lingkup ...............................................................................4
D. Manfaat Penelitian..........................................................................5
E. Sistematika Penulisan .....................................................................6
BAB II LANDASAN HUKUM, PARADIGMA DAN ARAH SURVEI ...........7
A. Landasan Hukum............................................................................7
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat.........................................11
C. Kerangka Arah Survei...................................................................12
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI .......................................13
A. Pelaksanaan ..................................................................................13
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......15
B. Instrumen Penelitian .....................................................................17
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................21
D. Etika Penelitian.............................................................................22
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ...............................23
A. Deskripsi Survei ...........................................................................23
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat ......................................................27
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Loji Tahun
2023..............................................................................................29
D. Hubungan Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023.........................36
E. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Loji Tahun 2023..........................................................37

iii
F. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan
Masyarakat ...................................................................................40
BAB V PENUTUP..........................................................................................42
A. Simpulan ......................................................................................42
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan.................................43
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................52
LAMPIRAN .....................................................................................................53

iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei.......................................................14
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei.............................................................16
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian........................................................................17
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM.......................................................................21
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di UPTD Puskesmas Loji
Tahun 2023 .....................................................................................25
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023 .................................................26
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di UPTD
Puskesmas Loji Tahun 2023
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di
UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023 .................................................27
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di UPTD
Puskesmas Loji Tahun 2023 ............................................................27
Tabel 4.6 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di UPTD
Puskesmas Loji Tahun 2023 ............................................................28
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut Ruang
Unit Pelayanan di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023.....................29
Tabel 4.8 Total Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Loji Tahun
2023 (N=175)..................................................................................30
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Umum UPTD
Puskesmas Loji Tahun 2023 (N=59)................................................31
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Lansia UPTD
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Gigi dan Mulut UPTD
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS dan Mulut UPTD
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD Puskesmas
Loji Tahun 2023 (N=11)..................................................................33
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD Puskesmas
Loji Tahun 2023 (N=3)....................................................................34
Tabel 4.15 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit
Layanan di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023...............................35
Tabel 4.16 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023 ......36

v
Tabel 4.17 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di UPTD Puskesmas
Loji Tahun 2023..............................................................................38
Tabel 4.18 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap Persepsi
Kepuasan di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023 .............................40

vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pardigma Survei ............................................................................12
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................14

vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pelaksana Survei
Lampiran 2 Estimasi Biaya
Lampiran 3 Jadwal Survei
Lampiran 4 Format Kuesioner
Lampiran 5 Data Pengambilan Sampel
Lampiran 6 Tabulasi Data Responden Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 7 Rekapitulasi Data
Lampiran 8 Hasil Perhitungan Statistik Program SPSS
Lampiran 9 Dokumenntasi Foto Kegiatan
Lampiran 10 Validasi Data Survei

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pembangunan Kesehatan merupakan bagian dari pembangunan daerah
yang harus dilaksanakan dan bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat sesuai amanat Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945. Kesehatan sangat terkait dengan Indeks
Pembanguan Manusia dan faktor esensial untuk meningkatkan IPM.
Penduduk yang sehat akan memiliki produktifitas dan kognitif yang baik
selain itu salah satu komponen dalam IPM adalah Usia Harapan Hidup (UHH)
dimana Angka Kematian Bayi dapat mengurangi UHH.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan,
menyatakan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau
tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan,
baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. Pelayanan
kesehatan bagian dari pelayanan publik yang merupakan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat terkait dengan pemenuhan kebutuhan
masyarakat sebagai warga Negara, salah satunya terkait Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas).
Pasal 1 Ayat (2) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, bahwa Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif di
wilayah kerjanya.
Puskesmas dalam menjalankan fungsinya perlu memiliki arah dan
rencana yang jelas sesuai dengan visi pembangunan kesehatan di daerah. Arah
dan rencana tersebut dituangkan dalam indikator kinerja dan target yang akan
dicapai dalam periode waktu tertentu. Salah satunya peningkatan mutu

2
pelayanan kesehatan bagi masyarakat terhadap sasaran puskesmas. Sesuai
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022
tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik
Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit,
Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah, Pasal 3 Dalam rangka
mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan secara
berkesinambungan Tempat Praktik Mandiri dan Dokter Gigi, Klinik,
Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan UTD harus melakukan
pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan Indikator
Mutu. Dalam indikator tersebut diantaranya menyangkut kepuasan pasien
seagaimana Pasal 4 Ayat (3) Indikator Mutu di Puskesmas sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 terdiri atas kepatuhan kebersihan tangan; kepatuhan
penggunaan alat pelindung diri; kepatuhan identifikasi pasien; keberhasilan
pengobatan pasien Tuberkulosis semua kasus sensitif obat; ibu hamil yang
medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar; dan; kepuasan pasien.
Pembangunan Kesehatan di Kabupaten Majalengka tertuang dalam
Rencana Strategis (renstra) Dinas Kesehatan Tahun 2018-2023 dengan Visi
Mewujudkan Tatanan Masyarakat Majalengka yang Religius, Adil, Harmonis
dan Sejahtera. Untuk mencapai visi tersebut Dinas Kesehatan Kabupaten
Majalengka salah satunya berperan meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan Puskesmas.
UPTD Puskesmas Loji Kecamatan Jatiwangi Kabupaten Majalengka
dalam upaya merencanakan peningkatkan kualitas pelayanan salah satunya
menggunakan Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai barometer
dalam menilai kinerja pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Hasil observasi pedahuluan diperoleh kinerja pelayanan Puskesmas
Loji cukup baik, namun beberapa fungsi pelayanan belum berjalan semestinya
sebagai fasilitas rawat jalan dan Poned. Diantaranya ketiadaan dokter anak

3
anak dan fasilitas di MTBS, serta di UGD masih kurangnya tenaga, sehingga
UGD tidak dapat melayani selama 24 jam dan karena kurangnya peralatam
medis kegawatdaruratan terlebih dengan statusnya Puskesmas Loji yang Non
DTP.
Fenomena yang terjadi maka masih kurangya kebutuhan masyarakat
dalam jam operasional untuk mengakses pelayanan 24 jam, salah satunya pada
antisipasi tindakan pertama seperti akibat kecelakaan maupun persalinan di
malam hari. Walaupun demikian peranan polindes/pustu di wilayah kerja
dengan petugas yang ditempatkan menjadi lebih berfungsi dan kedudukan
Puskesas Loji tetap bertanggung jawab secara prosedural salah satunya dalam
sistem pelayanan rujukan bagi peserta JKN.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka diperlukan penilaian
kinerja pelayanan unit kesehatan Puskesmas, yang diimplementasikan sesuai
peraturan melalui riset kesehatan model Survei Kepuasan Masyarakat pada
UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
Survei ini secara umum untuk mengetahui angka indeks kepuasan
masyarakat pada pasien pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka Tahun 2023 dan secara khusus
untuk :
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka Tahun
2023.
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka
Tahun 2023.
c. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka
Tahun 2023.

4
d. Mengetahui hubungan karakteristik masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan dengan rata-rata mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Loji
Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
e. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat
dengan indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol pengguna
pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka
Tahun 2023.
f. Mengetahui pengaruh karakteristik masyarakat terhadap persepsi
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka yang
dilaksanakan pada periode bulan Juni-Agustus Tahun 2023. Instrumen
kepuasan survei ini diukur berdasarkan indikator sembilan unsur kepuasan
sesuai Permen PAN RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2)
sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5)
produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku

5
pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan
masukan.
Instrumen objek meliputi unit pelayanan poliklinik yang ada di UPTD
Puskesmas Loji, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Pendekatan survei kepuasan
menerapkan model deskriptif analitik secara univariat untuk mengetahui
gambaran faktor yang diteliti dan secara bivariat melalui analisis hubungan
dari variabel survei yang diteliti berdasarkan karakteristik, unit layanan
maupun unsur-unsur kepuasan terhadap pengaruh kinerja pelayanan.
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan Puskesmas pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya
pembaharuan strategi kinerja pelayanan Dinas kesehatan.
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.

6
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat :
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

BAB II
LANDASAN HUKUM, PARADIGMA DAN ARAH SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Dasar Hukum
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
b. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
e. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat,
Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah.
2. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.

8
3. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan pemberdayaan masyarakat
melalui kelemnagaan masyarakat, diantaranya sub sektor kesehatan secara
non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas melalui pemberdayaan
masyarakat, penggerakan masyarakat, sampai pembinaan teknis yang
bersumberdaya masyarakat Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat,
salah satunya Pasal 6 bahwa dalam melaksanakan fungsi penyelenggaraan
UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 5 huruf a, Puskesmas berwenang untuk:
a. menyusun perencanaan kegiatan berdasarkan hasil analisis masalah
kesehatan masyarakat dan kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan;
d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerja sama dengan pimpinan wilayah dan sektor lain terkait;
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap institusi, jaringan pelayanan
Puskesmas dan upaya kesehatan bersumber daya masyarakat;
f. melaksanakan perencanaan kebutuhan dan peningkatan kompetensi
sumber daya manusia Puskesmas;
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. memberikan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada keluarga,
kelompok, dan masyarakat dengan mempertimbangkan faktor biologis,
psikologis, sosial, budaya, dan spiritual;
i. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,
mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan;

9
j. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat kepada
dinas kesehatan daerah kabupaten/kota, melaksanakan sistem
kewaspadaan dini, dan respon penanggulangan penyakit;
k. melaksanakan kegiatan pendekatan keluarga; dan
l. melakukan kolaborasi dengan Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat
pertama dan rumah sakit di wilayah kerjanya, melalui pengoordinasian
sumber daya kesehatan di wilayah kerja Puskesmas.
Implementasi perlindungan konsumen terkait puskesmas yang
bersentuhan langsung dengan pemberdayaan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas
dilakukan kerjasama pemberdayaan masyarakat dengan LPKSM.
4. Indikator Mutu Pelayanan; Kepuasan Pasien
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah
Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah, Pasal 3 Dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
secara berkesinambungan Tempat Praktik Mandiri dan Dokter Gigi,
Klinik, Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan UTD harus
melakukan pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai
dengan Indikator Mutu.
Survei kepuasan masyarakat di puskesmas dalam mengukur indeks
kepuasan pasien dalam Pasal 4 Ayat (3) Indikator Mutu di Puskesmas
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 terdiri atas
a. kepatuhan kebersihan tangan;
b. kepatuhan penggunaan alat pelindung diri;
c. kepatuhan identifikasi pasien;
d. keberhasilan pengobatan pasien Tuberkulosis semua kasus sensitif
obat;
e. ibu hamil yang medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar;;
f. kepuasan pasien.

