SKM UPTD MUNJUL 2023.pdf

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT PELAYANAN
UPTD PUSKESMAS MUNJUL KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2023
LAPORAN HASIL
Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
PEMERINTAH KABUPATEN MAJALENGKA
D I N A S K E S E H A T A N
UPTD PUSKESMAS MUNJUL
2023

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka
Tahun 2023
Majalengka, Agustus 2023
UPTD Puskesmas Munjul
Kerja sama dengan :
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
KATA PENGANTAR

KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah berkenan memberikan karuniaNya
sehingga selesainya laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini. Pelaksanaan
Survei Kepuasan Masyarakat secara hakikat merupakan kewajiban aparatur dalam
pelayanan publik secara transparan dan akuntabel untuk melayani masyarakat
sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Roformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Survei kepuasan masyarakat
ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kinerja layanan, untuk kemudian dicari perbaikannya secara
berkelanjutan dalam mencapai target sasaran peningkatan mutu pelayanan
UPTD Puskesmas Munjul merupakan salah satu fasilitas kesehatan dasar
yang perlu dikembangkan dalam mengakomodir kebutuhan masyarakat, bersaing
dengan jaringan fasilitas kesehatan lainnya dalam tatanan kawasan perkotaan.
Survei kepuasan masyarakat yang diimplementasikan di UPTD Puskesmas
Munjul didasarkan atas persepsi masyarakat selaku pengguna dalam
menggambarkan potret pelayanan yang ada untuk menjadi barometer dan tolak
ukur guna menentukan strategi dan arah perbaikan pelayanan ke depannya.
Hasil dari survei ini diharapkan dapat menggali sedalam-dalamnya
fenomena pelayanan yang riil dengan diketahuinya fakta informasi yang tepat dari
sumber masyarakat penggunanya, sebagai bahan kajian pemangku kebijakan
dalam menentukan kualitas pelayanan secara bermutu sesuai harapan masyarakat
melalui Dinas Kesehatan secara khusus di wilayah kerja UPTD Puskesmas
Munjul dan umumnya di Kabupaten Majalengka.
Majalengka, Agustus 2023
Kepala UPTD Puskesmas Munjul
Hj. Nia Endah Kurniasih, S.ST.
NIP. 197905262005032008

ii
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ..........................................................................................i
DAFTAR ISI .......................................................................................................ii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................4
C. Ruang Lingkup ...............................................................................5
D. Manfaat Penelitian..........................................................................5
E. Sistematika Penulisan .....................................................................6
BAB II LANDASAN HUKUM, PARADIGMA DAN ARAH SURVEI ...........7
A. Landasan Hukum............................................................................7
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat .........................................11
C. Kerangka Arah Survei...................................................................12
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI .......................................13
A. Pelaksanaan ..................................................................................13
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......15
B. Instrumen Penelitian .....................................................................17
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................21
D. Etika Penelitian.............................................................................22
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ............................... 23
A. Deskripsi Survei ...........................................................................23
1. Objek Umum ..........................................................................23
2. Objek Survei ...........................................................................26
3. Karakteristik Subjek Survei.....................................................26
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat ...................................................... 29
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Munjul Tahun
2023.............................................................................................. 30
D. Hubungan Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023....................40

iii
E. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023.....................................................42
F. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan
Masyarakat ...................................................................................46
BAB V PENUTUP.......................................................................................... 48
A. Simpulan ...................................................................................... 48
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan.................................49
1. Saran........................................................................................ 49
2. Rencana Tindak Lanjut ............................................................ 50
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 57
LAMPIRAN .....................................................................................................58

iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei...................................................... 14
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei............................................................ 16
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian .......................................................................17
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM......................................................................21
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 ........................................................................26
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023 ...........................................27
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023 ...................................................... 27
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di
UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023 ...........................................28
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di UPTD
Tabel 4.6 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di UPTD
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut Ruang
Unit Pelayanan di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023...............30
Tabel 4.8 Total Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Munjul
Tahun 2023 (N=201) ......................................................................31
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Umum UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023 (N=108) ........................................32
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Gigi UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 (N=7).............................................................. 32
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023 (N=10) ..........................................33
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 (N=18)............................................................ 34
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KB UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 (N=18)............................................................ 34
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Persalinan UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 (N=2).............................................................. 35
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik TB UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 (N=10)............................................................ 36
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik UGD UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 (N=10)............................................................ 36

v
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023 (N=10) ..........................................37
Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit USG UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 (N=10)............................................................ 38
Tabel 4.19 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit
Layanan di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023 ......................... 38
Tabel 4.20 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden di UPTD Puskesmas Munjul Tahun
2023 ............................................................................................... 40
Tabel 4.21 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 ........................................................................42
Tabel 4.22 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap Persepsi
Kepuasan di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023 ....................... 46

vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pardigma Survei .........................................................................12
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ....................................................... 14
Gambar 4.1 Model Temuan Korelasi Unsur Pelayanan ..................................44

vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pelaksana Survei
Lampiran 2 Estimasi Biaya
Lampiran 3 Jadwal Survei
Lampiran 4 Format Kuesioner
Lampiran 5 Data Pengambilan Sampel
Lampiran 6 Tabulasi Data Responden Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 7 Rekapitulasi Data
Lampiran 8 Hasil Perhitungan Statistik Program SPSS
Lampiran 9 Dokumenntasi Foto Kegiatan
Lampiran 10 Validasi Data Survei

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan
nasional sesuai amanat Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya. Untuk mewujudkan hal
tersebut diperlukan adanya keterlibatan masyarakat yang berperan aktif dalam
segala bentuk upaya kesehatan serta kerjasama antar lintas sektor baik
pemerintah maupun swasta, dengan didukung tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai serta pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan,
menyatakan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau
tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan,
baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. Pelayanan
kesehatan bagian dari pelayanan publik yang merupakan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat terkait dengan pemenuhan kebutuhan
masyarakat sebagai warga Negara, salah satunya terkait kesehatan.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.Pemerintah mendorong untuk semakin meningkatnya pelayanan
bagi masyarakat dengan menyesuaikan segala bentuk pelayanan publik sesuai
dengan perkembangan dan kemajuan teknologi pada saat ini. Bukan semata-
mata hanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik bagi masyarakat,
akan tetapi juga berpengaruh bagi stakeholder pemereintah maupun swasta
dalam investasi kesehatan masyarakat.

2
Pembangunan Kesehatan di Kabupaten Majalengka tertuang dalam
Rencana Strategis (renstra) Dinas Kesehatan Tahun 2018-2023 dengan Visi
Mewujudkan Tatanan Masyarakat Majalengka yang Religius, Adil, Harmonis
dan Sejahtera. Untuk mencapai visi tersebut Dinas Kesehatan Kabupaten
Majalengka salah satunya berperan meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan Puskesmas. Pasal 1 Ayat (2) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, bahwa Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif
dan preventif di wilayah kerjanya. Sedangkan berdasarkan kemampuan
pelayanan puskesmas dibagi atas dua kategori yaitu Puskesmas rawat inap dan
Puskesmas non rawat inap.
Sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat
maka dikembangkan indikator mutu, salah satunya terhadap sasaran
puskesmas. Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah
Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah, Pasal 3 Dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan secara
berkesinambungan Tempat Praktik Mandiri dan Dokter Gigi, Klinik,
Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan UTD harus melakukan
pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan Indikator
Mutu. Dalam indikator tersebut diantaranya menyangkut kepuasan pasien
seagaimana Pasal 4 Ayat (3) Indikator Mutu di Puskesmas sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 terdiri atas kepatuhan kebersihan tangan; kepatuhan
penggunaan alat pelindung diri; kepatuhan identifikasi pasien; keberhasilan
pengobatan pasien Tuberkulosis semua kasus sensitif obat; ibu hamil yang
medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar; dan; kepuasan pasien.

3
UPTD Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka dalam upaya
merencanakan peningkatkan kualitas pelayanan salah satunya menggunakan
Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai barometer dalam menilai
kinerja pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
Hasil observasi pedahuluan diperoleh situasi penduduk di wilayah
kerja Puskesmas Munjul Kecamatan Majalengka cenderung meningkat dari
tahun ke tahun. Selain karena adanya perkembangan perumahan/pemukiman
baru juga karena banyak pendatang dari luar kecamatan hingga luar
Kabupaten/Kota. Hal tersebut memiliki pengaruh terhadap peningkatan
jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Munjul dan jaringannya.Tingkat
kunjungan di Puskesmas Munjul makin meningkat setiap tahun.. Hal ini
karena Puskesmas Munjul berada di wilayah perkotaan dan meningkatnya
jumlah penduduk. Dari analisis pengguna ternyata sebagian besar banyak
pengunjung pasien penyakit dalam dan penyakit gangguan pernafasan, seperti
asma, paru, selain itu juga hipertensi dan diabetes sebagai penyakit dominasi
masyarakat di wilayah perkotaan. Penyakit-penyakit tersebut sebenarnya dapat
dilakukan penanganan di faskes pertama, akan tetapi karena kekurang
lengkapan sarana prasarana peralatan kedokteran canggih dan kurangnya
jumlah kompetensi dokter spesialis menyebabkan pasien-pasien tersebut
banyak yang dirujuk sehingga pasien rumah sakit melonjak. Dari analisis ini
diperlukan suatu kajian permodelan puskesmas yang efektif sesuai dengan
harapan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dilakukanlah
penilaian kinerja pelayanan kesehatan Puskesmas yang diimplementasikan
sesuai peraturan melalui riset kesehatan model Survei Kepuasan Masyarakat
pada UPTD Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka Tahun 2023.

