IKM RSUD MJL 2023.pdf

ii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT LAYANAN
KESEHATAN RSUD MAJALENGKA
TAHUN 2023
LAPORAN HASIL
Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
KABUPATEN MAJALENGKA
2023

iii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Layanan Kesehatan RSUD
Majalengka Tahun 2023
RSUD Majalengka
Kerja sama dengan :
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2023
KATA PENGANTAR

iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur milik Allah S.W.T. yang atas berkat dan rahmat-
Nya telah menjadikan manusia hidup berkiprah secara berakal dan sehat sebagai
khalifahNya. Kesehatan itu merupakan amanah yang harus dirawat. Maka dalam
menata suatu perubahan yang menghasilkan perbaikan di bidang kesehatan salah
satunya dapat diriset dalam suatu Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
pelayanan kesehatan pada Unit Pelayanan RSUD Majalengka tahun 2023.
SKM diupayakan sebagai implementasi Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Pelaksanaan SKM di RSUD Majalengka tahun 2023
merupakan upaya penelitian berkelanjutan dalam tindakan perencanaan guna
perbaikan mutu pelayanan bagi masyarakat. Dalam survei ini menghasilkan
temuan perlindungan kesehatan atas tiga prioritas humanisme terhadap kelompok
rentan secara non diskriminatif yaitu mengedepankan pelayanan berbasis usia
anak dan lansia, berbasis gender perempuan dalam masa reproduksi, dan berbasis
edukasi terhadap pemahaman kesehatan masyarakat pada tingkat pendidikan
rendah untuk lebih dikedepakan dalam pelayanan..
Semoga survei ini bermanfaat terhadap fokus-fokus objek maupun unsur-
unsur pelayanan yang diajukan secara terarah, efektif dan efisien dalam
memperbaharui tata kelola pelayanan kesehatan yang lebih paripurna sehat dan
raharja sesuai visi Kabupaten Majalengka.
Majalengka, Juli 2023
RSUD Majalengka
Hj. Erni Harleni, M.A.R.S.
Direktur

v
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................v
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan, Fokus dan Sasaran Survei...................................................3
C. Ruang Lingkup ...............................................................................4
D. Manfaat Penelitian ..........................................................................5
E. Sistematika Penulisan......................................................................6
BAB II DASAR HUKUM, LANDASAN DAN KONSEP SURVEI.................. 7
A. Dasar Hukum..................................................................................7
B. Landasan Survei Kepuasan Masyarakat...........................................7
C. Konsep Survei.................................................................................9
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI..........................................11
A. Pelaksanaan ..................................................................................11
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data .......13
C. Instrumen Penelitian .....................................................................15
D. Teknik Survei ...............................................................................16
1. Pengumpulan Data..................................................................16
2. Rancangan Analisis.................................................................18
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks...........................................20
F. Etika Penelitian.......................................................................21
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ................................23
A. Deskripsi Survei............................................................................23
1. Objek Survei...........................................................................23
2. Karakteristik Subjek Survei.....................................................23

vi
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat ...................................................... 26
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2023 ..28
D. Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Unit Pelayanan di RSUD
Majalengka Tahun 2023................................................................ 29
1. Instalasi Rawat Inap................................................................ 29
2. Instalasi Rawat Jalan............................................................... 30
3. Instalasi Gawat Darurat........................................................... 32
4. Laboratorium..........................................................................32
5. Radiologi................................................................................33
6. Farmasi...................................................................................34
7. Hemodialisa............................................................................34
8. Rehabilitasi Medik..................................................................35
9. Gizi......................................................................................... 36
10. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat..................................38
E. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di RSUD Majalengka Tahun 2023............................... 39
F. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD
G. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan
Masyarakat ...................................................................................42
BAB V PENUTUP .............................................................................................44
A. Simpulan....................................................................................... 44
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan.................................45
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................50

vii
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei ......................................................12
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat ......................................16
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM......................................................................20
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di RSUD Majalengka
Tahun 2023.....................................................................................23
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
RSUD Majalengka Tahun 2023 ......................................................24
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di RSUD
Majalengka Tahun 2023..................................................................24
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di RSUD
Tabel 4.6 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendapatan di
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di RSUD
Tabel 4.8 Deskripsi Statistik Kepuasan Masyarakat Menurut Unsur
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2023..................................27
Tabel 4.9 Total Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun
2023 (N=656) .................................................................................28
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=254) ...................................................29
Tabel 4.11 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap
Berdasarkan Ruang di RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=254).....30
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=254) ...................................................30
Tabel 4.13 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=254) ........................................31
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=27) .....................................................32
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium RSUD
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD

viii
Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Hemodialisa RSUD
Tabel 4.19 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD
Tabel 4.20 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gizi RSUD Majalengka
Tahun 2023 (N=13) ........................................................................37
Tabel 4.21 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Target
Instalasi Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=656)......38
Tabel 4.22 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden di RSUD Majalengka Tahun 2023 ...........39
Tabel 4.23 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di RSUD Majalengka
Tahun 2023.....................................................................................41
Tabel 4.24 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap Persepsi
Kepuasan di RSUD Majalegka Majalengka Tahun 2023 .................42

ix
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei ...........................................................................10
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Katakteristik yang Mempengaruhi
Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD

x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pelaksana
Lampiran 2 Estimasi Biaya
Lampiran 3 Jadwal Survei
Lampiran 4 Format Survei
Lampiran 5 Data Pengambilan Sampel
Lampiran 6 Rekapitulasi Data Survei
Lampiran 7 Rekapitulasi Data Komposit
Lampiran 8 Analisis Statistik

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tingkat kesehatan masyarakat yang dicapai menggambarkan
sejauhmana upaya pemerintah dalam mendorong perlindungan tehadap
kesehatan sebagai bagian dari hak masyarakat secara asasi. Undang-Undang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dan Pancasila meletakan dasar
aspek kesehatan sebagai salah satu hak hidup yang asasi. Pasal 28A
menyebutkan bahwa “Semua orang berhak untuk hidup serta berhak
mempertahankan hidup dan kehidupannya”.
Pemertahanan kesehatan masyarakat salah satunya diupayakan melalui
upaya pemanfaatan fasilitas kesehatan rumah sakit yang berkualitas salah
satunya, dalam mewujudkan derajat kesehatan masyarakat sesuai tujuan
pembangunan kesehatan. Rumah Sakit merupakan gerbang utama pelayanan
kesehatan kepada masyarakat setelah fasilitas kesehatan dasar. Hal ini sesuai
Pasal 1 Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2019, bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Peningkatan kualitas pelayanan Rumah Sakit dalam mendukung
pembangunan kesehatan perlu direncanakan secara matang melalui penelitian
dan pengembangan, yang salah satunya dengan kegiatan riset Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) sesuai pedoman standar Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Unsur-unsur yang tercakup dalam indikator kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diukur meliputi 9 (sembilan) unsur; 1) Persyaratan,
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. 3) Waktu Penyelesaian. 4) Biaya/Tarif,
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, 6) Kompetensi Pelaksana, 7) Perilaku

2
Pelaksana, 8) Sarana dan prasarana, dan 9) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan.
RSUD Majalengka merupakan salah satu pelayanan kesehatan di
Kabupaten Majalengka yang mengedepankan kualitas pelayanan untuk
memuaskan masyarakat. Salah satunya diukur melalui Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) setiap tahunnya. Hasil survei kepuasan masyarakat selama
periode tahun 2016-2023 di RSUD Majalengka diperoleh rata-rata Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang digambarkan sebagai berikut :
76.21
80.73
77.11
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
IKM 2016-2020 2021 2022
Gambar 1.1 Capaian IKM RSUD Majalengka
Data hasil survei selama periode 5 tahun 2016-2020 IKM mencapai
77,11 dalam kategori baik. Tahun 2021 pencapaian IKM lebih rendah hanya
sebesar 76,21, walaupun demikian pada tahun 2022 meningkat kembali
sebesar 80.73 dengan tingkat kinerja Baik. Hal ini didorong dengan upaya
perbaikan rumah sakit dalam hal dukungan sarana prasarana secara fisik dan
didukung dengan terjaminnya pembiayaan bagi pasien peserta JKN.
Sebagai langkah ke depan dengan inisiatif positif dalam pengembalian
tingkat kepuasan masyarakat sesuai haknya, maka dilakukan survei yang
diharapkan produktivitas pelayanan lebih stabil pada seluruh unit pelayanan,
semua pasien terlayani secara seimbang sesuai prosedur yang berlaku, tidak
adanya diskriminasi, dan peningkatan kebebasan atas haknya secara tegas dan
humais atau manusiawi.

3
Guna pencapaian hasil survei, maka perlu dilakukan upaya
peningkatan pelayanan dengan mengedepankan tiga basis karakteristik
kerentanan pasien yaitu pertama aspek gender terhadap sasaran prioritas
perempuan hamil, bersalin dan menyusui, kedua dilihat dari aspek usia
terhadap sasaran pasien bayi baru lahir, balita, anak, serta lanjut usia dan
ketiga dari aspek pendidikan terhadap sasaran pasien pendidikan rendah untuk
diedukasi sekaligus dilayani untuk meningkatkan kualitas derajat kesehatan
masyarakat dalam pembangunan kesehatan.
Pasal 5 Ayat (3) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 39
Tahun 1999 Tentang Hak Asasi Manusia Setiap orang yang termasuk
kelompok masyarakat yang rentan berhak memperoleh perlakuan dan
perlindungan lebih berkenaan dengan kekhususannya. Yang dimaksud dengan
"kelompok masyarakat yang rentan" antara lain adalah orang lanjut usia, anak-
anak, fakir miskin, wanita hamil, dan penyandang cacat.
Sesuai uraian latar belakang tersebut maka dalam upaya peningkatan
pembangunan di sektor kesehatan pada pelayanan rumah sakit bagi
masyarakat salah satunya harus dikawal melalui survei kepuasan masyarakat
dalam menyelesaikan dampak-dampak yang terjadi secara humanis dan tegas
tanpa campur tangan besi yang loyal untuk masyarakat. Dalam hal ini sebagai
umpan balik yang positif melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada
Unit Pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2023.
B. Tujuan, Fokus dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Tujuan Umum
Survei ini secara umum untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pengguna pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2023.
b. Tujuan Khusus
Secara khusus survei ini bertujuan untuk menggambarkan dan
menganalisis:
1) Gambaran karakteristik masyarakat pengguna pelayanan RSUD
Majalengka Tahun 2023.