10
5. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator
dan metodologi survei sesuai kebutuhan.

11
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang

12
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
C. Kerangka Arah Survei
Sesuai dengan kerangka Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Maka kebutuhan
pelaksanaan SKM ini dalam rangka diketahui dan terpenuhinya angka-angka
IKM secara statistik meliputi proses paradigma pelayanan yaitu :
Gambar 2.1 Pardigma Survei
PROSES
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
OUTPUT
Kepuasan
Masyarakat
(Pasien)
Umpan Balik/Rencana
Tindak Lanjut (RTL)

13
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
sekaligus dalam mengukur kepuasan pasien dalam Indikator Mutu
kesehatan PMK No 30 Tahun 2022. Dalam melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat atau kepuasan pasien ini digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat yang disusun
berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan pasien
selaku pengguna masyarakat terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut. Pendekastan
yang metode yang diterapkan berbasis kebutuhan sesuai Permen PAN RB
Nomor 14 tahun 2017.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen: Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan, sedangkan
Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.

14
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 64 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Interval
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS (ASN, TNI,
POLRI) Aktif
maupun
Pensiunan
2: Swasta (BUMN,
PT dan lainnya)
3: Wirausaha
(Profesi, Jasa,
mandiri)
4: Ibu Rumah
Tangga (IRT)
5. Lainnya
Ordinal
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Usia
Kepuasan
Masyarakat

15
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Populasi penelitian ini rata-rata bulan kunjungan pasien di
UPTD Puskesmas Loji pada periode bulan Mei-Juli Tahun 2023
tercatat sekitar 1.636 kunjungan per bulan, dengan populasi sasaran
survei kepuasan masyarakat selama periode pengumpulan data kurang
lebih sebanyak 327 responden.
b. Sampel
Sampel penelitian survei kepuasan masyarakat yaitu pasien
pengguna pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Loji saat survei
tahun 2023 sebanyak 175 orang. Penentuan besaran sampel diambil
secara kuota sesuai teknik Proportional Sampling to Size taraf
signifikasi 5% (0,05) sampel Morgan dan Krejcie (M&K) (Permenpan
RB No. 14/2017, Lamp II:25)

16
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei
Data Kunjungan Rata-rata Populasi Sampel M&K
No
Unit
Poli Mei Juni Juli Tot Bl Hr 6H P Jml Adj
1 Umum 558 483 629 1670 556.7 18.6 111.3 0.34 59.5 59
2 Lansia 775 596 715 2086 695.3 23.2 139.1 0.42 74.3 74
3 Gigi 119 131 139 389 129.7 4.3 25.9 0.08 13.9 14
4 MTBS 144 118 134 396 132.0 4.4 26.4 0.08 14.1 14
5 KIA 113 82 108 303 101.0 3.4 20.2 0.06 10.8 11
6 KB 20 19 27 66 22.0 0.7 4.4 0.01 2.4 3
Populasi & Sampel 1636.7 327.3 175.0 175
Proporsi Sampel terhadap Populasi Rata-rata Bulan P= 10.7
* Keterangan :
- Populasi Penelitian per 6 Hari=327 dengan Sampel M&K 175 (Lampiran Morgan & Krejcie)
- Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulan (175/1636)= 10,7%
2. Lokasi Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan UPTD
Puskesmas Loji. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam 08.00-
12.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh pada pengumpulan
data bulan September Tahun 2023.
3. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan sesuai
peraturan.
a. Persiapan ; survei pendahuluan, analisis periode dan persiapan, dan
pengadministrasian selama 1 bulan (Juli)
b. Pelaksanaan; peninjauan lapangan, sasaran populasi dan sampel
penelitian (Agustus)
c. Pengumpulan data dan pelaporan : proses survei dilakukan 1 bulan dan
penyerahan draf hasil laporan (September)
4. Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan (September) dengan rincian: (Permenpan RB No. 14/2017)
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data : 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

17
B. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu, keluarga pasien pengatar dan pengunjung pengguna pelayanan
kesehatan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan
dan/atau dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung oleh
petugas surveyor sekaligus sebagai key responden observer.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan responden menggunakan teknik skala
John West pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang
Sangat Baik (SB) skor 4, Baik (B) skor 3, Kurang Baik (KB) skor 2
sampai yang Tidak Baik (TB) skor 1.

18
4. Pengujian Instrumen
Kuesioner kepuasan masyarakat terstandar secara baku sesuai
Permenpan RB No 14/2017.
C. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah diinput. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, diinput, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel dari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Mixing
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap

19
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya.
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome
Pengeluaran informasi yang diperlukan sesuai tujuan dari data
hasil pengolahan secara statistik untuk dilakukan pembahasan hasil.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji tujuan yang telah diajukan. Desain
penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan teknik deskriptif yaitu dalam prosesnya dihitung melalui
tendensi sentral :

20
1) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Frekuensi
N = Total
2) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai
n = Jumlah individu
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dilakuka sesuai Permenpan
RB No 14/2017.dengan menentukan Nilai Rata-Rata (NRR)
Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan antara skor aktual
(nilai persepsi per unsur) dan skor ideal (total nilai persepsi terisi)
yang dikonversikan dalam prosentase (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :

21
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks interval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang. Adapun kriteria interval kepuasan
yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kriteria Unit
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100.0 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No. 14/2017)
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan menitik-beratkan
keramahan dan kenyamanan yang mempengaruhinya, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks kepuasan
pelayanan.
2. Prioritas masalah dan hambatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Upaya mengatasi hambatan yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya
kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kepuasan masyarakat sebagai
kontriusi dalam gambaran kinerja petugas terhadap kualitas pelayanan
sebagai bahan pijakan dalam menentukan arah pengembangan yang
disesuaikan dengan target pelayanan publik.

22
D. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan sebelum penelitian dilaksanakan agar
responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi terhadap subjek selaku responden yang
dijamin sesuai aturan riset tidak mecantumkan nama (anonym). Hanya
berupa identitas karakteristik yang diteliti sesuai keutuha laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden termasuk informasi medis dan penyakit yang sifatnya non
medis (pelayana umum), kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.
4. Etika
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan peraturan dan
menghormati secara etis sesuai kondisi situasional hubungan pasien
terhadap norma dan nilai interaksi sosial kemanusiaan yang humanis di
lahan penelitian.

BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Survei
1. Objek Umum
UPTD Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka berlokasi di Jl.
Raya Majalengka Jatiwangi KM 36 Desa Andir Kec. Jatiwangi Kabupaten
Majalengka. Secara geografis wilayah kerja Puskesmas Loji berada di
Kecamatan Jatiwangi Kabupaten Majalengka, terletak pada titik koordinat
6,725 Lintang Selatan dan 108,27 Bujur Timur.
Puskesmas Loji merupakan Puskesmas induk ke dua di
Kecamatan Jatiwangi dan UPTD Puskesmas Loji berada di Desa Andir.
Puskesmas Loji awalnya dibangun sesuai standar Puskesmas pembantu
pada tahun 1992 yang kemudian mengalami renovasi menjadi Puskesmas
non perawatan pada tahun 1992 serta dilengkapi layanan persalinan 24 jam
Puskesmas Loji ditetapkan menjadi Puskesmas Non Rawat Inap
yang berdasar Surat Keputusan Bupati Majalengka Nomor 445/Kep.106-
Dinkes/2019 tahun 2019 tentang penetapan Penetapan Kategori Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Di Lingkungan Dinas Kesehatan
Majalengka selain itu Puskesmas juga menyelenggarakan layanan
persalinan 24 jam berdasarkan Surat Keputusan Bupati Majalengka Nomor
445/Kep.746-Dinkes/2019 Tentang Penetapan Pusat Kesehatan
Masyarakat Mampu Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar Di
Kabuapten Majalengka serta Keputusa Kepala Dinas Kesehatan Nomor
324/17.1/Dinkes/2021 tahun 2021, tentang UPT Puskesmas Mampu Poned
Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka.
Puskesmas Loji merupakan Unit Pelaksana Tekhnis Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota Majalengka yang bertanggung jawab terhadap
penyelenggaraan upaya kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Loji di
Kecamatan Jatiwangi Kabupaten/Kota Majalengka. Adapun batas-batas
wilayahnya adalah sebagai berikut:

