Laporan hasil survei ramah rsud cideres 2016

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 i

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 ii
SURVEI KERAMAHAN PETUGAS PELAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) CIDERES
KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2016
(Studi Evaluasi Perilaku Petugas dalam Melayani Konsumen di Unit Pelayanan
Rumah Sakit)
Kerja sama :
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
dan
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2016

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena kami
dapat menyelesaikan Laporan Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan di
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 ini dengan baik. Survei
keramahan merupakan salah satu upaya riset kesehatan sebagai media publikasi
data dan informasi yang terkait dengan situasi dan kondisi pelayanan kesehatan
yang relatif komprehensif.
Sumber data Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan hasil survey,
berasal dari observasi pemantauan lingkungan, yang dilakukan atas kerja sama
pihak RSUD Cideres dan peran serta surveyor YLBK Majalengka terhadap
petugas pelayanan kesehatan. Data yang ditampilkan merupakan kajian evaluasi
dari hasil penilaian tiga komponen pelaku pelayanan publik, meliputi penilaian
oleh atasan, penilaian rekan sejawat dan penilaian konsumen selaku pengguna,
sekaligus penerima layanan kesehatan pada instalasi gawat darurat, instalasi rawat
jalan, instalasi rawat inap dan instalasi penunjang di RSUD Cideres.
Hasil survey keramahan petugas pelayanan kesehatan diharapkan dapat
membantu kita dalam membandingkan capaian sumberdaya manusia dalam
bentuk perilaku petugas dalam memberikan pelayanan publik, serta sebagai dasar
untuk perencanaan program pelayanan kesehatan selanjutnya dengan capaian
lebih optimal yang sanggup memuaskan kebutuhan publik.
Semoga publikasi ini dapat berguna bagi semua pihak, baik pemerintah,
organisasi profesi, akademisi, sektor swasta dan masyarakat serta berkontribusi
secara positif bagi upaya perbaikan pelayanan kesehatan. Kritik dan saran kami
harapkan sebagai penyempurnaan laporan survey yang akan datang. Kepada
semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyusunan laporan survey
keramahan ini, kami mengucapkan terima kasih.
Majalengka, Desember 2016
Direktur RSUD Cideres
H. Asep Suandi, M.Epid.

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 iv
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..........................................................................................iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................1
A. Latar Belakang.................................................................................................1
B. Identifikasi Masalah.........................................................................................4
C. Maksud dan Tujuan .........................................................................................4
1. Maksud......................................................................................................4
2. Tujuan .......................................................................................................4
D. Kegunaan Penelitian ........................................................................................5
1. Manfaat Teoritis ........................................................................................5
2. Manfaat Praktis..........................................................................................6
BAB II PROSEDUR SURVEI...............................................................................7
A. Metode Penelitian ............................................................................................7
1. Metode ......................................................................................................7
2. Model Rancangan ......................................................................................7
3. Setting Penelitian.......................................................................................7
4. Instrumen Survei........................................................................................9
5. Penilaian Instrumen .................................................................................10
6. Pengumpulan Data...................................................................................12
B. Metode Analisis.............................................................................................14
1. Analisis Kualitatif....................................................................................14
2. Analisis Kuantitatif..................................................................................14
C. Validasi Data .................................................................................................15
D. Jadwal Kegiatan.............................................................................................17

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 v
BAB III LAPORAN HASIL SURVEI ................................................................18
A. Karakteritik Responden Survei Keramahan di RSUD Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2016.................................................................................18
1. Komponen Petugas Pelayanan Kesehatan ................................................18
2. Komponen Konsumen Pengguna Pelayanan Kesehatan di RSUD
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 ............................................19
B. Deskripsi Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2016...............................................................21
1. Instalasi Gawat Darurat............................................................................22
2. Instalasi Rawat Jalan................................................................................23
3. Instalasi Rawat Inap.................................................................................24
4. Instalasi Penunjang ..................................................................................30
5. Rekapitulasi Keramahan Seluruh Unit Instalasi........................................33
C. Analisis Statistik Indeks Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan di
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016.......................................35
D. Hasil Penilaian Keramahan Individu Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 ..................................................36
1. Petugas Teramah Rank-1 di Instalasi Gawat Darurat................................36
2. Petugas Teramah Rank-1 di Instalasi Rawat Jalan....................................36
3. Petugas Teramah di Instalasi Rawat Inap .................................................36
4. Petugas Teramah di Intalasi Penunjang ....................................................38
5. Evaluasi Peringkat Keramahan Individu Petugas Pelayanan Kesehatan
Hasil Penilaian Akhir...............................................................................39
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................41
A. Simpulan .......................................................................................................41
B. Saran .............................................................................................................43
LAMPIRAN-LAMPIRAN...................................................................................45

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Subjek Penelitian .................................................................................8
Tabel 2.2 Definisi Operasional Penelitian..........................................................10
Tabel 2.3 Kriteria Interval .................................................................................15
Tabel 3.1 Jumlah Atasan dan Kayawan Petugas Pelayanan Kesehatan per
Ruangan Instalasi RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun
2016...................................................................................................18
Tabel 3.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ........................................19
Tabel 3.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan..............................20
Tabel 3.4 Rekapitulasi Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Instalasi
Gawat Darurat ...................................................................................22
Rawat Jalan........................................................................................23
Tabel 3.6 Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Inap
Ruang Cendrawasih ...........................................................................24
Ruang Dadali.....................................................................................25
Ruang Elang ......................................................................................25
Ruang Galatik....................................................................................26
Ruang Jatayu .....................................................................................27
Ruang Merak .....................................................................................27
Ruang Parkit......................................................................................28
Ruang VIP.........................................................................................28

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 vii
Ruang Walet ......................................................................................29
Rawat Inap Keseluruhan ....................................................................29
Tabel 3.16 Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Instalasi Penunjang
Ruang ICU.........................................................................................30
Tabel 3.17 Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Instalasi Penunjang
Ruang VK..........................................................................................31
Penunjang Ruang ICU dan VK ..........................................................32
Tabel 3.19 Rekapitulasi Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Penilaian di RSUD Cideres Tahun 2016.............................................33
Tabel 3.20 Rekapitulasi Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Aspek Keramahan..............................................................................34
Tabel 3.21 Peringkat Petugas Pelayanan Kesehatan Teramah Berdasakan Unit
Pelayanan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 ......39
Tabel 3.22 Peringkat Petugas Pelayanan Kesehatan Teramah di RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2016...................................................40

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Arah Fokus Target Proses Penilaian................................................11
Gambar 3.1 Grafik Karakteristik Usia Konsumen...............................................20
Gambar 3.2 Grafik Karakteristik Pendidikan Konsumen ....................................21
Gambar 3.3 Grafik Keramahan Petugas di Intalasi Gawat Darurat......................22
Gambar 3.4 Grafik Keramahan Petugas di Intalasi Rawat Jalan..........................24
Gambar 3.5 Grafik Keramahan Petugas di Intalasi Rawat Inap...........................30
Gambar 3.6 Grafik Keramahan Petugas di Intalasi Penunjang ............................32
Gambar 3.7 Grafik Penilaian Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Setiap
Unit Pelayanan................................................................................33
Gambar 3.8 Grafik Aspek Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan.................34

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 ix
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ANGGARAN BIAYA DAN PERSONIL
LAMPIRAN 2 FORMAT ANGKET/KUESIONER
LAMPIRAN 3 HASIL PENILAIAN IGD
LAMPIRAN 4 HASIL PENILAIAN IRJ
LAMPIRAN 5 HASIL PENILAIAN IRI CENDRAWASIH
LAMPIRAN 6 HASIL PENILAIAN IRI DADALI
LAMPIRAN 7 HASIL PENILAIAN IRI ELANG
LAMPIRAN 8 HASIL PENILAIAN IRI GALATIK
LAMPIRAN 9 HASIL PENILAIAN IRI JATAYU
LAMPIRAN 10 HASIL PENILAIAN IRI MERAK
LAMPIRAN 11 HASIL PENILAIAN IRI PARKIT
LAMPIRAN 12 HASIL PENILAIAN IRI VIP
LAMPIRAN 13 HASIL PENILAIAN IRI WALET
LAMPIRAN 14 HASIL PENILAIAN IP ICU
LAMPIRAN 15 HASIL PENILAIAN IP VK
LAMPIRAN 16 HASIL PERHITUNGAN AKHIR

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan aspek yang bersinergi secara
langsung terhadap tatanan pembangunan masyarakat dalam hal kesejahteraan.
Pemenuhan unsur kebutuhan publik akan pelayanan kesehatan merupakan
esensi ketercapaian produk yang berwujud dan mesti dapat dirasakan sesuai
dengan harapan sosial. Keberadaan suatu objek pelayanan yang secara
terorganisir dibentuk untuk memenuhi kepentingan umum, sehingga memiliki
arti penting terhadap komitmen yang diberikan kepada publik.
Kesinambungan akan hasil dan makna berdasarkan prosesnya merupakan
suatu prosedur yang harus dijalankan sebagaimana mestinya dalam
membentuk suatu kesepakatan yang saling menguntungkan antara pelaku dan
penerima layanan. Pemerolehan produk yang bersifat quality cenderung semu,
jika tanpa adanya suatu asumsi yang memaknai penerimaan akan harapan
konsumen. Maka pelayanan yang didasarkan atas sekelumit prosedur akan
kembali merujuk pada suatu kesinambungan individu manusia yang menjadi
ujung tombak pelaku dalam berinteraksi secara sosial.
Kajian interaksi manusia merupakan modal dasar yang melandasi
konteks pertumbuhan suatu upaya termasuk dalam organisasi pelayanan
kesehatan. Dengan demikian petugas kesehatan yang berada di garis depan-lah
yang merupakan ujung tombak penampilan pertama kali di mana publik

