SKM PERUMDA AIR MINUM TBJ 2023.pdf

ii
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN
PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA)
AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA
KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2023
LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017)
PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA)
AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA
KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2023

iii
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PERUSAHAAN
UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA
KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2023
Kerja sama :
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
dan
Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2023

iv
Hj. ELINA LUKITASARI, SE.
Direktur Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2023

v
INSTISARI
Air bersih merupakan sumber kebutuhan vital bagi pemenuhan hidup
manusia. Kondisi air bersih di Kabupaten Majalengka akhir-akhir ini semakin
berkurang, dengan meningkatnya populasi penduduk dan berkembangnya
perumahan dan permukiman. Maka diperlukan upaya pengelolaan ke depan
dengan berkelanjutan secara tepat sebagai investasi, tidak hanya hari ini, tetapi
untuk keberlangsugsan hidup di masa mendatang.
Maksud riset ini sebagai implementasi dalam memenuhi penilaian mutu
kinerja berdasarkan kepuasan untuk kepetingan publik. Tujuan riset dilakukan
untuk mengetahui gambaran karakteristik masyarakat, gambaran indeks kepuasan
masyarakat, mutu pelayanan, hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat
dengan kepuasan masyarakat dan pegaruhnya sebagai bahan rencana tindak lanjut
perbaikan pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2023.
Metode riset menggunakan metode deskriptif teknik cross sectional secara
seketika pada bulan September-November 2023. Populasi riset ini pada tiga
wilayah yaitu Jatiwangi, Rajagaluh dan Sukahaji berjumlah 7.345 sambungan.
Sampel diambil teknik Morgan & Krejci sebanyak 364 responden secara
proporsional. Instrumen survei digunakan 9 indikator kepuasan dan dengan aalisis
pengolahan data indeks berdasarkan Permenpan RB No 14/2017.
Hasil riset diperoleh bahwa indeks kepuasan masyarakat pada pelanggan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023
sebesar 79,06 (76,61-88,30) kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.
Meliputi unsur kompetensi (82,83), perilaku (82,83), prosedur (82,55), sarana
(80,22), pengaduan (80,08), persyaratan (79,81) dan biaya (76,65) dalam kategori
baik, sedangkan waktu (72,80) dan produk (73,76) dalam kategori kurang.
Korelasi unsur yang dominan berhubungan yaitu unsur perilaku berhubungan
positif dengan kompetensi (30,08%) dan sarana prasarana (2,44%), serta unsur
waktu berhubungan positif dengan prosedur (4,72%) dan produk (19,52%). Unsur
yang berhubungan negatif yaitu unsur biaya dengan unsur sarana prasarana
(9,13%). Karakteristik masyarakat yang mempengaruhi persepsi kepuasan yaitu
karakteristik jumlah anggota keluarga terhadap pemanfaatan air (sig. 0,000)
dengan pengaruh negatif (57,6%) dan karakteristik ketersediaan sumber alternatif
air (sig. 0,025) dengan pengaruh positif (0,21%).
Saran tindak lanjut terhadap perbaikan unsur yang kurang yaitu waktu dan
produk diataranya agar perumda lebih mengintesifkan teknis waktu pelayanan
dalam memenuhi kebutuhan air pelanggan secara strategis pada jam-jam aktivitas
sehari-hari, agar lebih meningkatkan produksi khususnya pada area pelanggan
yang tanpa adanya sumber alternatif lain selain pam, serta agar pemerintah daerah
dapat mendoronng potensi peluang pengelolaan sumber air tambahan dalam
mengatasi krisis air penduduk, sehubungan kebutuhan air meningkat seiring
pertumbuhan penduduk dan banyaknya pemukiman perumahan baru di Kabupaten
Majalengka.

vi
Hasil rencana tindak lanjut memuat 4 isu endasar dalam analisis SWOT 1)
Isu Kualitas Kompetensi SDM (Strength) perumda menjadikan daya dukung
kinerja pelayanan lebih eksis pada tatanan institusi pelayanan publik yang handal
untuk terciptanya perilaku organisasi perumda yang sehat dan dinamis, 2) Isu
Pembiayaan terhadap Sarana Prasarana Sebagai Kendala (Weakness) perumda
yang harus tetap menjadi bagain dari tanggung jawab penyelenggara pemerintah
daerah, 3) Isu Peluang Produk Layanan Tepat Waktu (Opportunity) perumda
dalam target pengelolaan air secara loyal bagi pelanggannya seiring meningkatnya
kepercayaan public, dan 4) Isu Potensial; Pengembangan Ramah Lingkungan
Berbasis Produk Tepat Guna (Threatment) perumda dalam pengembangan,
pengelolaan dan produksi air sebagai hajat hidup orang bayak diletarikan dan
dikelola secara lingkungan dalam tujuan menghindari pemboran illegal
swastanisasi dengan penyediaannya, tanpa mengurangi kepentingan pelanggan
masyarakat sesuai hak-haknya, serta upaya kontrol dalam sosialisasi edukasi
mengkampanyekan hemat air bersih di tengah krisis.

vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, serta sholawat
dan salam atas jungjungan Nabi Muhammad SAW., keluarga, sahabat serta
umatnya sampai akhir zaman. Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
publik merupakan kebutuhan penting dalam menggambarkan kualitas kinerja
pelayanan bagi masyarakat yang integratif dalam menentukan arah pola-pola
perbaikan yang lebih positif demi tercapainya perlindungan konsumen seutuhnya.
Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan di unit pelayanan publik
berlandaskan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM). Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan
yang diberikan, mengingat ketersediaan air dan pengeloelaannya merupakan salah
satu aspek pelayanan publik sebagai suatu bagian dari kebutuhan masyarakat yang
memerlukan upaya perlindungan konsumen.
Kondisi pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Majalengka
kian berkembang positif. Maka dari itu perlu diimbangi dengan penerapan standar
pelayanan, sehingga kualitas mutu pelayanan dapat diketahui oleh publik. Sesuai
Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka dilakukanlah Survei Kepuasan
Masyarakat pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja tahun
2023. Hasil survei diimplementasikan sebagai kajian strategis bagi pemerintah
daerah dalam merencanakan kebijakan guna meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai harapan dalam memenuhi kebutuhan air
bersih yang mudah, murah dan terjangkau di Kabupaten Majalengka.
Majalengka, November 2023
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka
Hj. Elina Lukitasari, SE.
Direktur

viii
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ............................................................................................i
KATA PENGANTAR .......................................................................................vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................viii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................x
DAFTAR GAMBAR........................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................3
C. Ruang Lingkup ...............................................................................4
D. Manfaat Penelitian..........................................................................4
E. Sistematika Penulisan .....................................................................5
BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI.................................6
A. Landasan Hukum............................................................................6
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat...........................................9
C. Kerangka Arah Survei...................................................................11
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI .......................................12
A. Pelaksanaan ..................................................................................12
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......15
C. Instrumen Penelitian .....................................................................17
D. Teknik Survei ...............................................................................18
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................21
F. Etika Penelitian.............................................................................22
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ...............................24
A. Deskripsi Responden Penelitian....................................................24
B. Indeks Kepuasan Masyarakat........................................................32
C. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023 .38

ix
D. Statistik Keluhan dan Pemetaan Sasaran Penanganan Pelanggan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2023................................................................44
BAB V PENUTUP..........................................................................................49
A. Simpulan ......................................................................................49
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut.................................................50
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................57
LAMPIRAN ......................................................................................................58

x
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei.......................................................13
Tabel 3.2 Sampel Penelitian............................................................................16
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian........................................................................17
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM.......................................................................21
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Sasaran Reponden Unit Layanan
Tahun 2023 .....................................................................................24
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Reponden Survei Kepuasan
Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2023 ..................................................................25
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reposnden Menurut Jenis
Kelamin Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2023.................................................26
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Usia
Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pendidikan
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut
Pendapatan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Anggota
Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja

xi
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Jumlah
Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kepemilikan Usaha Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023....................................29
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Sumber
Air Alternatif Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023....................................30
Tabel 4.12 Deskripsi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.13 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut Unit
Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Unit
Jatiwangi Tahun 2023 (N=51) .........................................................33
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Unit
Rajagaluh Tahun 2023 (N=57).........................................................33
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang
Sukahaji Tahun 2023 (N=256).........................................................34
Tabel 4.17 Total Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023 (N=364) ..........35
Tabel 4.18 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Wilayah
Cabang Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.19 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Periode Tahun
2021-2023 .......................................................................................37
Tabel 4.20 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023.........................38

xii
Tabel 4.21 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan dengan
Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023................40
Tabel 4.22 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap Kepuasan
Tabel 4.23 Statistik Frekuensi Keluhan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023.........................44

xiii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei ............................................................................11
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................13

xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
Lampiran 2 Susunan Personal
Lampiran 3 Estimasi Anggaran Biaya Survei
Lampiran 4 Sampel Morgan & Krejcie
Lampiran 5 Sampel Sasaran Responden Pelanggan
Lampiran 6 Tahapan Prosedur
Lampiran 7 Lembar Kuesioner
Lampiran 8 Analisis Statistik Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 9 Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 10 Rekapitulasi Data Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 11 Pengamatan Observer Indikator Unsur Kepuasan Responden
Lampiran 12 Total Keluhan Area
Lampiran 13 Analisis Statistik Perhitungan SPSS
Lampiran 14 Dokumentasi Foto Kegiatan

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dalam
Pasal 33 (3) menyatakan bahwa “Bumi dan air dan kekayaan alam yang
terkandung di dalamnya dikuasai negara dan dipergunakan untuk sebesar-
besarnya untuk kemakmuran rakyat”. Dalam implementasi pemanfaatan air
untuk masyarakat, maka air bersifat global tanpa mengenal status/strata yang
meliputi kebutuhan masyarakat, tidak hanya kalangan ekonomi tinggi tetapi
juga kelas ekonomi menengah dan rendah. Demikian juga tidak hanya untuk
kebutuhan manusia saja tetapi juga mahluk lainnya yang menopang kebutuhan
manusia dalam kehidupannya.
Seiring perubahan haluan arah kehidupan manusia dalam keberadaban
di dunia, sektor ketersediaan air sebagai salah satu pilar dalam rumusan
kesepakatan dunia Sustainable Development Goals (SDGs) atau Tujuan
Pembangunan Berkelanjutan (TPB). Ketersediaan air merupakan fokus yang
termasuk Goals ke-6 sebagai evidence based pada tujuan SDGs pada Perpres
Nomor 59 Tahun 2017 tentang Pelaksanaan Pencapaian Tujuan Pembangunan
Berkelanjutan, yaitu menjamin ketersediaan serta pengelolaan air bersih dan
sanitasi yang berkelanjutan untuk semua.
Penyediaan air setingkat daerah kabupaten/kota saat ini dilakukan oleh
pelayanan Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air Minum. Sesuai Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007 tentang Organ dan Kepegawaian
Perusahaan Daerah Air Minum Pasal 1 bahwa Perusahaan Daerah Air Minum
(“PDAM”) adalah Badan Usaha Milik Daerah yang bergerak di bidang
pelayanan air minum.
Badan Usaha Milik Daerah (“BUMD”) sebagaimana Pasal 1 angka 40
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
sebagaimana yang telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015