24
a. Sebelah Utara : Kecamatan Ligung
b. Sebelah Timur : Sungai Cikeruh
c. Sebelah Selatan : Kecamatan Sukahaji
d. Sebelah Barat : Desa Sutawangi (Wilayah kerja UPTD Puskesmas
Jatiwangi
Adapun wilayah kerja dengan Luas 23,99 Km², yang terdiri dari
Sawah : 1.316,26 Ha, Tegal : 42,0 Ha dan Tanah pekarangan: 500,23 Ha.
Jarak tempuh terdekat dari Puskesmas ke desa : 1 - 6 km, sedangkan Jarak
terjauh Puskesmas ke Kabupaten/Kota : 21 km. Puskesmas Loji secara
administratif meliputi 8 desa, yaitu:
1) Desa Andir
2) Desa Loji
3) Desa Ciborelang
4) Desa Cibentar
5) Desa Sukaraja Wetan
6) Desa Sukaraja Kulon
7) Desa Leuweunggede
8) Desa Pinangraja
Berdasarkan karakterisistik wilayah, Puskesmas Loji merupakan
Puskesmas yang berada diwilayah semi perkotaan dengan pedesaan dan
semua desa binaannya termasuk dalam dataran rendah, sedangkan
berdasarkan kemampuan penyelenggaraan termasuk dalam kategori
Puskesmas non Rawat Inap. Puskesmas Loji merencanakan pelayanan
gawat darurat dan persalinan 24 jam. Selain itu pelayanan kesehatan di
Puskesmas juga ditunjang dengan kelengkapan pelayanan penunjang
seperti laboratorium yang dilengkapi pemeriksaan dengan alat canggih dan
farmasi.
Wilayah kerja Puskesmas merupakan kawasan perdesaan dengan
jumlah penduduk yang padat. Hal tersebut karena banyak pembangunan
perumahan yang hingga saat ini masih terus berkembang terutama di
wilayah Desa Ciborelang. Selain padatnya pemukiman di wilayah kerja

25
Puskesmas Loji, terdapat juga beberapa industri besar dan industri rumah
tangga di Kecamatan Jatiwangi.
2. Objek Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di UPTD
Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka sesuai standar yang dilakukan
terhadap unit pelayanan yang disurvei. Adapun poliklinik yang disurvei
terhadap subjek sasaran responden yang diteliti sebagai berikut :
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di UPTD Puskesmas
Loji Tahun 2023
No
Unit Ruang/
Poliklinik
Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 Umum 59 33.7
2 Lansia 74 42.3
3 Gigi 14 8.0
4 MTBS 14 8.0
5 KIA 11 6.3
6. KB 3 1.7
Total 175 100.0
Sesuai data pada tabel 4.1 diatas diketahui jumlah responden yang
menjadi sasaran survei sebanyak 175 orang. Responden tersebar sesuai
proporsi kunjungan yang disurvei yaitu di poliklinik umum sebanyak 59
orang (33,7%), poli Lansia 74 orang (42,3%), Gigi dan Mulut 14 orang
(8,0%), MTBS 14 orang (8,0%), KIA 11 orang (6,3%), dan KB 3 orang
(1,7%), sedangkan poli lainnya seperti poli TB dan UGD belum memenuhi
standar sampel dengan jumlah relative sedikit.
3. Karakteristik Subjek Survei
Subjek responden yang menjadi target survei ini menyertakan
identitas karakter masyarakat pengguna pelayanan kesehatan meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan berikut ini.
a. Jenis Kelamin

26
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. Laki-Laki 65 37.1
2. Perempuan 110 62.9
Total 175 100.0
Hasil survei tabel 4.2 diketahui responden laki-laki yang
disurvei jumlahnya kurang dari setengah sebanyak 65 orang (37,1%),
dan responden perempuan lebih dari setengah sebanyak 110 orang
(62,9%). Dengan demikian mayoritas karakteristik responden
pengguna pelayanan menurut jenis kelamin saat dilakukan survei di
UPTD Puskesmas Loji tahun 2023 lebih dari setengah perempuan
sebesar 62,9%.
b. Usia
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di
UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
No Rentang Usia Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. <20 Tahun 7 4.0
2. 20-34 Tahun 23 13.1
3. 35-49 Tahun 56 32.0
4. 50-64 Tahun 15 8.6
5. > 64 Tahun 74 42.3
Total 175 100.0
Sesuai tabel 4.3 di atas diketahui bahwa usia responden yang
disurvei paling banyak pada rentang kelompok antara usia >64 tahun
sebanyak 74 orang (42,3%), sedangkan paling sedikit yaitu rentang
usia <20 tahun sebanyak 7 orang (4,0%). Dengan demikian mayoritas
karakteristik responden pengguna pelayanan menurut usia saat
dilakukan survei di UPTD Puskesmas Loji tahun 2023 kurang dari
setengah pada usia lansia >64 tahun sebesar 42,3%.
c. Pendidikan

27
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
No Pendidikan Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. SD 39 22.3
2. SMP 70 40.0
3. SMA 44 25.1
4. D3 8 4.6
5. S1 14 8.0
Total 175 100.0
Sesuai tabel 4.4 diketahui bahwa responden mayoritas
berpendidikan tamatan SMP sebanyak 70 orang (40,0%), sedangkan
paling sedikit berpendidikan Diploma 3 berjumlah 8 orang (4,6%).
Dengan demikian mayoritas karakteristik responden pengguna
pelayanan saat survei di UPTD Puskesmas Loji tahun 2023 kurang
dari setengah responden pada tingkat pendidikan SMP sebesar 40,0%.
d. Pekerjaan
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pekerjaan di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
No Pekerjaan Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. PNS/Pensiunan 13 7.4
2. Swasta 47 26.9
3. Wirausaha 65 37.1
4. IRT 30 17.1
5. Lain 20 11.4
Total 175 100.0
Hasil survei sesuai tabel 4.5 diketahui bahwa responden
mayoritas dengan pekerjaan wirausaha kategori pertanian, peternakan
perdagangan, jasa dan buruh sebanyak 65 orang (37,1%) dan yang
paling sedikit yaitu kategori PNS dan atau pensiunan sebanyak 13
orang (7,4%). Maka pekerjaan responden pengguna pelayanan
kesehatan dari hasil survei di UPTD Puskesmas Loji tahun 2023
kurang dari setengah pada kategori wirausaha sebesar 37,1%.
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat

28
Deskripsi tingkat kepuasan hasil survei kepuasan masyarakat menurut
frekuensi persepsi responden terhadap kinerja pelayanan di UPTD Puskesmas
Loji Tahun 2023 diambil berdasarkan angka indeks yang dipersepsikan sesuai
kategorinya digambarkan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.6 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di UPTD
No Mutu Pelayanan
Frekuensi
(F)
Prosent
ase (%)
Kumulatif
(%)
1 Tidak Baik/Tidak Puas (D) 0 0.0
2 Kurang Baik/Kurang Puas (C) 52 29.7
29.7
3 Baik/Puas (B) 107 61.1
4 Sangat Baik/Sangat Puas (A) 16 9.1
70.3
Total 175 100.0 100.0
Berdasarkan tabel 4.6 dari hasil survei kepuasan masyarakat terhadap
175 responden diperoleh hasil tanggapan terhadap kinerja pelayanan dengan
persepsi kategori tidak baik (D) 0 (nol) orang (0,0%), kategori kurang baik (C)
sebanyak 52 orang (29,7%), kategori baik (B) sebanyak 107 orang (61,1%),
dan kategori sangat baik (A) sebanyak 16 orang (9,1 %).
Secara kumulatif hasil tersebut bila dibagi pada dua taraf yaitu kategori
tidka baik dan kurang (negatif) sebesar 29,7% sedangkan kategori baik dan
sangat baik (positif) 70,3%. Disimpulkan bahwa pengguna pelayanan
kesehatan sebagian besar responden mempersepsikan kinerja UPTD
Puskesmas Loji tahun 2023 dengan mutu pelayanan yang baik sebesar 70,3%.
Adapun paparan analisis secara statistik untuk mengungkap tingkat
kepuasan yang diperoleh tersebut menurut ruang pelayanan diperoleh data
sebagai berikut :

29
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut
Ruang Unit Pelayanan di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
Tingkat Kepuasan
Kurang Baik
(C)
Baik
(B)
Sangat Baik
(A)
No Unit
F % F % F %
Total
1 Umum 24 40.7 34 57.6 1 1.7 59
2 Lansia 21 28.4 38 51.4 15 20.3 74
3 Gigi 3 21.4 11 78.6 0 0.0 14
4 MTBS 4 28.6 10 71.4 0 0.0 14
5 KIA 0 0.0 11 100.0 0 0.0 11
6 KB 0 0.0 3 100.0 0 0.0 3
Total 52 29.7 107 61.1 16 9.1 175
Secara kumulatif hasil analisis tabel 4.7 diperoleh persepsi kepuasan
masih ada yang kurang baik diataraya di poli umum 40,7%, disusul kemudian
poli MTBS 28,6%, Lansia 28,4%, Gigi 21,4%, sedangkan poli KIA da KB
dengan persepsi baik. Dari hasil diatas diperoleh persepsi yang kurang baik
paling tinggi di poli umum sebesar 40,7% utuk dijadikan prioritas
peningkatannya sebagai bahan fokus perbaikan tindak lanjut dalam
perencanaan puskesmas ke depannya yang lebih relevan dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat.
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:

30
1. Total Indeks Kepuasan
Tabel 4.8 Total Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Loji
Tahun 2023 (N=175)
No Unsur Pelayanan NIK Mutu Rank
1 Persyaratan 80.43 B 5
2 Prosedur 84.14 B 1
3 Waktu Penyelesaian 79.00 B 8
4 Biaya/Tarif 81.43 B 4
5 Produk Layanan 77.00 B 9
6 Kompetensi Pelaksana 82.43 B 3
7 Perilaku Pelaksana 82.86 B 2
8 Sarana Prasarana 80.29 B 6
9 Penanganan Pengaduan 79.71 B 7
IKM UPTD Puskesmas Loji Th 2023 80.81 B
Hasil survei kepuasan masyarakat dari tabel 4.8 diketahui indeks
kepuasan seluruh responden secara total dari setiap unit layanan yang
disurvei dari unsur pelayanan tertinggi sampai terendah yaitu unsur
prosedur (84,14), perilaku pelaksana (82,86), kompetensi (82,43), biaya
(81,43), persyaratan (80,43), sarana prasarana (80,29), penanganan
pengaduan (79,71) waktu penyelesaian (79,00), dan terendah jenis produk
layanan (77,00) seuanya dalam kategori baik.
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara total
terhadap seluruh responden di setiap unit layanan UPTD Puskesmas Loji
tahun 2023 sebagai standar sebesar 80,81 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu
B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
Sebagai dasar awal tindak lanjut secara umum berdasarkan unsur
pelayanan dari 9 unsur tergolong merata dalam kategori baik. Walaupun
demikian agar lebih optimal diperlukan pengembangan unsur prioritas
terendah yaitu unsur jenis produk layanan dalam memennhi kebutuhan
masyarakat untuk dijadikan fokus perbaikan dalam rencana tindak lanjut.

31
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
a. Poliklinik Umum
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Umum UPTD
Puskesmas Loji Tahun 2023 (N=59)
1 Persyaratan 76.27 C 8
9 Penanganan Pengaduan 76.27 C 8
IKM Poli Umum 79.24 B
Diketahui hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik
umum diketahui IKM sebesar 79,24 dalam kategori baik (B). Unsur
pelayanan tertinggi pada unsur prosedur (84,17) sedangkan terendah
yaitu unsur persyaratan dan pengaduan (76,27) Nilai angka Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli umum UPTD Puskesmas Loji
tahun 2023 sebesar 79,24 berada pada rentang Nilai Interval Konversi
(NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan
tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
b. Poliklinik Lansia
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Lansia UPTD
5 Produk Layanan 76.35 C 9
IKM Poli Lansia 82.51 B

32
Hasil survei kepuasan masyarakat sesuai tabel 4.10 di unit
poliklinik Lansia diketahui IKM sebesar 82,51 dalam kategori baik
(B). Unsur tertinggi pada unsur prosedur dan perilaku pelaksana
(85,47), sedangkan terendah yaitu unsur produk (76,35). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli Lansia UPTD
Puskesmas Loji tahun 2023 sebesar 82,51 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
c. Poliklinik Gigi dan Mulut
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Gigi dan
Mulut UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023 (N=14)
4 Biaya/Tarif 75.00 C 9
IKM Poli Gigi dan Mulut 79.56 B
poliklinik Gigi dan Mulut diketahui IKM sebesar 79,56 dalam kategori
baik (B). Unsur tertinggi pada unsur kompetensi dan perilaku
pelaksana (83,93) sedangkan terendah yaitu unsur biaya (75,00). Nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli Gigi UPTD

33
d. Poliklinik MTBS
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS dan
Mulut UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023 (N=14)
3 Waktu Penyelesaian 75.00 C 8
8 Sarana Prasarana 75.00 C 8
IKM Poli MTBS 80.56 B
poliklinik MTBS diketahui IKM sebesar 80,56 dalam kategori baik
(B). Unsur pelayanan tertinggi pada unsur biaya (85,71), sedangkan
terendah yaitu unsur waktu dan sarana prasarana (75,00) dalam
kategori kurang baik. Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
unit poli MTBS UPTD Puskesmas Loji tahun 2023 sebesar 80,56
berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan
kategori Baik.
e. Poliklinik KIA
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD
IKM Poli KIA 80.05 B

34
Hasil survei kepuasan masyarakat dari tabel 4.13 di unit poli
KIA diketahui IKM sebesar 80,05 dalam kategori baik (B). Unsur
pelayanan tertinggi pada unsur biaya (84,09), sedangkan terendah yaitu
unsur sarana prasarana (75,00). Nilai angka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit poli KIA UPTD Puskesmas Loji tahun 2023
sebesar 80,05 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK)
antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat
kinerja pelayanan kategori Baik.
f. Poliklinik KB
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD
3 Waktu Penyelesaian 66.67 C 9
4 Biaya/Tarif 75.00 C 7
IKM Poli KB 79.63 B
Hasil survei kepuasan masyarakat dari tabel 4.14 di unit poli
KB hanya sedikit dan kurang relevan sehingga diambil sebagai
pelengkap responden survei, hasilnya diketahui IKM sebesar 79,63
dalam kategori baik (B). Unsur pelayanan tertinggi merata pada
eberapa unsur (83,33), sedangkan terendah yaitu unsur waktu (66,67).
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli KB UPTD

35
3. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.15 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Unit Layanan di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
Unit Poliklinik IDX DEV
No
Unsur Pelayanan/
Kepuasan Umum MTBS KIA Lansia Gigi KB
Mean
Unit PKM
IDX-
M
1 Persyaratan 76.27 80.36 77.27 84.46 78.57 83.33 79.39 80.43 1.04
2 Prosedur 85.17 82.14 81.82 85.47 76.79 83.33 82.28 84.14 1.87
3 Waktu Penyelesaian 83.47 75.00 77.27 77.03 78.57 66.67 78.27 79.00 0.73
4 Biaya/Tarif 76.69 85.71 84.09 85.47 75.00 75.00 81.39 81.43 0.03
5 Produk Layanan 76.69 76.79 77.27 76.35 80.36 83.33 77.49 77.00 -0.49
6 Kompetensi 78.81 83.93 81.82 84.80 83.93 83.33 82.66 82.43 -0.23
7 Perilaku Pelaksana 78.81 83.93 84.09 85.47 83.93 83.33 83.25 82.86 -0.39
8 Sarana Prasarana 80.93 75.00 75.00 82.09 78.57 75.00 78.32 80.29 1.97
9 Pengaduan 76.27 82.14 81.82 81.42 80.36 83.33 80.40 79.71 -0.69
Nilai IKM 79.24 80.56 80.05 82.51 79.56 79.63 80.38 80.81 0.43
Mutu B B B B B B B
Rank (Peringkat) 6 2 3 1 5 4
Nilai Minimal 76.27 75.00 75.00 76.35 75.00 66.67 77.00
Nilai Maksimal 85.17 85.71 84.09 85.47 83.93 83.33 84.14
Indeks kepuasan masyarakat setiap unit yang ditargetkan di UPTD
Puskesmas Loji tahun 2023 secara keseluruhan dengan standar IKM mean
unit (komposit) (80,38), sedangkan perolehan total IKM UPTD Puskesmas
Loji tahun 2023 (80,81) lebih tinggi dari target rata-rata unit 0,43 poin
dalam kategori merata antar unit. Hasil ini bila distandarkan terhadap
setiap unit yaitu peringkat teratas dalam hal kepuasan yaitu IKM Poli
Lansia (82,51), Poli MTBS (80,56), KIA (80,05), KB (79,63), Gigi
(79,56), dan Umum (79,24).
Dilihat dari unsur yang paling rendah dalam kategori paling
rendah/kurang berdasarkan unsur setiap ruang unit pelayanan sebagai
perbaikan untuk dianalisis dalam recana tindak lanjut dengan prioritas
masing-masing kebutuhan unit poliklinik yang harus ditingkatkan yaitu :
a. Poli Umum, unsur terendah meliputi unsur persyaratan dan pengaduan
(76.27)
b. Poli MTBS, unsur terendah meliputi unsur waktu dan sarana (75,00).
c. Poli KIA, unsur terendah meliputi unsur sarana (75,00).
d. Poli Lansia, unsur terendah meliputi unsur produk (76,35).