melihat, mendengar, dan merasakan, sehingga timbulnya suatu persepsi
tanggapan terhadap kondisi pelayanan yang diperolehnya. Hubungan publik
yang dikenal dengan relationship berdasarkan proses interaksi nyata,
memastikan adanya suatu kausalitas komunikasi antara manusia. Sedangkan
pada sisi lain adaptif publik memiliki kecenderungan yang diferensial dan
beragam secara heterogen sesuai dengan tingkat sumber daya manusia yang
diperolehnya.
Sumber daya yang diperlukan terhadap peranan pemangku pemberi
layanan publik, selain dari aspek profesionalitas yang didukung ilmu
scientifik, diantaranya ilmu perilaku yang menjelaskan hubungan suatu
konsep tingkah laku individu dengan individu lainnya dalam suatu interaksi
sosial. Peranan tingkah laku merupakan bentuk nyata yang terlihat secara
kredibel dari wujud esensi akhlak manusia. Maka tingkah laku yang baik yang
ditunjukkan petugas pelayanan sedikit banyaknya dapat menjelaskan kondisi
aktual proses pelayanan yang diberikan terhadap konsumen.
Meneliti aspek perilaku petugas pelayanan publik memerlukan dimensi
dari definisi yang tepat, akurat dan terfokus. Sehingga aspek yang dijadikan
parameter subjek dapat memaparkan kondisi secara riil antara kesesuaian
konsentrasi yang diharapkan terhadap pencapaian hasil yang optimal. Guna
keampuhan analisis tingkah laku individu dan keberperanan terhadap ranah
sosial, maka diperlukan suatu upaya langkah penelitian. Maka survei ini
merupakan analogika karya cipta sumber daya intelektual dengan integritas

tinggi menjnjung pemikiran terhadap pentingnya pemenuhan kebutuhan
kesehatan masyarakat.
Demi mengeksplorasi kajian personal dalam mengidentifikasi perilaku,
maka diperlukan kesinambungan antara sikap, etika dan praktisi individu
petugas. Untuk mencapai cetusan konsep perbaikan terhadap kualitas
pelayanan publik, tidaklah sesederhana dari apa yang terlihat. Hal ini
diperlukan daya kreativitas yang kompeten dengan pembebanan sumber daya
manusia yang berfokus pada kesetimbangan akal, fikiran, dan nurani dalam
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang paripurna.
Langkah penemuan idealistis bertolak dari gerak langkah perilaku
manusia dalam memanipulasi peran gaya hidup keseharian di lingkungan
sosial, sehingga upaya eksplorasi dapat memicu suatu untaian gagasan
berpikir yang tepat dan terarah dalam tindakan kesehatan. Efisiensi waktu dan
bergulirnya pencapaian karya survei ini dibutuhkan wacana berpikir panjang
yang tiada berputus, hingga menjadi suatu kepingan dimensi secara
terprogram. Kebermaknaan ide yang diupayakan pada suatu karsa dari survei
ini melalui pemaparan secara proses yang sebelumnya melalui mekanisme dan
tahapan penekanan langkah berpijak yang kongkrit pada aspek kebutuhan
kepuasan konsumen terhadap pelayanan kesehatan. Maka dasar dan
aktualisasi individu dikembangkan menjadi suatu perancangan gagasan yang
berurai menjadi suatu sistem konsep rancangan dalam suatu karya survei
mengenai ”Penilaian Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres
Tahun 2016”.

B. Identifikasi Masalah
Hasil identifikasi dari survei awal teramati bahwa RSUD Cideres
dalam proses tahapan pengembangan, baik dari segi sarana dan prasarana
maupun infrastruktur penunjang pelayanan kesehatan. Keberadaan
pengembangan objek material seyogyanya setimbang dengan kondisi
pelaksana pemberi pelayanan dari segi sumber daya perilaku untuk memenuhi
harapan konsumen sesuai target. Namun dalam hal ini, sejauh mana etis
tingkah laku petugas pelayanan kesehatan belum diketahui secara jelas. Maka,
sebagai langkah upaya pemerolehan hasil yang akurat disusunlah suatu konsep
survei penelitian ini.
C. Maksud dan Tujuan
1. Maksud
Survei ini dmaksudkan untuk mengetahui keramahan petugas
pelayanan kesehatan dalam melayani konsumen di RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2016.
2. Tujuan
a. Mengetahui gambaran komponen pengguna pelayanan kesehatan
berdasarkan karakteristik usia dan pendidikan di RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2016.
b. Mengetahui keramahan petugas pelayanan kesehatan berdasarkan
instalasi dan ruang di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun
2016

c. Mengetahui rata-rata keramahan petugas pelayanan kesehatan
berdasarkan hasil penilaian di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
Tahun 2016
d. Mengetahui keramahan petugas pelayanan kesehatan berdasarkan
komponen penilaian di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun
2016
e. Mengetahui keramahan petugas pelayanan kesehatan berdasarkan
aspek keramahan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun
2016
f. Mengetahui standar keramahan petugas pelayanan kesehatan di RSUD
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016
g. Mengetahui keramahan individu petugas pelayanan kesehatan
berdasarkan unit ruang intalasi di RSUD Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2016
h. Mengetahui keramahan individu petugas pelayanan kesehatan
berdasarkan peringkat keseluruhan di RSUD Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2016.
D. Kegunaan Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Menambah khazanah keilmuan dan pemaparan hasil riil tingkah
laku petugas untuk menjadi dan menemukan teori baru dan konsep

paradigma yang integratif guna pengembangan ilmiah produk jasa
pelayanan kesehatan di RSUD Cideres.
2. Manfaat Praktis
Dokumentasi hasil untuk melengkapi statemen kejelasan arah dan
kebijakan organisasi terhadap target jangka pendek dalam memperbaki
manajerial personal perilaku petugas, dan target jangka panjang demi
kesinambungan visi misi yang unggul dan terdepan dalam pelayanan
kesehatan.

BAB II
PROSEDUR SURVEI
A. Metode Penelitian
1. Metode
Metode penelitian yang digunakan dalam survei ini menggunakan
metode deskriptif yang bersifat post positivisme untuk menjabarkan
variabel yang diteliti secara kualitatif dengan menggali unsur yang ada di
dalamnya secara jelas. Alasan dipilihnya model ini berlandaskan ke arah
upaya perbakan-perbaikan dari segi tingkah laku.
2. Model Rancangan
Model penelitian ini dirancang melalui teknik ”action research”
yang merupakan model observasi langsung melalui tindakan pengamatan
di lahan penelitian guna menemukan kondisi dan gejala tingkah laku
dalam menemukan bentuk upaya problem solving.
3. Setting Penelitian
a. Objek
Penelitian ini dilakukan di unit pelayanan RSUD Cideres
meliputi Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD), Pelayanan Rawat
Jalan, Pelayanan Rawat Inap, dan Pelayanan Penunjang.
b. Subjek
Subjek penelitian ini meliputi subjek primer dan subjek
sekunder, sebagaimana tabel sebagai berikut :

Tabel 2.1 Subjek Penelitian
Pegawai
No Unit Pelayanan
Atasan Karyawan Jumlah
Konsumen
1 Pelayanan IGD 1 27 28 27
2
Pelayanan
Rawat Inap
9 135 144 135
3
Pelayanan
Rawat Jalan
1 21 22 21
4
Pelayanan
Penunjang
2 24 26 24
Total 14 207 220 207
Sesuai tabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut
1) Subjek primer adalah individu karyawan petugas pelayanan
kesehatan RSUD Cideres yang dinilai keramahannya berjumlah
207 orang karyawan.
2) Subjek sekunder adalah individu atasan pegawai (Kepala
Ruangan/Instalasi) pelayanan kesehatan RSUD Cideres yang
menilai keramahan karyawan berjumlah 13 orang, dan konsumen
yang menilai keramahan karyawan berjumlah 207 orang.
c. Kriteria
Kriteria yang termasuk subjek primer adalah petugas pelayanan
publik yang berhadapan langsung dengan konsumen di setiap
ruang/intalasi unit pelayanan.
Adapun kriteria subjek sekunder adalah atasan setiap individu
target subjek primer, rekan sejawat karyawan dari individu tersebut,
dan konsumen yang berkaitan dengan objek pelayanan, seperti pasien,
keluarga pasien, pengunjung besuk, dan lainnya minimal telah

melakukan pelayanan selama 3 hari pada rawat inap dan/ 3 kali
berobat pada pasien rawat jalan.
4. Instrumen Survei
a. Jenis Instrumen
Kegiatan survei ini menggunakan jenis data primer yaitu
menggunakan angket dan kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan
sendiri oleh konsumen melalui wawancara secara langsung oleh
enumerator, terdiri dari :
1) Format A : Penilaian Keramahan Karyawan oleh Atasan, dilakukan
secara direct melalui assesment terhadap sejumlah karyawan yang
ada di ruangannya.
2) Format B : Penilaian Keramahan Karyawan oleh Rekan Sejawat,
dilakukan secara Rolling, setiap individu karyawan menilai seluruh
rekan yang ada di ruangannya.
3) Format C : Penilaian Keramahan Karyawan oleh Konsumen,
dilakukan secara participant menilai petugas sesuai yang diketahui
pasien di ruangan tersebut.
b. Instrumen Data
Untuk memperoleh data ordinal yang akurat dan obyektif,
maka ditanyakan kepada responden berupa 29 butir soal/pertanyaan
keramahan petugas yang terangkum dalam 8S parameter keramahan
sesuai dengan rancangan instrument format berikut ini.

