Ikm perumda tbr 21 full

ii
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PERUSAHAAN UMUM
DAERAH (PERUMDAM) AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA
KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2021
LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017)
PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM
TIRTA BHAKTI RAHARJA KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2021

iii
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PERUSAHAAN
UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA
KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2021
Kerja sama :
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
dan
Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2021

iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt. yang atas berkat
dan kuasaNya, sehingga selesainya laporan ini. Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) merupakan kebutuhan penting dalam menggambarkan sejauhmana
kualitas kinerja pelayanan bagi masyarakat. Sebagaimana Pasal 6 Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor I7 Tahun 2019 Tentang Sumber Daya Air,
bahwa: Negara menjamin hak rakyat atas Air guna memenuhi kebutuhan pokok
minimal sehari-hari bagi kehidupan yang sehat dan bersih dengan jumlah yang
cukup, kualitas yang baik, aman, terjaga keberlangsungannya, dan terjangkau.
Survei Kepuasan Masyarakat dipandang perlu dilakukan di unit pelayanan
publik Perumda Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka dalam memperoleh
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat. Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini dimaksudkan
untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja
layanan yang diberikan dan perubahannya secara berkelanjutan, demi mencapai
sasaran strategi sesuai dengan target Tujuan Pembangunan Berkelanjutan.
Hasil survei diimplementasikan sebagai kajian strategis bagi pemerintah
daerah maupun unit pelayanan terkait dalam merencanakan kebijakan guna
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkesinambungan dengan tolak ukur kepuasan masyarakat. Upaya survei
kepuasan yang dilakukan bersifat publik, transparan dan reliabel secara
bertanggung jawab sesuai kaidah etika penelitian yang berlaku. Semoga dengan
survei ini membawa harapan besar dalam memperbaharui Sistem Penyediaan Air
Minum di Kabupaten Majalengka yang lebih baik lagi ke depannya.
Majalengka, Oktober 2021
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka
Hj. Elina Lukitasari, SE.
Direktur

v
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................iv
DAFTAR ISI .......................................................................................................v
DAFTAR TABEL .............................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................11
A. Latar Belakang Masalah................................................................11
B. Tujuan dan Sasaran Survei............................................................14
C. Ruang Lingkup .............................................................................15
D. Manfaat Penelitian........................................................................15
E. Sistematika Penulisan ...................................................................16
BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI ...............................17
A. Landasan Hukum..........................................................................17
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat .........................................19
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI.........................................21
A. Pelaksanaan ..................................................................................21
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......24
B. Instrumen Penelitian .....................................................................26
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................30
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ...............................33
A. Profil Responden Penelitian..........................................................33
1. Subjek Sasaran Responden........................................................33
2. Karakteristik Individu Reponden Berdasarkan Wilayah ............33
3. Deskripsi Tingkat Kepuasan Masyarakat...................................39
B. Indeks Kepuasan Masyarakat........................................................40
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2021............................................................40

vi
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021..................43
C. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun
2021..............................................................................................46
1. Analisis Mean Rata-Rata IKM Berdasarkan Karakteristik
Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 .............................46
2. Analisis Korelasi Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat pada
Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2021..........................................48
D. Statistik Keluhan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 .................................51
E. Keterbatasan Situasi Penelitian .....................................................59
BAB V PENUTUP..........................................................................................61
A. Simpulan ......................................................................................61
B. Saran ............................................................................................63
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................73

vii
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei........................................................ 22
Tabel 3.2 Populasi Penelitian ........................................................................... 24
Tabel 3.3 Sampel Penelitian............................................................................. 25
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM ....................................................................... 30
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Sasaran Reponden Penelitian Setiap
Unit Layanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2021................................................................... 33
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reposnden Menurut Jenis
Kelamin Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2021 ................................................. 34
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Usia
Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pendidikan
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pendapatan
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Anggota
Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Jumlah
Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja

viii
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Kepemilikan
Usaha Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Sumber Air
Alternatif Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Tabel 4.11 Deskripsi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang
Majalengka Tahun 2021 (N=274)..................................................... 41
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang Talaga
Tahun 2021 (N=210)........................................................................ 41
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang
Panyingkiran (N=169)...................................................................... 42
Tabel 4.15 Total Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 (N=653) ........... 43
Tabel 4.16 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Wilayah
Cabang Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.17 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 ......................... 46
Tabel 4.18 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan dengan
Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 ......................... 49
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Keluhan Persyaratan......................................... 51
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Keluhan Prosedur............................................. 52
Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Keluhan Waktu ................................................ 53
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Keluhan Biaya ................................................. 54
Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Keluhan Produk ............................................... 55
Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Keluhan Kompetensi........................................ 56

ix
Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Keluhan Perilaku.............................................. 57
Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Keluhan Sarana Prasarana ................................ 57
Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Keluhan Pengaduan.......................................... 58
Tabel 5.1 Goals Target Pemerataan Prioritas Pelayanan Hasil Survei............... 63
Tabel 5.2 Proyeksi Perencanaan SPAM Hasil Survei ....................................... 65
Tabel 5.3 Prioritas Tujuh (7) Masalah Penanganan Keluhan Pelanggan Krisis
Air Diatas 3% Dari Hasil Survei....................................................... 67

x
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei .............................................................................20
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ...........................................................22

11
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dasar konstitusional amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 dalam Pasal 33 (3): “Bumi dan air dan kekayaan alam
yang terkandung di dalamnya dikuasai negara dan dipergunakan sebesar-
besarnya untuk kemakmuran rakyat”. Dalam implementasi pemanfaatan air
untuk masyarakat, maka air bersifat global tanpa mengenal status/strata yang
meliputi kebutuhan masyarakat, tidak hanya kalangan ekonomi tinggi tetapi
juga kelas ekonomi menengah dan rendah. Demikian juga tidak hanya untuk
kebutuhan manusia saja, tetapi juga mahluk lainnya yang menopang kebutuhan
manusia dalam kehidupannya.
Seiring perubahan haluan arah kehidupan manusia dalam keberadaban
di dunia, sektor ketersediaan air sebagai salah satu pilar dalam rumusan
kesepakatan dunia Sustainable Development Goals (SDGs) atau Tujuan
Pembangunan Berkelanjutan (TPB). Ketersediaan air merupakan fokus yang
termasuk Goals ke-6 sebagai evidence based pada tujuan SDGs pada Perpres
Nomor 59 Tahun 2017 Tentang Pelaksanaan Pencapaian Tujuan Pembangunan
Berkelanjutan, yaitu menjamin ketersediaan serta pengelolaan air bersih dan
sanitasi yang berkelanjutan untuk semua.
Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) diatur berdasarkan Pasal 1 Ayat
29, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor I7 Tahun 2019 Tentang
Sumber Daya Air, bahwa : “Sistem Penyediaan Air Minum adalah satu
kesatuan sarana dan prasarana penyediaan air minum”. SPAM setingkat daerah
kabupaten/kota sebelumnya diselenggarakan oleh PDAM sebagaimana Pasal 1
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007 tentang Organ dan
Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum, bahwa “Perusahaan Daerah Air
Minum (“PDAM”) adalah Badan Usaha Milik Daerah yang bergerak di bidang
pelayanan air minum”.

12
Namun seiring otonomi daerah maka dikembangkanlah BUMD khusus
dalam penyelenggaraan SPAM berdasarkan Pasal 1 Ayat 13, Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 122 Tahun 2015 Tentang Sistem
Penyediaan Air Minum, bahwa “Badan Usaha Milik Daerah Penyelenggara
SPAM yang selanjutnya disebut BUMD adalah badan usaha yang dibentuk
khusus untuk melakukan kegiatan Penyelenggaraan SPAM yang seluruh atau
sebagian besar modalnya dimiliki oleh Daerah”.
Sehubungan dengan BUMD tersebut maka Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) berubah menjadi Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air
Minum yang sesuai penyelenggaraannya untuk kemanfaatan umum,
berdasarkan Pasal 8, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 54
Tahun 2017 Tentang Badan Usaha Milik Daerah, bahwa “Pendirian
perusahaan umum Daerah diprioritaskan dalam rangka menyelenggarakan
kemanfaatan umum benrpa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu bagi
pemenuhan hajat hidup masyarakat sesuai kondisi, karakteristik dan potensi
Daerah yang bersangkutan berdasarkan tata kelola perusahaan yang baik”.
Adapun penyediaan kemanfaatan umum antara lain: a) usaha perintisan
berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat; dan b) usaha penyediaan pelayanan air minum yang lebih efisien
jika dibandingkan dengan penyediaan oleh perangkat Daerah.
Berkenaan dengan peraturan terbaru maka PDAM Majalengka berubah
menjadi Perumda Air Minum Tirta Bhakati Raharja sesuai Peraturan Daerah
Kabupaten Majalengka Nomor 1 Tahun 2021 Tentang Perusahaan Umum
Daerah Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka, dan sesuai
pasal 1 Ayat 6 bahwa Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka yang selanjutnya disebut Perumda Air Minum
adalah Perusahaan Umum Daerah Air Minum milik Pemerintah Kabupaten
Majalengka.
Perubahan ini salah satunya dilakukan untuk menjamin pemenuhan
ketersediaan air bersih sebagai kebutuhan pokok masyarakat yang perlu adanya
pengelolaan sistem penyediaan air bersih yang sehat, bersih, produktif dan
berkelanjutan. Untuk mendukung pelayanan kepada masyarakat terhadap

13
kebutuhan air, khususnya air minum, maka perlu adanya peningkatan kinerja
melalui penataanorgan, kepegawaian dan permodalan sesuai dengan prinsip
tata kelola perusahaan yang sehat pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum
Tirta Bhakti Raharja.
Hasil observasi pendahuluan peningkatan kualitas kinerja Perusahaan
Umum Daerah Air Minum (Perumda Air Minum) Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka telah tumbuh dan berkembang positif, seiring
penguatan oleh pemerintah daerah melalui kebijakan yang relevan terhadap
pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam mengakses ketersediaan air secara
menyeluruh di berbagai wilayah yang dapat memuaskan masyarakat. Kepuasan
tersebut didukung dengan pemanfaatan air yang efektif, pembayaran tagihan
yang rutin maupun hal lainnya dalam masalah perbaikan atas gangguan-
gangguan secara kritis. Hal ini menunjukkan masih tingginya harapan
masyarakat akan kinerja unit pelayanan Peumdam yang lebih baik lagi untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat, tidak hanya menyangkut hari ini tetapi juga
di masa mendatang.
Sebagai amanat Pasal 6 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor I7
Tahun 2019 Tentang Sumber Daya Air, bahwa: Negara menjamin hak rakyat
atas Air guna memenuhi kebutuhan pokok minimal sehari-hari bagi kehidupan
yang sehat dan bersih dengan jumlah yang cukup, kualitas yang baik, aman,
terjaga keberlangsungannya, dan terjangkau. Maka diperlukan upaya riset
melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat, khususnya terhadap target
pengguna/pelanggan berkenaan dengan hak air yang diperolehnya.
Sebagai pedoman dalam survei kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan SPAM Perumda Air Minum sesuai standar adalah melakukan riset
survei dalam rangka perbaikan mutu dan kualitas pelayanan secara berkala
setiap tahunnya oleh lembaga atau organisasi profesi yang relevan. Hal ini
sesuai dengan kebijakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

14
Dari uraian latar belakang tersebut maka dipandang perlu suatu upaya
penelitian dalam bentuk survei sebagai umpan balik yang positif dalam
menjamin perlindungan hak-hak publik pada sektor pelayanan masyarakat
kaitannya terhadap ketersediaan atas hak air. Melalui upaya pembinaan dan
pengawasan terhadap kinerja pelayanan Perumda Air Minum secara evaluatif
yang dapat diimplementasikan berdasarkan peraturan melalui riset model
Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pelanggan Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
b. Mengetahui gambaran mutu pelayanan pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
c. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
d. Mengetahui gambaran mutu pelayanan menurut karakteristik pelanggan
Tahun 2021.
e. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat dengan
indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol pada pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.

