SKM UPTD PUSKESMAS DTP JATIWANGI 2023.pdf

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT PELAYANAN
UPTD PUSKESMAS JATIWANGI KAB. MAJALENGKA
TAHUN 2023
LAPORAN HASIL
Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
PEMERINTAH KABUPATEN MAJALENGKA
D I N A S K E S E H A T A N
UPTD PUSKESMAS JATIWANGI
OKTOBER, 2023

Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jatiwangi Kabupaten Majalengka
Tahun 2023
Majalengka, Oktober 2023
UPTD Puskesmas Jatiwangi
Kerja sama dengan :
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
KATA PENGANTAR

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dipanjatkan bagi Allah SWT. yang telah berkenan
memberikan taufik, hidayah dan karuniaNya sehingga dengan izin dan ridhoNya,
laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat terselesaikan dengan baik.
Survei kepuasan masyarakat ini diselenggarakan dalam upaya memenuhi
kewajiban aparatur dalam pelayanan publik sesuai Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik. Survei kepuasan masyarakat ini dimaksudkan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan,
untuk kemudian dicari perbaikannya secara berkelanjutan dalam mencapai target
sasaran peningkatan mutu pelayanan
UPTD Puskesmas Jatiwangi merupakan salah satu tempat kesehatan milik
pemerintah yang dikembangkan untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat
khususnya di Kecamatan Jatiwangi. Survei kepuasan masyarakat yang
diimplementasikan didasarkan atas persepsi masyarakat selaku pengguna dalam
menggambarkan potret pelayanan yang ada untuk menjadi barometer dan tolak
ukur guna menentukan strategi dan arah perbaikan pelayanan ke depannya.
Hasil survei menunjukan besarnya harapan masyarakat terhadap
peningkatan mutu pelayanan Puskesmas Jatiwangi. Mengingat kesehatan
merupakan aspek vital yang harus dipenuhi masyarakat secara produktif dalam
kehidupan. Sehingga memerlukan perbaikan pelayanan terus menerus secara
berkelanjutan dalam memenuhi harapan masyarakat seiring dengan peningkatan
derajat kesehatan masyarakat, khususnnya di wilayah kerja UPTD Puskesmas
Jatiwangi dan umumnya di Kabupaten Majalengka.
Majalengka, Oktober 2023
Kepala UPTD Puskesmas Jatiwangi
dr. Apuh Alifuchin
NIP. 196604291996031001

ii
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. iv
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1
B. Tujuan dan Sasaran Survei ............................................................. 4
C. Ruang Lingkup............................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
E. Sistematika Penulisan..................................................................... 6
BAB II LANDASAN HUKUM, PARADIGMA DAN ARAH SURVEI ........... 7
A. Landasan Hukum ........................................................................... 7
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat .........................................11
C. Kerangka Arah Survei...................................................................12
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI ........................................13
A. Pelaksanaan...................................................................................13
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data .......15
B. Instrumen Penelitian......................................................................17
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................21
D. Etika Penelitian.............................................................................22
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ................................23
A. Deskripsi Survei............................................................................23
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat.......................................................27
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Jatiwangi
Tahun 2023...................................................................................29
D. Hubungan Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023.................37
E. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023..................................................39
F. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan
Masyarakat....................................................................................41

iii
BAB V PENUTUP...........................................................................................43
A. Simpulan.......................................................................................43
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan.................................44
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................51
LAMPIRAN .......................................................................................................52

iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei........................................................14
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei..............................................................16
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian.........................................................................17
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM........................................................................21
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023.......................................................................25
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023..........................................25
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di UPTD
Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023.....................................................26
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di
UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023..........................................26
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di UPTD
Tabel 4.6 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di UPTD
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut Ruang
Unit Pelayanan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023 .............28
Tabel 4.8 Total Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jatiwangi
Tahun 2023 (N=181) ........................................................................29
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Umum UPTD
Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023 (N=109).......................................30
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Gigi UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023 (N=13) ..........................................................31
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS UPTD
Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023 (N=12).........................................31
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023 (N=12) ..........................................................32
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KB UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023 (N=3) ............................................................33
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik TB UPTD Puskesmas
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Laboratorium UPTD
Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023 (N=25).........................................34
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Poned UPTD Puskesmas

v
Tabel 4.17 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit
Layanan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023........................36
Tabel 4.18 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun
2023 .................................................................................................37
Tabel 4.19 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023.......................................................................39
Tabel 4.20 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap Persepsi
Kepuasan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023......................41

vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pardigma Survei.............................................................................12
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................14

vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pelaksana Survei
Lampiran 2 Estimasi Biaya
Lampiran 3 Jadwal Survei
Lampiran 4 Format Kuesioner
Lampiran 5 Data Pengambilan Sampel
Lampiran 6 Tabulasi Data Responden Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 7 Rekapitulasi Data
Lampiran 8 Hasil Perhitungan Statistik Program SPSS
Lampiran 9 Dokumentasi Foto Kegiatan
Lampiran 10 Validasi Data Survei

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan
nasional sesuai dengan amanat Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945. Pembagunan kesehatan bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya.
Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan adanya keterlibatan masyarakat
yang berperan aktif dalam segala bentuk upaya kesehatan serta kerjasama
antar lintas sektor baik pemerintah maupun swasta, dengan didukung
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai serta pelayanan kesehatan
yang lebih berkualitas.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan,
menyatakan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau
tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan,
baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. Pelayanan
kesehatan bagian dari pelayanan publik yang merupakan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat terkait dengan pemenuhan kebutuhan
masyarakat sebagai warga Negara, salah satunya terkait kesehatan.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan .Pemerintah mendorong untuk semakin meningkatnya pelayanan
bagi masyarakat dengan menyesuaikan segala bentuk pelayanan publik sesuai
dengan perkembangan dan kemajuan teknologi pada saat ini. Bukan semata-
mata hanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik bagi masyarakat,
akan tetapi juga berpengaruh bagi stakeholder pemerintah maupun swasta
dalam investasi kesehatan masyarakat.

2
Pembangunan Kesehatan di Kabupaten Majalengka tertuang dalam
Rencana Strategis (renstra) Dinas Kesehatan Tahun 2018-2023 dengan Visi
Mewujudkan Tatanan Masyarakat Majalengka yang Religius, Adil, Harmonis
dan Sejahtera. Untuk mencapai visi tersebut Dinas Kesehatan Kabupaten
Majalengka salah satunya berperan meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan Puskesmas. Pasal 1 Ayat (2) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, bahwa Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif
dan preventif di wilayah kerjanya. Sedangkan berdasarkan kemampuan
pelayanan puskesmas dibagi atas dua kategori yaitu Puskesmas rawat inap dan
Puskesmas non rawat inap.
Sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat
maka dikembangkan indikator mutu, salah satunya terhadap sasaran
puskesmas. Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah
Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah, Pasal 3 Dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan secara
berkesinambungan Tempat Praktik Mandiri dan Dokter Gigi, Klinik,
Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan UTD harus melakukan
pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan Indikator
Mutu. Dalam indikator tersebut diantaranya menyangkut kepuasan pasien
seagaimana Pasal 4 Ayat (3) Indikator Mutu di Puskesmas sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 terdiri atas kepatuhan kebersihan tangan; kepatuhan
penggunaan alat pelindung diri; kepatuhan identifikasi pasien; keberhasilan
pengobatan pasien Tuberkulosis semua kasus sensitif obat; ibu hamil yang
medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar; dan; kepuasan pasien.

3
UPTD Puskesmas Jatiwangi merupakan Puskesmas Induk yang ada di
Kecamatan Jatiwangi dengan status DTP. Dalam upaya merencanakan
peningkatkan kualitas pelayanan salah satunya menggunakan Indikator
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai barometer dalam menilai kinerja
pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Hasil observasi pendahuluan di Puskesmas Jatiwangi diperoleh bahwa
tingkat persaingan pelayanan kesehatan sangat tinggi. Hal tersebut
menjadikan Puskesmas Jatiwangi terus meningkatkan mutu pelayanan dan
menangkap peluang potensi pengembangan layanan dan peningkatan
kapasitas pelayanan dengan mempelajari perilaku dalam pencarian pengobatan
(health seeking behaviour) masyarakat.
Masalah kualitas pelayanan kesehatan sebagai temuan berkisar pada
masih banyaknya masalah kepesertaan JKN, belum terdaftar, terdaftar tapi
tidak aktif dan atau terdaftar di wilayah lain, terutama pada penduduk
pendatang/pasien baru. Selain itu secara internal masih kurang stabilnya
sediaan obat dan alat kesehatan terhadap kebutuhan pasien yang semakin
meningkat, serta terbatasnya jumlah jumlah tenaga dokter, perawat dan bidan,
sehubungan dengan pengembangan pelayanan yang beragam dalam sebuah
pelayanan Puskesmas DTP.
Sebuah dilema tersendiri manakala pengembangan pasar ditingkatkan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang banyak didominasi pedagang
dan buruh pabrik di wilayah kerja. Dalam hal ini Puskesmas Jatiwangi
membuka layanan rawat inap, poned dan layanan gawat darurat 24 jam
dengan memberi kesempatan non gawat darurat untuk berobat bagi yang
bekerja, sehingga dapat datang memperoleh pelayanan saat sore hari. Namun
karena kekurang lengkapan sarana prasarana maupun kendala petugas, maka
bukannya pelayanan unggul yang diperoleh, tetapi justru menambah tingkat
keluhan dan pengaduan masyarakat terhadap kekurangpuasan pelayanan.