4
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka Tahun
2023.
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Munjul Kabupaten
Majalengka Tahun 2023.
c. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Munjul Kabupaten
Majalengka Tahun 2023.
d. Mengetahui hubungan karakteristik masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan dengan rata-rata mutu pelayanan di UPTD Puskesmas
Munjul Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
e. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat
dengan indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol pengguna
pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka
Tahun 2023.
f. Mengetahui pengaruh karakteristik masyarakat terhadap persepsi
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka Tahun 2023.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.

5
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka
yang dilaksanakan pada periode bulan Juni-Agustus Tahun 2023. Instrumen
kepuasan survei ini diukur berdasarkan indikator sembilan unsur kepuasan
sesuai Permen PAN RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2)
sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5)
produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku
pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan
masukan.
Instrumen objek meliputi unit pelayanan poliklinik yang ada di UPTD
Puskesmas Munjul, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Pendekatan survei kepuasan
menerapkan model deskriptif analitik secara univariat untuk mengetahui
gambaran faktor yang diteliti dan secara bivariat melalui analisis hubungan
dari variabel survei yang diteliti berdasarkan karakteristik, unit layanan
maupun unsur-unsur kepuasan terhadap pengaruh kinerja pelayanan.
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.

6
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan Puskesmas pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya
pembaharuan strategi kinerja pelayanan Dinas kesehatan.
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat :
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

BAB II
LANDASAN HUKUM, PARADIGMA DAN ARAH SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Dasar Hukum
a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
b. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
e. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat,
Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah.
2. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.

8
3. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan pemberdayaan masyarakat
melalui kelemnagaan masyarakat, diantaranya sub sektor kesehatan secara
non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas melalui pemberdayaan
masyarakat, penggerakan masyarakat, sampai pembinaan teknis yang
bersumberdaya masyarakat Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat,
salah satunya Pasal 6 bahwa dalam melaksanakan fungsi penyelenggaraan
UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 5 huruf a, Puskesmas berwenang untuk:
a. menyusun perencanaan kegiatan berdasarkan hasil analisis masalah
kesehatan masyarakat dan kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan;
d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerja sama dengan pimpinan wilayah dan sektor lain terkait;
e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap institusi, jaringan pelayanan
Puskesmas dan upaya kesehatan bersumber daya masyarakat;
f. melaksanakan perencanaan kebutuhan dan peningkatan kompetensi
sumber daya manusia Puskesmas;
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. memberikan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada keluarga,
kelompok, dan masyarakat dengan mempertimbangkan faktor biologis,
psikologis, sosial, budaya, dan spiritual;
i. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,
mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan;

9
j. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat kepada
dinas kesehatan daerah kabupaten/kota, melaksanakan sistem
kewaspadaan dini, dan respon penanggulangan penyakit;
k. melaksanakan kegiatan pendekatan keluarga; dan
l. melakukan kolaborasi dengan Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat
pertama dan rumah sakit di wilayah kerjanya, melalui pengoordinasian
sumber daya kesehatan di wilayah kerja Puskesmas.
Implementasi perlindungan konsumen terkait puskesmas yang
bersentuhan langsung dengan pemberdayaan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan Puskesmas
dilakukan kerjasama pemberdayaan masyarakat dengan LPKSM.
4. Indikator Mutu Pelayanan; Kepuasan Pasien
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun
2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah
Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah, Pasal 3 Dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
secara berkesinambungan Tempat Praktik Mandiri dan Dokter Gigi,
Klinik, Puskesmas, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan UTD harus
melakukan pengukuran dan evaluasi mutu pelayanan kesehatan sesuai
dengan Indikator Mutu.
Survei kepuasan masyarakat di puskesmas dalam mengukur indeks
kepuasan pasien dalam Pasal 4 Ayat (3) Indikator Mutu di Puskesmas
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 terdiri atas
a. kepatuhan kebersihan tangan;
b. kepatuhan penggunaan alat pelindung diri;
c. kepatuhan identifikasi pasien;
d. keberhasilan pengobatan pasien Tuerkulosis semua kasus sensitif obat;
e. ibu hamil yang medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar;
dan;
f. kepuasan pasien.

10
5. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator
dan metodologi survei sesuai kebutuhan.

11
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang

12
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
C. Kerangka Arah Survei
Sesuai dengan kerangka Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Maka kebutuhan
pelaksanaan SKM ini dalam rangka diketahui dan terpenuhinya angka-angka
IKM secara statistik meliputi proses paradigma pelayanan yaitu :
Gambar 2.1 Pardigma Survei
PROSES
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
OUTPUT
Kepuasan
Masyarakat
Umpan
Balik/RTL

13
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
sekaligus dalam mengukur kepuasan pasien dalam Indikator Mutu
kesehatan. Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat atau kepuasan
pasien ini digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data
indeks kepuasan masyarakat yang disusun berdasarkan tujuan survei yaitu
untuk melihat tingkat kepuasan pasien selaku pengguna masyarakat
terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut. Pendekastan
yang metode yang diterapkan berbasis kebutuhan sesuai Permen PAN RB
Nomor 14 tahun 2017.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan, sedangkan
Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.

14
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 64 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3
5: S1
6: S2
Interval
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS (ASN, TNI,
POLRI) Aktif
maupun
Pensiunan
2: Swasta (BUMN,
PT dan lainnya)
3: Wirausaha
(Profesi, Jasa,
mandiri)
4: Ibu Rumah
Tangga (IRT)
5. Lainnya
Ordinal
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Usia
Kepuasan
Masyarakat

15
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Populasi penelitian ini rata-rata bulan kunjungan pasien di
UPTD Puskesmas Munjul pada periode bulan Mei-Juli Tahun 2023
tercatat sekitar 2.121 kunjungan per bulan, dengan populasi sasaran
survei kepuasan masyarakat selama periode pengumpulan data
sebanyak 424 responden.
b. Sampel
Sampel penelitian survei kepuasan masyarakat yaitu pasien
pengguna pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Munjul tahun
2023 sebanyak 201 orang. Sampel diambil secara kuota sesuai teknik
Proportional Sampling to Size taraf signifikasi 5% (0,05) sampel
Morgan dan Kerjcie (M&K) (Permenpan RB No. 14/2017, Lamp
II:25)

16
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei
Kunjungan Real Populasi
No Ruang
Mei Juni Juli Rata2 Hari 6Hari
P
Unit
Sampel
M&K
P=9,5%
Adj.
≈
1 BP Umum 1105 1098 1212 1138.3 37.9 227.7 0.54 107.9 108
2 KIA 183 192 203 192.7 6.4 38.5 0.09 18.3 18
3 Gigi 64 64 83 70.3 2.3 14.1 0.03 6.7 7
4 KB 168 173 182 174.3 5.8 34.9 0.08 16.5 16
Lain* 520 593 524 545.7 18.2 109.1 0.26 51.7 52
Jumlah 2040 2120 2204 2121.3 70.7 424.3 201.0 201
Keterangan :
- Hitungan Real populasi pengambilan data 6 hari bukan pasien yang sama kisaran sebanyak 424,3 (424) pembulatan –
- Sampel M & K dengan populasi 424 dengan sampel sebanyak 201 per 2121 rata-rata bulan dengam proporsi 9,5% (lihat
lampiran Morgan & Krejcie).
- Lain (52) tersebar masing-masing pada Poli TB (10), MTBS (10), IGD (10), Lab (10), USG (10), dan Persalinan (2).
2. Lokasi Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan UPTD
Puskesmas Munjul. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam
08.00-12.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh pada
pengumpulan data bulan Agustus Tahun 2023.
3. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan sesuai
peraturan.
b. Persiapan ; survei pendahuluan, analisis periode dan persiapan, dan
pengadministrasian selama 1 bulan (Juni)
c. Pengumpulan data : proses survei dilakukan 1 bulan (Juli)
d. Pelaporan : penyerahan draf hasil laporan pada bulan berikutnya.
(Agustus)
4. Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan dengan rincian sebagai berikut: (Permenpan RB No. 14/2017)
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data : 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

17
B. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu, keluarga pasien pengatar dan pengunjung pengguna pelayanan
kesehatan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan
dan/atau dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung oleh
petugas surveyor sekaligus sebagai key responden observer.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Jumlah
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan responden menggunakan teknik skala
John West pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang
Sangat Baik (SB) skor 4, Baik (B) skor 3, Kurang Baik (KB) skor 2
sampai yang Tidak Baik (TB) skor 1.

18
4. Pengujian Instrumen
Kuesioner kepuasan masyarakat terstandar secara baku sesuai
Permenpan RB No 14/2017.
C. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah diinput. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, diinput, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel dari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Mixing
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap

19
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya.
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome
Pengeluaran informasi yang diperlukan sesuai tujuan dari data
hasil pengolahan secara statistik untuk dilakukan pembahasan hasil.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji tujuan yang telah diajukan. Desain
penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan teknik deskriptif yaitu dalam prosesnya dihitung melalui
tendensi sentral :

20
1) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Frekuensi
N = Total
2) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai
n = Jumlah individu
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dilakuka sesuai Permenpan
RB No 14/2017.dengan menentukan Nilai Rata-Rata (NRR)
Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan antara skor aktual
(nilai persepsi per unsur) dan skor ideal (total nilai persepsi terisi)
yang dikonversikan dalam prosentase (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi)
Persepsi
Nilai
(Total
Ideal
Skor
per Unsur)
Persepsi
Nilai
(Total
Aktual
Skor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Skala Ideal = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :

21
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks interval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang. Adapun kriteria interval kepuasan
yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kriteria Unit
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100.0 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No. 14/2017)
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan menitik-beratkan
keramahan dan kenyamanan yang mempengaruhinya, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks kepuasan
pelayanan.
2. Prioritas masalah dan hambatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Upaya mengatasi hambatan yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya
kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kepuasan masyarakat sebagai
kontriusi dalam gambaran kinerja petugas terhadap kualitas pelayanan
sebagai bahan pijakan dalam menentukan arah pengembangan yang
disesuaikan dengan target pelayanan publik.