4
2) Gambaran tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
RSUD Majalengka Tahun 2023
3) Gambaran angka indeks kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
4) Gambaran angka indeks kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
menurut Unit Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2023
5) Hubungan karakteristik dengan indeks kepuasan masyarakat
menurut karakteristik pengguna pelayanan RSUD Majalengka
Tahun 2023
6) Hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2023
7) Pengaruh karakteristik terhadap persepsi kepuasan masyarakat
pengguna pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2023
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2023. Instrumen kepuasan
diukur indikator sembilan unsur kepuasan berdasarkan Permen PAN RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis

5
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana, serta 8) penanganan pengaduan saran dan masukan.
Instrumen objek meliputi unit pelayanan yang ada di RSUD
Majalengka, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Pendekatan survei
kepuasan menerapkan model deskriptif analitik untuk mengetahui gambaran
dan analisis hubungan dari variabel survei yang diteliti melalui analisis
univariat dalam bentuk frekuensi dan analisis bivariat dalam bentuk korelasi
sesuai pedoman dalam Permen PAN RB No 14 Tahun 2017.
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) diharapkan dapat
memberikan manfaat yaitu :
1. Memahami kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Mempertimbangkan bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam
penentuan strategi upaya secara berkelanjutan.
4. Memperoleh indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya pembaharuan
strategi kinerja pelayanan
6. Menginformasikan gambaran tentang kinerja unit pelayanan secara umum
bagi masyarakat.

6
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 16 Tahun 2014 juncto Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya
memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Dasar, Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan dan saran

7
BAB II
DASAR HUKUM, LANDASAN DAN KONSEP SURVEI
A. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2018 tentang
Kekarantinaan Kesehatan
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/Menkes/Per/III/2010 tentang Rumah Sakit
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
B. Landasan Survei Kepuasan Masyarakat
1. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang

8
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan rumah sakit.
Sebagaimana dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab XII Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 54 (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan
dan pengawasan terhadap Rumah Sakit dengan melibatkan organisasi
profesi, asosiasi perumahsakitan, dan organisasi kemasyarakatan lainnya
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
3. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan
Masyarakat
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 2 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit
penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan
metodologi survei yang sudah ditentukan.

9
Pasal 3 (1) Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, unit
penyelenggara dapat bekerjasama dengan lembaga lain.
(2) Lembaga lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu
lembaga yang memiliki kredibilitas dan reputasi di bidang
penelitian dan survei.
C. Konsep Survei
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik dalam Lampiran Bab I huruf F, Unsur SKM
dalam peraturan ini meliputi:
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

10
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Hasil indikator setiap unsur kepuasan yang dipersepsikan masyarakat
tersebut merupakan gambaran kondisi kinerja pelayanan publik sesuai dengan
mutu pelayanannya yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat. Bahan
kepuasan masyarakat tersebut lebih lanjut diolah secara statistik merupakan
data indeks harapan masyarakat terhadap kepuasannya yaitu indeks kepuasan
masyarakat. Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Gambar 2.1 Pardigma Survei
PROSES
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
OUTPUT
Kepuasan
Masyarakat
Umpan
Balik/RTL

11
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara prinsip
berlandaskan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan,
sedangkan Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.
4. Waktu Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei dilakukan selama tiga bulan yaitu perencanaan
pada bulan Mei, pelaksanaan bulan Juni dan pelaporan bulan Juli Tahun
2023.

12
5. Kerangka Konsep Survei
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Katakteristik yang
Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalengka Tahun 2023
6. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1. Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2. Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 65 Tahun
Ordinal
3. Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Ordinal
4. Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS
(Pensiunan)
2: Swasta
3: Wirausaha
4: IRT
5: Lainnya
Nominal
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Usia
Kepuasan
Masyarakat
Pendapatan

13
5. Pendapatan Rata-rata
perolehan uang
yang didapat-
kan setiap
bulannya
Angket Kue-
sioner
1: < 2 Jt
2: 2-3 Jt
3: 4-5 Jt
4: >6 Jt
Ordinal
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(Tingkat
Kepuasan
Masyaraka)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik,
bila mutu D
(Skor 25,0-
64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila
mutu B (skor
76,61-88,30)
4: Sangat Baik,
bila mutu A
(88,31-100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Populasi penelitian survei kepuasan masyarakat ini diambil dari
perhitungan rata-rata bulanan kunjungan pasien di RSUD Majalengka
pada periode bulan Juli Tahun 2023 tercatat 7.553 orang.
b. Sampel
Sampel penelitian survei kepuasan masyarakat yaitu pasien
pengguna pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka periode bulan
Juli tahun 2023 sebesar 656. Sampel diambil secara kuota sesuai
teknik Proportional Sampling to Size taraf signifikasi 5% (0,05)
sampel Morgan dan Kerjcie (M&K) (Permenpan RB No. 14/2017,
Lamp II:25)

14
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei
POPULASI SAMPEL
RUANG PELAYANAN
(INSTALASI/KLINIK)
Data
Jan-
Mei
Jumlah
(P) Per
BL
SIG
(0.05)
M&K Adjust PSS
PELAYANAN MEDIK & PERAWATAN
RAWAT INAP 7589 1517.8 758.9 254 254
1 Pav Anggrek 471 0.06 16
2 Dahlia 871 0.11 29
3 Flamboyan 392 0.05 13
4 Mawar 1958 0.26 66
5 Melati 881 0.12 30
6 Nusa Indah 1117 0.15 37
7 Aster 401 0.05 14
8 ICU, dan 212 0.03 7
NICU 58 0.01
9 Bougenville 1002 0.13 34
I
10 Isolasi 226 0.03 8
RAWAT JALAN 7588 1517.6 758.8 254 254
1 Dalam 2895 0.38 60
2 Bedah 1153 0.15 38
3 Anak 1288 0.17 43
4 Saraf 567 0.07 19
5 Kebidanan 515 0.07 17
6 TB 371 0.05 12
7 Bedah Mulut 189 0.02 6
8 THT 133 0.02 5
9 Orthopedi 18 0.01 5
10 Gigi 459 0.06 15
11 Jiwa 14
12 Akasia 10
13 MCU 5
II
14 Thalasemi 5
III IGD (10%) Data 2022 9463 1892.6 946.3 269 27 27
PENUNJANG (10%) Data 2022
IV Laboratorium 19533 3906.6 1953.3 320 32 32
V Radiologi 6885 1377 688.5 242 24 24
VI Hemodialisa 2011 402.2 201.1 132 13 13
VII Farmasi 22464 4492.8 2246.4 327 32 32
VIII Rehab Medik 10
IX Gizi 10
Total 75533 15106.6 7553.3 / 656 656
*Alokasi populasi diambil signifikasi 0,05 dengan pertimbangan hari survei (6 hari)
*Alokasi sampel M&K: IGD, Lab, Rad, Hemodialisa, Farmasi, rehab medik, 0,10 dengan pertimbangan status pasien
adalah responden yang sama dan atau sedang pada area instalasi lain dalam suatu sistem pelayanan.

15
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan RSUD
Majalengka. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam 08.00-12.00
WIB dan jam 13.00-17.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh
pada pengumpulan data bulan Juli Tahun 2023.
3. Penyusunan Jadwal Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan secara teknis memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan yaitu di bulan Juli 2023 dengan rincian sebagai
berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja; (Minggu 1)
b. Pelaksanaan pengumpulan data (survei), 6 hari kerja; (Minggu 2)
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja; (Minggu 3)
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. (Minggu 4)
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu keluarga pasien dan pengunjung pengguna pelayanan kesehatan
dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau
dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung oleh petugas.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.

16
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Soal
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik skala likert yang
disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjaring variasi
jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik.
4. Standar Instrumen
Instrumen kuesioner SKM yang disebarkan di RSUD Majalengka
menggunakan format baku yang berpedoman atas Lampiran III, hlm:27,
Permen PAN RB No 14/2017.
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang

17
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya.
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-

18
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Univariat
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
analisis univariat. Analisa ini untuk menggambarkan data variabel
yang terkumpul (memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud
memberikan kesimpulan. Teknik univariat secara deskriptif yaitu
menggunakan perbandingan antara skor aktual dan skor ideal :
100%
x
Ideal
Skor
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir
Skala Ideal = seluruh skor butir bila seandainya menjawab dengan
skor 4
Dalam prosesnya dihitung melalui tendensi sentral :
1) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata petugas
Σ xi = Total nilai yang diperoleh petugas
n = Jumlah petugas

19
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi) dan skor ideal Total Nilai
persepsi) yang dikonversikan dalam prosentas (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual = penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Dalam menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) secara menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari
skor interval setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus :
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks inteval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang sebesar 0,111. Adapun kriteria
interval kepuasan yang digunakan adalah:

20
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No 14/2017)
b. Analisis Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang
kompleks antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan
antara unsur prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur
kompetensi petugas dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa
bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur
lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah (Permen PAN RB
No 14/2017, Bab VII, Hlm: 23). Analisis bivariat dalam survei ini
menggunakan SPSS versi 21.00 dengan analisis means untuk
mengetahui analisis angka indeks menurut karakteritik dan analisis
korelasi bivariat secara parsial untuk mengetahui hubungan antar unsur
pelayanan dengan kepuasan sebagai kontrol, serta regresi linear untuk
menguji dampak pengaruh.
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik
beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan
publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan
Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.

21
2. Prioritas peningkatan kualitas kinerja pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Hal yang mempengaruhi kepuasan.
Sebagai upaya kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari
kepuasan masyarakat berdasarkan karakteristik masyarakat maupun
korelasi antara unsur pelayanan yang dipersepsikan sebagai bahan pijakan
dalam menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target
pelayanan publik.
4. Upaya Perbaikan Mutu Pelayanan
Hasil yang diperoleh sebagai barometer mutu pelayanan yang menjadi
patokan umpan balik temuan terhadap pengaruh karakteristik untuk
dilakukan penyelesaian melalui perbaikan secara periodik terhadap arah
hambatan dalam pencapaian kinerja layanan yang prima
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

22
4. Etika
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan peraturan dan
menghormati secara etis sesuai kondisi situasional hubungan pasien
terhadap norma dan nilai interaksi sosial kemanusiaan yang humanis.