2
bahwa BUMD adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya
dimiliki oleh Daerah.
Hasil observasi Survei Kepuasan Masyarakat periode lalu tahun 2021
diperoleh indeks kepuasan masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 dengan angka IKM 75,85
kategori C dengan tingkat kinerja masih dalam taraf Kurang Baik.
Diantaranya Cabang Majalengka IKM 76.63, Talaga 74.35, dan Panyingkiran
IKM 76.45. Pada tahun 2022 IKM 77,11 kategori B, diantaranya IKM Cabang
Majalengka 77,21 dan Cabang Cigasong 76,92.
IKM perumda sudah cukup baik, akan tetapi perlu secara periodik
diriset setiap tahunnya. Tidak hanya untuk mencari angka belaka secara
statistik. Tetapi juga menggali unsur kepuasan sebagai barometer dalam
merecanakan strategis perumda ke depannya yang lebih baik dan kuat.
Didukung dengan aspirasi pelanggan yang faktual dan sifatya dapat saja
beruah-ubah, sesuai komdisi, waktu, dan perasalahan masyarakat di suatu
wilayah yang berbeda-bada.
Secara umum kendala pelayanan yang dihadapi saat ini berfokus pada
beberapa unsur, diantaranya waktu pelayanan terhadap pemenuhan pelanggan,
pembiayaan, produk yang dihasilkan, serta banyaknya keluhan sarana prasaraa
yang diadukan. Dalam mengatasi kendala ini, maka perlu dikaji lebih
mendalam melalui survey secara terukur baik kualitas maupu kuantitas untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan masyarakat yang lebih baik lagi.
Sebagai pedoman utama pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Perumda air minum sesuai standar adalah melakukan riset survei
dalam rangka perbaikan mutu dan kualitas pelayanan secara berkala setiap
tahunnya oleh lembaga atau organisasi profesi yang relevan. Sesuai dengan
kebijakan terbaru atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

3
Dari uraian latar belakang tersebut maka dipandang perlu suatu upaya
penelitian dalam bentuk survei sebagai umpan balik yang positif dalam
menjamin perlindungan hak-hak publik pada sektor pelayanan masyarakat
kaitannya terhadap ketersediaan air. Melalui upaya pembinaan dan
pengawasan terhadap kinerja pelayanan Perumda secara evaluatif yang dapat
diimplementasikan berdasarkan peraturan melalui riset model Survei
Kepuasan Masyarakat pada Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja di Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
b. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pelanggan
Tahun 2023.
c. Mengetahui gambaran mutu pelayanan menurut karakteristik
pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
d. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat
dengan indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol pada pelanggan
Tahun 2023.
e. Mengetahui pengaruh karakteristik terhadap kepuasan masyarakat
pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :

4
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2023. Instrumen kepuasan terbaru diukur indikator sembilan unsur
kepuasan berdasarkan Permen PAN RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1)
persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4)
biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7)
perilaku pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran
dan masukan,. Instrumen objek meliputi unit pelayanan Perumda Air Minum
di Kabupaten Majalengka, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, status rumah tangga dan lainnya.
Pendekatan survei kepuasan dengan menerapkan model deskriptif analitik
untuk mengetahui gambaran dan analisis hubungan dari variabel survei yang
diteliti berdasarkan karakteristik, unit layanan maupun unsur-unsur kinerja
layanan.
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik

5
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya pembaharuan
strategi kinerja pelayanan
6. Terpaparnya informasi publik gambaran tentang kinerja unit pelayanan
bagi masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

6
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Dasar Hukum
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
b. Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Pemerintahan Daerah
c. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007 tentang Organ
dan Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
e. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 2 Tahun
2023 Tentang Peraturan Pelaksanaan Peraturan Pemerintah Nomor 66
Tahun 2014 Tentang Kesehatan Lingkungan
f. Peraturan Daerah Kabupaten Majalengka Nomor 1 Tahun 2021
Tentang Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka
2. Peran Lembaga Survei
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang

7
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
3. Objek Survei dan Kerjasama
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor ketersediaan air terhadap objek pelayanan Perumda Air Minum.
Sesuai tujuan perlindungan konsumen yang dijelaskan salah satunya pada
Pasal 3 ayat 6 bahwa Perlindungan konsumen salah satunya bertujuan
meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan
usaha produksi barang dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan,
dan keselamatan konsumen. Termasuk salah satunya aspek vital
diterimanya produk air oleh pelanggan yang sehat, nyaman, aman dan
selamat dalam pengkonsumsiannya.
Peraturan Daerah Kabupaten Majalengka Nomor 1 Tahun 2021
Tentang Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Pasal 54 Ayat (1) Perumda Air Minum dapat
melakukan kerja sarna dengan pihak lain. Ayat (2) Perumda Air Minum
memprioritaskan kerja sama dengan BUMD milik Pemerintah Daerah lain
untuk mendukung kerja sama daerah. Adapun hal yang dikerjasamakan
salah satunya dalam pelaporan survey kepuasan pelanggan atau survey
kepuasan masyarakat terkait pelayanan air minum yang memenuhi
persyaratan.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 2 Tahun
2023 Tentang Peraturan Pelaksanaan Peraturan Pemerintah Nomor 66
Tahun 2014 Tentang Kesehatan Lingkungan, bahwa Air minum adalah air
yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang
memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum. Persyaratan
kualitas dalam air bersih adalah Persyaratan Fisik, Persyaratan Kimia dan
persayaratan Bakteriologi dan Persyaratan Radioaktif. Sumber air terdiri
dari air hujan, air permukaan, air rawa/danau, air sungai dan air tanah.

8
Pasal 3 Ayat (1) Standar Baku Mutu Kesehatan Lingkungan dan
Persyaratan Kesehatan ditetapkan untuk media air, udara, Tanah, Pangan,
Sarana dan Bangunan, dan Vektor dan Binatang Pembawa Penyakit yang
berada pada lingkungan: a. Permukiman; b. Tempat Kerja; c. Tempat
Rekreasi; dan d. Tempat dan Fasilitas Umum. Pasal 4 Ayat 4) Setiap
produsen/penyedia/penyelenggara Air Minum atau Pangan Olahan Siap
Saji wajib memastikan Air Minum atau Pangan Olahan Siap Saji yang
diproduksi memenuhi SBMKL dan Persyaratan Kesehatan.
Pasal 5 (1) SBMKL dan Persyaratan Kesehatan media air
ditetapkan pada: a. Air Minum; b. Air untuk Keperluan Higiene dan
Sanitasi; dan c. Air untuk Kolam Renang, Air SPA, dan Air untuk
Pemandian Umum. (2) SBMKL media air sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) terdiri atas unsur: a. fisik; b. biologi; c. kimia; dan d.
radioaktif.
4. Penyelenggaraan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.

9
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator
dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
5. Berita Acara Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, bahwa Pelaksana survei :
a. Pelaksana survei adalah setiap unit penyelenggara pelayanan yang
terdapat pada lembaga negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
b. Apabila dilaksanakan sendiri atau unit indepeden yang sudah
berpengalaman. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh:
Badan Pusat Statistik (BPS), Perguruan Tinggi (Pakar), Lembaga
Swadaya Masyarakat (LSM), Pelaku Usaha atau kombinasi dari unit-
unit dimaksud, perlu dilakukan melalui Perjanjian kerjasama dengan
unit independen, untuk dibuatkan berita acara.
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:

10
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.

11
C. Kerangka Arah Survei
Sesuai dengan kerangka Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Maka kebutuhan
pelaksanaan SKM ini dalam rangka diketahui dan terpenuhinya angka-angka
IKM secara statistik meliputi proses paradigma pelayanan yaitu :
Gambar 2.1 Pardigma Survei
PROSES
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
OUTPUT
Kepuasan
Masyarakat
Umpan
Balik/RTL

12
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Standar Pelaksanaan berdasarkan atas Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Untuk melakukan survei digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat indeks kepuasan
masyarakat para pelanggan terhadap mutu kinerja pelayanan yang
dilakukan perusahaan.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut secara
seketika.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, anggota
rumah, pemakaian air, kepemilikan usaha, dan sumber alternative,
sedangkam Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.

13
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 65 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3/D4
5: S1
6: S2
Interval
KARAKTERISTIK
MASYARAKAT
KEPUASAN
MASYARAKAT
UNSUR-UNSUR
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi
Pelaksana
8) Sarana dan
Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan
KARAKTERISTIK
MASYARAKAT
Demografi:
1) Jenis kelamin
2) Usia
3) Pendidikan
4) Pekerjaan
5) Pendapatan
Parameter Layanan:
6) Anggota rumah
7) Pemakaian air
8) Kepemilikan usaha
9) Sumber air
alternative

14
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS (ASN, TNI,
POLRI,
pensiunan dan
aparatus lainnya
yang bekerja di
instansi
pemerintahan)
2: Swasta/BUMN
(karyawan,
buruh/pekerja
perusahaan)
3: Wirausaha
/Mandiri
(sekotor jasa,
perdagangan dll)
4: Lainnya
Ordinal
5 Pendapatan Income yang
diperoleh
responden
setiap
bulannya
Angket Kue-
sioner
1: < 1 juta
2: 1-2 juta
3: 3-4 juta
4: 5-6 juta
4: > 6 juta
Interval
6 Anggota
Rumah
Jumlah
anggota
keluarga
responden
yang tinggal
dan menghuni
rumah
Angket Kue-
sioner
1: 1-2 orang
2: 3-5 orang
3: > 5 orang
Interval
7 Pemakaian
Air
Pemanfaatan
konsumsi air
yang teraliri
menurut
kebutuhan
rumah yang
tersedia
Angket Kue-
sioner
1: 1 rumah
2: 2-3 rumah
3: > 3 rumah
Interval
8 Usaha Kepemilikan
usaha
responden
yang diadakan
di rumah
terkait dengan
pemakaian air
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Ada
2: Kost-kostan/
kontrakan
3: Depot Air
4: Rumah Makan
5: Lainnya (Toko,
Warung/Kios,
dll)
Ordinal
9 Sumber
Alternatif
Pasokan air
tambahan yang
digunakan
selain air PAM
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Ada
2: Sumur Gali
3: Sumur
pompa/bor
4: Lainnya ;
(Kemasan)
Ordinal

15
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan air
minum
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Populasi sasaran pengumpulan data survei kepuasan
masyarakat diambil dari data catatan akhir sambungan rumah pada
Majalengka yang tercatat tahun 2023 pada populasi Unit/ Cabang
Jatiuwangi, Rajagaluh dan Sukahaji berjumlah 7.345 Sambungan
Langsung Rumah Tangga
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten kategori golongan Pelanggan Rumah Tangga (RT) periode
penelitian tahun 2023 yang diambil sesuai kuota dari populasi 7345
yang berdasarkan penentuan sampel Morgan dan Krejcie (M&K)
dalam Permenpan RB No 14/2017 Lamp II : 25. Jumlah populasi
antara 7000 pada proporsi (0.05) sebesar 364 responden.