36
e. Poli Gigi, unsur terendah meliputi unsur biaya (75,00)
f. Poli KB, unsur terendah meliputi unsur waktu (66,67) dan sarana
(75,00)
D. Hubungan Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
Analisis ini dilakukan melalui statistik means dengan anova tabel
antara karakteristik responden terhadap nilai IKM. Dari hasil pengolahan data
diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.16 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden di UPTD Puskesmas
Loji Tahun 2023
No Karakter Kategori Mean N Std. Dev F Sig.
Laki-Laki 80.26 65 4.66
1 Jenis
Kelamin Perempuan 81.14 110 5.05
1.316 0.253
<20 Th 78.57 7 3.09
20-34 Th 79.83 23 3.27
35-49 Th 79.71 56 3.85
50-64 Th 79.07 15 3.76
2 Usia
>64 Th 82.51 74 5.86
4.262 0.003
SD 81.62 39 5.61
SMP 80.75 70 5.08
SMA 79.99 44 4.43
D3 80.21 8 3.77
3 Pendidikan
S1 81.75 14 4.03
0.730 0.573
PNS 82.91 13 5.05
Swasta 82.62 47 3.77
Wirausaha 78.59 65 5.00
IRT 81.39 30 4.62
4 Pekerjaan
Lain 81.53 20 4.96
6.438 0.000
Hasil survei kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Loji tahun
2023 sesuai tabel 4.16 diperoleh analisis secara deskripsi bahwa :
1. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis kelamin lebih
tinggi kepuasannya pada responden perempuan dengan rata-rata IKM
sebesar 81.14 pada signifikasi 0.253, P > α (0,05), maka jenis kelamin

37
tidak berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei ini.
2. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih tinggi
kepuasannya pada responden usia >64 tahun dibandingkan rentang usia
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 82.51 pada signifikasi 0,003, P < α
(0,05), maka usia berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei
ini.
3. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendidikan lebih tinggi
kepuasannya pada responden lulusan S1 dibandingkan pendidikan lainnya
dengan rata-rata IKM sebesar 81.75 pada signifikasi 0.573, P>α (0,05),
maka pendidikan tidak berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam
survei ini.
4. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan lebih tinggi
kepuasannya pada responden kategori PNS da penisuanan dengan rata-rata
IKM sebesar 82.91 pada signifikasi 0,000, P<α (0,05), maka pekerjaan
berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei ini.
Sesuai deskripsi diatas maka karakteristik yang berhubungan secara
signifikan terhadap kepuasan masyarakat yaitu karakteristik usia dan
pekerjaan sebagai bahan analisis pendekatan untuk mengonsep strategi
pendekatan. Kemudian karakteristik tersebut dianalisis kembali tingkat
pengaruhnya secara signifikan melalui regresi untuk rencana tindak lanjut
prioritas perbaikan pelayanan dilihat dari persepsi asyarakat menurut
karakteristikya.
E. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi bivariat antara unsur-
unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM (mutu/total
kepuasan) sebagai kontrol. Analisis antar unsur yang dicari sesuai merupakan
unsur yang paling banyak berhubungan dengan unsur lainnya. Dari hasil
pengolahan data korelasi parsial diperoleh deskripsi statistik berikut ini.

38
Tabel 4.17 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks
Kepuasan Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di
UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
Control
Variael
Kepuasan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
R Max /
Min
KD
(%)
Corr
Unsur
Kat
Corr -.173 -.351 .433 .092 .044 .049 -.185 .178 .433
Sig. (2-t) .022 .000 .000 .229 .562 .523 .015 .019 .000
U1
Persyaratan
df 172 172 172 172 172 172 172 172
18.73 U1*U4 +
Corr -.173 .240 -.127 -.140 -.456 -.570 .549 -.024 .549
Sig. (2-t) .022 .001 .095 .065 .000 .000 .000 .754 .000
U2
Prosedur
df 172 172 172 172 172 172 172 172
30.13 U2*U8 +
Corr -.351 .240 -.291 -.042 -.343 -.401 .256 -.140 .256
Sig. (2-t) .000 .001 .000 .583 .000 .000 .001 .065 .001
U3 Waktu
df 172 172 172 172 172 172 172 172
6.58 U3*U8 +
Corr .433 -.127 -.291 -.230 .091 .205 -.158 -.033 .433
Sig. (2-t) .000 .095 .000 .002 .232 .007 .037 .662 .000
U4 BIaya
df 172 172 172 172 172 172 172 172
18.73 U4*U1
(Idem)
+
Corr .092 -.140 -.042 -.230 -.211 -.169 -.147 .316 .316
Sig. (2-t) .229 .065 .583 .002 .005 .026 .054 .000 .000
U5 Produk
df 172 172 172 172 172 172 172 172
9.99 U5*U9 +
Corr .044 -.456 -.343 .091 -.211 .597 -.225 -.187 .597
Sig. (2-t) .562 .000 .000 .232 .005 .000 .003 .014 .000
U6
Kompetensi
df 172 172 172 172 172 172 172 172
35.62 U6*U7 +
Corr .049 -.570 -.401 .205 -.169 .597 -.401 -.255 .597
Sig. (2-t) .523 .000 .000 .007 .026 .000 .000 .001 .000
U7 Perilaku
df 172 172 172 172 172 172 172 172
35.62 U7*U6
(Idem)
+
Corr -.185 .549 .256 -.158 -.147 -.225 -.401 -.081 .549
Sig. (2-t) .015 .000 .001 .037 .054 .003 .000 .288 .000
U8 Sarana
df 172 172 172 172 172 172 172 172
30.13 U8*U2
(Idem)
+
Corr .178 -.024 -.140 -.033 .316 -.187 -.255 -.081 .316
Sig. (2-t) .019 .754 .065 .662 .000 .014 .001 .288 .000
U9
Pengaduan
df 172 172 172 172 172 172 172 172
9.99 U9*U5
(Idem)
+
*Penentuan R yang diperbandingkan dicari pada setiap barisan unsur Correlation dengan nilai tertinggi (Maximal)
dengan sig < 0,05 dianalisis secara positif (+), namun bila sig >0,05 maka dicari nilai terendah (Minimal) dengan sig
< 0,05 secara negatif (-)
Sesuai tabel tersebut diketahui unsur-unsur pelayanan yang
berhubungan dari hasil survei ini diambil dengan prioritas paling tinggi dari
nilai hubungan (r) dengan besarnya nilai koefisien determinasi (KD) yang
signifikan (<0,05) dihitung dengan prosentase R square Kd= r2
x100%.
Hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan paling tinggi setiap korelasi unsur.
korelasi positif yaitu:
1. Unsur kompetensi paling berhubungan secara positif dengan unsur
perilaku r (0,597) signifikan (0.000) dengan koefisien determinasi sebesar
35,62%, dan sebaliknya.

39
2. Unsur produk paling berhubungan secara positif dengan unsur perilaku
pelaksana r (0,549) signifikan (0.000) dengan koefisien determinasi
sebesar 30,13%, dan sebaliknya.
3. Unsur persyaratam paling berhubungan secara positif dengan unsur biaya r
(0,433) signifikan (0.000) dengan koefisien determinasi sebesar 18,73%,
dan sebaliknya.
4. Unsur produk paling berhubungan secara positif dengan unsur penanganan
pengaduan r (0,316) signifikan (0.000) dengan koefisien determinasi
sebesar 9,99%, dan sebaliknya.
5. Unsur waktu paling berhubungan secara positif dengan unsur sarana r
(0,256) signifikan (0.001) dengan koefisien determinasi sebesar 6,58%,
dan sebaliknya.
Dari hasil analisis diperoleh unsur yang paling banyak berhubungan
dengan korelasi unsur lainnya yaitu unsur sarana berhubungan dengan produk
(30,13%) dan dengan waktu (6,58%), sehingga model korelasi unsur: produk-
sarana-waktu, dengan asumsi bahwa jenis produk yang kurang terlayani
disebabkan kekurang lengkapan sarana prasarana yang berdampak lambatnya
waktu penyelesaian pelayanan. Sehingga bilamana sarana prasarana yang ada
ditingkatkan dengan kelengkapannya maka jenis produk pelayanan dapat
bertambah produktif dan waktu penyelesaian pelayanan lebih efektif.

40
F. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan Masyarakat
Guna memperoleh kualitas hasil survei kepuasan masyarakat yang
lebih bermutu maka dapat dijelaskan karakteristik masyarakat yang
mempengaruhi persepsi kepuasan diperoleh tabel regresi sebagai berikut :
Tabel 4.18 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap
Persepsi Kepuasan di UPTD Puskesmas Loji Tahun 2023
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0.267a
0.071 0.049 0.57538
a. Predictors: (Constant), Pekerjaan, Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 2.462 .311 7.908 .000
Jenis Kelamin .200 .094 .164 2.139 .034
Usia .068 .038 .145 1.789 .075
Pendidikan .023 .045 .044 .508 .612
1
Pekerjaan -.102 .044 -.189 -2.309 .022
a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Sesuai analisis regresi diperoleh pengaruh karakteristik jenis kelamin,
usia, pendidikan, dan pekerjaan secara simultan dengan kepuasan pelayanan
diperoleh nilai r 0.267 bernilai positif kategori hubungan rendah dengan
koefisien determinasi R square 0.071. Maka besarnya kontribusi pengaruh
karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan secara bersama-
sama (simultan) terhadap kepuasan di UPTD Puskesmas Loji yaitu sangat
kecil sebesar 7,1%%, sedangkan sisanya (100-7,1) = 92,9% dipengaruh
karakteristik lain yang tidak diteliti dalam riset ini.
Pengaruh karakteristik responden masyarakat terhadap persepsi
kepuasan dengan nilai signifikasi (sig. < 0.05) dengan prioritas sebagai faktor
parsial yang mempengaruhi terhadap kepuasan masyarakat yaitu karakteristik

41
jenis kelamin (sig. 0.034, r 0.200) dengan kontribusi pengaruh positif sebesar
4% terhadap peningkatan kepuasan, dan karakteristik pekerjaan (sig. 0.022, r -
0.102) dengan kontribusi pengaruh negatif sebesar 1,04% terhadap
peningkatan kepuasan. Sedangkan karakteristik lainnya yaitu usia dan
pendidikan ternyata tidak ada pengaruhnya terhadap kepuasan (sig. >0.05).
Dari hasil ini secara jelas bahwa persepsi positif terhadap kinerja pelayanan
yang baik di UPTD Puskesmas Loji dipengaruhi perlakuan yang baik terhadap
gendernya sesuai jenis kelamin pasien (4.0%), sedangkan persepsi negatif
muncul terkait kurangnya pendekatan terhadap pasien yang bekerja (1,04%)
Hasil akhir sebagai rencana umpan balik dalam saran perbaikan untuk
tindak lanjut pelayanan dari hasil karakteristik yang mempengaruhi persepsi
positif masyarakat terhadap kepuasan secara signifikan yaitu dilihat dari
pengaruh jenis kelamin, sedangkan persepsi negatif dipengaruhi oleh kategori
pekerjaan masyarakat sesuai situasi kondisi di lingkunganya.