15
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pelanggan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021.
Instrumen kepuasan yang diukur berdasarkan Permen PAN RB Nomor 14
Tahun 2017, meliputi sembilan (9) unsur : 1) persyaratan, 2) sistem,
mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk
spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8)
sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Objek
survei meliputi unit pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka yang difokuskan terhadap sasaran tiga wilayah meliputi
cabang Majalengka, Panyingkiran dan Talaga. Subjek karakteristik masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah
penghuni rumah, jumlah rumah, kepemilikan usaha terkait penggunaan air, dan
sumber air lainnya. Pendekatan survei kepuasan dengan menerapkan model
deskriptif analitik untuk mengetahui gambaran dan analisis hubungan dari
variabel survei yang diteliti berdasarkan karakteristik, unit layanan maupun
unsur-unsur kinerja layanan.
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah

16
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya pembaharuan
strategi kinerja pelayanan
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

17
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Peran Lembaga Survei terhadap Pelayanan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Pasal 44, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen, bahwa :
(1) Pemerintah mengakui lembaga perlindungan konsumen swadaya
masyarakat yang memenuhi syarat.
(2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat memiliki
kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan perlindungan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor ketersediaan air terhadap objek pelayanan Perumda Air Minum.
Berkenaan dengan Pasal 54 Ayat (1) Peraturan Daerah Kabupaten
Majalengka Nomor 1 Tahun 2021 Tentang Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka, bahwa Perumda Air
Minum dapat melakukan keIja sarna dengan pihak lain. Yaitu bekerjasama
dalam pengawasan dan perlindungan berupa jaminan atas kualitas air
melalui lembaga survei
Objek kerjsama sesuai tujuan Pasal 6 Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor I7 Tahun 2019 Tentang Sumber Daya Air, Negara
menjamin hak rakyat atas Air guna memenuhi kebutuhan pokok minimal
sehari-hari bagi kehidupan yang sehat dan bersih dengan jumlah yang
cukup, kualitas yang baik, aman, terjaga keberlangsungannya, dan
terjangkau. Dan berdasarkan tujuan perlindungan konsumen yang
dijelaskan salah satunya pada Pasal 3 ayat 6 bahwa Perlindungan konsumen
salah satunya bertujuan meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang

18
menjamin kelangsungan usaha produksi barang dan/atau jasa, kesehatan,
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen. Termasuk aspek vital
diterimanya produk air oleh pelanggan yang sehat, nyaman, aman dan
selamat dalam penggunaannnya.
3. Pedoman Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, diantaranya bahwa :
Pasal 1 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan
Masyarakat
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 2 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit
penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan
metodologi survei yang sudah ditentukan.
Pasal 3 (1) Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, unit
penyelenggara dapat bekerjasama dengan lembaga lain.
(2) Lembaga lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu
lembaga yang memiliki kredibilitas dan reputasi di bidang
penelitian dan survei.

19
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.

20
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(seperti; mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Gambar 2.1 Pardigma Survei
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
(Kepuasan Masyarakat)
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme, dan
Prosedur
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
9) Sarana dan Prasarana
Mutu /IKM

21
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Standar Pelaksanaan berdasar atas Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan diadaptasikan dengan protokoler
kesehatan. Untuk melakukan survei digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data indeks kepuasan yang disusun berdasarkan tujuan survei
yaitu untuk melihat indeks kepuasan pelanggan yang diperolehnya terhadap
mutu kinerja pelayanan yang dilakukan perusahaan.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut..
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, anggota rumah,
jumlah rumah, kepemilikan usaha, dan sumber air alternative, sedangkan
Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.

22
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Ordinal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 64 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Interval
KARAKTERISTIK
MASYARAKAT
KEPUASAN
MASYARAKAT
UNSUR-UNSUR
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi
Pelaksana
8) Sarana dan
Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan
KARAKTERISTIK
MASYARAKAT
1) Jenis kelamin
2) Usia
3) Pendidikan
4) Pekerjaan
5) Pendapatan
6) Anggota rumah
7) Jumlah Rumah
8) Kepemilikan usaha
9) Sumber alternative

23
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS (ASN, TNI,
POLRI, dan
pensiunan)
2: Swasta/BUMN
(karyawan,
buruh/pekerja
perusahaan
3: Wirausaha/
Mandiri (Jasa,
usaha dan
profesi
4: Tani (sektor
pertanian dan
perkebunan
5: Dagang (pelaku
usaha mikro/
pedagang kecil)
6: Lainnya
Ordinal
5 Pendapatan Income yang
diperoleh
responden
setiap
bulannya
Angket Kue-
sioner
1: < 1 juta
2: 1-2 juta
3: 3-4 juta
4: 5-6 juta
5: >6 juta
Nominal
6 Anggota
Rumah
Jumlah
anggota
keluarga
responden
yang tinggal
dan menghuni
rumah
Angket Kue-
sioner
1: 1-2 orang
2: 3-5 orang
3: > 5 orang
Nominal
7 Jumlah
Rumah
Pemanfaatan
konsumsi air
responden
menurut
kebutuhan
rumah yang
tersedia
Angket Kue-
sioner
1: 1 rumah
2: 2-3 rumah
3: > 3 rumah
Nominal
8 Usaha Kepemilikan
usaha
responden
yang diadakan
di rumah
terkait dengan
pemakaian air
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Ada
2: Kost-kostan/
kontrakan
3: Depot Air
4: Rumah Makan
5: Lainnya
Ordinal
9 Sumber
Alternatif
Pasokan air
tambahan yang
digunakan
selain air
PDAM
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Ada
2: Sumur Gali
3: Sumur
pompa/bor
4: Lainnya
Ordinal

24
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
PDAM
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Populasi sasaran pengumpulan data survei kepuasan masyarakat
diambil dari data catatan akhir sambungan rumah pada pelanggan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka yang
tercatat sampai Bulan Oktober Tahun 2021 berjumlah 30.994 orang
sebagai berikut :
Tabel 3.2 Populasi Penelitian
No Unit (Kecamatan) Sambungan (Populasi Unit)
1 Majalengka 4.899
2 Kadipaten 2.702
3 Rajagaluh 1.123
4 Cikijing 591
5 Cigasong 2.480
6 Talaga 2.343
7 Sukahaji 3.394
8 Salagedang 1.342
9 Panyingkiran 1.540
10 Unit Jatitujuh 3.687
11 Unit Sukaraja 1.056
12 Unit Dawuan 1.177
13 Unit Kertajati 2.357
14 Unit Ligung 2.303
Jumlah 30.994

25
Sasaran populasi dalam pengumpulan data survei kepuasan
masyarakat menggunakan pendekatan prioritas unit populasi area objek
sambungan meliputi tiga unit; Majalengka (4.899), Talaga (2.343), dan
Panyingkiran (1.540). Sehingga populasi yang diambil dalam survei ini
berjumlah 8.782 orang.
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten kategori golongan Pelanggan Rumah Tangga (RT) periode
penelitian tahun 2021 yang diambil sesuai kuota dari populasi
berdasarkan penentuan sampel Morgan dan Kerjcie (M&K) dalam
Permenpan RB No 14/2017 Lamp II : 25, sebagai berikut :
Tabel 3.3 Sampel Penelitian
Populasi (N)
Sampel
(P=7.5%)
No
Unit/
Cabang
Bulanan Harian Data (6H) M&K
1 Majalengka 4899 163.3 979.8 274
2 Talaga 2343 78.1 468.6 210
3 Panyingkiran 1540 51.3 308.0 169
Jumlah 8782 653
Sesuai perhitungan dari tabel di atas maka besaran sampel yang
diambil dari populasi sebesar 8.782 berjumlah 653 responden dengan
proporsi 7,5% yang tersebar pada unit cabang yang diteliti yaitu
Majalengka, Talaga, dan Panyingkiran.
c. Teknik Sampel
Teknik pengumpulan data sampel dilakukan dengan pendekatan
non probablity sampling dengan teknik simple random sampling yaitu
sampel diambil secara acak dari sasaran responden yang diteliti di
wilayah objek unit penelitian.
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada setiap unit pelayanan PDAM di
Kabupaten Majalengka. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam

26
08.00-12.00 WIB. Kegiatan berlangsung selama satu bulan pada periode
penelitian Bulan Oktober Tahun 2021.
3. Penyusunan Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan dalam pelaksanaan memerlukan
waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu pelanggan/ pengguna pelayanan di loket-loket pembayaran resmi
dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau
dilakukan melalui observasi wawancara secara tatap muka oleh petugas,
diskusi kelompok terfokus ataupun wawancara mendalam.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karakteristik individu responden
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perumdam dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik Skala Likert yang
disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjaring variasi
jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
sangat baik diberi skor 4, baik diberi skor 3, kurang baik diberi skor 2 dan
tidak baik diberi skor 1. (Sugiyono, 2019).

27
4. Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen kuesioner SKM telah tervalidasi secara valid
dan realibel, sehingga setiap item yang dipertanyakan sesuai pedoman
berdasarkan standar Permen PAN RB No 14/2017.
C. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang
telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses
ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan salah
satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol kualitas
data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data setiap
variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap dan
tercatat pada master data penelitian.
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.

28
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap jawaban
dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan dalam definisi
operasional sesuai variabelnya,
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan data
menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-masing
data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/
ketidaklengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan
outlier. Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti,
melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan (Sugiyono, 2019).