16
Tabel 3.2 Sampel Penelitian
Populasi Sampel
No Cabang Unit
SL RT
Proporsi
M & K ≈
1. Jatiwangi 1.034 0,14 51,2 51
2. Rajagaluh 1.140 0,16 56,5 57
3. Sukahaji 5.171 0,70 256,3 256
Jumlah (N) 7.345 1,00 364 364
Proporsi (%) 4,96%
Sesuai perhitungan dari tabel di atas maka besaran sampel yang
diambil dari populasi sebesar 7.345 berjumlah 364 responden dengan
proporsi 4,96% yang tersebar pada unit cabang yang diteliti yaitu
Jatiwangi, Rajagaluh dan Sukahaji.
c. Teknik Sampel
Teknik pengumpulan data sampel dilakukan dengan
pendekatan non probablity sampling dengan teknik simple random
sampling yaitu sampel diambil secara acak dari sasaran responden
yang diteliti di wilayah objek unit penelitian. Dengan kriteria :
1) Inklusi : Responden yang disurvei yaitu sesiapapun setiap
konsumen yang ada saat survei dan mengetahui informasi tentang
kondisi PAM pelanggan.
2) Eksklusi : Responden yang tidak diteliti atau dikeluarkan dalam
penelitian berupa : pelanggan rumah tangga yang tidak ada saat
survei dan bukan pelanggan PAM.
2. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan dari Bulan
September-November. Diantaranya :
a. Bulan September: Persiapan survei pendahuluan, analisis data periode,
persiapan, teknis dan medtodologi pengadministrasian riset.
b. Bulan Oktober: Proses pengumpulan data survei
c. Bulan November: Pelaporan dan penyerahan draf hasil.

17
3. Penyusunan Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan dalam pelaksanaan memerlukan
waktu selama 1 (satu) bulan yaitu bulan Oktober sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan public dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu pelanggan pengguna pelayanan di loket-loket pembayaran resmi
dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau
dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung di rumah-rumah
penduduk yang dicatat oleh petugas surveyor.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perumda air minum
dengan instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9

18
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan responden menggunakan teknik skala
John West pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang
Sangat Baik (SB) skor 4, Baik (B) skor 3, Kurang Baik (KB) skor 2
sampai yang Tidak Baik (TB) skor 1.
4. Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen kuesioner SKM telah tervalidasi secara
realiabel berdasarkan peraturan dalam standar Permen PAN RB No
14/2017.
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang
telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses
ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel dari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.

19
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya,
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/
ketidaklengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan
outlier. Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang

20
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan pengolah data Index secara evaluatif. Analisis yang
digunakan untuk menganalisis deskriptif yaitu dengan menggunakan
rumus sebagai berikut:
1) Nilai Rata-Rata (NRR)
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai yang diperoleh
n = Jumlah item
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi) dan skor ideal Total Nilai
persepsi) yang dikonversikan dalam prosentas (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi
Persepsi
Nilai
Total
per Unsur
Persepsi
Nilai

21
Dimana;
Nilai Persepsi = penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Total Nilai = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks inteval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang untuk 9 indikator sebesar 0,111
(1/9). Adapun kriteria interval kepuasan yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No 14/2017)
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik
beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan
publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan

22
kepuasan.
2. Prioritas peningkatan kualitas kinerja pelayanan. Dalam peningkatan
kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling
rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
3. Hal yang mempengaruhi kepuasan. Sebagai upaya kredibilitas
dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari kepuasan masyarakat
berdasarkan karakteristik masyarakat sebagai bahan pijakan dalam
menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target pelayanan
publik.
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan sebelum penelitian dilaksanakan agar
responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi terhadap subjek selaku responden yang
dijamin sesuai aturan riset tidak mecantumkan nama (anonym). Hanya
berupa identitas karakteristik yang diteliti sesuai kebutuhan laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden termasuk informasi medis dan penyakit yang sifatnya non
medis (pelayana umum), kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

23
4. Etika
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan peraturan dan
menghormati secara etis sesuai kondisi situasional hubungan pasien
terhadap norma dan nilai interaksi sosial kemanusiaan yang humanis di
lahan penelitian.

24
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Responden Penelitian
1. Objek Survei
Objek penelitian yang menjadi lahan area Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) pada unit pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka pada tahun 2023 yaitu dengan sampel
objek area Unit Jatiwangi, Unit Rajagaluh dan Cabang Sukahaji sebagai
unit pelayanan yang disurvei. Area ini dipilih terkait pentingnya
pemenuhan kualitas pelayanan air minum pada area yang padat untuk
pemenuhan kebutuhan air penduduk yang bervariasi.
2. Subjek Sasaran Responden
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di wilayah
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka dengan
waktu pengambilan data yang secara umum pada bulan Oktober tahun
2023. Adapun subjek sasaran dan wilayah responden sebagai berikut :
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Sasaran Reponden Unit
Layanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2023
No
Unit Layanan
(Cabang/Unit)
Frequency
(F)
Percent
(%)
1. Jatiwangi 51 14,0
2. Rajagaluh 57 15,7
3. Sukahaji 256 70,3
Total 364 100.0
Sesuai tabel tersebut maka besarnya jumlah responden yang
ditargetkan yaitu sebanyak 364 responden pelanggan yang meliputi tiga
titik area pelayanan yaitu Jatiwangi sebanyak 51 responden (14,0%),
Rajagaluh sebanyak 57 responden (15,7%) dan Sukahaji sebanyak 256
responden (70,3%).

25
3. Sebaran Sampel Responden
Sampel responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini
tersebar pada sejumlah titik sebagai berikut
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Reponden Survei
Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023
No Area Titik Frequency (F) Percent (%)
1 Sukaraja Wetan 15 4.1
2 Sukaraja Kulon 10 2.7
3 Sukaraja Jalan 15 4.1
4 Andir 7 1.9
5 Jtw Square 4 1.1
6 Rajagaluh 10 2.7
7 Rajagaluh Kidul 17 4.7
8 Rajagaluh Lor 16 4.4
9 Leuwilaja 14 3.8
10 Alam Jaya 50 13.7
11 Perum BCA 50 13.7
12 Panorama 20 5.5
13 Sukahaji Desa 66 18.1
14 Bbknmanjeti 10 2.7
15 Palabua 20 5.5
16 Cibentar 5 1.4
17 Cikoneng 5 1.4
18 Cikalong 20 5.5
19 Widuri 10 2.7
Total 364 100.0
4. Karakteristik Individu Reponden
Karakteristik responden yang menjadi sasaran penelitian meliputi
identitas kependudukan; jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan
status rumah tangga meliputi: pendapatan, anggota rumah, jumlah rumah
yang dimiliki, kepemilikan usaha terkait air, dan sumber air alternatif.
Adapun gambaran umum karakteristik individu reponden dalam survei ini
sebagai berikut :

26
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reposnden Menurut
Jenis Kelamin Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023
No Jenis kelamin F %
1 Laki-Laki 183 50.3
2 Perempuan 181 49.7
Total 364 100.0
Hasil survei secara keseluruhan wilayah diketahui bahwa
keseimbangan jenis kelamin responden yang disurvei yaitu laki-laki
sebanyak 183 orang (50,3%) dan perempuan sebanyak 181 orang
(49,1%). Maka responden yag disurvei pada pelanggan Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 lebih
dari setengahnya laki-laki sebesar 50,3%, sedangkan perempuan
sebesar 49,7%.
b. Usia
Usia Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
No Usia F %
1 <20 Th 3 0.8
2 20-34 Th 74 20.3
3 35-49 Th 160 44.0
4 50-64 Th 93 25.5
5 >64 Th 34 9.3
Total 364 100.0
Sesuai tabel di atas diketahui bahwa responden usia < 20 tahun
sebanyak 3 orang (0,8%), usia antara 20-34 tahun sebanyak 74 orang
(20,3%), usia 35-49 tahun sebanyak 160 orang (44,0%), usia 50-64
tahun sebanyak 93 orang (25,5%), dan usia > 64 tahun sebanyak 34
orang (9,3%). Dengan demikian mayoritas usia responden yang
disurvei pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka tahun 2023 berada pada kategori usia
produktif antara 35-49 tahun sebesar 44,0%.