22
D. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan sebelum penelitian dilaksanakan agar
responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi terhadap subjek selaku responden yang
dijamin sesuai aturan riset tidak mecantumkan nama (anonym). Hanya
berupa identitas karakteristik yang diteliti sesuai keutuha laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden termasuk informasi medis dan penyakit yang sifatnya non
medis (pelayana umum), kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.
4. Etika
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan peraturan dan
menghormati secara etis sesuai kondisi situasional hubungan pasien
terhadap norma dan nilai interaksi sosial kemanusiaan yang humanis di
lahan penelitian.

BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Survei
1. Objek Umum
Kondisi fisik geografis wilayah kerja Puskesmas Munjul terdiri
dari daerah pegunungan, dataran tinggi dan daerah perkotaan. Luas
wilayah kerja Puskesmas Munjul ± 2.669.301 Ha. Wilayah kerja
Puskesmas Munjul secara administratif terdiri atas 6 kelurahan dan 1 desa.
Sedangkan menurut sosiologis, dan akar budaya wilayah kerja Puskesmas
Munjul merupakan rumpun budaya sunda/priangan. Kondisi geografis
wilayah kerja Puskesmas Munjul dapat dilihat dari tiga tipe:
1. Perkotaan : Majalengka Kulon dan Munjul
2. Agraria : Cijati, Cikasarung, Tarikolot
3. Bukit : Babakanjawa dan Sidamukti
Tipologi diwilayah kerja Puskesmas Munjul terdiri dari 70%
dataran dan 30% perbukitan sehingga pada daerah perbukitan sangatlah
susah untuk menjangkau sarana kesehatan dalam hal ini Puskesmas
wilayah. Daerah yang termasuk perbukitan yaitu ada diwilayah Kelurahan
Babakan Jawa dan Desa Sidamukti. Hal ini merupakan perhatian untuk
Puskesmas Munjul sehingga pelayanan kesehatan masyarakat khususnya
daerah tersebut dapat terjangkau.
Dilihat lingkungan fisik/keadaan geografi pada wilayah kerja
Puskesmas Munjul dengan daerah yang menjadi pembatas pada wilayah
kerja Puskesmas Munjul adalah :
a. Sebelah Utara : Kecamatan Dawuan dan Wilayah kerja Puskesmas
Cigasong
b. Sebelah Timur : Wilayah kerja Puskesmas Majalengka
c. Sebelah Selatan : Wilayah kerja Puskesmas Maja
d. Sebelah Barat : Wilayah kerja Puskesmas Panyingkiran

24
Iklim di wilayah kerja Puskesmas Munjul yaitu kemarau dan
penghujan. Dimana pada musim kemarau angin sangatlah kencang,
sehingga pada bulan-bulan tersebut dapat diwaspadai adanya kenaikan
jumlah pasien dengan kasus ISPA ataupun Pneumonia. Dengan keadaan
iklim di wilayah kerja Puskesmas Munjul sebagai tersebut diatas, sehingga
perlu adanya peningkatan kewaspadaan terhadap timbulnya berbagai
penyakit diantaranya DBD, Chikungunya, Diare dan ISPA pada bulan-
bulan tertentu (Pancaroba).
Upaya Kesehatan Perseorangan tingkat pertama yang menjadi
tanggung jawab Puskesmas Munjul meliputi:
a. Rawat Jalan:
1) Pemeriksaan Umum
2) Pemeriksaan Gigi
3) Pemeriksaan Lansia
4) Pemeriksaan Anak/MTBS
5) Pemeriksaan Ibu dan Anak
6) Pelayanan Keluarga Berencana
7) Pelayanan Imunisasi Balita
8) Konseling Gizi dan Sanitasi
9) Pemeriksaan Kesehatan Jiwa
10) Pemeriksaan Deteksi Kanker Leher Rahim
11) Pemeriksaan Infeksi Menular Seksual dan Tes HIV
12) Pelayanan Obat
13) Pelayanan Laboratorium
b. Pelayanan Tindakan gawat darurat
c. Pelayanan PONED :
Selain itu jika diperlukan, Puskesmas Munjul juga melaksanakan
pelayanan rujukan rawat jalan dan rujukan Gawat Darurat.
UKM dan UKP yang dilaksanakan oleh Puskesmas Munjul telah
dikembangkan melalui berbagai inovasi untuk menjangkau seluruh

25
masyarakat di wilayah kerja. Beberapa inovasi UKM yang telah
dikembangkan antara lain:
a. GINCU (Gerakan Inovasi Cegah TB Paru)
b. PIRING BATIK ( Program Aksi Lingkungan Sekolah Bebas Jentik)
c. GARPU TALA ( Gerakan Pemberantasan Sarang Nyamuk Terpadu
dan Berkala)
d. BOSEH SAPEDA (Boneka Sehat Sarana Penyuluhan Cerdas)
e. ORIGAMI (Olahraga Rutin Gaya Hidup Sehat Masa Kini)
f. PITA DERESTI ( Pita Deteksi Resiko Tinggi pada Ibu Hamil)
Sedangkan pada pelayanan kesehatan perseorangan, terdapat
pelayanan kesehatan dasar non rawat inap seperti pemeriksaan kesehatan
umum dan pemeriksaan kesehatan gigi, serta beraneka ragam layanan
yang ditawarkan kepada pelanggan Puskesmas antara lain:
a. Layanan kesehatan anak (MTBS)
b. Layanan kesehatan penyakit menular Tuberkulosis dan Kusta dengan
mengakomodasi pelayanan terhadap pasien TB-MDR
c. Layanan kesehatan Infeksi Menular Seksual (IMS) termasuk
pelaksanaan pemeriksaan HIV
d. Layanan konsultasi gizi dan konseling ASI untuk tatalaksana gizi pada
balita, ibu hamil, dan ibu menyusui
Puskesmas Munjul juga melakukan pelayanan gawat darurat
PONED 24 jam. Selain itu pelayanan kesehatan di Puskesmas juga
ditunjang dengan kelengkapan pelayanan penunjang seperti laboratorium
sederhana dan farmasi.
Sesuai dengan Keputusan Bupati Majalengka Nomor 445/Kep.106-
Dinkes/2019 tentang Penetapan Kategori Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) di Lingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka,
Puskesmas Munjul termasuk dalam kategori non rawat inap perkotaan
(Renstra Puskesmas Munjul).

26
2. Objek Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di UPTD
Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka sesuai standar yang dilakukan
terhadap unit pelayanan yang disurvei. Adapun poliklinik yang disurvei
terhadap subjek sasaran responden yang diteliti sebagai berikut :
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023
No
Unit Ruang/
Poliklinik
Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 Umum 108 53.7
2 KIA 18 9.0
3 Gigi 7 3.5
4 KB 16 8.0
5 TB 10 5.0
6 MTBS 10 5.0
7 IGD 10 5.0
8 Lab 10 5.0
9 USG 10 5.0
10 Persalinan 2 1.0
Total 201 100.0
Sesuai data diatas diketahui jumlah responden yang menjadi
sasaran survei sebanyak 201 orang. Responden tersebar sesuai proporsi
banyaknya kunjungan terbanyak yaitu di poliklinik umum sebanyak 108
orang (53,7%), poli KIA 18 orang (9,0%), poli Gigi 7 orang (3,5%) poli
TB, MTBS, IGD, Lab dan USG masing-masing 10 orang (5,0%) dan
persalinan 2 orang (1,0%).
3. Karakteristik Subjek Survei
Subjek responden yang menjadi target survei ini menyertakan
identitas karakter masyarakat pengguna pelayanan kesehatan meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan berikut ini.

27
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
No Jenis Kelamin Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. Laki-Laki 89 44.3
2. Perempuan 112 55.7
Total 201 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden laki-laki yang disurvei
jumlahnya kurang dari setengah sebanyak 89 orang (44,3%), dan
responden perempuan lebih dari setengah sebanyak 112 orang
(55,7%). Dengan demikian mayoritas karakteristik responden
pengguna pelayanan menurut jenis kelamin saat dilakukan survei di
UPTD Puskesmas Munjul tahun 2023 lebih dari setengah perempuan
sebesar 55,7%.
b. Usia
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di
UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
No Rentang Usia Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 <20 Tahun 10 5.0
2 20-34 Tahun 48 23.9
3 35-49 Tahun 79 39.3
4 50-64 Tahun 40 19.9
5 > 64 Tahun 24 11.9
Total 201 100.0
Sesuai tabel di atas diketahui bahwa usia responden paling
banyak pada rentang kelompok atara usia 35-49 tahun sebanyak 79
orang (39,3%), sedangkan paling sedikit yaitu rentang usia <20 tahun
sebanyak 10 orang (5,0%). Dengan demikian mayoritas karakteristik
responden pengguna pelayanan menurut usia saat dilakukan survei di
UPTD Puskesmas Munjul tahun 2023 kurang dari setengah pada usia
35-49 tahun sebesar 39,3%.

28
c. Pendidikan
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
No Pendidikan Frekuensi (F) Prosentase (%)
1 SD 17 8.5
2 SMP 71 35.3
3 SMA 85 42.3
4 D3 10 5.0
5 S1 18 9.0
Total 201 100.0
Sesuai tabel tersebut diketahui bahwa responden mayoritas
berpendidikan tamatan SMA sebanyak 85 orang (42,3%), sedangkan
paling sedikit berpendidikan Diploma 3 berjumlah 10 orang (5,0%).
Dengan demikia mayoritas karakteristik responden pengguna
pelayanan saat survei di UPTD Puskesmas Munjul tahun 2023 kurang
dari setengah responden pada tingkat pendidikan SMA sebesar 42,3%.
d. Pekerjaan
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pekerjaan di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
No Pekerjaan Frekuensi (F) Prosentase (%)
1. PNS/Pensiunan 22 10.9
2. Swasta 51 25.4
3. Wirausaha 62 30.8
4. IRT 46 22.9
5. Lain 20 10.0
Total 201 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden mayoritas dalam
kategori pekerjaan wirausaha sebanyak 62 orang (30,8%) dan yang
paling sedikit yaitu kategori lain sebanyak 20 orang (10,0%) yaitu
tidak bekerja, pelajar dan mahasiswa. Maka pekerjaan responden
pengguna pelayanan kesehatan dari hasil survei di UPTD Puskesmas
Munjul tahun 2023 kurang dari setengah pada kategori wirausaha
sebesar 30,8%.