23
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Survei
1. Objek Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di RSUD
Majalengka sesuai standar yang dilakukan yaitu terhadap unit-unit
pelayanan yang ada dalam setiap instalasi yang disurvei. Adapun instalasi
yang disurvei terhadap subjek sasaran responden yang diteliti sebagai
berikut :
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di RSUD Majalengka
Tahun 2023
No Instalasi Frequency (f) Percent (%)
1. Rawat Jalan 254 38.7
2. Rawat Inap 254 38.7
3. IGD 27 4.1
4. Laboratorium 32 4.9
5. Radiologi 24 3.7
6. Farmasi 32 4.9
7. Hemodialisa 13 2.0
8. Rehabilitasi Medik 10 1.5
9. Gizi 10 1.5
Total 656 100.0
Sesuai data diatas jumlah responden yang disurvei sebanyak 656
orang. Hal ini responden tersebar secara proporsional terbanyak di
pelayanan medik dan non medik yaitu Instalasi Rawat Inap dan Rawat
Jalan masing-masing 254 orang (38.7%), IGD sebanyak 27 orang (4,1%),
dan pelayanan penunjang yaitu Laboratorium 32 orang (4,9%), Radiologi
24 orang (3,7%), Farmasi 32 orang (4,9%), Hemodialisa 13 orang (2.0%),
Rehabilitasi Medik 10 orang (2,0%) dan Gizi 10 orang (1,5%).
2. Karakteristik Subjek Survei
Subjek responden yang menjadi target survei ini menyertakan
identitas karakter masyarakat pengguna pelayanan kesehatan meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Adapun hasil
survei karakteristik masyarakat dapat dijelaskan berikut ini.

24
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di RSUD Majalengka Tahun 2023
No Jenis Kelamin Frequency (f) Percent (%)
1. Laki-Laki 327 49.8
2. Perempuan 329 50.2
Total 656 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden laki-laki jumlahnya
kurang dari setengah sebanyak 327 orang (49,8%), dan responden
perempuan lebih dari setengah 329 orang (50,2%). Dengan demikian
karakteristik responden pengguna pelayanan menurut jenis kelamin
saat dilakukan survei di RSUD Majalengka tahun 2023 lebih dari
setengah perempuan sebesar 50,2%.
b. Usia
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di
No Rentang Usia Frekuensi (F) Persentase (%)
1 <20 Tahun 19 2.9
2 20-34 Tahun 114 17.4
3 35-49 Tahun 239 36.4
4 50-64 Tahun 217 33.1
5 > 64 Tahun 67 10.2
Total 656 100.0
Sesuai tabel tersebut diketahui bahwa usia responden paling
besar pada rentang usia 35-49 tahun sebanyak 239 orang (36,4%),
sedangkan paling sedikit yaitu rentang usia <20 tahun sebanyak 19
orang (2,9%). Maka karakteristik responden pengguna pelayanan
mayoritas menurut usia saat dilakukan survei di RSUD Majalengka
tahun 2023 kurang dari setengah pada usia 35-49 tahun sebesar
36,4%.

25
c. Pendidikan
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di RSUD Majalengka Tahun 2023
No Pendidikan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 SD 41 6.3
2 SMP 113 17.2
3 SMA 348 53.0
4 D3 25 3.8
5 S1 122 18.6
6 S2 7 1.1
Total 656 100.0
Dari tabel di atas diketahui bahwa responden paling besar
berpendidikan tamatan SMA sebanyak 348 orang (53,0%), sedangkan
paling sedikit berpendidikan Sarjana Strata 2 berjumlah 7 orang
(1,1%). Maka mayoritas responden pengguna pelayanan saat survei di
RSUD Majalengka tahun 2023 lebih dari setengah responden pada
tingkat pendidikan SMA sebesar 53,0%.
d. Pekerjaan
Pekerjaan di RSUD Majalengka Tahun 2023
No Pekerjaan Frequency (f) Percent (%)
1. PNS dan Pensiunan 122 18.6
2. Swasta 257 39.2
3. Wirausaha 90 13.7
4. IRT 55 8.4
5. Lain 132 20.1
6. PNS 122 18.6
Total 656 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden mayoritas dalam
kategori pekerjaan swasta sebanyak 257 orang (39,2%) dan yang
paling sedikit yaitu Ibu Rumah Tangga sebanyak 55 orang (8,4%).
Dari yang disebutkan responden pekerjaan lain seperti petani,
pedagang kecil, buruh lepas, asisten rumah tangga, pekerja musiman
dan pekerjaan lainnya sampai yang tidak bekerja yaitu pelajar dan

26
mahasiswa. Maka pekerjaan responden pengguna pelayanan kesehatan
dari hasil survei di RSUD Majalengka tahun 2023 kurang dari
setengah pada kategori swasta sebesar 39,2%.
e. Pendapatan
Pendapatan di RSUD Majalengka Tahun 2023
No Pendapatan Frekuensi (F) Persentase (%)
1 <2 Juta per bulan 46 7.0
2 2-3 Juta per bulan 303 46.2
3 4-5 Juta per bulan 201 30.6
4 >6 Juta per bulan 106 16.2
Total 656 100.0
Penentuan pendapatan disesuaikan dengan UMK kurang lebih
Rp 2 juta dan tarafnya. Hasil survei diketahui bahwa mayoritas
responden paling besar dalam kategori pendapatan per bulan antara 2-
3 juta per bulan sebanyak 303 orang (46.2%) dan yang paling sedikit
yaitu <2 juta per bulan sebanyak 46 orang (7,0%). Dengan demikian
mayoritas pendapatan responden saat survei di RSUD Majalengka
tahun 2023 kurang dari setengah responden dengan pendapatan antara
2-3 juta per bulan sebesar 46.2%.
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Gambaran tingkat kepuasan hasil survei kepuasan masyarakat menurut
frekuensi persepsi responden terhadap kinerja pelayanan di RSUD Majalengka
Tahun 2023 diuraikan sebagai berikut:
1. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di RSUD
No Mutu Pelayanan
Frequency
(f)
Percent
(%)
Kumulatif
(%)
1 Tidak Baik (D) 0 0.0
2 Kurang Baik (C) 265 40.4
40.4
3 Baik (B) 238 36.3
4 Sangat Baik (A) 153 23.3
76.6
Total 656 100.0 100.0

27
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 656
responden diperoleh hasil tanggapan terhadap kinerja pelayanan dengan
persepsi kategori tidak baik (D) 0 (nol) orang (0,0%), kategori kurang baik
(C) sebanyak 265 orang (40,4%), kategori baik (B) sebanyak 238 orang
(36,3%), dan kategori sangat baik (A) sebanyak 153 orang (23,3 %).
Hasil tersebut bila dibagi dua taraf secara kumulatif yaitu dalam
kategori kurang (negatif) sebesar 40,4% sedangkan kategori baik dan
sangat baik (positif) 76,6%. Disimpulkan bahwa mayoritas pengguna
pelayanan kesehatan lebih dari setengah mempersepsikan kinerja RSUD
Majalengka tahun 2023 dengan mutu pelayanan baik sebesar 76,6%.
2. Tingkat Kepuasan Masyarakat Menurut Unsur
Adapun penjabaran setiap unsur pelayanan berdasarkan
frekuensinya sebagai berikut :
Tabel 4.8 Deskripsi Statistik Kepuasan Masyarakat Menurut Unsur
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2023
Tidak
Baik (D)
Kurang
Baik (C)
Baik
(B)
Sangat
Baik (A)
No
Unsur
Kepuasan
F % f % f % f %
1 Persyaratan 0 0 3 0.5 470 71.6 183 27.9
2 Prosedur 0 0 7 1.1 517 78.8 132 20.1
3 Waktu 0 0 5 0.8 532 81.1 119 18.1
4 Biaya 0 0 2 0.3 443 67.5 211 32.2
5 Produk 0 0 1 0.2 499 76.1 156 23.8
6 Kompetensi 0 0 1 0.2 469 71.5 186 28.4
7 Perilaku 0 0 2 0.3 467 71.2 187 28.5
8 Sarana 0 0 4 0.6 402 61.3 250 38.1
9 Pengaduan 0 0 2 0.3 501 76.4 153 23.3
Mean (%) 0.0 0.5 72.8 28.7
Kumulatif (%) 0.5 99.5
Unsur-unsur kepuasan pelayanan berdasarkan tanggapan
responden yang dipersepsikan terhadap kinerja pelayanan kesehatan
RSUD Majalengka tahun 2023 dilihat dari rata-rata frekuensi dan
prosentase indikator negatif dan positifnya lebih dominan positif secara
kumulatif dalam kategori baik sebesar 72.8%.

28
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2023
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.9 Total Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun
2023 (N=656)
No Unsur Pelayanan NI NIK Mutu Rank
1 Persyaratan 3.27 81.86 B 5
2 Prosedur 3.19 79.76 B 8
3 Waktu Penyelesaian 3.17 79.34 B 9
4 Biaya/Tarif 3.32 82.96 B 2
5 Produk Layanan 3.24 80.91 B 6
6 Kompetensi Pelaksana 3.28 82.05 B 3
7 Perilaku Pelaksana 3.28 82.05 B 3
8 Sarana Prasarana 3.38 84.38 B 1
9 Penanganan Pengaduan 3.23 80.75 B 7
IKM RSUD Majalengka Th 2023 3.263 81.56 B
Hasil survei kepuasan masyarakat seluruh responden secara total dari
setiap unit layanan instalasi dan ruang yang disurvei diperoleh unsur
pelayanan seluruhnya masing-masing dalam kategori Baik (B). Unsur
pelayanan terendah yaitu unsur waktu penyelesaian (79,34) dan tertinggi yaitu
unsur sarana prasarana (84.38). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) secara total terhadap seluruh responden di setiap unit layanan RSUD
Majalengka tahun 2023 sebagai standar sebesar 81.56 berada pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.