4
Sesuai situasi masyarakat dan kondisi kemampuan puskesmas yang
ada saat ini, maka diperlukan sebuah analisis dalam mengonsep pendekataa
pelayanan yang lebih inovatif ke depannya. Dalam suatu perencanaan untuk
perbaikan mutu puskesmas yang efektif dan produktif sesuai harapan dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat secara signifikan. Untuk itu dilakukanlah
penilaian kinerja pelayanan kesehatan Puskesmas yang diimplementasikan
sesuai peraturan melalui riset kesehatan model Survei Kepuasan Masyarakat
pada UPTD Puskesmas Jatiwangi Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Kabupaten Majalengka
Tahun 2023.
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Kabupaten
Majalengka Tahun 2023.
c. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Kabupaten
d. Mengetahui hubungan karakteristik masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan dengan rata-rata mutu pelayanan di UPTD Puskesmas
Jatiwangi Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
e. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat
dengan indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol pengguna
pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Jatiwangi Kabupaten
f. Mengetahui pengaruh karakteristik masyarakat terhadap persepsi
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Jatiwangi Kabupaten Majalengka Tahun 2023.

5
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Kabupaten Majalengka
yang dilaksanakan pada periode bulan Juni-Agustus Tahun 2023. Instrumen
kepuasan survei ini diukur berdasarkan indikator sembilan unsur kepuasan
sesuai Permen PAN RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2)
sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5)
produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku
pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan
masukan.
Instrumen objek meliputi unit pelayanan poliklinik yang ada di UPTD
Puskesmas Jatiwangi sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Pendekatan survei kepuasan
menerapkan model deskriptif analitik secara univariat untuk mengetahui
gambaran faktor yang diteliti dan secara bivariat melalui analisis hubungan
dari variabel survei yang diteliti berdasarkan karakteristik, unit layanan
maupun unsur-unsur kepuasan terhadap pengaruh kinerja pelayanan.

6
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan Puskesmas pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya
pembaharuan strategi kinerja pelayanan Dinas kesehatan.
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat :
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

BAB II
LANDASAN HUKUM, PARADIGMA DAN ARAH SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Dasar Hukum
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
b. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
e. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat,
Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah.
2. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.

8
3. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan pemberdayaan masyarakat
melalui kelemnagaan masyarakat, diantaranya sub sektor kesehatan secara
non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas melalui pemberdayaan
masyarakat, penggerakan masyarakat, sampai pembinaan teknis yang
bersumberdaya masyarakat Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat,
salah satunya Pasal 6 bahwa dalam melaksanakan fungsi penyelenggaraan
UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 5 huruf a, Puskesmas berwenang untuk:
a. menyusun perencanaan kegiatan berdasarkan hasil analisis masalah
kesehatan masyarakat dan kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan;
d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerja sama dengan pimpinan wilayah dan sektor lain terkait;
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap institusi, jaringan pelayanan
Puskesmas dan upaya kesehatan bersumber daya masyarakat;
f. melaksanakan perencanaan kebutuhan dan peningkatan kompetensi
sumber daya manusia Puskesmas;
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. memberikan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada keluarga,
kelompok, dan masyarakat dengan mempertimbangkan faktor biologis,
psikologis, sosial, budaya, dan spiritual;
i. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,
mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan;

9
j. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat kepada
dinas kesehatan daerah kabupaten/kota, melaksanakan sistem
kewaspadaan dini, dan respon penanggulangan penyakit;
k. melaksanakan kegiatan pendekatan keluarga; dan
l. melakukan kolaborasi dengan Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat
pertama dan rumah sakit di wilayah kerjanya, melalui pengoordinasian
sumber daya kesehatan di wilayah kerja Puskesmas.
Implementasi perlindungan konsumen terkait puskesmas yang
bersentuhan langsung dengan pemberdayaan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas
dilakukan kerjasama pemberdayaan masyarakat dengan LPKSM.
4. Indikator Mutu Pelayanan; Kepuasan Pasien
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah
Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah, Pasal 3 Dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
secara berkesinambungan Tempat Praktik Mandiri dan Dokter Gigi,
Klinik, Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan UTD harus
melakukan pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai
dengan Indikator Mutu.
Survei kepuasan masyarakat di puskesmas dalam mengukur indeks
kepuasan pasien dalam Pasal 4 Ayat (3) Indikator Mutu di Puskesmas
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 terdiri atas :
a. kepatuhan kebersihan tangan;
b. kepatuhan penggunaan alat pelindung diri;
c. kepatuhan identifikasi pasien;
d. keberhasilan pengobatan pasien Tuerkulosis semua kasus sensitif obat;
e. ibu hamil yang medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar;
dan;
f. kepuasan pasien.

10
5. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator
dan metodologi survei sesuai kebutuhan.

11
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang

12
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
C. Kerangka Arah Survei
Sesuai dengan kerangka Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Maka kebutuhan
pelaksanaan SKM ini dalam rangka diketahui dan terpenuhinya angka-angka
IKM secara statistik meliputi proses paradigma pelayanan yaitu :
Gambar 2.1 Pardigma Survei
PROSES
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
OUTPUT
Kepuasan
Masyarakat
Umpan
Balik/RTL

13
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
sekaligus dalam mengukur kepuasan pasien dalam Indikator Mutu
kesehatan. Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat atau kepuasan
pasien ini digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data
indeks kepuasan masyarakat yang disusun berdasarkan tujuan survei yaitu
untuk melihat tingkat kepuasan pasien selaku pengguna masyarakat
terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut. Pendekastan
yang metode yang diterapkan berbasis kebutuhan sesuai Permen PAN RB
Nomor 14 tahun 2017.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan, sedangkan
Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.

14
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 64 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Interval
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS (ASN, TNI,
POLRI) Aktif
maupun
Pensiunan
2: Swasta (BUMN,
PT dan lainnya)
3: Wirausaha
(Profesi, Jasa,
mandiri)
4: Ibu Rumah
Tangga (IRT)
5: Lainnya; pelajar
mahasiswa, tidak
bekerja
Ordinal
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Usia
Kepuasan
Masyarakat

15
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Populasi penelitian ini rata-rata bulan kunjungan pasien di
UPTD Puskesmas Jatiwangi pada periode bulan Juni-Agustus Tahun
2023 tercatat sekitar 1.680 kunjungan per bulan, dengan populasi
sasaran survei kepuasan masyarakat selama periode pengumpulan data
sebanyak 336 responden.
b. Sampel
Sampel penelitian survei kepuasan masyarakat yaitu pasien
pengguna pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun
2023 sebanyak 175 orang. Sampel diambil secara kuota sesuai teknik
Proportional Sampling to Size taraf signifikasi 5% (0,05) sampel
Morgan dan Krejcie (M&K) (Permenpan RB No. 14/2017, Lamp
II:25)

16
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei
Data Kunjungan Rata-rata Populasi Sampel
No Unit Poli
Juni Juli Agustus Tot Bl Hr 6H* P Jml Adj
1 Umum 820 867 963 2650 883,3 29,4 176,7 0,53 92,0 92
2 Lansia 225 253 247 725 241,7 8,1 48,3 0,14 25,2 25
3 Gigi 156 179 181 516 172,0 5,7 34,4 0,10 17,9 18
4 MTBS 124 127 162 413 137,7 4,6 27,5 0,08 14,3 14
5 KIA 112 87 41 240 80,0 2,7 16,0 0,05 8,3 8
6 KB 67 78 131 276 92,0 3,1 18,4 0,05 9,6 10
7 TB 54 57 46 157 52,3 1,7 10,5 0,03 5,5 6
8 IGD 28 20 15 63 21,0 0,7 4,2 0,01 2,2 2
Total Mean Populasi dan Sampel 5040 1680 56 336,0 175,0
Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulanan (%)* P= 10,4%
* Keterangan
- Populasi Penelitian SKM per 6 Hari=356 dengan Sampel M&K 181
- Adjusted (Penyesuaian) dilakukan pembulatan lebih besar dan/ kecil terhadap kesesuaian sampel
- Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulan (181/1780)= 10,2%
2. Lokasi Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan UPTD
Puskesmas Jatiwangi. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam
08.00-12.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh pada
pengumpulan data bulan Oktober Tahun 2023.
3. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan sesuai
peraturan.
a. Persiapan ; survei pendahuluan, analisis periode dan persiapan, dan
pengadministrasian selama 1 bulan (Agustus)
b. Pengumpulan data : proses survei dilakukan 1 bulan (September)
c. Pelaporan : penyerahan draf hasil laporan pada bulan berikutnya.
(Oktober)
4. Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan dengan rincian sebagai berikut: (Permenpan RB No. 14/2017)
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data : 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

17
B. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu, keluarga pasien pengatar dan pengunjung pengguna pelayanan
kesehatan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan
dan/atau dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung oleh
petugas surveyor sekaligus sebagai key responden observer.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan responden menggunakan teknik skala
John West pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang
Sangat Baik (SB) skor 4, Baik (B) skor 3, Kurang Baik (KB) skor 2
sampai yang Tidak Baik (TB) skor 1.

18
4. Pengujian Instrumen
Kuesioner kepuasan masyarakat terstandar secara baku sesuai
Permenpan RB No 14/2017.
C. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah diinput. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, diinput, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel dari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Mixing
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap

19
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya.
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome
Pengeluaran informasi yang diperlukan sesuai tujuan dari data
hasil pengolahan secara statistik untuk dilakukan pembahasan hasil.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji tujuan yang telah diajukan. Desain
penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan teknik deskriptif yaitu dalam prosesnya dihitung melalui
tendensi sentral :

20
1) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Frekuensi
N = Total
2) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai
n = Jumlah individu
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dilakuka sesuai Permenpan
RB No 14/2017.dengan menentukan Nilai Rata-Rata (NRR)
Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan antara skor aktual
(nilai persepsi per unsur) dan skor ideal (total nilai persepsi terisi)
yang dikonversikan dalam prosentase (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :

21
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks interval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang. Adapun kriteria interval kepuasan
yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kriteria Unit
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100.0 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No. 14/2017)
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan menitik-beratkan
keramahan dan kenyamanan yang mempengaruhinya, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks kepuasan
pelayanan.
2. Prioritas masalah dan hambatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Upaya mengatasi hambatan yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya
kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kepuasan masyarakat sebagai
kontriusi dalam gambaran kinerja petugas terhadap kualitas pelayanan
sebagai bahan pijakan dalam menentukan arah pengembangan yang
disesuaikan dengan target pelayanan publik.