29
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Deskripsi tingkat kepuasan hasil survei kepuasan masyarakat menurut
frekuensi persepsi responden terhadap kinerja pelayanan di UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 diambil berdasarkan angka indeks yang dipersepsikan
sesuai kategorinya digambarkan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.6 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023
No Mutu Pelayanan
Frekuensi
(F)
Prosent
ase (%)
Kumulatif
(%)
1 Tidak Baik/Tidak Puas (D) 1 0.5
2 Kurang Baik/Kurang Puas (C) 62 30.8
31.3
3 Baik/Puas (B) 129 64.2
4 Sangat Baik/Sangat Puas (A) 9 4.5
68,7
Total 201 100.0 100.0
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 201 responden
diperoleh hasil tanggapan terhadap kinerja pelayanan dengan persepsi kategori
tidak baik (D) 1 (satu) orang (0,5%), kategori kurang baik (C) sebanyak 62
orang (30,8%), kategori baik (B) sebanyak 129 orang (64,2%), dan kategori
sangat baik (A) sebanyak 9 orang (4,5 %).
Secara kumulatif hasil tersebut bila dibagi pada dua taraf yaitu kategori
kurang (negatif) sebesar 31,3% sedangkan kategori baik dan sangat baik
(positif) 68,76%. Disimpulkan bahwa pengguna pelayanan kesehatan lebih
dari setengah responden mempersepsikan kinerja UPTD Puskesmas Munjul
tahun 2023 dengan mutu pelayanan yang baik sebesar 68,7%.
Adapun paparan analisis secara statistik untuk mengungkap tingkat
kepuasan yang diperoleh tersebut menurut ruang pelayanan diperoleh data
sebagai berikut :

30
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan Menurut
Ruang Unit Pelayanan di UPTD Puskesmas Munjul Tahun
2023
Tingkat Kepuasan
Tidak
Baik (D)
Kurang
Baik (C)
Baik
(B)
Sangat Baik
(A)
No
Unit
Poli/Ruang
f % f % f % f %
Total
1 Umum 1 0.9 35 32.4 67 62.0 5 4.6 108
2 KIA 0 0.0 4 22.2 14 77.8 0 0.0 18
3 Gigi 0 0.0 2 28.6 4 57.1 1 14.3 7
4 KB 0 0.0 6 37.5 10 62.5 0 0.0 16
5 TB 0 0.0 1 10.0 8 80.0 1 10.0 10
6 MTBS 0 0.0 0 0.0 10 100.0 0 0.0 10
7 IGD 0 0.0 3 30.0 7 70.0 0 0.0 10
8 Lab 0 0.0 5 50.0 4 40.0 1 10.0 10
9 USG 0 0.0 5 50.0 4 40.0 1 10.0 10
10 Persalinan 0 0.0 1 50.0 1 50.0 0 0.0 2
Total 1 0.5 62 30.8 129 64.2 9 4.5 201
Secara statistik hasil analisis persepsi paling tinggi di poli MTBS
(100%) seluruh reesponden merasa puas, disusul kemudian poli TB (80,0%)
dan poliklinik lainnya, sedangkan paling rendah di unit Lab dan USG masing-
masing hanya (40,0%) responden yang merasa puas. Sehingga unit poliklinik
laboratorium dan USG dijadikan prioritas peningkatannya untuk menjadi
bahan fokus perbaikan tindak lanjut dalam perencanaan puskesmas ke
depanya yang lebih relevan dalam memenuhi keutuhan masyarakat.
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya

31
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:
1. Total Indeks Kepuasan
Tabel 4.8 Total Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023 (N=201)
No Unsur Pelayanan NIK Mutu Rank
1 Persyaratan 86.94 B 1
2 Prosedur 77.49 B 6
3 Waktu Penyelesaian 74.50 C 9
4 Biaya/Tarif 82.59 B 2
5 Produk Layanan 77.11 B 7
6 Kompetensi Pelaksana 79.10 B 4
7 Perilaku Pelaksana 80.72 B 3
8 Sarana Prasarana 74.75 C 8
9 Penanganan Pengaduan 79.10 B 4
IKM UPTD Puskesmas Munjul Th 2023 79,15 B
Hasil survei kepuasan masyarakat seluruh responden secara total
dari setiap unit layanan yang disurvei unsur pelayanan tertinggi yaitu
unsur persyaratan (86,94), biaya (82,59), perilaku pelaksana (80,72),
kompetensi pelaksana (79,10), penanganan pengaduan (79,10), prosedur
(77,49), produk (77,11) masing-masing dalam kategori baik, sedangkan
terendah yaitu sarana prasarana (74,74) dan waktu penyelesaian (74,50)
masih dalam kategori kurang.
Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara total
terhadap seluruh responden di setiap unit layanan UPTD Puskesmas
Munjul tahun 2023 sebagai standar sebesar 79.15 berada pada rentang
Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
Sebagai dasar awal tindak lanjut secara umum berdasarkan unsur
pelayanan dari 9 unsur ditemukan dua (2) unsur prioritas terendah yaitu
unsur waktu penyelesaian dan sarana prasarana masih dalam kategori
kurang untuk dijadikan fokus unsur pelayanan dalam rencana tindak lanjut
perbaikan.

32
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Puskesmas
a. Poliklinik Umum
Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Umum UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023 (N=108)
2 Prosedur 75.46 C 7
IKM Poli Umum 78,58 B
Diketahui hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik
umum diketahui IKM sebesar 78,58 dalam kategori baik (B). Unsur
pelayanan tertinggi pada unsur persyaratan (88,19) sedangkan terendah
yaitu unsur waktu penyelesaian (74.07). Nilai angka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit poli umum UPTD Puskesmas Munjul tahun
2023 sebesar 78,58 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK)
antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat
kinerja pelayanan kategori Baik.
b. Poliklinik Gigi
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik Gigi UPTD
4 Biaya/Tarif 71.43 C 8
5 Produk Layanan 75.00 C 6
8 Sarana Prasarana 82.14 B 3
9 Penanganan Pengaduan 75.00 C 6
IKM Poli Gigi 78,97 B

33
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik gigi
diketahui IKM sebesar 78,97 dalam kategori baik (B). Unsur
pelayanan tertinggi pada unsur perilaku pelaksana (85,71) sedangkan
terendah yaitu unsur waktu dan biaya (71,43). Nilai angka Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli gigi UPTD Puskesmas Munjul
tahun 2023 sebesar 78,97 berada pada rentang Nilai Interval Konversi
(NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan
tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
Selajutnya IKM Poned yang disurvei meliputi MTBS, KIA,
KB, dan persalinan dengan hasil sebagai berikut :
c. Poliklinik MTBS
Tabel 4.11 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik MTBS UPTD
IKM Poli MTBS 81,94 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik MTBS
pelayanan tertinggi pada unsur persyaratan (87,50), sedangkan
terendah yaitu unsur waktu (75,0 dan sarana (72,50) . Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli MTBS UPTD
Puskesmas Munjul tahun 2023 sebesar 81,94 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf

34
d. Poliklinik KIA
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KIA UPTD
IKM Poli KIA 80,56 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik KIA
pelayanan tertinggi pada unsur perilaku pelaksana (87,50) sedangkan
terendah yaitu unsur waktu dan sarana (75,0). Nilai angka Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli KIA UPTD Puskesmas Munjul
tahun 2023 sebesar 80,56 berada pada rentang Nilai Interval Konversi
(NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan
tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
e. Poliklinik KB
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik KB UPTD
IKM Poli KB 79,17 B

35
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik KB
pelayanan tertinggi pada unsur biaya (85,94) sedangkan terendah yaitu
unsur waktu (73,44), produk (73,44), dan sarana (75,0). Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit poli KB UPTD Puskesmas
Munjul tahun 2023 sebesar 79,17 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
f. Persalinan
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Persalinan UPTD
6 Kompetensi Pelaksana 75.00 C 4
7 Perilaku Pelaksana 75.00 C 4
IKM Persalinan 79,17 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit persalinan diketahui
IKM sebesar 79,17 dalam kategori baik (B). Unsur pelayanan tertinggi
pada unsur persyaratan, biaya dan penanganan (87,50) sedangkan
terendah unsur lainnya masing-masing (75,0). Nilai angka Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) unit persalinan UPTD Puskesmas
Munjul tahun 2023 sebesar 79,17 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.

36
g. Poliklinik TB
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik TB UPTD
IKM Poli KB 80,83 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit poliklinik TB
pelayanan tertinggi pada unsur persyaratan dan prosedur (87,50)
sedangkan terendah yaitu unsur waktu (75,00), sarana (75,0) dan
produk (72,50). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit
poli TB UPTD Puskesmas Munjul tahun 2023 sebesar 80,83 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan
kategori Baik.
h. Tindakan Unit Gawat Darurat
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Poliklinik UGD UPTD
3 Waktu Penyelesaian 80.00 B 3
IKM UGD 79,17 B

37
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit UGD diketahui IKM
sebesar 79,17 dalam kategori baik (B). Unsur pelayanan tertinggi pada
unsur persyaratan dan perilaku (82,50), sedangkan terendah yaitu
unsur sarana (72,50). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
unit UGD UPTD Puskesmas Munjul tahun 2023 sebesar 79,17 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
kategori Baik.
i. Unit Penunjang Lab
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium
UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023 (N=10)
IKM Unit Lab 78,61 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit Lab diketahui IKM
unsur persyaratan (85,00), sedangkan terendah yaitu unsur prosedur,
waktu dan sarana (75,00). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) unit UGD UPTD Puskesmas Munjul tahun 2023 sebesar 78,61
berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
kategori Baik.