27
c. Pendidikan
Pendidikan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
No Pendidikan F %
1 SD 12 3.3
2 SMP 50 13.7
3 SMA 163 44.8
4 D3/D4 8 2.2
5 S1 115 31.6
6 S2 16 4.4
Total 364 100.0
Dari tabel di atas diketahui bahwa responden dengan jenjang
pendidikan terakhir saat disurvei yaitu lulusan SD sebanyak 12 orang
(3,3%), lulusan SMP sebanyak 50 orang (13.7%), SMA sebanyak 163
orang (44.8%), Diploma sebanyak 8 orang (2,2%), Sarjana sebanyak
115 orang (31,6%) dan Pascasarjana sebanyak 16 orang (4,4%). Maka
mayoritas pendidikan responden pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 dengan jenjang
pendidikan akhir setingkat SMA sebesar 44,8%.
d. Pekerjaan
Pekerjaan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
No Pekerjaan F %
1 PNS dan Pensiunan 80 22.0
2 Karyawan Swasta 138 37.9
3 Wirausaha 69 19.0
4 Profesi Lain 77 21.2
Total 364 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden dengan status
pekerjaan PNS, pensiunan dan aparatur pemerintah lain sebanyak 80
orang (22,0%), status pekerjaan karyawan swasta, BUMD/BUMN
sebanyak 138 orang (37,9%), wirausaha dan profesi jasa dan
perdagangan, pertanian sebanyak 69 orang (19,0%), dan kategori

28
profesi lain sedang tidak memiliki pekerjaan, Ibu Rumah Tangga
(IRT) dan pelajar/mahasiswa sebanyak 77 orang (21,2%). Dengan
demikian mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 dengan
kategori bekerja di sektor swasta sebesar 37,9%.
e. Pendapatan
Pendapatan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
No Pendapatan F %
1 Rp. 1-2 Juta 24 6.6
2 Rp. 3-4 Juta 231 63.5
3 Rp. 5-6 Juta 77 21.2
4 >Rp. 6 Juta 32 8.8
Total 364 100.0
Dari hasil survei diketahui bahwa responden yang mengaku
saat survey memiliki pendapatan per bulan Rp. 1-2 juta sebanyak 24
orang (6,6%), Rp 3-4 juta sebanyak 231 orang (63,5%), Rp 5-6 juta
sebanyak 77 orang (21,2%), dan pendapatan > Rp. 6 juta sebanyak 32
orang (8,8%). Dengan demikian mayoritas pendapatan keluarga
responden saat survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 memiliki pendapatan per
bulan kategori menengah antara Rp. 3-4 juta sebesar 63,5%.
f. Anggota Rumah/Penghuni
Anggota Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
No Anggota Rumah F %
1 1-2 orang 15 4.1
2 3-5 orang 237 65.1
3 > 5 orang 112 30.8
Total 364 100.0

29
Dari hasil survei diketahui bahwa responden dengan anggota
rumah antara 1-2 orang sebanyak 15 orang (4,1%), anggota rumah
antara 3-5 orang sebanyak 237 orang (65,1%) dan anggota rumah > 5
orang sebanyak 112 orang (30,8%). Dengan demikian mayoritas julah
anggota rumah responden saat survei pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 rata-rata
dihuni dengan anggota antara 3-5 orang sebesar 65,1%.
g. Jumlah Rumah
Jumlah Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
No Jumlah Rumah F %
1 1 rumah 298 81.9
2 2-3 rumah 53 14.6
3 > 3 rumah 13 3.6
Total 364 100.0
Sesuai hasil survei diketahui responden yang memiliki
sambungan untuk 1 rumah sebanyak 298 orang (81,9%), antara 2-3
rumah termasuk kios yang dikontrakan sebanyak 53 orang (14,6%)
dan sambungan >3 rumah sebanyak 13 orang (3,6%). Maka mayoritas
jumlah rumah pada satu sambungan pada responden saat survei
Majalengka tahun 2023 memiliki sambungan 1 rumah sebesar 81,9%.
h. Kepemilikan Usaha (Terkait Air)
Kepemilikan Usaha Pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun
2023
No Usaha F %
1 Tidak ada 216 59.3
2 Kos/kontrakan/kios 14 3.8
3 Damiu 22 6.0
4 Rumah Makan 9 2.5
5 Lain 103 28.3
Total 364 100.0

30
Hasil survei diketahui bahwa responden yang rumahnya tidak
memiliki usaha sebanyak 216 orang (59,3%), memiliki usaha kos,
rumah kontrakan dan ataupun kios sebanyak 14 orang (3,8%),
memiliki usaha Depot Air Minum Isi Ulang sebanyak 22 orang
(6,0%), memiliki usaha rumah makan, atau warung nasi dan restoran
sebanyak 9 orang (2,5%) dan kepemilikian usaha lain, seperti warung,
took da jeis usaha lain sebanyak 103 orang (28,4%). Dengan demikian
mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 tanpa usaha di
rumahnya sebesar 59,3%.
i. Sumber Air Alternatif
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden
Menurut Sumber Air Alternatif Pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2023
No Sumber Alternatif F %
1 Tidak ada 49 13.5
2 Sumur Gali 152 41.8
3 Sumur Bor 14 3.8
4
Lainnya: Galon, Isi
Ulang/ Kemasan
149 40.9
Total 364 100.0
Sesuai hasil survei diketahui bahwa responden yang tidak
memiliki sumber air lain selain PAM sebanyak 49 orang (13,5%),
memiliki sumber air berupa sumur gali sebanyak 152 orang (41,8%),
memiliki sumur bor hunian sebanyak 14 orang (3,8%), dan
memanfaatkan alternative sumber lain berupa langganan air gallon isi
ulang maupun kemasan sebanyak 149 orang (40,9%). Dengan
demikian mayoritas suber air alteratif responden survei pelanggan
tahun 2023 cenderung memiliki sumber air berupa sumur gali sebesar
41,8% dan langganan air galon sebesar 40.9%

31
5. Deskripsi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.12 Deskripsi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
No Mutu Pelayanan F % Kumulatif
1 Tidak Baik (D) 0 0.0
2 Kurang Baik (C) 151 41.5
41,5%
3 Baik (B) 194 53.3
4 Sangat Baik (A) 19 5.2
58,5%
Total 364 100
Sesuai hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 364 responden
diperoleh persepsi kepuasan terhadap kinerja pelayanan secara
menyeluruh dengan persepsi kategori tidak baik (D) tidak ada satupun
(0.0%) kategori kurang baik (C) sebanyak 151 orang (41.5%), kategori
Baik (B) sebanyak 194 orang (53,3%), dan kategori Sangat Baik (A)
sebanyak 19 orang (5,2%). Hasil tersebut disimpulkan bahwa ada
kecenderungan sebagian besar pelanggan mempersepsikan kinerja
pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka tahun 2023 dengan mutu kategori baik dan sangat baik
sebesar 58,5%.
Adapun paparan analisis secara statistik untuk mengungkap tingkat
kepuasan yang diperoleh tersebut menurut unit setiap ruang pelayanan
yang disurvei diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 4.13 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut
Unit Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Mutu (Tingkat Kepuasan)
Kurang Baik
Sangat
Baik
No Unit/Cabang
f % f % f %
Total
1 Jatiwangi 15 29,4 35 68,6 1 2,0 51
2 Rajagaluh 20 35,1 33 57,9 4 7,0 57
3 Sukahaji 116 45,3 126 49,2 14 5,5 256
Total 151 41,5 194 53,3 19 5,2 364

32
Secara kumulatif hasil analisis diperoleh persepsi kurang baik
seagian besar di unit Sukahaji sebesar 45,3%, sedangkan lainnya yaitu
Rajagaluh (35,1%) dan Jatiwangi (29,4%). Dengan demikian diperoleh
unit pelayanan yang memiliki persepsi kategori paling kurang yaitu di
Sukahaji untuk dijadikan prioritas peningkatannya sebagai bahan fokus
perbaikan tindak lanjut dalam perencanaan perbaikan pelayanan ke
depannya yang lebih relevan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
B. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023
a. Perumda Air Minum Unit Jatiwangi
Pelanggan Perumda Air Minum Unit Jatiwangi-Jatiwangi yang
disurvei meliputi sambungan rumah tangga di wilayah area Jatiwangi-
Jatiwagi meliputi jalan Jatiwangi, Sukaraja Wetan, Sukaraja Kulon,
Andir, dan Jatiwangi Square dengan sampel yang diambil berjumlah
(N) 51 responden. Dijelaskan pada tabel sebagai berikut:

33
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum
Unit Jatiwangi Tahun 2023 (N=51)
No Unsur Pelayanan NRR Mutu Rank
1 Persyaratan 81,37 B 5
2 Prosedur 82,35 B 3
3 Waktu Penyelesaian 71,08 C 8
4 Biaya/Tarif 79,41 B 7
5 Produk Layanan 70,59 C 9
6 Kompetensi Pelaksana 85,78 B 1
7 Perilaku Pelaksana 84,80 B 2
8 Sarana Prasarana 80,88 B 6
9 Penanganan Pengaduan 81,86 B 4
IKM dan Mutu 79.79 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat berdasarkan rank angka
kategori kurang (C) yaitu terendah pada unsur waktu (71,08) dan
produk (70,59), sedangkan kategori baik paling tinggi unsur
kompetensi (85,78). Secara keseluruhan nilai angka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Unit
Jatiwangi tahun 2023 sebesar 79,79 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja Baik.
b. Perumda Air Minum Unit Rajagaluh
Pelanggan Perumda Air Minum Unit Rajagaluh dengan titik
yang disurvei meliputi Rajagaluh, Rajagaluh Kidul, Rajagaluh Lor,
dan Leuwilaja sebanyak 57 responden sebagai berikut :
Unit Rajagaluh Tahun 2023 (N=57)
No Unsur Pelayanan NRR Mean Rank
1 Persyaratan 73,25 C 8
3 Waktu Penyelesaian 76,75 B 7
4 Biaya/Tarif 70,61 C 9
5 Produk Layanan 82,02 B 4
IKM dan Mutu 79,48 B Baik

34
Sesuai tabel di atas diketahui hasil survei kepuasan masyarakat
rata-rata dalam kategori baik. Berdasarkan rank kategori kurang
terendah yaitu unsur biaya (70,61) dan persyaratan (73,25), sedangkan
kategori baik tertinggi unsur sarana prasarana (84,21). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Unit Rajagaluh tahun 2023 sebesar 79,48 berada pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori
huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.
c. Perumda Air Minum Cabang Sukahaji
Pelanggan Perumda Air Minum Cabang Sukahaji dengan titik
yang disurvei meliputi perumahan Alam Jaya Asri, Perum BCA,
Perum Panorama, Sukahaji, Babakanmanjeti, Palauan, Cibentar,
Cikoneng, Cikalong dan Dsn Widuri sebanyak 256 responden sebagai
berikut :
Cabang Sukahaji Tahun 2023 (N=256)
No Unsur Pelayanan NRR Mean Rank
IKM dan Mutu 78,82 B Baik
Sesuai tabel di atas diketahui berdasarkan rank kategori kurang
terendah yaitu unsur waktu (72,27) dan produk (72,56), sedangkan
kategori baik tertinggi unsur prosedur (82,81) dan perilaku (82,52).
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Cabang Sukahaji tahun 2023 sebesar 78,82
berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