22
D. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan sebelum penelitian dilaksanakan agar
responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi terhadap subjek selaku responden yang
dijamin sesuai aturan riset tidak mecantumkan nama (anonym). Hanya
berupa identitas karakteristik yang diteliti sesuai keutuha laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden termasuk informasi medis dan penyakit yang sifatnya non
medis (pelayana umum), kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.
4. Etika
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan peraturan dan
menghormati secara etis sesuai kondisi situasional hubungan pasien
terhadap norma dan nilai interaksi sosial kemanusiaan yang humanis di
lahan penelitian.

BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Survei
1. Objek Umum
Puskesmas Jatiwangi beralamat di Jalan Lanud S Sukani Nomor 1
Desa Mekarsari, Kec. Jatiwangi, Kabupaten Majalengka, 45454 pada Titik
Koordinat Latitude -6,7322476, Longitude 108,2566705. Kecamatan
Jatiwangi memiliki dua puskesmas, yaitu Puskesmas Jatiwangi dengan
status DTP dan Puskesmas Loji Non DTP.
Puskesmas Jatiwangi awal mula dibangun satu lantai sesuai standar
Puskesmas non rawat pada tahun 1956, yang kemudian mengalami
renovasi menjadi dua lantai dan ditambahkan rawat inap serta PONED
pada tahun 2007. Puskesmas Jatiwangi ditetapkan menjadi Puskesmas
Rawat Inap yang berdasar Surat Keputusan Bupati Majalengka Nomor
445/Kep.106-Dinkes/2019 tahun 2019 tentang penetapan Puskesmas
menjadi Puskesmas Rawt Inap dan Puskesmas mampu menyelenggarakan
PONED berdasarkan Surat Keputusan Bupati Majalengka Nomor
445/Kep.746-Dinkes/2019 Tahun 2019, dengan ijin operasional
Puskesmas Nomor 449/04.SIOP/DPMPTSP/V/2019.
Letak Geografis wilayah kerja Puskesmas Jatiwangi yang berada
di kawasan utara Kabupaten Majalengka, masuk wilayah kecamatan
Jatiwangi yang merupakan dataran rendah dan tidak memiliki laut dengan
luas wilayah kerja Puskesmas Jatiwangi adalah 21,25 Km2 (2.125 Ha).
Dengan Batas Wilayah Kerja Puskesmas Jatiwangi meliputi :
a. Sebelah Barat : Wilayah Puskesmas Kasokandel
b. Sebelah Timur : Wilayah Puskesmas Loji
c. Sebelah Utara : Wilayah Puskesmas Ligung
d. Sebelah Selatan : Wilayah Puskesmas Loji

24
Wilayah kerja Puskesmas Jatiwangi merupakan perpaduan dari
daerah semi perkotaan dengan pedesaan dan semua desa termasuk dalam
dataran rendah. Wilayah Kerja Puskesmas Jatiwangi secara administratif
terdiri dari 8 (delapan) desa meliputi :
1. Desa Jatisura
2. Desa Surawangi
3. Desa Sutawangi
4. Desa Mekarsari
5. Desa Cicadas
6. Desa Jatiwangi
7. Desa Burujul Kulon
8. Desa Burujul Wetan
Jarak Kecamatan Jatiwangi terhadap ibu kota Negara (Jakarta ) ±
279 Km, sedangkan jarak terhadap ibu kota Provinsi Jawa Barat ± 121
Km dan terhadap ibu kota kabupaten Majalengka ± 15 – 20 Km. Jarak dari
puskesmas ke Kantor Camat Jatiwangi ± 2 Km. Kondisi tersebut secara
umum mempengaruhi terhadap eksistensi Puskesmas Jatiwangi baik di
tingkat lokal maupun regional.
Puskesmas Jatiwangi dalam melaksanakan pelayanan didukung
pelayanan rujukan rawat inap, rawat jalan dan rujukan Gawat Darurat 24
jam dan ditunjang dengan kelengkapan pelayanan penunjang seperti
laboratorium, USG dan farmasi. Jejaring dibawahnya sebanyak 1 Pustu, 8
Poskesdes, dan 41 Posyandu Balita serta 8 Posyandu Lansia.
2. Objek Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di UPTD
Puskesmas Jatiwangi Kabupaten Majalengka sesuai standar yang
dilakukan terhadap unit pelayanan yang disurvei. Adapun poliklinik yang
disurvei terhadap subjek sasaran responden yang diteliti sebagai berikut :

25
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Responden di UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023
No
Unit Ruang/
Poliklinik
Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 Umum 92 52.6
2 Lansia 25 14.3
3 Gigi 18 10.3
4 MTBS 14 8.0
5 KIA 8 4.6
6 KB 10 5.7
7 TB 6 3.4
8 IGD 2 1.1
Total 175 100.0
Sesuai tabel diatas diketahui jumlah responden yang menjadi
sasaran survei sebanyak 175 orang. Responden tersebar sesuai proporsi
banyaknya kunjungan terbanyak yaitu di poliklinik umum sebanyak 92
orang (52,6%), poli lansia 25 orang (14,3%), poli Gigi 18 orang (10,3%),
poli MTS 14 orang (8,0%), poli KIA 8 orang (4,6%), KB 10 orang (5,7%),
TB 6 orang (3,4%), dan IGD 2 orang (1,1%).
3. Karakteristik Subjek Survei
Subjek responden yang menjadi target survei ini menyertakan
identitas karakter masyarakat pengguna pelayanan kesehatan meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan berikut ini.
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. Laki-Laki 80 45.7
2. Perempuan 95 54.3
Total 175 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden laki-laki yang disurvei
jumlahnya kurang dari setengah sebanyak 80 orang (45,7%), dan
responden perempuan lebih dari setengah sebanyak 95 orang (54,3%).
Dengan demikian mayoritas karakteristik responden pengguna
pelayanan menurut jenis kelamin di UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun
2023 lebih dari setengah perempuan sebesar 54,3%.

26
b. Usia
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di
UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
No Rentang Usia Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 <20 Tahun 13 7.4
2 20-34 Tahun 43 24.6
3 35-49 Tahun 48 27.4
4 50-64 Tahun 45 25.7
5 > 64 Tahun 26 14.9
Total 175 100.0
Sesuai tabel di atas diketahui bahwa usia responden paling
banyak pada rentang kelompok atara usia 35-49 tahun sebanyak 48
orang (27,4%), sedangkan paling sedikit yaitu rentang usia <20 tahun
sebanyak 13 orang (7,4%). Dengan demikian mayoritas karakteristik
responden pengguna pelayanan menurut usia saat survei di UPTD
Puskesmas Jatiwangi tahun 2023 kurang dari setengah pada usia 35-
49 tahun sebesar 24,6%.
c. Pendidikan
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
No Pendidikan Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 SD 17 9.7
2 SMP 31 17.7
3 SMA 92 52.6
4 D3 12 6.9
5 S1 23 13.1
Total 175 100.0
Sesuai tabel tersebut diketahui bahwa responden mayoritas
berpendidikan tamatan SMA sebanyak 92 orang (52,6%), sedangkan
paling sedikit berpendidikan Diploma 3 berjumlah 12 orang (6,9%).
Dengan demikian mayoritas karakteristik responden pengguna
pelayanan menurut tingkat pendidikan di UPTD Puskesmas Jatiwangi
tahun 2023 lebih dari setengahnya SMA sebesar 52,6%.

27
d. Pekerjaan
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pekerjaan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
No Pekerjaan Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. PNS/Pensiunan 18 10.3
2. Swasta 85 48.6
3. Wirausaha 43 24.6
4. IRT 21 12.0
5. Lain 8 4.6
Total 175 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden mayoritas dalam
kategori pekerjaan swasta sebanyak 85 orang (48,6%) dan paling
sedikit kategori lain pelajar dan mahasiswa sebanyak 8 orang (4,6%).
Maka mayoritas pekerjaan responden pengguna pelayanan kesehatan
dari hasil survei di UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun 2023 kurang
dari setengah pada kategori swasta sebesar 48,6%.
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Deskripsi tingkat kepuasan hasil survei kepuasan masyarakat menurut
frekuensi persepsi responden terhadap kinerja pelayanan di UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023 diambil berdasarkan angka indeks yang dipersepsikan
sesuai kategorinya digambarkan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.6 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di UPTD
Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
No Mutu Pelayanan
Frekuensi
(F)
Prosent
ase (%)
Kumulatif
(%)
1 Tidak Baik/Tidak Puas (D) 0 0.0
2 Kurang Baik/Kurang Puas (C) 63 36.0
36.0
3 Baik/Puas (B) 102 58.3
4 Sangat Baik/Sangat Puas (A) 10 5.7
64,0
Total 175 100.0 100.0
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 175 responden
diperoleh hasil tanggapan terhadap kinerja pelayanan dengan persepsi yang
menyatakan kategori tidak baik (D) 0 (0,0%), kategori kurang baik (C)