38
j. Unit Penunjang USG Kandungan
Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit USG UPTD
IKM Unit USG 78,89 B
Hasil survei kepuasan masyarakat di unit USG diketahui IKM
unsur persyaratan, kompetensi, dan perilaku (85,00), sedangkan
terendah yaitu unsur prosedur, waktu, produk dan sarana (72,50). Nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit USG UPTD
Puskesmas Munjul tahun 2023 sebesar 78,89 berada pada rentang Nilai
Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf
3. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.19 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Unit Layanan di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
Unit Ruang/ Poliklinik IDX DEV
No
Unsur Pelayanan/
Kepuasan Umum MTBS KIA KB Gigi TB IGD Lab USG Salin
Mean
Unit PKM IDX-M
1 Persyaratan 88.19 87.50 84.72 85.94 85.71 87.50 82.50 85.00 85.00 87.50 86.01 86.94 0.93
2 Prosedur 75.46 85.00 77.78 81.25 82.14 87.50 80.00 75.00 72.50 75.00 81.30 77.49 -3.82
3 Waktu 74.07 75.00 75.00 73.44 71.43 75.00 80.00 75.00 75.00 75.00 74.85 74.50 -0.35
4 Biaya/Tarif 82.87 80.00 86.11 85.94 71.43 85.00 77.50 82.50 80.00 87.50 81.26 82.59 1.32
5 Produk Layanan 77.55 87.50 76.39 73.44 75.00 72.50 80.00 77.50 72.50 75.00 77.48 77.11 -0.37
6 Kompetensi 78.01 82.50 79.17 78.13 82.14 82.50 77.50 80.00 85.00 75.00 79.99 79.10 -0.89
7 Perilaku 78.24 85.00 87.50 79.69 85.71 85.00 82.50 80.00 85.00 75.00 83.38 80.72 -2.66
8 Sarana Prasarana 74.77 72.50 75.00 75.00 82.14 75.00 72.50 75.00 72.50 75.00 75.27 74.75 -0.52
9 Pengaduan 78.01 82.50 83.33 79.69 75.00 77.50 80.00 77.50 82.50 87.50 79.43 79.10 -0.33
Nilai IKM 78.58 81.94 80.56 79.17 78.97 80.83 79.17 78.61 78.89 79.17 79.89 79.15 -0.74
Mutu B B B B B B B B B B B
Rank (Peringkat) 10 1 3 5 7 2 6 9 8 4
Nilai Minimal 74.07 72.50 75.00 73.44 71.43 72.50 72.50 75.00 72.50 75.00 74.50
Nilai Maksimal 88.19 87.50 87.50 85.94 85.71 87.50 82.50 85.00 85.00 87.50 86.94

39
Indeks kepuasan masyarakat setiap unit yang ditargetkan di UPTD
Puskesmas Munjul tahun 2023 secara keseluruhan dengan standar IKM
mean unit (komposit) (79,89), sedangkan perolehan total IKM UPTD
Puskesmas Munjul tahun 2023 (79,15) lebih rendah dari target rata-rata
unit -0,74 poin masih dalam kategori belum merata antar unit. Hasil ini
bila distandarkan terhadap setiap unit yaitu peringkat teratas dalam hal
kepuasan yaitu IKM Poli MTBS (81,94). TB (80,83), KIA (80,56),
Persalinan (79,17), KB (79,17), IGD (79,17), Gigi (78,97), USG (78,89),
Lab (78,61), dan PB Umum (78,58).
Dilihat dari unsur yang paling rendah dalam kategori paling
rendah/kurang berdasarkan unsur setiap ruang unit pelayanan sebagai
perbaikan untuk dianalisis dengan prioritas masing-masing kebutuhan unit
polikliik yang harus ditingkatkan yaitu :
a. Poli Gigi, unsur terendah meliputi unsur waktu penyelesaian dan biaya
masing-masing (71,43) dalam kategori kurang (C).
b. Poli MTBS, unsur terendah meliputi unsur sarana prasarana (72,50)
dan unsur waktu (75,00) dalam kategori kurang (C).
c. Poli TB, unsur terendah meliputi unsur produk (72,50), unsur waktu
dan sarana masing-masing (75,00) dalam kategori kurang (C).
d. IGD, unsur terendah meliputi unsur sarana prasarana (72,50) dalam
kategori kurang (C).
e. USG, unsur terendah meliputi unsur prosedur, produk, sarana
prasarana (72,50) serta waktu (75,00) dalam kategori kurang (C).
f. Poli KB, unsur terendah meliputi unsur waktu dan produk (73,44),
serta sarana (75,00) dalam kategori kurang (C).
g. Poli Umum, unsur terendah meliputi unsur waktu (74,07), sarana
(74,77) dan prosedur (75,46) dalam kategori kurang (C).
h. Poli KIA, unsur terendah meliputi unsur waktu dan sarana (75,00)
dalam kategori kurang (C).
i. Poli Lab, unsur terendah meliputi unsur prosedur, waktu dan sarana
(75,00) dalam kategori kurang (C).

40
j. Persalinan, unsur terendah meliputi unsur prosedur, waktu, produk,
kompetensi, perilaku dan sarana (75,00) dalam kategori kurang (C).
D. Hubungan Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
Analisis ini dilakukan melalui statistik means dengan anova tabel
antara karakteristik responden terhadap nilai IKM. Dari hasil pengolahan data
diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.20 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden di UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023
No Karakteristik Kategori Mean N
Std.
Deviation
F Sig.
Laki-Laki 78.96 89 5.21
1 Jenis Kelamin
Perempuan 79.29 112 4.93
0.206 0.650
<20 Th 78.33 10 5.21
20-34 Th 77.61 48 4.70
35-49 Th 77.46 79 4.62
50-64 Th 81.25 40 3.71
2 Usia
>64 Th 84.61 24 4.01
15.722 0.000
SD 82.68 17 3.99
SMP 79.77 71 5.23
SMA 77.55 85 4.78
D3 79.44 10 3.75
3 Pendidikan
S1 80.71 18 4.71
5.354 0.000
PNS 83.59 22 3.52
Swasta 78.49 51 4.54
Wirausaha 78.32 62 4.95
IRT 78.26 46 5.08
4 Pekerjaan
Lain 80.56 20 5.48
6.225 0.000
Hasil survei kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Munjul tahun
2023 diperoleh analisis secara deskripsi bahwa :
1. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik jenis kelamin lebih
tinggi kepuasannya pada responden perempuan dengan rata-rata IKM
sebesar 79,29 pada signifikasi 0,650 > α (0,05), maka jenis kelamin tidak
berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei ini.

41
2. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik usia lebih tinggi
kepuasannya pada responden usia >64 tahun dibandingkan rentang usia
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 84,61 pada signifikasi 0,000 < α
(0,05), maka usia berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei
ini.
3. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pendidikan lebih tinggi
kepuasannya pada responden lulusan SD dibandingkan pendidikan lainnya
dengan rata-rata IKM sebesar 82,68 pada signifikasi 0,000 < α (0,05),
maka pendidikan berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam survei
ini.
4. Indeks kepuasan masyarakat menurut karakteristik pekerjaan lebih tinggi
kepuasannya pada responden PNS dan/ pensiunan dibandingkan pekerjaan
lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 83.59 pada signifikasi 0,000 < α
(0,05), maka pekerjaan berhubungan dengan kepuasan masyarakat dalam
survei ini.
Sesuai deskripsi diatas maka karakteristik yang berhubungan secara
signifikan terhadap kepuasan masyarakat yaitu karakterstik usia, pendidikan
dan pekerjaan, sebagai bahan analisis pendekatan untuk mengonsep strategi
pendekatan yang kemudian dianalisis kembali seberapa besar pegaruhnya
terhadap kepuasan untuk rencana tindak lanjut prioritas perbaikan pelayanan
dilihat dari karakteristik masyarakat.