35
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti
a. Total Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.17 Total Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2023 (N=364)
No Unsur Pelayanan NRR Mutu Rank
IKM Total 79.06 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat secara total gabungan
responden pada tiga wilayah cabang Perumda Air Minum secara
kumulatif diperoleh unsur pelayanan kategori kurang (C) (rank 8-9)
terendah yaitu unsur waktu (72,80) dan produk (73,76), sedangkan
unsur lainnya (rank 1-7) dalam kategori baik (B), tertinggi yaitu unsur
kompetensi (82,83), perilaku (82,83), prosedur (82,55), sarana (80,22),
pengaduan (80,08), persyaratan (79,81) dan biaya (76,65)
Secara menyeluruh Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka tahun 2023 sebesar 79,06 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

36
b. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.18 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Wilayah Cabang Perumda Air Minum Tirta Bhakti
IKM Unit Pelayanan
No
Unsur
Pelayanan
Suka
raja
Raja
galuh
Suka
haji
RR
Unit
(Goals)
Total
IKM
St.
Dev.
(Goals)
1 Persyaratan 81,37 73,25 80,96 78,53 79,81 1,28
2 Prosedur 82,35 81,58 82,81 82,25 82,55 0,31
3 Waktu 71,08 76,75 72,27 73,37 72,80 -0,56
4 Biaya/Tarif 79,41 70,61 77,44 75,82 76,65 0,83
5 Produk 70,59 82,02 72,56 75,05 73,76 -1,29
6 Kompetensi 85,78 82,02 82,42 83,41 82,83 -0,58
7 Perilaku 84,80 82,46 82,52 83,26 82,83 -0,43
8 Sarpras 80,88 84,21 79,20 81,43 80,22 -1,21
9 Pengaduan 81,86 82,46 79,20 81,17 80,08 -1,09
IKM 79,79 79,48 78,82 79,37 79,06 -0,31
Mutu B B B B
Tertinggi 85,78 84,21 82,81 82,83
Terendah 70,59 70,61 72,27 72,80
Sesuai tabel tersebut bahwa komposit indeks kepuasan
masyarakat setiap cabang yang ditargetkan pada Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 yaitu IKM
unit Jatiwangi 79,79, Unit Rajagaluh 79,48, dan Cabang Sukahaji
78,82. Diperoleh rata-rata Goals (79,37) sebagai standar Development
(pengembangan) setiap indikator unsur kepuasan. Hasilnya secara
menyeluruh IKM Tahun 2023 sebesar 79,06 dibawah standar Goals -
0,31 poin tergolog dalam kategori pelayaan masih belum merata dari
setiap unit yang disurvei.
Dilihat dari unsur yang paling rendah dalam kategori paling
rendah/kurang berdasarkan unsur setiap unit pelayanan sebagai
perbaikan untuk dianalisis dengan prioritas masing-masing kebutuhan
unit polikliik yang harus ditingkatkan yaitu :

37
1) Unit Jatiwangi, unsur terendah meliputi unsur produk (70,59) dan
waktu (71,08)
2) Unit Rajagaluh, unsur terendah meliputi unsur biaya (70,61) dan
persyaratan (73,25)
3) Cabang Sukahaji, unsur terendah meliputi unsur waktu (72,27) dan
produk (72,56)
c. Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2021-2023
Tabel 4.19 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Periode Tahun 2021-2023
Periode IKM (Tahun)
Rata-Rata IKM
2021-2023
No Cabang/Unit
2021 2022 2023 IKM Mutu Rank
1 Majalengka 76,63 77,21 76,92 B 4
2 Cigasong 76,92 76,92 B 4
3 Talaga 74,35 74,35 C 7
4 Panyingkiran 76,45 76,45 C 6
5 Jatiwangi 79,79 79,79 B 1
6 Rajagaluh 79,48 79,48 B 2
7 Sukahaji 78,82 78,82 B 3
IKM 75,85 77,11 79,06 77,34 B Baik
Sesuai tabel tersebut dapat digambarkan bahwa IKM Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka pada beberapa
unit area dan wilayah yang telah disurvei selama periode tahun 2021-
2023 terhitung dengan rata-rata IKM periode sebesar 77,34 dalam
kategori Baik.

38
C. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023
1. Analisis Mean Rata-Rata IKM Berdasarkan Karakteristik Responden
Analisis ini dilakukan melalui statistik means dengan anova tabel
antara karakteristik responden terhadap nilai IKM. Dari hasil pengolahan
data diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.20 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden Pelanggan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
No Karakteristik Kategori Mean N SD F Sig.
Laki-Laki 76,53 183 4,60
1 Jenis Kelamin
Perempuan 77,50 181 5,07
3,641 0,057
< 20 Th 77,78 3 4,81
20-34 Th 76,88 74 4,41
35-49 Th 77,24 160 5,27
50-64 Th 76,46 93 4,46
2 Usia
>64 Th 77,70 34 4,91
0,583 0,675
SD 76,62 12 4,50
SMP 76,56 50 4,01
SMA 77,08 163 5,08
D3/D4 79,52 8 6,79
S1 76,86 115 4,82
3 Pendidikan
S2 77,95 16 4,70
0,674 0,643
PNS dan Pens. 76,91 80 4,23
Swasta 77,01 138 4,84
Wirausaha/Jasa 77,58 69 5,82
4 Pekerjaan
Lain 76,62 77 4,60
0,485 0,693
1-2 Jt 77,08 24 5,87
3-4 Jt 77,30 231 5,05
5-6 Jt 76,30 77 3,81
5 Pendapatan
>6 Jt 76,65 32 4,88
0,878 0,453
1-2 Orang 79,63 15 6,53
3-5 Orang 76,83 237 4,81
6 Anggota
Keluarga
> 5 Orang 77,06 112 4,65
2,369 0,095
1 Rumah 77,25 298 5,06
2-3 Rumah 75,89 53 3,30
7 Jumlah Rumah
>3 Rumah 76,28 13 5,02
1,913 0,149

39
Tidak ada 77,08 216 4,96
Kost/Kontrakan 78,18 14 5,21
Damiu 77,78 22 5,69
Rumah Makan 75,31 9 2,58
8 Usaha terkait
Air
Lain 76,70 103 4,56
0,730 0,572
Tidak ada 77,44 49 5,34
Sumur Gali 76,81 152 4,86
Sumur Bor 76,19 14 4,46
9 Sumber
Alternatif Air
Lain 77,16 149 4,76
0,393 0,758
Hasil survei kepuasan masyarakat pada pelanggan Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 diperoleh
deskripsi Proyeksi Pendekatan Peningkatan Pelayanan SPAM terhadap
karakteristik pelanggan diperoleh bahwa seluruh karakteristik respoden
yang disurvei tidak ada kaitannya dengan kepuasan masyarakat masing-
masing sig. > 0,05 maka tidak ada auto korelasi sehingga dapat diuji
melalui regresi pengaruh.
2. Analisis Korelasi Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat pada
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi bivariat antara
unsur-unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM
(mutu/total kepuasan) sebagai kontrol. Analisis antar unsur yang dicari
sesuai merupakan unsur yang paling banyak berhubungan dengan unsur
lainnya. Dari hasil pengolahan data korelasi parsial diperoleh deskripsi
statistik berikut ini.

40
Tabel 4.21 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan
dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2023
Unsur Kepuasan Pelayanan
Control
Variables
Mutu
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
R Max /
Min
KD
(%)
Corr
Unsur
Kat
Corr ,217 -,320 ,006 -,284 ,016 ,072 -,128 -,175 ,217
Sig. (2-t) ,000 ,000 ,911 ,000 ,764 ,172 ,015 ,001 ,000
U1
Persyaratan
df 361 361 361 361 361 361 361 361
4,72 U1*U2 +
Corr ,217 -,219 -,087 -,247 ,096 ,069 -,092 -,280 ,217
Sig. (2-t) ,000 ,000 ,098 ,000 ,068 ,192 ,080 ,000 ,000
U2 Prosedur
df 361 361 361 361 361 361 361 361
4,72
U1*U2
(Idem)
+
Corr -,320 -,219 -,132 ,442 -,260 -,284 -,135 ,278 ,442
Sig. (2-t) ,000 ,000 ,012 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000
U3 Waktu
df 361 361 361 361 361 361 361 361
19,52 U3*U5 +
Corr ,006 -,087 -,132 -,032 -,172 -,197 -,302 -,072 -,302
Sig. (2-t) ,911 ,098 ,012 ,540 ,001 ,000 ,000 ,173 ,000
U4 Biaya
df 361 361 361 361 361 361 361 361
9,13 U4*U8 -
Corr -,284 -,247 ,442 -,032 -,308 -,234 -,032 ,230 ,442
Sig. (2-t) ,000 ,000 ,000 ,540 ,000 ,000 ,543 ,000 ,000
U5 Produk
df 361 361 361 361 361 361 361 361
19,52 U5*U3 +
Corr ,016 ,096 -,260 -,172 -,308 ,548 ,128 -,356 ,548
Sig. (2-t) ,764 ,068 ,000 ,001 ,000 ,000 ,014 ,000 ,764
U6
Kompetensi
df 361 361 361 361 361 361 361 361
30,08 U6*U7 +
Corr ,072 ,069 -,284 -,197 -,234 ,548 ,156 -,346 ,548
Sig. (2-t) ,172 ,192 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000
U7 Perilaku
df 361 361 361 361 361 361 361 361
30,08
U7*U6
(Idem)
+
Corr -,128 -,092 -,135 -,302 -,032 ,128 ,156 -,102 ,156
Sig. (2-t) ,015 ,080 ,010 ,000 ,543 ,014 ,003 ,052 ,543
U8 Sarpras
df 361 361 361 361 361 361 361 361
2,44 U8* U7 +
Corr -,175 -,280 ,278 -,072 ,230 -,356 -,346 -,102 ,278
Sig. (2-t) ,001 ,000 ,000 ,173 ,000 ,000 ,000 ,052 ,001
U9
Pengaduan
df 361 361 361 361 361 361 361 361
7,71 U9*U3 +
Count case 1 1 2 0 1 1 2 1 0
*Penentuan R yang diperbandingkan dicari pada setiap barisan unsur Correlation dengan nilai tertinggi (Maximal)
dengan sig < 0,05 dianalisis secara positif (+), namun bila sig >0,05 maka dicari nilai terendah (Minimal) dengan sig
< 0,05 secara negatif (-)
Sesuai tabel tersebut diketahui hubungan antar unsur-unsur
pelayanan dari hasil survei ini diambil nilai hubungan (r) dengan
prosentase besarnya nilai koefisien determinasi (KD) yang signifikan
(<0,05) dihitung dengan prosentase R square Kd= r2
x100%.
Model dari hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan
paling berhubungan dengan prioritas paling banyak berhuunga, paling
tinggi nilaiya secara positif dan negatif setiap korelasi unsur yaitu:
a. Unsur kepuasan yang paling banyak berhubungan dengan unsur
lainnya yaitu :