42
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas
Loji Tahun 2023, disimpulkan hasil berikut ini :
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka Tahun 2023 mayoritas kategori
jenis kelamin perempuan (62,9%.), usia >64 tahun (42,3%). tingkat
pendidikan SMP (40,0%), dan pekerjaan wirausaha (37,1%).
2. Tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Loji Kabupaten Majalengka Tahun 2023 dengan persepsi
kategori tidak baik (0,0%), kurang baik (29,7%), baik (61,1%), dan sangat
baik (9,1 %). Secara kumulatif tingkat kepuasan kategori baik dan sangat
baik sebesar 70,3%.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Loji tahun 2023 dengan
IKM sebesar 80,81 kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja
pelayanan kategori Baik. Meliputi unsur prosedur (84,14), perilaku
pelaksana (82,86), kompetensi (82,43), biaya (81,43), persyaratan (80,43),
sarana prasarana (80,29), penanganan pengaduan (79,71) waktu
penyelesaian (79,00), dan terendah jenis produk layanan (77,00) seuanya
dalam kategori baik. IKM berdasarkan unit yaitu IKM Poli Lansia (82,51),
Poli MTBS (80,56), KIA (80,05), KB (79,63), Gigi (79,56), dan Umum
(79,24).
4. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan kepuasan pelayanan di UPTD Puskesmas Loji
Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu karakteristik usia (sig. 0.003)
dan pekerjaan (sig. 0.000), sedangkan jenis kelamin (sig. 0.253) dan
pendidikan (sig. 0,573) tidak berhubungan dengan kepuasan.
5. Unsur kepuasan masyarakat yang paling tinggi hubungannya dengan
unsur dalam indeks kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Loji

43
Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu unsur kompetensi dan perilaku
(35,62%), sedangkan unsur yang paling bayak korelasinya dengan unsur
lain yaitu unsur sarana prasarana berhubungan dengan produk (30,13%)
dan dengan waktu (6,58%).
6. Karakteristik masyarakat yang mempengaruhi persepsi terhadap indeks
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas
Loji Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu karakteristik jenis kelamin
dengan kontribusi pengaruh positif (4,0%) dan karakteristik pekerjaan
denga kontriusi pegaruh negatif (1,04%). Karakteristik lainnya yaitu usia
dan pendidikan tidak mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap
kepuasan pelayanan.
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan
Upaya tidak lanjut perbaikan pelayanan dari hasil penelitian survei
kepuasan masyarakat agar lebih optimal maka diajukan beberapa saran dan
masukan sebagai bahan pertimbangan pemegang kebijakan dengan unsur
kepuasan yang diprioritaskan sebagai berikut :
1. Saran
Sebagai sumbangsih saran atas kesimpulan hasil survey yaitu masih
adanya pelayanan yang belum optimal untuk ditingkatkan agar
memuaskan masyarakat sesuai pelayanan yang dibutuhkan secara umum
meliputi produk, sarana prasarana dan waktu penyelesaian dengan saran
sebagai berikut :
a. Diharapkan puskesmas agar dapat meningkatkan dan menambah
beberapa produk layanan sesuai kebutuhan masyarakat diantaranya
melalui pengembangan Poned dan IGD 24 jam.
b. Diharapkan puskesmas agar dapat memperlengkapi sarana peralatan
medis dalam pelayanan yang dibutuhkan pasien berikut didukung
dengan petugas yang kompeten dalam menggunakan peralatan
tersebut.

44
c. Diharapkan puskesmas dalam mendorong produk layanan agar dapat
mengevaluasi kembali waktu operasional jam kerja sesuai beban
tugasnya dan menentukan kebutuhan petugas secara shift kerja
sehingga waktu pelayanan berjalan lebih efektif dan efisien.
d. Diharapkan puskesmas dapat menjadikan hasil riset ini sebagai data
awal yang layak secara mendasar untuk kemudian dilakukan
pengajuan atas kekurangan kelengkapan baik saraa maupun tenaga
kepada pemerintah daerah melalui dinas kesehatan Kabupaten
Majalengka secara prosedural.
2. Rencana Tindak Lanjut
a. Prioritas umum
Sebagai permodelan terhadap hasil pelayanan Puskesmas Loji
maka secara umum terdapat empat aspek yang menjadi isu prioritas
dalam analisis SWOT secara sederhana hasil riset di UPTD Puskesmas
Loji yaitu :
1) Isu Strategis Letak dan Keterjangkauan Pelayanan dalam Kaca
Lalu Lintas Perhubungan (Strength)
Puskesmas Loji memiliki letak strategis dan terjangkau
berada di titik jalur Majalengka-Jatiwangi dan satu-satunya
Puskesmas yang ada di garis perhubungan tersebut. Jalan
Majalengka-Jatiwangi merupakan jalan percontohan yang lebarnya
layak secara standar sebagai jalur penghubung akses tercepat dari
dan menuju akses jalan pusat dan tol di Kabupaten Majalengka.
Seiring pembaharuan jalan yang semakin membaik, maka
semakin pesat arus lalu lintas mempergunakan jalan tersebut,
karena mampu dilalui berbagai kendaraan-kendaraan kecil dan
besar mulai transportasi umu sampai akomodasi industri yang
berada di sekitar area tersebut.
Dilihat dari kaca lalu lintas dan perhubungan Majalengka-
Jatiwangi, maka Puskesmas Loji sebagai satu-satunya pos terdepan
kesehatan terdekat dan terjangkau bilamana ada sesuatu hal laka

45
lantas di jalur tersebut. Sehingga daya dorong kekuatan Puskesmas
Loji yaitu karena keberadaan letak yang strategis sebagai pos
penanganan pertama kegawatdaruratan sebelum dirujuk ke rumah
sakit atau barangkali di kemudian hari akan menjadi rumah sakit
khusus tersendiri sesuai perubahan kebijakan pembangunan di
Kabupaten Majalengka.
2) Isu Kurangnya Produk Layanan (Weakness)
Produktivitas layanan puskesmas Loji amatlah terbatas
secara wajar dalam hal fungsi puskesmas yang hanya melayani
secara primer sebagai suatu kelemahan yang noatebene hanya
rawat jalan. Bila dibandingkan dengan kebutuhan masyarakat yang
datang dan berkunjung, maka mereka memiliki harapan lebih
dalam hal pelayanan ynag lengkap teramsuk rawat jalan
sebagaimana halnya rumah sakit.
Beberapa kelemahan pelayanan secara focus diantaranya
produk yang kurang terlayani secara langsung, sehingga harus
melalui mekanisme rujukan diantaranya menyangkut pertumbuhan
anak dan penyakitnya, penyakit dalam yang membutuhkan
diagnosa organ dalam, penyakit mata dan THT, sampai dengan
pasien yang berhadapan dengan penyakit saraf dan jiwa.
Kelemahan secara internal diantaranya manakala adanya
upaya perbaikan yaitu masih kurangnya sumber anggaran
Puskesmas yang telah dihabiskan dalam pembangunan
infrastruktur dan gedung, kurangya pelatihan para petugas, luasnya
jangkauan wilayah kerja yang perlu pegendalia ekstra, dan masih
rendahnya kesejahteraan para pegawai khususnya non PNS untuk
disesuaika dengan beban kerja.
3) Isu Tingginya Kunjungan (Opportunity)
Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Loji Kecamatan
Jatiwangi cenderung meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini
sebagai dampak meningkatnya pembangunan di kawasan Jatiwangi

46
dengan berbagai sektor perdagangan dan industri yang
menciptakan lapangan kerja. Maka tentu saja
perumahan/pemukiman baru lebih berkembang karena banyak
pendatang dari luar kecamatan hingga luar Kabupaten/Kota yang
diprediksi memiliki pengaruh terhadap peningkatan jumlah
kunjungan pasien di Puskesmas Loji
Nyatanya, Puskesmas Loji akhir-akhir ini cenderung
mengalami peningkatan pasien dan kunjungan masyarakat. Selain
didukung peningkatan kesadaran masyarakat akan pentingnya
kesehatan, juga ditunjang dengan kehadiran puskesmas, pustu,
polindes dan jaringannya. Namun akibat persepsi kurangnya
pelayanan, maka lambat laun produktivitas akan menurun, karena
beberapa jenis produk pelayanan yang dibutuhkan kurang
memenuhi harapan masyarakat. Dengan asumsi masyarakat yaitu
bila datang ke puskesmas hanya untuk dirujuk, maka mengapa
tidak langsung saja ke rumah sakit yang fasilitasnya jauh lebih
lengkap. Tentu saja hal ini merupakan tantangan dan peluang yang
harus dihadapi perbaikannya ke depan untuk direncanakan secara
matang.
4) Isu Potensial dalam Arah Layanan Mendatang (Threatment)
Pemerintah telah melakukan penataan pembangunan
infrastruktur Puskesmas Loji terbaharukan yang ditata dengan
sangat baik relevan dengan jalan secara primer. Diantaranya jarak
yang sesuai dari jalan menuju gedung, adanya lahan terbuka hijau,
area parkir dan rumah ibadah yang memenuhi syarat infrastruktur
publik.
Penataan pembaharuan ini merupakan pertanda dalam
peletakan adanya sektor penting dalam peranan perencanaan
pemerintah di masa mendatang di Puskesmas Loji. Dengan adanya
kawasan industri dan pabrik-pabrik local nasional sampai
internasional yang ada di wilayah kerja mendorong upaya

