(i prepreke u komunikaciji)

1. Prepreke u komunikaciji i uspješna
komunikacija

2. 1. PROSUĐIVANJE (glavna smetnja u komunikaciji proizlazi iz naše
prirodne sklonosti da prosuđujemo - da se složimo ili ne složimo s izjavama
druge osobe)
- kritiziranje, etiketiranje, dijagnosticiranje
2. NUĐENJE RJEŠENJA (bilo brižno, indirektno ili agresivno, ono često
pogoršava problem ili stvara niz novih problema)
- naređivanje, prijetnja, moraliziranje, sugestivno ispitivanje
3. IZBJEGAVANJE TUĐIH BRIGA (ako postoji ikakva mogućnost da
razgovor skrene u drugom pravcu, netko će je iskoristiti i time početni
problem ostaje neriješen)
- odvraćanje pažnje, logičko argumentiranje, tješenje i razuvjeravanje
Iskrenu komunikaciju ometa:

3. • sve što ometa komunikaciju ili prepreka u komunikaciji
• sve što iskrivljuje poruku, sve što sprječava primatelja da u potpunosti
primi poruku
Šum se može pojaviti :
• pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna, nerazumljiva ili dvosmislena
poruka)
• prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke, ometajući signali i
informacije)
• kod primanja poruke (nedostatak pozornosti, informacijska
preopterećenost primatelja, nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)
ŠUM SE MOŽE SMANJITI!
Šum u komunikacijskom kanalu

4. VRSTA ŠUMA OPIS PRIMJER
FIZIČKI
smetnje koje su izvan i
pošiljatelja i primatelja,
ometaju fizički prijenos
signala ili poruke
buka automobila, galama,
preslabo ili prejako svjetlo
FIZIOLOŠKI
prepreke koje se nalaze
unutar pošiljatelja ili
primatelja poruke
problemi s vidom ili sluhom,
umor, glad, žeđ
PSIHOLOŠKI
kognitivne ili emocionalne
prepreke
predrasude koje imaju
pošiljatelj ili primatelj,
pogrešna očekivanja,
zaljubljenost, tuga, trema
SEMANTIČKI
pridavanje različitog
značenja od strane
pošiljatelja i primatelja
sugovornici govore različitim
jezicima, upotreba žargona
stručnih izraza, regionalne
razlike u značenju pojedinih
izraza
Šum u komunikacijskom kanalu

5. NEPRIMJERENA OČEKIVANJA OD SUGOVORNIKA
o postavljanje zahtjeva kojima se ne može udovoljiti s jedne ili obje strane
NERAZUMLJIVOST JEZIKA
o nerazumljivost jezika kojim se sugovornici služe (tehnički izrazi, strani jezik, žargon)
NEUSREDOTOČENOST
o dekoncentriranost, ometanje sa strane
EMOCIONALNI PRITISAK
o pretjerana zaokupljenost problemom, ugroženost
POGREŠNA PERCEPCIJA SUGOVORNIKA
o “Ne voli me”, “Želi mi napakostiti”, “Ne razumije me”
PREDRASUDE, STEREOTIPI I DISKRIMINACIJA
o prema porijeklu, rasi, religiji...
SOCIJALNA ANKSIOZNOST
o sugovornici su introvertirani, nesigurni, niskog samopoštovanja, puni treme...
MANIPULACIJSKE IGRE
o pokazujemo zainteresiranost, a želimo izazvati sukob, pozivamo na suradnju, a želimo
dominirati i odlučivati
Primjeri zbog kojih dolazi do šumova
u komunikaciji:

6. povratne informacije ili feedback pokazuju kako je poruka interpretirana i
prihvaćena od strane primatelja, kakav utjecaj je poruka imala na primatelja
mogu se javiti u najrazličitijim oblicima – od smješka ili mrštenja, kimanja glavom,
do verbalnih reakcija ili promjena u ponašanju
vrlo su važne jer omogućuju kontrolu procesa razmjene poruka i interakcije između
sudionika
važnu vještinu efikasne komunikacije čini upravo sposobnost «čitanja» povratnih
informacija i prilagođavanje poruke na temelju dobivenog feedbacka
jedna od najvažnijih vještina u komunikaciji je sposobnost da se prepoznaju
različite vrste šumova i razviju načini kako se s njima nositi
Minimaliziranje šumova – povratne informacije

7. Povratna informacija
TREBAMO reagirati:
• kad je nešto dobro ili odlično učinjeno
• kada se pokaže potreba za dodatnim usmjeravanjem
• kada se nasluti problem koji valja preduhitriti
• kada nešto traži poboljšanje
• kada se želi spriječiti ponavljanje pogreške
• kada nam nešto nije jasno ili nismo sigurni jesmo li dobro razumjeli
Možete vježbati s ljudima u okolini davanje povratnih informacija!
Dvije su osnove vrste povratnih poruka: POTICAJNE i KOREKTIVNE.