28
sebanyak 63 orang (36,0%), kategori baik (B) sebanyak 102 orang (58,3%),
dan kategori sangat baik (A) sebanyak 10 orang (5,7 %).
Secara kumulatif hasil tersebut bila dibagi pada dua taraf yaitu kategori
kurang (negatif) sebesar 36,0% sedangkan kategori baik dan sangat baik
(positif) 64,0%. Disimpulkan bahwa pengguna pelayanan kesehatan lebih dari
setengah responden mempersepsikan kinerja UPTD Puskesmas Jatiwangi
tahun 2023 dengan mutu pelayanan yang baik sebesar 64,0%.
Adapun paparan analisis secara statistik untuk mengungkap tingkat
kepuasan yang diperoleh tersebut menurut ruang pelayanan diperoleh data
sebagai berikut :
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut
Ruang Unit Pelayanan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun
2023
Tingkat Kepuasan
Tidak
Baik (D)
Kurang
Baik (C)
Baik
(B)
Sangat Baik
(A)
No
Unit
Poli/Ruang
f % f % f % f %
Total
1 Umum 0 0.0 44 47,8 48 52,2 0 0,0 92
2 Lansia 0 0.0 13 52,0 9 36,0 3 12,0 25
3 Gigi 0 0.0 2 11,1 14 77,8 2 11,1 18
4 MTBS 0 0.0 0 0,0 13 92,9 1 7,1 14
5 KIA 0 0.0 2 25,0 4 50,0 2 25,0 8
6 KB 0 0.0 2 20,0 6 60,0 2 20,0 10
7 TB 0 0.0 0 0,0 6 100,0 0 0,0 6
8 IGD 0 0.0 0 0,0 2 100,0 0 0,0 2
Total 0 0.0 63 36,0 102 58,3 10 5,7 175
Secara statistik hasil analisis masih ada persepsi kurang baik yaitu
paling tinggi di poli lansia (52,0%), dan poli umum (47,8%) responden merasa
masih kurang puas, disusul kemudian poli KIA (25%) dan KB (20,0%),
sedangkan lainnuya merasa puas. Sehingga unit poliklinik yang masih tinggi
persepsi respoden dengan kurang puasnya yaitu poliklinik umum dna lansia
untuk dijadikan prioritas peningkatannya sebagai bahan fokus perbaikan
tindak lanjut dalam perencanaan puskesmas ke depannya yang lebih relevan
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.

29
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:
1. Total Indeks Kepuasan
Tabel 4.8 Total Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023 (N=175)
No Unsur Pelayanan NIK Mutu Rank
1 Persyaratan 76,14 C 8
2 Prosedur 77,00 B 6
3 Waktu Penyelesaian 76,43 C 7
4 Biaya/Tarif 81,43 B 4
5 Produk Layanan 82,57 B 3
6 Kompetensi Pelaksana 83,71 B 1
7 Perilaku Pelaksana 83,00 B 2
8 Sarana Prasarana 78,71 B 5
9 Penanganan Pengaduan 74,71 C 9
IKM UPTD Pkm Jatiwangi Th 2023 79,30 B
Hasil survei kepuasan masyarakat seluruh responden secara total
dari setiap unit layanan yang disurvei dengan unsur pelayanan tertinggi
yaitu unsur kompetensi pelaksana (83,71), perilaku pelaksana (83,00),
produk layanan (82,57), biaya (81,43), sarana prasarana (78,71), prosedur
(77,00), masing-masing dalam kategori baik, sedangkan unsur waktu
(76,43), persyaratan (76,14) dan pengaduan (74,71) dalam kategori
kurang.

30
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara total
terhadap seluruh responden di setiap unit layanan UPTD Puskesmas
Jatiwangi tahun 2023 sebagai standar sebesar 79.30 berada pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
Sebagai dasar awal tindak lanjut secara umum berdasarkan unsur
pelayanan dari 9 unsur ditemukan) unsur prioritas terendah yaitu unsur
waktu, persyaratan, dan pengaduan masih dalam kategori kurang untuk
dijadikan fokus unsur pelayanan dalam rencana tindak lanjut perbaikan.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Puskesmas
a. Poliklinik Umum
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Umum UPTD
Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023 (N=92)
2 Prosedur 73,37 C 7
IKM Poli Umum 77,84 B
Diketahui hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik
umum diketahui IKM sebesar 77,84 dalam kategori baik (B). Unsur
pelayanan tertinggi pada unsur perilaku pelaksana (83,97), sedangkan
terendah yaitu unsur pengaduan (71.20). Nilai angka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit poli umum UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun
2023 sebesar 77,84 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK)
antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat
kinerja pelayanan kategori Baik.

31
b. Poliklinik Lansia
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Lansia UPTD
1 Persyaratan 82,00 B 1
8 Sarana Prasarana 73,00 C 9
9 Penanganan Pengaduan 77,00 B 7
IKM Poli Lansia 79,22 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik lansia
diketahui IKM sebesar 79,22 dalam kategori baik (B). Unsur
pelayanan tertinggi pada unsur kompetensi pelaksana (82,00)
sedangkan terendah yaitu unsur sarana prasarana (73,00). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli lansia UPTD Puskesmas
Jatiwangi tahun 2023 sebesar 79,22 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
c. Poliklinik Gigi dan Mulut
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Gigi dan
Mulut UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023 (N=18)
3 Waktu Penyelesaian 84,72 B 2
4 Biaya/Tarif 75,00 C 8
IKM Poli Gigi 81,94 B

32
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik gigi dan
mulut diketahui IKM sebesar 81,94 dalam kategori baik (B). Unsur
pelayanan tertinggi pada unsur kompetensi pelaksana (87,50),
sedangkan terendah yaitu unsur persyaratan dan biaya (75,00) Nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli gigi UPTD
Puskesmas Jatiwangi tahun 2023 sebesar 81,94 berada pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori
huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
d. Poliklinik MTBS
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS UPTD
IKM Poli MTBS 81,94 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik MTBS
pelayanan tertinggi pada seagain unsur yaitu persyaratan, iaya, produk,
kompetensi, dan pengaduasn (83,93) sedangkan terendah yaitu unsur
waktu (75,00). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit
poli MTBS UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun 2023 sebesar 81,94
berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan
kategori Baik.

33
e. Poliklinik KIA
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD
2 Prosedur 71,88 C 9
IKM Poli KIA 81,25 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik KIA
pelayanan tertinggi persyaratan dan perilaku (87,50), sedangkan
terendah yaitu unsur prosedur (71,88). Nilai angka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit poli KIA UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun
2023 sebesar 81,25 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK)
antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat
kinerja pelayanan kategori Baik.
f. Poliklinik KB
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KB UPTD
IKM Poli KB 81,67 B

34
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik KB
pelayanan tertinggi pada unsur biaya dan perilaku (85,00), sedangkan
terendah yaitu unsur penanganan pengaduan (72,50). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli KB UPTD Puskesmas
Jatiwangi tahun 2023 sebesar 81,67 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
g. Poli TB
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik TB UPTD
IKM Poli TB 81.48 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di poli TB diketahui IKM
sebesar 81,48 dalam kategori baik (B). Unsur pelayanan tertinggi pada
unsur produk (87,50), sedangkan terendah yaitu unsur penanganan
pengaduan (70,83). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
poli TB UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun 2023 sebesar 81,48 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
kategori Baik.

35
h. Poliklinik IGD
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik IGD UPTD
8 Sarana Prasarana 62,50 D 8
9 Penanganan Pengaduan 62,50 D 8
IKM Poli IGD 79.17 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di poliklinik IGD diketahui
IKM sebesar 79,17 dalam kategori baik (B). Unsur pelayanan tertinggi
pada unsur prosedur, biaya, produk, kompetensi, dan perilaku (87,50)
sedangkan terendah yaitu unsur sarana prasarana dan pengaduan
(62,50). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) poliklinik
IGD UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun 2023 sebesar 79,17 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
kategori Baik.

36
3. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.17 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Unit Layanan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
Unit Poliklinik IDX DEV
No
Unsur
Pelayanan/
Kepuasan BP Lansia Gigi MTBS KIA KB TB IGD
Mean
Unit PKM IDX-M
1 Persyaratan 71,47 82,00 75,00 83,93 87,50 82,50 83,33 75,00 80,09 76,14 -3,95
2 Prosedur 73,37 82,00 81,94 80,36 71,88 82,50 83,33 87,50 80,36 77,00 -3,36
3 Waktu 74,46 75,00 84,72 75,00 78,13 82,50 79,17 75,00 78,00 76,43 -1,57
4 Biaya/Tarif 81,52 81,00 75,00 83,93 84,38 85,00 83,33 87,50 82,71 81,43 -1,28
5 Produk Layanan 82,07 81,00 84,72 83,93 81,25 82,50 87,50 87,50 83,81 82,57 -1,24
6 Kompetensi 83,42 82,00 87,50 83,93 84,38 82,50 83,33 87,50 84,32 83,71 -0,61
7 Perilaku 83,97 80,00 80,56 80,36 87,50 85,00 83,33 87,50 83,53 83,00 -0,53
8 Sarana Prasarana 79,08 73,00 83,33 82,14 78,13 80,00 79,17 62,50 77,17 78,71 1,55
9 Pengaduan 71,20 77,00 84,72 83,93 78,13 72,50 70,83 62,50 75,10 74,71 -0,39
Nilai IKM 77,84 79,22 81,94 81,94 81,25 81,67 81,48 79,17 80,56 79,30 -1,26
Mutu B B B B B B B B B
Rank (Peringkat) 8 6 1 2 5 3 4 7
Nilai Minimal 71,20 73,00 75,00 75,00 71,88 72,50 70,83 62,50 74,71
Nilai Maksimal 83,97 82,00 87,50 83,93 87,50 85,00 87,50 87,50 83,71
Indeks kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun
2023 secara keseluruhan dengan standar IKM mean unit (komposit)
(80,56), sedangkan perolehan total IKM UPTD Puskesmas Jatiwangi
tahun 2023 (79,30) lebih rendah dari target rata-rata unit -0,26 poin dalam
kategori belum merata antar unit. Hasil ini bila distandarkan terhadap
setiap unit yaitu peringkat teratas dalam hal kepuasan yaitu IKM Poli Gigi
(81,94), MTBS (81,94). KB (81,67), TB (81,48), KIA (81,25), Lansia
(79,22), IGD (79,17 dan Umum (77,84). Berdasarkan unsur pelayanan
dalam kategori paling rendah/kurang dari setiap ruang unit pelayanan
sebagai perbaikan untuk dianalisis, dengan prioritas masing-masing
kebutuhan unit poliklinik yang harus ditingkatkan yaitu :
a. Poli Umum, unsur terendah meliputi unsur pengaduan (71,20) dalam
kategori kurang (C).
b. Poli Lansia, unsur terendah meliputi unsur sarana prasarana (73,00)
dalam kategori kurang (C).
c. Poli Gigi, unsur terendah meliputi unsur persyaratan dan biaya (75,00)
dalam kategori kurang (C).
d. Poli MTBS, unsur terendah meliputi unsur waktu (75,00) dalam