Tabel 2.2 Definisi Operasional Penelitian
Aspek
Keramahan
Definisi
Jml
Item
1. Salam Perkataan atau perbuatan yang
ditampilkan saat pertama kali
bertemu/berjumpa dengan orang
lain
2
2. Senyum Simpul garis bibir yang
menunjukan tanda bahagia dalam
interaksi
1
3. Sapa Suatu bentuk perkataan yang
ramah terhadap orang lain
4
4. Sopan Penampilan yang ditunjukkan
dengan etika norma dan nilai yang
berlaku
5
5. Sabar Gambaran suasana hati yang
teguh dalam beraktivitas
3
6. Santun Sikap yoleransi yang ditunjukkan
individu kepada orang lain
7
7. Sah (Disiplin) Bentuk perilaku disiplin
berdasarkan kertepatan hadir
sesuai waktu dan hari kerja
2
8. Semangat Dorongan atau dukungan diri
yang kuat dengan kemauan yang
keras dalam bekerja
3
Jumlah Soal 27
5. Penilaian Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item pelayanan secara
umum mencerminkan tingkah laku petugas menggunakan teknik skala
likert yang disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjarig
variasi jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik. Untuk
kategori baik diberi skor 4, cukup diberi skor 3, kurang diberi skor 2 dan
buruk/tidak baik diberi skor 1.
Teknik pelaksanaan penilaian dilakukan dengan arah target
pemantauan lingkungan secara terfokus sebagai berikut :

a. Atasan (A) menilai setiap karyawan yang dipimpinnya pada masing-
masing ruangan terhadap keramahannya dalam melayani konsumen
b. Karyawan (B) saling menilai rekan karyawan lainnya yang berada
pada masing-masing ruangan yang sama terhadap keramahannya
dalam melayani konsumen.
c. Konsumen (C) menilai karyawan yang bertugas melayaninya di
ruangan tempat konsumen menggunakan jasa pelayanan kesehatan
yang diterimanya.
Keterangan :
: Zona Ruangan
: Arah Tugas Petugas melayani Konsumen
: Arah Penilaian Atasan terhadap Karyawan,
: Arah Penilaian Konsumen terhadap Petugas
: Arah Penilaian Timbal Balik Karyawan dengan Karyawan
Gambar 2.1 Arah Fokus Target Proses Penilaian
C1B1
Melayani
Menilai
A C2B2
Melayani
Menilai
CnBn
Melayani
Menilai

6. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang
telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses
ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan
isian kuesioner tersebut. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan
kelengkapan data setiap variabel dalam penelitian telah yang telah
terkumpul dengan lengkap dan tercatat pada master data penelitian.
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan

penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuisioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan dalam
definisi operasional sesuai variabelnya,
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/
ketidaklengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan
outlier. Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.

B. Metode Analisis
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah menggunakan
pengolah data Method Succesfully Index secara evaluatif sebagai berikut
1. Analisis Kualitatif
Analisis yang digunakan untuk menganalisis deskriptif yaitu
dengan menggunakan bentuk perbandingan antara skor aktual dan skor
ideal, rumus yang digunakan adalah :
100%x
IdealSkor
AktualSkor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir
Skala Ideal = seluruh skor butir bila seandainya menjawab
dengan skor 4
2. Analisis Kuantitatif
a. Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X iS
=
Keterangan : X = Nilai rata-rata petugas
Σ xi = Total nilai yang diperoleh petugas
n = Jumlah petugas
b. Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase tingkah laku petugas dengan
menggunakan persamaan sebagai berikut:
%100x
N
f
P =

Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
c. Indeks Interval
Adapun kriteria interval yang digunakan adalah:
Tabel 2.3 Kriteria Interval
Nilai
Skor
Indeks
Interval
Konversi
Persentase
Mutu Kriteria
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Buruk
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Cukup
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Baik
C. Validasi Data
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat memberikan
gambaran tentang data secara benar sesuai dengan kenyataan atau keadaan
sesungguhnya. Adapun validasi yang dipilih peneliti dalam penelitian ini yaitu
validasi kualitatif meliputi member check, triangulation dan expert opinion,
sebagai berikut :
1. Member check
Member check merupakan teknik validasi data yang dilakukan dengan
cara memeriksa kembali semua informasi yang diperoleh melalui kegiatan
observasi dan wawancara dari nara sumber konsumen pengguna pelayanan
kesehatan. Penggunaan member check dilakukan agar data bersifat logis dan
realistis sehingga dapat memaparkan masalah yang diteliti berdasarkan
objek yang sebenarnya berdasarkan sumber-sumber infomasi yang tepat dan
akurat.

2. Triangulasi Data
Triangulasi data merupakan teknik validasi data yang dilakukan dengan
cara memeriksa kebenaran hipotesis konstruk atau analisis yang peneliti
timbulkan sendiri dengan cara membandingkannya. Dalam hal ini
dikembangka proses pemantauan lingkungan di RSUD Cideres dengan
mengembangkan tiga validasi sesuai kategori triangulasi dalam proses
pengumpulan data instrument yaitu 1) dokumentasi dari catatan instansi 2)
wawancara, dan 3) observasi. Pengunaan triangulasi diharapkan melalui
dokumentasi memperoleh data-data faktual pembuktian nyata, penggunaan
wawancara maupun observasi sebagai alat evaluasi untuk mengukur aspek
yang diteliti dan dapat dibuktikan melalui hasil nilai/skor yang handal.
3. Expert Opinion
Expert opinion, yakni dengan meminta kepada orang yang dianggap
ahli atau pakar dalam hal ini dilakukan melalui perseujuan Penelitian
Pengembangan (Libang) RSUD Cideres untuk memeriksa semua tahapan-
tahapan kegiatan penelitian dan memberikan arahan atau judgemends
terhadap masalah-masalah penelitian yang dikaji. Alasan penggunaan teknik
ini difokuskan secara proses pada tahapan rancangan maupun pembuatan
instrumen yang terpercaya sesuai disiplin ilmu yang dikembangkan,
sehingga prosedur yang dilakukan tidak keluar dari konteks kependidikan.

D. Jadwal Kegiatan
Tabel 2.4 Jadwal Pelaksanaan Survei Keramahan Petugas Pelayanan
Kesehatan RSUD Cideres Tahun 2016
November Desember
No Kegiatan
Mg 1 Mg 2 Mg 3 Mg 4 Mg I Mg 2
1. Pra Survei
Identifikasi awal
2. Pengajuan Rancangan
Proposal
3. Validasi Instrumen
4. Pelaksanaan Survei
Pengumpulan data Survei
5. Entri Data dan Pengolahan
Hasil Survei
6. Pelaporan Survei

BAB III
LAPORAN HASIL SURVEI
A. Karakteritik Responden Survei Keramahan di RSUD Cideres Kabupaten
Responden yang menjadi target penilaian pada kegiatan survei
keramahan adalah 207 petugas pelayanan kesehatan yang dalam pelaksanaan
tugasnya berhadapan langsung dengan konsumen selaku pengguna pelayanan
kesehatan di RSUD Cideres Tahun 2016.
1. Komponen Petugas Pelayanan Kesehatan
Tabel 3.1 Jumlah Atasan dan Kayawan Petugas Pelayanan
Kesehatan per Ruangan Instalasi RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2016
No Unit Pelayanan Atasan Karyawan Total
1. Instalasi Gawat Darurat 1 27 28
2. Instalasi Rawat Jalan 1 21 20
Instalasi Rawat Inap 9 135 144
1) Cendrawasih 1 15 16
2) Dadali 1 18 19
3) Elang 1 14 15
4) Galatik 1 17 18
5) Jatayu 1 16 17
6) Merak 1 16 17
7) Parkit 1 14 15
8) VIP 1 13 14
3.
9) Walet 1 12 13
Instalasi Penunjang 2 24 83
1) HCU/ICU 1 12 13
4
2) VK 1 12 13
Jumlah 13 207 220

Responden dari komponen petugas pelayanan kesehatan di RSUD
Cideres yang terlibat dalam survei keramahan ini secara keseluruhan
berjumlah 220 orang. Atasan sebanyak 13 orang meliputi 2 kepala intalasi
pada IGD dan IRJ, serta 9 kepala ruangan pada instalasi rawat inap dan 2
kepala ruangan pada instalasi penunjang, yang merupakan subjek
responden yang menilai terhadap karyawan yang dipimpinnya. Sedangkan
jumlah karyawan yang terlibat dalam menilai rekannya sebanyak 207
orang karyawan meliputi 27 orang pada IGD, 135 orang yang tersebar
pada 9 ruangan di instalasi rawat inap, dan 24 orang pada dua ruangan di
instalasi penunjang ICU dan VK.
2. Komponen Konsumen Pengguna Pelayanan Kesehatan di RSUD Cideres
a. Usia
Tabel 3.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Rentang Usia Frekuensi (f) Persentase (%)
20-39 Tahun 72 34.78
40-59 Tahun 106 51.21
> 60 Tahun 29 14.01
Jumlah (N) 207 100.00
Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa karakteristik usia
responden konsumen pengguna pelayanan kesehatan dari 207 orang
diantaranya berada pada usia 20-39 tahun (34,78%), usia 40-59 tahun
(51,21%), dan usia > 60 tahun (14,01%). Lebih jelasnya digambarkan
pada grafik sebagai berikut :

37.78
51.21
14.01
44.3
0
10
20
30
40
50
60
20-39 40-59 >60 Rata-rata
Usia
Gambar 3.1 Grafik Karakteristik Usia Konsumen
Hasil survei diperoleh usia konsumen pengguna pelayanan
kesehatan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 rata-
rata usia 44,3 tahun lebih dari setengahnya berada pada usia antara 40-
59 tahun (51,21%).
b. Pendidikan
Tabel 3.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan
Tingkat Pendidikan Frekuensi (f) Persentase (%)
SD 77 37.20
SMP 56 27.05
SMA 64 30.92
Perguruan Tinggi 10 4.83
Jumlah (N) 207 100.00
Berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan responden
konsumen pengguna pelayanan kesehatan dari 207 orang diantaranya
pada lulusan SD (37,20%), SMP (27,00%), SMA (30,92%), dan
Perguruan Tingi (4,83%). Hal ini digambarkan pada grafik berikut ini.