47
pelayanan terstandar dengan hadirnya ISO 9001:2005 yang telah
disandang Puskesmas Loji.
Sebagai upaya ke depan maka masih banyak pekerjaan
rumah yang harus ditata dan diperbaiki dalam mencapai mutu
pelayanan yang baik, tidak hanya sebatas pencapaian ISO tetapi
benar-benar direfleksikan dan terasakan kemafaatan hasilmya oleh
masyarakat. Dari uraian diatas maka dapat diambil pointer arah
perbaikan rencana jangka panjang ke depan:dari hasil riset ini
a) Membuka pos darurat tindakan pertama (UGD) 24 jam
antisipasi penanganan laka lantas sesuai sikronisasi bahwa
Puskesmas Loji satu-satunya harapan berdirinya pos kesehatan
terdepan milik pemerintah di titik area perhubungan arah jalan
Majalengka-Jatiwangi.
b) Sesuai ISO yang telah disandang amat memungkinkan
pembangunan sesuai mutu untuk dikembangkan pada
puskesmas dengan kelas perawatan (DTP) yang tak terbatas
dalam menghadapi persaingan peluang hadirnya rumah sakit
swasta non pemerintah dengan merombak kebijakan non DTP
menjadi DTP di Puskesmas Loji.
c) Perkembangan pembangunan ekonomi dan industri di
Jatiwangi telah membuka gerbang pelayanan kesehatan
bermutu bagi masyarakat yang harus benar-benar terefleksikan
secara tepat dalam memenuhi ruang kebutuhan masyarakat
pada berbagai dampak. Diantaranya dampak industri/pabrik
terhadap kesehatan masyarakat dalam ketenagakerjaan dan
yang risiko kesehatan diakibatkannya, maupun kesehatan
masyarakat umum penduduk akibat polusi udara dan radiasi
industri. Tentunya risiko penyakit tersebut tidak dapat
ditangani seketika tetapi perlu terus menerus dan berkelanjutan
dalam upaya pemeliharaan kesehatan masyarakat di Puskemsa
Loji.

48
b. Prioritas unsur (Jangka Pendek)
Sebagai bahan pertimbangan seiring peningkatan kepuasan
pelayanan berdasarkan prioritas unsur yang kurang agar menjadi
optimal dari hasil survey seketika saat ini secara terfokus pada dua
prioritas yaitu :
1) Prioritas Primer
a) Pengembangan Standar UGD dan Poned 24 Jam
Kedudukan pelayanan UGD di puskesmas memegang
peranan penting, sebagai tindakan pertama saat terjadinya
kegawat daruratan pasien. Kondisi keadaan UGD Puskesmas
Loji masih belum dapat dioptimalkan sebagaimana mestinya,
mengingat kurangnya petugas sift terutama saat malam hari,
kurangnya dokter dan perawat khusus UGD, akomodasi
ambulan tambahan serta kelengkapan sarana alat yang belum
terstandar. Sehingga satu-satunya alternatif yang dilakukan
masyarakat langsung yaitu melalui UGD Rumah Sakit. Selain
itu kendala yang dihadapi yaitu terbatasnya anggaran dan status
puskesmas Non DTP yang juga terbatas hanya dapat membuka
ruang pelayanan rawat jalan sesuai jadwal kerja dari pagi
sampai sore hari.
Akibat sistem Non DTP tersebut tidak hanya pelayanan
UGD yang terbatas tetapi juga Poned. Karena rata-rata kondisi
ibu bersalin cenderung datang saat terasa mengedan dan
menunggu persalinan berjam-jam sampai bayi lahir. Begitupun
setelahnya dengan prosedur persalinan yang cenderung
membutuhkan ruang rawat inap yang tentunya hal ini hanya
dapat dilakukan di Puskesmas DTP dan Poned 24 Jam.
Sebagai upaya pengembangan UGD 24 jam ke depan
secara optimal di Puskesmas Loji, maka diperlukan upaya
permulaan diantaranya evaluasi tingkat kebutuhan masyarakat
terhadap pelayanan UGD dan Poned. Yang mana dapat

49
dianalisis oleh analisator yang mengkaji berapa jumlah pasien
kegawat daruratan yang dirujuk sesuai catatan rekam medis
termasuk pasien darurat ibu bersalin yang dirujuk.
Jumlah rujukan kegawat daruratan tersebut, kemudian
dicari rasio prosentasenya terhadap jumlah pasien pengunjung.
Bilamana hasilnya diatas rasio yang distandarkan atau dalam
hal ini semisal diatas 5%, maka UGD layak untuk dijalankan
karena rasio tersebut akan terus meningkat setelah dibukanya
UGD 24 jam dan Poned. Strategi kemudian melalui pengajuan
permohonan kelengkapan untuk dianggarkan, penataan ruang
UGD sesuai standar kelayakan, yang mana dapat memuat
sejumlah kebutuhan petugas paramedis yang harus disiapkan
untuk ditempatkan, dan penyiapan sejumlah sarana prasarana
tindakan kegawat daruratan. Maka melalui kinerja layanan
UGD 24 jam akan saling mendukung dengan berjalannya
Poned secara efektif untuk dijadikan bahan pertimbangan
pemangku kebijakan.
b) Pengembangan Poliklinik Anak
Situasi pasien Puskesmas Loji saat ini sesuai statusnya
Non DTP, membuka layanan poliklinik rawat jalan secara
prosedural dengan ditempatkannya dokter umum dan dokter
gigi. Lambat laun seiring dengan kebutuhan masyarakat maka
dibuka pula pelayanan lainnya secara khusus dengan adanya
poli lansia yang tepat sesuai dengan prinsip-prinsip kesehatan
di puskesmas dalam upaya UKP dan UKM.
Akan tetapi dengan model tersebut membuat beberapa
kebutuhan masyarakat yang semula dilayani dalam
pemeliharaan kesehatan seperti untuk imunisasi balita, dan
kunjungan KIA dan MTBS, maka permintaan konsumen
masyarakat terlihat naik kebutuhannya memerluka poliklinik
lainnya seperti poli anak

50
Secara hakikat jika anak terjangkit penyakit pada
umumnya seperti batuk pilek yang lazim maka dapat
ditanggulagi dengan dokter umum. Akan tetapi manakala
hadirnya anak dengan kekhususan penyakit anak maka
dibutuhkan dokter spesialis anak. Karena ketiadaan poliklinik
anak, maka sebagai alternatif pertama kali dilayani oleh dokter
umum dan atau pada pasien anak yang berisiko lalu segera
dilakukan rujukan ke dokter spesialis anak di RS.
Kondisi ini terasa memberatkan bagi dokter umum dan
para petugas dengan segala risiko tanggungjawabnya yang
dilematis karena kurang adanya kompetensi keahlian di bidang
spesialis anak. Hal ini nampak dengan berulangya kunjungan
anak yang belum sembuh juga seperti pada masalah
perkembangan mental anak, alergi anak dan kelainan organ
pada anak dan kekhususan lainnya yang harus ditangani oleh
seorang tenaga dokter anak sesuai keahliannya.
Pada sebagian pasien anak walaupun telah diberikan
rujuka ke dokter spesialis anak di RS, tetapi masyarakatpun
mengeluh dan tetap ingin dilayani di Puskesmas, dengan alasan
pengalaman mereka saat berobat di dokter spesialis anak,
ternyata membutuhkan biaya yang jauh lebih mahal. Sehingga
dalam kedudukan di situasi ini dapat dipertimbangkan
penempatan dokter anak dan pengembangan klinik anak di
Puskesma Loji di masa mendatang.
2) Prioritas Sekunder
Sebagai prioritas sekunder untuk kemudian dapat
dipertimbangkan untuk menjadi perbaikan dari hasil riset ini yaitu :
a) Meningkatkan ruang pengaduan dengan menempatkan petugas
yang kompeten dalam menangani informasi keluhan pelayanan
sesuai kebutuhan masyarakat, dalam fungsi menampung segala
aspirasi sebagai bahan kajian perbaikan mutu di masa

51
mendatang.
b) Menambah peralatan dan kelengkapan sarana prasarana secara
khusus dalam penanganan pengobatan pada berbagai poliklinik
yang diadakan sesuai kebutuhanya, sekaligus
mempertimbangkan kolaborasi penambahan kebutuhan seperti
Dokter Anak yang ditempatkan melalui penugasan
dan/dikerjasamakan di Puskesmas Loji.
c) Meningkatkan informasi jenis produk layanan, seperti pada
pasien Poli Lansia, maupun USG ANC ibu hamil di poli KIA
yang lebih optimal. Pasien diajak tidak hanya datang di saat
sakit untuk berobat, tetapi juga datang dalam upaya
pemeliharaan kesehatan ke Puskesmas Loji secara rutin setiap
bulan mempergunakan akses JKN.
d) Mempertimbangkan optimalisasi kinerja Pustu dan
penamhannya di wilayah kerja dalam menjaring masyarakat
secara terjangkau dalam hal biaya untuk memanfaatkan JKN
sesuai catatan faskes Puskesmas Loji dalam kartu
kepesertaannya yang lebih terjangkau.