41
1) Unsur Perilaku Pelaksana berhubungan positif dengan kompetensi
(30,08%) dan dengan unsur sarana prasarana (2,44%)
2) Unsur Waktu berhubungan positif dengan prosedur (4,72%) dan
dengan unsur produk (19,52%)
b. Unsur kepuasan yang paling tinggi berhubungan dengan unsur lainnya
yaitu : unsur perilaku berhubungan positif dengan kompetensi
(30,08%)
c. Unsur kepuasan yang berhubungan negatif dengan unsur lainnya yaitu
unsur biaya berhubungan negatif dengan unsur sarana prasarana
(9,13%)
Dari model tersebut maka dapat dijelaskan peranan arah perbaikan
terhadap unsur pelayanan yaitu :
a. Unsur pelayanan sebagai kendala yang sifatnya negatif dan harus
diatasi yaitu masalah unsur biaya dan sarana prasarana (9,13%). Opini
yang muncul di masayarakat yaitu adaya anggapan kekuranglengkapan
sarana prasarana pelayanan sebagai dampak penyebab masih mahalnya
pembiayaan yang dibebankan pada pelanggan termasuk untuk
pemeliharaan dan perbaikan.
b. Unsur perilaku pelaksana para petugas cenderung saling dorong secara
positif dengan kompetensi keahlian (30,08%) sebagai daya dukung
dalam mengatasi kendala untuk memuaskan pelanggan terutama
terhadap arah perbaikan unsur sarana prasarana (2,44%). Dengan
asumsi bila sarana prasarana benar-benar ditingkatkan oleh para
petugas sesuai keahlian kompetensinya, maka perilaku pelaksana
dalam kinerja akan terbentuk lebih optimal.
c. Unsur produk yang tepat waktu sesuai prosedur kebutuhan pelanggan
sebagai peluang meningkatkan layanan. Dalam hal ini dengan opini
melalui penataan prosedur cara pelayanan, sistem pembayaran maupun
mekanisme perbaikan yang baik (4,72%) salah satunya terhadap sarana
prasarana, ada peluang diterimanya produk layanan (19,52%) lebih

42
baik disesuaikan kebutuhan waktu pelanggan terhadap penggunaan
produk.
Sebagai bahan rencana tindak lanjut hasil riset ini dengan
intervensi pelayanan yang dikembangkan yaitu :
a. Perlunya pemertahanan kualitas SDM petugas pelaksana dalam hal
kompotensi sebagai daya dukung kekuatan dalam menciptakan iklim
perilaku organisasi perusahaan yang sehat dan dapat memuaskan
pelanggan.
b. Perlunya upaya mengatasi kendala atas kelemahan layanan pelanggan
menyangkut pembiayaan bermasalah sehingga sedikit banyaknya dapat
menambah kran-kran pembiayaan untuk tujuan memperlengkapi dan
memperbaiki sarana prasaraa yang kurang agar layanan lebih optimal.
c. Perlunya perencanaan strategi sebagai peluang peningkatan layanan
dengan menerapkan prosedur teknik yang berfokus pada perlakuan
pemberian layanan berbasis penyediaan produk tepat waktu di saat
pelanggan paling membutuhkan peggunaanya secara efektif sehingga
pelanggan terpuaskan.
3. Pengaruh Karakteristik terhadap Persepsi Kepuasan Pelanggan
Tahun 2023
Guna memperoleh kualitas hasil survei kepuasan masyarakat yang
lebih bermutu maka dapat dijelaskan karakteristik masyarakat yang
mempengaruhi persepsi kepuasan diperoleh tabel regresi sebagai berikut :
Tabel 4.22 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap
Kepuasan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .671a
.451 .437 .43532
a. Predictors: (Constant), Sumber Alt Air, Agg Keluarga, Jenis Kelamin, Pekerjaan, Usia, Usaha (air),
Pendapatan, Jml Rumah, Pendidikan
b. Dependent Variable: Mutu

43
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 4.225 .204 20.670 .000
Jenis Kelamin -.015 .047 -.013 -.328 .743
Usia .004 .027 .007 .167 .868
Pendidikan -.013 .023 -.028 -.575 .566
Pekerjaan -.009 .025 -.017 -.369 .712
Pendapatan .006 .038 .007 .146 .884
Agg Keluarga -.756 .050 -.688 -15.094 .000
Jml Rumah .039 .055 .033 .705 .481
Usaha (air) .006 .014 .018 .413 .680
1
Sumber Alt Air .046 .020 .090 2.247 .025
a. Dependent Variable: Mutu
Sesuai analisis regresi diperoleh pengaruh karakteristik jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pedapatan, aggota keluarga, jumlah
rumah, usaha, dan sumber alternatif air secara simultan dengan kepuasan
pelayanan diperoleh nilai r 0.671 bernilai positif kategori hubungan sedang
dengan koefisien determinasi R square 0.451. Maka besarnya kontribusi
pengaruh karakteristik secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan
yaitu sebesar 45,1%, sedangkan sisanya (100-45,1) = 54.9% dipengaruh
karakteristik lain yang tidak diteliti dalam riset ini.
Pengaruh karakteristik responden masyarakat terhadap persepsi
kepuasan dengan nilai signifikasi (sig. < 0.05) dengan prioritas sebagai
faktor parsial yang mempengaruhi terhadap kepuasan masyarakat yaitu
karakteristik jumlah anggota keluarga (B -0.756, sig. 0,000) dengan
pengaruh negatif (57,6%) dan karakteristik sumber alternatif air (B 0.046,
sig. 0,025) dengan pengaruh positif (0,21%), sedangkan faktor lainnya
tidak berpengaruh secara signifikan (sig.>0,05).
Hasil akhir sebagai rencana umpan balik dalam saran perbaikan
diajukan tindak lanjut pelayanan dari hasil korelasi unsur pelayanan
melalui fokus pendekatan yang menekankan pelayanan terhadap
kebutuhan intesitas anggota keluarga dalam pemanfaatan air, dan
implementasi pengembangan pelayanan terhadap kebutuhan sumber air
masyarakat.

44
D. Statistik Keluhan dan Pemetaan Sasaran Penanganan Pelanggan
Tahun 2023
Berdasarkan hasil pengumpulan keluhan pada sembilan indikator
unsur kepuasan masyarakat terhadap para pelanggan digambarkan secara
statistik berupa temuan survei dari hasil observasi sebagai berikut:
Tabel 4.23 Statistik Frekuensi Keluhan Pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2023
Wilayah Cabang/Unit Perumda Air Mium
Jatiwangi Rajagaluh Sukahaji
Total
NU Unsur
U
Ke
Indikator Keluhan
F % Jml F % Jml F % Jml F % Jml
Rank
1 Sumber air tanah dalam 0 0,0 4 1,1 0 0,0 4 1,1 8
2 Air sekitar
tercemar/tidak layak
0 0,0 6 1,6 0 0,0 6 1,6 7
3 Daerah termasuk gersang 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
1 Persyaratan
4 Tidak ada sumber lain 0 0,0
0,0
0 0,0
2,7
0 0,0
0,0
0 0,0
2,7
16
1 Biaya daftar 1 0,3 0 0,0 0 0,0 1 0,3 13
2 Ongkos tambahan 1 0,3 0 0,0 0 0,0 1 0,3 13
2 Prosedur
3 Jarak daftar-terpasang 0 0,0
0,5
0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
0 0,0
0,5
16
1 Pemanggilan kerusakan 0 0,0 0 0,0 3 0,8 3 0,8 9
2 Proses perbaikan 9 2,5 0 0,0 23 6,3 32 8,8 1
3 Waktu
3 Proses pembayaran
tagihan
1 0,3
2,7
0 0,0
0,0
6 1,6
8,8
7 1,9
11,5
6
1 Harga air 2 0,5 15 4,1 9 2,5 26 7,1 3
2 Biaya pemeliharaan 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
3 Biaya admin 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
4 Biaya
4 Denda 0 0,0
0,5
2 0,5
4,7
7 1,9
4,4
9 2,5
9,6
5
1 Pancaran air kecil 12 3,3 1 0,3 2 0,5 15 4,1 4
2 Kualitas air kurang 0 0,0 1 0,3 2 0,5 3 0,8 9
5 Produk
3 Sering tersendat 2 0,5
3,8
0 0,0
0,5
0 0,0
1,1
2 0,5
5,5
11
1 Petugas perbaikan 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
2 Pencatat meter 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
6 Kompetensi
3 Petugas loket
tagihan/bayar
0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
16
1 Kesopanan 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
7 Perilaku
2 Keramahan 0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
16
1 Meteran air 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
2 Kran air 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
8 Sarpras
3 Saluran/pipa sambungan 0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
0 0,0
0,0
16
1 Informasi gangguan 2 0,5 0 0,0 26 7,1 28 7,7 2
2 Layanan telpon 0 0,0 0 0,0 2 0,5 2 0,5 11
3 Akses informasi media 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16
9 Pengaduan
4 Lain/Komplain 0 0,0
0,5
1 0,3
0,3
0 0,0
7,7
1 0,3
8,5
13
Sesuai hasil tersebut diketahui bahwa terdapat beberapa keluhan
menyangkut unsur kepuasan pada pelanggan dengan prioritas penanganan
pada level keluhan prosentase >5% meliputi :

45
1. Waktu Pelayanan (11,5%)
Waktu memegang peranan penting terhadap layanan air bagi
penduduk. Mungkin tidak sepanjang waktu dibutuhkan bila air telah
tersedia mencukupi dan tertampung. Air digunakan di rumah penduduk di
saat kebutuhan rumah tangga terhadap aktivitas yang sifatnya daily
activity (harian). Maka pada jam-jam tertentu digunakan, namun manakala
pada jam penggunaan itu kurang mencukupi, seperti karena anggota rumah
banyak, sedangkan air tersendat atau mengalir kecil, maka akan
menimbulkan rasa kekurang puasan, karena tidak terpenuhinya kebutuhan
yang kurang dari harapan yang sedianya ada. Beberapa hal yang
dikeluhkan terkait waktu layanan diantaranya pada jam penggunaan pagi
dan sore hari untuk mandi dan masak air minum, serta agak siang untuk
kebutuhan rumah tangga seperti mencuci pakaian, masak, menyiram
taman dan sebagainya.
Dari hasil riset rata-rata pelanggan sudah tahu pola air pam
mengalir yang digunakannya, sehingga sebagian besar mereka memiliki
cara tersendiri untuk mensiasatiya saat aliran kecil, seperti menampung di
bak sampai penuh saat malam hari, melalui kolam penampung, torn
sampai persediaan ember besar. Saat ada air datang mengalir diantara 24
jam bagi pelanggan sudah cukup untuk menampungnya. Namun yang
dikeluhkan bilamana air benar-benar tersendat atau mengalir tapi kecil,
terutama saat jam sibuk, atau adanya gangguan atau dalam masa perbaikan
berhar-hari.
Hal ini mengingat kondisi prasarana air pelanggan yang dibuat di
rumahnya berbeda-beda, saat air kecil, yang memiliki kolam bak tampung
di bawah kran meteran akan leluasa menampungnya walau aliran kecil
sedikit demi sedikit. Namun, bagi pelanggan yang hanya mengandalkan
bak tinggi tentunya air tidak dapat naik 1 meter diatas meteran dan harus
menampung dengan ember persediaan di dekat meteran lalu
mengangkutnya atau menggunakan selang sampai ke bak penampung.