29
D. Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Unit Pelayanan di RSUD
1. Instalasi Rawat Inap
Rawat inap merupakan pelayanan instalasi yang tergabung
meliputi beberapa ruang perawatan yang disurvei di RSUD Majalengka
tahun 2023 diantaranya Ruang Paviliun Anggrek, Bougenville, Dahlia,
Flamboyan, Mawar, Nusa Indah, Melati, Aster dan ICU seluruhnya
sampel yang diambil berjumlah (N) 254 responden.
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=254)
2 Prosedur 3.23 80.81 B 7
4 Biaya/Tarif 3.33 83.27 B 3
IKM Rawat Inap 3.28 82.01 B
Hasil survei kepuasan masyarakat diketahui bahwa secara umum
unsur pelayanan dalam kategori baik, terendah pada unsur produk layanan
(79.33) sedangkan tertinggi pada unsur kompetensi pelaksana (83.76).
Secara keseluruhan nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
intalasi rawat inap RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 82,01 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.

30
Tabel 4.11 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat
Inap Berdasarkan Ruang di RSUD Majalengka Tahun
2023 (N=254)
IKM Unit Pelayanan Instalasi Rawat Inap
No
Unsur
Pelayanan Boug
envile
Dah
lia
Flam
boyan
Ma
war
Me
lati
Nusa
Indah
Pav
Anggrek
Aster ICU
Iso
lasi
IKM
IRI
1 Persyaratan 81.62 81.03 82.69 82.58 81.67 83.11 85.94 83.93 85.71 81.25 82.58
2 Prosedur 80.15 80.17 82.69 81.82 77.50 81.08 84.38 80.36 82.14 78.13 80.81
3 Waktu 80.88 81.03 80.77 81.06 78.33 79.73 82.81 80.36 82.14 78.13 80.51
4 Biaya/Tarif 81.62 82.76 80.77 84.47 85.83 82.43 79.69 83.93 82.14 84.38 83.27
5 Produk 76.47 81.03 78.85 81.06 78.33 77.03 81.25 82.14 78.57 78.13 79.33
6 Kompetensi 85.29 81.03 86.54 84.09 83.33 82.43 84.38 83.93 85.71 81.25 83.76
7 Perilaku 83.09 76.72 82.69 85.23 80.83 83.11 82.81 80.36 85.71 84.38 82.58
8 Sarpras 86.03 82.76 86.54 83.71 83.33 81.76 84.38 83.93 82.14 81.25 83.76
9 Pengaduan 79.41 78.45 80.77 84.47 80.00 82.43 81.25 80.36 82.14 81.25 81.50
IKM 81.54 80.48 82.40 83.08 80.94 81.38 82.90 82.06 82.85 80.82 82.01
Mutu B B B B B B B B B B B
Rank 6 10 4 1 8 7 2 5 3 9
Penilaian secara kumulatif terhadap indeks kepuasan masing-
masing ruang yang ada di instalasi rawat inap RSUD Majalengka cukup
merata dalam kategori baik dengan rata-rata IKM 82,01. Paling rendah
secara hitungan yaitu IKM Ruang Dahlia (80.48), sedangkan tertinggi
Ruang Mawar (83.08) dan lainnya semua dalam kategori Baik (B).
2. Instalasi Rawat Jalan
Rawat jalan sebagai salah satu instalasi dimana terdapat beberapa
poliklinik yang terangkum didalamnya. Instalasi rawat jalan yang disurvei
di RSUD Majalengka Tahun 2023 sebanyak 254 responden dengan hasil:
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=254)
2 Prosedur 3.17 79.13 B 8
4 Biaya/Tarif 3.35 83.66 B 2
IKM Rawat Jalan 3.26 81.57 B

31
Sesuai tabel tersebut diketahui hasil survei kepuasan masyarakat di
instalasi rawat jalan meliputi setiap unit poliklinik yang disurvei diketahui
IKM seesar 81.57 dalam kategori baik (B). Berdasarkan unsur pelayanan
terendah yaitu unsur waktu penyelesaian (78.94), sedangkan tertinggi pada
unsur sarana prasarana (85,83). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) instalasi rawat jalan RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 81,57
berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori
Baik.
Selanjutnya angka indeks kepuasan masyarakat di instalasi rawat
jalan berdasarkan unit pelayanan yaitu ruang dan klinik dijelaskan sebagai
berikut :
Tabel 4.13 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat
Jalan RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=254)
IKM Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
No
Unsur
Pelayanan DalamBedah Anak
Kebi
daan
Saraf THT TB
Bedah
Mulut
Gigi
Orto
pedi
Jiwa
Aka
sia
MCU
Thala
semi
IKM
IRJ
1 Persyaratan 84.17 78.95 82.56 80.88 78.95 85.00 79.17 83.33 85.00 80.00 75.00 82.50 80.00 80.00 81.50
2 Prosedur 75.83 79.61 83.14 79.41 76.32 85.00 81.25 75.00 81.67 85.00 78.57 75.00 80.00 80.00 79.13
3 Waktu 75.83 79.61 80.81 80.88 77.63 85.00 79.17 75.00 83.33 80.00 75.00 82.50 80.00 80.00 78.94
4 Biaya/Tarif 84.17 84.21 79.65 83.82 89.47 75.00 81.25 83.33 86.67 80.00 85.71 90.00 80.00 80.00 83.66
5 Produk 85.42 80.26 83.72 83.82 78.95 75.00 83.33 87.50 80.00 85.00 83.93 85.00 80.00 80.00 82.87
6 Kompetensi 76.25 79.61 82.56 83.82 80.26 85.00 83.33 83.33 83.33 75.00 83.93 82.50 80.00 80.00 80.51
7 Perilaku 80.42 77.63 83.14 85.29 80.26 80.00 83.33 83.33 81.67 80.00 87.50 90.00 80.00 85.00 81.89
8 Sarpras 86.25 85.53 86.05 83.82 92.11 85.00 83.33 83.33 81.67 85.00 85.71 87.50 85.00 85.00 85.83
9 Pengaduan 80.00 77.63 82.56 79.41 75.00 75.00 81.25 83.33 80.00 80.00 80.36 80.00 85.00 80.00 79.82
IKM 80.85 80.26 82.60 82.27 80.91 81.03 81.63 81.86 82.51 81.03 81.66 83.81 81.03 81.03 81.57
Mutu B B B B B B B B B B B B B B B
Rank 13 15 2 4 13 10 7 5 3 10 6 1 9 9
Secara kumulatif terhadap indeks kepuasan masing-masing
klinik/ruang dan unit poliklinik yang ada di instalasi rawat jalan RSUD
Majalengka cenderung merata dalam kategori baik, dari paling rendah
sampai paling tinggi secara angka, yaitu terendah IKM Klinik Bedah
(80.26), sedangkan IKM paling tinggi yaitu IKM Klinik Akasia (81,81)
dan klinik lainnya semuanya dalam kategori Baik (B).

32
3. Instalasi Gawat Darurat
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat
2 Prosedur 2.96 74.07 C 9
4 Biaya/Tarif 3.41 85.19 B 1
8 Sarana Prasarana 3.00 75.00 C 8
IKM IGD 3.19 79.84 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di instalasi gawat darurat
diperoleh unsur kepuasan dalam kategori baik, unsur pelayanan terendah
yaitu unsur prosedur (74.07) masih kurang baik (C), sedangkan unsur
tertinggi yaitu unsur biaya (85.19). Nilai angka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Instalasi Gawat Darurat RSUD Majalengka tahun 2023
sebesar 79,84 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara
76,61 – 88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja
pelayanan kategori Baik.
4. Laboratorium
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium
2 Prosedur 3.22 80.47 B 5
3 Waktu Penyelesaian 3.03 75.78 C 9
4 Biaya/Tarif 3.31 82.81 B 2
IKM Laboratorium 3.22 80.56 B

33
Hasil survei kepuasan masyarakat pada laboratorium secara umum
pada kategori baik. Unsur terendah yaitu waktu penyelesaian (75,78), dan
tertinggi yaitu unsur sarana prasarana (85.16) kategori baik (B). Nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi Laboratorium RSUD
Majalengka tahun 2023 sebesar 80,56 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
5. Radiologi
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD
2 Prosedur 3.08 77.08 B 8
4 Biaya/Tarif 3.38 84.38 B 1
IKM Radiologi 3.22 80.56 B
Hasil statistik diperoleh sebagian besar unsur pelayanan di
radiologi dalam kategori baik, walaupun demikian masih ada kurang baik
terendah yaitu unsur waktu penyelesaian (76,04) dan tertinggi unsur biaya
(86,38). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi
Radiologi RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 80,56 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan yang Baik.

34
6. Farmasi
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD
2 Prosedur 3.25 81.25 B 3
4 Biaya/Tarif 3.13 78.13 B 9
IKM Farmasi 3.27 81.86 B
Hasil survei kepuasan masyarakat layanan farmasi diperoleh unsur
kepuasan dalam kategori baik, terendah yaitu pada unsur biaya (78.13)
kategori baik, sedangkan unsur tertinggi yaitu sarana prasarana (86.72)
kategori baik. Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi
Farmasi RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 81,86 berada pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
7. Hemodialisa
Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Hemodialisa
2 Prosedur 3.23 80.77 B 4
4 Biaya/Tarif 3.23 80.77 B 4
IKM Hemodialisa 3.25 81.20 B
Hasil survei kepuasan masyarakat layanan Hemodialisa diperoleh
merata pada unsur kepuasan dalam kategori baik, terendah yaitu pada

35
unsur waktu penyelesaian (78.85) kategori baik, sedangkan unsur tertinggi
merata yaitu kompetensi, perilaku, dan sarana, masing-masing (82,69)
kategori baik. Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi
Hemodialisa RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 81,20 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
8. Rehabilitasi Medik
Tabel 4.19 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rehabilitasi
Medik RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=13)
2 Prosedur 3.30 82.50 B 4
4 Biaya/Tarif 3.00 75.00 C 9
6 Kompetensi Pelaksana 3.60 90.00 A 1
IKM Gizi 3.29 82.22 B
Hasil survei kepuasan masyarakat layanan Rehabilitasi Medik
diperoleh rata-rata pada unsur kepuasan dalam kategori baik, terendah
yaitu pada unsur waktu penyelesaian (75.00) kategori baik, sedangkan
unsur tertinggi yaitu kompetensi 90.0 kategori sangat baik. Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD
Majalengka tahun 2023 sebesar 82,22 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.