37.2
27.05
30.92
4.83
0
5
10
15
20
25
30
35
40
SD SMP SMA PT
SD
SMP
SMA
PT
Gambar 3.2 Grafik Karakteristik Pendidikan Konsumen
Hasil survei diperolah bahwa kurang dari setengahnya tingkat
pendidikan konsumen pengguna pelayanan kesehatan di RSUD
Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 berada pada lulusan SD
(37,20%).
B. Deskripsi Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres
Perilaku keramahan petugas pelayanan kesehatan yang dinilai
berdasarkan parameternya difokuskan pada delapan aspek keramahan (8S)
yang terpantau dari sisi persepsi konsumen penerima layanan secara umum.
Aspek tersebut meliputi 1) Salam saat berjumpa, 2) Senyum saat berinteraksi,
3) Sapa, 4) Sopan dalam berpakaian, 5) Sabar dalam bekerja, 6) Santun
terhadap orang lain, 7) Sah/Disiplin dalam bekerja sesuai peraturan, dan 8)
Semngat dalam bekerja. Seluruh penilaian aspek keramahan dihitung secara

indeks yang dikonversi dalam bentuk persentase dan perbandingannya dengan
standar minimal (70,0).
1. Instalasi Gawat Darurat
Tabel 3.4 Rekapitulasi Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan
Instalasi Gawat Darurat
Penilaian
No Aspek
Atasan Rekan Konsumen
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 88.0 95.0 86.1 89.7
2 Senyum 77.8 95.9 94.4 89.4
3 Sapa 93.1 96.4 96.8 95.4
4 Sopan 92.6 96.5 89.1 92.7
5 Sabar 93.5 95.8 93.8 94.4
6 Santun 91.9 95.8 90.6 92.8
7 Sah/Disiplin 89.4 93.3 90.7 91.1
8 Semangat Kerja 91.4 94.8 92.3 92.8
Keseluruhan 91.3 96.7 91.6 92.9
Rekaptulasi hasil survei diperoleh bahwa keramahan petugas
pelayanan kesehatan Instalasi Gawat Darurat RSUD Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2016 secara keseluruhan dengan rata-rata keramahan
sebesar 92,9 kategori baik termasuk optimal.
89.7 89.4
95.4
92.7
94.4
92.8
91.1
92.8 92.9
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
IGD 89.7 89.4 95.4 92.7 94.4 92.8 91.1 92.8 92.9
Salam Senyum Sapa Sopan Sabar Santun Sah Semangat Total
Gambar 3.3 Grafik Keramahan Petugas di Intalasi Gawat Darurat

Berdasarkan grafik tersebut maka hasil pencapaian keramahan
petugas IGD dalam melayani konsumen berdasarkan aspeknya tertinggi
pada aspek Sapa (95,4) dan terendah pada aspek Senyum (89,4).
2. Instalasi Rawat Jalan
Instalasi Rawat Jalan
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 72.6 84.6 78.6 78.6
2 Senyum 83.3 82.3 84.5 83.4
3 Sapa 79.5 82.7 84.2 82.1
4 Sopan 81.4 84.0 87.1 84.2
5 Sabar 75.8 82.7 82.9 80.5
6 Santun 79.3 82.1 81.6 81.0
7 Sah/Disiplin 78.6 79.3 78.0 78.6
8 Semangat Kerja 77.8 84.0 86.1 82.6
Keseluruhan 78.7 82.8 83.3 81.6
Rekapitulasi dasil survei diperoleh bahwa keramahan petugas
pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Cideres Kabupaten
sebesar 81,6 kategori baik termasuk optimal.

78.6
83.4
82.1
84.2
80.5 81
78.6
82.6
81.6
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
IRJ 78.6 83.4 82.1 84.2 80.5 81 78.6 82.6 81.6
Gambar 3.4 Grafik Keramahan Petugas di Intalasi Rawat Jalan
petugas IRJ dalam melayani konsumen berdasarkan aspeknya tertinggi
pada aspek Sopan (84,2) dan terendah pada aspek Salam dan Sah/Disiplin
masing-masing (78,6).
3. Instalasi Rawat Inap
Pelayanan kesehatan pada instalasi rawat inap terdiri dari beberap
ruang yang diobservasi dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 3.6 Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat
Inap Ruang Cendrawasih
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 63.3 76.3 74.2 71.3
2 Senyum 100.0 99.2 98.3 99.2
3 Sapa 97.9 95.1 89.2 94.1
4 Sopan 99.3 94.2 90.0 94.5
5 Sabar 98.9 96.5 82.2 92.5
6 Santun 95.7 98.3 93.3 95.8
7 Sah/Disiplin 90.0 80.6 91.7 87.4
8 Semangat Kerja 98.2 98.3 98.3 98.3
Keseluruhan 94.7 94.0 90.1 92.9

Hasil survei terhadap keramahan petugas pelayanan kesehatan
Instalasi Rawat Inap Ruang Cendrawasih RSUD Cideres Kabupaten
sebesar 81,6 termasuk kategori baik. Namun belum sepenuhnya optimal
diperoleh temuan pada aspek salam dari hasil penilaian atasan di ruang
Cendrawasasih sebesar 63,3 masih di bawah standar (70,0).
Inap Ruang Dadali
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 75.0 79.4 88.2 80.9
2 Senyum 100.0 82.5 97.1 93.2
3 Sapa 100.0 81.6 93.0 91.5
4 Sopan 100.0 83.2 92.9 92.0
5 Sabar 75.0 81.3 98.0 84.8
6 Santun 96.4 82.3 85.9 88.2
7 Sah/Disiplin 75.0 81.8 95.6 84.1
8 Semangat Kerja 75.0 82.5 91.7 83.1
Keseluruhan 89.8 82.0 91.6 87.8
Instalasi Rawat Inap Ruang Dadali RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
Tahun 2016 secara keseluruhan dengan rata-rata keramahan sebesar 87,8
kategori baik termasuk optimal.
Inap Ruang Elang
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 100.0 88.0 73.2 87.1
2 Senyum 98.2 90.0 85.7 91.3
3 Sapa 98.2 90.0 85.3 91.2
4 Sopan 99.6 90.2 87.9 92.6
5 Sabar 97.6 89.6 82.1 89.8

Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
6 Santun 99.2 89.6 81.1 90.0
7 Sah/Disiplin 97.3 87.9 98.2 94.5
8 Semangat Kerja 97.0 89.3 83.9 90.1
Keseluruhan 98.6 89.5 84.3 90.8
Instalasi Rawat Inap Ruang Elang RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
Inap Ruang Galatik
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 62.5 93.3 85.3 80.4
2 Senyum 100.0 94.1 95.6 96.6
3 Sapa 87.5 94.3 97.1 92.9
4 Sopan 89.4 93.5 96.5 93.1
5 Sabar 81.9 93.4 95.6 90.3
6 Santun 96.4 93.9 95.6 95.3
7 Sah/Disiplin 74.3 92.6 97.1 88.0
8 Semangat Kerja 100.0 94.1 98.5 97.5
Keseluruhan 88.6 93.7 95.6 92.6
Instalasi Rawat Inap Ruang Galatik RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
kategori baik. Walaupun demikian didapatkan temuan pada aspek salam
dari hasil penilaian atasan di ruang Galatik masih belum optimal sebesar
62,5 di bawah standar (70,0).

Inap Ruang Jatayu
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 78.9 80.1 74.2 77.7
2 Senyum 75.0 82.1 100.0 85.7
3 Sapa 77.7 80.8 98.0 85.5
4 Sopan 84.4 84.0 94.4 87.6
5 Sabar 76.0 83.2 100.0 86.4
6 Santun 75.7 81.2 79.5 78.8
7 Sah/Disiplin 74.2 80.3 100.0 84.8
8 Semangat Kerja 77.1 82.0 99.0 86.0
Keseluruhan 77.9 81.8 91.3 83.7
Instalasi Rawat Inap Ruang Jatayu RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
Inap Ruang Merak
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 96.9 77.2 79.7 84.6
2 Senyum 100.0 80.0 93.8 91.3
3 Sapa 87.5 78.3 91.4 85.7
4 Sopan 82.8 79.0 91.6 84.5
5 Sabar 72.9 77.4 96.4 82.2
6 Santun 89.1 77.9 85.7 84.2
7 Sah/Disiplin 72.7 76.2 93.0 80.6
8 Semangat Kerja 83.3 79.1 94.3 85.6
Keseluruhan 85.0 78.2 90.2 84.4
Instalasi Rawat Inap Ruang Merak RSUD Cideres Kabupaten Majalengka

Inap Ruang Parkit
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 59.2 80.3 75.9 71.8
2 Senyum 90.0 83.1 92.9 88.7
3 Sapa 83.3 82.6 88.8 84.9
4 Sopan 91.0 83.9 93.6 89.5
5 Sabar 80.0 82.6 94.6 85.7
6 Santun 81.4 83.1 80.1 81.6
7 Sah/Disiplin 89.2 84.2 94.6 89.3
8 Semangat Kerja 82.2 84.4 96.4 87.7
Keseluruhan 82.7 83.1 88.6 84.8
Instalasi Rawat Inap Ruang Parkit RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
kategori baik. Namun belum optimal diperoleh temuan pada aspek salam
dari hasil penilaian atasan di ruang Parkit masih belum optimal sebesar
59,2 di bawah standar minimal (70,0).
Inap Ruang VIP
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 87.5 82.5 88.5 86.2
2 Senyum 100.0 90.0 92.3 94.1
3 Sapa 87.5 82.5 96.2 88.7
4 Sopan 90.0 84.0 87.3 87.1
5 Sabar 91.7 85.0 87.2 87.9
6 Santun 89.3 83.6 89.0 87.3
7 Sah/Disiplin 87.5 82.5 87.5 85.8
8 Semangat Kerja 91.7 85.0 94.9 90.5
Keseluruhan 89.8 83.9 90.2 88.0