52
DAFTAR PUSTAKA
BPS. Kecamatan Jatiwangi Dalam Angka. 2021. Majalegka : BPS Majalengka
Dinkes Majalengka. Profil Kesehatan. 2021. Majalengka : Dinkes Kab.
Majalengka.
Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang
Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit,
Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah
Peraturan Bupati Majalengka Nomor 13 Tahun 2022 Tentang Rencana Strategis
Badan Layanan Umum Daerah Unit Pelayanan Teknis Daerah Pusat
Kesehatan Masyarakat Dan Laboratorium Kesehatan Daerah Pada
Dinas Kesehatan Tahun 2018 – 2023
Puskesmas Loji. Rencana Strategis UPTD Puskesmas Loji 2018-2023.
Majalengka : UPTD Puskesmas Loji.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan

LAMPIRAN 1 PELAKSANA
IMPLEMENTASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UPTD PUSKESMAS LOJI TAHUN 2023
Survei Kepuasan Masyarakat ini terlaksana secara sinergi pada Bulan Agustus
Tahun 2023 atas kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka dan UPTD
Puskesmas Loji kerjasama dengan Tim Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen
(Ylbk) Majalengka dengan susunan personal :
No Tim Pelaksana SKM Nama
A Pengarah 1. H. Agus Susanto, S.Sos., M.Si. (Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka
2. Hj. Kartisem, SKM., MKM., (Kepala UPTD
Puskesmas Loji)
Tim Ylbk Majalengka
1. Dede Aryana Syukur, SH (Ketua)
2. Mohammad Shafari, S.Pd.I
3. Dedi Supriadi, SE
4. Asep Dadan H, S.Pd.I
B. Pelaksana
5. Tim Surveyor

LAMPIRAN 2 ESTIMASI BIAYA
ESTIMASI ANGGARAN BIAYA SURVEI
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Loji Tahun 2023 disesuaikan dengan anggaran biaya yang
dialokasikan Puskesmas sesuai hasil kesepakatan dengan pelaksana Survei Tim
Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka Tahun 2023. Diantaranya
untuk memenuhi kebutuhan
1. Biaya Langsung Personil
a. Biaya tenaga peninjau kesiapan survey selama 6 hari kerja
b. Biaya tenaga pelaksana survey selama 6 hari kerja
c. Biaya tenaga ahli pengolah data selama 6 hari kerja
d. Biaya tenaga penganalisis data selama 6 hari kerja
2. Biaya non Personil terdiri atas :
a. Biaya Legalitas Lembaga
b. Biaya Operasionalisasi Survei
c. Biaya Lembar Kelengkapan Survei
d. Biaya Entri Data
e. Biaya Perhitungan Data Statistik
f. Biaya Analisis Hasil Eksposisi (Laporan)
g. Biaya Penyusunan Draf dan Laporan Hasil (Penjilidan)

LAMPIRAN 3 JADWAL SURVEI
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Juli Agustus September
No Kegiatan
I II III IV I II III IV I II III IV
1 Pra Survei : Pengawasan dan
Identifikasi awal masalah survei
2 Penentuan Sasaran Populasi dan
Sampel
3 Pengajuan Rancangan Proposal
4 Diskusi dan teknis standar
pelaksanaan
5 Pelaksanaan pengumpulan data
Survei
6 Entri Data dan Pengolahan data
Indeks
7. Pembahasan dan kajian hasil
8. Penyusunan dan pelaporan hasil
9. Penyerahan Berkas Hasil Survei

LAMPIRAN 4 FORMAT SURVEI
UPTD PUSKESMAS LOJI
TAHUN 2023
□ 08.00-12.00
Tanggal Survei : Unit : Jam Survei :
□ 13.00-17.00
PROFIL
Jenis Kelamin : □ L □ P
Usia : □ <20 Th □ 20-34 Th □ 35-49 Th □ 50-64 Th □ >64 Th
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMA □ D3 □ S1 □ S2
Pekerjaan : □ PNS □ Swasta □ Wirausaha □ IRT □ Lainnya : ..........
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari/silang/checklist kode huruf sesuai jawaban responden jika pilihan a, b, c dan d)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya..
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
Alasan: ........................................................................
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/
kemampuan petugas dalam pelayanan
a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten
c. Kompeten d. Sangat kompeten
Alasan: ........................................................................
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini.
a. Tidak mudah b. Kurang mudah
c. Mudah d. Sangat mudah
Alasan: ........................................................................
7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
Alasan: ........................................................................
3. Bagaimana pendapat Saudara mengenai kecepatan
waktu petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak cepat b. Kurang cepat
c. Cepat d. Sangat cepat
Alasan: ........................................................................
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas
sarana dan prasarana
a. Buruk.
b. Cukup.
c. Baik
d. Sangat Baik
Alasan: ........................................................................
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan.
a. Sangat mahal b. Cukup mahal
c. Murah d. Gratis
Alasan: ........................................................................
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan
pengaduan pengguna layanan
a. Tidak ada.
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik.
Alasan: ........................................................................
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
Alasan: ........................................................................
Kritik, Saran dan Masukan :

LAMPIRAN 5 DATA PENGAMBILAN SAMPEL
DAFTAR SEBARAN SAMPEL SUBJEK SKM
SAMPEL UNIT PROPORSIONAL SIZE MORGAN & KREJCIE
PERMENPAN RB 14/2017
Data Kunjungan Rata-rata Populasi Sampel M&K*
No
Unit Survei
Poli Mei Juni Juli Tot Bl Hr 6H P Jml Adj
1 Umum 558 483 629 1670 556.7 18.6 111.3 0.34 59.5 59
2 Lansia 775 596 715 2086 695.3 23.2 139.1 0.42 74.3 74
3 Gigi 119 131 139 389 129.7 4.3 25.9 0.08 13.9 14
4 MTBS 144 118 134 396 132.0 4.4 26.4 0.08 14.1 14
5 KIA 113 82 108 303 101.0 3.4 20.2 0.06 10.8 11
6 KB 20 19 27 66 22.0 0.7 4.4 0.01 2.4 3
N Populasi & Sampel 1636.7 327.3 175.0 175
Proporsi Sampel terhadap Populasi Rata-rata Bulan P= 10.7
* Keterangan
- Populasi Penelitian per 6 Hari=327 dengan Sampel M&K 175
- Adjusted (Penyesuaian) dilakukan pembulatan lebih besar dan/ kecil terhadap kesesuaian sampel
- Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulan (175/1636)= 10,7%

PATOKAN SAMPEL
MORGAN & KERJCIE PERMEN PAN RB NO 14 TAHUN 2017

No No NI NIK KODE
Res Pelayanan JK Usia Pendidikan Pekerjaan Res U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 MUTU
1 Umum L 35-49 SMP Wirausaha 1 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
2 Umum P 35-49 S1 PNS 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.1 77.8 3
3 Umum P 35-49 SD IRT 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3.3 83.3 3
4 Umum P 20-34 SMP Wirausaha 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
5 Umum L 20-34 S1 Swasta 5 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
6 Umum P 35-49 SMA Wirausaha 6 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3.3 83.3 3
7 Umum L <20 SMA Lain 7 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3.3 83.3 3
8 Umum P 35-49 SMP IRT 8 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3.4 86.1 3
9 Umum P 20-34 D3 PNS 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
10 Umum L 35-49 SMP Swasta 10 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
12 Umum P 35-49 SD Wirausaha 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
13 Umum L 20-34 SD Wirausaha 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
14 Umum P 35-49 SMP IRT 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
15 Umum L 50-64 SMP Swasta 15 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
16 Umum L 35-49 SMA Wirausaha 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
17 Umum L 35-49 S1 Wirausaha 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
20 Umum L 35-49 SMA Swasta 20 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3.2 80.6 3
22 Umum L 35-49 SMA Swasta 22 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
25 Umum P 35-49 SD Lain 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
27 Umum P 35-49 SMP IRT 27 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
28 Umum L 50-64 SD Lain 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
29 Umum L 35-49 S1 Wirausaha 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
30 Umum P 35-49 D3 Lain 30 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
31 Umum L 35-49 SMA Swasta 31 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3.2 80.6 3
35 Umum P 35-49 SMP IRT 35 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
36 Umum P 50-64 SMA IRT 36 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3.3 83.3 3
37 Umum P 35-49 D3 Swasta 37 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3.2 80.6 3
38 Umum P 50-64 SMA Swasta 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
40 Umum P 35-49 SMP IRT 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.0 75.0 2
43 Umum L 50-64 S1 PNS 43 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3.3 83.3 3
45 Umum L 35-49 SMA Swasta 45 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3.6 88.9 4
46 Umum L 35-49 SMP Swasta 46 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.1 77.8 3
47 Umum L 50-64 SMA Swasta 47 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3.1 77.8 3
48 Umum P 35-49 D3 IRT 48 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3.2 80.6 3
LAMPIRAN 6
TABULASI DATA RESPONDEN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Unit Karakteristik Responden Unsur Pelayanan/Kepuasan

SKM UPTD PKM LOJI 2023.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to SKM UPTD PKM LOJI 2023.pdf

Similar to SKM UPTD PKM LOJI 2023.pdf (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (13)

Recently uploaded

Recently uploaded (8)

SKM UPTD PKM LOJI 2023.pdf