36
9. Gizi
Narasi penilaian instalasi gizi dalam survey IKM ini bukan diambil
berdasarkan atas sasaran subjek pasien yang berkunjung di instalasi gizi.
Melainkan terhadap sasaran pasien yang ditanya persepsinya seputar gizi
berkenaan dengan pemberian makanan yaitu pada pasien di instalasi rawat
inap. Sehingga secara substansial dalam survey ini sebagai permulaan dan
menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari nilai indeks kepuasan pada
instalasi rawat inap tempat pasien berada saat disurvei.
Untuk selanjutnya indikator pelayanan pemberian makan atau gizi
pasien saat dirawat pada survei indeks kepuasan masyarakat tahun
berikutnya direncanakan untuk dimasukan sebagai item yang ditanyakan
kepuasannya dalam unsur produk layanan yang diterima secara umum
pada instalasi rawat jalan selain upaya pengobatan dan perawatan dan atau
kemudian menjadi bagian tersendiri secara khusus dalam koridor instalasi
gizi sesuai beban dan tanggung jawabannya terhadap gizi pasien sesuai
pertimbangan pemegang kebijakan.
Formula penilaian gizi secara khusus diantaranya unsur
a. Persyaratan, meliputi kelengkapan persyaratan pasien dalam
memperoleh gizi makanan yang secara umum berupa : menu makanan
sesuai kebutuhan gizi pasien dan makanan sesuai siklus menu
makanan pasien.
b. Prosedur, memuat sistem mekanisme prosedur pelayanan yang
diterapkan dalam pemberian makanan secara umum yaitu petugas Gizi
setiap ruang melaporkan kebutuhan makanan pasien, Petugas Instalasi
mengelola makanan pasien sesuai jenis penyakit, dan petugas
pengantar memberikan makanan pasien sesuai kode pasien.
c. Waktu Penyelesaian, meliputi lamanya waktu yang diselesaikan mulai
dari makanan datang sampai selesai sesuai jadwal makan pasien terdiri
dari makan pagi, makan siang, makan sore maupun tambahan lainnya
d. Biaya/Tarif, meliputi kewajaran makanan yang diberikan selama
pelayanan/perawatan, dalam hal ini porsi makanan yang diberikan
sesuai pasien (3x), kecuali saat puasa praoperasi, jenis makanan sesuai

37
dengan status penyakit, dan jenis makanan sesuai dengan kelas
perawatan.
e. Produk Layanan, berupa kesesuaian jenis produk makanan yang
diterima pasien yaitu makanan pasien, snack, buah-buahan dan menu
tambahan lainya.
f. Kompetensi Pelaksana, berupa kompetensi kemampuan petugas dalam
memberikan makanan pasien yaitu Petugas Pengantar, Perawat/gizi per
ruang dan pengawas makan pasien dan obat
g. Perilaku Pelaksana, sebagaimana lazimnya mengukur perilaku
pelaksana petugas dalam melayani makan pasien terkait kesopanan,
keramahan, dan kerapihan.
h. Sarana Prasarana, berupa sarana prasarana peralatan yang tersedia
sesuai kebutuhan makanan pasien berupa box makanan, sendok/garpu,
tempat sampah, maupun tissue/penyeka dan wastafel
i. Penanganan Pengaduan, berupa penanganan saran dan masukan dalam
menangani pengaduan makanan bila : Makanan tidak sesuai/tertukar
kode, ada jenis makanan yang tidak disukai, pasien tidak berselera, ada
sisa makanan tidak habis, dan atau bila ada makanan dipantang.
Hasil survei dari penilaian gizi dalam pemberian makan pasien
yang diperoleh sebagai berikut :
Tabel 4.20 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gizi RSUD
2 Prosedur 3.20 80.00 B 5
4 Biaya/Tarif 3.00 75.00 C 7
9 Penanganan Pengaduan 2.90 72.50 C 8
IKM Gizi 3.17 79.17 B

38
Hasil survei kepuasan masyarakat layanan Gizi diperoleh rata-rata
pada unsur kepuasan dalam kategori baik, terendah yaitu pada unsur waktu
penyelesaian (72.50) kategori cukup, sedangkan unsur tertinggi yaitu
kompetensi (85.0) kategori baik. Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Instalasi Gizi RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 79.17 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
10. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.21 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Target Instalasi Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun
2023 (N=656)
IKM Instalasi Unit Pelayanan Rsud Majalengka Tahun 2023
No
Unsur
Pelayanan IRI IRJ IGD ILAB IRAD IFAR IHEM IRM IGI
RR
Unit
IKM
RS
Sd
1 Persyaratan 82.58 81.50 81.48 81.25 81.25 81.25 80.77 80.00 82.50 81.44 81.86 0.42
2 Prosedur 80.81 79.13 74.07 80.47 77.08 81.25 80.77 82.50 80.00 79.08 79.76 0.68
3 Waktu 80.51 78.94 80.56 75.78 76.04 80.47 78.85 80.00 72.50 78.73 79.34 0.61
4 Biaya/Tarif 83.27 83.66 85.19 82.81 84.38 78.13 80.77 75.00 75.00 82.60 82.96 0.37
5 Produk Layanan 79.33 82.87 79.63 79.69 80.21 81.25 80.77 80.00 80.00 80.54 80.91 0.37
6 Kompetensi 83.76 80.51 76.85 78.13 81.25 85.94 82.69 90.00 85.00 81.30 82.05 0.75
7 Perilaku 82.58 81.89 82.41 80.47 81.25 81.25 82.69 80.00 82.50 81.79 82.05 0.26
8 Sarpras 83.76 85.83 75.00 85.16 82.29 86.72 82.69 87.50 82.50 83.06 84.38 1.31
9 Pengaduan 81.50 79.82 83.33 81.25 81.25 80.47 80.77 85.00 72.50 81.20 80.75 -0.44
IKM 82.01 81.57 79.84 80.56 80.56 81.86 81.20 82.22 79.17 81.08 81.56 0.48
Mutu B B B B B B B B B B
Rank 2 4 8 7 6 3 5 1 9
IKM 2022 80.40 81.07 80.04 80.12 80.09 81.16 80.13 80.67 80.43 80.73
SELISIH 1.61 0.50 -0.21 0.43 0.46 0.69 1.07 1.55 0.65 0.84
Komposit indeks kepuasan masyarakat setiap instalasi yang
ditargetkan di RSUD Majalengka tahun 2023 secara keseluruhan dengan
standar IKM rerata unit (81,08), sedangkan perolehan total IKM RSUD
Majalengka tahun 2023 (81,56) lebih tinggi dari target rata-rata unit 0.48
poin. Hasil ini bila distandarkan terhadap setiap instalasi yaitu peringkat
teratas dalam hal kepuasan yaitu IKM Instalasi Rehab Medik (82,22),
Rawat Inap (82.01), Farmasi (81.86), Rawat Jalan (81,57), Hemodialisa
(81.20) masing-masing diatas standar rata-rata unit (81,08), sedangkan
IKM lainnya yaitu instalasi Radiologi (80.56), Laboratorium (80,56),
Gawat Darurat (79.84), dan Gizi 79.17 masih dibawah standar (81,08).

39
Dilihat dari unsur yang paling rendah dalam kategori kurang
optimal dengan prioritas masing-masing kebutuhan instalasi yang harus
ditingkatkan yaitu :
a. Rawat inap terendah unsur produk 79.33, kategori Baik
b. Rawat jalan, terendah unsur waktu 78.94, kategori Baik
c. Gawat darurat, terendah unsur prosedur 74.07 dan sarana 75.00,
kategori Kurang
d. Laboratorium, terendah unsur waktu 75.78, kategori Kurang
e. Radiologi, terendah unsur waktu 76.04, kategori Kurang
f. Farmasi, terendah unsur biaya 78.13
g. Hemodialisa, terendah unsur waktu 78.85
h. Rehab Medik, terendah unsur biaya 75.00, kategori Kurang
i. Gizi, terendah unsur waktu dan pengaduan masing-masing 72.50 serta
biaya 75.00, kategori Kurang.
E. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di RSUD Majalengka Tahun 2023
Analisis ini dilakukan melalui statistik means dengan anova tabel
antara karakteristik responden terhadap nilai IKM. Dari hasil pengolahan data
diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.22 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden di RSUD Majalengka
Tahun 2023
No Karakteristik Kategori Mean F Sig.
Laki-Laki 82.62
1. Jenis
Kelamin Perempuan 80.51
16.994 0.000
<20 Th 79.53
20-34 Th 81.43
35-49 Th 81.32
50-64 Th 81.82
2. Usia
>64 Th 82.38
0.874 0.479

40
SD 81.98
SMP 81.02
SMA 81.04
D3 82.44
S1 83.22
3. Pendidikan
S2 81.75
2.251 0.048
PNS 83.88
Swasta 81.11
Wirausaha 82.35
IRT 78.94
3. Pekerjaan
Lain 80.87
7.126 0.000
<2 Jt 82.85
2-3 Jt 81.11
4-5 Jt 81.63
4. Pendapatan
>6 Jt 82.15
1.333 0.262
Hasil survei kepuasan masyarakat di RSUD Majalengka tahun 2023
diperoleh deskripsi bahwa :
1. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis kelamin lebih
rendah kepuasannya pada responden perempuan dengan rata-rata IKM
sebesar 80.51 pada signifikasi 0,000 (< 0,05), artinya jenis kelamin
berhubungan dengan kepuasan.
2. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih rendah
kepuasannya pada responden usia < 20 tahun dibandingkan rentang usia
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 79.53 pada signifikasi 0,479 (>
0,05), namun kategori usia tidak berhubungan dengan kepuasan.
3. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendidikan lebih
rendah kepuasannya pada responden lulusan SMP dibandingkan jenjang
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 81.02 pada signifikasi 0,048 (<
0,05), artinya pendidikan berhubungan dengan kepuasan.
4. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan lebih rendah
kepuasannya pada responden IRT dibandingkan profesi lainnya dengan
rata-rata IKM sebesar 78.94 pada signifikasi 0,000 (< 0,05), artinya status
pekerjaan berhubungan dengan kepuasan
5. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendapatan lebih
rendah kepuasannya pada responden dengan pendapatan rata-rata 2-3 juta