Instalasi Rawat Inap Ruang VIP RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
Inap Ruang Walet
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 75.0 83.1 78.1 78.7
2 Senyum 100.0 89.1 79.2 89.4
3 Sapa 100.0 87.2 82.8 90.0
4 Sopan 100.0 91.9 75.8 89.3
5 Sabar 100.0 84.6 70.8 85.1
6 Santun 100.0 88.7 69.3 86.0
7 Sah/Disiplin 100.0 88.2 87.5 91.9
8 Semangat Kerja 100.0 86.0 75.7 87.2
Keseluruhan 98.1 87.9 75.8 87.3
Instalasi Rawat Inap Ruang Walet RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
Instalasi Rawat Inap Keseluruhan
Rata-Rata Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 77.6 82.2 79.7 79.8
2 Senyum 94.0 86.4 92.0 90.8
3 Sapa 89.9 86.0 91.8 89.2
4 Sopan 91.5 87.4 91.7 90.2
5 Sabar 85.1 85.2 91.7 87.3
6 Santun 89.8 84.9 86.0 86.9
7 Sah/Disiplin 82.8 82.4 93.7 86.3
8 Semangat Kerja 88.1 86.7 93.3 89.4
Keseluruhan 88.1 85.9 89.9 88.0

Rekapitulasi hasil survei diperoleh bahwa keramahan petugas
pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Inap seluruh ruang RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2016 secara keseluruhan dengan rata-rata
keramahan sebesar 88,0 kategori baik termasuk optimal.
79.8
90.8
89.2
90.2
87.3 86.9 86.3
89.4
88
74
76
78
80
82
84
86
88
90
92
Inap 79.8 90.8 89.2 90.2 87.3 86.9 86.3 89.4 88
Gambar 3.5 Grafik Keramahan Petugas di Intalasi Rawat Inap
petugas intalasi rawat inap dalam melayani konsumen berdasarkan
aspeknya tertinggi pada aspek Senyum (90,6) dan terendah pada aspek
Salam (79,8).
4. Instalasi Penunjang
Tabel 3.16 Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Instalasi
Penunjang Ruang ICU
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 62.5 84.3 75.0 73.9
2 Senyum 75.0 100.0 85.4 86.8
3 Sapa 100.0 97.3 87.5 94.9
4 Sopan 100.0 98.2 85.4 94.5
5 Sabar 88.2 99.9 83.3 90.5

Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
6 Santun 97.0 97.0 83.3 92.5
7 Sah/Disiplin 93.8 98.9 88.5 93.7
8 Semangat Kerja 100.0 99.7 81.3 93.7
Keseluruhan 93.8 97.2 84.0 91.6
Instalasi Penunjang Ruang ICU RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
kategori baik, namun belum optimal terdapat pada aspek salam dari hasil
penilaian atasan di ruang ICU masih belum optimal sebesar 62,5 di bawah
standar minimal (70,0).
Tabel 3.17 Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan Instalasi
Penunjang Ruang VK
Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 87.5 75.0 87.5 83.3
2 Senyum 75.0 75.0 97.9 82.6
3 Sapa 75.0 75.0 91.7 80.6
4 Sopan 85.0 80.5 93.3 86.3
5 Sabar 75.0 79.6 90.3 81.6
6 Santun 73.2 88.8 89.3 83.8
7 Sah/Disiplin 68.8 75.0 91.7 78.5
8 Semangat Kerja 72.9 88.8 93.8 85.1
Keseluruhan 76.6 81.6 91.4 83.2
Instalasi Penunjang Ruang VK RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
kategori baik dengan pencapaian yang optimal.

Instalasi Penunjang Ruang ICU dan VK
Rata-Rata Penilaian
No Aspek
Rata-Rata
Hasil
1 Salam 75.0 79.7 81.3 78.6
2 Senyum 79.6 87.5 78.6 81.9
3 Sapa 87.5 91.7 84.7 88.0
4 Sopan 91.2 94.9 87.8 91.3
5 Sabar 86.6 89.4 90.4 88.8
6 Santun 89.7 86.8 86.0 87.5
7 Sah/Disiplin 92.9 86.3 88.1 89.1
8 Semangat Kerja 85.9 90.1 86.1 87.4
Keseluruhan 94.2 87.5 89.4 90.4
Rekaptulasi hasil survei diperoleh bahwa keramahan petugas
pelayanan kesehatan Instalasi Penunjang pada dua ruang ICU dan VK
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 secara keseluruhan
dengan rata-rata keramahan sebesar 90,4 kategori baik termasuk optimal.
78.6
81.9
88
91.3
88.8
87.5
89.1
87.7
90.4
70
75
80
85
90
95
Penunjang 78.6 81.9 88 91.3 88.8 87.5 89.1 87.7 90.4
Gambar 3.6 Grafik Keramahan Petugas di Intalasi Penunjang
petugas intalasi rawat inap dalam melayani konsumen berdasarkan

aspeknya tertinggi pada aspek Sopan (91,3) dan terendah pada aspek
Salam (78,6).
5. Rekapitulasi Keramahan Seluruh Unit Instalasi
87.8
87.9
88
88.1
88.2
88.3
88.4
88.5
88.6
Penilaian 88.1 88.2 88.6 88.2
Atasan Rekan Konsumen Rata-rata
Gambar 3.7 Grafik Penilaian Keramahan Petugas Pelayanan
Kesehatan Setiap Unit Pelayanan
Hasil rekapitulasi rata-rata keramahan petugas pelayanan kesehatan
RSUD Cideres berdasarkan penilaian secara keseluruhan dengan nilai rata-
rata 88,2 kategori baik. Berdasarkan unit pelayanan dalam hal ini
dijelaskan pada tabel berikut ini.
Berdasarkan Penilaian di RSUD Cideres Tahun 2016
Penilaian
No Aspek
Rata-
Rata
1 IGD 91.3 96.7 91.6 92.9
2 IRJ 78.7 82.8 83.3 81.6
3 IRI 88.1 85.9 89.9 88.0
4 IP 94.2 87.5 89.4 90.4
Keseluruhan 88.1 88.2 88.6 88.2

Berdasarkan penilaian atasan rata-rata 88,1 tertinggi keramahannya
pada petugas di IGD (91,3) dan terendah di IRJ (78,7). Berdasarkan
penilaian rekan sejawat rata-rata keramahan 88,2 tertinggi di IGD (96,7)
dan terendah di IRJ (82,8). Berdasarkan penilaian konsumen rata-rata
keramahan 88,6 tertinggi di IGD (91,6) dan terendah di IRJ (83,3).
Berdasarkan Aspek Keramahan
Keramahan
No Aspek
IGD IRJ IRI IP
Rata-
Rata
1 Salam 89.7 78.6 79.8 78.6 81.7
2 Senyum 89.4 83.4 90.8 81.9 86.4
3 Sapa 95.4 82.1 89.2 88.0 88.7
4 Sopan 92.7 84.2 90.2 91.3 89.6
5 Sabar 94.4 80.5 87.3 88.8 87.8
6 Santun 92.8 81.0 86.9 87.5 87.1
7 Sah/Disiplin 91.1 78.6 86.3 89.1 86.3
8 Semangat 92.8 82.6 89.4 87.4 88.0
Keseluruhan 92.9 81.6 88.0 90.4 88.2
Adapun berdasarkan aspek keramahan di setiap unit pelayanan
dijelaskan pada tabel berikut ini.
81.7
86.4
88.7
89.6
87.8
87.1
86.3
88 88.2
76
78
80
82
84
86
88
90
92
Salam
Senyum
Sapa
Sopan
Sabar
Santun
Sah
Sem
angat
Total
Gambar 3.7 Grafik Aspek Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan

Keramahan petugas pelayanan kesehatan berdasarkan aspeknya di
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 diantaranya salam
(81,7), senyum (86,4), sapa (88,7), sopan (89,6), sabar (87,8), santun
(87,1), sah (86,3), semangat (88,0)
Berdasarkan hasil analisis keseluruhan diperoleh bahwa rata-rata
keramahan petugas pelayanan kesehatan di RSUD Cideres secara kualitatif
dari hasil penilaian setiap aspek keramahan dengan nilai realisasi pencapaian
sebesar 88,2 termasuk kategori baik
C. Analisis Statistik Indeks Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan di
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016
Analisis statistik pada survey ini dilakukan guna menemukan standar
keramahan pelayanan kesehatan yang pada perhitungannya dihitung melalui
teknik mean secara manual dihitung dengan rumus rata-rata sebagai acuan
standar yaitu :
n
x
X iS
=
Keterangan : X = Nilai rata-rata petugas
Σ xi = Total nilai yang diperoleh petugas
n = Jumlah petugas
Diketahui: X = Nilai rata-rata petugas
Σ xi = 727,07
n = 207
207
07,727
=X =3,51

Hasil perhitungan mean diperoleh standar keramahan petugas di
RSUD Cideres dengan nilai indeks individu 3,51 pada level (3,26 – 4,00) atau
sebesar 87,81. sedangkan pencapaian hasil realisasi keramahan petugas dalam
melayani konsumen sebesar 88,2. Berarti keramahan petugas di RSUD
Cideres teralisasi dengan baik sebesar 88,2 mencapai target yang optimal di
atas standar (87,81).
D. Hasil Penilaian Keramahan Individu Petugas Pelayanan Kesehatan
1. Petugas Teramah Rank-1 di Instalasi Gawat Darurat
Form Penilaian Nama Nilai
A Atasan UUM NINAYAROH, S.Kep., Ners. 3.96
B Rekan Sejawat NONENG SAIROH, AMK 3.92
C Konsumen AGUS SOBARI, A.Md.Kep.
ASEP ALI, A.Md.Kep.
4.00
4.00
A+B+C Keseluruhan LUBIS, S.Kep., Ners. 3.89
2. Petugas Teramah Rank-1 di Instalasi Rawat Jalan
A Atasan MARTINA NURLAELA
HENI SUHAENI, S.ST.
3.44
3.44
B Rekan Sejawat HENI SUHAENI, S.ST. 3.48
C Konsumen HENI SUHAENI, S.ST. 3.70
A+B+C Keseluruhan HENI SUHAENI, S.ST. 3.54
3. Petugas Teramah di Instalasi Rawat Inap
a. Ruang Cendrawasih
A Atasan RATNA DEWI SAFITRI, A.Md.Kep 3.85
B Rekan TEGUH HARJONO, A.Md.Kep. 3.81
C Konsumen ERY SURYATIN, S.Kep., Ners. 3.78
A+B+C Keseluruhan RATNA DEWI SAFITRI, A.Md.Kep. 3.80