37
e. Poli KIA, unsur terendah meliputi unsur prosedur (71,88) dalam
f. Poli KB, unsur terendah meliputi unsur pengaduan (72,50) dalam
g. Poli TB, unsur terendah meliputi unsur pengaduan (70,83) dalam
h. Poli IGD, unsur terendah meliputi unsur sarana prasarana dan
pengaduan (62,50) dalam kategori kurang (C).
D. Hubungan Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
Analisis ini dilakukan melalui statistik means dengan anova tabel
antara karakteristik responden terhadap nilai IKM. Dari hasil pengolahan data
diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.18 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden di UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023
No Karakteristik Kategori Mean N Stdev F Sig.
Laki-Laki 78,58 80 4,27 3,224 ,074
1 Jenis Kelamin
Perempuan 79,91 95 5,38
<20 Th 79,49 13 4,75 ,466 ,761
20-34 Th 80,10 43 5,18
35-49 Th 79,23 48 5,47
50-64 Th 78,70 45 3,88
2 Usia
>64 Th 79,06 26 5,40
SD 81,05 17 3,96 ,785 ,537
SMP 79,03 31 4,29
SMA 78,90 92 4,86
D3 79,63 12 7,14
3 Pendidikan
S1 79,83 23 5,44
PNS 84,11 18 4,93 7,332 ,000
Swasta 78,04 85 4,45
Wirausaha 78,94 43 3,99
IRT 81,09 21 5,87
4 Pekerjaan
Lain 79,17 8 5,14

38
Hasil survei kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Jatiwangi
tahun 2023 diperoleh analisis secara deskripsi bahwa :
1. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis kelamin lebih
tinggi kepuasannya pada responden perempuan dengan rata-rata IKM
sebesar 79,91 tidak signifikan p 0,074 > α (0,05), maka jenis kelamin tidak
berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei ini.
2. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih tinggi
kepuasannya pada responden usia 20-34 tahun dibandingkan rentang usia
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 80,10 tidak signifikan p 0,761 > α
(0,05), maka usia tidak berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam
survei ini.
3. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendidikan lebih tinggi
kepuasannya pada responden SD dibandingkan pendidikan lainnya dengan
rata-rata IKM sebesar 81,05 tidak signifikan p 0,537 > α (0,05), maka
pendidikan tidak berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei
ini.
4. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan lebih tinggi
kepuasannya pada responden PNS/pensiunan dibandingkan pekerjaan
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 84,11 secara signifikan p 0,000 < α
(0,05), maka pekerjaan berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam
survei ini.
Sesuai deskripsi diatas maka karakteristik yang berhubungan secara
signifikan terhadap kepuasan masyarakat yaitu karakteristik pekerjaan,
sebagai bahan analisis pendekatan untuk mengonsep strategi pendekatan yang
kemudian dianalisis kembali seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan
untuk rencana tindak lanjut prioritas perbaikan pelayanan dilihat dari
karakteristik masyarakat.

39
E. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi bivariat antara unsur-
unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM (mutu/total
kepuasan) sebagai kontrol. Analisis antar unsur yang dicari sesuai merupakan
unsur yang paling banyak berhubungan dengan unsur lainnya. Dari hasil
pengolahan data korelasi parsial diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.19 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks
Kepuasan Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di
UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023
Control
Variables
Tingkat
Kepuasan
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
R Max /
Min
KD
(%)
Corr
Uns
Kat
Corr ,304 -,043 -,106 -,199 -,211 -,258 -,159 ,405 ,405 16,41 U1*U9 +
Sig. (2-t) ,000 ,571 ,165 ,008 ,005 ,001 ,036 ,000 ,000
U1
Persyaratan
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Corr ,304 ,243 -,283 -,285 -,084 -,145 -,178 ,114 ,304 9,25 U2*U1 +
Sig. (2-t) ,000 ,001 ,000 ,000 ,271 ,055 ,019 ,133 ,000
U2
Prosedur
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Corr -,043 ,243 -,328 -,097 -,093 -,103 ,069 -,109 ,243 5,92 U3*U2 +
Sig. (2-t) ,571 ,001 ,000 ,204 ,220 ,176 ,365 ,154 ,001
U3 Waktu
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Corr -,106 -,283 -,328 -,130 -,108 -,092 ,085 -,140 -,328 10,77 U4*U3 -
Sig. (2-t) ,165 ,000 ,000 ,087 ,156 ,226 ,267 ,066 ,000
U4 Biaya
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Corr -,199 -,285 -,097 -,130 ,209 ,033 -,016 -,164 ,209 4,36 U5*U6 +
Sig. (2-t) ,008 ,000 ,204 ,087 ,006 ,664 ,833 ,031 ,006
U5 Produk
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Corr -,211 -,084 -,093 -,108 ,209 ,172 ,014 -,160 ,209 4,36 U6*U5 +
Sig. (2-t) ,005 ,271 ,220 ,156 ,006 ,023 ,858 ,035 ,006
U6
Kompetensi
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Corr -,258 -,145 -,103 -,092 ,033 ,172 -,200 -,283 -,283 8,02 U7*U6 -
Sig. (2-t) ,001 ,055 ,176 ,226 ,664 ,023 ,008 ,000 ,000
U7 Perilaku
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Corr -,159 -,178 ,069 ,085 -,016 ,014 -,200 ,090 -,200 4,02 U8*U7 -
Sig. (2-t) ,036 ,019 ,365 ,267 ,833 ,858 ,008 ,238 ,008
U8 Sarana
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Corr ,405 ,114 -,109 -,140 -,164 -,160 -,283 ,090 ,405 16,41 U9*U1 +
Sig. (2-t) ,000 ,133 ,154 ,066 ,031 ,035 ,000 ,238 ,031
U9
Pengaduan
df 172 172 172 172 172 172 172 172
Count Correlation 2 1 1 0 1 1 1 0 2
*Penentuan R yang diperbandingkan dicari pada setiap barisan unsur Correlation dengan nilai tertinggi (Maximal) dengan
sig < 0,05 dianalisis secara positif (+), namun bila sig (2-tailed) >0,05 maka dicari nilai terendah (Minimal) dengan sig <
0,05 secara negatif (-)

40
Sesuai tabel tersebut diketahui unsur-unsur pelayanan yang
berhubungan dari hasil survei ini diambil prioritas paling tinggi dari nilai
hubungan (r) dengan besarnya nilai koefisien determinasi (KD) yang
signifikan (<0,05) dihitung dengan prosentase R square Kd= r2
x100%.
Hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan yang paling
memiliki nilai hubungan secara signifikan. Sebagai prioritas unsur pelayanan
hasil analisis diperoleh model yaitu:
1. Unsur yang paling banyak berhubungan
a. Unsur Persyaratan: berhubungan secara positif dengan unsur prosedur
(9,25%). dan berhubungan secara positif dengan unsur pengaduan
(16,41%).
b. Unsur Pengaduan: berhubungan secara positif dengan unsur
persyaratan (16,41%) dan berhubungan secara negatif dengan unsur
perilaku (8,02%).
2. Unsur paling tinggi nilai hubungannya yaitu unsur persyaratan secara
positif dengan unsur pengaduan (16,41%) atau sebaliknya, dengan
interpretasi semakin tinggi persyaratan terpenuhi maka pengaduan yang
tertangani akan semakin baik.
Dari model tersebut maka dapat dijelaskan peranan arah perbaikan
terhadap unsur pelayanan meliputi kaitan unsur persyaratan, prosedur,
perilaku dan pengaduan. Dengan asumsi bahwa banyaknya pengaduan dan
keluhan pasien terhadap kekuranglengkapan persyaratan menyebabkan
terhambatnya prosedur pelayanan. Dari hasil ini diperoleh bila pengaduan
terhadap persyaratan pasien ditangani dengan baik kelengkapannya, maka
prosedur pelayanan akan semakin baik pula. Namun bilamana pengaduan ini
sedikit saja menurun atau kurang penanganan, maka persepsi pasien terhadap
perilaku pelaksana akan semakin kurang baik pula.
Sebagai strategi puskesmas maka dari hasil riset ini lebih
mengedepankan perbaikan perilaku yang bersifat behaviouristik secara tidak
langsung terhadap sasaran pelayanan. Yaitu tingginya pengaduan yang
ditangani menunjukan gejala adanya kekurang lengkapan persyaratan saat