29
Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan pengolah data Method Succesive Index secara evaluatif.
Analisis yang digunakan untuk menganalisis deskriptif yaitu dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
1) Nilai Rata-Rata (NRR)
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai yang diperoleh
n = Jumlah item
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi) dan skor ideal Total Nilai
persepsi) yang dikonversikan dalam prosentase (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi
Persepsi
Nilai
Total
per Unsur
Persepsi
Nilai
Dimana;
Nilai Persepsi = penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Total Nilai = seluruh skor butir persepsi terisi

30
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks inteval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang untuk 9 indikator sebesar 0,111
(1/9). Adapun kriteria interval kepuasan yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No 14/2017)
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik
beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan
publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Frekuensi data statistik masyarakat sesuai karakteristik kependudukan yang
mempengaruhi terhadap persepsi penilaian masyarakat terhadap kepuasan.
2. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.

31
3. Analisis prioritas masalah hasil survei terhadap kualitas kinerja pelayanan,
meliputi analisis unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk
ditingkatkan, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus
tetap dipertahankan, serta memaparkan hasil kualitas dari kepuasan
masyarakat berdasarkan karakteristiknya sebagai bahan pijakan dalam
menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target pelayanan
publik.
4. Temuan objek masalah terhadap arah dan sasaran pelayanan secara terfokus
bersifat Non Teknis dalam penyelesaian dan perbaikan unsur yang
mempengaruhi kepuasan. Sebagai umpan balik dalam perencanaan dan
pengembangan ke depan secara kredibel dan seimbang.
E. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan agar
responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin. Hanya
kelompok tertentu saja sesuai kebutuhan yang akan disajikan pada laporan
riset, termasuk nama, alamat dan sekelumit permasalahannya manakala
responden merasa dirinya keberatan.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

32
4. Protocoler (Ketentuan Prokes)
Selama proses survei masih dalam tatanan adaptasi kenormalan
baru pandemi, maka peneliti mengikuti ketentuan prokes dengan
menggunakan masker, menjaga jarak fisik >1 meter, tidak berkelompok,
dan dengan pembatasan waktu kontak, yang dalam tanya jawab tersebut
tidak memprovokasi, bahkan memberikan nasehat kepatuhan untuk selalu
menerapkan protokoler covid-19 salah satunya 5M dan mengikuti
vaksinasi.

33
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Profil Responden Penelitian
1. Subjek Sasaran Responden
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di wilayah
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka dengan
waktu pengambilan data yang secara umum pada bulan Oktober tahun
2021. Adapun subjek sasaran dan wilayah responden sebagai berikut :
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Sasaran Reponden Penelitian
Setiap Unit Layanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021
No
Unit Layanan
(Cabang)
Frequency
(F)
Percent
(%)
1 Majalengka 274 42.0
2 Talaga 210 32.2
3 Panyingkiran 169 25.9
Total 653 100.0
Sesuai tabel di atas diketahui bahwa besarnya jumlah responden
yang ditargetkan yaitu sebanyak 653 responden pelanggan yang meliputi
tiga cabang pelayanan : Majalengka sebanyak 274 orang (42%); Talaga
sebanyak 210 orang (32,2%); dan Panyingkiran sebanyak 169 responden
(25,9%).
2. Karakteristik Individu Reponden Berdasarkan Wilayah
Karakteristik responden yang menjadi sasaran penelitian meliputi
identitas kependudukan; jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan
status rumah tangga meliputi: pendapatan, anggota rumah, jumlah rumah
yang dimiliki, kepemilikan usaha terkait air, dan sumber air alternatif.
Adapun gambaran umum karakteristik individu reponden dalam survei ini
sebagai berikut :

34
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reposnden Menurut
Jenis Kelamin Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No
Jenis
Kelamin
F % F % F % F %
1 Laki-Laki 156 56.9 109 51.9 90 53.3 355 54.4
2 Perempuan 118 43.1 101 48.1 79 46.7 298 45.6
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0
Hasil survei secara keseluruhan wilayah diketahui bahwa
responden laki-laki yang diambil sebanyak 355 orang (54,4%) dan
perempuan sebanyak 298 orang (45,6%). Maka responden yang
diambil dalam survei pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 lebih dari setengahnya
laki-laki sebesar 54,4%, sedangkan perempuan sebesar 45,6%.
b. Usia
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut
Usia Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No Usia
F % F % F % F %
1 <20 Th 6 2.2 5 2.4 3 1.8 14 2.1
2 20-34 Th 57 20.8 33 15.7 45 26.6 135 20.7
3 35-49 Th 94 34.3 73 34.8 52 30.8 219 33.5
4 50-64 Th 81 29.6 65 31.0 65 38.5 211 32.3
5 >64 Th 36 13.1 34 16.2 4 2.4 74 11.3
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0
Sesuai tabel di atas diketahui bahwa responden usia < 20 tahun
sebanyak 14 orang (2,1%), usia antara 20-34 tahun sebanyak 135 orang
(20,7%), usia 35-49 tahun sebanyak 219 orang (33,5%), usia 50-64
tahun sebanyak 211 orang (32,5%), dan usia > 64 tahun sebanyak 74
orang (11,3%). Dengan demikian kurang dari setengahnya responden
saat survei pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka tahun 2021 berada pada kategori usia produktif
antara 35-49 tahun sebesar 33,5%.

35
c. Pendidikan
Pendidikan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No Pendidikan
F % F % F % F %
1 SD 15 5.5 11 5.2 12 7.1 38 5.8
2 SMP 54 19.7 41 19.5 32 18.9 127 19.4
3 SMA 131 47.8 108 51.4 68 40.2 307 47.0
4 D3 11 4.0 10 4.8 10 5.9 31 4.7
5 S1 57 20.8 37 17.6 41 24.3 135 20.7
6 S2 6 2.2 3 1.4 6 3.6 15 2.3
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0
Dari tabel di atas diketahui bahwa responden dengan jenjang
pendidikan terakhir lulusan SD masih ada sebanyak 38 orang (5,8%),
lulusan SMP sebanyak 127 orang (19,4%), SMA sebanyak 307 orang
(47,0%), Diploma 3 sebanyak 31 orang (4,7%), Sarjana Strata 1
sebanyak 135 orang (20,7%) dan S2 sebanyak 15 orang (2,3%). Maka
kurang dari setengahnya responden pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 dengan
jenjang pendidikan akhir setingkat SMA sebesar 47,0%.
d. Pekerjaan
Pekerjaan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No Pekerjaan
F % F % F % F %
1
PNS dan
Pensiunan
62 22.6 39 18.6 29 17.2 130 19.9
2 Swasta 79 28.8 65 31.0 50 29.6 194 29.7
3 Wirausaha 58 21.2 51 24.3 51 30.2 160 24.5
4 Tani 7 2.6 12 5.7 8 4.7 27 4.1
5 Dagang 31 11.3 9 4.3 13 7.7 53 8.1
6 Lain 37 13.5 34 16.2 18 10.7 89 13.6
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0

36
Hasil survei diketahui bahwa responden dengan status
pekerjaan PNS dan pensiunan sebanyak 130 orang (19,9%), status
pekerjaan swasta sebanyak 194 orang (29,7%), wirausaha mandiri dan
jasa profesi sebanyak 160 orang (24,5%), tani sebanyak 27 orang
(4,1%), dagang sebanyak 53 orang (8,1%) dan kategori lain meliputi
sedang tidak memiliki pekerjaan, Ibu Rumah Tangga (IRT) dan
pelajar/mahasiswa sebanyak 89 orang (13,6%). Dengan demikian
kurang dari setengahnya responden survei pelanggan Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021
dengan kategori bekerja di sektor swasta sebesar 29,7%.
e. Pendapatan
Pendapatan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No Pendapatan
F % F % F % F %
1 < Rp. 1 Juta 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0
2 Rp. 1-2 Juta 25 9.1 15 7.1 29 17.2 69 10.6
3 Rp. 3-4 Juta 187 68.2 168 80.0 110 65.1 465 71.2
4 Rp. 5-6 Juta 40 14.6 20 9.5 23 13.6 83 12.7
5 >Rp. 6 Juta 22 8.0 7 3.3 7 4.1 36 5.5
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0
Dari hasil survei diketahui bahwa tidak ada responden yang
memiliki pendapatan per bulan < Rp 1 juta (0,0%), pendapatan antara
Rp. 1-2 juta sebanyak 69 orang (10,6%), antara Rp 3-4 juta sebanyak
465 orang (71,2%), Rp 5-6 juta sebanyak 83 orang (12,7%), dan
pendapatan > Rp. 6 juta sebanyak 36 orang (5,5%). Dengan demikian
mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 memiliki
pendapatan per bulan kategori menengah antara Rp. 3-4 juta sebesar
71,2%.

37
f. Anggota Rumah/Penghuni
Anggota Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No
Anggota
Rumah
F % F % F % F %
1 1-2 orang 15 5.5 10 4.8 3 1.8 28 4.3
2 3-5 orang 162 59.1 105 50.0 84 49.7 351 53.8
3 > 5 orang 97 35.4 95 45.2 82 48.5 274 42.0
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0
Dari hasil survei diketahui bahwa responden dengan anggota
rumah antara 1-2 orang sebanyak 28 orang (4,3%), anggota rumah
antara 3-5 orang sebanyak 351 orang (53,8%) dan anggota rumah > 5
orang sebanyak 274 orang (42,0%). Dengan demikian lebih dari
setengahnya responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 rata-rata tinggal
dalam rumah dengan anggota antara 3-5 orang sebesar 53,8%.
g. Jumlah Rumah
Jumlah Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No
Jumlah
Rumah
F % F % F % F %
1 1 rumah 247 90.1 162 77.1 140 82.8 549 84.1
2 2-3 rumah 15 5.5 39 18.6 22 13.0 76 11.6
3 > 3 rumah 12 4.4 9 4.3 7 4.1 28 4.3
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0
Sesuai dengan hasil survei dapat diketahui bahwa responden
yang memiliki sambungan 1 rumah sebanyak 549 orang (84,1%),
antara 2-3 rumah sebanyak 76 orang (11,6%) dan sambungan >3 rumah
sebanyak 28 orang (4,3%). Maka mayoritas jumlah rumah yang
dimiliki responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 memiliki 1 rumah sebesar
84,1%.