b. Ruang Dadali
A Atasan - 3.59
B Rekan FICKY MEGAYANTI P., A.Md.Kep. 3.36
C Konsumen TOTO DJUANTA, AMK 3.85
A+B+C Keseluruhan ABDUL HAQ 3.57
c. Ruang Elang
A Atasan ELLI MARLIANA, S.Kep.Ners.
DEWI OKTAVIANI, A.Md.Kep.
ANDRI SUNENDI, S.Kep.Ners.
DASMA, A.Md.Kep.
ROSANTI, S.Kep., Ners.
AAH MUKAROMAH, AM.Kep.
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
B Rekan DASMA, A.Md.Kep.. 3.64
C Konsumen ELLI MARLIANA, S.Kep.Ners. 4.00
A+B+C Keseluruhan ELLI MARLIANA, S.Kep.Ners. 3.87
d. Ruang Galatik
A Atasan SUDIRMAN 3.67
B Rekan MOH. FAUZI RIZAL, AMd.Kep.
DEDE MUNATUL MAULA,
AMd.Kep.
3.80
3.80
C Konsumen DINI SUSANTI, S.Kep.Ners.
TENA DESIYANTI, AMK
LIA NURLAELIA, A.Md.Kep.
NINING SUMARNI, S.Kep.Ners.
SITI PATIMAH, A.Md.Kep.
LIA CITRIAWATI KRISTIAN,
A.Md.Kep.
SUGENG RAHARJA, S.Kep., Ners.
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
A+B+C Keseluruhan SITI PATIMAH, A.Md.Kep. 3.78
e. Ruang Jatayu
A Atasan YANTO HENDRIANTO, Amd.Kep. 4.00
B Rekan YANTO HENDRIANTO, Amd.Kep. 3.50
C Konsumen TEGUH IMAM PERDANA, S.Kep.,Ners
ROBAAH NURDINI, ANK
YANTO HENDRIANTO, Amd.Kep.
AFIF YANUAR BUDIMAN, S.Kep.Ners.
DIAN ROSTIKA APDIYANTI M,
Amd.Kep
3.70
3.70
3.70
3.70
3.70
A+B+C Keseluruhan YANTO HENDRIANTO, Amd.Kep. 3.73

f. Ruang Merak
A Atasan DINI ASIH MULYANI, S.Kep., Ners. 3.59
B Rekan DINI ASIH MULYANI, S.Kep., Ners. 3.19
C Konsumen DINI ASIH MULYANI, S.Kep., Ners. 3.89
A+B+C Keseluruhan DINI ASIH MULYANI, S.Kep., Ners. 3.56
g. Ruang Parkit
A Atasan NURJANAH, S.Kep., Ners.. 3.63
B Rekan ANIS KURNIASIH, AMd.Kep. 3.38
C Konsumen AI NENI INDRIANI, AMd.Kep.. 3.74
A+B+C Keseluruhan AI NENI INDRIANI, AMd.Kep. 3.55
h. Ruang VIP
A Atasan *Nilai sama, semua berpeluang 3.59
B Rekan *Nilai sama, semua berpeluang 3.36
C Konsumen SRI ROSMIATI 3.89
A+B+C Keseluruhan SRI ROSMIATI 3.61
i. Ruang Walet
A Atasan *Nilai sama, semua berpeluang 3.59
B Rekan ELIS ATIK KUSNIAWATI, AMd.Keb. 3.58
C Konsumen ELIS ATIK KUSNIAWATI, AMd.Keb. 3.63
A+B+C Keseluruhan ELIS ATIK KUSNIAWATI, AMd.Keb. 3.71
4. Petugas Teramah di Intalasi Penunjang
a. Ruang ICU
A Atasan NUNU NUGRAHA, A.Md.Kep.
IFAN SETIAWAN, A.Md.Kep.
DONI FADLI, A.Md.Kep.
3.81
3.81
3.81
B Rekan TUTI MARANTIKA, AMK 3.93
C Konsumen NUNU NUGRAHA, A.Md.Kep. 3.93
A+B+C Keseluruhan NUNU NUGRAHA, A.Md.Kep. 3.88

b. Ruang VK
A Atasan HERNIATI, S.ST.
LERA SARTIKA, A.Md.Keb.
IAN RIYANI, AMd.Keb.
DWI RIANI AGUSTIN, A.Md.Keb.
HOMISAH, AMd.Keb.
YENI RACHMAWATI, AMd.Keb.
3.11
3.11
3.11
3.11
3.11
B Rekan *Nilai sama, semua berpeluang 3.26
C Konsumen DWI RIANI AGUSTIN, A.Md.Keb. 4.00
A+B+C Keseluruhan DWI RIANI AGUSTIN, A.Md.Keb. 3.46
5. Evaluasi Peringkat Keramahan Individu Petugas Pelayanan Kesehatan
Hasil Penilaian Akhir
Hasil akhir penilaian melalui proses ranking diperoleh nama-nama
pegawai teramah masing-masing individu satu orang dari setiap ruangan/
intalasi dengan hasil rank sebagai berikut :
Tabel 3.21 Peringkat Petugas Pelayanan Kesehatan Teramah
Berdasakan Unit Pelayanan di RSUD Cideres Kabupaten
Intalasi/
Ruang
Nama Nilai
Peringkat/
Rank
IGD LUBIS, S.Kep., Ners. 3.89 1
IRJ HENI SUHAENI, S.ST. 3.54 12
IRI CENDRA RATNA DEWI SAFITRI, A.Md.Kep. 3.80 4
IRI DADALI ABDUL HAQ 3.57 9
IRI ELANG ELLI MARLIANA, S.Kep.Ners. 3.87 3
IRI GALATIK SITI PATIMAH, A.Md.Kep. 3.78 5
IRI JATAYU YANTO HENDRIANTO, Amd.Kep. 3.73 6
IRI MERAK DINI ASIH MULYANI, S.Kep., Ners. 3.56 10
IRI PAKIT AI NENI INDRIANI, AMd.Kep. 3.55 11
IRI VIP SRI ROSMIATI 3.61 8
IRI WALET ELIS ATIK KUSNIAWATI, AMd.Keb. 3.71 7
IP ICU NUNU NUGRAHA, A.Md.Kep. 3.88 2
IP VK DWI RIANI AGUSTIN, A.Md.Keb. 3.46 13

Hasil akhir penilaian melalui proses ranking secara menyeluruh
terhadap individu petugas sebanyak 207 orang diperoleh nama-nama
pegawai 10 besar teramah dengan hasil rank sebagai berikut :
Tabel 3.22 Peringkat Petugas Pelayanan Kesehatan Teramah di
Peringkat Nama Unit
Indeks
Keramahan
1 LUBIS, S.Kep., Ners. IGD 3.8856
2 OO RIDWAN RAMDANI, AMK IGD 3.8813
3 NUNU NUGRAHA, A.Md.Kep. IP ICU 3.8799
4 ELLI MARLIANA, S.Kep.Ners. IRI ELANG 3.8698
5 DASMA, A.Md.Kep. IRI ELANG 3.8562
6 TUTI MARANTIKA, AMK IP ICU 3.8541
7 DIANA YUSUF, A.Md.Kep. IGD 3.8428
8 ANDRI SUNENDI, S.Kep.Ners. IRI ELANG 3.8407
9 NONENG SAIROH, AMK IGD 3.8376
10 AGUS SOBARI, A.Md.Kep. IGD 3.8257

BAB IV
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
1. Komponen pengguna pelayanan kesehatan di RSUD Cideres Kabupaten
Majalengka Tahun 2016 berdasarkan karateristik usia dengan rata-rata usia
44,3 tahun lebih dari setenganya berada pada usia antara 40-59 tahun
(51,21%). Berdasarkan karateristik tingkat pendidikan kurang dari
setengahnya berada pada lulusan SD (37,20%).
2. Keramahan petugas pelayanan kesehatan berdasarkan instalasi dan ruang
di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 yaitu Instalasi
Gawat Darurat dengan rata-rata keramahan sebesar 92,9, Instalasi Rawat
Jalan sebesar 81,6, Intalasi Rawat Inap sebesar 88,0 meliputi ruang
Cendrawasih (81,6), Ruang Elang (90,8), Ruang Galatik (92,6), Ruang
Jatayu (83,7), Ruang Merak (84,4), Ruang Parkit (84,8), Ruang VIP
(88,0), Ruang Walet (87,3), dan Instalasi Penunjang rata-rata 90,4 kategori
baik meliputi Ruang ICU (91,6), Ruang VK (83,2).
3. Keramahan petugas pelayanan kesehatan berdasarkan hasil penilaian
keseluruhan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 dengan
rata-rata keseluruhan sebesar 88,2 (A) kategori baik.
4. Keramahan petugas pelayanan kesehatan berdasarkan komponen penilaian
di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 yaitu penilaian

atasan rata-rata (88,1), penilaian rekan sejawat (88,2), dan penilaian
konsumen (88,6).
5. Keramahan petugas pelayanan kesehatan berdasarkan aspek keramahan di
RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun 2016 diperoleh salam
(81,7), senyum (86,4), sapa (88,7), sopan (89,6), sabar (87,8), santun
(87,1), sah (86,3), semangat (88,0).
6. Standar keramahan petugas pelayanan kesehatan di RSUD Cideres
Kabupaten Majalengka Tahun 2016 dengan nilai indeks individu 3,51
(87,81), sedangkan pencapaian hasil realisasi keramahan petugas 88,2
berada di atas target standar (87,81) dengan pencapaian yang optimal.
7. Hasil evaluasi penilaian keramahan individu petugas pelayanan kesehatan
berdasarkan unit ruang intalasi di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka
Tahun 2016 diperoleh hasil rank-1 petugas teramah berada di ruang IGD
dengan nilai indeks keramahan sebesar 3,89 (Lubis, S.Kep., Ners), rank-2
Ruang ICU nilai 3,88 (Nunu Nugraha, A.Md.Kep), rank-3 Ruang Elang
nilai 3,87 (Elli Marliana, S.Kep.Ners), rank-4 Ruang Cendrawasih nilai
3,80) (Ratna Dewi Safitri, A.Md.Kep), rank-5 Ruang Galatik nilai 3,78
(Siti Patimah, A.Md.Kep), rank-6 Ruang Jatayu nilai 3.73 (Yanto
Hendrianto, Amd.Kep.), rank-7 Ruang Walet nilai 3.71 (Elis Atik Kusniawati,
AMd.Keb.), rank-8 Ruang VIP nilai 3.61 (Sri Rosmiati), rank-9 Ruang Dadali
nilai 3.57 (Abdul Haq), rank-10 Ruang Merak nilai 3.56 (Dini Asih Mulyani,
S.Kep., Ners.), rank-11 Ruang Parkit nilai 3.55 (Ai Neni Indriani, AMd.Kep.),
rank-12 IRJ nilai 3.54 (Heni Suhaeni, S.ST.), rank-13 atau terakhir di Ruang VK
nilai 3.46 (Dwi Riani Agustin, A.Md.Keb.).