41
dibandingkan pendapatan lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 81.11
pada signifikasi 0,262 (> 0,05), artinya pendapatan tidak berhubungan
dengan kepuasan
F. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi bivariat antara unsur-
unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM (mutu) sebagai
kontrol. Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.23 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks
Kepuasan Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di
Control
Variables
Mutu U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
R
Max
R2
KD
(%)
Corr +/-
Corr .132 .002 .053 -.083 -.172 -.071 -.127 -.069 .132 0.02 1.74 U1*U2 +
Sig.(2-t) . .001 .964 .176 .033 .000 .069 .001 .076 .001
U1
Persyaratan
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Corr .132 .151 -.163 -.016 -.082 -.168 -.161 -.082 .151 0.02 2.27 U2*U3 +
Sig.(2-t) .001 . .000 .000 .684 .036 .000 .000 .035 .000
U2
Prosedur
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Corr .002 .151 -.135 -.094 -.136 -.094 -.253 -.009 .151 Idem
Sig.(2-t) .964 .000 . .001 .016 .001 .016 .000 .815
U3
Waktu
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Corr .053 -.163 -.135 .024 -.143 -.168 .085 -.108 .085 0.01 0.73 U4*U8 +
Sig.(2-t) .176 .000 .001 . .544 .000 .000 .029 .005 .029
U4
BIaya
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Corr -.083 -.016 -.094 .024 -.221 .009 -.101 -.062 -.083 0.01 0.69 U5*U1 -
Sig.(2-t) .033 .684 .016 .544 . .000 .810 .010 .114 .033
U5
Produk
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Corr -.172 -.082 -.136 -.143 -.221 -.113 .414 -.116 .414 0.17 17.17 U6*8 +
Sig.(2-t) .000 .036 .001 .000 .000 . .004 .000 .003 .000
U6
Kompetensi
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Corr -.071 -.168 -.094 -.168 .009 -.113 -.200 .081 .081 0.01 0.66 U7*U9 +
Sig.(2-t) .069 .000 .016 .000 .810 .004 . .000 .038 .038
U7
Perilaku
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Corr -.127 -.161 -.253 .085 -.101 .414 -.200 -.173 .414 Idem
Sig.(2-t) .001 .000 .000 .029 .010 .000 .000 . .000
U8
Sarana
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Corr -.069 -.082 -.009 -.108 -.062 -.116 .081 -.173 .081 Idem
Sig.(2-t) .076 .035 .815 .005 .114 .003 .038 .000 .
U9
Pengaduan
df 653 653 653 653 653 653 653 653
Unsur-unsur pelayanan yang berhubungan dalam survei ini diambil
dengan prioritas paling tinggi dari nilai hubungan (r) dengan besarnya nilai
koefisien determinasi (KD) yang signifikan (>0,05) dihitung dengan
prosentase Rsquare, Kd= R2
x100%.

42
Dari hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan positif paling tinggi setiap korelasi
unsur yaitu :
1. Kompetensi petugas paling berhubungan dengan sarana prasarana dan
sebaliknya r (0,414) signifikan dengan koefisien determinasi sebesar
17.17%
2. Prosedur berhubungan dengan waktu penyelesaian dan sebaliknya r
(0,151) signifikan dengan koefisien determinasi sebesar 2,27%
3. Persyaratan berhubungan dengan prosedur dan sebaliknya r (0,132)
signifikan dengan koefisien determinasi sebesar 1,74%
4. Biaya berhubungan dengan sarana prasarana dan sebaliknya r (0,085)
signifikan dengan koefisien determinasi sebesar 0,73%
5. Perilaku berhubungan dengan penanganan pengaduan dan sebaliknya r
(0,081) signifikan dengan koefisien determinasi sebesar 0.66%
Sedangkan hasil korelasi parsial unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan negatif paling rendah dalam satu
unsur korelasi yaitu : Produk paling berhubungan secara negatif dan
signifikan dengan persyaratan r (-0,083) dan sebaliknya dengan koefisien
determinasi sebesar 0.69%.
G. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan Masyarakat
Guna memperoleh kualitas hasil survey kepuasan masyarakat yang
lebih bermutu maka dapat dijelaskan karakteristik masyarakat yang
mempengaruhi persepsi kepuasan diperoleh tabel regresi sebagai berikut :
Tabel 4.24 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap
Persepsi Kepuasan di RSUD Majalegka Majalengka Tahun
2023
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0.228a
0.052 0.043 0.76338
a. Predictors: (Constant), Pendapatan, Jenis Kelamin, Unit, Usia, Pekerjaan, Pendidikan

43
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 2.897 .226 12.791 0.000
Unit -.018 .016 -0.043 -1.109 0.268
Jenis Kelamin -.205 .063 -0.131 -3.253 0.001
Usia .066 .033 0.082 1.988 0.047
Pendidikan .095 .032 0.138 3.013 0.003
Pekerjaan -.041 .025 -0.073 -1.652 0.099
1
Pendapatan -.048 .040 -0.052 -1.217 0.224
a. Dependent Variable: Mutu/Kepuasan
Sesuai analisis regresi diperoleh pengaruh karakteristik jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan dengan kepuasan diperoleh nilai r
0.228 bernilai positif kategori hubungan rendah dengan koefisien determinasi
R square 0.052 (5,2%). Maka besarnya kontribusi pengaruh karakteristik jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan secara simultan
terhadap tingkat kepuasan yaitu sebesar 5,2%, sedangkan sisanya (100-5,2) =
94.8% dipengaruh karakteristik lain yang tidak diteliti dalam riset ini.
Pengaruh karakteristik respoden masyarakat terhadap persepsi kepuasan
dengan nilai signifikasi (sig. < 0.05) dengan prioritas seagai faktor yang
mempengaruhi terhadap kepuasan masyarakat yang perlu diperhatikan yaitu :
1. Jenis kelamin mempengaruhi persepsi negatif terhadap persepsi kepuasan
r -0.205 (4,20%)
2. Usia mempengaruhi persepsi positif terhadap persepsi kepuasan r -0.066
(0,44%)
3. Pedidikan mempengaruhi persepsi positif terhadap persepsi kepuasan r -
0.095 (0.90%)
Sebagai rencana umpan balik dalam saran diajukan pelayanan yang
lebih mengedepankan atas prioritas sesuai kategori kerentanan pada kelompok
masyarakat yaitu pasien perempuan selama reproduksi, pasien usia anak dan
lanjut usia, serta pasien dengan pendidikan rendah seagai target program
perbaikan dalam meningkatkan kinerja mutu pelayanan di RSUD Majalengka
tahun 2023.

44
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka
Tahun 2023, disimpulkan hasil berikut ini.
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di RSUD
Majalengka tahun 2023 sebagian besar perempuan (50,2%).usia antara 35-
49 tahun (36,4%), tingkat pendidikan SMA (53,0%), kategori pekerjaan
swasta (39,2%), dan pendapatan antara 2-3 juta per bulan (46,2%).
2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Majalengka
tahun 2023 secara kumulatif dengan mutu pelayanan baik sebesar 76,6%,
diantaranya kategori sangat baik (23,3 %) dan baik (36,3%), sedangkan
kurang baik (40,4%).
3. Indeks Kepuasan Masyarakat unit layanan di RSUD Majalengka tahun
2023 dengan IKM sebesar 81.56 (76,61-88,30) kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja Baik. Urutan unsur pelayanan urutan paling tinggi
yaitu unsur sarana prasarana (84,38), biaya/tarif (82.86), kompetensi
pelaksana (82.05), perilaku pelaksana (82.05), persyaratan (81.86), produk
layanan (80,91), penanganan pengaduan (80,75), prosedur (79,76), dan
waktu penyelesaian (79,34).
4. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat menurut instalasi di RSUD
Majalengka Tahun 2023 yaitu IKM Instalasi Rehab Medik (82,22), Rawat
Inap (82.01), Farmasi (81.86), Rawat Jalan (81,57), Hemodialisa (81.20)
masing-masing diatas standar rata-rata unit (81,08), sedangkan IKM
instalasi Radiologi (80.56), Laboratorium (80,56), Gawat Darurat (79.84),
dan Gizi 79.17 masih dibawah standar (81,08).
5. Hubungan karakteristik masyarakat dengan kepuasan pelayanan di RSUD
Majalengka Tahun 2023 meliputi jenis kelamin (sig. 0,000), pendidikan
(sig. 0,048), pekerjaan (sig. 0,000) berhubungan dengan kepuasan,
sedangkan karakteristik usia dan pendapatan tidak berhubungan dengan
kepuasan.

45
6. Hubungan antara unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat di RSUD
Majalengka Tahun 2023 diperoleh korelasi kategori positif dengan
prioritas tertinggi yaitu kompetensi petugas berhubungan dengan sarana
prasarana (17.17%), prosedur berhubungan dengan waktu penyelesaian
(2,27%), persyaratan berhubungan dengan prosedur (1,74%), biaya
berhubungan dengan sarana prasarana (0,73%) dan perilaku berhubungan
dengan penanganan pengaduan (0.66%)
7. Karakteristik sebagai faktor yang mepengaruhi terhadap persepsi
kepuasan masyarakat di RSUD Majalengka tahun 2023 diperoleh jenis
kelamin mempengaruhi persepsi negatif terhadap persepsi kepuasan
(4,20%), usia mempengaruhi persepsi positif terhadap persepsi kepuasan
(0,44%) dan pendidikan mempengaruhi persepsi positif terhadap persepsi
kepuasan (0.90%).
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan
Sebagai bentuk upaya keberlanjutan pelayanan dari hasil penelitian
survei kepuasan masyarakat maka diajukan beberapa saran dan masukan
sebagai bahan pertimbangan pemegang kebijakan pelayanan rumah sakit
dengan unsur kepuasan yang diprioritaskan sebagai berikut :
1. Prioritas umum
Secara umum dari hasil riset ini dalam meningkatkan persepsi
terhadap pelayuanan yang lebih positif, maka pihak rumah sakit dapat
mengembangkan promosi layanan melalui strategi pendekatan berbasis
humanisme terhadap sasaran target pasien masyarakat pada kelompok
rentan sebagai upaya perlidungan atas hak individu yang melekat
diantaranya pasien perempuan dalam masa reproduksi, usia anak dan
lanjut usia, serta pasien dengan pendidikan rendah yaitu :
a. Meningkatkan perlakuan dalam memuaskan pelayanan secara non
diskriminatif gender yaitu perempuan selama masa hamil, bersalin dan
nifas serta menempatkannya sesuai dengan hak-hak dasar yang
melekat yaitu fungsi reproduktif dengan berbagai kelengkapan medis