38
h. Kepemilikan Usaha (Terkait Air)
Kepemilikan Usaha Pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun
2021
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No Usaha
F % F % F % F %
1 Tidak ada 213 77.7 157 74.8 123 72.8 493 75.5
2
Kos/kontra
kan
8 2.9 5 2.4 3 1.8 16 2.5
3 Damiu 6 2.2 4 1.9 2 1.2 12 1.8
4
Rumah
Makan
8 2.9 3 1.4 2 1.2 13 2.0
5 Lain 39 14.2 41 19.5 39 23.1 119 18.2
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden yang rumahnya tidak
ada usaha sebanyak 493 orang (75,5%), memiliki usaha kos, memiliki
rumah kontrakan dan ataupun kios sebanyak 16 orang (2,5%), memiliki
usaha Depot air minum sebanyak 12 orang (1,8%), memiliki usaha
rumah makan, atau warung nasi dan restoran sebanyak 13 orang (2,0%)
dan kepemlikian usaha lain sebanyak 119 orang (18,2%). Dengan
demikian sebagian besar responden survei pelanggan Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 tidak
memiliki usaha di rumahnya sebesar 75,5%.
i. Sumber Air Alternatif
Sumber Air Alternatif Pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun
2021
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No
Sumber
Alternatif
F % F % F % F %
1 Tidak ada 52 19.0 70 33.3 85 50.3 207 31.7
2 Sumur Gali 138 50.4 0 0.0 63 37.3 201 30.8
3 Sumur Bor 84 30.7 0 0.0 21 12.4 105 16.1
4 Lainnya 0 0.0 140 66.7 0 0.0 140 21.4
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0

39
Sesuai hasil survei diketahui bahwa responden yang tidak
memiliki sumber air lain selain PAM sebanyak 207 orang (31,7%),
memilki sumber air lain berupa sumur gali sebanyak 201 orang
(30,8%), memiliki sumur bor sebanyak 105 orang (16,1%), dan
memiliki sumber lain khususnya di Talaga seperti pipa sambungan
Karang Taruna (Berdikari) dan atau mengambil langsung dari mata air
terdekat sekitar rumah (seperti Cikirai, dan lainnya), ataupun dari
sungai yang airnya bersih sebanyak 140 orang (66,7%). Dengan
demikian kurang dari setengahnya responden survei pelanggan
tahun 2021 cenderung tidak memiliki sumber air alternative lain
sebesar 31,7%.
3. Deskripsi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.11 Deskripsi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
Jumlah
No
Mutu
Pelayanan
F % F % F % F %
1
Tidak
Baik (D)
2 0.7 24 11.4 1 0.6 27 4.1
2
Kurang Baik
(C)
206 75.2
75.9
111 52.9
64.3
99 58.6
59.2
416 63.7
67.8
3 Baik (B) 43 15.7 63 30.0 63 37.3 169 25.9
4
Sangat Baik
(A)
23 8.4
24.1
12 5.7
35.7
6 3.6
40.8
41 6.3
32.2
Total 274 100.0 210 100.0 169 100.0 653 100.0
Sesuai hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 653 responden
diperoleh tanggapan terhadap kinerja pelayanan secara menyeluruh dengan
persepsi kategori tidak baik (D) sebanyak 27 orang (4,1%) dan kategori
kurang baik (C) sebanyak 416 orang (63,7%) maka kategori tidak dan
kurang baik sebesar 67.8%. Sedangkan kategori baik (B) sebanyak 169
orang (25,9%), dan kategori sangat baik (A) sebanyak 41 orang (6,3%),
maka kategori baik dan sangat baik sebesar 32.2%.

40
. Hasil tersebut disimpulkan bahwa ada kecenderungan sebagian
besar pelanggan mempersepsikan kinerja pelayanan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 dengan mutu
kategori tidak baik dan kurang sebesar 67.8% yang berdasarkan wilayah
cabang diantaranya Majalengka sebesar 75.9%, Talaga sebesar 64.3%, dan
Panyingkiran sebesar 59.2% semuanya dalam kecenderungan tidak baik
dan kurang.
B. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana prasarana
dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya dengan
proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan indeks secara
manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan yang hasilnya
sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021
a. Perumda Air Minum Cabang Majalengka
Pelanggan Perumda Air Minum Cabang Majalengka yang
disurvei meliputi sambungan rumah tangga di wilayah ibukota
Majalengka, meliputi Majalengka Wetan dan Majalengka Kulon
dengan sampel yang diambil berjumlah (N) 274 responden. Dijelaskan
pada tabel sebagai berikut:

41
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum
Cabang Majalengka Tahun 2021 (N=274)
No Unsur Pelayanan NRR Mutu Rank
1 Persyaratan 77.01 B 6
2 Prosedur 77.19 B 4
3 Waktu Penyelesaian 76.92 B 7
4 Biaya/Tarif 73.72 C 9
5 Produk Layanan 77.46 B 3
6 Kompetensi Pelaksana 77.74 B 2
7 Perilaku Pelaksana 77.92 B 1
8 Sarana Prasarana 74.54 C 8
9 Penanganan Pengaduan 77.19 B 4
IKM dan Mutu 76.63 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat rata-rata dalam kategori baik,
berdasarkan rank angka terendah yaitu pada unsur biaya/tarif (73,72)
kategori kurang (C), dan unsur sarana prasarana (74,54), sedangkan
unsur paling tinggi angkanya yaitu unsur perilaku pelaksana (77,92)
kategori baik (B). Secara keseluruhan nilai angka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Cabang
Majalengka tahun 2021 sebesar 76,63 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja Baik.
b. Perumda Air Minum Cabang Talaga
Pelanggan Perumda Air Minum Cabang Talaga yang disurvei
sebanyak 210 responden sebagai berikut :
Cabang Talaga Tahun 2021 (N=210)
No Unsur Pelayanan NRR Mean Rank
1 Persyaratan 69.88 C 8
3 Waktu Penyelesaian 79.29 B 2
4 Biaya/Tarif 72.62 C 6
5 Produk Layanan 64.76 D 9
9 Penanganan Pengaduan 71.67 C 7
IKM dan Mutu 74,35 C Kurang

42
Sesuai tabel tersebut diketahui hasil survei kepuasan masyarakat
rata-rata dalam kategori cukup. Berdasarkan rank terendah yaitu unsur
produk (64,76) kategori tidak baik, unsur persyaratan (69,88),
pengaduan (komplain) (71,67) dan lainnya dalam kategori kurang,
sedangkan tertinggi unsur perilaku (79,76) kategori baik. Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Cabang Talaga tahun 2021 sebesar 74,35 berada pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 65,00-76,60 termasuk kategori
huruf mutu C dengan tingkat kinerja masih dalam taraf Kurang Baik.
c. Perumda Air Minum Cabang Panyingkiran
Cabang Panyingkiran (N=169)
No Unsur Pelayanan NRR Mutu Rank
1 Persyaratan 82.10 B 1
3 Waktu Penyelesaian 73.82 C 7
4 Biaya/Tarif 78.85 B 2
5 Produk Layanan 68.49 C 9
9 Penanganan Pengaduan 77.81 B 5
IKM dan Mutu 76,45 C Kurang
Hasil survei kepuasan masyarakat diperoleh unsur kepuasan
terendah yaitu unsur produk (68,49), sarana prasarana (72,34) dan
waktu (73,82) kategori kurang (C), sedangkan tertinggi unsur
persyaratan (82,10) kategori baik (B). Nilai angka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Cabang
Panyingkiran tahun 2021 sebesar 76,45 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 65,00-76,60 termasuk kategori huruf
mutu C dengan tingkat kinerja masih dalam taraf Kurang Baik.

43
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti
a. Total Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.15 Total Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2021 (N=653)
No Unsur Pelayanan NI NIK Mutu Rank
1 Persyaratan 8.45 76.03 C 5
2 Prosedur 8.68 78.14 B 2
3 Waktu Penyelesaian 8.54 76.88 B 4
4 Biaya/Tarif 8.30 74.69 C 7
5 Produk Layanan 7.90 71.06 C 9
6 Kompetensi Pelaksana 8.64 77.72 B 3
7 Perilaku Pelaksana 8.75 78.71 B 1
8 Sarana Prasarana 8.21 73.85 C 8
9 Penanganan Pengaduan 8.40 75.57 C 6
IKM Total 75,85 75,85 C
Hasil survei kepuasan masyarakat secara total gabungan
responden di tiga wilayah cabang Perumda Air Minum secara kumulatif
diperoleh unsur pelayanan kategori kurang (C) (rank 5-9) terendah
yaitu unsur produk (71,06), unsur sarana prasarana (73,85), unsur biaya
(74,69), unsur penanganan pengaduan (75,57), dan unsur persyaratan
(76,03), sedangkan unsur lainnya (rank 1-4) dalam kategori baik (B),
tertinggi yaitu unsur perilaku pelaksana (78,71), diikuti kemudian
prosedur (78,14), kompetensi (77,72), dan waktu (76,88).
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara
kumulatif terhadap seluruh responden pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 sebagai standar
indeks sebesar 75,85 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK)
antara 65,00-76,60 termasuk kategori huruf mutu C dengan tingkat
kinerja masih dalam taraf Kurang Baik.

44
b. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.16 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Wilayah Cabang Perumda Air Minum Tirta Bhakti
IKM Unit Pelayanan
(Cabang)
No
Unsur
Pelayanan Maja
lengka
Talaga
Panying
kiran
RR
Unit
(Goals)
Total
IKM
Stan
dar
Dev.
1 Persyaratan 77.01 69.88 82.10 76.33 76.03 0.30
2 Prosedur 77.19 78.81 78.85 78.28 78.14 0.14
3 Waktu 76.92 79.29 73.82 76.67 76.88 -0.20
4 Biaya/Tarif 73.72 72.62 78.85 75.06 74.69 0.37
5 Produk 77.46 64.76 68.49 70.24 71.06 -0.82
6 Kompetensi 77.74 78.21 77.07 77.67 77.72 -0.04
7 Perilaku 77.92 79.76 78.70 78.79 78.71 0.08
8 Sarpras 74.54 74.17 72.34 73.68 73.85 -0.17
9 Pengaduan 77.19 71.67 77.81 75.56 75.57 -0.02
IKM 76.63 74.35 76.45 75.81 75.85 -0.04
Mutu B C C C
Skor Tertinggi 77.92 79.76 82.10 78.79 78.71 0.37
Skor Minimal 73.72 64.76 68.49 70.24 71.06 -0.82
Sesuai tabel di atas bahwa komposit indeks kepuasan
masyarakat setiap cabang yang ditargetkan pada Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 secara
keseluruhan dengan standar IKM 75,85. Diketahui dari hasil rata-rata
setiap unit/cabang Perumda Air Minum dengan indeks 75,81 masih
dibawah target harapan (-0,04) poin.
Beberapa unsur yang belum memenuhi harapan sebagai
Development Goals atas umpan balik pemerataan terukur sebagai
berikut:
1) Unsur Produk (-0,82)
Unsur produk berupa spesifikasi jenis pelayanan air yang
diterima pelanggan secara umum dari rata-rata unit (70,24) belum
memenuhi standar IKM (71,06), sehingga diperlukan upaya
peningkatan sebesar 0,82 point. Berkaitan dengan produk maka
secara khusus wilayah area cabang yang perlu peningkatan yaitu
Talaga unsur produk amat rendah sebesar 64,76 dalam taraf tidak