8. Hasil evaluasi penilaian keramahan individu petugas pelayanan kesehatan
berdasarkan keseluruhan di RSUD Cideres Kabupaten Majalengka Tahun
2016 diperoleh 10 besar petugas teramah hasil seleksi dari 207 orang
diperoleh rank-1 Lubis, S.Kep., Ners, (IGD, 3.8856), rank-2 Oo Ridwan
Ramdani, AMK (IGD, 3.8813), rank-3 Nunu Nugraha, A.Md.Kep. (ICU,
3.8799), rank-4 Elli Marliana, S.Kep.Ners. (Elang, 3.8698), rank-5 Dasma,
A.Md.Kep. (Elang, 3.8562), rank-6 Tuti Marantika, AMK (ICU, 3.8541), rank-7
Diana Yusuf, A.Md.Kep. (IGD, 3.8428), rank-8 Andri Sunendi, S.Kep.Ners.
(Elang, 3.8407), rank-9 Noneng Sairoh, AMK (IGD, 3.8376), rank-10 AGUS
Sobari, A.Md.Kep. (IGD, 3.8257).
B. Saran
Beberapa hasil temuan dari survei keramahan ini secara positif
ditindaklanjuti dalam saran terhadap pihak-pihak terkait sebagai berikut
1. Mempertimbangkan penetapan standar keramahan bagi petugas dalam
berperilaku saat melayani konsumen sesuai standar 8S yang ditemukan
dari hasil survei ini dalam suatu kebijakan yang baku.
2. Mempertimbangkan rotasi atau penempatan petugas tidak hanya dari segi
teknis tetapi juga non teknis yang menjunjung tinggi pelayanan publik.
3. Meningkatkan kecakapan individu petugas dalam hal public relation
untuk memenuhi kepuasan konsumen yang dilayani.
4. Mengembangkan kelengkapan identitas petugas sebagai kewajiban guna
menunjang interaksi konsumen pengunjung seperti melalui name tag

5. Melakukan pengembangan mitra kerjasama dalam upaya pengawasan
maupun kontrol dengan pihak tertentu dalam meningkatkan upaya
pelayanan publik yang ramah.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 ANGGARAN BIAYA DAN PERSONIL

Pelaksanaan Survei Kerasahan terhadap petugas pelayanan kesehatan Rumah
Sakit Umum Daerah Cideres Tahun 2016 memerlukan anggaran biaya sebesar
Rp 50.000.000,- (Lima Puluh Juta Rupiah) dengan rincian sebagai berikut:
No Uraian Harga (Rp)
A. Biaya Langsung Personil 30.000000
Biaya non Personil
1) Biaya Lisensi Intelektual Hak Cipta 1,500,000
2) Biaya Akomodasi, Peralatan dan Perlengkapan 2,500,000
3) Biaya Pra Survei 4,000,000
4) Biaya Pelaksanaan Survei 7,500,000
5) Biaya Pengolahan Data 2,000,000
B
6) Biaya Penyusunan dan Pelaporan Hasil Survei 2,500,000
Jumlah 20,000000
Jumlah A + B 50,000,000
Pelaksana Survei terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum (RSUD) Cideres
Tahun 2016 terdiri dari 19 orang personil YLBK yang terdiri dari 1 orang
team leader, 4 orang tim ahli, 7 orang Koordinator Lapangan (merangkap
surveyor), dan 7 orang observer. Adapun tim inti dalam survei ini adalah:
NAMA PERSONIL JABATAN
1. Dede Aryana Syukur, SH Team Leader
2. Mohamad Shafari, S.Pd.
3. Asep Dadan Hermawan, S.Pd.I
4. Beben Badruzaman, S.IP.
5. Taufiq Ma’ruf, S.Sy.
Tim Ahli

LAMPIRAN 2 FORMAT ANGKET/KUESIONER

Survei Keramahan Petugas Pelayanan Kesehatan RSUD Cideres Kab. Majalengka , 2016
49
FORM A
PENILAIAN KARYAWAN OLEH ATASAN
INSTALASI ........................................................
ANGKET TERTUTUP
SURVEI PENILAIAN KERAMAHAN PETUGAS PELAYANAN KESEHATAN
RSUD CIDERES TAHUN 2016
Angket survey ini merupakan pemantauan yang dilakukan oleh Kepala Ruangan selaku atasan terhadap keramahan
petugas/karyawan yang berada di ruangan dalam melakukan pelayanan kepada konsumen sehari-hari. Penilaian dilakukan
melalui beberapa parameter yang diamati secara objektif sebagai berikut :
No Aspek dan Indikator yang Dinilai
Istilah/
Kependekan
Salam
1) Mengucapkan salam saat berjumpa/ berpisah Salam
I
2) Memperkenalkan diri Perkenalan
II Senyum
1) Tersenyum ramah saat interaksi Interaksi
Sapa
1) Mempergunakan kata sapaan yang sesuai Menyapa
2) Menyapa dengan ramah Ramah
3) Tutur kata dengan nada yang nyaring dan lemah lembut Lembut
III
4) Mempergunakan bahasa yang halus Halus
Sopan
1) Pakaian rapih sesuai dengan peraturan rumah sakit Pakaian
2) Rambut rapih/kerudung rapih bagi yang berhijab sesuai peraturan Rambut/hijab
3) Tidak memotong pembicaraan Adab
4) Kontak mata sesuai etika dan privacy Etis
IV
5) Permohonan maaf jika ada kesalahan Koreksi
Sabar
1) Tenang saat bekerja Tenang
2) Berhati-hati/waspada dalam menghindari kesalahan/kekeliruan kerja. Waspada
V
3) Seksama/teliti dalam mengerjakan sesuatu Teliti
Santun
1) Memberi pujian kepada orang lain yang pantas mendapat pujian Motivasi
2) Bekerjasama dalam bekerja/team work Kolaborasi
3) Berlaku jujur di setiap tindakan Jujur
4) Akrab terhadap orang lain /empati Akrab
5) Berlaku adil tanpa membedakan status Adil
6) Menghargai pendapat orang lain Menghargai
VI
7) Memaklumi kekurangan orang lain Maklum
Sah/Disiplin sesuai peraturan
1) Hadir sesuai hari kerja Hadir
VII
2) Tepat waktu dalam bekerja pada jam datang dan jam pulang Tepat
Semangat kerja
1) Berusaha keras secara optimal dalam bekerja Optimis
2) Berkompetesi dalam memberikan pelayanan terbaik Kompetisi
VIII
3) Cepat dan tanggap dalam menerima tugas Aktif
Proses penilaian dalam angket ini mempergunakan skor dengan membubuhkan tanda angka pada skala kategori kotak
yang tersedia dengan pilihan :
1 : Buruk, jika tidak pernah dilakukan
2 : Kurang, jika jarang dilakukan
3 : Cukup, jika kadang-kadang dilakukan
4 : Baik, jika sering dilakukan

HASIL PENILAIAN ATASAN TERHADAP SUBJEK INDIVIDU KARYAWAN
INSTALASI .........................................................
Skor Penilaian Indikator Keramahan
Salam
Se-
nyum
Sapa Sopan Sabar Santun
Sah/
Disiplin
Semangat
No Nama
Salam
Perkenalan
Interaksi
Menyapa
Ramah
Lembut
Halus
Pakaian
Rambut/Hijab
Adab
Etis
Koreksi
Tenang
Waspada
Teliti
Motivasi
Kolaborasi
Jujur
Akrab/
Adil
Menghargai
Maklum
Hadir
Tepat
Optimis
Kompetisi
Aktif
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