8. Poticajna povratna poruka
• Poticajna povratna poruka je pohvala za dobro obavljen zadatak. Dajemo
drugoj osobi na znanje da smo prepoznali i izdvojili dobar rad druge osobe,
te da isto očekujemo i u budućnosti.
• Svrha poticajne povratne poruke je poticanje zadovoljstva, samopouzdanja
i dobrog raspoloženja.
Pohvalu je moguće izreći na nekoliko načina:
• konstatacija («Dobro učinjeno!»)
• naglašavanje («Danas ste bili bolji nego ikad!»)
• priznanje («Vaša grupa je to odlično uradila!»)
• pohvala («Ovo zaslužuje veliki pljesak!»)
• nagrada («Ovakav odgovor treba nagraditi, upisujem izvrstan (5)!»)
Na pohvalama ne treba štedjeti!

9. Korektivna povratna poruka
• Korektivna povratna poruka ima negativan predznak, a svrha joj je
usmjeravajuća. Želite upozoriti sugovornika što valja sljedeći put
popraviti i kako to učiniti. Osoba će najbolje prihvatiti kritiku ako je ona
dana na ovakav način:
1. POHVALA:
Počnite s pozitivnim: s konkretnom pojedinošću koja vam se svidjela (to
je ono dobro što želite da osoba zadrži u svom ponašanju).
2. KRITIKA/pitanje:
Kod izricanja onog što vam se nije svidjelo budite specifični i konkretni,
te naglasite da je to vaš dojam (Npr. «Nije mi se svidjelo kad si ...», a ne
«To ste trebali ovako ...»).Prigovor možete zamijeniti pitanjem kojim
tražite razjašnjenje ili provjeravate svoj dojam. Na taj način osobi pružate
priliku da sama uvidi gdje je pogriješila i možda neće ni biti potrebe da vi
to dodatno ističete.
3. SUGESTIJA:
Prijedlog za poboljšanje izrecite tzv. JA-porukom:
"Ja bih u toj situaciji pokušala napraviti...".

10. Postoje pravila o tome kako davati povratne
informacije:
• Pohvala ne smije biti praćena ni zrncem kritike.
• Kritika, međutim, mora biti praćena i nečim pohvalnim. Tako izrečena
kritika izazvat će želju za promjenom, a ne otpor.
• Pohvala se daje odmah.
• Kritika se daje s malim odmakom, ali prije novog radnog zadatka. Ne treba
čekati da se propusti nagomilaju!
• Obje se vrste poruka trebaju iskazati svakodnevnim tonom, jasnim riječima
i što kraćim rečenicama.
• Ako se kritika daje pred svjedocima, učinak na primatelja može biti
posebno jak. Zato s tim oprezno!
• Treba kritizirati sam rad ili postupak, a NIKAKO ličnost, osobu!
• Kritika mora biti zamišljena kao savjet, sugestija, uputa.
• Kritiku treba uputiti za jednu određenu stvar, a ne za niz stvari!

11. Verbalna komunikacija zdravstvenih djelatnika i bolesnika
može biti oštećena zbog:
• razlike u obrazovanju
• razlike u sustavu vrijednosti
• razlike u spolu
• razlike u narječju
• nacionalne i vjerske razlike
• razlike u političkoj opredijeljenosti
• ograničene mogućnosti komunikacije bolesnika zbog bolesti, umora, boli,
emocionalne uzbuđenosti, slabog pamćenja
• visoke životne dobi
• nepovjerenja bolesnika u zdravstvene djelatnike

12. skratiti lanac
upotrijebiti opće prihvaćen i razumljiv jezik
kratka, jednostavna i konkretna poruka
važno staviti na početak
ponoviti važno
napisati jako važno
tražiti povratnu informaciju
Kako izbjeći promjenu sadržaja poruke?

13. Klijenti pripisuju dobre komunikacijske vještine
stručnim djelatnicima:
koji su topli i pokazuju razumijevanje
s kojima je lako razgovarati
koji djeluju samopouzdano
koji slušaju klijente i odgovaraju na njihove (ne)verbalne znakove
koji postavljaju precizna i lako razumljiva pitanja
koji se ne ponavljaju