45
baik, diikuti kemudian Panyingkiran sekalipun dalam taraf cukup
namun produk dinilai masih rendah, sebagai rekomendasi
pengembangan,. dan tentunya dalam peningkatan produk tersebut
perlu ditunjang dengan unsur lain berikut ini.
2) Unsur Waktu Penyelesaian (-0,20)
Unsur waktu penyelesaian pekerjaan dalam memenuhi
pelayanan air yang diterima pelanggan secara umum sudah baik,
namun dari rata-rata unit (76,67) tingginya nilai belum memenuhi
standar IKM (76,88) sehingga diperlukan upaya peningkatan lagi
sebesar 0,20 point, sebagai rekomendasi efektivitas kerja.
3) Unsur Sarana prasarana (-0,17)
Unsur sarana prasarana dalam memenuhi produksi dan
distribusi pelayanan air yang diterima pelanggan secara umum dari
rata-rata unit (73,68) belum memenuhi standar IKM (73,85)
sehingga diperlukan upaya peningkatan sebesar 0,17 point, sebagai
rekomendasi dukungan produksi dan distribusi.
4) Unsur Kompetensi (-0,04)
Unsur kompetensi pelaksana berupa pengetahuan keahlian
dan pengalaman dalam pelayanan air yang diterima pelanggan dari
rata-rata unit (77,67) belum memenuhi standar IKM (77,2) sehingga
diperlukan upaya peningkatan sebesar 0,04 point, sebagai
rekomendasi pembinaan SDM terkait keahlian khusus SPAM.
5) Unsur Penanganan Pengaduan (-0,02)
Unsur penanganan pengaduan saran dan masukan pelayanan
air yang diterima pelanggan dari rata-rata unit (75,56) belum
memenuhi standar IKM (75,57) sehingga diperlukan upaya
peningkatan sebesar 0,02 point, sebagai rekomendasi upaya
evaluasi pelayanan..

46
C. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021
1. Analisis Mean Rata-Rata IKM Berdasarkan Karakteristik Responden
Majalengka Tahun 2021
Analisis ini dilakukan melalui statistik means nilai IKM dengan
karakteristik responden. Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi
statistik berikut ini.
Tabel 4.17 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden Pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2021
No Karakteristik Kategori Mean IKM F Sig.
Laki-Laki 75.10
1 Jenis
Kelamin Perempuan 76.11
3.896 .049
< 20 Th 75.07
20-34 Th 75.13
35-49 Th 75.66
50-64 Th 75.41
2 Usia
>64 Th 76.57
.646 .630
SD 75.18
SMP 76.31
SMA 75.73
D3 76.19
S1 74.71
3 Pendidikan
S2 73.00
1.381 .229
PNS dan Pens. 76.00
Swasta 75.32
Wirausaha 74.40
Tani 73.67
Dagang 77.19
4 Pekerjaan
Lain 77.12
3.360 .005
1-2 Jt 76.35
3-4 Jt 76.21
5-6 Jt 73.78
5 Pendapatan
>6 Jt 69.72
14.300 .000
1-2 Orang 77.86
3-5 Orang 76.13
6 Anggota
Rumah
> 5 Orang 74.59
6.178 .002

47
1 Rumah 76.67
2-3 Rumah 70.07
7 Jumlah
Rumah
>3 Rumah 68.64
59.460 .000
Tidak ada 76.88
Kost/Kontrakan/
Kios
67.13
Damiu 71.67
Rumah Makan 70.54
8 Usaha
Lain 72.18
26.067 .000
Tidak ada 81.19
Sumur Gali 75.73
Sumur Bor 71.87
9 Sumber
Alternatif
Lain 69.76
181.297 .000
Hasil survei kepuasan masyarakat pada pelanggan Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 diperoleh
deskripsi Proyeksi Pendekatan Peningkatan Pelayanan SPAM terhadap
karakteristik bahwa :
a. Ada hubungan jenis kelamin dengan kepuasan masyarakat pada
signifikasi 0,049 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan
perempuan (76,11) lebih puas dibanding laki-laki.
b. Tidak ada hubungan usia dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi
0,630 (>0,05).
c. Tidak ada hubungan pendidikan dengan kepuasan masyarakat pada
signifikasi 0,229 (>0,05).
d. Ada hubungan pekerjaan dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi
0,005 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan yang berdagang
(77,19) lebih puas dibandingkan pekerjaan lainnya, sebagai proyeksi
sektor perdagangan .
e. Ada hubungan pendapatan dengan kepuasan masyarakat pada
signifikasi 0,000 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan yang
berpendapatan rendah 1-2 juta (76,35) lebih puas dibandingkan
pendapatan tinggi, sebagai proyeksi pendapatan .

48
f. Ada hubungan jumlah anggota rumah dengan kepuasan masyarakat
pada signifikasi 0,002 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan yang
beranggotakan sedikit 1-2 orang per rumah (77,86) lebih puas
dibandingkan jumlah anggota keluarga banyak, sebagai proyeksi
kebutuhan konsumsi iundividu rumah tangga terhadap kebutuhan air.. .
g. Ada hubungan jumlah rumah dengan kepuasan masyarakat pada
signifikasi 0,000 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan dengan
sambungan satu rumah (76,67) lebih puas dibandingkan dengan
sambungan beberapa rumah, sebagai proyeksi pendapatan.
h. Ada hubungan kepemilikan usaha dengan kepuasan masyarakat pada
signifikasi 0,000 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan tanpa
usaha di rumahnya (76,88) lebih puas dibandingkan rumah yang
memiliki usaha, sebagai proyeksi usaha air minum keluarga..
i. Ada hubungan sumber lain dengan kepuasan masyarakat pada
signifikasi 0,000 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan tanpa
sumber air lain/hanya PAM (81,19) lebih puas dibandingkan yang
memiliki sumber lainya, sebagai proyeksi daya saing..
2. Analisis Korelasi Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat pada Pelanggan
Tahun 2021
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi Pearson Product
Moment antara unsur-unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan
nilai IKM sebagai kontrol. Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi
statistik korelasi berikut ini.

49
Tabel 4.18 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan
dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2021
Correlations Max/Min Corr.95% (Sig.< 0,05)
Control Variables
(Mutu) U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 R2 Corr. Sig. KD (+/-)
Corr .259 -.164 -.008 .072 -.314 -.291 .009 .103 .259 U1*U2 .000 6.71 +
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .838 .067 .000 .000 .812 .008
U1
df 0 650 650 650 650 650 650 650 650
Corr .259 .118 -.093 -.163 -.205 -.168 -.024 -.105 .259 U1*U2 .000 6.71 +
Sig. (2-tailed) .000 . .003 .017 .000 .000 .000 .541 .008
U2
df 650 0 650 650 650 650 650 650 650
Corr -.164 .118 -.010 -.006 -.055 -.071 -.005 -.205 .118 U2*U3 .003 1.39 +
Sig. (2-tailed) .000 .003 . .795 .883 .161 .070 .902 .000
U3
df 650 650 0 650 650 650 650 650 650
Corr -.008 -.093 -.010 -.159 -.088 -.088 -.052 .011 .011 U4*U9 .785 *TB +
Sig. (2-tailed) .838 .017 .795 . .000 .025 .025 .186 .785 -.159 U4*U5 .000 2.51 -
U4
df 650 650 650 0 650 650 650 650 650
Corr .072 -.163 -.006 -.159 -.082 -.145 -.021 .135 .135 U5*U9 .001 1.83 +
Sig. (2-tailed) .067 .000 .883 .000 . .036 .000 .601 .001
U5
df 650 650 650 650 0 650 650 650 650
Corr -.314 -.205 -.055 -.088 -.082 .704 .030 .066 .704 U6*U7 .000 49.52 +
Sig. (2-tailed) .000 .000 .161 .025 .036 . .000 .438 .093
U6
df 650 650 650 650 650 0 650 650 650
Corr -.291 -.168 -.071 -.088 -.145 .704 -.028 .086 .704 U6*U7 .000 49.52 +
Sig. (2-tailed) .000 .000 .070 .025 .000 .000 . .483 .028
U7
df 650 650 650 650 650 650 0 650 650
Corr .009 -.024 -.005 -.052 -.021 .030 -.028 .166 .166 U8*U9 .000 2.76 +
Sig. (2-tailed) .812 .541 .902 .186 .601 .438 .483 . .000
U8
df 650 650 650 650 650 650 650 0 650
Corr .103 -.105 -.205 .011 .135 .066 .086 .166 .166 U8*U9 .000 2.76 +
Sig. (2-tailed) .008 .008 .000 .785 .001 .093 .028 .000 .
U9
df 650 650 650 650 650 650 650 650 0
Sesuai tabel tersebut unsur-unsur pelayanan yang berhubungan dalam
survei ini diambil dengan prioritas paling tinggi nilai hubungannya (r) dengan
besarnya nilai koefisien determinasi (kd), Df (n-k) (650) pada signifikasi 2
tailed (0,05), Besarnya prosentase Kd= R2
x 100%.
Dari hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan paling tinggi terhadap Arah Sasaran
Dan Target Pelayanan yaitu :

50
1. Persyaratan lebih berhubungan secara positif dengan prosedur r (0,259) sig
(0.000) koefisien determinasi sebesar 6,71%. Artinya bila persyaratan
pelayanan ditingkatkan 6,71% maka akan semakin memenuhi prosedur
pelayanan yang lebih baik lagi terhadap kebutuhan air yang sesuai di
masyarakat, sedangkan;
2. Prosedur lebih berhubungan secara positif dengan waktu penyelesaian r
(0,118) sig (0.003) koefisien determinasi sebesar 1,39%. Artinya bila
prosedur pelayanan ditingkatkan 1,39% maka akan semakin cepat waktu
penyelesaian dalam melayani kebutuhan air yang sesuai di masyarakat, dan
sebaliknya, sebagai arah target ketepatan pelayanan..
3. Tarif Biaya tidak berhubungan secara positif dengan unsur manapun, tetapi
paling berhubungan secara negatif dengan produk r (-0,159) sig (0.000)
koefisien determinasi sebesar -2,51%. Artinya bila tarif diturunkan 2,51%
dari harga sekarang, maka produk/jasa yang diterima akan semakin
menurun yang kurang sesuai kebutuhan masyarakat, sedangkan,
4. Produk lebih berhubungan secara positif dengan pengaduan r (0,135) sig
(0.001) koefisien determinasi sebesar 1,83%. Artinya bila produk air
ditingkatkan 1,83% maka pengaduan air yang dikeluhkan masyarakat lebih
tertangani, dan sebaliknya. sebagai arah target keseimbangan pelayanan. .
5. Kompetensi lebih berhubungan secara positif dengan perilaku r (0,704) sig
(0.000) koefisien determinasi sebesar 49,52%. Artinya bila kompetensi
petugas ditingkatkan 49,52% maka perilaku petugas akan lebih meningkat
lagi, dan sebaliknya, sebagai arah profesionalitas kerja layanan..
6. Sarana prasarana lebih berhubungan secara positif dengan penanganan
pengaduan r (0,166) sig (0.000) koefisien determinasi sebesar 2,76%.
Artinya bila sarana prasarana produksi maupun distribusi air ditingkatkan
2,76% maka pengaduan air masyarakat akan lebih tertangani lagi, dan
sebaliknya, sebagai arah keberlanjutan.pelayanan.