41
pasien akan memulai menerima pelayanan, seperti persyaratan kartu JKN
dengan masalah belum aktif atau JKN KIS tidak aktif, atau kartu JKN pasien
dengan faskes pertama tempat pelayanan kesehatan lain. Sehingga tidak dapat
memenuhi persyaratan untuk dilayani dengan JKN. Maka prosedur pelayanan
yang dipilih tentunya tidak sesuai harapan dan terpaksa pasien memilih sistem
atau mekanisme menjadi pasien umum. Manakala hal itu terjadi terus menerus
dan semakin sering maka akan mengubah paradigma layanan terhadap
persepsi perilaku pelaksana yang semula positif lalu semakin berkurang.
Sebagai akibat tidak tertanganinya masalah keluhan persyaratan pasien.
Sekalipun hal ini bukan kewenangan puskesmas dalam memperbaiki
persyaratan JKN pasien, namun setidkanya menjadi ekses negatif yang perlu
diatasi secara sinergi dalam meningkatkan akses pelayanna kesehata yang
benar-benar terjangkau bagi semua kalangan masyarakat
Sebagai bahan rencana tindak lanjut hasil riset ini dengan intervensi
pelayanan yang dikembangkan yaitu :
1. Perlunya penanganan pengaduan berkaitan dengan persyaratan pasien
dalam memperoleh pelayanan.
2. Perlunya peningkatan prosedur pelayanan yang lebih terjangkau bagi
pasien sesuai persyaratan.
F. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan Masyarakat
Guna memperoleh kualitas hasil survei kepuasan masyarakat yang
lebih bermutu maka dapat dijelaskan karakteristik masyarakat yang
mempengaruhi persepsi kepuasan diperoleh tabel regresi sebagai berikut :
Tabel 4.20 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap
Persepsi Kepuasan di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun
2023
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0.275a
0.075 0.054 0.55653
a. Predictors: (Constant), Pekerjaan, Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan

42
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 2.883 .307 9.394 .000
Jenis Kelamin .254 .088 .222 2.886 .004
Usia -.062 .039 -.127 -1.596 .112
Pendidikan -.045 .046 -.085 -.970 .333
1
Pekerjaan -.098 .049 -.170 -2.013 .046
a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Sesuai analisis regresi diperoleh pengaruh karakteristik jenis kelamin,
usia, pendidikan, dan pekerjaan secara simultan teradap tingkat kepuasan
pelayanan diperoleh nilai r 0.275 bernilai positif kategori hubungan rendah
dengan koefisien determinasi R square 0.075. Maka besarnya kontribusi
pengaruh karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan secara
bersama-sama (simultan) terhadap tingkat kepuasan yaitu sebesar 7,5%,
sedangkan sisanya (100-7,5) = 92.5% dipengaruh karakteristik lain yang tidak
diteliti dalam riset ini.
Pengaruh karakteristik responden masyarakat terhadap persepsi
kepuasan pada nilai signifikasi (sig. < 0.05) dengan prioritas yang menjadi
faktor pengaruh terhadap kepuasan masyarakat yaitu karakteristik jenis
kelamin (B 0.254, sig. 0,004) dengan kontribusi pengaruh sebesar 6,5% dan
pekerjaan (B -0.098, sig. 0,046) dengan kontribusi pengaruh sebesar 1%
sedangkan faktor lainnya yaitu usia (sig. 0.112> 0.05) dan pendidikan (sig.
0.333>0.05) tidak berpengaruh secara signifikan.
Hasil akhir sebagai rencana umpan balik dalam saran perbaikan
diajukan tindak lanjut pelayanan dari hasil korelasi unsur pelayanan melalui
fokus pendekatan yang menekankan kebutuhan pelayanan berbasis jenis
kelamin (gender) dan pekerjaan dalam memenuhi harapan terhadap akses
kesehatan yang lebih bermutu di wilayah kerja Puskesmas Jatiwangi.

43
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas
Jatiwangi Tahun 2023, disimpulkan hasil berikut ini :
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Jatiwangi Kabupaten Majalengka Tahun 2023 mayoritas
kategori jenis kelamin perempuan (54,3%). kelompok usia 35-49 tahun
(24,6%), tingkat pendidikan SMA (52,6%) dan pekerjaan swasta (48,6%).
2. Tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Jatiwangi Kabupaten Majalengka Tahun 2023 dengan persepsi
kategori tidak baik (0,0%), kurang baik (36.0%), baik (58.3%), dan sangat
baik (5.7%). Secara kumulatif kategori baik dan sangat baik sebesar
64,0%.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Jatiwangi tahun 2023
dengan IKM sebesar 79,30 (76,61-88,30) kategori huruf mutu B dengan
tingkat kinerja Baik. Unsur pelayanan dari yang tertinggi meliputi unsur
kompetensi pelaksana (83,71), perilaku pelaksana (83,00), produk layanan
(82,57), biaya (81,43), sarana prasarana (78,71), prosedur (77,00), masing-
masing dalam kategori baik, sedangkan unsur waktu (76,43), persyaratan
(76,14) dan pengaduan (74,71) dalam kategori kurang. IKM berdasarkan
unit pelayanan yaitu IKM Poli Gigi (81,94), MTBS (81,94). KB (81,67),
TB (81,48), KIA (81,25), Lansia (79,22), IGD (79,17 dan Umum (77,84).
4. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Jatiwangi
Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu ada hubungan pekerjaan dengan
kepuasan (sig. 0,000<0,05), sedangkan jenis kelamin (sig 0,074), usia (sig.
0,761) dan pendidikan (sig. 0,537) masing-masing p>0,05 tidak ada
hubungan dengan kepuasan.

44
5. Unsur kepuasan masyarakat yang paling banyak berhubungan dengan
unsur dalam indeks kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Jatiwangi
Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu unsur persyaratan dan unsur
pengaduan. Unsur persyaratan berhubungan secara positif dengan unsur
prosedur (9,25%) dan berhubungan secara positif dengan unsur pengaduan
(16,41%). Unsur pengaduan berhubungan secara positif dengan unsur
persyaratan (16,41%) tetapi berhubungan secara negatif dengan unsur
perilaku (8,02%).
6. Karakteristik masyarakat yang mempengaruhi persepsi terhadap indeks
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas
Jatiwangi Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu karakteristik jenis
kelamin dengan kontribusi pengaruh (6,5%) dan pekerjaan (1%),
sedangkan faktor lainnya yaitu usia dan pendidikan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan.
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan
Upaya tidak lanjut perbaikan pelayanan agar lebih optimal yang
dihasilkan dari survei kepuasan masyarakat, maka diajukan beberapa saran
dan masukan sebagai bahan pertimbangan pemegang kebijakan dengan unsur
kepuasan yang diprioritaskan sebagai berikut :
1. Saran
Dari hasil riset diperoleh temuan unsur pelayanan yang masih
kurang untuk perbaikan secara umum meliputi unsur waktu, persyaratan
dan penanganan pengaduan dengan saran rekomendasi :
a. Diharapkan puskesmas agar dapat menginventarisir kembali waktu
penyelesaian pelayanan pasien setiap poliklinik mulai dari jam datang,
pendaftaran, antrian, pemanggilan, pemeriksaan, penebusan resep
sampai kepulangannya di setiap poliklinik sebagai fokus yaitu poli
umum dan poli lansia, sebagai pilot sehingga diperoleh standar waktu
pelayanan untuk menjadi bahan perbaikan sistem mekanisme dan

45
prosedur pelayanan yang terhadap kuota jumlah pasien haria yang
tertangani secara optimal.
b. Diharapkan puskesmas agar dapat mengadakan ruang pengaduan
sekaligus menempatkan petugas yang kompeten untuk menangangi
masalah pasien bila ada keluhan kekurang pahaman. Sebagai focus
khususnya berkaitan dengan persyaratan pelayanan seperti kondisi
status kepesertaan JKN melalui rekonsiliasi, dan keluhan lainnya
dengan pembimbingan edukasi yang baik, sehingga manakala ada
keluhan tidak terjadi diskomunikasi dan dapat segera ditangani di
dengan baik.
c. Diharapkan puskesmas agar meningkatkan kembali sosialisasi
persyaratan yang harus dipenuhi pasien untuk mmemperoleh
pelayanan. Dapat berupa media banner ataupun papan informasi
lainnya yang terbaca dan diletakan di titik yang tepat, sehingga
menjadi petunjuk bagi pasien saat mempergunakan layanan secara
efektif sekaligus mengedukasi masyarakat lebih baik lagi.
2. Rencana Tindak Lanjut
a. Prioritas umum
Sebagai permodelan terhadap hasil pelayanan Puskesmas
Jatiwangi, maka secara umum terdapat empat aspek yang menjadi isu
prioritas dalam analisis SWOT secara sederhana hasil riset di UPTD
Puskesmas Jatiwangi yaitu :
1) Isu Strategis Keterjangkauan Letak Pelayanan (Strength)
Penduduk di wilayah kerja Puskesmas Jatiwangi cenderung
meningkat dari tahun ke tahun. Selain karena adanya
perkembangan perumahan/pemukiman baru juga karena banyak
pendatang dari luar kecamatan hingga luar Kabupaten/Kota. Hal
tersebut memiliki pengaruh terhadap peningkatan jumlah
kunjungan pasien di Puskesmas Jatiwangi dan jaringannya. Yang
mana tingkat kunjungan di Puskesmas Jatiwangi makin meningkat
setiap tahun.