42
E. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi bivariat antara unsur-
unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM (mutu/total
kepuasan) sebagai kontrol. Analisis antar unsur yang dicari sesuai merupakan
unsur yang paling banyak berhubungan dengan unsur lainnya. Dari hasil
pengolahan data korelasi parsial diperoleh deskripsi statistik berikut ini.
Tabel 4.21 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks
Kepuasan Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di
UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
Unsur Pelayanan
Control Variables
(Tingkat
kepuasan/Mutu) U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
R Max
/ Min
KD
(%)
Corr
Uns
Kat Jml
Corr -.060 -.168 -.160 -.107 -.388 -.310 .061 -.097 -.388
Sig.(2-t) .401 .017 .024 .133 .000 .000 .394 .172 .000
U1
Persyaratan
df 198 198 198 198 198 198 198 198
15.06 U1*U6 - 2
Corr -.060 .280 -.113 -.120 -.098 -.066 .311 -.268 .311
Sig.(2-t) .401 .000 .112 .092 .167 .355 .000 .000 .000
U2
Prosedur
df 198 198 198 198 198 198 198 198
9.65 U2*U8 + 3
Corr -.168 .280 -.047 .084 .034 -.205 .131 -.038 .280
Sig.(2-t) .017 .000 .508 .236 .630 .004 .064 .589 .000
U3 Waktu
df 198 198 198 198 198 198 198 198
7.85 U3*U2 + 1
Corr -.160 -.113 -.047 .032 .065 .091 .002 -.024 -.160
Sig.(2-t) .024 .112 .508 .648 .363 .199 .977 .737 .024
U4 BIaya
df 198 198 198 198 198 198 198 198
2.56 U4*U1 - 1
Corr -.107 -.120 .084 .032 -.182 -.104 .042 .341 .341
Sig.(2-t) .133 .092 .236 .648 .010 .143 .557 .000 .000
U5 Produk
df 198 198 198 198 198 198 198 198
11.63 U5*U9 + 1
Corr -.388 -.098 .034 .065 -.182 .321 -.203 .017 .321
Sig.(2-t) .000 .167 .630 .363 .010 .000 .004 .807 .000
U6
Kompetensi
df 198 198 198 198 198 198 198 198
10.32 U6*U7 + 3
Corr -.310 -.066 -.205 .091 -.104 .321 -.066 .159 .321
Sig.(2-t) .000 .355 .004 .199 .143 .000 .356 .025 .000
U7 Perilaku
df 198 198 198 198 198 198 198 198
10.32 Idem
U6*U7
+ 2
Corr .061 .311 .131 .002 .042 -.203 -.066 -.117 .311
Sig.(2-t) .394 .000 .064 .977 .557 .004 .356 .099 .000
U8 Sarana
df 198 198 198 198 198 198 198 198
9.65 Idem
U2*U8
+ 2
Corr -.097 -.268 -.038 -.024 .341 .017 .159 -.117 .341
Sig.(2-t) .172 .000 .589 .737 .000 .807 .025 .099 .000
U9
Pengaduan
df 198 198 198 198 198 198 198 198
11.63 Idem
U5*U9
+ 2
*Penentuan R yang diperbandingkan dicari pada setiap barisan unsur Correlation dengan nilai tertinggi (Maximal) dengan sig <
0,05 dianalisis secara positif (+), namun bila sig >0,05 maka dicari nilai terendah (Minimal) dengan sig < 0,05 secara negatif (-)
Sesuai tabel tersebut diketahui unsur-unsur pelayanan yang
berhubungan dari hasil survei ini diambil dengan prioritas paling tinggi dari
nilai hubungan (r) dengan besarnya nilai koefisien determinasi (KD) yang
signifikan (<0,05) dihitung dengan prosentase R square Kd= r2
x100%.

43
Hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan positif setiap korelasi unsur yaitu :
1. Unsur produk paling berhubungan secara positif dengan unsur pengaduan
r (0,341) signifikan (0.000) dengan koefisien determinasi sebesar 11,63%,
dan sebaliknya.
2. Unsur kompetensi pelaksana paling berhubungan secara positif dengan
unsur perilaku r (0,321) signifikan (0.000) dengan koefisien determinasi
sebesar 10,32%, dan sebaliknya.
3. Unsur prosedur paling berhubungan secara positif dengan unsur sarana
prasarana r (0,311) signifikan (0.000) dengan koefisien determinasi
sebesar 9,65%, dan sebaliknya.
4. Unsur prosedur paling berhubungan secara positif dengan unsur waktu r
(0,280) signifikan (0.000) dengan koefisien determinasi sebesar 7,85%,
dan sebaliknya.
Hasil korelasi parsial unsur-unsur pelayanan paling berhubungan
dengan prioritas hubungan negatif dalam satu unsur korelasi yaitu :
1. Unsur persyaratan paling berhubungan secara negatif dengan unsur
kompetensi pelaksana r (-0,388) signifikan (0.000) dengan koefisien
determinasi sebesar 15,06%, dan sebaliknya.
2. Unsur persyaratan paling berhubungan secara negatif dengan unsur biaya
(-0,160) signifikan (0.024) dengan koefisien determinasi sebesar 2,56%,
dan sebaliknya.
Sesuai analisis dari hasil IKM unsur pelayanan terendah yaitu unsur
waktu dan sarana. Dari korelasi ini diperoleh kurangnya unsur waktu dan
sarana berkaitan dengan unsur yang paling banyak berhubungan secara positif
yaitu unsur prosedur dengan sarana (9,65%) dan prosedur dengan waktu
(7,85%) sebagai permodelan. Akan tetapi terdapat batasan unsur negatif yang
banyak berkorelasi yaitu persyaratan dengan kompetensi pelaksana (15,06%),
dan persyaratan dengan biaya (2,56%).

44
Unsur prosedur berhubungan dengan sarana prasarana secara positif
dan juga unsur prosedur berhubungan dengan waktu secara positif pula,
namun persyaratan dengan kompetensi pelaksana dan biaya berhubungan
secara negatif. Interpretasinya yaitu bila sarana prasarana yang dibutuhkan
tersedia dalam memenuhi prosedur pelayanan, maka waktu pelayanan
semakin cepat. Akan tetapi sekalipun sarana prasarana ada namun kompetensi
pelaksana yang menangansinya tidak ada, maka pelayana tidak tercapai sesuai
persyaratan medis sehingga diperlukan rujukan yang tentunya selain waktu
juga menambah biaya pasien. Sebagaimana dijelaskan gambar berikut :
Gambar 4.1 Model Temuan Korelasi Unsur Pelayanan
Persyaratan →
Kompetensi
Biaya
Perilaku dan
Penanganan
Penunjang Medis x
Waktu
Pasien Datang
→ ke Sarana
Puskesmas
Kepuasan
Pasien Pulang ?
Diagnosa Medis →
Faskes Lain
Prosedur →
Produk
X

45
Dari gamar terseut sebagai contoh, misalnya pasien A datang diperiksa
mengeluhkan pusing dan batuk-batuk dengan dahak berdarah yang mana hasil
periksa awal petugas ada dugaan TB. Untuk menyatakan diagnosa penyakit
TB dari gejala yang ada maka diperlukan upaya pemeriksaan penunjang medis
sesuai persyaratan seperti dari hasil rontgen maupun pemeriksaan dahak. Akan
tetapi sarana prasarana di Puskesmas untuk pemeriksaan lab tersebut tidak
ada. Untuk memenuhi persyaratan pengobatan maka dilakukan prosedur
rujukan ke salah satu lab guna memperoleh diagnosa hasil medis yang
diperlukan dengan diberikannya surat pengantar.
Tentu saja hal ini meyebabkan waktu pasien dalam mengurusi
persyaratan menjadi lama dalam perjalanan, terlebih dengan adanya biaya
tambahan, semisal laboratorium yang dituju milik swasta yang tidak dapat
diklaim JKN. Setelah memperoleh hasil lab kemudian kembali lagi ke
puskesmas dengan kelengkapan persyaratan sebagai permulaan awal
pelayanan; ditangani dokter, pemeriksaan hasil lab dan diagnosa TB lalu
kemudian diberi resep dan pengambilan obat dalam program pengobatan TB
selama 6 bulan tanpa putus.
Sebagai opini maka prosedur pelayanan dapat ditingkatkan melalui
ketersediaan sarana prasarana untuk memenuhi persyaratan pengobatan, yang
didukung dengan ketersediaan kompetensi tenaga. Sehingga waktu pelayanan
dapat berjalan lebih efektif dan dari segi biaya lebih efisien untuk memuaskan
pasien.

46
F. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan Masyarakat
Guna memperoleh kualitas hasil survei kepuasan masyarakat yang
lebih bermutu maka dapat dijelaskan karakteristik masyarakat yang
mempengaruhi persepsi kepuasan diperoleh tabel regresi sebagai berikut :
Tabel 4.22 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap
Persepsi Kepuasan di UPTD Puskesmas Munjul Tahun 2023
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0.427a
.182 0.166 0.50013
a. Predictors: (Constant), Pekerjaan, Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 2.229 0.281 7.937 0.000
Jenis Kelamin 0.079 0.077 0.072 1.028 0.305
Usia 0.202 0.038 0.389 5.347 0.000
Pendidikan -0.010 0.044 -0.019 -0.237 0.813
1
Pekerjaan -0.076 0.039 -0.159 -1.952 0.052
a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Sesuai analisis regresi diperoleh pengaruh karakteristik jenis kelamin,
usia, pendidikan, dan pekerjaan secara simultan dengan kepuasan pelayanan
diperoleh nilai r 0.427 bernilai positif kategori hubungan rendah dengan
koefisien determinasi R square 0.182 (18,2%). Maka besarnya kontribusi
pengaruh karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan secara
bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan yaitu sebesar 18,2%, sedangkan
sisanya (100-18,2) = 81.8% dipengaruh karakteristik lain yang tidak diteliti
dalam riset ini.
Pengaruh karakteristik responden masyarakat terhadap persepsi
kepuasan dengan nilai signifikasi (sig. < 0.05) dengan prioritas sebagai faktor
parsial yang mempengaruhi terhadap kepuasan masyarakat yaitu hanya

47
karakteristik usia (sig. 0.000) B 0,202 dengan kontribusi pengaruh sebesar
4,98% terhadap peningkatan kepuasan. Sedangkan karakteristik lainya yaitu
jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan ternyata tidak ada pengaruhnya
terhadap kepuasan masing-masing (sig. >0.05).
Hasil akhir sebagai rencana umpan balik dalam saran perbaikan
diajukan tindak lanjut pelayanan dari hasil korelasi unsur pelayanan melalui
fokus pendekatan yang menekankan kebutuhan pelayanan terhadap penyakit
berbasis usia dalam memenuhi harapan terhadap akses kesehatan yang lebih
bermutu di wilayah kerja Puskesmas Munjul.