51
D. Statistik Keluhan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2021 (Temuan Survei)
Berdasarkan hasil pengumpulan keluhan pada sembilan indikator unsur
kepuasan masyarakat terhadap para pelanggan di tiga cabang Perumda Air
Minum digambarkan secara statistik berupa temuan survei dari hasil observasi
sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan merupakan alasan awal masyarakat menjadi pelanggan
terkait dengan kebutuhan air di rumahnya. Hal ini dapat terkait dengan
kondisi lingkungan sekitar dengan air tanah yang dalam, ketidaklayakan air
minum karena pencemaran, maupun daerah yang gersang tanpa sumber air
atau sulitnya sambungan, sehingga berlangganan PAM sebagai salah satu
kebutuhan yang vital bagi masyarakat.
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Keluhan Persyaratan
Wilayah Cabang Perumda Air Minum
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
NI Indikator Keluhan
F % Jml F % Jml F % Jml F % Jml
U1 Persyaratan
1 Sumber air tanah
dalam
19 6.9 5 2.4 1 0.6 25 3.8
2 Air sekitar
tercemar/tidak
layak
17 6.2 4 1.9 2 1.2 23 3.5
3 Daerah
gersang/tiada
sambungan
0 0.0
13.1
9 4.3
8.6
12 7.1
8.9
21 3.2
10.6
Wilayah Cabang Majalengka berdasarkan lokasinya merupakan
dataran rendah, dengan areal tanah titik kota tergolong rata, sekitar
pinggiran kota diapit dengan sungai besar. Masyarakat sedari dulu memiliki
kebiasaan penggunaan air berupa sumur gali antara 5-10 meter di
rumahnya. Namun kini kondisi air tanah bila kemarau semakin surut/dalam
atau kering (6,9%) dan bilamana musim hujan; air tercemar, kotor dan
berbau (6,2%).
Untuk wilayah cabang Talaga ada cenderung berbeda dilihat dari
struktur tanah termasuk dataran tinggi, titik kota rata dan sebagian dengan

52
elevasi kemiringan, sehingga banyak sungai di sekitarnya. Masyarakat
sedari dulu memiliki kebiasaan penggunaan air secara sambung
menyambung dari hulu (mata air) ke hilir melalui selang. Namun
keberadaan kini ada yang mencoba melakukan pembuatan sumur namun
tidak berhasil/terlalu dalam (2,4%), penggunaan air sungai mulai tercemar
(1,9%), dan bilamana tanpa air atau tanpa sambungan (4,3%) maka
masyarakat cenderung mengambil air ke berbagai sumber mata air kecil di
daerah sekitar (sebagai contoh; Cikirai).
Wilayah panyingkiran berbeda pula, dengan dataran rendah, areal
tanah rata, ada sedikit kemiringan dengan perlintasan sungai. Kebiasaan
masyarakat setempat dari dulu bagi yang tidak memiliki sumur, maka akan
memanfaatkan air sungai untuk kebutuhan sehari-hari. Kondisi sumur kini
menjadi lebih dalam saat kemarau (3,8%), dan menjadi tercemar (3,5%)
saat penghujan, sebagian masyarakat khususnya di daerah Pasirmuncang
(3,2%) tidak memiliki sumber alternatif air, dan manakala air PAM kecil
maka akan mengumpulkannya melalui wadah-wadah.
Secara keseluruhan disimpulkan bahwa di Majalengka risiko
kekurangan distribusi air meliputi wilayah Majalengka, Talaga dan
Panyingkiran sebesar 10,6%; diantaranya sumber air tanah semakin dalam
sebesar 3,8%, risiko air tercemar sebesar 3,5%, dan risiko ketiadaan air
sebesar 3,2%.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Sistem mekanisme prosedur berkaitan dengan kemudahan atas
serangkaian upaya menjadi pelanggan PAM mulai dari pendaftaran sampai
terpasang meteran.
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Keluhan Prosedur
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
No
Unsur dan
Indikator
Keluhan
U2 Prosedur
1 Biaya daftar 1 0.4 5 2.4 0 0.0 6 0.9
2 Ongkos tambahan 0 0.0 5 2.4 12 7.1 17 2.6
3 Jarak daftar-
terpasang
0 0.0
0.4
0 0.0
4.8
11 6.5
13.6
12 1.8
5.4

53
Di Wilayah Cabang Majalengka hanya sebagian kecil pelanggan
mengeluhkan mahalnya biaya pemasangan (0,4%). Di wilayah Talaga
pelanggan mengeluhkan mahalnya biaya daftar (2,4%), tambahan ongkos
pemasangan pipa (2,4%) sedangkan dari hasil observasi terhadap
pelanggan di Talaga merasa pendaftaran dibatasi, sehingga dapat terpasang
meteran bila ada meteran yang dicabut. Sedangkan di wilayah Panyingkiran
mengeluhkan ada ongkos tambahan pipa (7,1%) dan lamanya jarak daftar
sampai pemasangan > 2 minggu (6,5%).
Secara keseluruhan pada tiga cabang disimpukan bahwa sistem
mekanisme dan prosedur yang dikeluhkan pelanggan sebesar 5,4%; berupa
system daftar sebesar 0,9%, ongkos tambahan sebesar 2,6%, dan jarak
daftar-terpasang sebesar 1,8%.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian berkaitan dengan durasi lamanya waktu dalam
menyelesaikan pelayanan yang dikerjakan Perumda Air Minum.
Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Keluhan Waktu
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
No
Indikator
Keluhan
U3 Waktu Penyelesaian
1 Pemanggilan
kerusakan
2 0.7 2 1.0 5 3.0 9 1.4
2 Proses perbaikan 0 0.0 7 3.3 3 1.8 10 1.5
3 Pembayaran 0 0.0
0.7
0 0.0
4.3
0 0.0
4.7
0 0.0
2.9
Waktu penyelesaian kerja di Cabang Majalengka sebagian kecil
pelanggan mengeluhkan waktu yang lama saat pemanggilan kerusakan
(0,7%). Di wilayah Cabang Talaga pelanggan mengeluhkan waktu
pemanggilan kerusakan (1,0%) berikut proses perbaikan yang lama (3,3%),
sedangkan di Panyingkiran sebagian pelanggan mengeluhkan lamanya
pemangilan kerusakan (3,0%), dan lamanya perbaikan (1,8%).
Secara menyeluruh lamanya waktu penyelesaian kerja dalam taraf
normal <5% yaitu sebesar 2,9% meliputi lamanya waktu pemanggilan
kerusakan sebesar 1,4% dan lamanya proses perbaikan sebesar 1,5%.

54
4. Tarif/Biaya
Tarif atau biaya merupakan ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Keluhan Biaya
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
No
Indikator
Keluhan
U4 Tarif/Biaya
1 Harga air 4 1.5 47 22.4 9 5.3 61 9.3
2 Biaya
pemeliharaan
0 0.0 0
0.0
0 0.0 0
0.0
3 Biaya admin 9 3.3 1 0.5 0 0.0 10 1.5
4 Denda 4 1.5
6.2
3 1.4
24.3
0 0.0
5.3
7 1.1
11.9
Persepsi tarif air menurut pelanggan di Cabang Majalengka hanya
sebagian kecil menyatakan harga air mahal (1,5%), namun menganggap
biaya admin yang mahal (3,3%) termasuk juga dengan biaya denda (1,5%),
dari hasil observasi pelanggan di kota Majalengka cenderung melakukan
pembayaran dengan cara yang beragam, tidak hanya secara langsung
melalui loket resmi tetapi juga melalui jasa pembiayaan dengan biaya
admin yang berbeda pula, bahkan melalui tagihan rumah.
Di wilayah Talaga pelanggan merasa harga air mahal (22,4%),
keluhan biaya admin (0,5%) dan denda (1,4%), dari hasil observasi
pelanggan di Talaga persepsi ini ternyata dihadapkan pada kenyataan harga
banding yaitu dengan kehadiran sambungan air lainnya sebagai contoh
berdikari yang harganya jauh lebih murah.
Di wilayah Panyingkiran pelanggan mengeluhkan harga air yang
mahal (9,3%), biaya admin (1,5%) dan denda (1,1%). Dari hasil observasi
persepsi mahalnya harga air dipengaruhi oleh penerimaan air yang diterima
tidak sebanding dengan ketetapan pembayaran abodemen setiap bulannya,
yaitu jumlah air yang diterima sedikit tetapi, tetap saja harus bayar.
Dari ketiga wilayah cabang dapat disimpulkan berkenaan dengan
mahalnya biaya PAM sebesar 11,9%, meliputi harga air kurang sesuai

55
sebesar 9,3%, keluhan biaya admin sebesar 1,5% dan biaya denda sebesar
1,1%.
5. Produk Layanan (Distribusi)
Inti dari pada layanan adalah diperolehnya produk atau jasa yang
diterima dari hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Maka esensi penerimaan produk PAM yaitu lancarnya
disrtibusi air.
Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Keluhan Produk
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
No
Indikator
Keluhan
U5 Produk Layanan Air
1 Pancaran air kecil 14 5.1 29 13.8 2 1.2 45 6.9
2 Kualitas air kurang 14 5.1 29 13.8 2 1.2 45 6.9
3 Sering tersendat 11 4.0
14.2
22 10.5
38.1
31 18.3
20.7
64 9.8
23.6
Produk layanan air pada pelanggan di cabang Majalengka sebagian
pelanggan ada yang mengeluhkan pancaran air kecil (5,1%), kualitas air
kurang seperti kecokelatan atau kadang putih/kebanyakan kaporit (5,1%)
dan kadangkala aliran tersendat/terhenti/kosong (4,0%). Hasil observasi
distribusi air di Majalengka selalu teraliri, namun cenderung beragam dari
segi pancaran, kualitas maupun derasnya aliran, hal ini diprediksi berkaitan
dengan jalur dan intensitas besarnya pemakaian air oleh perkantoran.
Di wilayah Talaga pelanggan mengeluhkan pancaran air kecil
(13,8%), kualitas air kurang (13,8%), dan sering tersendat (10,5%). Dari
hasil observasi sebagian besar mengeluhkan debit air kecil sehingga
diterapkan pergantian/jadwal pengaliran akibat sumber air kurang,
utamanya yang berada di area Cipeucang yang sering tersendat, sehingga
pelanggan mempergunakan sumber alternatif seperti menjadi pelanggan
pipa lain, dan ataupun mengambil air dari sumber lainnya.
Di wilayah Panyingkiran pelanggan mengeluhkan pancaran air kecil
dan kualitas air kurang (1,2%), dan sebagian lagi mengeluhkan sering
tersendat (18,3%). Dari hasil observasi tingginya keluhan berada di area