46
dan kemudahan persyaratan dan prosedur dalam memperoleh
pelayanan yang lebih humanisme.
b. Meningkatkan perlakuan dalam memuaskan pelayanan berbasis usia
dengan mengutamakan pasien anak dalam kandungan yaitu janin
terhadap hak fetus, hak hidup dalam kandungan secara sehat dan
memperoleh hak lahir dengan selamat, hak asi eksklusif sampai usia 2
tahun serta pada kategori usia lansia sehubungan dengan adaptasi
dalam masa penurunan fungsi tubuh guna memperoleh pelayanan
terdepan.
c. Meningkatkan perlakuan dalam memuaskan pelayanan dengan
menghargai tingkat pendidikan salah satunya diberi komunikasi dan
penjelasan yang baik pada pasien yang pendidikannya rendah dalam
pelayanan edukasi kesehatan secara bertahap untuk mencerdaskan
konsumen, salah satunya terhadap akses sidik jari pasien.
2. Prioritas unsur
Sebagai bahan pertimbangan seiring peningkatan pelayanan dalam
kepuasan berdasarkan unsur yang berhubungan yaitu :
a. Peningkatan kompetensi terhadap sarana prasarana meliputi
kompetensi keahlian khusus, tenaga tambahan terhadap kebutuhan
sarana dan prasarana yang ada yaitu
1) Penambahan tenaga dokter spesialis yang sesuai dengan rasio
jumlah kebutuhan pasien harian yang dilayani, khususnya di poli
dalam dan lainnya.
2) Penambahan tenaga profesi operator alat medis dalam kapasitas
penggunaan alat atau tenaga operator penunjang medis yang
dibutuhkan rumah sakit melalui tenaga tambahan yag compete
maupun tenaga yang ada untuk di ikutsertakan dalam pedidikan
dan pelatihan yang sesuai kompetensi. .
3) Penambahan pelaksana petugas untuk cuci alat/barang dan
peralatan keperawatan di rawat inap melalui asistensi keperawatan
yang sesuai profesi.

47
4) Penambahan tenaga pengendali sesuai area blokade rumah sakit
yang luas untuk mengkoneksikan tiga bagian area terpisah yaitu
pengendali rawat jalan, rawat inap dan gawat darurat sehingga
menyatu dalam suatu system perumahsakitan.
b. Peningkatan prosedur pelayanan terhadap waktu dan kemudahan
persyaratan pelayanan, meliputi :
1) Penyediaan dan pembuatan rest room atau stasiun pasien di rawat
inap yaitu berupa ruang kepulangan yang ditempatkan bagi pasien
yang telah selesai perawatan dari rawat inap sesuai jadwal, namun
belum dapat pulang karena terkendala beberapa hal seperti
administrasi ataupun akomodasi keluarga pengantar. Sehingga
ruang rawat bekas pasien dapat secara cepat dilakukan sterilisasi
untuk memberikan kesempatan agar dapat diisi pasien lainnya
yang membutuhkan ruang secara efektif.
2) Penataan system antrian berbasis khusus kelompok pasien rentan
untuk didahulukan diihat dari usia anak dan lansia maupun
perempuan dalam kondisi hamil sebagai bentuk pelindungan atas
hak asasi manusia dalam pelayanan.
3) Membuat dan medesain antrian khusus bagi ibu hamil dan lansia
maupun jalur jalan pedestrian di rawat jalan dalam menghindari
bahaya kerumunan / berdesakan saat penuh.
c. Peningkatan sarana dan prasarana pelayanan
1) Penambahan penyediaan ruang khusus antisipasi atau bangsal
perawatan non isolasi, tetapi khusus pada satu termin penyakit
bedasarkan musim dan wabah, seperti DHF maupun penyakit
lainnya untuk memudahkan perawatan berdasarkan kelompok
tindakan yang sama di IGD.
2) Pengembangan ruang khusus di gawat darurat sebagai ruang yang
disedikaan pra memasuki rawat inap sebagai antisipasi bila rawat
inap penuh.
3) Pengadaan bantal duduk khusus bagi pasien rawat jalan dalam
antrian menunggu yang tidak mampu duduk di kursi keras (bukan

48
kursi dorong) dalam jangka waktu lama untuk menghindari duduk
di lantai.
4) Penataan instalasi rehab medik lebih optimal dengan pemanfaatan
berbagai alat kelengkapan terapi, seperti terapi jalan terapi wicara
dan lainnya sesuai kebutuhan pasien, khususnya pasien anak dan
lansia.
5) Pembuatan dan penataan ruang ramah anak di poli anak dalam sisi
kesehatan dan permainan dalam stimulasi tumbuh kembang usia
dini.
6) Perbaikan toilet yang tidak sesuai desain di rawat jalan dan
pergantian peralatan toilet maupun kelengkapannya yang sudah
tidak layak di ruag lainya , seperti di rawat jalan dan rawat inap.
7) Penggantian bed yang telah rusak pada rawat inap.
d. Peningkatan perilaku terhadap penanganan pengaduan
1) Mengembangkan ruang edukasi pengaduan bagi pengunjung,
seperti saat menitipkan anak untuk mengunjungi area yang tidak
boleh membawa anak terkait risiko paparan penyakit, edukasi
proses ataupun alur pelayanan dan atrian, edukasi jumlah minimal
pengantar pasien rawat inap. .
2) Pertimbangan tidak lanjut rehabilitasi terhadap akses pasien
ketergantungan obat berkenaan dengan ketiadaan akses pelayanan
RSKO di kabupaten Majalengka.
e. Produk jenis pelayanan terhadap gizi
1) Meningkatkan sistem pengawasan terhadap gizi secara ketat sesuai
siklus dan jadwal pemberian makan pasien melalui pengecekan
lab, mensortir dan memajang kesesuaian makan yang diberikan
dalam lemari sampel teruat dari kaca yang dapat diketahui umum.
2) Penambahan kolaboratif tenaga gizi dan perawat terkait upaya
pengawasan makan pasien (PMP) dan pengawasan minum obat
(PMO) dalam efektivitas pemberian obat tertentu antara yang
haras diminum sebelum dan sesudah makan agar proses
pengobatan pasien sesuai prosedur medis.

49
3) Pengelolaan limbah terhadap sampah sisa makanan pasien sesuai
rekomendasi kesehatan seperti melalui pengelolaan bank sampah
dan pengelolaaya untuk dapat didaur kembali secara tersertifikasi.

50
DAFTAR PUSTAKA
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dan Pancasila
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 1999 Tentang Hak Asasi
Manusia
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2019 tentang
Rumah Sakit.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.
RSUD Majalengka. 2022. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majalengka tahun 2020.
Majalengka : RSUD Majalengka.
_______. 2021. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majalengka tahun 2020. Majalengka
: RSUD Majalengka.
: RSUD Majalengka.
: RSUD Majalengka.
: RSUD Majalengka.
: RSUD Majalengka.
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majalengka tahun 2016. Majalengak
: RSUD Majalengka.

LAMPIRAN 1 PELAKSANA
IMPLEMENTASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
DI RSUD MAJALENGKA TAHUN 2023
Terlaksana secara sinergi atas kerjasama RSUD Majalengka dan Tim Yayasan
Lembaga Bantuan Konsumen (Ylbk) Majalengka dengan susunan personal :
No Tim Pelaksana SKM Nama
A Pengarah 1.Hj. Erni Harleni, M.A.R.S. (Direktur RSUD
Majalengka)
2.Astrie Deviyanti, S.ST. (Kabid Pelayanan
Non Medis dan Penunjang Non Medis
RSUD Majalengka)
3. Rina Purwanti, SKM.
Tim Ylbk Majalengka
1. Dede Aryana Syukur, SH (Ketua)
2. Mohammad Shafari, S.Pd.I
3. Dedi Supriadi, SE
4. Asep Dadan H, S.Pd.I
5. Imam Abdurohman AMd.Stat
6. Eka Fiatika Mangindaan, SE
7. Irfan Fathoni, S.T.I
8. Dhiya Dayana Thahira
9. Asep Rian Hidayat
10. Yusfikiswanto
B. Pelaksana
11. Yayat Nurhayat

LAMPIRAN 2 ESTIMASI BIAYA
ESTIMASI ANGGARAN BIAYA SURVEI
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan Rumah
Sakit Umum Daerah Majalengka Tahun 2023 memerlukan anggaran biaya sebesar
Rp 50.000.000,- dengan rincian sebagai berikut:
No Uraian Harga (Rp)
A. Biaya Langsung Personil 20.000.000
Biaya non Personil
1) Biaya Legalitas Lembaga 5,000,000
2) Biaya Operasionalisasi 5,000,000
3) Biaya Kelengkapan Survei 5,000,000
4) Biaya Pelaksana Survei 5,000,000
5) Biaya Pengolahan Data 5,000,000
B
6) Biaya Penyusunan dan Pelaporan Hasil Survei 5,000,000
Jumlah 30.000.000
Jumlah A + B 50,000,000

LAMPIRAN 3 JADWAL SURVEI
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
DI RSUD MAJALENGKA TAHUN 2023
Mei Juni Juli
No Kegiatan
I II III IV I II III IV I II III IV
1 Pra Survei : Pengawasan dan
Identifikasi awal masalah survei
2 Penentuan Sasaran Populasi dan
Sampel
3 Pengajuan Rancangan Proposal
4 Diskusi dan teknis standar
pelaksanaan
5 Pelaksanaan pengumpulan data
Survei
6 Entri Data dan Pengolahan data
Indeks
7. Pembahasan dan kajian hasil
7 Penyusunan dan pelaporan hasil
8 Penyerahan Berkas Hasil Survei
9 Publikasi Hasil Survei