48
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas
Munjul Tahun 2023, disimpulkan hasil berikut ini :
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka Tahun 2023 mayoritas kategori
jenis kelamin perempuan (55,7%), kelompok usia 35-49 tahun (39,3%),
tingkat pendidikan SMA (42,3%) dan pekerjaan wirausaha (30,8%).
2. Tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Munjul Kabupaten Majalengka Tahun 2023 dengan persepsi
kategori tidak baik (0,5%), kurang baik (30,8%), baik (64,2%), dan sangat
baik (4,5 %) dengan jumlah kumulatif positif kategori baik dan sangat
baik sebesar 68,76%.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Munjul tahun 2023
dengan IKM sebesar 79,15 (76,61-88,30) kategori huruf mutu B dengan
tingkat kinerja Baik. Unsur pelayanan tertinggi meliputi persyaratan
(86,94), biaya (82,59), perilaku pelaksana (80,72), kompetensi pelaksana
(79,10), penanganan pengaduan (79,10), prosedur (77,49), produk (77,11)
dalam kategori baik, sedangkan terendah sarana prasarana (74,74) dan
waktu penyelesaian (74,50) dalam kategori kurang. IKM berdasarkan unit
pelayanan yang disurvei diantaranya Poli MTBS (81,94). TB (80,83), KIA
(80,56), Persalinan (79,17), KB (79,17), IGD (79,17), Gigi (78,97), USG
(78,89), Lab (78,61), dan Umum (78,58).
4. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Munjul
Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu ada hubungan usia kepuasan
(sig. 0,000<0,05), ada hubungan pendidikan dengan kepuasan (sig.
0,000<0,05), dan ada hubungan pekerjaan dengan kepuasan (sig.

49
0,000<0,05), sedangkan jenis kelamin (sig 0,650 >0,05) tidak ada
hubungannya dengan kepuasan.
5. Unsur kepuasan masyarakat yang paling banyak berhubungan dengan
unsur dalam indeks kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Munjul
Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu unsur prosedur, kompetensi dan
persyaratan. Unsur prosedur berhubungan secara positif dengan sarana
(9,65%) dan dengan waktu (7,85%). Unsur kompetensi berhubungan
positif dengan perilaku (10,32%) dan berhubungan negatif dengan
persyaratan (15,06%). Sedangkan unsur persyaratan selain dengan
kompetensi juga berhubungan negatif dengan biaya (2,56%)
6. Karakteristik masyarakat yang mempengaruhi persepsi terhadap indeks
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas
Munjul Kabupaten Majalengka Tahun 2023 yaitu karakteristik usia r
0.202 (sig. 0.000) dengan kontribusi pengaruh (4,08%) sedangkan
karakteristik jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan tidak mempengaruhi
persepsi masyarakat terhadap kepuasan pelayanan.
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan
Upaya tidak lanjut perbaikan pelayanan dari hasil penelitian survei
kepuasan masyarakat agar lebih optimal maka diajukan beberapa saran dan
masukan sebagai bahan pertimbangan pemegang kebijakan dengan unsur
kepuasan yang diprioritaskan sebagai berikut :
1. Saran
Sebagai saran atas kesimpulan hasil survey yaitu masih adanya
persepsi masyarakat yang kurang puas terhadap pelayanan secara umum,
maka :
a. Diharapkan puskesmas agar dapat melengkapi kebutuhan sarana
prasarana yang belum lengkap untuk memenuhi pelayanan yang
dibutuhkan masyarakat terkait dengan pengobatan rawat jalan
berdasarkan tipe penyakit yang dominan terjadi di kawasan

50
masyarakat perkotaan, diantaranya pernafasan, paru, diabetes,
hipertensi dan jantung.
b. Diharapkan puskesmas dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi
waktu penyelesaian pelayanan pasien yang lebih sesuai pada beragam
unsur pelayanan meliputi pengurusan persyaratan, maupun prosedur
yang didukung dengan kapasitas jumlah tenaga kompetensi pelaksana
yang sesuai dan kelengkapan sarana prasarana pengobatan canggih
sehingga dapat meningkatkan kualitas hasil layanan yang diperoleh
masyarakat secara memuaskan.
2. Rencana Tindak Lanjut
a. Prioritas umum
Awal mula sewaktu belum terbitnya kepesertaan JKN, beragam
balai/klinik praktek swasta bermunculan yang berdiri di daerah
perkotaan dimana dokter tinggal, lalu membuka praktek dalam
menunjang kelebihan pasien yang tidak tertangani di rumah sakit.
Karena saat itu RSUD Majalengka menjadi pusat pelayanan satu-
satunya selain RSUD Cideres dengan kelengkapan fasilitasnya yang
menerima pasien ASKES, maka pasien pun berdatangan dari berbagai
pelosok daerah di Majalengka.
Pasien sakit yang datang dari jauh beragam dan tidak mengenal
waktu, sedangkan waktu pelayanan di rumah sakit salah satunya rawat
jalan terbatas hanya pada siang hari, sehingga pasien datang saat telah
tutup memilih alternative klinik praktek swasta di perkotaan, seperti
klinik umum, kandungan dan penyakit dalam, dengan kelengkapan alat
medis modern. Terutama bilamana pasien tersebut merupakan ibu
hamil atau bersalin risiko yang membutuhkan dokter spesialis
kandungan yang notabene dokter kandungan sebagian besar hanya ada
di perkotaan.
Kondisi akses pelayanan kesehatan saat itu sebelum adanya
JKN kemudian menjadi pola tersendiri yaitu masyarakat digiring untuk
lebih mengakses klinik swasta dibandingkan rumah sakit dan

51
puskesmas. Maka dengan hadirnya JKN telah membawa perubahan
tersediri secara positif terutama bagi kedudukan puskesmas yang lebih
menguntungkan.
Sebagai permodelan terhadap hasil pelayanan Puskesmas
Munjul yang notabene berada di wilayah perkotaan, maka secara
umum terdapat empat aspek yang menjadi isu prioritas dalam analisis
SWOT secara sederhana hasil riset di UPTD Puskesmas Munjul yaitu :
1) Isu Keberagaman dan Loyalitas; Prosedur Pelayanan Bermutu
dalam Kerangka JKN (Strength)
Puskesmas Munjul berada di wilayah perkotaan yang padat
dengan jumlah penduduk dan dengan kebutuhan pelayanan
kesehatan yang beragam akhir-akhir ini selain puskesmas dengan
hadirnya jaringan klinik-klinik praktek swasta. Di sisi lain strata
sosial masyarakat pun bervariasi mulai dari strata bawah sampai
dengan kalangan atas dengan pilihan berbagai akses kesehatan
yang seringkali mendiskritkan masyarakat yang kurang mampu
dalam hal pembiayaan saat itu.
Dalam menjawab tantangan tersebut hari ini maka upaya
pemerintah melalui pengembangan akses kepesertaan sistem JKN
telah membawa perubahan signifikan yang mendukung pelayanan
masyarakat secara terjangkau, sekaligus meletakan kembali
puskesmas secara fundamen sebagai faskes pertama yang sifatnya
melekat sesuai domisili kepesertaan JKN yang dapat diorganisir
diolah secara tersistem dalam menghasilkan produktivitas layanan
yang lebih berkualitas bagi masyarakat penggunanya secara loyal.
Loyalitas dalam arti pengguna Puskesmas yang tercatat
sesuai kepesertaan dengan faskes pertama Puskesmas Munjul
benar-benar dilayani tanpa harus keluar puskesmas, sehingga
menjadi pelanggan setia sebagai pasien yang terpuaskan, dengan
mengurangi akses fasilitas lainnya, kecuali dalam hal
kegawatdaruratan penting yang memerlukan penanganan di faskes

52
tingkat yang lebih atas melalui akses rujukan. Maka banyaknya
jumlah peserta JKN dengan faskes pertama Puskesmas Munjul
merupakan kekuatan yang dapat dikelola secara optimal untuk
meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu.
2) Isu Keterbatasan dan Minimnya Sarana Prasarana Sebagai Kendala
(Weakness)
Kekurang lengkapan sarana prasarana Puskesmas Munjul
saat ini secara terfokus dari hasil survey berkenaan dengan fasilitas
penunjang medik. Sehingga acapkali pasien melakukan
pemeriksaan dulu ke luar puskesmas atau fasilitas lainnya untuk
memenuhi kebutuhan kelengkapan diagnosa medis seperti halnya
diagnosa medis penyakit dalam, rontgen dan laboratorium dari luar
puskesmas. Sekalipun dalam satu jejaring pelayanan, namun pada
akhirnya pasien kurang terpuaskan atas harapan datang dan segera
terobati di puskesmas pula, namun kenyataannya harus ada
beberapa tahapan prosedur persyaratan yang harus ditempuh di luar
puskesmas yang memperlambat waktu kurang efektif dan adanya
tambahan biaya yang kurang efisien sebagai kelemahan Puskesmas
Munjul saat survey kali ini.
3) Isu Daya Saing, Integritas dan Kepercayaan Produk Layanan
(Opportunity)
Puskesmas Munjul sedari dulu di mata masyarakat
merupakan pelayanan kesehatan berbasis dasar setingkat lokal,
khususnya dalam melayani masyarakat sekitar pada beberapa
daerah kelurahan/ desa secara terjangkau yaitu wilayah Majalengka
Kulon, Munjul, Cijati, Cikasarung, Tarikolot, Babakanjawa dan
Sidamukti. Lambat laun seiring waktu akhir-akhir ini di wilayah
kerja Puskesmas Munjul, berdiri jejaring kesehatan dengan
berbagai klinik praktek swasta mulai dari umum sampai spesialis.
Hari ini daya saing tersebut tidaklah sekental dulu yang mana
pasien lebih memilih kran-kran klinik swasta umum dan spesialis