46
2. Biaya /Tarif (9,6%)
Biaya atau tarif pelanggan yang dibayarkan seyogyanya adalah
kewajiban yang harus dibayar atas air yang diterimanya. Namun
pembiayaan ini kembali atas kesadaran para pelanggan, manakala tidak
ada permasalahan lain terkait pengaduan. Namun adakalanya status sosial
berbeda-beda yang kami temui saat survei, maupun dalam kondisi masalah
kekurangan finansial, maka seringkali alpha membayar dengan alasan
mahal, pada akhirnya terlambat membayar dan terkena denda berbulan-
bulan, padahal terbilang murah dan terjangkau atas harga-harga hari ini,
jika dibayarkan dalam hitungan per bulannya.
Tetapi berbeda pada mereka para pelanggan yang benar-benar
dalam garis ekonomi bawah perumahan tapak, yang mana dengan uang
secuil harian, mereka harus menyisakan dan menabung agar dapat
membayar iuran bulanan, selain uang jajan anak sekolah, uang bensin
motor untuk bekerja, uang belanja rumah, bayar iuran bpjs mandiri
keluarga, kuota anak, cicilan rumah dan token listrik agar rumah tetap
terang. Sesekali waktu mereka benar-benar merasa berat saat terdesak
untuk membayar, bilamana saat itu uang dikantong tinggal sedikit, maka
merasa mahal pula harga air bulanan yang harus dibayarkan, yang
mempengaruhi tingkat kepuasan yang mereka nilai dalam persepsinya dan
berkata sedang tidak ada uang saat ditagih petugas.
Pada akhirnya kembali akan bertolak pada alasan harga air yang
tiada sebanding dengan produk air yang diterimanya, dengan berbagai
kendala air sering tidak mengalir, air yang digunakan hanya sedikit dalam
anggapannya, pam tidak digunakan tetapi harus bayar dan lain sebagainya,
sebagai bagian isu psiko sosial pelanggan yang harus disiasati secara tepat
dan humanis tanpa menyentuh perasaan pelanggan.
3. Penanganan Pengaduan (8,5%)
Pengaduan merupakan hak pelanggan dalam menganulir tidak
sesuai dan/ tidak terpenuhinya hak-hak yang mereka terima. Sebagian
besar yang mereka adukan sifatnya hanya sebatas informasi dan kejelasan

47
atas air yang tersendat, aliran air kecil, lalu mereka membandingkan
dengan pelanggan tetangganya, bahkan sampai ke pelanggan terjauh yang
tentunya beda area sebatas hanya ingin tahu dan paham.
Sepanjang survei ini rata-rata yang mereka adukan yaitu intesitas
informasi yang sampai pada mereka seperti dalam keadaan gangguan, ada
pipa patah akibat bencana, ada kebocoran, sedang perbaikan dan kejelasan
lainnya. Maksud mereka tahu informasi tersebut bagi pelanggan semata-
mata bukan untuk menjadi hujatan, tetapi tujuannya agar mereka dapat
mempersiapkan dan mensiasasti sumber alternatif air lainnya, manakala
kondisi air pam terganggu, megingat air sifatnya esesial untuk pemenuhan
kebutuhan keluarga sehari-hari.
Seiring penggunaan alat komunikasi maka tingkat pengaduan
amatlah riskan terhadap citra publik. Hingga adakalanya tersebar melalui
media publik dan pada tahu, yang pada akhirnya yang bukan pelanggan
pun turut campur antara yang memperkeruh suasana maupu yang au
mmeluruskan dala suatu polemik komunikasi. Sehingga masalah ini harus
disiasati secara tepat melalui komunikasi pengaduan pelanggan sesuai
tempatnya yang sebenarnya telah disediakan melalui layanan call centre.
4. Produk (5,5%)
Produk berupa air merupakan inti yang sebenarnya layanan pam,
tidak hanya pada pelanggan tetapi konsumen akhir yaitu mereka yang
menggunakannya. Dari riset langsung di rumah penduduk salah satunya
perumahan, pemanfaatan pam adalah paling vital untuk keperluan rumah
tangga dan minum, karena tiada memiliki sumur.
Tetapi di wilayah bukan perumahan, ada sebagian yang menjadi
pelanggan tetapi mereka tidak menomor satukan air pam, karena ternyata
memiliki sumber utama yaitu sumur yang dalam kondisi airnya baik,
sehingga pam menjadi fungsi pengganti di saat air sumur kurang.
Di zona lainnya terbalik, justru mereka menomorsatukan pam
dalam penggunaannya untuk air minum dan memasak, sekalipun mereka

48
memiliki sumur, namun kondisi air sumur nya kurang baik terhadap
kesehatan, sehingga hanya dipakai untuk mencuci dan menyiram.
Dari analisis keluhan ini kekurang puasan produk nampak pada
kualitas air, yang tidak hanya masalah di atas yaitu aliran air tersendat dan
lainnya, tetapi juga karakteristik kualitas air terkait kejernihanya. Keluhan
ini secara jelas banyak dikeluhkan pada pelanggan sekaligus konsumen
yaitu yang sumber air utamanya tiada lagi melainkan hanya pam.

49
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Sebagai kristalisasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada pelanggan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun
2023, disimpulkan bahwa :
1. Karakteristik masyarakat saat survei pada pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 mayoritas
kategori jenis kelamin laki-laki (50,3%), kelompok usia 35-49 tahun
(44,0%), tingkat pendidikan SMA (44,8%), pekerjaan swasta (37,9%),
pendapatan menengah Rp. 3-4 juta (63,5%), pada parameter pemanfaatan
air antara 3-5 orang anggota rumah (65,1%), untuk sambungan 1 rumah
(81,9%), tanpa usaha di rumah (59,3%), sumber alternative sumur (41,8%)
dan peanfaatan air isi ulang (40.9%).
2. Tingkat kepuasan masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 dengan persepsi kategori tidak
baik (0,0%), kurang baik (41.5%), baik (53,3%), sangat baik (5,2%).
Secara kumulatif kategori baik dan sangat baik sebesar 58,5%.
3. Indeks kepuasan masyarakat pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 pada tiga wilayah
Jatiwangi, Rajagaluh, dan Sukahaji dengan IKM sebesar 79,06 (76,61-
88,30) kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik. Unsur
pelayanan dari yang tertinggi sampai terendah meliputi unsur kompetensi
(82,83), perilaku (82,83), prosedur (82,55), sarana (80,22), pengaduan
(80,08), persyaratan (79,81) dan biaya (76,65) dalam kategori baik,
sedangkan waktu (72,80) dan produk (73,76) dalam kategori kurang baik.
IKM berdasarkan unit pelayanan yaitu IKM unit Jatiwangi 79,79, Unit
Rajagaluh 79,48, dan Cabang Sukahaji 78,82 dalam kategori baik.
4. Korelasi unsur kepuasan masyarakat pada pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2023 yang paling

50
banyak berhubungan yaitu 1) unsur perilaku pelaksana berhubungan
positif dengan kompetensi (30,08%) paling tinggi hubugannya, dan
dengan unsur sarana prasarana (2,44%), 2) unsur waktu berhubungan
positif dengan prosedur (4,72%) dan dengan produk (19,52%). Unsur
kepuasan yang berhubungan negatif yaitu unsur biaya dengan sarana
prasarana (9,13%).
5. Karakteristik masyarakat yang mempengaruhi persepsi terhadap indeks
kepuasan masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka tahun 2023 yaitu karakteristik jumlah anggota
keluarga (sig. 0,000) dengan pengaruh negatif (57,6%) dan karakteristik
sumber alternatif air (sig. 0,025) dengan pengaruh positif (0,21%),
sedangkan faktor lainnya tidak berpengaruh secara signifikan (sig.>0,05).
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut
Upaya tidak lanjut perbaikan pelayanan agar lebih optimal yang
dihasilkan dari survei kepuasan masyarakat, maka diajukan beberapa saran
dan masukan sebagai bahan pertimbangan pemegang kebijakan dengan unsur
kepuasan yang masih kurang untuk diprioritaskan dengan saran dan rencana
tidak lanjut sebagai berikut :
1. Saran
a. Diharapkan pihak perumda agar dapat lebih mengintesifkan teknis
waktu pelayanan dalam memenuhi kebutuhan air pelanggan
sambungan rumah tangga secara strategis pada jam-jam aktivitas
sehari-hari keluarga yang kondisiten tersedia saat dibutuhkan pada
pagi, siang dan sore hari.
b. Diharapkan pihak perumda agar dapat lebih meningkatkan produksi
air yang berkualitas untuk kebutuhan pelanggan berdasarkan sasaran
akumulasi kebutuhan anggota keluarga, khususnya di wilayah area
pelanggan yang tanpa adanya sumber alternatif lain selain pam.
c. Diharapkan pihak perumda sehubungan riset ini agar dapat lebih
menggali potensi peluang pengelolaan sumber air tambahan melalui