FORM B
PENILAIAN KARYAWAN OLEH REKAN SEJAWAT
INSTALASI ..........................................................................
ANGKET TERTUTUP
SURVEI PENILAIAN KERAMAHAN PETUGAS PELAYANAN KESEHATAN
Angket survey ini merupakan pemantauan yang dilakukan oleh individu karyawan terhadap keramahan rekan sejawat
petugas/karyawan yang berada di ruangan dalam melakukan pelayanan kepada konsumen sehari-hari. Penilaian dilakukan
melalui beberapa parameter yang diamati secara objektif sebagai berikut :
No Aspek dan Indikator yang Dinilai
Istilah/
Kependekan
Salam
3) Mengucapkan salam saat berjumpa/ berpisah Salam
I
4) Memperkenalkan diri Perkenalan
II Senyum
2) Tersenyum ramah saat interaksi Interaksi
Sapa
5) Mempergunakan kata sapaan yang sesuai Menyapa
6) Menyapa dengan ramah Ramah
7) Tutur kata dengan nada yang nyaring dan lemah lembut Lembut
III
4) Mempergunakan bahasa yang halus Halus
Sopan
6) Pakaian rapih sesuai dengan peraturan rumah sakit Pakaian
7) Rambut rapih/kerudung rapih bagi yang berhijab sesuai peraturan Rambut/hijab
8) Tidak memotong pembicaraan Adab
9) Kontak mata sesuai etika dan privacy Etis
IV
10) Permohonan maaf jika ada kesalahan Koreksi
Sabar
4) Tenang saat bekerja Tenang
5) Berhati-hati/waspada dalam menghindari kesalahan/kekeliruan kerja. Waspada
V
6) Seksama/teliti dalam mengerjakan sesuatu Teliti
Santun
8) Memberi pujian kepada orang lain yang pantas mendapat pujian Motivasi
9) Bekerjasama dalam bekerja/team work Kolaborasi
10) Berlaku jujur di setiap tindakan Jujur
11) Akrab terhadap orang lain /empati Akrab
12) Berlaku adil tanpa membedakan status Adil
13) Menghargai pendapat orang lain Menghargai
VI
14) Memaklumi kekurangan orang lain Maklum
Sah/Disiplin sesuai peraturan
3) Hadir sesuai hari kerja Hadir
VII
4) Tepat waktu dalam bekerja pada jam datang dan jam pulang Tepat
Semangat kerja
4) Berusaha keras secara optimal dalam bekerja Optimis
5) Berkompetesi dalam memberikan pelayanan terbaik Kompetisi
VIII
6) Cepat dan tanggap dalam menerima tugas Aktif
Proses penilaian dalam angket ini mempergunakan skor dengan membubuhkan tanda angka pada skala kategori kotak
yang tersedia dengan pilihan :
1 : Buruk, jika tidak pernah dilakukan
2 : Kurang, jika jarang dilakukan
3 : Cukup, jika kadang-kadang dilakukan
4 : Baik, jika sering dilakukan

HASIL PENILAIAN REKAN SEJAWAT TERHADAP SUBJEK INDIVIDU KARYAWAN
INSTALASI ....................................................
Skor Penilaian Indikator Keramahan
Salam
Se-
nyum
Sapa Sopan Sabar Santun
Sah/
Disiplin
Semangat
No Nama
Salam
Perkenalan
Interaksi
Menyapa
Ramah
Lembut
Halus
Pakaian
Rambut/Hijab
Adab
Etis
Koreksi
Tenang
Waspada
Teliti
Motivasi
Kolaborasi
Jujur
Akrab/
Adil
Menghargai
Maklum
Hadir
Tepat
Optimis
Kompetisi
Aktif
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

FORM C
PENILAIAN KERAMAHAN PETUGAS OLEH KONSUMEN
Unit Pelayanan : □ IGD
□ Rawat Inap Ruang : ...............................................
Lama Perawatan: □ 1 Hari □ 2 Hari □ 3 Hari □ >3 Hari
□ Rawat Jalan Ruang/Klinik : .....................................
Lama Pengobatan □ 1 Hari □ 2 Hari □ 3 Hari □ >3 Hari
□ Instalasi Penunjang Ruang/Kamar : .....................................
KUESIONER SURVEI PENILAIAN KERAMAHAN PETUGAS PELAYANAN KESEHATAN
IDENTITAS RESPONDEN
Nama (Inisial) : Tn/Ny. …………………………...
Usia : ……Tahun
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMA □ Perguruan Tinggi (DI, DIII, DIV, S1, S2, S3, ......)
PETUNJUK PENGISIAN
Kuesioner survey ini merupakan pemantauan yang dilakukan oleh konsumen selaku pengguna/penerima
layanan kesehatan terhadap keramahan petugas dalam melakukan pelayanan yang terlihat secara objektif.
Berilah tanda Check List (√) atau tanda silang (X) pada kotak pilihan sesuai penilaian anda dengan kriteria hasil
penilaian sebagai berikut :
1 : Buruk, jika petugas tidak pernah melakukan
2 : Kurang, jika petugas jarang melakukan
3 : Cukup, jika petugas kadang-kadang melakukan
4 : Baik, jika petugas sering melakukan
Penilaian
No Aspek dan Indikator Yang Dinilai
Baik Cukup Kurang Buruk
Salam
Bagaimana tanggapan anda selaku konsumen pengguna pelayanan
kesehatan terhadap perkataan atau perbuatan yang ditampilkan petugas saat
pertama kali bertemu :
1) Petugas mengucapkan salam saat berjumpa, seperti ”Selamat Siang” □ □ □ □
I
2) Petugas mempekenalkan identitas dirinya selaku petugas/pegawai
rumah sakit yang siap melayani anda. □ □ □ □
II Senyum
Dalam melaksanakan tugasnya, Petugas memberikan senyum saat melayani
anda.
□ □ □ □
Sapa
Sapaan yang ditunjukkan oleh Petugas dalam melayani anda
1) Petugas mempergunakan kata sapaan yang sesuai atau sopan seperti
”Pak/Bu, Tuan/Nyonya”
□ □ □ □
2) Petugas menyapa anda dengan ramah, seperti ”Siapa Nama anda!,
Bagaimana kabarnya!, Anda sakit apa? dan sapaan lainnya” □ □ □ □
3) Petugas mengucapkan kata/kalimat yang jelas dan lemah lembut □ □ □ □
III
4) Petugas mampu menggunakan bahasa yang halus sesuai etika dan dapat
dimengerti □ □ □ □
IV Sopan
Penampilan atau perilaku petugas yang terlihat saat bertemu anda
1) Pakaian yang dikenakan petugas terlihat rapih dan berseragam
□ □ □ □
________
________
Jam : …..

Penilaian
No Aspek dan Indikator Yang Dinilai
Baik Cukup Kurang Buruk
2) Rambut petugas tampak rapih atau jika berhijab, kerudung terlihat rapih □ □ □ □
3) Saat berbicara, petugas tidak memotong pembicaraan anda □ □ □ □
4) Petugas menatap anda dengan sopan □ □ □ □
5) Petugas menyampaikan maaf terhadap pelayanan yang kurang optimal,
seperti ”Maaf Pa/Bu, jika ruanganya kurang nyaman, karena sedang
dalam renovasi”
□ □ □ □
Sabar
Sesuai pengamatan yang terlihat oleh anda
1) Petugas terlihat tenang dalam melakukan pekerjaannya
□ □ □ □
2) Petugas nampak berhati-hati/waspada dalam menghindari
kesalahan/kekeliruan kerja. □ □ □ □
V
3) Petugas terlihat seksama/teliti dalam mengerjakan tugasnya □ □ □ □
Santun
Petugas menunjukkan sikap toleransi kepada anda selaku konsumen dengan
1) Petugas memberi pujian kepada pasien, seperti ”Setelah minum obat
mudah-mudahan anda cepat sembuh!”
□ □ □ □
2) Petugas membantu keperluan anda, seperti menunjukan arah ruangan
yang tepat. □ □ □ □
3) Petugas terlihat jujur dengan kondisi pelayanan, seperti ”Ruang Elang
telah penuh, saya sarankan agar memilih Ruang Cendrawasih” □ □ □ □
4) Petugas cukup akrab atau empati terhadap anda, seperi ”Anda berasal
dari mana?” □ □ □ □
5) Petugas memperlakukan anda dengan baik tanpa memandang status,
seperti : ”Agar lebih nyaman, Anda dapat mempergunakan Ruang VIP” □ □ □ □
6) Petugas mampu menghargai pendapat/pilihan anda terhadap pelayanan,
seperti ”Anda dapat berobat dengan BPJS ataupun umum” □ □ □ □
VI
7) Petugas respon dalam memperbaki kekeliruan anda dengan baik, seperti
”Maaf Pak Ruangannya di sebelah sana!” □ □ □ □
Sah/Disiplin
Petugas dalam melakukan kerjanya yang teramati selama anda disini
1) Petugas selalu terlihat hadir dan ada di setiap hari kerja
□ □ □ □
VII
2) Petugas selalu datang tepat waktu dalam bekerja saat datang maupu
pulang □ □ □ □
Semangat kerja
Sesuai yang anda amati ketika melakukan pekerjaannya terlihat
1) Petugas sangup bekerja keras secara sungguh-sungguh
□ □ □ □
2) Petugas terlihat selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik □ □ □ □
VIII
3) Petugas cepat dan tanggap dalam melakukan aktivitas pekerjaannya
guna melayani anda □ □ □ □

FORM D TAMBAHAN
PRIVACY KONSUMEN
IDENTITAS RESPONDEN
Nama (Inisial) : Tn/Ny. ……………………..
Pasien Ruangan : ..............................................
Status dengan pasien : □ Saudara Kandung □ Keluarga
□ Kerabat/Sanak famili □ Sahabat/teman
□ Klien/Rekan kerja □ Tetangga/Warga
NAMA PETUGAS
Nama petugas yang dikenal : ...............................................
Jabatan : ...............................................
Instalasi.Ruangan : ...............................................
DELIK PENGADUAN PELAYANAN
Masalah :
Sektor :
Kritik dan Saran Perbaikan

LAMPIRAN 3 HASIL PENILAIAN IGD

LAMPIRAN 4 HASIL PENILAIAN IRJ

LAMPIRAN 5 HASIL PENILAIAN IRI CENDRAWASIH

LAMPIRAN 6 HASIL PENILAIAN IRI DADALI

LAMPIRAN 7 HASIL PENILAIAN IRI ELANG

LAMPIRAN 8 HASIL PENILAIAN IRI GALATIK

LAMPIRAN 9 HASIL PENILAIAN IRI JATAYU

LAMPIRAN 10 HASIL PENILAIAN IRI MERAK

LAMPIRAN 11 HASIL PENILAIAN IRI PARKIT

LAMPIRAN 12 HASIL PENILAIAN IRI VIP

LAMPIRAN 13 HASIL PENILAIAN IRI WALET

LAMPIRAN 14 HASIL PENILAIAN IP ICU

LAMPIRAN 15 HASIL PENILAIAN IP VK

LAMPIRAN 16 HASIL PERHITUNGAN AKHIR

Laporan hasil survei ramah rsud cideres 2016

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Laporan hasil survei ramah rsud cideres 2016

Similar to Laporan hasil survei ramah rsud cideres 2016 (20)

More from Mohammad Shafari

More from Mohammad Shafari (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Laporan hasil survei ramah rsud cideres 2016