56
jalan raya Pasirmuncang yang hanya sebagian waktu teraliri air, diprediksi
disebabkan pipa kecil dan kurangnya sumur PAM/bak tampung.
Secara menyeluruh disimpulkan sampai saat survei bahwa produk
spesifikasi jenis layanan jasa distribusi air Perumda Air Minum Kabupaten
Majalengka masih ada kekurangan 23,6%, diantaranya pancaran air kecil
sebesar 6,9%, kualitas air kurang sebesar 6,9%, dan aliran sering tersendat
sebesar 9,8%. Diduga hambatan distribusi air yang kurang lancar ini
berkaitan dengan kurangnya sumber-sumber produktivitas air.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana berkaitan dengan kemampuan pelaksana
berupa pengetahuan, keahlian, keterampilan maupun pengalaman dalam
melakukan kinerjanya.
Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Keluhan Kompetensi
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
No
Indikator
Keluhan
U6 Kompetensi Petugas
1 Petugas perbaikan 0 0.0 8 3.8 0 0.0 8 6.9
2 Pencatat
meter/Penagih
0 0.0 2 1.0 0 0.0 2 6.9
3 Petugas loket
tagihan/bayar
0 0.0
0.0
2 1.0
5.7
0 0.0
0.0
2 9.8
1.8
Di wilayah cabang Majalengka dan Panyingkiran nampak tidak ada
satupun pelanggan yang mengeluhkan kurangnya kompetensi pelaksana.
Namun di cabang Talaga ada sebagian kecil pelanggan mengeluhkan
kompetensi petugas yang tidak sesuai memperbaikinya (3,8%), kurangnya
kompetensi pencatat meter dan penagih (1,0%), dan petugas loket (1,0%).
Dari hasil observasi di wilayah Talaga kompetensi yang dikeluhkan
senantiasa dibandingkan dengan kualitas hasil layanan sambungan lainnya.

57
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana merupakan sikap petugas dalam memberikan
pelayanan dalam hal ini terkait dengan kesopanan dan keramahan .
Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Keluhan Perilaku
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
No
Indikator
Keluhan
U7 Perilaku Petugas
1 Kesopanan 1 0.4 2 1.0 0 0.0 3 0.5
2 Keramahan 1 0.4
0.7
2 1.0
1.9
0 0.0
0.0
3 0.5
0.9
Perilaku pelaksana yang dikeluhkan pelanggan pada tiga wilayah
hanya sebagian kecil saja sebesar 0,9%, meliputi ada sebagian kecil saja
petugas yang dianggap kurang sopan saat mencatat meter maupun kurang
ramah saat menagih. Persepsi kekurang sopanan dan kekurangramahan ini
dari hasil observasi tidak ada kaitannya dengan petugas, melainkan umpan
balik dampak lokasi letak meter yang ada didalam rumah, sehingga
terpaksa petugas pencatat meter harus memasukinya, dan ataupun berkaitan
dengan kondisi pelanggan saat ditagih, karena alasan belum mau membayar
yang terkesan memaksa pelanggan untuk melunasinya karena dtagih ke
rumah.
8. Sarana Prasarana
Sarana prasarana merupakan segala sesuatu baik berupaa alat utama
maupun pendukung terselenggaranya proses layanan, dalam jasa pelayanan
air terkait dengan bukti alat di rumah pelanggan meliputi meteran dan
penutup, kran air serta sambungan/pipa.
Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Keluhan Sarana Prasarana
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
No
Indikator
Keluhan
U8 Sarana Prasarana
1 Meteran air 1 0.4 3 1.4 14 8.3 18 2.8
2 Kran air 2 0.7 6 2.9 7 4.1 15 2.3
3 Saluran/pipa
sambungan
2 0.7
1.8
7
3.3
7.6
3 1.8
14.2
12
1.8
6.9

58
Sarana prasarana yan dikeluhkan pelanggan di wilayah cabang
Majalengka terkait asumsi kerusakan meteran air (0,4%), kerusakan kran
(0,7%),dan kerusakan pipa bocor (0,7%). Di wilayah cabang Talaga
pelanggan mengeluhkan meteran air telah usang (1,4%), kran air aus
(2,9%),dan pipa bocor/rembes (3,3%). Sedangkan Di wilayah cabang
Panyingkiran pelanggan mengeluhkan meteran air telah usang termasuk
tutup telah berkarat (8,3%), kran air aus/dol (4,1%), dan pipa bocor/rembes
ke tembok (1,8%). Maka disimpulkan secara menyeluruh sarana prasarana
pelanggan yang dikeluhkan secara umum berkisar 6,9% perlu ada
pembaharuan, khusunya dari segi meteran sebesar 2,8%, kran air sebesar
2,3% dan pipa sambungan meter sebesar 1,8%.
9. Penanganan Pengaduan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan merupakan tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut yang dilakukan
dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Keluhan Pengaduan
Majalengka
(N=274)
Talaga
(N=210)
Panyingkiran
(N=169
Total
(N=653)
No
Unsur dan
Indikator
Keluhan
U9 Penanganan Pengaduan
1 Informasi
gangguan
1 0.4 9 4.3 4 2.4 15 2.3
2 Layanan telpon 2 0.7 3 1.4 0 0.0 5 0.8
3 Akses informasi
media
2 0.7 0 0.0 0 0.0 2 0.3
4 Lain/Komplain 0 0.0
1.8
16 7.6
13.3
1 0.6
3.0
17 2.6
6.0
Penanganan pengaduan di wilayah Cabang Majalengka yang
dikeluhkan hanya sebagian kecil pelanggan terkait informasi saat ada
gangguan (0,4%), layanan telepon dan sarana media (0,7%). Di wilayah
cabang Talaga terkait informasi gangguan (4,3%) belum merata, layanan
telepon (1,4%), dan komplain gangguan air (7,6%) meliputi komplain
tunggakan, denda dan sebagainya yang telah diupayakan oleh Perumda Air
Minum melalui keringanan, sedangkan di wilayah cabang Panyingkiran

59
terkait informasi gangguan (2,4%), dan komplain (0,6%) berkenaan dengan
debit air kecil.
Secara menyeluruh pengaduan dan keluhan pelanggan meliputi tiga
wilayah cabang yang kurang tertangani berkisar 6,0%, meliputi kurang
tersampaikannya informasi saat gangguan sebesar 2,3%, pengaduna telepon
yang kurang terlayani sebesar 0,8%, kurangnya akses media pemberitahuan
sebesar 0,3% dan komplain yang belum selesai sebesar 2,6%.
E. Keterbatasan Situasi Penelitian
Survei kepuasan ini telah diupayakan seoptimal mungkin sesuai
prosedur SKM Permen Pan RB No 14 Tahun 2017. Berkenaan dengan hal
tersebut maka survei ini merupakan permulaan bagi Perumda Tirta Bhkati
Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2021 dan diperlukan upaya survei lebih
mendalam dan secara berkelanjutan kedepannya sesuai peraturan diantaranya
secara periodic setiap tiga bulan sekali secara internal dan setiap enam bulan
sekali oleh pihak yang kompeten.
Namun dalam hal ini tentunya demi keamanan, keselamatan dan
kenyamanan konsumen selama masa pandemic covid-19, maka proses survei
dilakukan dengan protokoler-protokoler tertentu yang tentu saja dapat
mempengaruhi hasil yang terbatas.
1. Kurang representative dalam pengambilan sampel, bukan terletak dari
kuota jumlahnya, tetapi dari proses waktu pengambilan data sampel. Hal ini
sampel tidak terkumpul sesuai prosedur pada satu waktu selama 6 hari (satu
minggu) namun baru terpenuhi dalam satu bulan untuk memenuhi sejumlah
sampel yang ditargetkan. Hal ini mengingat batasan jumlah interaksi
pelayanan akibat pembatasan social dalam mengurangi tingkat kunjungan
berisiko menghindari penularan covid-19.
2. Kurang mendalamnya hasil wawancara terstruktur dari apa yang tertulis
melalui kuesioner, sedangkan proses wawancara tidak terstruktur melalui
dialog dibatasi mengingat waktu kontak tanya jawab dengan pengguna
dihindari untuk mengurangi risiko penularan covid-19 hanya berkisar 1-5
menit saja.

60
3. Kurang dikembangkannya unsur-unsur kepuasan masyarakat yang dinilai
mengingat penilaian kepuasan terletak dari segi non teknis, sedangkan
permasalahan layanan air muncul sebagian besar sebagai dampak teknis.
Maka unsur-unsur kepuasan diupayakan secara normatif sesuai panduan
yang ada, dan sebagai penyeimbangnya diukur juga indikator yang
mempengaruhi yaitu berkenaan dengan keluhan masalah pelanggan pada
situasi tertentu saat survei.
4. Jumlah objek area sasaran pelanggan yang diteliti sesuai sasaran terhadap
unit layanan SPAM, tetapi survei ini testimoni hanya pada tiga wilayah
cabang SPAM, selain karena berkenaan dengan proses pembatasan
mobilitas antara wilayah dalam mengurangi penularan covid-19 surveior,
juga sehubungan beberapa wilayah lainnya masih dalam taraf
pengembangan unit Perumdam. Sekalipun demikian ketiga objek tersebut
cukup mewakili variasi masalah SPAM berdasarkan jenis dataran yaitu
dataran rendah dan perkotaan (Majalengka dan Panyingkiran) dan dataran
tinggi mewakili pedesaan (Talaga) di Kabupaten Majalengka.

61
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Sebagai kristalisasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada pelanggan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021,
disimpulkan dengan hasil berikut ini.
1. Karakteristik masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 dari sejumlah 653 responden
yang tersebar pada cabang Majalengka sebanyak 274 orang (42%); Talaga
210 orang (32,2%); dan Panyingkiran sebanyak 169 responden (25,9%)
diketahui berdasarkan karakteristik :
a. Jenis kelamin, lebih dari setengahnya laki-laki (54,4%) sedangkan
perempuan (45,6%).
b. Usia, kurang dari setengahnya berada pada kategori usia produktif
antara 35-49 tahun (33,5%).
c. Pendidikan, kurang dari setengahnya dengan jenjang pendidikan akhir
setingkat SMA (47,0%).
d. Pekerjaan, kurang dari setengahnya kategori bekerja di sektor swasta
(29,7%).
e. Pendapatan, mayoritas memiliki pendapatan per bulan kategori
menengah antara Rp. 3-4 juta (71,2%).
f. Anggota rumah, lebih dari setengahnya per rumah dihuni antara 3-5
orang (53,8%).
g. Jumlah rumah, mayoritas SPAM terasambung hanya untuk 1 rumah
sebesar 84,1%.
h. Usaha, sebagian besar di setiap rumah tidak memiliki usaha terkait
pemanfaatan air (75,5%).
i. Sumber aletnatif, kurang dari setengahnya cenderung tidak memiliki
sumber air lain selain dari Perumda sebesar 31,7%.