51
penggunaan alat canggih, yang dapat dimobilisasi dengan rekomendasi
anggaran belanja pemerintah daerah dalam mengatasi krisis air
penduduk, sehubungan kebutuhan air meningkat seiring pertumbuhan
penduduk dan banyaknya pemukiman perumahan baru di Kabupaten
Majalengka.
2. Rencana Tindak Lanjut
a. Prioritas umum
Sebagai permodelan terhadap hasil riset terhadap pelayanan
Majalengka, maka secara umum terdapat empat aspek yang menjadi
isu prioritas dalam analisis SWOT secara sederhana yaitu :
1) Isu Kualitas Kompetensi SDM (Strength)
Kompetensi para petugas perumda seiring dengan waktu
dan pengalaman yang ditempa dengan berbagai sekelumit masalah
alam, lingkungan dan masyarakat, telah menjadikan daya dukung
dan kekuatan kinerja pelayanan lebih eksis pada tatanan institusi
pelayanan publik di Kabupaten Majalengka.
Upaya kehandalan kompetensi perlu dipertahankan dan
dikembangkan melalui serangkaian motivasi internal SDM dalam
merefresh para staf agar lebih giat dan nyaman bekerja. Walau
bagaimanapun kompetesi petugas sangat diandalkan atas keahlian
dan keterampilannya secara manajerial maupun teknis lapangan
yang runtut raut dan perlu dihargai jerih payahnya, demi sampai
terpenuhinya air yang dibutuhkan sampai ke rumah-rumah
penduduk.
Manakala sumber mata air yang terbatas, namun didukung
dengan sarana prasarana yang lengkap, dan dalam pengelolaan
oleh tenaga SDM yang kompeten. Maka tak ayal lagi dapat
mendukung terciptanya perilaku organisasi perumda yang sehat
dan dinamis yang dapat menghantarkan terhadap kepercayaan
publik para pelanggannya secara terpuaskan. Mengingat

52
pegelolaan air merupakan investasi jangka panjang, yang tidak
hanya sekarang, tetapi juga untuk generasi anak cucu di masa
mendatang.
2) Isu Pembiayaan terhadap Sarana Prasarana Sebagai Kendala
(Weakness)
Pembiayaan merupakan isu tanggung jawab bersama dalam
pengelolaan dan pemanfaatan air karuniaNya, tidak hanya mutlak
tanggung jawab pengelola perumda, dan pelanggannya, tetapi juga
tanggung jawab penyelenggara pemerintah daerah Kabupaten
Majalengka.
Pembiayaan dalam koridor pelanggan nyaris terbatas dalam
ruang lingkup hajat diri dan keluarganya, sehingga dapat menjadi
kelemahan. Oleh karena pembiayaan terletak harga/tarif yang
dibebankan, maka sejumput masalah pun hadir karena di badan
usahakan. Dengan munculnya serangkaian tagihan pelanggan
macet, keterlambatan pembayaran, sampai sanksi atas pencabutan
pelanggan. Bila hal ini diletakan atas dasar manajemen akuntan
dan peraturannya, maka akan menemukan persimpangan dimana
loyalitas konsumen terkebiri atas aturan main tangan besi.
Maka perlu diletakan kembali pada manajemen sumber
daya alam, atas air karuniaNya yang merupakan hajat hidup orang
banyak yang esensial secara amanah. Maka tidak hanya atas
tanggung jawab pengelola dan penerima manfaat pengguna, tetapi
juga sentuhan bersama pemerintah dan masyarakat untuk
mengentaskan dan meyelesaikan masalah secara loyal dalam
menjunjung tinggi nilai dan norma hukum yang berkeadilan.
3) Isu Peluang Produk Layanan Tepat Waktu (Opportunity)
Produk dan produksi salah satunya pengelolaan air dalam
riset ini, memberi peluang besar terhadap kepuasan pelanggan
yang lebih baik lagi sebagai barometer kepercayaan public
mempergunakannya dalam jangka panjang secara setia.

53
Dalam hal ini saat survey seketika diketahui kebutuhan air
sebagai produk bagi pelanggan sambungan rumah tangga sifatnya
masih minimal tercukupkan dan tersedia untuk kebutuhan saat jam-
jam aktivitas rumah. Sehingga hanya di sentuh, dengan pengaliran
jadwal air di jam yang tepat saat digunakan, pelanggan akan
merasa terpuaskan, dan kepuasan tersebut akan jauh lebih
meningkat, manakala aliran air tersedia setiap kran dibuka.
Peluang tersebut akan semakin menngkatkan kebutuhan
seiring pertumbuhan ekonomi masyarakat Majalengka dari hasil
riset antara 3-5 juta per keluarga, bertambahnya penduduk dan
meluasnya titik pembangunan, pengembangan permukiman dan
perumahan yang terus merambah. Hal ini merupakan suatu peluang
dan tantangan yang harus dijawab secara arif untuk perencanaan
pengelolaan produksi dan pemasarannya yang berkualitas dan
terpercaya.
4) Isu Potensial; Pengembangan Ramah Lingkungan Berbasis Produk
Tepat Guna (Threatment)
Era pencarian sumber air seiring perkembangan kota dan
kawasan industri, akan lebih banyak kebutuhan terhadap air yang
diproduksi atau dikelola. Seiring hal tersebut perlu adanya rambu-
rambu pelestarian yang ramah dalam pengelolaannya terhadap
masyarakat dan lingkungan guna tujuan menghindari dan
mengurangi pemboran sungai artesis yang illegal untuk
kepentingan swastanisasi.
Air sebagai energi alam hakikatnya tidak hanya untuk suatu
kelompok masyarakat tertentu, tetapi masyarakat secara
menyeluruh. Jangan sampai kelompok masyarakat pelanggan kecil
akan kebutuhan air menjadi berkurang, karena pembebasan debit
air yang digunakan untuk kepentingan pelanggan industri dengan
kekuatan financial yang jauh lebih besar. Hal ini harus disikapi

54
dalam sebuah perencanaan produksi air yang tepat secara seimbang
untuk memenuhi amanah hajat hidup orang banyak.
Sehingga sebuah terobosan (Jangka Panjang) yang dapat
ditempuh sebagai contoh yang mungkin dapat dipertimbangkan
pemangku kebijakan yaitu mengedepankan Model “Pengembangan
Ramah Lingkungan Berbasis Produk Tepat Guna”. Dalam hal ini
poin penggunaan air untuk skala besar industri dapat bersumber
dari pengelolaan perumda untuk tujuan menghindari pemboran
illegal yang dapat merusak lingkungan. Manakala itu tersemat
maka pointer pelanggan menjadi melekat dan perlu diperhatikan
atas ukuran kebutuhan debit air masyarakat yang harus terpenuhi.
Dalam hal ini harus ada upaya menambah sumber air atau mata air
alami secara terkontrol dalam pengelolaannya, tidak hanya skala
pelanggan besar tetapi juga pelanggan kecil dalam sosialisasi
edukasi mengkampanyekan hemat air bersih di tengah krisis.
b. Prioritas unsur (Jangka Pendek)
Sebagai bahan pertimbangan seiring peningkatan kepuasan
pelayanan berdasarkan prioritas unsur yang kurang agar menjadi
optimal dari hasil survey seketika saat ini karena tentunya dapat
berbeda dari waktu ke waktu, secara terfokus pada prioritas keluhan
unsur waktu, biaya, produk, pengadua dan biaya yaitu :
1) Perlunya perumda untuk mengintensifkan waktu layanan
tersedianya air sambungan rumah tangga tepat pada jam saat air
dibutuhkan pelanggan. Bentuk upaya ini dengan tujuan untuk
efektivitas dan efisiensi pengelolaan secara tepat dan berguna.
Upaya intervensi yang dilakukan dapat berupa tahapan langkah
dengan menginventarisir daily activity pelanggan terhadap
pemanfaatan air rumah tangga berdasarkan jumlah anggota
keluarga pengguna dan menentukan jadwal pengaliran yang tepat
sesuai daily activity pelanggan.

55
2) Perlunya penyelesaian masalah tunggakan pembiayaan pelanggan
secara tepat. Dalam hal ini perlunya sosialisasi dan pembinaan
pelanggan terhadap kesadaran pembayaran, mengingat pelanggan
sifatnya konsumen dalam ikatan jangka panjang terhadap
penggunaan air pam. Dalam hal ini dapat berupa upaya pemberian
peluang kesempatan tempo pembayaran sesuai kemampuan
maupun dalam bentuk perjanjian yang dapat meringankan
pelanggan sesuai hak-hak kekonsumenan.
3) Perlunya penanganan pengaduan lebih informatif dan komunikatif.
Dalam hal ini dapat dilakukan kembali melalui penyampaian
informasi media terutama sasaran pelanggan yang hanya
menggunaka air pam tanpa adanya alteratif lain. Sehingga melalui
informasi tersebut pelanggan memperoleh kejelasan situasi layanan
manakal ada gangguan utuk mempertimbangkan pilihan
antisipasinya. Tidak hanya itu informasi juga sebagai proses dala
menjangkau terjalinnya komunikasi dengan pelanggan, maupun
merespon secara sigap manakala ada kerusakan, kebocoran,
gangguan sampai perbaikannya. Upaya ini telah dilakukan melalui
layanan call centre atau mensosialisasikanya kembali teknis
pengaduan masyarakat. Agar pelanggan dapat diberdayakan secara
efektif dengan tujuan menciptakan pelanggan sebagai bagian dari
loyalitas pelayanan. Sehingga keluhan yang diadukan pelanggan
efektif dan menjadi umpan positif untuk meningkatkan kinerja
layanan lebih optimal.
4) Perlu adanya peningkatan produk terkait kualitas air. Dalam hal ini
tujuan produk yang berkualitas adalah benar-benar air yang sesuai
dan memenuhi kelayakan persyaratan sesuai kesehatan yang bersih
secara fisik, bebas dari bahaya kimia, bakteriologi, maupun
radioaktif. Upaya ini telah dilakukan kerjasama dengan aparatur
terkait, dan upaya intervensi terhadap target sasaran langsung dapat
dilakukan kerjasama dengan pelanggan untuk mengawasi air yang

56
diterimanya, dan bila kelainan kualitas atau berkurang kualitasnya
segera menyampaikannya pada petugas untuk ditindaklanjuti da
ditangani.

SKM PERUMDA AIR MINUM TBJ 2023.pdf

SKM PERUMDA AIR MINUM TBJ 2023.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to SKM PERUMDA AIR MINUM TBJ 2023.pdf

Similar to SKM PERUMDA AIR MINUM TBJ 2023.pdf (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (13)

SKM PERUMDA AIR MINUM TBJ 2023.pdf