LAMPIRAN 4 FORMAT SURVEI KUESIONER
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
RSUD MAJALENGKA TAHUN 2023
Tanggal Survei :…/….. Instalasi : Ruang: Jam Survei
A. PROFIL
Jenis Kelamin : □ L □ P
Usia : □ < 20 Th □ 20-34 Th □ 35-49Th □ 50-64Th □ 64+ Th
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMA □ D3 □ S1 □ S2 □ S3
Pekerjaan : □ PNS/Pens □ Swasta/BUMN □ Wirausaha/Jasa □ IRT
□ Lainnya : ………………..
Pendapatan/bulan : □ <Rp2 Juta □ Rp 2-3 Juta □ Rp 4-5 Juta □ > Rp 6 Juta
B. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
INDIKATOR KEPUASAN PENILAIAN
1. Kelengkapan persyaratan berobat pasien :
⁯ Identitas (KTP/Kartu Berobat RS) ⁯ Kartu BPJS (KIS)
⁯ Surat Rujukan FKTP ⁯ Data diagnosa medis sebelumnya
1. Tidak lengkap
2. Kurang lengkap
3. Lengkap
4. Sangat lengkap
2. Sistem mekanisme prosedur pelayanan yang diterapkan secara umum:
⁯ Pendaftaran (Registrasi/online) ⁯ Antrean
⁯ Kunjungan Ulang/Kontrol ⁯ Rujukan ke unit lain/luar RS
1. Sulit
2. Kurang mudah
3. Mudah
4. Sangat musah
3. Lamanya waktu yang diselesaikan mulai dari pasien datang sampai kepulangan:
⁯ Datang sesuai jadwal ⁯ Pulang sesuai jadwal
⁯ Saat menunggu antrean ⁯ Saat diperiksa /dirawat
1. Lambat
2. Kurang cepat
3. Cukup cepat
4. Cepat
4. Kewajaran tarif/biaya yang dibebankan selama pelayanan/perawatan :
⁯ Angsuran BPJS ⁯ Umum
⁯ Penerima Bantuan Iuran (PBI) KIS ⁯ Biaya tambahan diluar BPJS
1. Mahal
2. Kurang terjangkau
3. Terjangkau
4. Sangat terjangkau/Gratis
5. Kesesuaian jenis pelayanan yang diterima:
⁯ Pemeriksaan medis/perawatan ⁯ Tindakan operasi
⁯ Pemberian resep/ obat (farmasi) ⁯ Diagnosa lab dan radiologi
1. Tidak sesuai
2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai
6. Kompetensi kemampuan petugas dalam melayani pasien
⁯ Petugas Loket/Administrasi ⁯ Dokter
⁯ Petugas Jaga/Humas ⁯ Perawat
1. Tidak kompeten
2. Kurang kompeten
3. Kompeten
4. Sangat kompeten
7. Perilaku pelaksana petugas dalam melayani pasien:
⁯ Kesopanan/kerapihan
⁯ Keramahan
1. Buruk
2. Kurang
3. Cukup
4. Baik
8. Sarana prasarana publik yang tersedia :
⁯ Bangunan gedung ⁯ Prasarana ibadah dan toilet
⁯ Wastafel cuci tangan/Hand Sanitizer ⁯ Ruang tunggu
⁯ Ruang periksa/Kamar perawatan ⁯ Parkir kendaraan
1. Buruk
2. Cukup
3. Baik
4. Sangat baik
9. Penanganan Saran dan masukan
⁯ Layanan pengaduan bila ada keluhan
⁯ Ruang pengaduan
⁯ Call Centre/Petugas layanan
1. Tidak ada
2. Tidak berfungsi
3. Berfungsi
4. Dikelola dengan baik
KRITIK, SARAN DAN KELUHAN PASIEN:

FORMAT SURVEI KUESIONER
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
SUB GIZI MAKANAN PASIEN RAWAT INAP
RSUD MAJALENGKA TAHUN 2023
Tanggal Survei :…/….. Instalasi : Ruang: Jam Survei
A. PROFIL
Jenis Kelamin : □ L □ P
Usia : □ < 20 Th □ 20-34 Th □ 35-49Th □ 50-64Th □ 64+ Th
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMA □ D3 □ S1 □ S2 □ S3
Pekerjaan : □ PNS/Pens □ Swasta/BUMN □ Wirausaha/Jasa □ IRT
□ Lainnya : ………………..
Pendapatan/bulan : □ <Rp2 Juta □ Rp 2-3 Juta □ Rp 4-5 Juta □ > Rp 6 Juta
B. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
INDIKATOR KEPUASAN PENILAIAN
1. Kelengkapan persyaratan pasien dalam memperoleh gizi makanan :
⁯ Menu makanan sesuai kebutuhan gizi pasien
⁯ Makanan sesuai siklus menu makanan pasien
1. Tidak lengkap
2. Kurang lengkap
3. Lengkap
4. Sangat lengkap
2. Sistem mekanisme prosedur pelayanan yang diterapkan dalam pemberiab makaan
secara umum:
⁯ Petugas Gizi setiap ruang melaporkan kebutuhan makanan pasien
⁯ Petugas Instalasi mengelola makanan pasien sesuai jenis penyakit
⁯ Petugas pengantar memberikan makanan pasien sesuai kode
1. Sulit
2. Kurang mudah
3. Mudah
4. Sangat musah
3. Lamanya waktu yang diselesaikan mulai dari makanan datang sampai selesai
sesuai jadwal makan pasien:
⁯ Makan pagi ⁯ Makan siang
⁯ Makan sore ⁯ Tambahan :.....:
1. Lambat
2. Kurang cepat
3. Cukup cepat
4. Cepat
4. Kewajaran makanan yang diberikan selama pelayanan/perawatan :
⁯ Porsi makanan yang diberikan sesuai pasien (3x), kecuali saat puasa praoperasi
⁯ Jenis makanan sesuai dengan status penyakit
⁯ Jenis makanan sesuai dengan kelas perawatan
1. Mahal
2. Kurang terjangkau
3. Terjangkau
4. Sangat terjangkau/Gratis
5. Kesesuaian jenis produk makanan yang diterima pasien
⁯ Makanan Pasien ⁯ Snack
⁯ Buah-buahan ⁯ Menu Tambahan .................
1. Tidak sesuai
2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai
6. Kompetensi kemampuan petugas dalam memberikan makanan pasien :
⁯ Petugas Pengantar ⁯ Perawat/gizi per ruang
⁯ Pengawas makan pasien dan obat
1. Tidak kompeten
2. Kurang kompeten
3. Kompeten
4. Sangat kompeten
7. Perilaku pelaksana petugas dalam melayani makan pasien :
⁯ Kesopanan ⁯ Keramahan
⁯ Kerapihan
1. Buruk
2. Kurang
3. Cukup
4. Baik
8. Sarana prasarana peralatan yang tersedia sesuai kebutuhan makanan pasien ::
⁯ Box makanan ⁯ Sendok/garpu
⁯ Tempat sampah ⁯ Tissue/penyeka
1. Buruk
2. Cukup
3. Baik
4. Sangat baik
9. Penanganan saran dan masukan dalam menangani pengaduan makanan bila :
⁯ Makanan tidak sesuai/tertukar kode ⁯ Ada jenis yang tidak disukai
⁯ Tidak berselera ⁯ Sisa makanan tidak habis
⁯ Ada makanan dipantang (jika ada)
1. Tidak ada
2. Tidak berfungsi
3. Berfungsi
4. Dikelola dengan baik
KRITIK, SARAN DAN KELUHAN PASIEN:

LAMPIRAN 5 DATA PENGAMBILAN SAMPEL
DAFTAR SEBARAN SAMPEL SUBJEK SKM RSUD MAJALENGKA TAHUN 2023
SAMPEL UNIT PROPORSIONAL SIZE MORGAN KERJCIE
PERMENPAN RB 14/2017
POPULASI SAMPEL ≈ SAMPEL
NO
RUANG PELAYANAN
(INSTALASI/KLINIK)
Data
Jan-
Mei
P
Jml Per
BL
SIG
(0.05)
M & K Adjust PSS
A PELAYANAN MEDIK & PERAWATAN
I RAWAT INAP 7589 1517.8 758.9 254 254
1 PAV ANGGREK 471 0.06 16
2 DAHLIA 871 0.11 29
3 FLAMBOYAN 392 0.05 13
4 MAWAR 1958 0.26 66
5 MELATI 881 0.12 30
6 NUSA INDAH 1117 0.15 37
7 ASTER 401 0.05 14
8 ICU 212 0.03 7
9 NICU 58 0.01
10 BOUGENVILLE 1002 0.13 34
11 ISOLASI 226 0.03 8
II RAWAT JALAN 7588 1517.6 758.8 254 254
1 DALAM 2895 0.38 60
2 BEDAH 1153 0.15 38
3 ANAK 1288 0.17 43
4 SARAF 567 0.07 19
5 KEBIDANAN 515 0.07 17
6 TB 371 0.05 12
7 BEDAH MULUT 189 0.02 6
8 THT 133 0.02 5
9 ORTHOPEDI 18 0.01 5
10 GIGI 459 0.06 15
11 JIWA 14
12 AKASIA 10
13 MCU 5
14 THALASEMI 5
III IGD (10%) Data 2022 9463 1892.6 946.3 269 27 27
B PENUNJANG (10%) Data 2022
IV LABORATORIUM 19533 3906.6 1953.3 320 32 32
V RADIOLOGI 6885 1377 688.5 242 24 24
VI HEMODIALISA 2011 402.2 201.1 132 13 13
VII FARMASI 22464 4492.8 2246.4 327 32 32
VIII REHAB MEDIK 10
IX GIZI 10
TOTAL SELURUH 75533 15106.6 7553.3 / 656 656
P (%) = 8.685
Populasi Bulan Penelitian : 7553
Sampel : 656
Proporsi ` : 8,68% dibawah (P 10%) (Arikunto, 1998)
 Populasi diambil mean populasi sampel per bulan mengingat realisasi pengumpulan data melalui
survei hanya 6 hari kerja sesuai Permen PAN RB No 14/2017
 Poli Dalam P 0.38 x 254 = 96, secara riil diabil 60 tidak diperoleh akibat quota pasien BPJS, sisanya
disebar ke poli lain jiwa, akasia, mcu, thalasemi sesuai penyesuaian besaran kunjungan tahun
sebelum..

PATOKAN SAMPEL
MORGAN & KERJCIE PERMEN PAN RB NO 14 TAHUN 2017

IKM RSUD MJL 2023.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to IKM RSUD MJL 2023.pdf

Similar to IKM RSUD MJL 2023.pdf (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (13)

Recently uploaded

Recently uploaded (11)

IKM RSUD MJL 2023.pdf