53
walaupun dengan biaya mahal. Tetapi saat ini telah ada alternative
pasien untuk mempertimbangkan faskes pertama puskesmas dan
atau klinik jaringan yang ditunjuk dalam kepesertaan JKN yang
dimiliki masyarakat untuk berobat di Puskesmas dengan prosedural
yang mudah dan biaya terjangkau melalui iuran bulanan JKN.
Sinergitas yang terbangun sebagai peluang dalam
menjawab tantangan daya saing diantaranya melalui integrasi
layanan Puskesmas dalam parameter pelayanan yang setimbang
dan sejajar dengan klinik praktek swasta yang telah
mempergunakan peralatan medis modern sebagai perbandingan
untuk mengukur indikator Mutu Kesehatan. Yang mana salah satu
indikator tersebut melalui keberhasilan pengobatan yang diprediksi
dapat memberi peluang kepercayaan pelayanan terhadap
Puskesmas di mata masyarakat. Untuk membangun kepercayaan
ini, tentu saja perlu didorong dengan segala upaya perbaikan tidak
serta merta ditugaskannya dokter spesialis yang kompeten di
puskesmas melainkan diperlengkapi juga segala peralatan medis
modern dan kelengkapannya untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam mengakses pelayanan kesehatan secara utuh.
4) Isu Potensial; Pengembangan Sarana Prasarana Penunjang
Pengobatan Segala Usia (Threatment)
Masyarakat di wilayah Puskesmas Munjul semakin
bertambah seiring dengan pengembangan penduduk tipe perkotaan
dengan banyakya jumlah pendatang di berbagai kelompok usia.
Maka seiring itu pula paparan penyakit lebih mengerucut atas pola-
pola kehidupan masyarakat yang erat kaitannya dengan pengaruh
usia dan kondisi perkotaan. Kelompok penyakit semisal pada anak
seperti gangguan pernafasan akibat buruknya kualitas udara
perkotaan, gaggua pencernaa akiat urukya kualitas inuman
makaan, kelompok usia produktif dengan penyakit dalam akibat
gaya hidup buruk dan kelompok lansia seiring peuaan (aging) amu

54
tinggal di kondisi lingkungan perkotaan yang buruk, sehingga
harus diperlakukan secara tepat dalam fungsi pelayanan puskesmas
secara terarah dan spesifik.
Sebagai keseluruhan analisis maka desain yang dapat dirancang
untuk target capain puskesmas Jangka Panjang ke depannya sesuai
hasil survey yaitu “Pengembangan Puskesmas Munjul dengan Basis
Pelayanan Penyakit Dalam pada Segala Usia Dampak Perkotaan”.
Untuk menyusun strategi tersebut maka diperlukan sarana prasarana
yang lengkap dengan ketersediaan dokter dalam, dilengkapi dengan
beragam peralatan penunjang medis laboratorium lengkap dan dengan
sediaan farmasi yang lebih banyak yang tentunya perlu didukung
perbaikan infrastruktur bertingkat karena keterbatasan tata ruang letak
lokasi Puskesmas saat ini.
b. Prioritas unsur (Jangka Pendek)
Sebagai bahan pertimbangan seiring peningkatan kepuasan
pelayanan berdasarkan prioritas unsur yang kurang agar menjadi
optimal dari hasil survey seketika saat ini secara terfokus pada dua
prioritas yaitu :
1) Prioritas Primer
a) Pengajuan usulan kelengkapan sarana prsarana peralatan
laboratorium dasar dalam memenuhi kelengkapan persyaratan
pengobatan pasien secara medis, untuk meminimalisir rujukan
dan usulan keperluan lainnya seperti untuk kebutuhan
pengujian makanan dan minuman para pedagang yang
dibutuhkan Puskesmas dalam kerangka tugasnya dengan bukti
dukungan hasil survey ini.
b) Penyediaan sarana akomodasi untuk mengantar kelompok
pasien prosedur rujukan khusus keperluan melengkapi
persyaratan diagnosa laboratorium menuju Labkesda
Majalengka. Dukungan akomodasi ini sifatnya sementara
selama belum tersedia laboratorium lengkap, untuk pergi dan

55
kembali ke puskesmas bagi pasien umum yang berobat dan
atau peserta JKN dengan faskes pertama Puskesmas Munjul
dalam meminimalisir biaya pasien secara efisien dan
mempercepat waktu pelayanan secara efektif.
c) Penambahan ketersediaan obat farmasi yang belum tercover
JKN sesuai e-katalog ataupun spesifikasi lain sesuai advice
dokter ataupun apoteker atas kebutuhan penyakit pasien paling
banyak, esensial dan benar-benar dibutuhkan poliklinik dan
tindakan UGD untuk dianggarkan dalam mengurangi
penebusan resep di apotek luar.
d) Pemberian kesempatan peningkatan tenaga/SDM untuk diklat
dan pelatihan sesuai kompetensinya maupun studi banding ke
Puskesmas Unggulan yang secara situasi memiliki kemiripan
fenomena untuk dikembangkan di Puskesmas Munjul.
2) Prioritas Sekunder
a) Sosialisasi produk yang dilayani Puskesmas bagi peserta JKN
yang didukung upaya promosi di setiap poskesdes kolaborasi
dengan BPJS, aparatur desa dan kader kesehatan setempat
dalam eningkatka produktiviats layanan secara loyal di
puskesmas Munjul.
b) Penataan alur pelayanan yang tertera secara jelas dalam bentuk
papan reklame sehingga diketahui pasien saat berkunjung.
c) Penataan labelisasi nama-nama ruang pelayanan seperti halnya
nama bunga atau burung yang disetujui Dinkes agar menarik
minat pasien dan mudah diingat pengunjung untuk tujuan
loyalitas kepuasan pasien.
d) Peningkatan upaya penkes melalui penyuluhan bagi
masyarakat atas pembelian obat bagi masyarakat yang harus
sesuai resep dokter dalam mengurangi efek samping dosis dan
bahaya penggunaan yang tidak sesuai.

56
e) Optimalisasi pelayaan rawat jalan dengan target kesembuhan
pasien dalam mengurangi akses rujukan yang dapat ditangani
puskesmas untuk peningkatan data mutu yang terverifikasi
BPJS.
f) Peningkatan pencatatan dan kepemilikan buku KIA/KMS
dalam meningkatkan akses kunjungan antenatal care sebagai
deteksi dini sekaligus rencana persalinan di Puskesmas.
g) Merancang desain tindakan puskesmas secara administrasi
seiring dengan banyaknya aturan perubahan salah satunya
terkait target Indeks Mutu Kesehatan terbaru yaitu kepatuhan
kebersihan tangan; kepatuhan penggunaan alat pelindung diri;
kepatuhan identifikasi pasien; keberhasilan pengobatan pasien
Tuberkulosis semua kasus sensitif obat; ibu hamil yang
medapatkan pelayanan ante natal care sesuai standar; dan;
kepuasan pasien.

57
DAFTAR PUSTAKA
Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang
Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit,
Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Darah
Peraturan Bupati Majalengka Nomor 13 Tahun 2022 Tentang Rencana Strategis
Badan Layanan Umum Daerah Unit Pelayanan Teknis Daerah Pusat
Kesehatan Masyarakat Dan Laboratorium Kesehatan Daerah Pada
Dinas Kesehatan Tahun 2018 – 2023
Rencana Strategis UPTD Puskesmas Munjul 2018-2023.

LAMPIRAN 1 PELAKSANA
IMPLEMENTASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UPTD PUSKESMAS MUNJUL TAHUN 2023
Survei Kepuasan Masyarakat ini terlaksana secara sinergi pada Bulan Agustus
Tahun 2023 atas kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka dan UPTD
Puskesmas Munjul kerjasama dengan Tim Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen
(Ylbk) Majalengka dengan susunan personal :
No Tim Pelaksana SKM Nama
A Pengarah 1.H. Agus Susanto, S.Sos., M.Si. (Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten Majalengka
2.Hj. Nia Endah Kurniasih, S.ST. (Kepala
UPTD Puskesmas Munjul)
Tim Ylbk Majalengka
1. Dede Aryana Syukur, SH (Ketua)
2. Mohammad Shafari, S.Pd.I
3. Dedi Supriadi, SE
4. Asep Dadan H, S.Pd.I
B. Pelaksana
5. Tim Surveyor

LAMPIRAN 2 ESTIMASI BIAYA
ESTIMASI ANGGARAN BIAYA SURVEI
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Munjul Tahun 2023 disesuaikan dengan anggaran biaya yang
dialokasikan Puskesmas sesuai hasil kesepakatan dengan pelaksana Survei Tim
Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka Tahun 2023. Diantaranya
untuk memenuhi kebutuhan
1. Biaya Langsung Personil
Biaya tenaga teknis pelaksanaan survey di lapangan selama 6 hari kerja
2. Biaya non Personil terdiri atas :
1) Biaya Legalitas Lembaga
2) Biaya Operasionalisasi Survei
3) Biaya Lembar Kelengkapan Survei
4) Biaya Entri Data
5) Biaya Perhitungan Data Statistik
6) Biaya Analisis Hasil Eksposisi (Laporan)
7) Biaya Penyusunan Draf dan Laporan Hasil (Penjilidan)

LAMPIRAN 3 JADWAL SURVEI
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS MUNJUL TAHUN 2023
Juni Juli Agustus
No Kegiatan
I II III IV I II III IV I II III IV
1 Pra Survei : Pengawasan dan
Identifikasi awal masalah survei
2 Penentuan Sasaran Populasi dan
Sampel
3 Pengajuan Rancangan Proposal
4 Diskusi dan teknis standar
pelaksanaan
5 Pelaksanaan pengumpulan data
Survei
6 Entri Data dan Pengolahan data
Indeks
7. Pembahasan dan kajian hasil
8. Penyusunan dan pelaporan hasil
9. Penyerahan Berkas Hasil Survei

SKM UPTD MUNJUL 2023.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to SKM UPTD MUNJUL 2023.pdf

Similar to SKM UPTD MUNJUL 2023.pdf (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (13)

Recently uploaded

Recently uploaded (14)

SKM UPTD MUNJUL 2023.pdf