46
Akses terhadap Puskesmas yang mudah karena berada di
lokasi strategis, jalan raya yang dilewati sarana transportasi umum,
dekat dengan pemukiman dan dekat dengan sarana tempat-tempat
umum lainnya merupakan alasan tersendiri bagi konsumen untuk
memilih Puskesmas Jatiwangi sebagai tempat mendapatkan
layanan kesehatan. Perkembangan pemukiman dan kawasan
industri yang masih terus berjalan di wilayah Puskesmas, masih
menyimpan potensi besar bagi Puskesmas untuk meningkatkan
pengembangan pelayanan terutama pasien dengan akses JKN
ketenagakerjaan.
2) Isu Keterbatasan Tata Ruang Sebagai Kendala (Weakness)
Pemenuhan peralatan kedokteran canggih sudah sebagian
besar dimiliki oleh Puskesmas Jatiwangi seperti unit Fotometer
untuk pemeriksaan laboratorium kimia klinik, unit Hematology
Analizer untuk pemeriksaan laboratorium darah lengkap, unit USG
untuk pemeriksaan ibu hamil, unit ECG untuk pemeriksaan rekam
jantung, unit diagnostik vital sign untuk pemeriksaan fisik pasien,
unit nebulizer untuk tindakan gawat darurat serta autoclave untuk
proses sterilisasi peralatan medis. Selain peralatan kedokteran
canggih, Puskesmas Jatiwangi telah memiliki perangkat penunjang
berbasis teknologi seperti perangkat komunikasi internal dan
perangkat pengawasan CCTV.
Berdasarkan prasarana bangunan gedung setelah
mengalami beberapa renovasi yang signifikan baik berupa
perbaikan, penambahan ruangan, penambahan sarana bangunan,
pengecatan maupun penambahan dan penggantian perabot dan
peralatan kantor dianggap memadai. Namun dalam hal kelayakan
standar infrastruktur public masih perlu tingkatkan. Dalam hal ini
sebagai sebuah infrastruktur publik dalam pelayanan masyarakat,
maka diperlukan strategis amdal lalin: terhadap akses perhubungan
lampu jalan dan area perparkiran yang memadai sesuai kapasitas,

47
kelayakan amdal lingkungan: sanitasi dan pengelolaan limbah yang
tepat. tersedianya ruang terbuka hijau, dan prasarana ibadah.
3) Isu Peluang Kompetisi Keterjangkauan Pembiayaan (Opportunity)
Keterjangkauan biaya pelayanan di Puskesmas menjadikan
Puskesmas Jatiwangi memiliki rentang karakteristik konsumen
dengan tingkat ekonomi kurang, menengah hingga tingkat ekonomi
atas. Kelengkapan fasilitas, kenyamanan ruang pelayanan,
profesionalitas petugas, kejelasan prosedur dan kelengkapan
produk menjadi salah satu alasan masyarakat dengan tingkat
ekonomi menengah atas memilih Puskesmas Jatiwangi.
Di tengah kompetisi persaingan, Puskesmas Jatiwangi
dengan jaringan beberapa klinik swasta, Dokter Praktek Mandiri
maupun Bidan Praktik Swasta dalam jejaring. Ternyata diperoleh
banyaknya penduduk pendatang / urban yang tidak memiliki
jaminan kesehatan atau memilikinya namun jaminan kesehatan
terdaftar di wilayah lain, sehingga datang menjadi pasien umum.
Jika permasalahan persyaratan jaminan ini terselesaikan
dan tercatat atau pasien mengubah faskes pertamanya teregistrasi
di Puskesmas Jatiwangi, maka intensitas pelayanan akan lebih
produktif setiap bulannya. Karena melalui akses kepesertaan JKN,
pembiayaan lebih terjangkau bagi masyarakat. Sehingga
mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih pelayanan di
puskesmas daripada di tempat lainnya.
4) Isu Pengembangan Hospitality di Ruang Terbatas (Threatment)
Mengamati kondisi letak gedung terhadap areal lingkungan
yang luasnya terbatas, dan dalam mensiasati perparkiran, area hijau
dan infrastruktur sanitasi, serta keterbatasan ruang seiring dengan
peningkatan intenisitas kunjungan yang semakin meningkat dan
kebutuhannya, terlebih konsekuensi adanya rawat inap (DTP).
Maka diperlukan suatu perlakuan sebagai rencana (jangka panjang
dan menengah) yaitu mengembangkan puskesmas berbasis

48
Hospitality melalui bangunan gedung puskesmas dalam suatu
pelayanan yang lebih tertutup, dengan bangunan tingkat minimal 3
lantai dengan parkir basmen. Dalam hal ini dilakukan manakala
perluasan area atau pindah tempat dianggap sulit. Dalam konsep ini
manakala pengembangan terbentuk, maka Pasien di waktu
kapanpun dapat memperoleh pelayanan dengan adanya poliklinik,
IGD dan apotek 24 jam untuk memenuhi kebutuhan pelayanan
masyarakat secara maksimal.
b. Prioritas unsur (Jangka Pendek)
Sebagai bahan pertimbangan seiring peningkatan kepuasan
pelayanan berdasarkan prioritas unsur yang kurang agar menjadi
optimal dari hasil survey seketika saat ini karena tentunya dapat
berbeda dari waktu ke waktu, secara terfokus pada prioritas yang
kurang untuk perbaikan, yaitu :
1) Prioritas Primer
a) Perlunya peningkatan kepuasan pelayanan pada pasien poli
umum melalui upaya penataan sistem tiket secara langsung
maupun secara online, peningkatan mekanisme antrian dan
pemanggilan, penataan ruang tunggu pasien yang lebih luas,
maupun penambahan petugas yang komunikatif dengan pasien,
maupum perekam medis sistem agar lebih cepat, sehingga
terciptanya interaksi pelayanan yang lebih harmonis dalam
sebuah pelayanan yang lebih prima.
b) Perlunya peningkatan kepuasan pelayanan poli lansia
khususnya berkaitan dengan kelengkapan sarana prasarana
yang sesuai bagi lansia mengingat kerentanan penurunan
kondisi tubuh (aging) di masa tua yang harus diperhatikan.
Seperti menempatkan area tunggu yang nyaman, meningkatkan
audio pengeras suara saat pemanggilan periksa, menambah
kursi duduk yang nyaman dengan bantalan dan lainnya sampai
penyediaan toilet yang mendukung bagi lansia.

49
c) Perlunya pengembangan ruang pengaduan dan penanganan
pasien, sekaligus penempatan petugas non medik secara
advokasi seperti admisi maupun customer service. Dalam hal
ini untuk menangani segala bentuk penyelesaian pelayanan
bilamana terjadinya permasalahan pasien, dan menghindari
beban kerja ganda petugas medik.
d) Secara umum prasarana bagi pelayanan memadai sekalipun
dengan area parkir yang sempit. Namun dalam hal ini sarana
prasana secara internal masih kurang yaitu ruang-ruang bagi
staf dalam bekerja, kurangnya sarana peralatan meja dan kursi
dan lainnya. Sehingga hampir sebagian besar prasarana gedung
hanya diperuntukan pelayanan, akan tetapi bagi tenaga
adminsitrasi amat terbatas untuk dipertimbangkan
pengembangannya.
2) Prioritas Sekunder
a) Menambah sediaan dan kelengkapan obat bagi pasien yang
terjangkau dan dapat ditebus di apotek puskesmas, dalam hal
ini untuk tujuan efisiensi pembiayaan. Manakala saat tidak
tersedia dan ditebus di apotek luar maka dapat saja biaya jauh
lebih mahal ataupun kurang relevan dengan resep yang ditebus.
b) Meningkatkan kembali penataan ruang poliklinik dalam
mengurangi risiko terhadap kerentanan penularan penyakit
sesuai anjuran medis yang memenuhi persyaratan. Dalam hal
ini sebagai focus pasien anak pada poli MTBS dan KIA dengan
yang harus dilindungi dari paparan penyakit lain serta
penempatan poli TB yang sesuai sekaligus kelengkapannya
agar memenuhi standar mutu kesembuhan pasien.
c) Memperlengkapi sarana prasarana kegawatdaruratan melalui
peralatan medis modern dalam tujuan tindakan pertama yang
optimal, sehingga ddapat diteruskan secara produktif melalui

50
perawatan inap di puskesmas secara terjangkau bagi
masyarakat.
d) Memperlengkapi sarana akomodasi terhadap kebutuhan poned,
IGD, dan rawat jalan sesuai standar sarana akomodasi yaitu
ambulan untuk rujukan pasien sakit dan dalam
kegawatdaruratan secara siaga, serta ketersediaan mobil
jenazah untuk pasien meninggal dunia.
e) Memperlengkapi ketersediaan ruang pemulasaran jenazah
berikut para petugasnya. Dalam hal ini manakala diadakannya
tempat perawatan di puskesmas, konsekuansinya yaitu
berhadapan dengan peluang risiko saat terjadinya kematian
pasien. Maka dalam kondisi tersebut secara berkesinambungan
diperlukan fungsi-fungsi pemulasaran untuk pengembangan
puskesmas ke depannya secara optimal.

51
DAFTAR PUSTAKA
Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang
Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit,
Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah
Peraturan Bupati Majalengka Nomor 13 Tahun 2022 Tentang Rencana Strategis
Badan Layanan Umum Daerah Unit Pelayanan Teknis Daerah Pusat
Kesehatan Masyarakat Dan Laboratorium Kesehatan Daerah Pada
Dinas Kesehatan Tahun 2018 – 2023
Rencana Strategis UPTD Puskesmas Jatiwangi 2018-2023.