62
2. Mutu pelayanan pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2021 secara menyeluruh lebih cenderung
dipersepsikan dengan mutu pelayanan antara tidak baik dan kurang baik
dengan proporsi 67.8%, diantaranya: Majalengka (75.9%), Talaga (64.3%),
dan Panyingkiran (59.2%) yang masing-masing prosentase responden
menyatakan pelayanan dalam taraf minimal dalam arti tidak baik dan
kurang baik.
3. Indeks kepuasan masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 secara kumulatif dengan
angka IKM total sebesar 75,85 (rentang nilai antara 65,00-76,60) kategori
huruf mutu C dengan tingkat kinerja masih dalam taraf Kurang Baik.
Penilaian diantaranya berdasarkan :
a. Sembilan (9) unsur kepuasan yang diukur terbagi dua margin yaitu a)
pelayanan kategori kurang (C) meliputi produk (71,06) (terendah),
sarana prasarana (73,85), biaya (74,69), pengaduan (75,57), dan
persyaratan (76,03), b) pelayanan kategori baik (B): meliputi unsur
perilaku pelaksana (78,71) (tertinggi), prosedur (78,14), kompetensi
(77,72), dan waktu (76,88).
b. Indeks kepuasan masyarakat berdasarkan wilayah area cabang meliputi
Cabang Majalengka IKM sebesar 76,63 (B) Baik; Cabang Talaga IKM
sebesar 74,35 (C) Kurang Baik, dan Cabang Panyingkiran IKM sebesar
76,45 (C) Kurang Baik.
4. Analisis persepsi terhadap mutu pelayanan menurut karakteristik
pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2021 diperoleh bahwa:
a. Karakteristik yang berhubungan dengan indeks kepuasan masyarakat
yaitu : jenis kelamin (sig.0,049), pekerjaan (sig.0,005), pendapatan (sig.
0,000), jumlah anggota rumah (sig.0,002), jumlah rumah (sig.0,000),
usaha (sig. 0,000), dan sumber alternatif air (sig. 0,000)
b. Karakteristik yang tidak berhubungan dengan indeks kepuasan
masyarakat yaitu : usia (sig.0,630) dan pendidikan (sig.0,229) tidak ada
hubungannya sama sekali dengan kepuasan masyarakat.

63
5. Korelasi hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat pada
pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2021 diperoleh prioritas arah yaitu :
a. Pengaruh Positif : 1) unsur persyaratan lebih berhubungan secara
positif dengan prosedur, kontribusi (6,71%), 2) prosedur dengan waktu
penyelesaian, kontribusi (1,39%), 3) produk dengan penanganan
pengaduan, kontribusi (1,83%), 4) kompetensi dengan perilaku,
kontribusi (49,52%) dan 5) sarana prasarana dengan penanganan
pengaduan, kontribusi (2,76%).
b. Pengaruh Negatif; hanya unsur tarif/biaya paling berhubungan secara
negatif dengan produk dan sebaliknya, dengan kontribusi 2,51%
B. Saran dan Rekomendasi
Sebagai bentuk upaya keberlanjutan pelayanan dari hasil penelitian,
maka diajukan beberapa saran dan masukan terhadap kinerja layanan
penyediaan air minum yang paling prioritas dalam meningkatkan kepuasan
masyarakat yang disertakan dalam bentuk manajemen adminsitrasi pelayanan
yang relevan sebagai berikut :
1. Goals; Pemerataan Prioritas Subjek Pelayanan Perumdam
Tabel 5.1 Goals Target Pemerataan Prioritas Pelayanan Hasil Survei
No Aspek
Unsur
Pengembangan
Asumsi /Opini
Esensial
Upaya Perencanaan Target
1. Pengembangan
Distribusi
(Planning)
Produk
Spesifikasi jenis
pelayanan
Air merupakan hak
rakyat yang tak
dapat ditawar lagi
sebagai suatu
kebutuhan hidup
manusia
Mencari dan
menentukan titik
produksi air terhadap
sumber-sumber mata
air pegunungan yang
belum tergali dan
termanfaatkan
Ditemukannnya sumber
mata air-mata air baru
yang sesuai untuk
pemerataan pasokan air
masyarakat dan
kebutuhan sarana
publik yang vital
seperti di cabang
Talaga sehubungan
denga kehadiran RSUD
Talaga
2. Pembinaan
SDM
(Organizing)
Kompetensi
pelaksana
Pengelolaan SPAM
harus dikelola oleh
SDM sesuai
keahliannya yang
mumpuni agar
kinerja lebih
produktif
Melatih dan
mengedukasi para
karyawan melalui
berbagai pelatihan
teknis SPAM sesuai
profesi keahlian yang
dibutuhkan dari teknis
sampai non teknis
Terekrutnya para
insinyur, engineering
dan lainnya sesuai
spesifikasi keahlian
khusus SPAM yang
expert

64
3. Efektivitas
pelayanan
Waktu
Penyelesaian
Kebutuhan air
masyarakat
dibutuhkan
sepanjang waktu
hidup, kapanpun
dan pada situasi
apapun
Melakukan banding
sekaligus kerjasama
dengan perumda
lainya dalam
mempelajari dan
menetapkan
kesetimbangan standar
waktu penyelesaian
kinerja pelayanan dan
pengembangan SPAM
secara terukur
Diperolehnya akurasi
standar penyelesaian
kinerja berbasis waktu
secara efektif
4. Dukungan
produksi
(Actuating)
Sarana
prasarana
Dalam upaya
pengelolaan bahan
baku terhadap
pasokan air
masyarakat, maka
mutlak perlu roda
ekonomi penggerak
yang mendorong
terbangunnya
industrialisasi air
bersih
Pengembangan dan
pengadaan
kelengkapan seluruh
kebutuhan alat dan
infrastruktur produksi
air yang bersumber
dari mata air dan
ataupun bahan baku
air lainnya
Diperolehnya sejumlah
pendanaan dari
berbagai sumber untuk
pengembangan
infrastruktur sarana
prasarana produksi dan
distribusi SPAM secara
real sesuai apa yang
dibutuhkan
Evaluasi
pelayanan
(Controlling)
Penanganan
pengaduan
Keadilan yang
tanpa
mempersalahkan
terbentuk atas
kejujuran informasi
layanan yang
sampai pada
pelanggan,
sehingga
termaklumatkan
Efektifitas dan
efisiensi penginforma
sian gangguan dan
promosi SPAM dapat
bekerja sama dengan
server penyedia
komunikasi, melalui
tahapan :
a. Pengumpulan
nomor handphone
pelanggan PDAM
b. Kerja sama dengan
penyedia
telekomunikasi
c. Penginformasian
melalui sms atas
informasi
gangguan dan
promosi
d. Penyediaan akses
gangguan nomor
layanan secara
lokal
Terinformasikannya
situasi layanan secara
cepat dan tepat waktu
terhadap para
pelanggan bilamana
adanya gangguan alam,
kerusakan maupun
sedang dalam teknis
perbaikan

65
2. Proyeksi Pendekatan Peningkatan Pelayanan Objek SPAM Perumdam
Tabel 5.2 Proyeksi Perencanaan SPAM Hasil Survei
No Sektor
Unsur Teknis
Pelayanan
Fenomena Asumsi /Opini Esensial Upaya Perencanaan Target
1. Perdagangan
(bisnis)
Teknis layanan
SPAM oleh
Perumdam sebagai
Bisnis yang saling
menguntungkan
secara ekonomis bagi
rakyat
Akhir-akhir ini semakin
banyaknya para pelaku usaha
air minum (contoh:damiu)
yang semu asal usul sumber
air bahan baku dan
pengelolaannya.
Penyediaan air masyarakat
dan keluarga terhadap
pasokan air minum perlu
dilakukan secara terstandar
like higien sanitation
Membuat kebijakan secara
teknis dalam hal
pendistribusian air minum,
selain bagi pelanggan,
yaitu penyediaan
kebutuhan para pelaku
usaha (Damiu) dan pelaku
usaha air lainnya
Tersedianya
distribusi air bersih
bagi masyarakat,
sambungan
pelanggan, pelaku
usaha air damiu,
dan tanki-tanki
distribusi pasokan
air
2. Pendapatan
(retribusi)
Teknis akurasi
pendapatan
pelanggan SPAM
sebagai inputasi
peningkatan
Pendapatan Asli
Daerah (PAD)
Pemkab Majalengka
Harga abodemen meter
pelanggan rumah masih
sama dengan meteran sebuah
kantor atau unit usaha
(seperti kos) yang
menimbulkan bau
diskriminasi, karena
sejatinya di rumah bersifat
pasif, sedangkan di unit
perkantoran dan bisnis usaha
lain bersifat aktif dan
produktif menghasilkan
sumber ekonomi.
Adanya disparitas pelanggan
komunal antara pajak
masyarakat pelanggan
rumahan selaku konsumen
dengan masyarakat pengguna
dalam sebuah komunitas/
kelompok selaku produsen,
seperti halnya instansi/
perkantoran, dan usaha masih
sama akibatnya restribusi
PAD sulit naik
Mempertimbangkan
dibuatnya kebijakan
harga/tarif terhadap
sambungan pengguna
komersil berupa komunitas
/koloni, seperti halnya
perkantoran/instansi yang
lebih tinggi dari pelanggan
rumahan
Terpenuhinya
target PAD
3. Usaha dan
konsumerisme
Teknis usaha
terhadap SPAM oleh
penyedia Perumdam
sebagai pasokan
multi usaha air
Kebutuhan air minum
semakin meningkat seiring
isu krisis. Maka produk air
di masyarakat semakin
bervariasi; mulai dari galon
Stratifikasi golongan social
masyarakat berbeda dari
kalangan bawah sampai atas.
Kondisi ini menimbulkan gap
atas variasi produk konsumen
Merencanakan alokasi
pengembangan air minum
kemasan daerah sebagai
ajang kearifan lokal seperti
dengan pengembangan air
Keluarnya produk
air minum kemasan
yang ramah harga
untuk masyarakat
Majalengka

Ikm perumda tbr 21 full

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Similar to Ikm perumda tbr 21 full

Similar to Ikm perumda tbr 21 full (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (19)

Ikm perumda tbr 21 full