LAMPIRAN 1 PELAKSANA
IMPLEMENTASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UPTD PUSKESMAS JATIWANGI TAHUN 2023
Survei Kepuasan Masyarakat ini terlaksana secara sinergi pada Bulan Agustus
Tahun 2023 atas kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka dan UPTD
Puskesmas Jatiwangi kerjasama dengan Tim Yayasan Lembaga Bantuan
Konsumen (Ylbk) Majalengka dengan susunan personal :
No Tim Pelaksana SKM Nama
A Pengarah 1. H. Agus Susanto, S.Sos., M.Si. (Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka
2. dr. Apuh Alifuchin (Kepala UPTD
Puskesmas Jatiwangi)
Tim Ylbk Majalengka
1. Dede Aryana Syukur, SH (Ketua)
2. Mohammad Shafari, S.Pd.I
3. Dedi Supriadi, SE
4. Asep Dadan H, S.Pd.I
B. Pelaksana
5. Tim Surveyor

LAMPIRAN 2 ESTIMASI BIAYA
ESTIMASI ANGGARAN BIAYA SURVEI
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di UPTD Puskesmas Jatiwangi Tahun 2023 disesuaikan dengan anggaran biaya
yang dialokasikan Puskesmas Jatiwangi sesuai hasil kesepakatan dengan
pelaksana Survei Tim Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka Tahun
2023. Diantaranya untuk memenuhi kebutuhan
1. Biaya Langsung Personil
a. Biaya tenaga peninjau kesiapan survey selama 6 hari kerja
b. Biaya tenaga pelaksana survey selama 6 hari kerja
c. Biaya tenaga ahli pengolah data selama 6 hari kerja
d. Biaya tenaga penganalisis data selama 6 hari kerja
2. Biaya non Personil terdiri atas :
a. Biaya Legalitas Lembaga
b. Biaya Operasionalisasi Survei
c. Biaya Lembar Kelengkapan Survei
d. Biaya Entri Data
e. Biaya Perhitungan Data Statistik
f. Biaya Analisis Hasil Eksposisi (Laporan)
g. Biaya Penyusunan Draf dan Laporan Hasil (Penjilidan)

LAMPIRAN 3 JADWAL SURVEI
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Agustus September Oktober
No Kegiatan
I II III IV I II III IV I II III IV
1 Pra Survei : Pengawasan dan
Identifikasi awal masalah survei
2 Penentuan Sasaran Populasi dan
Sampel
3 Pengajuan Rancangan Proposal
4 Diskusi dan teknis standar
pelaksanaan
5 Pelaksanaan pengumpulan data
Survei
6 Entri Data dan Pengolahan data
Indeks
7. Pembahasan dan kajian hasil
8. Penyusunan dan pelaporan hasil
9. Penyerahan Berkas Hasil Survei

LAMPIRAN 4 FORMAT SURVEI
UPTD PUSKESMAS JATIWANGI
TAHUN 2023
□ 08.00-12.00
Tanggal Survei : Unit : Jam Survei :
□ 13.00-17.00
PROFIL
Jenis Kelamin : □ L □ P
Usia : □ <20 Th □ 20-34 Th □ 35-49 Th □ 50-64 Th □ >64 Th
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMA □ D3 □ S1 □ S2
Pekerjaan : □ PNS □ Swasta □ Wirausaha □ IRT □ Lainnya : ..........
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari/silang/checklist kode huruf sesuai jawaban responden jika pilihan a, b, c dan d)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya..
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
Alasan: ........................................................................
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/
kemampuan petugas dalam pelayanan
a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten
c. Kompeten d. Sangat kompeten
Alasan: ........................................................................
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini.
a. Tidak mudah b. Kurang mudah
c. Mudah d. Sangat mudah
Alasan: ........................................................................
7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
Alasan: ........................................................................
3. Bagaimana pendapat Saudara mengenai kecepatan
waktu petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak cepat b. Kurang cepat
c. Cepat d. Sangat cepat
Alasan: ........................................................................
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas
sarana dan prasarana
a. Buruk.
b. Cukup.
c. Baik
d. Sangat Baik
Alasan: ........................................................................
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan.
a. Sangat mahal b. Cukup mahal
c. Murah d. Gratis
Alasan: ........................................................................
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan
pengaduan pengguna layanan
a. Tidak ada.
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik.
Alasan: ........................................................................
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
Alasan: ........................................................................
Kritik, Saran dan Masukan :

LAMPIRAN 5 DATA PENGAMBILAN SAMPEL
DAFTAR SEBARAN SAMPEL SUBJEK SKM
SAMPEL UNIT PROPORSIONAL SIZE MORGAN & KREJCIE
PERMENPAN RB 14/2017
Data Kunjungan Rata-rata Populasi Sampel
No Unit Poli Juni Juli Agustus Tot Bl Hr 6H P Jml Adj
1 Umum 820 867 963 2650 883,3 29,4 176,7 0,53 92,0 92
2 Lansia 225 253 247 725 241,7 8,1 48,3 0,14 25,2 25
3 Gigi 156 179 181 516 172,0 5,7 34,4 0,10 17,9 18
4 MTBS 124 127 162 413 137,7 4,6 27,5 0,08 14,3 14
5 KIA 112 87 41 240 80,0 2,7 16,0 0,05 8,3 8
6 KB 67 78 131 276 92,0 3,1 18,4 0,05 9,6 10
7 TB 54 57 46 157 52,3 1,7 10,5 0,03 5,5 6
8 TINDAKAN 28 20 15 63 21,0 0,7 4,2 0,01 2,2 2
Total Mean Populasi dan Sampel 5040 1680 56 336,0 175,0
Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulanan (%) P= 10,4%
* Keterangan
- Populasi Penelitian SKM per 6 Hari=356 dengan Sampel M&K 181
- Adjusted (Penyesuaian) dilakukan pembulatan lebih besar dan/ kecil terhadap kesesuaian sampel
- Proporsi Sampel terhadap Populasi Bulan (181/1780)= 10,2%

PATOKAN SAMPEL
MORGAN & KERJCIE PERMEN PAN RB NO 14 TAHUN 2017

No No NI NIK KODE
Res Pelayanan JK Usia Pendidikan Pekerjaan Res U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 MUTU
1 Umum P 20-34 SMP Wirausaha 1 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3,1 77,8 3
2 Umum P 50-64 S1 PNS 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3,1 77,8 3
3 Umum L 35-49 SD Wirausaha 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3,4 86,1 3
4 Umum P 20-34 SMA Swasta 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3,1 77,8 3
5 Umum L 35-49 S1 Swasta 5 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2,9 72,2 2
6 Umum L 35-49 SMA Swasta 6 2 2 3 4 3 3 4 3 2 2,9 72,2 2
7 Umum P 35-49 SMA Swasta 7 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3,2 80,6 3
8 Umum P <20 SMA Lain 8 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3,1 77,8 3
9 Umum L 35-49 D3 Swasta 9 2 2 3 4 3 3 4 3 2 2,9 72,2 2
10 Umum L 35-49 SMA Swasta 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
11 Umum P 20-34 SMA Swasta 11 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3,3 83,3 3
12 Umum P 50-64 SD Wirausaha 12 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3,3 83,3 3
14 Umum L 20-34 SMA Swasta 14 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3,2 80,6 3
15 Umum P 35-49 SMP Swasta 15 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3,1 77,8 3
16 Umum L 35-49 SMA Swasta 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
17 Umum L 35-49 S1 Swasta 17 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2,8 69,4 2
18 Umum L 50-64 SMA Swasta 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
19 Umum L 20-34 SMA Swasta 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
20 Umum L 20-34 SMA Swasta 20 2 2 2 4 3 4 3 4 3 3,0 75,0 2
21 Umum L 35-49 D3 Swasta 21 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2,8 69,4 2
22 Umum L 50-64 SMA Swasta 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
23 Umum L 50-64 SMA Swasta 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
24 Umum P 20-34 SMA Swasta 24 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3,4 86,1 3
26 Umum L 35-49 SMP Wirausaha 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
27 Umum P 50-64 SMA Wirausaha 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
29 Umum P 20-34 D3 Swasta 29 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2,8 69,4 2
31 Umum P 35-49 SMA Swasta 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
32 Umum L 50-64 SMA Swasta 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
33 Umum L 50-64 SMA Wirausaha 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
34 Umum L 20-34 SMA Swasta 34 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3,1 77,8 3
35 Umum L 50-64 SMP Wirausaha 35 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3,4 86,1 3
36 Umum P 50-64 SMA Swasta 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
38 Umum P 50-64 SMA Wirausaha 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
39 Umum P 50-64 S1 PNS 39 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3,1 77,8 3
40 Umum P 20-34 SMA Swasta 40 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3,3 83,3 3
41 Umum L 50-64 SMA Swasta 41 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3,2 80,6 3
42 Umum P 20-34 SMA Swasta 42 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3,2 80,6 3
43 Umum L 50-64 SMA Swasta 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
44 Umum P 20-34 SMA Swasta 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
45 Umum L 50-64 SMA Wirausaha 45 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3,2 80,6 3
46 Umum L 50-64 SMP Swasta 46 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3,3 83,3 3
47 Umum P 35-49 D3 Swasta 47 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3,1 77,8 3
48 Umum P 35-49 SMA IRT 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,0 75,0 2
LAMPIRAN 6
TABULASI DATA RESPONDEN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Unit Karakteristik Responden Unsur Pelayanan/Kepuasan

SKM UPTD PUSKESMAS DTP JATIWANGI 2023.pdf

SKM UPTD PUSKESMAS DTP JATIWANGI 2023.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to SKM UPTD PUSKESMAS DTP JATIWANGI 2023.pdf

Similar to SKM UPTD PUSKESMAS DTP JATIWANGI 2023.pdf (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (13)

Recently uploaded

Recently uploaded (7)

SKM UPTD PUSKESMAS DTP JATIWANGI 2023.pdf